D02. 20210629 RIB Uitvoeringsplan Dienstverlening 2021-2023.pdf

Aan de gemeenteraad

datum

29 juni 2021

behandeld door

D.L. Monster

ons kenmerk

2021-0058559

doorkiesnummer onderwerp

14078 Uitvoeringsplan Dienstverlening 2021 - 2023

Geachte mevrouw, heer, Voor u ligt het Uitvoeringsplan Dienstverlening 2021 – 2023. Het Uitvoeringsplan geeft inzicht in de maatregelen die de gemeente de komende jaren neemt om goed in te blijven spelen op de steeds veranderende samenleving. In dit Uitvoeringsplan staat de mens centraal in een steeds toenemende digitale wereld. De dienstverlening wordt steeds breder gemaakt. Breder in de zin dat de mens (en niet zomaar de anonieme inwoner) centraal staat en iedereen op gelijke wijze meetelt met aandacht voor mensen uit kwetsbare groepen. Er wordt verder gebouwd aan de digitalisering van processen wat gepaard gaat met hulp aan de inwoner om meer en meer digitaal zelfredzaam te zijn. De steeds complexere vraagstukken worden nog steeds persoonlijk behandeld op een open en transparante wijze en er wordt op een warme, empathische en waar nodig samenbrengende wijze meegedacht aan een oplossing. Het Uitvoeringsplan wordt u ter kennisname aangeboden. Hoogachtend, Burgemeester en wethouders van Papendrecht, de secretaris, de wnd. burgemeester,

J.M. Ansems

A.M.M. Jetten

Uitvoeringsplan Dienstverlening 2021-2023

DE MENS CENTRAAL IN EEN DIGITALE WERELD

Uitvoeringsplan Dienstverlening 2021-2023

Voorwoord Wegwijs maken In een mensenleven zijn er heel wat momenten waarop je in contact komt met de gemeente. Van de aangifte van een geboorte tot de aanvraag voor een gehandicaptenparkeerplaats. Van een melding over een scheve stoeptegel tot het aanvragen van een omgevingsvergunning. Of dat nou via de balie, telefoon, internet of post gebeurt, je komt daarbij in contact met één van de medewerkers van het (sub)team Dienstverlening. Deze medewerkers maken klanten wegwijs, in een complexe wereld van voorzieningen, instanties en regels. Er is veel aanbod en de regelgeving verandert bovendien steeds. De digitalisering van diensten is mooi, alhoewel er ook mensen zijn voor wie dat juist een extra belemmering geeft. Als klant kun je makkelijk verdwalen in informatie of systemen. De medewerkers van team Dienstverlening kun je zien als een 'gids', die je helpt de weg te vinden in al die informatie. En dat begint met goed luisteren. Welke vraag heeft de klant? Wij zien het als onze taak een rustpunt te bieden aan de klant en ingewikkelde informatie op een begrijpelijke wijze over te brengen. Dit vraagt van ons om kennis up to date te houden. Dat lijkt misschien vanzelfsprekend. Daar gaat echter een wereld van verbinding en blijvend leren achter schuil. Als je onderweg gaat met een gids, kijkt die steeds achterom of iedereen er nog bij is.

Zo staan wij steeds klaar voor onze klanten, met warmte en aandacht. In dit Uitvoeringsplan Dienstverlening 2021-2023 krijgt deze visie handen en voeten. Ik wens u veel leesplezier, Corine Verver, wethouder Dienstverlening 2

Uitvoeringsplan Dienstverlening 2021-2023

Inleiding Het Uitvoeringsplan geeft inzicht in de maatregelen die de gemeente de komende jaren neemt om goed in te blijven spelen op de steeds veranderende samenleving. Hierbij is waar mogelijk verbinding gemaakt met lopende programma’s, projecten en activiteiten in onze organisatie, waarbij vooral aandacht is voor de programma’s Participatie, Ondernemersklimaat, Duurzaamheid, Groen en de invoering van de Omgevingswet. Bij de dienstverlening staat de inwoner altijd centraal. Dat laten we onder andere zien door klantvriendelijk te zijn en te zorgen dat we onze zaken op orde hebben. Het is voor de inwoner belangrijk om een betrouwbare overheid te zijn. Om de inwoners goed te kunnen helpen borgen we de kwaliteit van onze dienstverlening in harde (en realiseerbare) afspraken, kennis en door middel van trainingen. Een Basisregistratie Personen, die foutloos is, goed gastheerschap aan de balies en de telefoon, kwalitatieve (actuele en correcte) informatievoorziening, goede bereikbaarheid op alle kanalen, het hoort allemaal bij de dagelijkse praktijk van de dienstverlening. De medewerkers hebben de kennis van onze producten en diensten van de gemeente, gebruiken FAQ’s om antwoord te geven op generalistische vragen en worden met regelmaat getraind om steeds to the point en op een klantvriendelijke manier het juiste gesprek met de inwoners te hebben.

