2021-021 03 Rapport Tevredenheid over pilot Hulp bij het huishouden Peel en Maas.pdf

2020/2021

Tevredenheid over pilot Hulp bij het huishouden Peel & Maas Werkgroep dorpsondersteuners Januari 2021

Inhoudsopgave Aanleiding onderzoek ………………………………………………………………………………………………………..

2

Aanpak ………………………………………………………………………………………………………………………………

2

Bevindingen vanuit de enquête …………………………………………………………………………………………

4

In contact komen: …………………………………………………………………………………………………

4

Tevreden over pilot Hulp bij het huishouden: ……………………………………………………….

4

Kennismakingsgesprek: …………………………………………………………………………………………

5

Bereikbaarheid van de dorpsondersteuner: ………………………………………………………….

5

Communicatie met de dorpsondersteuner: ………………………………………………………….. 6 De aanvraag voor hulp bij het huishouden bij de dorpsondersteuner: ………………….. 6 De opstart van de huishoudelijke hulp door de zorgaanbieder: …..……………………….. 7 Regels m.b.t. de pilot Hulp bij het huishouden: ……………………………………………………… 7 Tevredenheid huishoudelijke hulp: ……………………………………………………………………….. 8 Zorgaanbieder: ………………………………………………………………………………………………………. 9 Rechtstreeks contact met de zorgaanbieder: …………………………………………………………. 9 Automatische incasso/betalingen via St. KernKracht Peel en Maas: ………………………. 10 Hulp bij andere vragen: …………………………………………………………………………………………. 10 De informatie die de dorpsondersteuner heeft gegeven: ……………………………………… 11 De beoordeling van de pilot Hulp bij het huishouden in zijn totaliteit: ………………….. 11 Verdere opmerkingen over de pilot Hulp bij het huishouden: ……………………………….. 12 Conclusies ………………………………………………………………………………………………………………………….. 13

1

Aanleiding onderzoek In eerste instantie zijn in Kessel, Kessel-Eik, Koningslust en Meijel condities geschapen en uitgebouwd waarin de kern als vitale gemeenschap in samenspel met alle partners uitvoering geeft aan hulp bij het huishouden als algemene voorziening. Vanaf 1 mei 2016 wordt gestart met de pilot Hulp bij het huishouden als algemene voorziening. Vanaf dat moment wordt dit nieuwe organisatiemodel nauwgezet gevolgd en zo nodig bijgesteld. Tevens wordt met andere kernen overlegd welke stappen daar gezet kunnen worden om in de loop van de volgende jaren aan te sluiten bij de ontwikkelde nieuwe aanpak. In de jaren daaropvolgend zijn de kernen Egchel, Beringe, Grashoek, Helden, Maasbree en Panningen in de pilot gestapt. Alleen de kern Baarlo (binnen de Gemeente Peel en Maas) doet op dit moment nog niet mee aan de pilot. De pilot Hulp bij het huishouden heeft als einddatum 31-12-2021. De Gemeente heeft de St. KernKracht Peel en Maas (St. KKPM) gevraagd de pilot in zijn totaliteit nog eenmaal te evalueren op o.a. tevredenheid van de hulpvragers. De Raad vindt het belangrijk dat er zowel kwalitatief als kwantitatief wordt geëvalueerd. Onder kwalitatief wordt verstaan: *Klanttevredenheid van aanvraag tot afhandeling *Bejegening *Communicatie *Bereikbaarheid Onder kwantitatief wordt verstaan: *Aantal aanvragen *Snelheid van afhandeling *Financiën

Aanpak De kwalitatieve aspecten van de evaluatie worden middels vragenlijsten aan hulpvragers getoetst. Bovenstaande aspecten komen allen in de evaluatie Pilot Hulp bij het huishouden ter sprake. Dit is gebeurd middels een steekproef (12,5 % van 800 hulpvragers = 100 hulpvragers) verdeeld over alle kernen (behalve Panningen). De kern Panningen heeft recent een onderzoek gedaan en hiervan een rapport aangeleverd aan de Gemeente Peel en Maas. De andere genoemde kernen zijn in de afgelopen jaren ook op een dergelijke manier bevraagd bij de hulpvragers naar de bevindingen van deze pilot. Deze rapporten zijn bekend bij de Gemeente Peel en Maas. Het aanleveren van het rapport van de bevindingen van de pilot Hulp bij het huishouden bij de hulpvragers in het jaar 2021 is de verantwoordelijkheid van de dorpsondersteuners. De kwantitatieve aspecten van de evaluatie kunnen middels cijfers vanuit Stichting Kernkracht worden geëvalueerd. De Stichting KernKracht Peel en Maas en administratiekantoor Stiver zullen hiervoor de gegevens en cijfers aanleveren aan de Gemeente Peel en Maas. Er zijn in totaal aan 100 willekeurige (selectie gemaakt door administratiekantoor Stiver) hulpvragers het evaluatieformulier (met gefrankeerde retourenvelop) afgegeven bij de geselecteerde hulpvragers door de betreffende dorpsondersteuner.

