14-09-2026_Presentatie Rekenkamer_Digitale dienstverlening

Tussen klik en contact Maandag 14 september 2026 In hoeverre is de digitale dienstverlening van de gemeente Oude IJsselstreek doeltreffend en toegankelijk ingericht en voldoet deze aan de behoefte van de burger? Onderzoeksvraag 1. Op welke manier geeft de gemeente uitvoering aan de digitale aspecten uit de Visie op Dienstverlening? 2. Hoe beleven inwoners de kwaliteit van de digitale dienstverlening en digitale toegankelijkheid van de gemeente en komt dit overeen met hun verwachtingen? 3. Op welke wijze houdt de gemeente rekening met inwoners die niet of minder digitaal vaardig zijn? 4. Waar en hoe kan de digitale dienstverlening en toegankelijkheid worden verbeterd? 5. Hoe verloopt de informatievoorziening aan de raad op dit thema en welke sturingsmogelijkheden heeft de raad op het gebied van digitale dienstverlening? Het beleid (1) ➢ Het coalitieprogramma 2022-2026 benoemt digitale dienstverlening niet als apart onderwerp; het komt alleen terug via bredere thema’s zoals dienstverlening, communicatie en inclusie. ➢ Het uitgangspunt ‘werken vanuit de bedoeling’ is leidend. Dit is niet in beleid uitgewerkt naar digitale systemen, processen of online dienstverlening. ➢ Dienstverlening, ICT en digitale vaardigheden zijn wel bestuurlijk belegd bij het college. Concrete afspraken over beleid, uitvoering of doelen zijn niet vastgelegd.

➢ Er zijn geen beleidsmatige doelen voor het digitaal aanbieden van producten, het gebruik van digitale kanalen of het meten van digitale dienstverlening. Het beleid (2) ➢ De Visie op Dienstverlening ‘Dichtbij en op maat’ (2020) is het vastgestelde plan: ‘online waar het kan, persoonlijk waar nodig’, met ruimte om altijd zelf het contactkanaal te kiezen. ➢ Het Uitvoeringsprogramma Dienstverlening en de Visie op informatie maken deze visie samen concreet in processen, informatiehuishouding en privacyregels. ➢ De Lokale Inclusieagenda 2025-2026 werkt digitale toegankelijkheid uit via het thema ‘toegankelijke informatie’ (website, brieven, video’s, hulpmiddelen). ➢ De visie is inmiddels 5 jaar oud en (nog) niet bijgewerkt naar nieuwe wet- en regelgeving (Wdo, Wmebv, Besluit digitoegankelijkheid, WCAG 2.2). De uitvoering (1) ➢ Steeds meer producten en diensten zijn digitaal beschikbaar via e- formulieren en het persoonlijke portaal MijnOIJ. Inwoners kunnen aanvragen starten, de status volgen en documenten toevoegen. ➢ Alle aanvragen en meldingen worden ongeacht het gekozen kanaal op dezelfde manier digitaal vastgelegd in het zaaksysteem, zodat het vervolgproces altijd gelijk verloopt. ➢ Digitale formulieren zijn gekoppeld aan interne systemen. Dit vermindert handmatig werk en zorgt ervoor dat informatie centraal en volgens de privacyregels wordt beheerd.

➢ Er zijn duidelijke interne afspraken over behandeltermijnen, bereikbaarheid, digitale handtekeningen en het anonimiseren van openbare documenten. De uitvoering (2) ➢ De website is de centrale ingang (‘Direct regelen’) met een heldere, actuele lijst van wat inwoners online kunnen regelen en aanvragen. ➢ Onafhankelijk onderzoek (nov. 2025) naar de norm WCAG 2.2 (A en AA) laat zien dat de website ruim voldoende toegankelijk is, met verbeterpunten op kleurcontrast, toetsenbordnavigatie, foutmeldingen en technische fouten. ➢ De gemeente monitort via het zaaksysteem aantallen, doorlooptijden en gebruikte kanalen, en gebruikt dit om processen bij te sturen. ➢ De raad krijgt informatie over digitale dienstverlening vooral via reguliere stukken (voorstellen, begroting, jaarverslag). Het is geen zelfstandig, structureel agendapunt. De beleving (1) ➢ Meer dan de helft van de inwoners had het afgelopen jaar contact met de gemeente. Meestal één of twee keer via website, telefoon of balie. ➢ Het grootste deel vindt de dienstverlening zoals verwacht. Een kleinere groep ervaart deze beter of juist minder goed dan verwacht. ➢ De website en online formulieren worden door de meeste inwoners als duidelijk en makkelijk vindbaar en in te vullen ervaren. ➢ Niet iedereen krijgt een ontvangstbevestiging of tijdige inhoudelijke reactie.

