Ombudscommissie Oss over het jaarverslag 2022 van de Ombudscommissie
Tekst van het document
JAARVERSLAG 2022
Inhoud Inleiding............................................................................................................................. 3 Verantwoording ................................................................................................................ 3 Bezetting Ombudscommissie.............................................................................................. 3 Taken Ombudscommissie .................................................................................................. 4 Werkzaamheden Ombudscommissie ...................................................................................... 4 Kennisnetwerk ................................................................................................................. 4 Bekendheid...................................................................................................................... 4 Tabel ................................................................................................................................. 4 Feiten&Cijfers ..................................................................................................................... 5 Tijdige afhandeling ...........................................................................................................
5 Meeste klachten ............................................................................................................... 5 Gegrond, ongegrond of geen oordeel .................................................................................. 5 Beroep bij Ombudscommissie ............................................................................................ 6 Gesignaleerde ontwikkelingen en trends ................................................................................. 6 Stand van zaken Aanbevelingen 2020/2021 ........................................................................... 7 Aanbevelingen 2022 ............................................................................................................ 8 BIJLAGEN ........................................................................................................................... 9 Overzicht beroepszaken Ombudscommissie ........................................................................... 10 Overzicht klachten Opgave Transformatie Sociaal Domein ....................................................... 11 Overzicht klachten Opgave Ruimtelijke & Economische Ontwikkeling ........................................ 14 Overzicht klachten Opgave Dienstverlenende Organisatie ........................................................
16 Overzicht klachten Opgave Participerende Overheid&Co-creatie ............................................... 20 Overzicht klachten Opgave Veilige&Vitale Regio ..................................................................... 20 Overzicht klachten Bedrijfsvoering ........................................................................................ 20 Overzicht klachten Regionaal Bureau Leerplicht – Brabant Noordoost ........................................ 20 Overzicht klachten Griffie/Bestuurders/Bestuursorganen ......................................................... 20
2
Inleiding Verantwoording Op grond van de Wet extern klachtrecht zijn gemeenten verplicht om klachten over gedragingen van ambtenaren, bestuurders en bestuursorganen door een externe en onafhankelijke instantie te laten beoordelen. Voor de Gemeente Oss is dit de Ombudscommissie Oss. Met haar jaarverslag geeft de Ombudscommissie inzicht in de ontvangen en behandelde klachten en legt zij verantwoording af aan de gemeenteraad over haar werkzaamheden en bevindingen. Binnen de Gemeenschappelijke Regeling Regionaal Bureau Leerplicht Brabant Noord-Oost (RBL) is de Gemeente Oss aangewezen als verantwoordelijke gemeente voor de klachtafhandeling. De Ombudscommissie Oss is de beroepsinstantie voor klachten over leerplichtambtenaren in de twaalf aangesloten gemeenten van de subregio’s Maasland, Land van Cuijk en Leijgraaf. Daarom worden ook klachten over RBL in dit jaarverslag meegenomen. Omdat de gemeente een aantal van haar taken door externe bedrijven en instellingen laat uitvoeren, kunnen klachten ook betrekking hebben op gedragingen van dergelijke externe bedrijven of instellingen. Hoewel klachten in eerste instantie door die externe partijen moeten worden behandeld, blijft de gemeente eindverantwoordelijk voor de taken die in haar opdracht door derden worden uitgevoerd.
Bezetting Ombudscommissie De Ombudscommissie bestaat uit mevrouw Debby Meijer-van der Leest, mevrouw Immy Beijer en de heer Pierre Konings. Het voorzitterschap wordt door mevrouw Meijer-van der Leest ingevuld.
3
Taken Ombudscommissie De Ombudscommissie heeft tot taak toe te zien op een juiste en tijdige behandeling van klachten door de organisatie over gedragingen van ambtenaren, bestuurders en bestuursorganen. Het uitgangspunt hierbij is het zo goed en zo snel mogelijk oplossen van de klacht. Waar nodig zorgt de commissie voor bijsturing, verbetering en versnelling van het proces van klachtafhandeling. Als klagers het niet eens zijn met de behandeling van de klacht door de gemeente zelf kunnen zij in beroep gaan bij de Ombudscommissie. De Ombudscommissie onderzoekt de klachten, toetst ze aan onder meer de behoorlijkheidsnormen zoals geformuleerd door de Nationale ombudsman en spreekt op basis daarvan een oordeel uit. Tegen dat oordeel is geen beroep mogelijk. Aan de hand van binnengekomen klachten kan de Ombudscommissie aanbevelingen aan de organisatie geven. Daarnaast heeft de Ombudscommissie de bevoegdheid om, waar zij dit noodzakelijk acht, zelfstandig en zonder onderliggende klacht, onderzoek te verrichten naar de behoorlijkheid van gedragingen van ambtenaren, bestuurders en bestuursorganen. Voor een goede vervulling van haar taak moet de Ombudscommissie aan een aantal eisen voldoen: onafhankelijkheid, onpartijdigheid en professionaliteit.
Onder die voorwaarden kan de commissie een bijdrage leveren aan het oplossen van problemen van burgers en, waar nodig, aan verbetering van het functioneren van de gemeentelijke organisatie en het herstel van het vertrouwen van burgers in die gemeentelijke organisatie.