Daarnaast bouwen we voort om de dienstverlening steeds breder te maken. Breder in de zin dat de mens (en niet zomaar de anonieme inwoner) centraal staat en iedereen op gelijke wijze meetelt. Dat betekent dat we vanuit gastheerschap aandacht hebben voor die mensen. We herkennen mensen uit kwetsbare groepen en vinden zo nodig onze ketenpartners om iedereen op een adequate manier te helpen. De maatschappelijke betrokkenheid staat de komende jaren hoog op de agenda. De inwoner participeert in de taken van verantwoordelijkheden van de gemeente, andersom stellen wij vanuit het leerwerkbedrijf stages ter beschikking om die maatschappelijke betrokkenheid een gezicht te geven. We sluiten met die doelstellingen aan bij het programma Duurzaamheid om samen te bouwen aan een vreedzame, rechtvaardige en inclusieve samenleving met gelijke kansen voor iedereen. Als laatste bouwen we de komende jaren verder aan de doorontwikkeling van de dienstverlening door meer en meer te digitaliseren en helpen waar mogelijk de inwoner om meer en meer digitaal zelfredzaam te zijn. De steeds complexere vraagstukken aan de balies behandelen we op een open en transparante en denken we op een warme, meelevende en waar nodig samenbrengende manier mee aan een oplossing.

Digitalisering doen we grotendeels samen in de regio, zodat we onze wensen steeds zullen moeten afstemmen op de mogelijkheden binnen deze samenwerking. Dit kan leiden tot vertraging op de uitvoering.

3

Uitvoeringsplan Dienstverlening 2021-2023

Programmaplan Dienstverlening 2018–2020 Enkele onderdelen uit het Programmaplan 2018 – 2020 vragen ook in 2021 en verder nog aandacht. Dit heeft te maken met onvoorziene externe omstandigheden, zoals vertraging in het regionale zaaksysteem project en de corona-crisis. Het gaat om: 

Voortzetting van digitalisering en organisatorisch aansluiten op MijnBerichtenbox De groep mensen die producten of diensten digitaal wil aanvragen groeit. Met het steeds verder implementeren van het digitale klant-, zaak- en archiefsysteem, met dynamische webformulieren, zijn we de weg ingeslagen om producten en diensten digitaal aan te bieden. Daarnaast zijn we technisch aangesloten op MijnOverheid, maar maken we nog onvoldoende gebruik van de Berichtenbox om met klanten te communiceren.



Voortzetting snellere en proactieve dienstverlening (onder andere via WhatsApp, LiveChat, Facebook en Twitter) We blijven scherp op het versnellen van de procedures waar het kan. Hiervoor zetten we tools in zoals Facebook, Twitter, WhatsApp en LiveChat. Onderzocht wordt hoe meldingen over de openbare ruimte die binnenkomen op Facebook, Twitter of WhatsApp, automatisch kunnen worden doorgezet naar Melddesk (het softwarepakket voor meldingen openbare ruimte). Daarnaast zorgen we ervoor dat we in contact komen met inwoners met klachten om te kijken waar we het in de dienstverlening beter hadden kunnen doen.



Voortzetting deelname aan de pilot Digitaal aanvragen rijbewijzen Zes van de zeven Drechtstedengemeenten, waaronder de gemeente Papendrecht, participeren vanaf 2018 in de pilot om een rijbewijs digitaal aan te kunnen vragen. Deze pilot loopt nog steeds.



Focus op de klantreis en –beleving Klanten zijn met een reden op zoek naar een product of dienst en niet naar een kanaal. Door het in kaart brengen van de ‘klantreis’, ontstaan er mogelijkheden om de (digitale) dienstverlening te verbeteren. Vanuit de expertise op het gebied van dienstverlening, gaan de medewerkers van het subteam Dienstverlening ook samen met de medewerkers van de andere teams aan de slag om te zorgen dat de focus organisatie breed bij de doelgroepen komt te liggen. Organisaties die toegevoegde waarde weten te verbinden aan hun producten en diensten, maken immers het verschil in de beleving van de klant.