De verdeling over de verschillende kernen is gedaan naar rato het aantal hulpvragers in de kern. In de grotere kernen zijn meer formulieren verdeeld als in de kleinere kernen. Boven aan het evaluatieformulier staat alleen de naam van de kern vermeld om zodoende inzicht te krijgen of er voldoende formulieren retour zijn gekomen en in welke kern eventueel nog extra actie ondernomen zou moeten worden bij onvoldoende respons.

2

Er zijn in totaal 95 formulieren van de 100 retour gezonden. De hulpvragers hebben de evaluatie anoniem in kunnen vullen. Aantal afgegeven Beringe Egchel Grashoek Helden Kessel Kessel-Eik Koningslust Maasbree Meijel

5 3 4 20 14 3 4 24 23 100

Aantal retour ontvangen 5 3 4 19 14 3 4 23 20 95

3

Bevindingen vanuit de enquête In contact komen: Uit het onderzoek is gebleken dat 31,6 % in contact is gekomen via de dorpsondersteuner. Daarnaast geeft 27,4 % aan dit via familie en/of bekenden te hebben gedaan, 16,8 % via de gemeente en 9,5 % via huisarts en/of praktijkondersteuner. De overige hulpvragers laten weten hierover gehoord te hebben via hun infoloket/ouderenadviseur, ergotherapeut of andere professionals.

Tevredenheid over pilot Hulp bij het huishouden: Van de respondenten geeft 77,7 % aan zeer tevreden te zijn over de pilot Hulp bij het huishouden. 17 % is enigszins tevreden en 4,3 % is niet tevreden en niet ontevreden. Hieronder volgen enkele quotes van respondenten die de tevredenheid over de pilot Hulp bij het huishouden aangeven. De pilot werkt geweldig. De hulp in de huishouding kan beter. Is het een idee om eens samen bijeen te komen hoe het schoonmaken moet gebeuren? Heeft opnames en terugval voorkomen. Contact is veel persoonlijker. Alles vlug geregeld. Met de hulp ben ik zeer tevreden; alleen als hulp ziek is of vakantie heeft kan zorgaanbieder moeilijk doen of vakantiehulp sturen die niets kunnen. Ze staat altijd voor je klaar. De dorpsondersteuner is een top dorpsondersteuner; krijgt een 10+.

4

Kennismakingsgesprek: Op de vraag m.b.t. de tevredenheid over het kennismakings-/evaluatiegesprek geeft 80 % aan hier zeer tevreden over te zijn en 17,9 % geeft aan enigszins tevreden te zijn. Hieronder volgen enkele quotes van respondenten die de meerwaarde van de dorpsondersteuner duidelijk naar voren laten komen. Er wordt duidelijkheid gegeven. Ze heeft altijd een luisterend oor. Positief. De dorpsondersteuner doet alles voor ons wat ze kan; lost alles gelijk op.

Bereikbaarheid van de dorpsondersteuner: 71,1 % van de respondenten (64) geeft aan dat hij of zij tevreden is over de bereikbaarheid van de dorpsondersteuner en 20 % geeft aan enigszins tevreden te zijn. Slechts 1,1% geeft aan hier niet tevreden over te zijn. De respondent die niet tevreden is geeft aan dat dit komt omdat de dorpsondersteuner soms moeilijk bereikbaar is. Enkele reacties van hulpvragers zijn: Soms moeilijk bereikbaar. 5

Sinds de huishoudelijke hulp komt, heb ik geen contact hoeven op te nemen met de Dorpsondersteuner. Als dat nodig zou zijn, ga ik ervan uit dat ze bereikbaar is. Altijd bereikbaar. Zo niet, belt ze dezelfde dag terug.

Communicatie met de dorpsondersteuner: 75 % van de respondenten geeft aan tevreden te zijn over de communicatie met de dorpsondersteuner. 18,2 % is hierover enigszins tevreden en 6,8 % is niet tevreden en niet ontevreden, met de reden dat ze nog weinig of geen contact hebben gehad met de dorpsondersteuner. Enkele reacties van respondenten zijn: Vanwege corona heb ik nog geen kennis gemaakt met de dorpsondersteuner. Als ik een vraag heb, wordt deze meteen behandeld. Weinig contact nodig gehad. Vriendelijk en behulpzaam.