Werkzaamheden Ombudscommissie Kennisnetwerk De Ombudscommissie onderhoudt jaarlijks contacten met de Nationale Ombudsman, de Brabantse Ombudscommissies en de Vereniging voor Klachtrecht. Deze contacten stonden tijdens de coronaperiode op een lager pitje maar zijn inmiddels weer opgestart met fysieke of digitale bijeenkomsten. De Gemeente Eindhoven was gastheer voor de eerste bijeenkomst sinds corona van de Brabantse Ombudscommissies. Ook hebben weer kennisbijeenkomsten van de Vereniging voor Klachtrecht en de Nationale Ombudsman plaatsgevonden. Bekendheid Via periodieke publicaties in Oss Actueel en op social media is in 2022 aandacht gegeven aan wat de Ombudscommissie voor de inwoners van Oss kan betekenen.
Tabel In 2022 zijn 35 klachten ontvangen (2021:39). De laatste “normale” jaren vóór corona waren 2019 en 2018. Om een betere vergelijking te kunnen maken tussen het resultaat in 2022 en de laatste niet-coronajaren vermelden we daarom dat in 2019 41 en in 2018 44 klachten werden ontvangen.
4
In onderstaande tabel hebben wij per opgave aangegeven hoeveel klachten in 2022 zijn ontvangen. Daarnaast is ook een vergelijking met 2020 en 2021 opgenomen. 2022
2021
2020
15
9
5
Opgave Ruimtelijke & Economische Ontwikkeling Opgave Dienstverlenende Organisatie
8
25
6
11
3
6
Opgave Participerende Overheid&Cocreatie Opgave Veilige&Vitale Regio
0
0
0
0
0
0
Bedrijfsvoering
0
1
0
Regionaal Bureau Leerplicht Brab.NO
1
0
1
Griffie/Bestuurders/Bestuursorganen
0
1
2
35
39
20
Opgave Transformatie Sociaal Domein
Totaal
De Ombudscommissie heeft in 2022 1 beroepszaak behandeld (2021:2). Over het Regionaal Bureau Leerplicht Brabant Noord-Oost (RBL-BNO) is in 2022 geen beroepszaak ontvangen (2021:0). In de bijlagen is samenvatting gegeven van de ontvangen klachten met vermelding van het oordeel.
Feiten&Cijfers
Tijdige afhandeling Klachten moeten in beginsel binnen 6 weken worden behandeld, tenzij daarover met de klager andere afspraken zijn gemaakt. Tijdens de coronajaren 2020 en 2021 hebben wij van veel klachten niet exact kunnen vaststellen of klachten tijdig waren afgehandeld doordat het afhandelingsproces wat anders liep dan normaal. Wij gingen er vanuit dat het afhandelingsproces en de afhandelingstijden na corona weer zouden normaliseren. Dat blijkt weliswaar gebeurd maar niet naar volle tevredenheid. Want circa 70% van de klachten is tijdig behandeld. Dat percentage is gelijk aan 2019, het laatste jaar vóór corona. Maar er zijn vele jaren geweest dat tussen 84% en 90% van de klachten tijdig werden behandeld. Er is dus zeker nog ruimte voor verbetering. Wel moet gezegd worden dat waar de niet-tijdige afhandeling voorheen vooral bij afdeling Werk&Inkomen voor kwam, bij die afdeling nu juist een verbetering zichtbaar is. Bij andere onderdelen verspreid over de organisatie zien we juist een minder snelle afhandeling. Dat is jammer omdat – zo blijkt uit de praktijk – het snel (telefonisch) contact leggen leidt tot een beter resultaat en een grotere tevredenheid van een klager. Meeste klachten In 2021 werd een ongebruikelijk hoog aantal klachten over afdeling IBOR ontvangen. Inmiddels is het aantal klachten over die afdeling weer genormaliseerd.
Er zijn in 2022 geen organisatieonderdelen die opvallen door de hoeveelheid klachten die zijn ontvangen. Gegrond, ongegrond of geen oordeel Opvallend is dat in 2022 in veel gevallen niet tot een oordeel is gekomen dat een klacht gegrond of 5
ongegrond was. Dat lijkt te worden veroorzaakt doordat snel in gesprek met klagers werd gegaan, er gesprekken werden georganiseerd tussen de klager en de beklaagde medewerker of doordat tot een snelle of praktische oplossing van het probleem werd gekomen. Dat is op zichzelf een goede ontwikkeling, zeker wanneer de klager daar tevreden over is. Wel ontbreekt daardoor voor ons en mogelijk ook voor de organisatie soms een goed inzicht waardoor een klacht is ontstaan en hoe de klacht voorkomen had kunnen worden. Voor het lerend vermogen van de organisatie is dat jammer. 29% van de klachten is geheel of gedeeltelijk gegrond verklaard (2021:23%). 26% van de klachten werd ongegrond verklaard. In 45% (2021:36%) van de klachten werd geen oordeel uitgesproken omdat een informele oplossing werd gevonden waarmee de klacht werd weggenomen of ingetrokken. In enkele gevallen kon geen oordeel meer worden gegeven omdat een klager niet meer reageerde of niet traceerbaar was. Beroep bij Ombudscommissie In 2021 was 1 klager niet tevreden over de reactie op zijn klacht en deze klager is bij de Ombudscommissie in beroep gegaan. Dat beroep is in 2022 door de Ombudscommissie behandeld. De klacht betrof een inspreker die bij een raadsvergadering het woord werd ontnomen door de voorzitter. De Ombudscommissie heeft na onderzoek geen onbehoorlijke gedraging van de voorzitter vastgesteld.
