Ombudscommissie Oss over het jaarverslag 2020 - 2021 van de Ombudscommissie.PDF
Tekst van het document
JAARVERSLAG 2020/2021
2
Inhoudsopgave
Inleiding Corona
Pag. 4
Verantwoording
Pag. 4
Bezetting
Pag. 4
Taken Ombudscommissie
Pag. 5
Werkzaamheden Ombudscommissie Kennisnetwerk
Pag. 6
Bekendheid
Pag. 6
Tabel
Pag. 6
Feiten&Cijfers Tijdige afhandeling
Pag. 7
Meeste klachten
Pag. 7
Gegrond, ongegrond of geen oordeel
Pag. 7
Beroep bij Ombudscommissie
Pag. 8
Gesignaleerde ontwikkelingen en trends
Pag.8
Stand van zaken aanbevelingen 2019
Pag. 9
Aanbevelingen 2020-2021
Pag. 11
Bijlagen Overzicht beroepszaken Ombudscommissie
Pag. 13
Overzicht klachten Opgave Transitie Sociaal Domein
Pag. 16
Overzicht klachten Opgave Ruimtelijke & Economische Ontwikkeling
Pag. 21
Overzicht klachten Dienstverlenende Organisatie
Pag. 29
Overzicht klachten Opgave Participerende Overheid&Co-creatie
Pag. 32
Overzicht klachten Opgave Veilige & Vitale Regio
Pag. 32
Overzicht klachten Bedrijfsvoering
Pag. 32
Overzicht Regionaal Bureau Leerplicht-Brabant Noordoost
Pag. 33
Overzicht klachten Griffie/Bestuurders/Bestuursorganen
Pag. 34
3
JAARVERSLAG 2020/2021
Inleiding Corona Dit jaarverslag is een dubbel jaarverslag; het is een verslag over 2020 en 2021. Wij hebben daarvoor gekozen, omdat het als gevolg van het Coronavirus bijzondere jaren waren voor iedereen. Zo ook voor de gemeentelijke organisatie, die geconfronteerd werd met de gevolgen van corona en de maatregelen die vanuit de Rijksoverheid op de organisatie afkwamen. Voor de klachtenstroom betekende corona dat er vanaf het moment van de eerste lockdown in maart 2020 tot ongeveer oktober 2020 vrijwel geen klachten werden ontvangen. Over een groot deel van dat jaar viel daardoor weinig te rapporteren. In 2021 is de klachtenstroom weer op gang gekomen. Verantwoording Op grond van de Wet extern klachtrecht zijn gemeenten verplicht om klachten over gedragingen van ambtenaren, bestuurders en bestuursorganen door een externe en onafhankelijke instantie te laten beoordelen. Voor de Gemeente Oss is dit de Ombudscommissie Oss. Met haar jaarverslag geeft de Ombudscommissie inzicht in de ontvangen en behandelde klachten en legt zij verantwoording af aan de gemeenteraad over haar werkzaamheden en bevindingen. Binnen de Gemeenschappelijke Regeling Regionaal Bureau Leerplicht Brabant Noord-Oost (RBL) is de Gemeente Oss aangewezen als verantwoordelijke gemeente voor de klachtafhandeling.
De Ombudscommissie Oss is de beroepsinstantie voor klachten over leerplichtambtenaren in de twaalf aangesloten gemeenten van de subregio’s Maasland, Land van Cuijk en Leijgraaf. Daarom worden ook klachten over RBL in dit jaarverslag meegenomen. Omdat de gemeente steeds meer van haar taken door externe bedrijven en instellingen laat uitvoeren, kunnen klachten ook betrekking hebben op gedragingen van dergelijke externe bedrijven of instellingen. Hoewel klachten in eerste instantie door die bedrijven en instellingen moeten worden behandeld, blijft de gemeente verantwoordelijk voor de taken die in haar opdracht door derden worden uitgevoerd. Bezetting Ombudscommissie De Ombudscommissie bestaat uit mevrouw Debby Meijer-van der Leest, mevrouw Immy Beijer en de heer Pierre Konings. Het voorzitterschap wordt door mevrouw Meijer-van der Leest ingevuld.
4
Taken Ombudscommissie De Ombudscommissie heeft tot taak toe te zien op een juiste en tijdige behandeling van klachten door de organisatie over gedragingen van ambtenaren, bestuurders en bestuursorganen. Het uitgangspunt hierbij is het zo goed en zo snel mogelijk oplossen van de klacht. Waar nodig zorgt de commissie voor bijsturing, verbetering en versnelling van het proces van klachtafhandeling. Als klagers het niet eens zijn met de behandeling van de klacht door de gemeente zelf kunnen zij in beroep gaan bij de Ombudscommissie. De Ombudscommissie onderzoekt de klachten, toetst ze aan onder meer de behoorlijkheidsnormen zoals geformuleerd door de Nationale ombudsman en spreekt op basis daarvan een oordeel uit. Tegen dat oordeel is geen beroep mogelijk. Aan de hand van binnengekomen klachten kan de Ombudscommissie aanbevelingen aan de organisatie geven. Daarnaast heeft de Ombudscommissie de bevoegdheid om, waar zij dit noodzakelijk acht, zelfstandig en zonder onderliggende klacht, onderzoek te verrichten naar de behoorlijkheid van gedragingen van ambtenaren, bestuurders en bestuursorganen. Voor een goede vervulling van haar taak moet de Ombudscommissie aan een aantal eisen voldoen: onafhankelijkheid, onpartijdigheid en professionaliteit.
Onder die voorwaarden kan de commissie een bijdrage leveren aan het oplossen van problemen van burgers en, waar nodig, aan verbetering van het functioneren van de gemeentelijke organisatie en het herstel van het vertrouwen van burgers in die gemeentelijke organisatie.
5
Werkzaamheden Ombudscommissie Kennisnetwerk De Ombudscommissie onderhoudt jaarlijks contacten met de Nationale Ombudsman, de Brabantse Ombudscommissies en de Vereniging Klachtrecht. Als gevolg van corona hebben in 2020 en 2021 veel van de bijeenkomsten met deze instellingen en samenwerkingsverbanden niet plaatsgevonden. Wel is het (digitale) kennismakingsgesprek met de nieuwe substituut Nationale Ombudsman mevrouw Joyce Sylvester doorgaan. Dat was een aangenaam en nuttig gesprek waarbij ervaringen uitgewisseld konden worden en de stand van zaken en wijze van werken van de Ombudscommissie in Oss is besproken. In 2021 zijn ook andere contacten weer opgestart en binnenkort verwachten we weer aan een fysieke bijeenkomst van de Brabantse Ombudscommissies te kunnen deelnemen waarbij ook de Nationale Ombudsman vertegenwoordigd zal zijn. Verder hebben leden van de Ombudscommissie deel kunnen nemen aan meerdere kennisbijeenkomsten van de Vereniging van Klachtrecht en van de Nationale ombudsman. Bekendheid Tijdens de coronaperiode heeft het geven van bekendheid aan de Ombudscommissie op een lager pitje gestaan. Vanaf eind 2021 is dit weer volledig hervat via publicaties op social media en in Oss Actueel. Tabel In 2020 zijn 20 klachten ontvangen (2019:41), in 2021 zijn 39 klachten ontvangen.