De aanvraag voor hulp bij het huishouden bij de dorpsondersteuner: Bij 30,4 % van de respondenten is binnen 1 week de dorpsondersteuner bij hem/haar op bezoek geweest. Bij 33,7 % van de respondenten was dit binnen 2 weken. 19,6% geeft aan dit niet meer te weten. In veel gevallen is de reden hiervoor, dat de hulp al via de maatwerkvoorziening van de 6

gemeente liep en is overgenomen door de algemene voorziening (dorpsondersteuner). Iemand geeft aan dat het maanden heeft geduurd voordat hij/zij hulp kreeg via de gemeente (WMO). 3,3 % geeft aan op eigen verzoek later bezoek te hebben gekregen en huishoudelijke hulp te hebben ontvangen vanwege bijvoorbeeld een operatie, persoonlijke omstandigheden of de coronamaatregelen.

De opstart van de huishoudelijke hulp door de zorgaanbieder: Bij 44,6 % van de respondenten is binnen 2 weken de huishoudelijke hulp opgestart. 20,7 % weet dit niet meer. In veel gevallen kregen de hulpvragers op dat moment al huishoudelijke hulp via de maatwerkvoorziening (gemeente) en is overgenomen door de dorpsondersteuner (algemene voorziening). 16,3 % geeft aan dat de huishoudelijke hulp al binnen 1 week is opgestart.

Regels m.b.t. de pilot Hulp bij het huishouden: De regels over de automatische incasso die via St. KernKracht Peel en Maas loopt, de urenlijst die ingevuld dient te worden en de 48 weken hulp op jaarbasis zijn veelal bekend onder de hulpvragers (aantal tussen de 84 en 90 van de 91 respondenten die deze vragen hebben beantwoord). Als er wijzigingen moeten worden doorgegeven weet bijna iedere respondent dat dit via de dorpsondersteuner gedaan moet worden (aantal 84 van de 91). 20 respondenten van de 91 geven aan niet te weten dat ze een keuze hadden tussen de verschillende zorgaanbieders. De ruime 7

meerderheid van deze heeft hulp bij het huishouden gekregen vanuit de gemeente, voordat dit de verantwoordelijkheid werd van de dorpsondersteuner.

Tevredenheid huishoudelijke hulp: In totaal zijn er 94 respondenten die antwoord hebben gegeven op de vraag over de tevredenheid m.b.t. de huishoudelijke hulp. Hiervan is 79,8 % zeer tevreden over hun hulp, 13,8 % enigszins tevreden en 1,1 % enigszins ontevreden. Hierbij wordt aangegeven dat hij/zij niet tevreden is over de manier waarop er bij hem/haar wordt gepoetst. Over het algemeen zijn de respondenten zeer tevreden over hun hulp (leuk contact, enthousiast, vertrouwd, netjes, respectvol); al kan het poetsen vaak beter. Ze zijn blij met hun vaste hulp en het sociale contact is ook belangrijk voor de respondenten. Er is verschil in medewerker. Over het algemeen heel tevreden. Poetsen kunnen ze niet geweldig, wel blij dat er dingen gedaan worden, Wekelijks bezoek doet mij goed. Hulp is erg actief. Ik ben erg tevreden. Ze ziet werk en doet het uitstekend. Daarbij nog een stukje gezelligheid. Chapeau! Ze helpt goed bij huishouden, maar is ook maatschappelijk goed voor mij en dat is in bepaalde perioden ook belangrijk. Hulp werkt netjes en is respectvol. Fijn dat ze iedere week komt. Is erg vertrouwd.

8

Zorgaanbieder: Uit onderzoek blijkt dat Proteion Schoon BV de grootste (37,6 %) zorgaanbieder is onder de hulpvragers. De tweede grote zorgaanbieder is Tzorg met 20,4 % en de derde zorgaanbieder is Buurtdiensten met 15,1%. Met name in Meijel is Sint Jozef Wonen en Zorg een grote zorgaanbieder (11,8 %). Het is duidelijk terug te zien dat Stichting Thuiszorg Helpende hand en Poetszorg de kleinere zorgaanbieders zijn onder de hulpvragers. 4,3 % Maakt gebruik van een zelfstandige hulp.

Rechtstreeks contact met de zorgaanbieder: Van de 89 respondenten die antwoorden hebben gegeven geeft 69,7 % (62) aan dat ze rechtstreeks contact hebben met de zorgaanbieder. 30,3% (27) geeft aan dit niet te hebben. Dit gebeurt dan via de dorpsondersteuner, een familielid of ze geven aan dat hun hulp het eerste aanspreekpunt is bij vragen alvorens ze mogelijk zelf nog contact opnemen met de zorgaanbieder. Enkele reacties van respondenten: Bij vragen eerst bij de hulp zelf. Daarna pas bij zorgaanbieder. Ik regel alles via mijn hulp.