Gesignaleerde ontwikkelingen en trends In de bijlagen treft u een overzicht aan van alle klachten die zijn ontvangen en welke acties hieruit voor de organisatie zijn voortgekomen. Daaruit signaleren wij het volgende. Over 2022 zijn iets minder klachten ontvangen dan in 2021. Door de hele organisatie heen blijkt dat klanten veel te maken hebben met wisselende contactpersonen en overdracht van dossiers. Dat leidt tot onduidelijkheden, tot vragen die door de gemeente al eerder zijn gesteld, tot het opnieuw moeten doen van een verhaal dat al aan eerdere contactpersonen is verteld. Dat levert frustratie bij klanten op, zeker als zij geen vooruitgang in hun dossier zien. Personeelswisselingen of – tekorten blijken ook te spelen bij externe bedrijven en instanties die voor de gemeenten taken uitvoeren. Het is niet eenvoudig om deze problemen in de gegeven arbeidsmarktomstandigheden te voorkomen. Wel kan een ‘warme overdracht’ van dossiers voorkomen dat burgers hun verhaal meerdere malen aan steeds nieuwe medewerkers moeten vertellen of dat vragen die al beantwoord zijn nogmaals worden gesteld en stukken die al ingeleverd zijn wederom moeten worden aangeleverd. Daarnaast kan natuurlijk van elke medewerker worden verwacht dat hij of zij zich bij het aangaan van een contact met een burger voldoende heeft ingelezen in het dossier.
Wij hebben hier in ons vorige jaarverslag al aandacht voor gevraagd maar menen er goed aan te doen om dit nogmaals te doen Regelmatig houdt een klacht in dat er niet is teruggebeld. Uit onderzoek blijkt dat er dan wel is
6
teruggebeld maar dat door de klant niet werd opgenomen. Steeds vaker blijken klanten onbekende nummers niet op te nemen omdat ze die niet vertrouwen. De gemeente blijkt met een onherkenbaar nummer te bellen, burgers krijgen “anoniem” te zien. Wij kunnen ons goed voorstellen dat als iemand door “anoniem” wordt gebeld, er dan niet wordt opgenomen. Dat bevordert het leggen van contact met een burger natuurlijk niet. Het lijkt ons daarom duidelijker voor de burger als de gemeente dit zou wijzigen en met een zichtbaar nummer zou bellen, bijvoorbeeld met het algemene nummer van de gemeente. Wij hebben begrepen dat dit technisch mogelijk is.
Stand van zaken Aanbevelingen 2020/2021 In het jaarverslag 2020/2021 hebben wij de volgende aanbevelingen gegeven: - Bij het Duurzaamheidsplein wordt inmiddels strikter omgegaan met ID-checks. Dat is goed omdat zo niet het beeld ontstaat dat de één wel zijn ID moet tonen terwijl de ander gewoon mag doorrijden. Wel zou nog eens kunnen worden bezien of het inschatten van de omvang van de lading niet op een minder subjectieve wijze kan worden vastgesteld, bijvoorbeeld met eenvoudige hulpmiddelen en instructies die de doorloopsnelheid niet aantasten. - Het zou goed zijn om bij wisseling van dossier een overdrachtsmoment- of dossier te introduceren waardoor een klant zo min mogelijk geconfronteerd wordt met het stokken van de voortgang in zijn dossier of het moeten beantwoorden van vragen waarvan het antwoord bij de gemeente bekend zou moeten zijn. Daardoor kan ook beter worden aangesloten bij het gevoel van de klant. Dat vereist natuurlijk wel dat een nieuwe contactpersoon zich het dossier eigen maakt alvorens de klant zijn verhaal opnieuw te laten doen, vragen te stellen of stukken opnieuw te laten aanleveren. - Er moet aandacht blijven voor de doorlooptijden van klachten, ook in bijzondere tijden. Daarbij is in elk geval van belang dat klagers – met een tussenbericht - op de hoogte worden gehouden van de voortgang.
- In ons jaarverslag 2019 hebben wij een aantal aanbevelingen gedaan. Wij zien aanleiding om voor twee daarvan hernieuwde aandacht te vragen. De eerste is het voorkomen van een werkachterstand in de behandeling van klachten bij afdeling Werk&Inkomen. Inmiddels hebben wij vernomen dat bij die afdeling initiatieven worden genomen om de afhandeltijd te verkorten. Wij vertrouwen erop dat dit daadwerkelijk effectief zal zijn. De tweede aanbeveling uit 2019 was dat bij afdeling Werk&inkomen besluiten worden genomen door consulenten en niet door of namens het college van B&W. Schriftelijke besluiten worden ook zo ondertekend. Dit is in afwijking van de rest van de organisatie. Klanten kunnen daardoor de indruk krijgen dat een afwijzend besluit niet door of namens het college maar door 1 ambtenaar is genomen. Wij zien bij Werk&Inkomen nog steeds regelmatig klachten waarbij om een andere contactpersoon/consulent wordt gevraagd, vaak na een afwijzend besluit. Wij denken dat een deel van deze klachten kan worden voorkomen door in de besluitvorming te laten blijken dat het besluit is genomen door of namens het college.