In onderstaande tabel hebben wij per opgave aangegeven hoeveel klachten in 2020 en 2021 zijn ontvangen. Daarnaast is ook een vergelijking met 2019 opgenomen.
Opgave Transformatie Sociaal Domein Opgave Ruimtelijke & Economische Ontwikkeling Opgave Dienstverlenende Organisatie Opgave Participerende Overheid&Cocreatie Opgave Veilige&Vitale Regio Bedrijfsvoering Regionaal Bureau Leerplicht Brab.NO Griffie/Bestuurders/Bestuursorganen Totaal
2019 27 4
2020 5 6
2021 9 25
8 0
6 0
3 0
0 0 1 1 41
0 0 1 2 20
0 1 0 1 39
De Ombudscommissie heeft in 2020 2 beroepszaken ontvangen (2019:1) waarvan 1 niet in behandeling kon worden genomen. In 2021 zijn 2 beroepszaken ontvangen, waarvan 1 in 2022 is behandeld en daarom in het jaarverslag 2022 zal worden meegenomen.
6
Over het Regionaal Bureau Leerplicht Brabant Noord-Oost (RBL-BNO) is in 2020 en 2021 geen beroepszaak ontvangen (2019:0). In de bijlagen is een beknopte inhoud met oordeel van alle ontvangen klachten opgenomen. Feiten&Cijfers Tijdige afhandeling Klachten moeten in beginsel binnen 6 weken worden behandeld, tenzij daarover met de klager andere afspraken zijn gemaakt. In 2020 hebben wij van veel klachten niet exact kunnen vaststellen wanneer deze zijn afgehandeld. Als gevolg van corona zijn dat jaar processen en afspraken over klachten vaak wat anders gelopen dan gebruikelijk waardoor ook afhandelingsberichten op een andere wijze werden ontvangen en vaak niet meteen nadat een klacht was afgehandeld. In 2021 hebben wij weer beter zicht op de behandeltermijnen gekregen maar was de invloed van corona toch nog behoorlijk. Door uitval van klachtbehandelaars of de inzet van die behandelaars elders konden niet alle klachten tijdig behandeld worden. Met name als het ging om klachten waarbij een klager of medewerker moest worden gehoord leek dit bij meerdere afdelingen zoals Zorg, Schuldhulpverlening en Werk&Inkomen meer tijd in beslag te nemen. Het is goed om te constateren dat bij Werk&Inkomen naar vormen wordt gezocht om de afhandeling minder tijdrovend te maken. Overigens hebben wij zelf ook ervaren dat het werken door corona niet altijd makkelijk was.
De Ombudscommissie ondervond dat de coronamaatregelen helaas een veel langere afhandelingstermijn van beroepszaken opleverde. Als gevolg van de wisselende coronamaatregelen was het moeilijk om hoorzittingen te plannen en plaats te laten vinden. Wij gaan er vanuit dat de afhandelingstijden in 2022 weer genormaliseerd zijn. Meeste klachten In 2020 zijn weinig klachten ontvangen en dan nog alleen aan het begin en einde van het jaar. Daarbij waren er geen afdelingen die relatief gezien opvallend meer klachten hebben ontvangen. In 2021 zijn – relatief gezien – meer dan een gebruikelijk aantal klachten over Inrichting en Beheer Openbare Ruimte ontvangen. Vaak ging dit over het niet reageren op meldingen, inhoudelijke verzoeken of terugbelverzoeken. Een oorzaak hebben we daarvoor niet gevonden. Vaak gingen de klachten over zaken op gebiedsbeheer, het ophalen van (snoei-)afval of de gang van zaken van het aanbieden op de (door corona nog toen nog steeds drukke) milieustraat. Een vooruitkijkje naar de eerste helft van 2022 laat zien dat het aantal klachten bij IBOR inmiddels weer genormaliseerd lijkt. Gegrond, ongegrond of geen oordeel Omdat zoals gezegd veel klachten in de coronaperiode op een andere, praktische wijze zijn afgehandeld hebben wij over 2020 geen compleet inzicht in het percentage klachten dat geheel of gedeeltelijk gegrond is verklaard.
Voor zover we hebben kunnen vaststellen is in elk geval 16% van de klachten geheel of gedeeltelijk gegrond verklaard. Over 2021 is 23% van de behandelde
7
klachten geheel of gedeeltelijk gegrond verklaard. In 2021 werd in 36% van de gevallen een klacht ingetrokken of is geen oordeel uitgesproken omdat een informele oplossing werd gevonden waarmee de klacht werd weggenomen. In enkele gevallen kon geen oordeel meer worden gegeven omdat een klager niet meer reageerde of niet traceerbaar was. Over 2020 was dit in elk geval in 37% van de gevallen het geval. Beroep bij Ombudscommissie In 2020 was 1 klager niet tevreden over de reactie op zijn klacht en is bij de Ombudscommissie in beroep gegaan. De Ombudscommissie heeft onderzoek in de organisatie gedaan naar een aantal specifieke vragen van klager. Die vragen gingen over de achtergrond van de bijzondere wijze waarop hij dacht te worden behandeld in zijn contacten met de gemeente. De vragen van klager konden door de Ombudscommissie worden beantwoord. De klacht is ongegrond verklaard. Een tweede klager was door het Openbaar Ministerie naar de Ombudscommissie verwezen nadat zijn klacht over vermeende strafrechtelijke handelingen door het OM was afgewezen. Ook de Ombudscommissie heeft deze klager niet kunnen helpen omdat het ging om een dossier uit een periode waarbij de betrokken gemeente nog niet was opgegaan in de Gemeente Oss en klager zijn klacht niet met stukken kon of wilde onderbouwen of toelichten.
In 2021 zijn 2 beroepszaken ontvangen waarvan er 1 in 2021 en 1 in 2022 is behandeld. De behandelde beroepszaak in 2021 die gaat over etnische profilering in het toelatingsbeleid van het Duurzaamheidsplein is door de Ombudscommissie ongegrond verklaard. Gesignaleerde ontwikkelingen en trends In de bijlagen treft u een overzicht aan van alle klachten die zijn ontvangen en welke acties hieruit voor de organisatie zijn voortgekomen. Daaruit signaleren wij het volgende. Over 2020 is het meest opvallend dat er relatief weinig klachten zijn ontvangen. Het was het jaar waarbij als gevolg van corona, lockdowns en verplicht thuiswerken de dienstverlening op vele fronten echt anders was ingericht. De zorg door zorgaanbieders moest vaak worden teruggeschroefd, keukentafelgesprekken konden vaak niet doorgaan of moesten op afstand plaatsvinden, leerlingenvervoer stokte, de behandeling van bezwaarschriften moest anders worden ingericht, hals-over-kop moesten steunmaatregelingen voor ondernemers worden uitgevoerd, handhavers moesten op pad om – soms niet al te duidelijke – regels van winkelsluitingen en avondklok te handhaven en klussers bestormden massaal het Duurzaamheidsplein om van hun overbodige spullen af te raken. Er moest door de gemeentelijke organisatie dus veel en snel worden geïmproviseerd, waarbij vaak gebruikelijke processen opzij moesten worden gezet.