9

Bel ik de dorpsondersteuner. Geen contact mee; alleen toen de hulp ziek was nam de zorgaanbieder met mij contact op voor eventueel vervanging.

Automatische incasso/betalingen via St. KernKracht Peel en Maas: 98,9 % (90) van de 91 respondenten die antwoord hebben gegeven op deze vraag, geeft aan tevreden te zijn over het verloop van de automatische incasso/betalingen via St. KernKracht Peel en Maas.

Hulp bij andere vragen: Uit onderzoek is gebleken dat er 56,4 % van de respondenten hulp heeft gekregen van de dorpsondersteuner op andere vlakken dan de huishoudelijke hulp. Totaal 31,9 % geeft aan dit niet nodig te hebben gehad, omdat ze geen andere vragen hadden (17 %) of omdat er mogelijk niet over gesproken is (14,9 %). 11,7 % Weet dit niet meer.

10

De informatie die de dorpsondersteuner heeft gegeven: De dorpsondersteuners hebben de hulpvragers het meeste geholpen met hem/haar te wijzen op de dorpsontmoeting. Ook hebben de dorpsondersteuners veel hulpvragers kunnen helpen met informatie over maaltijdvoorziening, vervoersmogelijkheden, maatjesproject, uitleen hulpmiddelen, WMO-voorzieningen (traplift, invalidekaart, etc.) en welzijnsorganisaties in de kern. 62 (66,7%) van de 93 respondenten geven aan geen andere vragen te hebben. Respondenten geven hierover nog het volgende aan: Zeer tevreden met dorpsondersteuner: geeft goede informatie/goed te bereiken/contact erg prettig. Was mij allemaal bekend. Ik ben tevreden! De voorzieningen die er zijn, zijn mij bekend en maak ik gebruik van als het kan.

De beoordeling van de pilot Hulp bij het huishouden in zijn totaliteit: De pilot wordt als goed tot zeer goed beoordeeld. Van de 92 antwoorden hebben 30 respondenten de pilot beoordeeld met het cijfer 9. 26 Respondenten hebben de pilot het cijfer 10 gegeven, 25 respondenten het cijfer 8, 10 respondenten het cijfer 7 en slechts 1 respondent het cijfer 6.

11

Verdere opmerkingen over de pilot Hulp bij het huishouden: Onderstaand nog opmerkingen van enkele respondenten over de pilot Hulp bij het huishouden en het functioneren van de dorpsondersteuner.

Ik ben erg blij dat ik hulp heb. Ga zo door! Ben zeer tevreden. Bij veranderingen graag uitleg. Via mantelzorger op de hoogte gesteld en gehouden dat de automatische incasso via St. KKPM verloopt. Bij bezoek folder/brochure ontvangen tav Dorpsontmoeting, vervoersmogelijkheden, Zonnebloem etc. Dit is makkelijk om na te lezen en evt. keuze te maken in de mogelijkheden. Ben zeer blij met de hulp. Alles is goed geregeld. Is voor mij zeer waardevol. Het is/gaat goed zo. Een geweldig mens! Altijd een luisterend oor. Je kunt haar altijd bellen. Ben zeer tevreden. Deze stichting is een zeer grote hulp bij alle vragen en andere hulp die mensen nodig hebben. Een prima zorgondersteuner. We zijn zeer tevreden. Ben zeer tevreden! Geen opmerkingen. Alles verloopt soepel. Een fijne vaste huishoudelijke hulp. Zeer tevreden; altijd netjes op tijd en goed geregeld. Wij willen de dorpsondersteuner nooit kwijt. Ze doet alles voor ons wat nodig is; heeft overal een oplossing voor.

Opmerkingen die te maken hebben met de huishoudelijke hulp: Jonge vakantiehulpen moeten nog veel leren. We zijn kleiner en makkelijker gaan wonen. Ik overweeg om alles weer alleen te gaan doen; alhoewel ik zwaar hartpatiënt ben. Als ik ook iets zeg hoe het moet, kreeg ik als antwoord: ik doe het op mijn manier. Of het gebeurde een keer goed en daarna weer niet. We laten ons nieuw huis niet meer worden, hoe het vorige huis eruit is gaan zien. Erg jammer! Vind de hulp die je krijgt van de zorgaanbieder (Proteion) erg onder de maat. Poetsen kunnen ze niet.