4

Uitvoeringsplan Dienstverlening 2021-2023

Aansluiting Uitvoeringsplan bij de programma's Het Uitvoeringsplan Dienstverlening zoekt waar mogelijk de verbinding met lopende programma’s, projecten en activiteiten in onze organisatie, zoals de programma’s Participatie, Ondernemersklimaat, Duurzaamheid, Groen en de invoering van de Omgevingswet. Programma Participatie In het Collegeactieprogramma 2019 – 2021 is communicatie met en betrokkenheid van inwoners het centrale thema. Inwoners nemen steeds meer initiatief, waardoor de relatie tussen overheid en samenleving anders is geworden. De gemeente streeft in de samenwerking met inwoners en organisaties naar:      

persoonlijk contact in gesprek blijven transparantie over het proces goede nazorg duidelijke en makkelijke taal betrokkenheid van alle relevante doelgroepen

Deze nieuwe aansluitende overheid faciliteert en stimuleert initiatieven, is ondersteunend en laat los. Inwoners en klanten verwachten steeds meer van hun gemeente. We groeien naar een dienstverlening waarbij de klant meer dan vroeger centraal staat en waarbij beleving een steeds belangrijkere rol gaat spelen. Het subteam Dienstverlening deelt kennis en ervaring (best practice) die we bij de dienstverlening hebben opgedaan met de collega's in de organisatie. Acties: aansluitend op dit programma ontzorgen we andere teams door het afvangen van generalistische vragen welke we standaardiseren in FAQ's en delen we onze kennis en ervaring over hoe dienstverlening werkt met onze collega's. Programma Ondernemersklimaat De gemeente Papendrecht is partner in dienstverlening: wij werken samen met andere dienstenaanbieders in onze gemeente. Samenwerking en participatie worden versterkt en gestimuleerd door het ontmoeten van elkaar. We streven naar een toegankelijk een laagdrempelig ondernemersloket voor de ondernemers in Papendrecht. We blijven voortdurend met onze ondernemers in gesprek om behoeften in beeld te brengen. Met de opgehaalde input vanuit de ondernemingskring kunnen we hen ondersteunen in de informatievoorziening en –verstrekking. Actie: aansluitend op dit programma ontzorgen we andere teams door het afvangen van generalistische vragen welke we standaardiseren in FAQ's.

Programma Duurzaamheid Gestreefd wordt naar het verankeren van duurzaamheid in de werkprocessen van de gemeente Papendrecht. Bouwen aan duurzaamheid impliceert het bouwen aan een vreedzame, rechtvaardige en inclusieve samenleving met gelijke kansen voor iedereen. Dienstverlening draagt hieraan bij door de inspanningen aan te laten sluiten op de Duurzame Ontwikkelingsdoelstellingen (Sustainable Development Goals) van de Verenigde Naties. Doelstelling 16 (Vrede, Justitie en Sterke Publieke 5

Uitvoeringsplan Dienstverlening 2021-2023

Diensten) gaat onder andere over het bevorderden van een vreedzame en inclusieve samenleving met het oog op duurzame ontwikkeling en doeltreffende, verantwoordelijke en transparante instellingen op alle niveaus. Om de maatschappelijke betrokkenheid verder een gezicht te geven, zetten we structureel in op het aanbieden van stages. Waar mogelijk worden kleinschalige projecten omgezet in traineeopdrachten. Actie: Het structureel aanbieden van stages en traineeopdrachten binnen het team Dienstverlening en Facilitaire Zaken (Leerwerkbedrijf). Programma Groen Papendrecht is een groene gemeente, die we graag groen houden. Ook het onderhoud van het gemeentelijk groen is een taak van de gemeente. Betrokkenheid van alle teams en kennis hierover is belangrijk voor een goede dienstverlening aan de inwoners van Papendrecht. Zo is ook het subteam Dienstverlening op de hoogte van het (onderhoud van het) gemeentelijk groen en blijven we vragen aan de balie of telefoon met betrekking tot het groen in de buitenruimte beantwoorden. Actie: aansluitend op dit programma ontzorgen we andere teams door het afvangen van generalistische vragen welke we standaardiseren in FAQ's. Programma Omgevingswet De Omgevingswet bundelt en moderniseert de wetten voor de leefomgeving. De wet heeft een maatschappelijke doelstelling, namelijk samenwerken aan een betere leefomgeving.