7
Omdat het jaarverslag 2020/2021 pas eind 2022 is uitgebracht is de tijd te kort om van de organisatie te verwachten dat zij al gereed is met uitvoering van de aanbevelingen. Wij zullen op de stand van zaken daarom in het volgende jaarverslag terugkomen.
Aanbevelingen 2022 -
In ons jaarverslag 2020/2021 hebben wij al aanbevolen om bij wisseling van contactpersoon zoveel mogelijk te komen tot een warme overdracht, waarbij tussen de oude en de nieuwe contactpersoon of consulent een overdrachtsmoment plaatsvindt of een overdrachtsdossier klaarligt. Daardoor kan worden voorkomen dat een klant onnodig wordt geconfronteerd met het stokken van de voortgang in zijn dossier of het moeten beantwoorden van vragen waarvan het antwoord bij de gemeente bekend zou moeten zijn. Met de vele personeelswisselingen in de organisatie lijkt onze aanbeveling alleen maar urgenter geworden. Ondanks onze eerdere aanbeveling vragen wij hier daarom opnieuw aandacht voor.
-
De omgang met klanten, waarbij empathie en begrip belangrijke elementen zijn, lijkt met name binnen het Sociaal Domein steeds belangrijker te worden. Regelmatig blijkt uit klachten dat een burger zich niet gehoord of begrepen voelt bij de – soms complexe problemen die hij ervaart. Wij hebben inmiddels begrepen dat er initiatieven zijn genomen om een en ander te verbeteren. Wij zullen de ontwikkelingen blijven volgen.
-
De gemeente blijkt met een onherkenbaar nummer naar burgers en organisaties te bellen. Burgers krijgen in de nummerweergave “anoniem” te zien. Veel burgers vertrouwen dat niet en nemen daarom niet op. Dat bevordert het maken van contact met een burger natuurlijk niet. En het leidt er vaak toe dat burgers ten onrechte denken dat niet op een terugbelverzoek is gereageerd. Het lijkt ons daarom duidelijker voor de burger als de gemeente dit zou wijzigen en met een zichtbaar nummer zou bellen, bijvoorbeeld met het algemene nummer van de gemeente. Wij hebben begrepen dat dit technisch mogelijk is.
Oss, juni 2023 De Ombudscommissie, Debby Meijer-van der Leest, voorzitter Immy Beijer Pierre Konings
8
BIJLAGEN __________________________________________________________________ Overzicht beroepszaken Ombudscommissie Overzicht klachten Opgave Transitie Sociaal Domein Overzicht klachten Opgave Ruimtelijke Economische Ontwikkeling Overzicht klachten Opgave Dienstverlenende Organisatie Overzicht klachten Opgave Participerende Overheid&Co-creatie Overzicht klachten Opgave Veilige Vitale Regio Overzicht klachten Bedrijfsvoering Overzicht Regionaal Bureau Leerplicht-Brabant Noordoost Overzicht Griffie/Bestuurders/Bestuursorganen
Toelichting: in de kolom “reactie naar klager” wordt samengevat de reactie weergegeven die de organisatie aan de klager heeft gegeven.
9
Overzicht beroepszaken Ombudscommissie Nr.
Inhoud klacht
reactie naar klager
actie in organisatie
1
Klager heeft tijdens een
Er is geen sprake van een onbehoorlijke
vergadering van de
gedraging door de voorzitter.
gemeenteraad ingesproken
Bij aanvang van de vergadering heeft de
over het onderwerp Duurzame
voorzitter uitdrukkelijk medegedeeld wat de
Polder. Tijdens de inspraak is
gedragsregels voor insprekers zijn. Zo is
hem – na een eerdere
medegedeeld dat elke hint op persoonlijke
waarschuwing – het woord
lijnen of niet-integriteit zal worden
ontnomen door de voorzitter.
afgekapt, dat niet op de man wordt
Klager vindt dit onterecht. De
gespeeld en niet op wethouders die een
waarschuwing was volgens
bepaalde taak namens de samenleving
klager terecht omdat het een
hebben en dat men respectvol dient te
persoonlijke opmerking naar
blijven.
de betrokken wethouder
Na een opmerking over een wethouder
betrof. Maar bij de ingreep
heeft de voorzitter ingegrepen door klager
waarbij hem het woord werd
te waarschuwen dat hem bij een volgende
ontnomen betrof het een
keer het woord zal worden ontnomen.
opmerking over ambtenaren
Klager heeft na de waarschuwing zijn
en bestuurders in het
inspreekreactie hervat en daarbij een
algemeen, niet in het bijzonder
opmerking over politici en ambtenaren
over ambtenaren en
gemaakt; deze zouden onvoldoende kennis
bestuurders van de gemeente
hebben, te weinig betrokkenheid hebben en
Oss. Klager was ook niet
vooral bezig zijn met hun carrière. Nadat
bekend met de regels voor
een raadslid bezwaar tegen die kwalificaties
insprekers die voorafgaand
had gemaakt heeft de voorzitter ingegrepen
aan de vergadering door de
door klager het woord te ontnemen.
voorzitter werden genoemd.
Dat klager eerder de mededeling van de voorzitter over de gedragsregels niet kon horen omdat hij buiten de raadszaal stond te bellen of in de ruimte voor insprekers verbleef waar geen scherm stond, is niet relevant. Na de eerste waarschuwing van de voorzitter was klager immers een gewaarschuwd man. Desondanks is hij doorgegaan met zijn verhaal met daarin de kwalificaties van politici en ambtenaren.