Dan zou je verwachten dat dit al gauw tot heel veel klachten leidt. Maar dat was totaal niet het geval. Een enkeling vond de wachttijd bij het Duurzaamheidsplein wel erg lang worden of een buurtbewoner van dat Duurzaamheidsplein zag die rij wachtenden de hele dag voor zijn uitrit staan. Maar dat waren dan ook de klachten die direct met corona verband hielden. De overige
8
klachten in 2020 waren niet corona-gerelateerd en gingen - zoals altijd - meestal over afdelingen Zorg, Werk&Inkomen en Burgerzaken, de afdelingen met de meeste publiekscontacten. In 2021 zijn tientallen klachten ontvangen over de grote omwisselingsactie waarbij groene en grijze kliko’s zijn vervangen. De meeste klachten gingen over de grootte van de container (men wilde een andere container dan afgeleverd of besteld of omdat – door nieuwigheid - de klep niet meteen dichtviel). Deze klachten hebben we als meldingen beschouwd en deze zijn door afdeling IBOR – op een enkeling na – naar tevredenheid opgelost. Deze klachten laten we hier verder buiten beschouwing. Verder is vermeldenswaardig dat voor het eerst een klacht over de Griffie is ontvangen. Die klacht bleek een misvatting aan de zijde van klager. Daarover kon snel helderheid worden gegeven. Over het Duurzaamheidsplein komen met enige regelmaat klachten binnen over de wijze waarop het toelatingsbeleid wordt toegepast en de wijze waarop wordt omgegaan met inschatting (en wel of niet betalen) van de omvang van de aangeboden lading. De term “willekeur” wordt door klagers nogal eens gebruikt. We hebben inmiddels vastgesteld dat strenger wordt toegezien op het controleren van ID’s. Het schatten van lading blijft afhankelijk van de persoon die de schatting uitvoert en kan daardoor discussies met klanten opleveren.
Wij hebben begrepen dat het een bewuste beleidskeuze is om niet met wegingen maar met inschatting te werken. De consequentie daarvan is dat daarover soms geklaagd wordt. Door de hele organisatie heen blijkt dat klanten veel te maken hebben met wisselende contactpersonen en overdracht van dossiers. Dat leidt tot onduidelijkheden, tot vragen die door de gemeente al eerder zijn gesteld, tot het opnieuw moeten doen van een verhaal dat al aan eerdere contactpersonen is verteld. Dat leidt tot frustratie bij klanten, zeker als zij geen vooruitgang in hun dossier zien. Stand van zaken aanbevelingen 2019 Onze aanbevelingen in het jaarverslag 2019 en de acties die daarop werden ondernomen: 1.
Het ontstaan van een werkachterstand in de afhandeling van klachten bij afdeling Werk&Inkomen moet worden voorkomen. Stel: iemand die een klacht indient, is niet tevreden over de behandeling door de gemeente. Het helpt het herstel van het vertrouwen in de gemeente dan niet als die ontevreden klant ook nog eens heel lang op een reactie op zijn klacht moet wachten. Wij vinden dat de afhandeling van klachten bij afdeling Werk&Inkomen zodanig georganiseerd moet zijn, dat inhoudelijk en binnen de termijn wordt gereageerd. Als gevolg van de coronaperiode – waarbij bijzondere omstandigheden golden - hebben we geen goed beeld kunnen krijgen van de huidige normale behandeltijden van klachten bij afdeling Werk&Inkomen. Wij komen daar in het volgende jaarverslag op terug.
9
2.
Bijna jaarlijks worden enkele klachten ontvangen waaruit blijkt dat sommige teksten op de gemeentelijke website niet helemaal juist of niet actueel zijn. Dat is nooit helemaal te voorkomen maar het zou goed zijn als dit met enige regelmaat zou worden gecheckt, vooral als het gaat om teksten die direct te maken hebben met de openstelling van de gemeente (vooral afwijkende tijden rond feestdagen) of met de producten die burgers en bedrijven bij de gemeente kunnen halen. Dit voorkomt teleurstellingen en ergernissen. Er zijn geen soortgelijke klachten meer ontvangen.
3.
Steeds meer streeft de gemeente er naar om maatwerk te leveren. Dat is positief bedoeld maar houdt soms ook een gevaar in. Het is gebleken dat medewerkers zich in een gesprek met de klant teveel kunnen laten meeslepen. Ze kunnen daardoor meegaan in wensen die geen oplossing zijn voor de werkelijke problemen van de klant. Hoewel de klant na zo’n gesprek tevreden de deur uit zal gaan, is hij op de wat langere termijn gezien toch niet goed geholpen. Het zou daarom beter zijn om – waar dit gebeurt – niet meteen al tijdens een gesprek harde toezeggingen aan de klant te doen maar het gesprek op een aardige manier te beëindigen en de wensen van de klant daarna te overdenken en zo nodig ruggespraak te houden met collega’s voordat aan de klant een toezegging wordt gedaan. Er zijn geen soortgelijke klachten meer ontvangen.
4.
Wij hebben er al eens eerder op gewezen dat bij afdeling Werk&Inkomen besluiten worden genomen door de consulenten. Zowel uit het gebruik van de ik-vorm in beschikkingen (“ik heb besloten dat…”) als uit de ondertekening daarvan blijkt dat uitsluitend de consulent verantwoordelijk is voor het genomen besluit. Er wordt in deze gevallen dan ook niet beslist namens het college van burgemeester en wethouders. Naar onze mening is dat onwenselijk. Want in het verlengde daarvan blijkt uit nogal wat klachten dat klagers vragen om toewijzing van een andere consulent. In veel gevallen gebeurt dat nadat een verzoek of aanvraag van een klager door de consulent is afgewezen. Blijkbaar denkt een aantal klagers met het indienen van een klacht te kunnen bereiken dat een andere consulent wordt toegewezen waardoor nieuwe kansen ontstaan op medewerking aan een verzoek of aanvraag. Dat is een oneigenlijk gebruik van de klachtenprocedure. Naar onze mening zou dit “consulentenshoppen” kunnen worden beperkt als uit besluiten beter blijkt dat de consulent niet persoonlijk maar namens het college heeft besloten. Dat betekent dat in besluiten niet de ik-vorm maar de wij-vorm moet worden gebruikt en dat uit de ondertekening duidelijk blijkt dat het besluit namens het college van burgemeester en wethouders is genomen.
Daarmee wordt duidelijk gemaakt dat het voor de inhoud van een besluit niet uitmaakt door welke consulent het besluit is genomen. Wij hebben nog niet geconstateerd dat deze aanbeveling in uitvoering of overweging is genomen.