12

Conclusies Vanuit bovenstaande bevindingen is hieronder puntsgewijs een conclusie opgesomd. Dit is gemaakt om een overzicht te creëren om de belangrijkste punten naar voren te laten komen. -

-

-

-

-

-

-

Een ruime meerderheid van de respondenten geeft aan zeer tevreden te zijn over de pilot Hulp bij het huishouden. Zij geven aan dat het contact veel persoonlijker is, alles vlug is geregeld en dat de dorpsondersteuner altijd voor hun klaar staat. Alle hulpvragers die respons hebben gegeven zijn zeer tevreden met de manier waarop de kennismaking heeft plaatsgevonden met de dorpsondersteuner. Ze geeft een duidelijke uitleg over de pilot Hulp bij het huishouden en ze heeft altijd een luisterend oor. Ook de persoonlijke benadering en de laagdrempeligheid wordt erg op prijs gesteld door de hulpvragers. De bereikbaarheid van en de communicatie met de dorpsondersteuner wordt als zeer prettig ervaren. Zij stellen het zeer op prijs dat de dorpsondersteuner meestal goed bereikbaar is. Indien de dorpsondersteuner niet bereikbaar is, dan wordt er meestal zo spoedig mogelijk (nog dezelfde dag) contact opgenomen met de hulpvrager. Verder geven de respondenten aan dat de dorpsondersteuner erg vriendelijk en behulpzaam is. De dorpsondersteuner heeft bij de hulpvragers gekeken of er behoefte was aan andere (algemene) voorzieningen in de kern. De dorpsondersteuners hebben de respondenten het meeste geholpen met hem/haar te wijzen op de dorpsontmoeting.

Ook hebben de dorpsondersteuners veel hulpvragers kunnen helpen met informatie te geven over maaltijdvoorziening, vervoersmogelijkheden, maatjesproject, uitleen hulpmiddelen, WMOvoorzieningen (traplift, invalidekaart, etc.) en welzijnsorganisaties in de kern. Uit onderzoek blijkt dat de hulpvragers voornamelijk zeer tevreden zijn over de huishoudelijke hulp. Met name het hebben van een vaste hulp wordt als zeer prettig ervaren. Het feit dat er wekelijks iemand bij hen thuis komt, heeft een grote toegevoegde waarde op sociaal vlak. De punten die terugkomen waarover ze ontevreden zijn, hebben vooral te maken met de manier van poetsen (werkwijze hulpen) en de vakantieperiodes waarbij veel verschillende hulpen over de vloer komen (met name vakantiehulpen). Er is onder de hulpvragers een zeer grote tevredenheid over de automatische incasso/ betalingen die via de St. KernKracht Peel en Maas verlopen. De regels over o.a. de urenlijst die ingevuld dient te worden, de 48 weken hulp op jaarbasis die wordt geleverd binnen de pilot, dat wijzigingen doorgegeven moeten worden aan de betreffende dorpsondersteuner zijn veelal bekend onder de hulpvragers. Zo’n 20 hulpvragers geven aan niet bekend te zijn met het feit dat zij zelf de keuze hebben uit een zorgaanbieder.

Opvallend is dat een deel van deze hulpvragers al huishoudelijke hulp had voor de start van de pilot, vanuit de maatwerkvoorziening. Uit onderzoek blijkt dat de duur van de aanvraag huishoudelijke hulp en het bezoek van de dorpsondersteuners meestal tussen de 1 à 2 weken ligt en dat de hulpvrager na het bezoek van de dorpsondersteuner vaak al binnen 2 weken hulp in huis heeft van de zorgaanbieder.

Eindconclusie: De hulpvragers zijn zeer tevreden over de gang van zaken m.b.t. de hulp bij het huishouden, het handelen van de dorpsondersteuner binnen deze pilot en hoe de betalingen verlopen via St. KKPM. Het gemiddelde cijfer dat aan de pilot Hulp bij het huishouden wordt gegeven is een 9 (zie grafiek bij vraag 15). De genoemde ‘verbeterpunten’ vanuit de hulpvragers zijn vooral gericht op de werkwijze van de huishoudelijke hulpen. De hulpvragers zijn uiterst tevreden over de dorpsondersteuner. Met name het persoonlijke contact, het bieden van een luisterend oor en het snelle handelen van de dorpsondersteuner wordt erg op prijs gesteld. Ook geven de hulpvragers aan het een toegevoegde waarde te vinden, dat ze door de dorpsondersteuner goed geïnformeerd worden over andere (algemene) voorzieningen (zoals bijv. dorpsontmoeting) en de sociale kaart in de betreffende kern. 13