Dit biedt uitdagingen en veel kansen op het vlak van gemeentelijke dienstverlening. De wet stelt de initiatiefnemer centraal en legt de lat voor de dienstverlening hoog. Voor een uniforme kwaliteit in het gehele proces van de Omgevingswet zijn de eerstelijnscontacten van groot belang. Het subteam Dienstverlening beschikt over voldoende kennis om vragen te beantwoorden en inwoners te ondersteunen bij digitale aanvragen en zal streven naar optimale inzet voor het Omgevingsloket. Acties: aansluitend op dit programma ontzorgen we andere teams door het afvangen van generalistische vragen welke we standaardiseren in FAQ's. Verder ondersteunen we inwoners om de (digitale) zelfredzaamheid te vergroten.

6

Uitvoeringsplan Dienstverlening 2021-2023

Onze focus voor de komende jaren Digitale dienstverlening Verdergaande digitalisering en de inzet van E-diensten Gebruik maken van de digitale mogelijkheden om de dienstverlening verder te verbeteren en optimaliseren is een mooie ambitie voor de komende jaren. Juist nu blijkt hoe belangrijk het is dat burgers en ondernemers digitaal bij de overheid terecht kunnen. Meer dan voorheen worden technologieën en digitale toepassingen ingezet om de samenleving te bedienen en ons werk te ondersteunen. Papendrecht maakt al veel gebruik van E-diensten bij producten en diensten van burgerzaken. Met de huidige leverancier wordt gekeken welke E-diensten nog meer ingezet worden, met een kritische blik op de toegevoegde waarde. Het onderzoeken van digitale identificatie met het project ID-Contact Het project ID-Contact bouwt verder op ID-Bellen: digitale identificatie via de telefoon. De visie van ID-Contact is ruimer dan alleen het kanaal telefonie. ID-Contact onderzoekt onder welke voorwaarden inwoners zich op een betrouwbare en inclusieve manier kunnen identificeren via kanalen waar dat momenteel niet of slecht mogelijk is. In het project ID-Contact wordt getest welke kanalen in de (overheids-)dienstverlening zich hiervoor lenen, met als doel een inclusief dienstverleningsaanbod op alle kanalen.

Digitale zelfredzaamheid We streven naar maximale digitale afhandeling van dienstverleningsprocessen waar mogelijk, maar verliezen daarbij de minder digitaal vaardige inwoners niet uit het oog. Waar nodig ondersteunen we inwoners als ze vastlopen in digitale (aanvraag)processen bij de gemeente. De volgende stap is de digitale zelfredzaamheid van inwoners vergroten, omdat de fysieke dienstverlening in de loop der jaren zal afnemen. Het streven is om – met oog op duurzame ontwikkeling – hun vaardigheden dusdanig te verbeteren, dat ze zelfstandig in staat zijn om gebruik te maken van digitale overheidsdienstverlening. Inclusieve dienstverlening Warme gemeente De gemeente Papendrecht is en blijft een warme gemeente. Een inwoner, bedrijf of instelling kan altijd terecht bij de gemeente voor hulp of een doorverwijzing, ook als men niet weet waar hij precies moet zijn. Hoewel dit steeds vaker digitaal en online gaat, blijft telefonisch en persoonlijk contact altijd mogelijk. Het open en transparante karakter van ons gemeentehuis draagt bij aan de ontmoeting met onze klanten en samenwerkingspartners. De gebouwen zijn informeel toegankelijk en men voelt zich welkom. Kwetsbare groepen De toegang tot gemeentelijke diensten moet voor iedereen gemakkelijk zijn. Er worden werkwijzen ontwikkeld waarbij kwetsbare groepen de ondersteuning krijgen die nodig is.

Het is belangrijk om kwetsbare inwoners te herkennen en hier tijd voor te maken. Waar mogelijk helpen we hen verder, waarbij we gebruikmaken van ketenpartners zoals de Bibliotheek, Vluchtelingenwerk en Sterk 7