10
Aanbevelingen 2020/2021 - Bij het Duurzaamheidsplein wordt inmiddels strikter omgegaan met ID-checks. Dat is goed omdat zo niet het beeld ontstaat dat de één wel zijn ID moet tonen terwijl de ander gewoon mag doorrijden. Wel zou nog eens kunnen worden bezien of het inschatten van de omvang van de lading niet op een minder subjectieve wijze kan worden vastgesteld, bijvoorbeeld met eenvoudige hulpmiddelen en instructies die de doorloopsnelheid niet aantasten. - Het zou goed zijn om bij wisseling van dossier een overdrachtsmoment- of dossier te introduceren waardoor een klant zo min mogelijk geconfronteerd wordt met het stokken van de voortgang in zijn dossier of het moeten beantwoorden van vragen waarvan het antwoord bij de gemeente bekend zou moeten zijn. Daardoor kan ook beter worden aangesloten bij het gevoel van de klant. Dat vereist natuurlijk wel dat een nieuwe contactpersoon zich het dossier eigen maakt alvorens de klant zijn verhaal opnieuw te laten doen, vragen te stellen of stukken opnieuw te laten aanleveren. - Er moet aandacht blijven voor de doorlooptijden van klachten, ook in bijzondere tijden. Daarbij is in elk geval van belang dat klagers – met een tussenbericht - op de hoogte worden gehouden van de voortgang. - In ons jaarverslag 2019 hebben wij een aantal aanbevelingen gedaan. Wij zien aanleiding om voor twee daarvan hernieuwde aandacht te vragen.
De eerste is het voorkomen van een werkachterstand in de behandeling van klachten bij afdeling Werk&Inkomen. Inmiddels hebben wij vernomen dat bij die afdeling initiatieven worden genomen om de afhandeltijd te verkorten. Wij vertrouwen erop dat dit daadwerkelijk effectief zal zijn. De tweede aanbeveling uit 2019 was dat bij afdeling Werk&inkomen besluiten worden genomen door consulenten en niet door of namens het college van B&W. Schriftelijke besluiten worden ook zo ondertekend. Dit is in afwijking van de rest van de organisatie. Klanten kunnen daardoor de indruk krijgen dat een afwijzende besluit niet door of namens het college maar door 1 ambtenaar is genomen. Wij zien bij Werk&Inkomen nog steeds regelmatig klachten waarbij om een andere contactpersoon/consulent wordt gevraagd, vaak na een afwijzend besluit. Wij denken dat een deel van deze klachten kan worden voorkomen door in de besluitvorming te laten blijken dat het besluit is genomen door of namens het college. Oss, oktober 2022. De Ombudscommissie, Debby Meijer-van der Leest, voorzitter Immy Beijer Pierre Konings
11
BIJLAGEN __________________________________________________________________
Overzicht beroepszaken Ombudscommissie Overzicht klachten Opgave Transitie Sociaal Domein Overzicht klachten Opgave Ruimtelijke Economische Ontwikkeling Overzicht klachten Opgave Dienstverlenende Organisatie Overzicht klachten Opgave Participerende Overheid&Co-creatie Overzicht klachten Opgave Veilige Vitale Regio Overzicht klachten Bedrijfsvoering Overzicht Regionaal Bureau Leerplicht-Brabant Noordoost Overzicht Griffie/Bestuurders/Bestuursorganen
Toelichting: in de kolom “reactie naar klager” wordt samengevat de reactie weergegeven die de organisatie aan de klager heeft gegeven.
12
Ombudscommissie
Nr.
Inhoud klacht
reactie naar klager
actie in organisatie
2020 1
Klager is door het Openbaar
Niet in behandeling genomen.
Ministerie naar de
De klacht betrof een bouwdossier van
Ombudscommissie verwezen.
tientallen jaren oud van de Gemeente
Klager wilde aangifte van
Maasdonk. Door het te lange
vermeende strafbare
tijdsverloop, in een gemeente die al
handelingen van medewerkers
jaren niet meer bestaat, kunnen feiten
en bestuurders van de
en omstandigheden niet meer op
gemeente doen maar het OM
behoorlijke wijze worden onderzocht.
heeft de aangifte niet in
De Algemene wet bestuursrecht vereist
behandeling willen nemen.
dat een klacht binnen 1 jaar wordt ingediend.
13
Geen.
2
Klager heeft regelmatig
Gedeeltelijk gegrond.
Het oordeel is
problemen met afdeling Zorg.
Uit onderzoek is gebleken dat er twee
onder de
Hij mag slechts met zijn
instructies waren opgenomen in het
aandacht van
aangewezen contactpersoon
Klant Contact Systeem.
betrokkenen
contact opnemen. Als hij een
De eerste instructie in opdracht van de
gebracht.
andere medewerker wil
Teamleider Zorg opgenomen en luidde
De contacten
spreken mag dat niet en wordt
kortweg dat klager of zijn echtgenote bij
met klager
zelfs de verbinding verbroken.
contact verwezen moest worden naar de
lijken beter te
Hij ervaart dat als een
aangewezen casemanager, in het kader
verlopen.
contactverbod. Klager wil
van 1 plan, 1 gezin, 1 regisseur
vooral weten wie en waarom
(Samenwerkingswijze). De tweede
opdracht tot het contactverbod
instructie - later aan de eerste instructie
heeft gegeven.
toegevoegd – luidde kortweg wie de casemanager was, dat de familie bij vragen over hun situatie doorgezet moeten worden naar de procesbegeleider en dat de familie voor alle overige vragen (bijv. een container aanvragen of een melding openbare ruimte) gewoon geholpen moesten worden net zoals alle andere burgers. De Ombudscommissie stelt vast dat er geen sprake was van een contactverbod, integendeel. De instructies gaven aan in welke gevallen aan wie kon worden doorverbonden. Dat 1 persoon als contactpersoon wordt aangewezen is zowel vanuit de organisatie als vanuit de case gedacht niet onlogisch of ongebruikelijk. Door middel van geleiding van de vragen en wensen naar 1 contactpersoon kan een vlotte en eenduidige reactie daarop worden bevorderd. Dat is ook in het belang van klager. Als dit het effect had dat klager werd belemmerd in het uiten van zijn vragen of wensen, kan dat niet de bedoeling zijn geweest. Dat is dan een onbedoeld effect geweest. In die zin is de klacht op dat punt gegrond.
2021
14
3
Klager vindt dat aan de poort
Ongegrond.
van het Duurzaamheidsplein
Het Duurzaamheidsplein is alleen
etnisch wordt geprofileerd.
toegankelijk voor inwoners van Oss en
Aanleiding daarvoor is dat één
Landerd. Aan de hand van een ID-bewijs
van zijn huurders – van Poolse
afgegeven door de gemeente Oss of
afkomst – niet werd toegelaten
Landerd kan dit worden aangetoond. Dat
omdat hij niet kon aantonen
is geen sluitend systeem maar wel een
dat hij inwoner van Oss was.
voldoende effectief en laagdrempelig systeem. Kan iemand dit niet aantonen met een ID-bewijs dan kan hij dit ook doen door een aan hem op zijn woonadres gerichte brief te tonen in combinatie met het tonen van een IDbewijs. Uiteindelijk is ook de Poolse man op die wijze toegelaten. De suggestie van klager dat de medewerkers aan de poort de woonplaats in het BRP-systeem moeten checken is vanuit privacyoogpunt ongewenst en met het oog op het voorkomen van oplopende wachttijden niet uitvoerbaar. De toegangsregels zijn voor iedereen gelijk en worden voor iedereen op dezelfde wijze toegepast, ongeacht het land van herkomst of etniciteit. Er is geen aanleiding gevonden om te moeten veronderstellen dat de toegangsprocedure op andere wijze zou zijn uitgevoerd als de bezoeker niet van Poolse of andere herkomst zou zijn geweest.
