Visie op gezamenlijke dienstverlening WaU.pdf

Samen é v er h é n aa ove r

die ns tv

n

g in

l

er le

n va

o de

he ver id

Context en Aanleiding

Wat is overheidsbrede dienstverlening?

Waar gaat deze visie nu precies over?

We werken samen aan overheidsdienstverlening; de burgers & onder-

Deze visie gaat over gezamenlijke dienstverlening van ´de overheid’. We

nemers, de ambtelijke overheid (gemeenten, provincies, rijk en water-

bedoelen daarmee de manier waarop interactie/contact tussen burgers

schappen) en de (be)sturende maatschappelijke laag (politiek, wetten,

en overheid werkt en/of is vormgegeven. Burgers zijn afhankelijk van de

publiek debat, Staten-Generaal). Het centraal stellen van mensen

overheid en kunnen niet voor diensten naar een andere partij. Een burger

afgewogen tegen het algemene belang van onze samenleving én niet

moet naar een (digitaal) gemeenteloket voor het aanvragen van een

vanuit structuren en organisaties is de kern van goede samenwerking.

paspoort. Burgers hebben rechten (bijvoorbeeld een uitkering krijgen)

Individuele mensen voelen zich gehoord en gezien en kunnen meedoen

en plichten (bijvoorbeeld belasting betalen). Ze hebben geen keuzevrij-

in de Nederlandse samenleving.

heid, de overheid richt dienstverlening voor hen in op basis van politieke wensen.

Het effect is dat er balans is tussen de rechten en plichten van de

De overheid is er om de individuele burger en de maatschappij haar dienst te verlenen. Dienstverlening vanuit de overheid is de uitkomst van een proces. Van het initiatief van een

gezamenlijke dienstverlening is geschreven vanuit een bewustzijn van dit proces.

een visie waarin een concreet toekomstbeeld geschetst wordt. Het is een start van een beweging en zet ons aan om de burger echt centraal te zetten. We vertrekken hierbij vanuit drie belangrijke uitgangspunten:

1.

Wij zijn samen in de ogen van burgers één

(gezamenlijke) overheid, ongeacht hoe we aan de achterkant zijn georganiseerd.

2.

het individuele belang van een persoon en het algemene belang van de

Deze visie is in eerste instantie geschreven voor het strategisch en

samenleving. Alles in samenhang draagt bij aan de kwaliteit van geza-

tactisch management van de overheid. Deze visie is een gezamenlijk

menlijke overheidsbrede dienstverlening voor burgers.

vertrekpunt voor het verder ontwikkelen van overheidsdienstverlening.

overheidsdienstverlening geeft baliemedewerker één verhaal.

Hiermee richten we dienstverlening

in waar mensen gemakkelijk gebruik van kunnen maken.

Hoe stellen we mensen centraal?

komt, om volgens met de beschreven ontwerpafspraken aan de slag te

Dit doen we in de vorm van zes ontwerpafspraken. De ontwerpafspraken

gaan samen met andere overheidsorganisaties.

in deze visie verwoorden we als statements om te benadrukken wat er moet gebeuren. Er is namelijk werk aan de winkel. Voor de hele overheid1. De eerste stap is om samen als één overheid op te trekken, zodat we werken vanuit dit ene gezamenlijke verhaal. Samen één verhaal over hoe we onze dienstverlening inrichten. Hierbij behouden we wat goed is en passen we aan wat anders moet. We stellen in onze ontwerpafspraken burgers centraal, zijn ambitieus en aansprekend. We geven richting. Deze visie biedt perspectief over hoe wij als overheid de komende jaren aan de slag gaan. Waarom hebben we een gezamenlijke visie nodig? Er is de afgelopen tijd nagedacht over werken aan dienstverlening vanuit één overheid2 . Deze visie op gezamenlijke dienstverlening raakt de overheid dan ook in de volle breedte: van beleid tot uitvoering, gemeen-

We maken dienstverlening steeds

opnieuw (iteratief) beter op basis van feedback.

3.

Deze visie op gezamenlijke

de overheid van politiek tot

Dit is geen visie zoals je die misschien zou verwachten. Dit is wel

Wat willen we bereiken?