10
Geen.
Klager stelt dat zijn opmerking niet over Osse politici en ambtenaren ging maar een *het betreft een klacht die in 2021
algemene opmerking was. Deze opmerking
is ingediend en waar de
paste bij het onderdeel van zijn betoog
organisatie in 2021 op heeft
waarover hij op dat moment sprak.
gereageerd. De klacht is daarom opgenomen in het jaarverslag 2020-2021. Over het beroep dat vervolgens door klager is ingesteld
Mogelijk had klager een andere intentie met zijn opmerking. De voorzitter heeft dit niet geverifieerd voordat ze hem het woord
is in 2022 geoordeeld. Daarom is
ontnam. Dan kan wellicht als een gemiste
de beroepszaak in het jaarverslag
kans worden gezien maar niet als een
2022 opgenomen.
onbehoorlijke gedraging.
Overzicht klachten Opgave Transformatie Sociaal Domein Nr.
Inhoud klacht
reactie naar klager
actie in organisatie
1
Medewerker Ons Welzijn biedt weinig
Geen oordeel.
hulp bij lange wachttijden
De klacht is besproken met Ons
Geen.
Welzijn die hierover in contact met klager is getreden. 2
Klager vindt dat er sprake is van het
Geen oordeel.
bij wet dakloos maken en schending
De huurwoning van klaagster is
van de mensenrechten.
na een vonnis van de rechter
Geen
ontruimd door de woningbouwcoöperatie. Klaagster woont niet meer in Oss, met haar kan geen contact meer worden gekregen. 3
Medewerker komt afspraken niet na.
Geen oordeel.
Vergoeding voor vervoer van kind
Met klaagster is contact gelegd
naar speciaal onderwijs is niet
om de problemen te bespreken.
Geen.
overgemaakt. 4
Bewindvoerder vindt dat een
Geen oordeel.
berekeningsfout door de consulent is
De teamleider heeft een
gemaakt
persoonlijk gesprek met betrokkene gehad om tot opheldering te komen. Excuses voor late afhandeling klacht. De brief was na ontvangst op een verkeerde manier bij een
11
Geen.
verkeerde afdeling bezorgd en daar niet opgemerkt. 5
Klager kan niet met zijn
Geen oordeel.
Andere
contactpersoon overweg.
Er is een andere contactpersoon
contact-
toegekend.
persoon toegewezen.
6
7
Klager heeft door wisselingen al zijn
Geen oordeel.
Geen.
derde begeleider/consulent
In een gesprek tussen klager en
toegewezen gekregen. Dat is lastig,
de consulent is de zaak tot
geeft veel onduidelijkheid en niemand
tevredenheid van klager
neemt verantwoordelijkheid.
uitgesproken.
Klager is zorgaanbieder en vindt de
Gedeeltelijk gegrond.
Signaal is
wachttijden voor jeugdzorg te lang.
Klager wilde vooral een signaal
opgepikt.
Een toegekende PGB is te laat
over de wachttijden afgeven.
uitbetaald.
Door een fout is het PGB inderdaad te laat uitbetaald. Klager uitleg over de oorzaak in het interne proces gegeven.
8
9
Klager heeft een nieuwe
Gegrond.
Alternatieve
Gehandicaptenparkeerkaart
De wachttijden voor een
keuringsmoge-
aangevraagd en moet daarvoor
medische keuring zijn (te) lang
lijkheden
medisch gekeurd worden. Die
als gevolg van personeels-
worden
medische keuring, door een extern
tekorten bij het externe bedrijf.
onderzocht.
bedrijf, duurt te lang. Er kan zelfs niet
Dit heeft de aandacht,
bij benadering worden aangegeven
alternatieve mogelijkheden
hoe lang het zal gaan duren.
worden onderzocht.
Klaagster zegt dat de woorden van
Geen oordeel.
haar vader te veel gewicht krijgen bij
Klaagster zegt de klacht niet te
keuzes die bij jeugdzorg worden
hebben ingediend. Mogelijk is dit
gemaakt.
door een andere, onbekende,
Geen.
betrokkene gebeurd. 10
Bij leerlingenvervoer zijn veel
Geen oordeel.
chauffeurswisselingen. Dat is niet
Er is contact gelegd met
goed voor het kind van klaagster. Ook
klaagster om de ervaringen te
is de huidige chauffeur te oud, dat is
bespreken.
Geen.
gevaarlijk. Pas nadat de huisarts een verklaring schrijft komt de medewerkster met een oplossing. 11
Consulent doet dingen zonder overleg,
Ongegrond.
Gesprek
achter de rug van klaagster om,
Er is een gesprek belegd met de
betrokkenen
bespreekt zaken met de
consulent, de bewindvoerder en
belegd.
bewindvoerder. Ze bemoeit zich met
de begeleider om voor klaagster
12
12
de hulpverlening van klaagster door
een stabielere financiële situatie
haar begeleider. Dat is niet haar taak.
te creëren. Er wordt geen andere
Ze is onvriendelijk en niet duidelijk
consulent toegewezen.
Het contact met de consulent klikt
Ongegrond.
niet. Ze kleineert en discrimineert.
Van onbehoorlijke gedragingen
Klaagster voelt zich niet serieus
van de consulent is niets
genomen. Ze moet van de consulent
gebleken. De consulent heeft
meer gaan werken maar ze heeft
juist rekening gehouden met de
klachten. Ze wil ook langer op
persoonlijke situatie van
vakantie kunnen.
klaagster.