15
Geen.
Opgave Transformatie Sociaal Domein
Nr.
Inhoud klacht
reactie naar klager
actie in organisatie
2020 1
Zorgconsulent toont geen begrip en
Geen oordeel.
snapt situatie niet. Klager voelt zich
Leidinggevende heeft contact
niet serieus genomen.
gehad met klager. Deze voelt nu
Geen.
zich gehoord. 2
Klager is niet gediend van een
Geen oordeel.
onaangekondigd huisbezoek door 2
Klachtbehandelaar heeft contact
medewerkers, in verband met
gelegd en uitleg gegeven over de
bijzondere bijstand.
geldende regelgeving en
Consulent luistert niet, gelooft klager
procedures.
Geen.
niet en doet wat hij zelf wil bij een aanvraag bijzondere bijstand. 3
Klager ondervindt regelmatig
Ongegrond.
problemen in zijn contacten met
Er is geen sprake van een
afdeling Zorg. Hij heeft te horen
formeel contactverbod. Wel
gekregen dat hij slechts met 1
wordt – mede in het belang van
bepaalde medewerker contact mag
klager - bevorderd dat contacten
opnemen. Klager heeft geen
gestroomlijnd worden en daarom
vertrouwen in die persoon. Als hij belt
zoveel mogelijk via dezelfde
wordt klager niet met de door hem
contactpersoon lopen.
Geen.
gewenste medewerkers doorverbonden, uitsluitend met de aangewezen contactpersoon. Gesprekken worden verbroken. Hij ervaart dat als een contactverbod. 4
Klager wacht al lange tijd op een
Geen oordeel.
bericht over wmo-taxivervoer. Hij zou
Er is meteen contact met klager
gebeld worden maar dat is niet
opgenomen over zijn vragen.
gebeurd. Hij heeft vervoer naar het ziekenhuis nodig en kan geen taxi betalen.
16
Geen.
5
Klager vindt dat zijn bezorgdheid over
Gedeeltelijk niet-ontvankelijk,
misbruik van het systeem van
gedeeltelijk ongegrond.
loonwaardemeting en de daaraan
Tijdens het onderzoek bleek de
gekoppelde loonkostensubsidie niet
klacht zich vooral te richten
serieus wordt genomen. Klager vindt
tegen besluiten waartegen een
dat werkgevers daardoor profiteren
bezwaarschrift ingediend had
van goedkope werkkrachten terwijl
kunnen worden.
deelnemers geen echte kans op een
Voorzover de klacht zich richt
baan krijgen. Klager is niet tevreden
tegen de arbeidsdeskundige is
over de begeleiding en beoordeling
deze ongegrond. Voordat er een
door de werkgever, niet over de
loonwaardemeting uitgevoerd
loonwaardemeting door
kon worden had klager zelf zijn
arbeidsdeskundige van de gemeente,
proefplaatsing al beëindigd.
niet over het vooronderzoek van de
Voorzover de klacht zich richt
accountmanager van de gemeente
tegen de accountmanager is deze
naar de financiële mogelijkheden van
niet-ontvankelijk. De klacht heeft
de werkgever en niet over zijn
betrekking op een element
consulent die over de proefplaatsing
tussen werkgever en gemeente,
onjuiste verwachtingen zou hebben
klager is daarin geen
gewekt. Klager heeft zelf een eind
belanghebbende.
gemaakt aan de proefplaatsing.
De klacht tegen de consulent is
Geen.
ongegrond. De consulent heeft de proefplaatsing uitvoering met klager besproken. Als deelnemer in “Regelluw” had klager de proefplaatsing kunnen weigeren. Met het accepteren van de proefplaatsing heeft klager ook geaccepteerd dat hij dient om te gaan met zaken waartegen hij in het algemeen kritisch staat. 2021 6
Klager heeft problemen met haar
Geen oordeel.
contactpersoon over haar uitkering
Klager is vertrokken uit de gemeente, er kan geen contact worden verkregen.
17
Geen.
7
Klager heeft moeite met de wijze van
Gedeeltelijk gegrond.
communiceren van haar
De klacht is gegrond voor wat
contactpersoon. Ze voelt zich niet
betreft de niet tijdige of adequate
serieus genomen bij vragen over de
communicatie over de latere
minimaregelingen. Die zijn te laat
afhandeling van de vervolg-
toegekend en uitbetaald waardoor
aanvragen voor de minima-
klager in de problemen is gekomen.
regelingen
De medewerker zou andere
Van onheuse bejegening van
alleenstaanden ook zo bejegenen. Ze
klager of anderen is niets
wil een andere contactpersoon.
gebleken. Dit deel van de klacht
Geen.
is ongegrond. Geen andere contactpersoon toegewezen. Klager en contactpersoon hebben hun contacten voortgezet en de gevraagde voorzieningen zijn tijdig verstrekt.
8
Consulent beantwoordt geen gerichte
Ongegrond.
vragen die per mail zijn gesteld, bij
Er zijn geen gegevens opnieuw of
een aanvraag om bijstand. Ook
extra opgevraagd. Een email-
worden gegevens weer opnieuw
met vragen is niet bekend. Voor
opgevraagd. Het duurt te lang.
klager geldt de reguliere zoektermijn van 4 weken, die is door de medewerker toegepast. Van vertraging in de behandeling door het niet beantwoorden van vragen of het opnieuw opvragen van gegevens is niets gebleken.
18
Geen.
9
Klager vindt haar nieuwe consulent
Ongegrond.
vervelend. Hij vraagt veel, stelt
Er was een meningsverschil
onnodige vragen en praat vervelend
ontstaan over het beleid.
bij een aanvraag voor bijzondere
Consulent heeft uitgelegd dat ze
bijstand voor een nieuw gasfornuis.
in haar geval alleen recht heeft
Hij wil niet het door haar gewenste
op een vergoeding voor een
fornuis vergoeden, ze denkt daar wel
kookplaat voor de helft van het
recht op te hebben. Ze wil een andere
bedrag waarop klager gerekend
contactpersoon.
had.
Geen.