De doorlooptijd van een reactie verschilt sterk per persoon en aanvraag. De beleving (2) ➢ Digitaal vaardige inwoners hechten aan snelheid en zelf hun zaken digitaal kunnen regelen. Ouderen en mensen met een beperking hechten meer aan persoonlijk contact en extra hulp. ➢ Persoonlijke instelmogelijkheden (lettergrootte, contrast, voorleesfunctie) zijn beperkt en niet op alle pagina’s goed vindbaar. ➢ Chatbots en AI worden vooral door kwetsbare groepen als onpersoonlijk ervaren. Inwoners willen altijd zelf kunnen kiezen tussen digitaal, telefonisch of balie-contact. ➢ Alternatieven zoals papieren post en persoonlijk contact blijven belangrijk. Vooral voor mensen die moeite hebben met online zaken regelen. CONCLUSIES (1) Op welke manier geeft de gemeente uitvoering aan de digitale aspecten uit de Visie op Dienstverlening? ➢ Strategisch: verouderd en weinig concreet. De visie dateert uit 2020 zonder meetbare doelen of actuele wetgeving. Er zijn geen ambities in het coalitieprogramma en sturing/verantwoording op visieniveau ontbreekt. ➢ Operationeel: actieve uitvoering van de visie, met digitaal aanbod, uniforme vastlegging en een werkbaar kader (Visie op Dienstverlening, Uitvoeringsprogramma, Visie op informatie).

CONCLUSIES (2) Hoe beleven inwoners de kwaliteit van de digitale dienstverlening en komt dit overeen met hun verwachtingen? ➢ Inwoners zijn grotendeels positief (overzichtelijke website, vindbare formulieren, snelle afhandeling), met ruimte voor verbetering op vindbaarheid, terugkoppeling/doorlooptijd en persoonlijke instelmogelijkheden. ➢ Verwachtingen verschillen per groep: digitaal vaardigen willen snelheid en zelfregie, ouderen en mensen met een beperking hechten aan persoonlijk contact. Chatbots/AI voelen voor kwetsbare groepen al snel onpersoonlijk. CONCLUSIES (3) Op welke wijze houdt de gemeente rekening met inwoners die niet of minder digitaal vaardig zijn? ➢ De gemeente houdt zeer goed rekening met minder digitaal vaardige inwoners: het "én-én"-principe garandeert altijd een passend kanaal (digitaal, telefonisch of balie). Dit wordt verder versterkt door de Lokale Inclusieagenda en de samenwerking met Stichting Onbeperkt Meedoen. ➢ Concrete, zichtbare voorzieningen ondersteunen deze groep, zoals hulppunten voor digitale aanvragen in de bibliotheek en het gemeentehuis. ➢ De digitoegankelijkheid is ruim voldoende ingericht conform de wettelijke normen. Verdere optimalisatie is nodig om ook aan toekomstige vereisten te blijven voldoen.

CONCLUSIES (4) Waar en hoe kan de digitale dienstverlening en toegankelijkheid worden verbeterd? ➢ Strategisch: actualisering van de Visie op Dienstverlening is nodig om aan te sluiten bij maatschappelijke behoeften, nieuwe wetgeving en technologische ontwikkelingen. ➢ Toegankelijkheid: verbeterpunten nodig op WCAG 2.2 (alternatieve teksten, kleurcontrast, toetsenbordnavigatie, foutmeldingen, technische codefouten). ➢ Gebruikerservaring: behoefte aan een betere zoekfunctie, taal op B1- niveau, standaard ontvangstbevestigingen en tijdige inhoudelijke terugkoppeling. ➢ Lerend vermogen: behoefte aan structureel gebruikersonderzoek en jaarlijkse WCAG-toetsing. CONCLUSIES (5) Hoe verloopt de informatievoorziening aan de raad en welke sturingsmogelijkheden heeft de raad? ➢ De informatievoorziening aan de raad is passief, reactief en weinig gestructureerd. Digitale dienstverlening staat vrijwel nooit zelfstandig op de agenda en een structurele rapportagecyclus met indicatoren ontbreekt, waardoor kaderstelling en sturing beperkt zijn. ➢ Raadsleden willen naar aanleiding van dit onderzoek zelf opnieuw bepalen wat hun informatiebehoefte is.

CONCLUSIES (6) Is hoeverre is de digitale dienstverlening van de gemeente Oude IJsselstreek doeltreffend en toegankelijk ingericht en voldoet deze aan de behoefte van de burger? Op basis van het uitgevoerde onderzoek blijkt dat de digitale dienstverlening van de gemeente Oude IJsselstreek in opzet doeltreffend en grotendeels toegankelijk is ingericht. De digitale dienstverlening voldoet echter niet op alle onderdelen aan de behoefte van de burger en aan de geldende normen. De gemeente beschikt over een werkende digitale infrastructuur (MijnOIJ, e-formulieren, zaaksysteem) en hanteert in de praktijk het uitgangspunt "online waar het kan, persoonlijk waar nodig". De meerderheid van de inwoners ervaart de dienstverlening conform verwachting. AANBEVELINGEN (1) Aanbevelingen aan de gemeenteraad 1) Stel een geactualiseerd kader vast voor digitale dienstverlening. 2) Richt een structurele informatievoorziening aan de raad in. AANBEVELINGEN (2) Aanbevelingen aan het College 1) Richt terugkoppeling aan inwoners structureel in en borg het voldoen aan de eigen normen voor oplostijden. 2) Werk een verbeterplan WCAG 2.2 uit en voer dit gefaseerd uit. 3) Borg een lerende en cyclische werkwijze.