We willen dat de ambtelijk bestuurder samen met de organisatie in actie

(wets)voorstel in de Tweede Kamer naar de vertaling in beleid, tot en met de uitvoering door bijvoorbeeld een gemeente. Deze visie op

overheid en die van de burgers/ondernemers. Ook is er balans tussen

ten, provincies, het Rijk, waterschappen en de politiek. Het blijkt3 dat veel overheidsorganisaties visies, principes etcetera hebben, maar dat een gedeelde visie op gezamenlijke overheidsdienstverlening ontbreekt. Een gedeelde visie is voor goede onderlinge samenwerking noodzakelijk. Alleen samen kunnen we de dienstverlening blijven verbeteren.

Wij zetten altijd de behoefte van de

in deze visie, we bedoelen daarmee mensen, inwoners, ondernemers

en instellingen met wie de overheid (persoonlijk) contact heeft.

burger centraal en wegen dit af tegen het algemeen belang.

Diverse rapporten die verschenen zijn, waaronder het rapport ‘Werk aan Uitvoering’, het eindverslag ‘Ongekend onrecht’ van de Parlementaire ondervragingscommissie Kinderopvangtoeslag en het eindrapport van de Tijdelijke commissie Uitvoeringorganisaties ‘Klem tussen balie en beleid’. 1

fase 2 van de werkagenda Werk aan Uitvoering (WAU) en de Tijdelijke Commissie Uitvoering (TCU). 2

3

Eén verhaal | 2

NB: We gebruiken het woord ‘burgers’

Binnen het eerste handelingsperspectief ‘Toekomstbestendige dienstverlening’

Eén verhaal | 3

De Op wie is deze visie van toepassing?

overheidsorganisaties4 . Deze visie beschrijft zes ontwerpafspraken.

De verantwoordelijkheid van de overheid begint en eindigt

tw on

Deze visie richt zich op de samenwerking tussen

6

Scope & leeswijzer bij de mensen voor wie de overheid werkt. Het proces van het ontwerpen tot de uitvoering van wet- en regelgeving en beleid.

•

uitleg over de betekenis van de ontwerpafspraak en

Binnen organisaties raakt het dus niet alleen ambtenaren die

subafspraken;

direct contact hebben met burgers. De verantwoordelijkheid om

•

waarom het maken van deze afspraak belangrijk is;

mensen diensten te leveren die voor hen duidelijk zijn en waar

•

voorbeelden van hoe we met behulp van deze afspraken als

ze zich mee geholpen voelen, vraagt betrokkenheid van alle

overheden kunnen samenwerken.

overheidsmedewerkers.

Deze visie gaat over het (samen) ontwerpen van dienstverlening en

Waar is deze visie op gebaseerd?

niet over het bestaansrecht van een uitvoerende organisatie of een

Op basis van bestaande visies, position papers, onderzoek onder

dienst zelf. Die keuze is aan de politiek. De visie zegt wel iets over hoe

burgers, interviews met experts en theorie is op verschillende

een dienst (beter) ontworpen kan worden (doelmatigheid).

niveaus en op een aantal perspectieven geformuleerd: de

er p a f

Deze zijn als volgt opgebouwd:

ontwerpafspraken. Hoewel ze afzonderlijk geformuleerd zijn, Er zijn vele vormen van diensten verspreid over verschillende

draagt het in samenhang bij aan de kwaliteit van gezamenlijke

organisaties die verschillende taken uitvoeren. Het maken van

dienstverlening voor burgers.

afspraken over dienstverlening is daardoor niet eenvoudig. Er is namelijk niet één oplossing die overal toegepast kan worden. Binnen de ontwerpafspraken van deze visie is daarom ruimte om aan te sluiten bij de specifieke behoefte van burgers.

De samenwerking met private partijen is niet expliciet meegenomen

ken ra Eén verhaal | 4

s p

4

Eén verhaal | 5

1. We ontwerpen dienstverlening vanuit de behoefte van burgers Wat betekent dit? Dit betekent dat we de dienstverlening ontwerpen vanuit de behoefte van burgers en niet vanuit de inrichting van de overheid. Het betekent ook dat we de behoefte van burgers ontdekken door voortdurend met hen in gesprek te gaan. Dat we burgers betrekken bij de ontwikkeling van nieuwe dienstverlening. Dat we aannames

2. We zorgen dat het voor burgers duidelijk is waar zij moeten zijn

toetsen.

Wat betekent dit?