De nieuwe consulent was goed op de hoogte van het dossier en het beleid. Klager had moeite om de uitkomst te aanvaarden. Er was geen sprake van een onheuse bejegening. Geen andere contactpersoon toegewezen. 10
Klager vindt de contactpersoon van
Ongegrond.
haar dochter en schoonzoon
Er zijn geen feiten of
neerbuigend en respectloos. Ze
omstandigheden gebleken
behartigt de financiële belangen
waaruit een onheuse bejegening
slecht. Klager wil een andere
blijkt. De vaststelling van een
contactpersoon.
lagere uitkering is het gevolg van de vaststelling van een gezamenlijke huishouding, daarvan kan wettelijk niet afgeweken worden. De contacten tussen klager en haar contactpersoon lopen inmiddels weer naar tevredenheid.
19
Geen
11
Klager had een aanvraag gedaan voor
Ongegrond.
zwemmen (minimaregeling). Dat doet
Er zijn geen feiten of
ze al jaren zonder problemen. Maar
omstandigheden gebleken
haar nieuwe - 4e – consulent vroeg
waaruit een onbehoorlijke
een bankafschrift op te sturen. Dat is
gedraging van de medewerker is
vervolgens bij de gemeente
gebleken.
Geen.
kwijtgeraakt. Er werd door de medewerker erg neerbuigend gedaan en ze zou doen alsof klager loog. Sowieso was het onnodig om een bankafschrift op te vragen, bij de gemeente is alles al bekend. 12
Klager heeft een aanvraag voor
Gegrond.
gemeentelijke bijdrage zorgkosten
De contactpersoon heeft niet
ingediend. De consulent is niet
tijdig gereageerd op verzoeken
bereikbaar en belafspraken worden
on contact, zo is gebleken en ook
niet nagekomen.
door haar erkend. Wel is de
Geen.
aanvraag tijdig afgehandeld. 13
Klager heeft nog geen antwoord op
Geen oordeel.
een brief over een hercontrole in een
Er is contact gelegd met klager.
Geen.
minnelijke schuldregeling. Op een terugbelverzoek wordt niet binnen 2 dagen gereageerd. 14
Contactpersoon heeft in een
Ongegrond.
schuldhulptraject nog geen regeling
Klager is uitleg over het traject
met alle schuldeisers bereikt. Ze is
gegeven. Contactpersoon is niet
slecht bereikbaar en veel afwezig. Met
op elk moment beschikbaar. Er
haar tijdelijke vervanger is wel goed
kan altijd een terugbelverzoek
contact.
worden achtergelaten.
20
Geen.
Opgave Ruimtelijke & Economische Ontwikkeling
Nr.
Inhoud klacht
reactie naar klager
actie in organisatie
2020 1
Medewerker heeft onvoldoende
In verband met een lopend
dossierkennis in een kwestie over een
bezwaarschrift over dezelfde
bouwaanvraag. Klager ervaart een
kwestie is de klachtafhandeling
agressieve benadering.
on hold gezet. Als na afhandeling
Geen.
van de bezwaar-en beroepsprocedure nog een klacht resteert zal de klachtafhandeling worden voortgezet. 2
Klager wil dat er wat wordt gedaan
Afspraak tussen medewerker en
aan achtergebleven vuil in een
klager gemaakt om samen op
uiterwaarde. Gemeente verwijst naar
locatie de situatie te bezien.
Geen.
Rijkswaterstaat. Op een verzoek van klager om nader telefonisch- of mailcontact wordt door medewerker niet gereageerd. 3
Klager wil met Pin betalen op een
De klacht had betrekking op een
Extern bedrijf
parkeerterrein. Dat kan niet door een
medewerker van een extern
aangesproken.
storing. Medewerker op afstand zegt
bedrijf. Instructies tijdens
hij maar ergens contact geld moet
coronamaatregelen zijn met
gaan halen. Dat is niet slim in
bedrijf nader besproken.
coronatijd. Er ontstond een lange wachtrij van mensen die niet kunnen betalen. Slagboom had bij wijze van uitzondering omhoog moeten worden gedaan.
21
4
Door grote drukte bij het
Er zijn alsnog
Verkeersmaat-
Duurzaamheidsplein ontstaan lange
verkeersmaatregelen genomen
regelen
wachtrijen. Door een verkeers-
en verkeersregelaars ingezet om
genomen die
omleiding staan de wachtende auto’s
de overlast voor omliggende
probleem voor
vóór de uitritten van bedrijven en
bedrijven en woningen zoveel
aanwonenden
woningen vast. Omwonenden zoals
mogelijk te beperken.
moeten
klager, personeel en leveranciers
Volgens de medewerker is het
verlichten.
kunnen er niet in of uit. Medewerker
gesprek niet verlopen zoals door
heeft absoluut geen begrip voor de
klager geschetst.
situatie, een goed gesprek was niet mogelijk. 5
Klager en andere omwonenden
Geen oordeel.
ondervinden overlast van honden van
De zaak is al inhoudelijk in
buren. Gemeente doet onvoldoende.
behandeling bij de
Geen.
handhavingsafdeling waarbij onderzoek is verricht en handhavingsmaatregelen worden bezien. Situatie is wat anders dan door klager geschetst. Met alle betrokkenen wordt gecommuniceerd. Inmiddels is de overlastsituatie geëindigd. 6
Klager vindt dat er niet juist met zijn
Ongegrond,
schadeclaim m.b.t een autoband – en
De claim en situatie ter plaatse is
velg is omgegaan.
zorgvuldig beoordeeld door
Geen.
meerdere medewerkers. De schade kan niet aan de gemeente worden verweten. Als klager het met de reden van afwijzing niet eens is, is de klachtenprocedure niet het middel om tot nieuw inhoudelijk oordeel te komen. 2021 7
Medewerker misbruikt gemeentelijke
Ongegrond.
systemen en bedrijfsauto om ex-
Uit onderzoek en horen
partner te stalken.
medewerker blijkt geen misbruik van systemen of auto. Klager verzocht om privé-zaken niet over de band van de werkgever te spelen.
22
Geen.
8
Klager vindt dat aan de poort van het
Ongegrond.
Duurzaamheidsplein etnisch
Alle bezoekers van het
geprofileerd wordt. Een buitenlandse
Duurzaamheidsplein moeten
kamerbewoner van een pand van
kunnen aantonen inwoner van
klager werd niet toegelaten omdat hij
Oss of Landerd te zijn. Dat kan
niet kon aantonen inwoner van Oss te
door het tonen van een id-bewijs
zijn.
waaruit dat blijkt of een brief
Geen.
waaruit het woonadres voldoende blijkt. Als dit niet kan worden aangetoond wordt een bezoeker – ongeacht de etniciteit – niet toegelaten. 9
Zoon van klager is onbeleefd
Geen oordeel.
behandeld bij het Duurzaamheids-
Prijzen worden op basis van
plein. Hij had de indruk dat er maar
schatting van de hoeveelheid en
lukraak een prijs werd genoemd voor
daarvoor vastgelegde tarieven
het storten van afval. Hij kreeg
aan de poort bepaald. Dat levert
vervolgens te horen dat hij snel zijn
wel eens discussie op over de
mond moest houden anders zou de
schatting, waarbij aanbieders
prijs nog hoger worden.
altijd vinden dat er te ruim is
Geen.
geschat. Zo ook in dit geval. Er is niet met zekerheid vast te stellen wat er over en weer is gezegd, zeker niet nu de klacht door een derde is ingediend. Uiteraard is het niet juist als tegen een klant wordt gezegd dat deze zijn mond moet houden of wordt “gedreigd” met een hogere prijs. 10
Klager ging haar gekochte container
Geen oordeel.
op de werf ophalen. Ze had moeite om
Bij het ophalen van de containers
die grote container in haar auto te
zijn meestal 3 of 4 medewerkers
krijgen. Er stonden 4 medewerkers te
aanwezig, elk met een taak. Als
kijken hoe ze worstelde met de
er hulp wordt gevraagd dan
container en hoe het haar pas na 3
wordt die hulp vrijwel altijd
pogingen lukte om de container in te
geboden. Er was geen instructie
laden. Niemand hielp. Het had weinig
om niet te helpen.
moeite gekost om even te helpen. Het leek of ze niet mochten helpen. Dit bevestigt het beeld van de ambtenaar.