Geen.
Geen andere contactpersoon toegewezen. 13
Klager zou slachtoffer van de
Gedeeltelijk gegrond.
toeslagenaffaire zijn. Medewerker en
De klacht tegen het
gemeente komt toezeggingen over
tekortschieten van de gemeente
hulpverlening niet na, klager wordt
in het algemeen is ongegrond.
niet geholpen en wil een andere
Medewerker is meldpunt en
contactpersoon.
behandelaar van hulpvragen voor slachtoffers van de toeslagenaffaire. Hij heeft de maximale mogelijkheden benut om de hulpvraag te analyseren en te helpen oplossen, met de hulp van de zorgverlener van klager. Daarbij is helaas gestuit op onduidelijkheden vanuit de Rijksoverheid en VNG over het aanbieden van bijzondere “ruimhartige” mogelijkheden. Ook kon geen hulpvraag van klager worden vastgesteld. Medewerker is geen contactpersoon meer voor klager. Doorslaggevend hiervoor was het feit dat is komen vast te staan dat klager niet als slachtoffer van de toeslagenaffaire is erkend door de Belastingdienst en geen hulpvraag kon worden vastgesteld die
13
Geen.
verband houdt met de toeslagenaffaire. 14
Consulent luistert niet en schreeuwt.
Geen oordeel.
Komt onaangekondigd op huisbezoek
Er hebben twee gesprekken met
en reageert te laat op een
klaagster plaatsgevonden
terugbelverzoek. Klager wil een
waarvan 1 in het bijzijn van de
andere contactpersoon.
consulent. Klaagster vond dit
Geen.
voldoende en heeft zich bereid verklaart verder te gaan met de betrokken consulent. 15
Klager mist de menselijke maat. Twee
Ingetrokken.
medewerkers zouden emotioneel
Na een toelichtend gesprek was
negatief handelen. Toezeggingen en
klager tevreden, heeft hij een
afspraken over bijzondere bijstand
nog openstaande vordering
worden opzettelijk gedwarsboomd of
voldaan en de klacht
er is geen inlevingsvermogen.
ingetrokken.
Geen.
Overzicht klachten Opgave Ruimtelijke & Economische Ontwikkeling Nr.
Inhoud klacht
reactie naar klager
actie in organisatie
1
Medewerker maakt misbruik van
Ongegrond.
systemen en geeft gegevens uit BRP
Uit onderzoek blijkt dat er geen
over klager aan andere gemeente
misbruik van systemen is
door.
gemaakt of gegevens onbevoegd
Geen.
zijn doorgegeven.
2
Door het plaatsen van plantenbakken
Gedeeltelijk gegrond.
Oplossing voor
in zijn straat kan klager niet meer in
Excuses gemaakt voor het niet
parkeervak
een parkeervak parkeren. Op een
terugbellen. Met klager is de
zoeken.
terugbelverzoek wordt niet
situatie ter plekke bekeken. Er
gereageerd.
zal een oplossing worden gezocht voor de bereikbaarheid van het parkeervak.
3
4
Slechte communicatie en afhandeling
Geen oordeel.
door Balie BML. Er worden
Er is contact met klager
verschillende lijnen gevolgd.
opgenomen.
Klager wordt niet teruggebeld over
Ingetrokken.
zijn vragen inzake de situatie bij
Met klager is een goed gesprek
Action.
gevoerd waarbij zijn vragen zijn 14
Geen.
Geen.
beantwoord. Klager vond dit een prettig en open gesprek en heeft zijn klacht daarom ingetrokken. Tijdens het gesprek bleek dat telefoontjes van onbekende nummers niet altijd door klager worden opgenomen. Dat lijkt een mogelijke oorzaak van zijn indruk dat hij niet zou zijn teruggebeld. 5
Klager vindt dat niet goed is
Gegrond.
Interne
gecommuniceerd over een evenement
Een autocrossevenement kon
evaluatie van
dat in zijn buurt werd gehouden. Het
door Kievietsnesten onverwacht
het
leverde veel geluidsoverlast op.
en op het laatste moment geen
communicatie
gebruik maken van een eerder
proces bij last-
aangewezen perceel. Daarop is in
minute
overleg een ander perceel
wijzigingen
aangewezen. Er was geen
van vergunde
mogelijkheid meer om dit goed
evenementen.
met omwonenden te communiceren. De communicatie is zowel vanuit de organisator als de gemeente niet goed verlopen. 6
7
8
Klaagster heeft al eerder verzocht om
Geen oordeel.
een verzamelplaats voor kliko’s te
De situatie is samen met een
wijzigen. Ze moet nu steeds kliko’s
gebiedsopzichter bekeken maar
verwijderen voordat ze de oprit op- of
er is geen oplossing gevonden.
af kan. Er is nog niets veranderd.
De situatie wordt niet gewijzigd.
Op zijn melding over de openbare
Gegrond.
Medewerker
ruimte heeft klager een antwoord
De tekst was niet in orde,
gaat cursus
gekregen dat zowel inhoudelijk als
inhoudelijk en ook niet
Klare Taal
taalkundig rammelt. Hij voelt zich
grammaticaal. De melding is wel
volgen en laat
daardoor niet serieus genomen.
serieus genomen door de
antwoorden
medewerker. Het wordt daarom
voor verzen-
betreurd dat dit anders is
ding door een
overgekomen.
collega lezen.