Waarom is het belangrijk?

overheid op elkaar afstemmen. Voor de burger is het duidelijk bij wie

Open deur, maar als overheid zijn we op aarde om onze burgers

hij/zij moet zijn. Dit geldt ook voor dienstverlening waarbij burgers

Dit betekent dat we het aanbod van diensten en informatie van de

te dienen en aan hun individuele en/of gezamenlijke behoefte te voldoen. De gezamenlijke verantwoordelijkheid zorgt ervoor dat een overheidsorganisatie niet tevergeefs aanklopt bij een ketenpartner wanneer daar op dat moment andere taken of prioriteiten liggen. Door ambtenaren in de uitvoering de ruimte en het vertrouwen

met meerdere organisaties te maken hebben. We spreken het volgende af: •

mensen toegankelijk en we gebruiken duidelijke taal. •

te geven om hun ervaringen te delen, kunnen signalen al vroeg

principe toe. We verwijzen de burger naar de juiste plek (de

dienstverlening doorlopend verbeterd en blijft het in lijn met het

warme overdracht).

doel waarvoor het in het leven is geroepen.

•

gemakkelijk kunnen vinden.

We zijn gezamenlijk verantwoordelijk voor organisatie

•

overstijgende vragen en problemen. Hierbij maken we

We houden bij waarom en hoe vaak burgers zich melden bij de verkeerde organisatie. We gebruiken dit om onze gezamenlijke

inzichtelijk wat ieders bijdrage is aan het totaal.

dienstverlening beter (vindbaar) te maken zoals we hebben

We zorgen voor tijd, ruimte, capaciteit, kennis, middelen

afgesproken bij ontwerpafspraak 1.

en een werkwijze om deze op te lossen. Dit gaat niet alleen over mensen en processen, maar ook over bijvoorbeeld de

Waarom is dit belangrijk?

inrichting van de IT. •

We zorgen ervoor dat we in de uitvoering kennis hebben welke organisatie welke dienstverlening biedt en dat we elkaar

We spreken het volgende af:

•

Wanneer een burger toch terecht komt bij een organisatie die hem niet verder kan helpen, passen wij het ‘no wrong door’

worden opgevangen en verder worden onderzocht. Hierdoor wordt

•

We zijn snel vindbaar zowel fysiek als virtueel, we zijn voor alle

De overheid kan niet verwachten dat burgers altijd precies

We nemen op een georganiseerde manier ervaringen van

weten waar welke dienst geleverd wordt. Wij hebben de

burgers en ambtenaren (tijdens de uitvoering) mee in de

verantwoordelijkheid ervoor te zorgen dat het voor burgers duidelijk

doorontwikkeling van de dienst.

is waar zij terecht kunnen. Als het niet goed gaat dan helpen

Bijvoorbeeld

we burgers direct verder naar het juiste loket. We voorkomen

Het ontwerpen van dienstverlening vanuit de behoefte van de

dat burgers van het kastje naar de muur gestuurd worden. Dat

burger betekent niet dat alles vanuit de behoefte van individuele burgers wordt ontworpen. Het belang van de individuele burger kan soms op spanning komen te staan met maatschappelijke belangen. Verkeersboetes om onze wegen veilig te houden of windmolens om energie op te wekken zijn hier sprekende voorbeelden van.

zorgt voor minder frustratie bij burgers. Door onze diensten beter vindbaar te maken, verhogen we bovendien onze doelmatigheid. Bijvoorbeeld: Er zijn verschillende voorbeelden te verzinnen, echter is de oplossing afhankelijk van de behoefte van burgers. Er kan gedacht worden aan een digitaal en/of fysiek loket waar een breed aanbod van overheidsdienstverlening zichtbaar is, zodat een burger het juiste startpunt kan vinden. Of een adequate digitale verwijzing via mijn overheid naar gemeente of uitvoering. Wanneer een medewerker toch contact heeft met een burger die hij niet verder kan helpen, moet deze medewerker toegerust zijn om warm door te kunnen verwijzen. Dat betekent dat er contactgegevens en kennis over dienstverlening van andere overheidsorganisaties ook voor hen gemakkelijk toegankelijk moet zijn.

Eén verhaal | 6

3. We werken volgens gezamenlijk opgestelde principes en definities Wat betekent dit?

Bijvoorbeeld

We werken als overheid vanuit gedeelde principes, die

We kunnen een principe vaststellen over betrouwbaarheid,

terugkomen in de dienstverlening en communicatie richting

geformuleerd vanuit de wensen van de burger. Als burger vertrouw

burgers en ondernemers. Deze principes gaan over wat burgers

ik erop dat de overheid mij juist informeert en de afspraken nakomt,

en ondernemers belangrijk vinden in de dienstverlening en

en dat de overheid zorgvuldig omgaat met mijn gegevens. Ik heb

communicatie van de overheid. Dit weten we omdat we dat

invloed op met wie en wanneer mijn gegevens gedeeld worden. Als

onderzoeken (zie ontwerpafspraak 1).