23
Geen.
11
Klager is containerpas kwijt en krijgt
Ongegrond.
vervangende pas. Dit lijkt een
Na onderzoek blijkt dat de
gebruikte pas. De pas geeft verkeerde
vervangende pas de juiste cijfers
cijfers over het aantal keer dat de
weergeeft.
Geen.
container door klager is gebruikt. 12
Klager vindt dat de communicatie met
Geen oordeel.
de buurt over de verkeersveiligheid bij
De betreffende projectleider
een nieuwbouwproject te wensen
werkt niet meer bij de gemeente.
overlaat. De projectleider reageert
Daarom blijven aan hem gerichte
niet meer op emails.
emails ongelezen.
Geen.
Naar aanleiding van de klacht heeft de nieuwe projectleider inmiddels contact gelegd. 13
14
Klager heeft opmerkingen over de
Gegrond.
groenvoorziening in zijn buurt. Binnen
De melding was niet adequaat
de geplande reactietermijn ziet of
opgepakt. Inmiddels is contact
hoort hij echter niets.
met klager gelegd.
Klager heeft last van hardrijders in de
Geen oordeel.
buurt. Zijn vragen daarover worden
Er is contact gelegd tussen klager
niet goed opgepakt of verkeerd
en medewerker.
Geen.
Geen.
begrepen. Ook krijgt hij geen verkeerstellingcijfers want die zou hij toch niet goed kunnen interpreteren. Medewerker blijft onterecht volhouden dat uit gegevens blijkt dat er niet te hard gereden wordt. Medewerker komt afspraken over terugkoppelingen en terugbelverzoeken niet na. 15
Medewerker toezicht en handhaving
Ongegrond.
let alleen bij klager op of hij zijn auto
Over het parkeergedrag van
goed in het parkeervak heeft
klager zijn klachten van
geparkeerd. Dat doet hij niet bij
omwonenden ontvangen. In de
andere buurtbewoners.
surveillance wordt dit
Geen.
meegenomen. 16
Klager heeft een vergoeding
Geen oordeel.
aangevraagd voor planten in
Met klager is contact opgenomen
zelfbeheer. Deze aanvraag is
om te bezien waarom haar naam
afgewezen omdat ze al eerder zo’n
in de vergoedingenadministratie
vergoeding heeft gekregen.
voor komt.
24
Geen.
17
Container is niet geleegd omdat hij te
Geen oordeel.
zwaar was. Klager zou hierover
Er zijn telefonisch contacten met
worden teruggebeld maar dat gebeurt
klager geweest. Een container
niet.
die teveel weegt, wordt niet
Geen.
geleegd. 18
19
Klager wilde melding maken dat op
Geen oordeel.
een terras in zijn straat een joint werd
Het is niet bekend hoe deze
gerookt. Maar hij kon afdeling Tor/Hor
klacht is afgehandeld. De
niet bereiken. Heterdaad was dus niet
medewerker is niet meer
meer mogelijk.
werkzaam voor de gemeente.
Klager krijgt geen reactie op vragen
Gegrond.
over afvalbeleid bij appartementen.
Aan beantwoording kon nog niet
Geen.
Geen.
worden toegekomen omdat het beleid in ontwikkeling was. Klager is inmiddels over de stand van zaken geïnformeerd. 20
Klager had een container voor zijn
Gegrond.
Medewerker is
woning staan in verband met een
De containers kon niet blijven
gewezen op de
verbouwing. Een medewerker vond
staan waar hij stond en er is snel
juiste
dat de container direct weg moest, hij
en praktisch gehandeld. Maar dit
werkwijze.
trok de vergunning mondeling in.
had in een besluit moeten worden gemotiveerd met een bezwaarmogelijkheid. Dat is nagelaten. Klager is hier verder over geïnformeerd.
21
Auto van de gemeente stond in de
Gegrond.
Medewerker
berm geparkeerd en reed plotseling
Medewerker had uiteraard goed
op zijn gedrag
vanuit stilstond het fietspad op.
in zijn spiegels moeten kijken
aangesproken.
Daarbij werd bijna een groepje
voordat hij het fietspad op reed.
wielrenners geraakt. Nadat ze hierover
Omdat hij wat toegeschreeuwd
wat riepen maakte de medewerker
kreeg heeft hij de fietsers
een stuurbeweging naar rechts en
ingehaald en gezegd dat ze hem
remde hard alsof hij op de fietsers
ook op een andere manier
wilde inrijden.
hadden kunnen aanspreken.
25
22
Klager denkt dat hij teveel heeft
Geen oordeel.
betaald voor het inleveren van een
Klager heeft lang gewacht met
matras op het duurzaamheidsplein.
het maken van een melding
Geen.
hiervan. Daardoor is niet meer te achterhalen wat hij waarvoor heeft betaald. Klager geadviseerd om hiervan altijd meteen melding van te doen. 23
Klager heeft contact gehad met een
Geen oordeel.
gebiedsbeheerder en hem per mail
Contact tot stand gebracht
vragen gesteld over de straat-
tussen gebiedsbeheerder en
inrichting. Op die mails wordt echter
klager.
Geen.
niet gereageerd en ook op terugbelverzoeken wordt niet gereageerd. 24
25
Klager was zijn kat kwijt maar die
Geen oordeel.
werd gevonden door buurtbewoners
Er is geen kat bekend bij de
die vervolgens de Dierenambulance
gemeente en op de weekenddag
hebben gebeld. Maar voordat die er
waarop dit plaats zou hebben
was is de kat meegenomen door een
gevonden was er niemand van de
gemeentemedewerker. Klager begrijpt
gemeente in de betreffende
niet waarom en waar zijn kat nu is.
buurt werkzaam.
Klager vindt dat hij bij het
Geen oordeel.
Duurzaamheidsplein teveel heeft
De medewerkers (in dit geval
moeten betalen voor zijn aanhanger
waren er meerdere medewerkers
met schoon puin. Hij vindt dat de
betrokken) maken een schatting
schatting van de hoeveelheid puin
en zijn daar nogal ervaren in. Er
onjuist was. De medewerker wilde zijn
moet dan ook van hun schatting
schatting niet corrigeren.
worden uitgegaan. Zeker achteraf – in een klachtenprocedure - kan niet objectief en met zekerheid worden vastgesteld hoeveel kubieke meters zijn ingeleverd.
