Bijlage 3 bij Overzicht 2 vraag 1. Resultaat vragenlijst Klantcontactcentrum over WhatsApp
Tekst van het document
Vrage n l ijst Wh atsA pp
Vragenlijst WhatsApp
Resultaten 1 Hoe tevreden ben je over het contact? Enkele keuze , Antwoorden 76 x, onbeantwoord 0 x A ntw oord
A ntw oorden
Ra tio
Zeer tevreden
44
57,9%
Tevreden
24
31,6%
Ontevreden
7
9,2%
Zeer ontevreden
1
1,3%
44 (57,9% ) 24 (31,6% ) 7 (9,2% ) 1 (1,3% ) 0%
5%
10 %
15 %
20 %
25 %
30 %
35 %
40 %
45 %
50 %
55 %
60 %
65 %
70 %
75 %
80 %
85 %
90 %
95 %
1…
2 Waarom ben je niet tevreden over het contact? Enkele keuze , Antwoorden 8 x, onbeantwoord 68 x A ntw oord
A ntw oorden
Ra tio
Ik heb geen antwoord op mijn vraag gekregen.
1
12,5%
Het antwoord is niet volledig.
0
0,0%
Het duurt te lang voordat ik antwoord krijg.
2
25,0%
Ik ben niet vriendelijk geholpen.
0
0,0%
Anders, toelichting:
5
62,5%
1 (12,5% ) 0% 2 (25% ) 0% 5 (62,5% ) 0%
5%
10 %
15 %
20 %
25 %
30 %
35 %
40 %
45 %
50 %
55 %
60 %
65 %
70 %
75 %
80 %
85 %
90 %
95 %
1…
1
Vragenlijst WhatsApp
3 Waarom ben je tevreden over het contact? Enkele keuze , Antwoorden 68 x, onbeantwoord 8 x A ntw oord
A ntw oorden
Ra tio
Mijn vraag is beantwoord.
18
26,5%
Ik krijg snel antwoord.
28
41,2%
Ik ben vriendelijk geholpen.
13
19,1%
Anders, toelichting:
9
13,2%
18 (26,5% ) 28 (41,2% ) 13 (19,1% ) 9 (13,2% ) 0%
5%
10 %
15 %
20 %
25 %
30 %
35 %
40 %
45 %
50 %
55 %
60 %
65 %
70 %
75 %
80 %
85 %
90 %
95 %
1…
4 Ik gebruik WhatsApp de volgende keer ook om contact te leggen met de gemeente Enkele keuze , Antwoorden 76 x, onbeantwoord 0 x A ntw oord
A ntw oorden
Ra tio
Ja
72
94,7%
Nee
4
5,3%
72 (94,7% ) 4 (5,3% ) 0%
5%
10 %
15 %
20 %
25 %
30 %
35 %
40 %
45 %
50 %
55 %
60 %
65 %
70 %
75 %
80 %
85 %
90 %
95 %
1…
2
Vragenlijst WhatsApp
6 Hoe groot is de kans dat je positief over de gemeente spreekt tegen je familie/vrienden/bekenden? Net Promoter Score® , Antwoorden 76 x, onbeantwoord 0 x
3
4
5
6
7
0%
0%
Promotoren
27 (35,5%)
3 (3,9%)
4 (5,3%)
11 (14,5%)
+23.7 % Net Promoter Score®
29 (38,2%)
14 (18,4%)
-2 5
0
NPS
13 (17,1%)
25
100
40 (52,6%)
0%
Promotoren (9 - 10)
75
9 (11,8%)
Passief
1 (1,3%)
Passief (7 - 8)
10
50
Detractors
1 (1,3%)
9
0
Detractors (0 - 6)
8
-5
2
-7 5
1
-100
0
NPS = Promotoren (35,5%) – Detractors (11,8%)
3