Klager heeft geen antwoord gekregen
Gegrond.
Geen.
op zijn vraag over een project,
Projectleider heeft direct contact
ondanks diverse malen bellen en een
opgenomen en de vraag
terugbelverzoek.
beantwoord.
15
Geen.
Overzicht klachten Opgave Dienstverlenende Organisatie Nr.
Inhoud klacht
reactie naar klager
actie in organisatie
1
Handtekening op nieuw paspoort is
Ongegrond.
niet helemaal zichtbaar.
Op het paspoort komt
Geen.
automatisch de handtekening te staan zoals die door de aanvrager in het daarvoor bestemde vakje is geplaatst. In dit geval heeft aanvrager een heel klein gedeelte van zijn handtekening buiten het vakje geplaatst. Dat kleine gedeelte is daardoor niet zichtbaar. Voor de geldigheid van het paspoort maakt dit geen verschil. 2
Klager heeft op verzoek van het
Ongegrond.
pensioenfonds van haar overleden
Klager had geen formele relatie
partner een verklaring woonduur
met haar partner. Daardoor mag
aangevraagd. Die heeft ze nodig voor
geen informatie worden verstrekt
een mogelijk recht op pensioen. De
die betrekking heeft op die
verklaring wordt niet verstrekt, klager
partner. De informatie kan wel
wordt verwezen naar haar
worden verstrekt aan het
pensioenfonds. Dit lijkt een paarse
pensioenfonds omdat die als een
krokodil.
bij wet aangewezen afnemer
Geen.
wordt aangemerkt. Vandaar de verwijzing naar het pensioenfonds. Excuses voor de late afhandeling van de klacht. 3
Klager stoort zich aan twee
Geen oordeel.
Het signaal is
baliemedewerkers die zitten te praten
in het team
terwijl er wachtenden zijn. Ook als het
besproken.
gesprek werkgerelateerd is, moeten ze dit niet in het zicht van de wachtenden doen. 4
Klager en zijn echtgenote hebben
Geen oordeel.
geen stempassen ontvangen voor de
Het adres van klager staat juist
gemeenteraadsverkiezingen. Ze
geregistreerd. De bezorging van
vermoeden dat hun adres verkeerd
de stempassen is door PostNL
staat geregistreerd. Een stempas
gebeurd. Daarbij kan iets mis 16
Geen.
wordt niet meer verstrekt omdat de
zijn gegaan. Omdat klager pas
termijn daarvoor inmiddels voorbij is.
laat tot de ontdekking kwam dat hij geen stempassen had is de wettelijke termijn om een stempas aan te vragen helaas verstreken. Daar is geen oplossing voor.
5
Klager vindt dat hij door leden van het
Geen oordeel.
stembureau onheus is bejegend. Hij
Leden van het stembureau
kwam het stembureau inrijden en
moeten bepaalde taken
wilde meteen doorrijden omdat hij zag
uitvoeren, bij iedereen. Het gaat
dat 2 leden van het stembureau niets
dan om het controleren van de
stonden te doen. Daarop werd hij
legitimatie en de stempas.
teruggeroepen met: ‘hé ik heb je niet
Het kan gebeuren dat er rustige
aangekeken, waarom rij je door’.
momenten zijn waardoor de
Klager vindt dit onbeschoft en
leden van het stembureau niet
discriminerend.
actief lijken. Maar dat betekent
Geen.
niet dat de controles niet uitgevoerd worden. Klager kon daarom niet zomaar doorrijden. Dat de toon waarop klager werd aangesproken niet gepast was, is uiteraard spijtig. 6
Klager had een afspraak voor het
Geen oordeel.
Blijvende
aanvragen van een nieuwe ID-kaart
De baliebezetting is door corona
aandacht om
voor haar dochter. Haar dochter volgt
beperkt. Als iemand te laat is
wachttijd
echter speciaal onderwijs en werd te
voor zijn of haar afspraak kan
terug te
laat teruggebracht. Dit komt vaak
doordoor niet zomaar een andere
dringen.
voor. Het tijdstip van de afspraak was
afspraak voor dezelfde dag
voorbij en ze werd niet meer
worden gemaakt of tussendoor
geholpen. Het maken van een nieuwe
worden geholpen. Dat zou ten
afspraak is moeilijk omdat dit door de
koste gaan van andere geplande
onvoorspelbaarheid van de thuiskomst
afspraken. De wachttijden zijn
van haar dochter overdag niet kan en
door het tekort aan beschikbaar
de avondopenstellingen vol zitten. Ze
personeel helaas langer dan
kan nu pas over 2 weken terecht.
normaal. De donderdagavond is een populaire avond en de afspraakmogelijkheden zijn daarom snel vol. Het streven is om de wachttijd weer terug te dringen maar dat lukt nu nog niet.
17
7
Bij het aanvragen van paspoorten
Ongegrond.
voor haar dochter worden documenten
In het document van de mediator
van de mediator niet geaccepteerd.
geeft de ex-partner toestemming
Die documenten zouden volgens de
aan klager om zaken voor de
medewerker vervalst kunnen zijn en
kinderen te regelen. Het
klaagster zou haar dochters misschien
document is echter niet recent.
kunnen ontvoeren.