Uitvoeringsplan Dienstverlening 2021-2023

Papendrecht. Door de eenvoudige dienstverlening zoveel mogelijk te standaardiseren, ontstaat er ruimte voor maatwerk in de complexe dienstverlening. Heldere informatie Heldere taal en toegankelijke informatie zijn belangrijke verbeterpunten om ervoor te zorgen dat iedereen, waaronder laaggeletterden, de weg naar de nodige diensten kan vinden. De gemeente verstrekt informatie zo veel mogelijk op B1-niveau. Daarnaast wordt gebruik gemaakt van filmpjes en tekeningen om gemeentelijke diensten of producten uit te leggen. Beeldtaal is universeel; een tekening is makkelijk te interpreteren en voor een brede doelgroep toegankelijk. Multichannel dienstverlening We maken gebruik van de verschillende kanalen om te communiceren richting de samenleving. Het maakt daarbij niet uit welk kanaal door een inwoner wordt gebruikt. Uitgangspunt hierin is dat dezelfde informatie via verschillende kanalen te benaderen is en op een toegankelijke en begrijpelijke manier is beschreven. De belangrijkste producten en diensten bieden we digitaal via de website aan. Social media zetten we in om informatie te verstrekken, korte vragen te beantwoorden of om te achterhalen wat er ‘buiten’ leeft. Het gebruik van Facebook en Twitter is het grootst vanwege het bereik. Inwoners vinden de gemeente daarnaast vooral via WhatsApp en via de gemeenteapp voor het doen van meldingen openbare ruimte.

Inwoners die minder digitaal vaardig zijn worden daarbij niet vergeten. De gemeente zal in deze gevallen steeds meer optreden als adviseur om inwoners te begeleiden in de soms complexe (gemeentelijke) processen. Op deze manier zorgen wij ervoor dat de inwoners zo soepel mogelijk van het ene naar het andere kanaal geleid wordt. Als een inwoner een vraag heeft gesteld via bijvoorbeeld de website en vervolgens via WhatsApp meer informatie aanlevert, dan weten we deze informatie moeiteloos te koppelen aan dezelfde zaak. We zorgen er daarbij natuurlijk voor dat de digitale communicatie veilig plaatsvindt en dat zowel ambtenaar als inwoner zich bewust zijn van de risico's van het gebruik van bepaalde kanalen. Data-gestuurde dienstverlening Data-gestuurd werken in Papendrecht gaat over het werken op basis van feiten afkomstig uit data van de gemeentelijke organisatie, regiopartners en de samenleving. Deze feiten worden verzameld en geanalyseerd naar informatie. Deze informatie zal inzicht bieden op de effectiviteit van gemeentelijk beleid en bijbehorende acties. Met dit inzicht kan toekomstig beleid en dienstverlening nog gerichter toegespitst worden op de behoeften en wensen van de inwoners. Data-gedreven werken heeft in 2020 aandacht gekregen.

Met projecten als een duurzaamheidsdashboard en meldingenoverzicht uit de buitenruimte heeft Papendrecht al voorzichtige stappen gezet richting het in kaart brengen van haar prestaties. In de komende jaren wordt onderzocht hoe statistische demografische gegevens op een veilige manier kunnen worden gebruikt om deze prestaties verder te verbeteren.

8

Uitvoeringsplan Dienstverlening 2021-2023

Kwalitatieve dienstverlening Al enkele jaren gebruikt de gemeente Papendrecht een kwaliteitshandvest met concrete afspraken over de kwaliteit van onze dienstverlening en welke servicenormen daarbij horen. Servicenormen vertellen iets over de termijn waarin wij een dienst of product leveren. Met deze normen weet u wat u van ons mag verwachten. De gemeente blijft altijd werken aan het verbeteren van de dienstverlening. Basisregistraties Papendrecht voldoet aan de wettelijke verplichting van een kwalitatief hoogstaande basisregistratie personen en zal hier de komende jaren onverminderd aandacht aan blijven besteden. Medewerkers Medewerkers maken het verschil in de dienstverlening. Bij werving en selectie van nieuwe medewerkers laten we de competenties en persoonlijke eigenschappen die bijdragen aan een goede dienstverlening zwaar wegen. Met de doorontwikkeling van de dienstverlening groeit ook de medewerker mee, zodat hoogwaardige kwaliteit van dienstverlening geborgd is. Medewerkers worden continu getraind en geschoold op zowel kennis als competenties. Informatievoorziening en communicatie Informatie over onze producten en diensten hoort altijd volledig, juist en up-to-date te zijn. Er is een gevoel van gezamenlijke verantwoordelijkheid voor de klant, zodat iedereen ook het belang van informatievoorziening inziet.