overheidsorganisaties zorgen we daarom dat we betrouwbare en

Het is ook belangrijk dat we als overheden dezelfde standaarden en definities gebruiken. We ontwikkelen samen de standaarden

veilige informatie én dienstverlening bieden. Als het gaat om definities (bijvoorbeeld inkomen) dan verschillen deze definities vaak per wet. Voor burgers betekenen eenduidige

waar dit mogelijk en noodzakelijk is. Denk aan standaarden over

definities namelijk duidelijkheid en voorspelbaarheid. Burgers weten

het uitwisselen van data en het beschermen van privacy. Deze

waar het over gaat en wat van hen wordt verwacht ongeacht de

standaarden worden niet (alleen) vanuit wetgeving opgelegd.

organisatie waar ze mee te maken hebben.

Ze worden ook op basis van ´best-practices´ en ervaring samen geformuleerd en goedgekeurd.

5

Definities gaan over het gebruik van bepaalde begrippen die soms

Overheidsbrede principes voor communicatie en dienstverlening | Projecten |

Programma Mens Centraal

per organisatie net iets anders betekenen. Daar waar de definitie,

4. We weten wat onze dienstverlening bijdraagt aan welke maatschappelijke opgave en delen dat met elkaar Wat betekent dit? Maatschappelijke opgaven vertegenwoordigen het belang dat

Wat betekent dit?

wij als maatschappij gezamenlijk hebben. De overheid staat namens iedereen voor deze maatschappelijke opgaven. Denk aan inkomenszekerheid of recht op zorg. Ambtenaren kennen deze opgaven, realiseren zich hoe de opgaven zich tot elkaar verhouden en, ze weten welke rol hun organisatie speelt. Ambtenaren weten ook welke bijdragen zij zelf en hun organisaties via dienstverlening leveren aan deze opgaven. Het kan voorkomen dat verschillende organisaties afzonderlijk een bijdrage leveren aan eenzelfde of

de overheid aanwerkt. Vanuit deze maatschappelijke opgaven wordt (de standaard) dienstverlening ontworpen: werken vanuit de bedoeling. We constateren dat (standaard) dienstverlening niet in alle individuele gevallen past. We willen voorkomen dat de bedoeling in het geding komt.

•

We delen met elkaar welke rol we spelen binnen welke opgave om zo (keten)samenwerking te verbeteren.

•

We zijn transparant over onze toegevoegde waarde richting

en afwijken waar nodig. •

ervoor dat dit voor de burger zelf geen verschil maakt. Het is aan

Waarom is dit belangrijk?

ons als overheid om die verschillen in context helderte hebben en

Maatschappelijke opgaven zijn ‘van ons allemaal’. Dat betekent

inzichtelijk te maken wat die betekenen voor hoe wij onze

dat burgers en ondernemers samen met de overheid de

dienstverlening naar de burger inrichten.

verantwoordelijkheid hebben om aan deze opgaven te werken. De

we ongelijke gevallen in gelijke mate ongelijk en leveren we

rol die we als overheidsorganisaties daarin hebben vormen ons •

We stellen samen een set van principes vast. We formuleren

stemmen vergroten we de effectiviteit van onze dienstverlening. Dit

deze principes rondom begrippen als: passend, overzichtelijk,

geldt voor elke afzonderlijke organisatie en de effectiviteit van het

betrouwbaar, respectvol, en eigentijds5;

geheel.

De huidige dienstverlening sluit niet altijd aan op de levenssituatie of levensgebeurtenissen van de mensen waarvoor deze bedoeld is. Mensen voelen zich onbegrepen en raken het vertrouwen kwijt in de overheid. In zulke gevallen is het van belang dat we doen wat

•

We stellen samen proces standaarden en definities vast;

•

Onze organisaties kunnen deze standaarden en definities

Bijvoorbeeld

zelf toepassen bij het ontwerp van nieuwe diensten en

Een voorbeeld van zo’n maatschappelijke opgave is het bevorderen

communicatie.

van welzijn en het voorkomen van armoede. ´De overheid´ draagt

nodig is om onze dienstverlening wel te laten aansluiten op de situatie of gebeurtenis. Zodat de burger krijgt wat nodig is op basis van de bedoeling van de wet en het beleid. Op deze manier voldoen we aan de maatschappelijke opgaven en de bedoeling waar we

hieraan bij, denk bijvoorbeeld aan inkomensondersteunende

als één overheid voor staan. Er zijn veel situaties in het leven van

Waarom is dit belangrijk?