Er kan daardoor niet worden
Geen.
gecheckt of de toestemming nog geldig is. De medewerker heeft dit toegelicht en in het algemeen aangegeven dat dat bij een nietrechtsgeldige toestemming dit ontvoering van de kinderen mogelijk zou kunnen maken. Daarbij is niet de suggestie gewekt dat klager haar kinderen zou gaan ontvoeren. 8
Klager was – samen met haar zus en
Ongegrond.
vriendin - toeschouwer bij het tellen
Uit schriftelijke verklaringen van
van stemmen in een stembureau. Ze
de voorzitter en andere leden
wilde weten wat de uitkomst voor een
van het stembureau blijkt dat de
bepaalde partij was. De leden van het
aanwezigheid van klager bij het
stembureau wilden haar daar niet over
tellen van de stemmen als zeer
informeren. Ze werd onheus bejegend
hinderlijk en storend werd
door de voorzitter van het stembureau
ervaren. Klager bleef vragen
en werd verzocht om te vertrekken.
stellen over de uitkomst van een
Dat heeft ze uiteindelijk gedaan.
bepaalde partij. Dit was erg afleidend en tellingen moesten daardoor zelfs opnieuw worden gedaan. De voorzitter heeft klager daarom verzocht om te vertrekken. Nadat klager de verklaringen had gelezen heeft ze aangegeven daar erg van geschrokken te zijn en het zelf heel anders te hebben beleefd. Ze heeft haar excuses voor haar gedrag aangeboden en de klacht ingetrokken, evenals het inmiddels ingestelde beroep bij de Ombudscommissie.
18
Geen.
9
Via de Koninklijke Marechaussee heeft
Ongegrond.
klager aangegeven dat zijn paspoort
Al tijdens zijn vakantie is er
onterecht als vermist staat
contact met klager geweest. Uit
geregistreerd. Wel zijn zijn ID-kaart
de reisdocumentenadministratie
en rijbewijs vermist. Daarom heeft hij
blijkt duidelijk dat klager eerder
op zijn vakantie-adres een
zelf een verklaring heeft afgelegd
noodpaspoort moeten regelen om
dat zijn paspoort vermist is.
terug te kunnen vliegen en daarvoor
Klager heeft die verklaring
kosten moeten maken, het heeft ook 2
ondertekend en verklaard dat die
vakantiedagen gekost om dit te
naar waarheid was ingevuld. De
regelen. Klager wil de kosten vergoed
problemen die klager heeft
zien.
ondervonden komen voort uit
Geen.
zijn eigen verklaring. De kosten zijn niet vergoed. 10
Medewerker heeft de Verklaring
Gegrond.
Medewerkster
Omtrent Gedrag verkeerd ingevuld.
Er zijn spelfouten gemaakt die
aangesproken.
Zowel de naam van zijn
voorkomen had moeten worden
(buitenlandse) werkgever als zijn
in een officieel document.
functie-titel zijn onjuist gespeld. Voor
Excuses aangeboden.
de prijs van een VOG mag betere dienstverlening worden verwacht. 11
Klager heeft een spoedrijbewijs
Gegrond.
Bespreken
aangevraagd. Bij het ophalen daarvan
Bij de behandeling van de
met team.
bleek het in de kluis voor de week
aanvraag en het contact met
daarop te liggen. Hij kreeg het
klager is veel fout gegaan.
rijbewijs daarom niet mee. Hij kreeg
Excuses aangeboden en de extra
ook geen informatie wanneer hij het
kosten voor de spoedbehandeling
dan wel kon ophalen. Ook kreeg hij
vergoed. Dit was geheel naar
geen reden waarom hij de extra
tevredenheid van klager.
betaling voor een spoedbehandeling niet terugkreeg. Er was immers een fout gemaakt door de gemeente, de aanvraag was te laat ingescand, waardoor er geen sprake meer was van een spoedbehandeling. De medewerkster stond hem kortaf te woord, keek hem niet aan en bleef doorgaan met haar privefacetimegesprek. Ondertussen waren zijn gegevens zichtbaar en hoorbaar voor iedereen.
19
Overzicht klachten Opgave Participerende Overheid&Co-creatie Nr.
Inhoud klacht
reactie naar klager
actie in organisatie
In 2022 zijn geen klachten ontvangen
Overzicht klachten Opgave Veilige&Vitale Regio Nr.
Inhoud klacht
reactie naar klager
actie in organisatie
In 2022 zijn geen klachten ontvangen
Overzicht klachten Bedrijfsvoering Nr.
Inhoud klacht
reactie naar klager
actie in organisatie
In 2022 zijn geen klachten ontvangen
Overzicht klachten Regionaal Bureau Leerplicht – Brabant Noordoost Nr.
Inhoud klacht
reactie naar klager
actie in organisatie
1
Leerplichtambtenaar laat klager niet
Ongegrond.
aansluiten bij een verzuimgesprek met
In een gesprek met een
zijn 17-jarige zus.
leerplichtige worden persoonlijke
Geen
gegevens besproken. Die mogen niet zomaar met anderen worden gedeeld, ook niet met een broer. Daarom wordt in beginsel alleen met de leerplichtige gesproken.
Overzicht klachten Griffie/Bestuurders/Bestuursorganen Nr.
Inhoud klacht
reactie naar klager
actie in organisatie
In 2022 zijn geen klachten ontvangen
20
21