Dit is een basis om met elkaar te werken aan goede vastlegging en ontsluiting van informatie. Met behulp van zowel beheerplannen communicatie en website als ook FAQ's voor het afhandelen van generalistische vragen, worden inspanningen geüniformeerd en gestructureerd. Voor een proactieve informatievoorziening aan de inwoners sluiten we aan op de evenementenkalender. Dit zorgt voor een verbeterde informatiestroom, waardoor vragen of meldingen van inwoners worden beperkt. Zo worden inwoners van Papendrecht tijdig op de hoogte gehouden over voor hen belangrijke zaken. Een voorbeeld is het inzetten van sociale media om inwoners te attenderen op het aanvragen van visvergunningen wanneer het visseizoen start of het aanvragen van reisdocumenten vlak voor vakantieperiodes. Klantreis en klanttevredenheid We kijken de komende jaren kritisch naar onze dienstverleningsprocessen en organiseren deze voortaan vanuit het perspectief van de klant. Zo nodig zetten we de expertise van het subteam Dienstverlening in om andere teams daarin te ondersteunen, met als doel dat de klant de gemeente ervaart als één organisatie. De inzet van het verbeteren van dienstverleningsprocessen willen we terugzien in hoge klanttevredenheidscijfers. De doelen voor de komende jaren zijn:   

een permanent hoge waardering voor de dienstverlening van onze burgers (8,5 of hoger) een maximum van 10 klachten over de dienstverlening per jaar een streven naar geen bezwaren op besluiten over onze producten en diensten door gebruikmaking van mediatie gedurende het gehele proces

9

Uitvoeringsplan Dienstverlening 2021-2023

We monitoren onze dienstverlening voortdurend met behulp van klanttevredenheidsonderzoeken voor verschillende producten en diensten. De uitkomsten van deze onderzoeken gebruiken wij om onze dienstverlening doorlopend te verbeteren en steeds aan te laten sluiten op de wensen van onze klanten. Veilige dienstverlening Informatieveiligheid en privacy zijn van cruciaal belang bij het vormgeven en inrichten van (nieuwe) dienstverlening en processen. De Wet digitale overheid (Wdo) heeft als doel het regelen van het veilig en betrouwbaar kunnen inloggen voor Nederlandse burgers en bedrijven bij de (semi)overheid. Met alle (digitale) middelen die we willen inzetten voor het verbeteren of versnellen van onze dienstverlening, checken we vooraf of de informatieveiligheid en privacy zijn geborgd.

Lerende dienstverlening Waar het de kwaliteit of bedrijfsvoering van dienstverlening ten goede komt, werken we steeds meer samen met andere gemeenten en externe partijen. Zo maken we effectief gebruik van dezelfde collectieve voorzieningen en digitale infrastructuur, leren we van elkaar en versterken we elkaar. Samen met anderen hebben we voldoende kennis en expertise in huis om de dienstverlening nu en in de toekomst op een goede manier vorm te geven. Een volgende stap in de ontwikkeling van de dienstverlening is meer de aansluiting zoeken met de commerciële dienstverlening en de tools die daar al zijn.

10

Uitvoeringsplan Dienstverlening 2021-2023

Wat we doen in 2021-2023 Het bovenstaande vertaalt zich in hoofdlijnen in de volgende acties. We zorgen voor een stabiele, flexibele en snelle dienstverlening die van hoge kwaliteit is. Hieronder valt onder andere: 

Toegankelijke informatie op B1-niveau en middels tekeningen over gemeentelijke producten en diensten in samenwerking met communicatie en schrijfcoaches



Continue afstemming van de steeds groter wordende digitale uniforme vraag ten opzichte van de complexere vragen aan de balie



Het streven naar maximale digitale afhandeling van dienstverleningsprocessen, welke zijn aangesloten op het digitale zaak- en archiefsysteem



Het inzetten van slimme processen en procedures, waarbij we leren van de best practice uit de commerciële dienstverlening



Het verder ontzorgen van andere teams door het afvangen van generalistische vragen welke we standaardiseren in FAQ's



Het blijven bieden van hulp door middel van maatwerk en begeleiding van inwoners voor het vergroten van de (digitale) zelfredzaamheid



Het gestructureerd verbeteren van de informatievoorziening door het gebruikmaken van communicatieplannen, de evenementenkalender en FAQ's voor alle dienstverleningskanalen



Het monitoren op tijdige afhandeling van (aan-)vragen, verzoeken en meldingen met gebruikmaking van het zaaksysteem



Het structureel aanbieden van stages en traineeopdrachten binnen het team Dienstverlening en Facilitaire Zaken (Leerwerkbedrijf)

Financiën Veel kosten, waaronder die van de digitalisering van processen, zijn reeds opgenomen in bestaande budgetten. De aanvullende kosten die voortvloeien uit de uitvoering van dit plan worden, zoals altijd, gedekt uit het budget Publiekservice van het team Dienstverlening en Facilitaire Zaken.

11