Presentatie themasessie aanpak dienstverlening 3 juni 2024.pdf
Tekst van het document
Themasessie aanpak dienstverlening
Opdracht en proces
Gemeente Oudewater - 2
Werkdefinitie Een visie of aanpak voor onze dienstverlening gaat over de manier waarop wij omgaan met iedereen die woont, werkt of verblijft in onze gemeenten. Het gaat over de kwaliteit van product en proces en hoe we deze bewaken.
Gemeente Oudewater - 3
Rollen Burgerrol
Gemeenterol
Belang van de burger
Burger /kiezer
Bestuurder
Zich vertegenwoordigd weten bij politieke keuzes.
Klant
Dienstverlener
Goede inwonersgerichte dienstverlening.
Onderdaan
Vergunningverlener / handhaver
Veiligheid, rechtmatigheid. Duidelijkheid over rechten en plichten.
Inwoner
Beheerder openbare voorzieningen
Goede dagelijkse leefomgeving (wegen, riolering, groen).
Deelnemer lokale gemeenschap
Facilitator lokale gemeenschap
Vitaal sociaal leven (verenigingen, buurten e.d.).
Gebruiker maatschappelijke Ontwikkelaar voorzieningen
Goede voorzieningen als infra, wonen, bedrijvigheid, accommodaties.
Belastingbetaler
Efficiënte publieke organisatie.
Gemeente Oudewater - 4
Belastinginner
Resultaat aanpak dienstverlening (begin 2025) Visie Kaders ‘zo werken wij’ Dit zijn onze normen + overzicht wet- en regelgeving + overzicht aanpalend beleid ‘zo sluit dit aan bij wat we al doen’
Gemeente Oudewater - 5
&
Plan van aanpak Implementatie ‘zo gaan we ervoor zorgen dat alle teams ermee kunnen werken’
Resultaat aanpak dienstverlening (begin 2025)
normen en ambities
houding en gedrag Gemeente Oudewater - 6
Proces Nulmeting in samenleving op gekozen scenario nu
Beelden ophalen
na reces
begin 2025
Uitwerking gekozen scenario tot aanpak dienstverlening (participatie)
Raadsvoorstel
Raadsvoorstel
Startnotitie met een of meer scenario’s
Aanpak op dienstverlening
+ Implementatieplan
Gemeente Oudewater - 7
Inwoner centraal: wat betekent dat voor u?
Gemeente Oudewater - 8
Trends
Gemeente Oudewater - 9
De ideale overheid en ambtenaar… Wat mensen goed vinden aan de overheid is afhankelijk van hun perspectief. De bureaucraat is strak in regels en procedures, is voorspelbaar en berekenbaar. Maar ook afstandelijk en onbuigzaam. De ondernemende ambtenaar is zakelijk, efficiënt, klantgericht, gericht op output en resultaat. Maar kan ook achterliggende bedoeling uit oog verliezen. De verbindende ambtenaar is omgevingssensitief, kan goed netwerken, faciliteren en inspireren. Maar kan ook ‘vaag’ zijn in de uitkomst.
Gemeente Oudewater - 10
Kernwaarden gemeenten • Vertrouwen en transparant • Snel en efficiënt • Mensgericht en persoonlijk • Maatwerk waar nodig • Professioneel • Verbindend en samenwerkend • Innovatie • Laagdrempelig en toegankelijk
Gemeente Oudewater - 11
• U bent altijd welkom • U weet steeds waar u aan toe bent • Wij zijn duidelijk en goed te begrijpen • Wij kennen de gemeente en weten wat er leeft • Wij zijn optimaal bereikbaar • Wij verrassen u graag positief • Wij zijn één organisatie en doen niet aan ‘kastje-muur’ • Wij staan open voor uw idee • Wij zeggen wat we doen en doen wat we zeggen • Wij behandelen iedereen gelijkwaardig • Wij nemen u serieus • Als wij ‘nee’ zeggen, denken we mee over wat wel kan • Uw beleving staat centraal, niet ons systeem Gemeente Oudewater - 12
Klantbeloften
Mogelijke denkrichtingen in dienstverlening
Gemeente Oudewater - 13
Optimaliseren • (Huidige) processen onder de loep • Vaak aan de hand van klantreizen • Servicenormen vastleggen
• Monitoren en bijsturen • Inrichten feedbackloop
“Basis op orde”
Gemeente Oudewater - 14
Opruimen • Stofkam door aanbod en kanalen
• Waar kan het minder? • Wat wordt weinig gebruikt? • Geeft ook ruimte voor wat je wel doet
“Lean and mean”
Gemeente Oudewater - 15
Klantvriendelijk • Werken aan hostmanship
• Trainen van houding en gedrag • Meer denken vanuit de ander (in plaats van denken vanuit de gemeente) • Verrassen met net dat beetje extra
“Welkom!”
Gemeente Oudewater - 16
Online • (Versneld) gangbare diensten online kunnen regelen • Sneller voor gebruiker en gemeente • Minder contactmomenten nodig • Online waar het kan, persoonlijk waar het moet (80% - 20%)
“Waar en wanneer jij wilt”
Gemeente Oudewater - 17
Mijn gemeente • Bundelen klanthistorie in klantcontactsysteem • Bundelen kanalen • Gebruiker kan zelf overal bij
“Zelf voortgang volgen”
Gemeente Oudewater - 18
Gemeente dichtbij • Ambtenaren meer zichtbaar als ambassadeurs / contactpersonen • Visitekaartjes van de gemeente • Wijkcoaches, omgevingsmanagers • Loketten in de buurt • Huisbezoek en thuisbezorgen
“Meer smoel”
Gemeente Oudewater - 19
Proactief • Doel: mensen geven waar ze recht op hebben, zonder dat ze daarom vragen • Vanuit levensgebeurtenissen • Is ook preventief
“Ontzorgen”
Gemeente Oudewater - 20
Inclusief • Toegankelijk en laagdrempelig
• Brieven zijn begrijpelijk • Digitale toegankelijkheid • Fysieke toegankelijkheid
• Inclusieve omgangsvormen
“Iedereen doet mee”
Gemeente Oudewater - 21
Maatwerk mogelijk • Minder regels, simpelere procedures • Ambtenaren hebben ruimte om onderbouwd af te wijken van regels (80% - 20%)
“Verder dan alleen vinken”
Gemeente Oudewater - 22
Vraaggestuurd • Aanbod en diensten vanuit de samenleving • Actief luisteren en onderzoeken wat mensen willen • Ruimte voor initiatieven, initiatievenloket • Gebiedsgericht werken en participatie
“Gemeente faciliteert”
Gemeente Oudewater - 23
Gemeente Oudewater - 24
Vervolg
Gemeente Oudewater - 25
Proces Nulmeting in samenleving op gekozen scenario nu
Beelden ophalen
na reces
begin 2025
Uitwerking gekozen scenario tot aanpak dienstverlening (participatie)
Raadsvoorstel
Raadsvoorstel
Startnotitie met een of meer scenario’s
Aanpak op dienstverlening
+ Implementatieplan
Gemeente Oudewater - 26
Sanne van den Hoek
projectleider aanpak dienstverlening hoek.s@woerden.nl
Gemeente Oudewater - 27