regelingen maar ook de brede schuldenaanpak. Dat doet de

Voor burgers is het prettig dat onze dienstverlening duidelijk is.

overheid niet alleen, maar samen met diverse maatschappelijke

Herkenbaarheid van dienstverlening helpt hierbij, ongeacht met wie

organisaties en met de burger. Het inzichtelijk maken en afstemmen

je te maken hebt. Door te werken vanuit gezamenlijk geformuleerde

van alle individuele overheidsbijdragen kan zorgen voor een

principes, creëren we deze herkenbaarheid. De principes helpen

effectievere aanpak van armoede en bevordering van welzijn.

die burgers belangrijk vinden. Én het helpt om hierover in een

maatwerk in dienstverlening zonder dat het willekeur wordt. Waarom is dit belangrijk?

bestaansrecht. Door onze bijdragen inzichtelijk te maken en af te

dienstverlening en communicatie te onderzoeken op de aspecten

We houden rekening met de mogelijkheden en verschillen van de mensen voor wie we het doen. Hiermee behandelen

We spreken het volgende af:

onze dienstverlening en communicatie te kijken. Het helpt ook onze

Met maatwerk kunnen we in onze dienstverlening waar nodig anticiperen op verschillen, empathisch en responsief handelen

context, in de praktijk niet volledig overeenkomt, daar zorgen we

ons om met dezelfde bril, die van burgers en ondernemers, naar

Daar waar nodig werken we over de grenzen van de organisaties heen.

•

de maatschappij.

door een fundamenteel verschil in juridische of beleidsmatige

We gebruiken de discretionaire ruimte om te voorkomen dat de menselijke of individuele maat in de knel komt.

We spreken het volgende af:

•

Als ambtenaren kennen we de maatschappelijke opgaven waar

We spreken het volgende af:

soortgelijke maatschappelijke opgave.

•

5. We werken vanuit de maatschappelijke opgaven en bieden maatwerk waar nodig

burgers waarin iemand gedeeltelijk of zelfs volledig afhankelijk is van de overheid. Denk aan verlies van werk en woning, ernstige ziekte of faillissement of een veelvoud van deze situaties. Juist dan moeten we er als overheid zijn voor deze burger. Bijvoorbeeld Wanneer een burger zijn of haar partner verliest, is dat een gebeurtenis met veel impact op het leven. Naast de impact op de burger zelf, kan dit ook nog eens leiden tot financiële problemen. We

gezamenlijke taal te spreken.

helpen de burger door de situatie zo breed mogelijk te bekijken, ook in samenhang met bijvoorbeeld andere toeslagen of vorderingen. We geven de medewerker de kennis en de ruimte te geven om naar de situatie te kunnen handelen.

Eén verhaal | 8

Eén verhaal | 9

6. We zijn duidelijk naar elkaar over wat we bedoelen Wat betekent dit? We spreken gezamenlijk af welke maatschappelijke opgave we oplossen, zodat we weten aan welk doel we werken. Hierdoor is er eenduidige uitleg zodat ambtenaren met verschillende achtergronden (in multidisciplinaire teams) kunnen samenwerken om onze dienstverlening te verbeteren. We kunnen dit verbeteren door doelen te stellen. We spreken het volgende af: •

We maken samen afspraken over doelstellingen en meetbare indicatoren;

•

Bij het maken van deze afspraken wordt duidelijk omschreven wat er bedoeld wordt en wat het doel van de afspraak is.

Waarom is het belangrijk? Bij samenwerkingen tussen organisaties komen medewerkers met andere perspectieven met elkaar in contact. Dit omdat ze met andere doelgroepen werken of doordat ze een andere functie vervullen. Duidelijkheid over waar we het over hebben en duidelijkheid over het doel, zorgt ervoor dat we continue samen kunnen werken om onze dienstverlening te verbeteren. Duidelijk en eerlijk zijn over de doelstellingen is daarnaast ook hard nodig om het vertrouwen in elkaar te ontwikkelen en behouden. Bijvoorbeeld Door samen te werken in multidisciplinaire teams uit meerdere organisaties, benut je de kracht van meerdere perspectieven. Een term als ‘eigen regie’ of ‘opgavegericht werken’ kan voor onduidelijkheid zorgen bij mensen, met als risico dat niet naar hetzelfde doel wordt toegewerkt.

Eén verhaal | 10