130c Bijlage 2 Factsheet Tussen klik en contact rekenkameronderzoek digitale dienstverlening
Tekst van het document
REKENKAMER OUDE IJSSELSTREEK · FACTSHEET Tussen klik en contact Onderzoek naar de digitale dienstverlening van de gemeente De rekenkamer onderzocht of de digitale dienstverlening van de gemeente Oude IJsselstreek doeltreffend en toegankelijk is, en of deze aansluit bij wat inwoners nodig hebben. Gekeken is naar het beleid, de uitvoering, een toets op digitale toegankelijkheid (WCAG 2.2) en de ervaringen van inwoners. CENTRALE VRAAG In hoeverre is de digitale dienstverlening doeltreffend en toegankelijk ingericht, en voldoet deze aan de behoefte van de inwoner? De digitale dienstverlening is in opzet doeltreffend en grotendeels toegankelijk ingericht, maar voldoet nog niet op alle punten aan de behoefte van inwoners en aan de geldende normen. ✓ Wat gaat goed ✓Werkende digitale infrastructuur. MijnOIJ, e ‑ formulieren en het zaaksysteem functioneren; aanvragen worden uniform vastgelegd. ✓Inwoners tevreden. De meerderheid ervaart de dienstverlening zoals verwacht. ✓"Online waar het kan, persoonlijk waar nodig". Het én ‑ én ‑ principe is goed geborgd: digitaal, telefonisch én aan de balie. ✓Aandacht voor iedereen. Hulppunten in bibliotheek en gemeentehuis; nauwe samenwerking met Stichting Onbeperkt Meedoen. ! Wat kan beter ! Verouderd kader. De Visie dateert uit 2020, kent geen meetbare doelen; het coalitieprogramma bevat geen ambities. ! Terugkoppeling ontbreekt soms.
Niet altijd een ontvangstbevestiging; reacties duren soms langer dan gewenst. ! Vindbaarheid & instellingen. Zoeken en taalgebruik zijn soms lastig; lettergrootte, contrast en voorleesfunctie vaak niet instelbaar. ! Raad staat op afstand. Informatie aan de raad is passief en reactief; een vaste rapportagecyclus ontbreekt. Digitale toegankelijkheid — WCAG 2.2 (toets Digitaal EHBO) Ruim voldoende · met verbeterpunten Waarneembaar KAN ZICHTBAARDER Teksten zijn goed leesbaar. Maar afbeeldingen missen een omschrijving en het kleurverschil bij knoppen en links is te zwak. Bedienbaar KAN MAKKELIJKER De site werkt grotendeels zonder muis. Toch klopt de tab ‑ volgorde niet altijd en zie je niet waar je bent op de pagina. Begrijpelijk GROTENDEELS OP ORDE Menu en opbouw zijn duidelijk. Maar formulieren helpen slecht bij fouten: uitleg en foutmeldingen ontbreken. Robuust TECHNIEK HERSTELLEN De site werkt in alle browsers. Toch zitten er codefouten in, waardoor voorleesprogramma’s soms haperen. Aanbevelingen VOOR DE GEMEENTERAAD 1 Stel een actueel kader vast.Vraag het college om een nieuwe Visie op Dienstverlening. Met digitale dienstverlening apart uitgewerkt, de nieuwe wetgeving erin en meetbare doelen.
2 Vraag jaarlijks een rapportage.Met minimaal: digitaal aandeel per product, tevredenheid van inwoners (ook van minder digivaardigen), de toegankelijkheidsscore, doorlooptijden en het gebruik van telefoon en balie. Bepaal vooraf welke cijfers sturend zijn. VOOR HET COLLEGE 3 Regel de terugkoppeling.Elke aanvraag krijgt een ontvangstbevestiging, is te volgen en krijgt binnen een aangekondigde termijn antwoord. 4 Maak een verbeterplan WCAG 2.2.Stap voor stap: eerst de codefouten, dan toetsenbordnavigatie, dan contrast en alternatieve teksten, dan de foutmeldingen. 5 Werk lerend en cyclisch.Jaarlijks een toegankelijkheidstoets en periodiek inwonersonderzoek. Koppel elke verbeteractie aan een eigenaar en een termijn. Rekenkameronderzoek digitale dienstverlening · Gemeente Oude IJsselstreek Methoden: documentonderzoek · WCAG 2.2 ‑ toets · inwonerspanel · interviews HOOFDCONCLUSIE