A01. Raadsinformatiebrief Rapportage inwonertevredenheidsonderzoek (189387).pdf

RAADSINFORMATIEBRIEF

Van college van burgemeester en wethouders Vergadering van 8 juli 2025 Kenmerk Z/25/086007 / D/25/189387 Portefeuillehouder Danny de Vries Portefeuille Burgerzaken en dienstverlening Opsteller Hoek, Sanne van den Onderwerp Rapportage inwonertevredenheidsonderzoek

Kernboodschap

Van februari tot april 2025 hebben we onderzoek gedaan naar de tevredenheid van inwoners over onze dienstverlening. Het onderzoek is uitgevoerd onder mensen die in de maanden daarvoor een dienst bij ons hebben afgenomen. Daarnaast konden mensen via een oproep in de krant en op social media reageren. Het onderzoek was onderdeel van het project Aanpak op dienstverlening. Hierbij biedt het college u de rapportage aan. De algemene waardering van inwoners voor onze dienstverlening is een 6,3. Daar zijn wij als college nog niet tevreden mee. Tegelijkertijd zien we ook dat bijna 40% een 8 of hoger geeft. Dat is een mooi signaal. We zien in de rapportage enkele duidelijke aandachtspunten terug die verbetering vragen.

Toelichting Nulmeting

Dit was de eerste keer dat we zo’n onderzoek hebben laten uitvoeren. Bij het vaststellen van het dienstverleningskader heeft uw raad het college opdracht gegeven om dit onderzoek iedere twee jaar te herhalen (D/25/176520). Dat maakt het mogelijk om over twee jaar te zien of we met de implementatie van het dienstverleningskader inderdaad het gewenste effect bereiken: inwoners die (nog) meer tevreden zijn over onze dienstverlening. Zinvolle KPI’s In het dienstverleningskader staan stellingen die we gebruiken als KPI’s voor tevredenheid. In dit onderzoek zijn die stellingen uitgevraagd naast een algemeen rapportcijfer voor de dienstverlening. De onderzoekers zagen een sterke correlatie tussen die stellingen en het algemene rapportcijfer. Dus naarmate inwoners het meer eens zijn met deze stellingen, geven zij ook een hogere waardering voor onze dienstverlening. Daarmee zien wij bevestigd dat deze stellingen zinvolle KPI’s zijn om inwonertevredenheid te kunnen volgen. Successen Naast de aandachtspunten (zie hierna bij vervolg) ziet het college ook enkele duidelijke successen terug in het onderzoek. Zo geven 8 van de 10 inwoners aan dat ze de schriftelijke informatie van de gemeente makkelijk kunnen begrijpen. Daar is door de organisatie de afgelopen jaren hard aan gewerkt. Het college vindt het mooi dat dat resultaat nu te zien is.

Ook geeft ongeveer driekwart van de inwoners aan het (helemaal) eens te zijn met de stelling ‘Ik vind de medewerkers vriendelijk en respectvol.’

Vergelijking We hebben dit onderzoek tegelijkertijd in Woerden en in Oudewater laten uitvoeren. Inwoners van Oudewater zijn minder tevreden dan inwoners van Woerden. Dit is opvallend omdat het om dezelfde organisatie gaat. We hebben de onderzoekers gevraagd of zij dit verschil konden duiden. Zij gaven aan dat uit enkele opmerkingen blijkt dat bij sommige Oudewaternaren een negatief sentiment heerst ten aanzien van Woerden. Het lijkt er dan ook op dat een verschil in waardering niet zozeer te maken heeft met een verschil in kwaliteit van de dienstverlening, als wel met een verschil in verwachting bij de inwoners. (On)tevreden over proces of uitkomst

Sommige diensten en kanalen krijgen een onvoldoende of magere voldoende. Dit geldt het sterkst voor diensten waarbij de aanleiding al gelegen was in ontevredenheid. Bijvoorbeeld het indienen van een klacht, zienswijze of bezwaar. Het is de vraag of de lagere waardering altijd te maken heeft met de kwaliteit van onze dienstverlening (hebben we snel en netjes gehandeld) of met de uitkomst (heeft een inwoner de uitkomst gekregen die hij of zij wilde). Dit kan ook een rol spelen bijvoorbeeld bij vergunningen of vragen over belastingen.

Financiën Dit onderzoek was onderdeel van het project Aanpak op dienstverlening dat loopt tot en met 2025. Uit het onderzoek komen aandachtspunten voort, met name het contact via e-mail en de meldingen openbare ruimte komen naar voren als kansrijk om te verbeteren. Binnen het budget van dit project is nog ruimte om enkele punten in 2025 op te pakken.

Vervolg KCM doet in de rapportage enkele aanbevelingen voor het vervolg. Op basis daarvan werken we in het restant van het project Aanpak op dienstverlening aan het volgende: Onderzoek naar e-mail Inwoners geven als eerste voorkeurskanaal voor contact met de gemeente e-mail aan. E-mail is ook het kanaal wat veel gebruikt wordt, naast telefonie, voor een algemene vraag of verzoek aan de gemeente. De scores voor e-mail en voor algemene vragen zijn laag. Na de zomer gaan we met KCM een onderzoek doen specifiek gericht op e-mail contact met de gemeente en op basis van die resultaten werken we met de medewerkers aan verbetering. Analyse meldingen openbare ruimte en vergunningen De meldingen openbare ruimte staat in de rapportages van beide gemeenten genoemd als een van de grootste verbeterkansen. Voor vergunningen geldt dit vooral in Woerden, maar hier is het proces gelijk voor beide gemeenten. Voor deze beide diensten gaan we de data uit dit onderzoek verder analyseren zodat we kunnen zien wat we concreet kunnen verbeteren. Participatieactiviteiten In beide gemeenten scoort de stelling ‘de gemeente heeft aandacht voor mijn mening en neemt deze serieus’ als een van de laagste. Dit hangt samen met de waardering van het bezoek aan activiteiten van de gemeente. En ook deze waardering is lager dan bij andere gemeenten.

Daarom kijken we ook naar de evaluatie en het versterken van participatieactiviteiten. Koesteren

Het onderzoek geeft ook duidelijk aan welke diensten nu al goed gewaardeerd worden, zoals de aangifte bij de burgerlijke stand. Daarvan is het belangrijk dat we dat koesteren en dat niveau hoog houden.

Bijlagen Rapportage inwonertevredenheidsonderzoek (D/25/189386)