26
Geen.
Geen.
26
Klager ziet in het zaaksysteem dat zijn
Ongegrond.
verzoek om snoeiafval op te halen op
Klager is uitgelegd dat het
“afgehandeld” staat. Het afval is –
systeem het verzoek automatisch
waarschijnlijk door de winterse
op “afgehandeld” zet nadat het
omstandigheden – nog niet
van de inkomende afdeling naar
opgehaald. Hij vindt het niet kunnen
de vakafdeling is doorgezet. Dat
dat een medewerker het dan op
is voor de klant niet logisch maar
afgehandeld zet.
is helaas niet te voorkomen in
Geen.
het systeem dat wordt gebruikt. Het verzoek van klager staat gewoon ingepland en het afval wordt opgehaald. 27
Huisvuilwagen komt al om 07.20 uur
Ongegrond.
langs terwijl op de website staat dat
Op de website en elders staat dat
de containers vanaf 08.00 uur worden
containers vanaf 07.00 uur
geleegd. De container van klager
worden geleegd. Klager heeft
stond daardoor nog niet langs de
waarschijnlijk op de site van
straat.
Renewi gekeken, die firma heeft
Geen.
hij ook als eerste met zijn klacht benaderd. 28
83-jarige moeder van klager stond in
Gegrond.
Organisatie-
de parkeergarage Jurgensplein
In overleg met klager is de
aanpassingen
geparkeerd. De slagbomen stonden
teamleider op huisbezoek bij
worden
open en er kon geen parkeerticket
moeder gegaan en heeft ze haar
uitgewerkt.
worden genomen. Bij terugkomst
verhaal kunnen vertellen. Ze
waren de slagbomen gesloten. Er kon
durft de garage inmiddels weer in
geen contact worden gekregen met de
maar niet meer als de slagbomen
intercom via de automaat want na
openstaan. Ter geruststelling is
“een moment geduld” werd de
met haar afgesproken dat ze
verbinding verbroken. Moeder heeft er
telefoonnummers krijgt die ze
3 uur lang gestaan, heeft iedereen
rechtstreeks kan bellen als zoiets
proberen te bellen maar niets hielp.
ooit nog mocht gebeuren. Er zijn
Ze was inmiddels totaal overstuur.
excuses aangeboden en er is een
Uiteindelijk kwam de politie die haar
grote bos bloemen aan haar
naar het gemeentehuis verwees maar
overhandigd. Eerder is met
zover kon ze niet lopen Er waren
klager al besproken aan welke
inmiddels meer mensen die er niet
organisatie-aanpassingen wordt
meer uit kwamen. Nog een uur later
gewerkt.
kreeg ze eindelijk contact via de intercom en werd de slagboom – met vele excuses – opengedaan. Ze durft de parkeergarage niet meer in.
27
29
Klager vindt dat hij onbeleefd te
Gedeeltelijk gegrond.
Medewerker
woord is gestaan in een contact over
Het gegeven antwoord is correct.
aangesproken.
het ophalen van snoeiafval. Klager
Klager verzocht om haagknipsel
werd gezegd dat hij het maar moest
op te halen. Haagknipsel is geen
uitzoeken. Ook zou het antwoord dat
grof tuinafval dat wordt
het ophalen niet mogelijk is onjuist
opgehaald.
zijn.
Medewerker had op een behoorlijke wijze uitleg kunnen geven over wat klager met het afval had kunnen doen.
30
Klager werd door een boa een
Geen oordeel.
koekwous genoemd. Er was met de
Met klager is contact opgenomen
boa een discussie ontstaan over een
en er zijn in een prima gesprek
uitgeschreven boete omdat het
een aantal afspraken gemaakt.
digitaal parkeerrecht niet aan stond.
Eén van de afspraken is dat er op
Dat bleek weer veroorzaakt door het
een later moment nog een
gebruik van een verkeerd emailadres.
persoonlijk gesprek tussen de
De boa werd in de discussie steeds
betreffende boa en de klager zal
bozer en agressiever en liep
plaatsvinden.
Geen.
uiteindelijk weg waarbij hij klager een koekwous noemde. Klager is daar niet van gediend. 31
Klager heeft bij de omwisseling van
Ongegrond.
containers een grote container
Klager bleef bij hoog en laag
gekregen maar die heeft hij niet
volhouden dat hij absoluut geen
besteld. Hij wil dat de container
grote container had besteld,
kosteloos omgewisseld wordt voor een
terwijl uit gegevens van de
kleine container.
gemeente en het uitvoerende bedrijf bleek dat dit wel het geval was. Pas nadat met loggegevens aangetoond kon worden dat klager toch echt een grote container hadt besteld en dat niemand anders dit voor hem gedaan kon hebben, gaf klager toe dat hij dit inderdaad had gedaan. Omwisseling zal niet kosteloos plaatsvinden.
28
Geen.
Opgave Dienstverlenende Organisatie
Nr.
Inhoud klacht
reactie naar klager
actie in organisatie
2020 1
Klager wilde i.v.m haar huwelijk de
Ongegrond.
trouwauto voor het gemeentehuis
Het bruidspaar is tevoren
parkeren. Maar dat mocht niet, ook
ingelicht waar de bruidsauto
niet voor even voor het maken van
geparkeerd kan worden. De
foto’s. Daar werd ze luid en duidelijk
medewerker heeft verzocht om
op gewezen. Terwijl niet duidelijk is
de auto te verplaatsen.
Geen.
dat dit niet mag. 2
Klager was zijn rijbewijs kwijt en heeft
Ongegrond.
een nieuw rijbewijs gekregen. Daarna
Als na verlies van een rijbewijs
heeft hij zijn verloren rijbewijs weer
het rijbewijs weer wordt
teruggevonden. Voor het verlies moest
teruggevonden betekent dit niet
hij € 18- als boete betalen en het
dat de betaling van de
rijbewijs staat nu ten onrechte
vermissingskosten onterecht zou
geregistreerd als verlies/diefstal.
zijn. Een verloren rijbewijs kan
Geen.
ook na terug vondst niet meer worden gebruikt nadat het als vermist is opgegeven. Er kan in de tussentijd identiteitsfraude mee zijn gepleegd. 3
Klager heeft via een spoedprocedure
Gegrond.
Besproken
een id-kaart aangevraagd. Hij heeft
De aanvraag was inderdaad te
met
tijdig gebeld maar kon pas de
laat voor een spoedprocedure.
medewerker.
volgende dag terecht. Dat zou te laat
Dat heeft de medewerker ook
zijn voor de spoedprocedure. De
aangegeven. Desondanks heeft
medewerker zei dat het geen
de medewerker toch een
probleem was. Maar dat was het toch
spoedprocedure in gang gezet.
wel want de ID-kaart kwam pas dagen
Dat was niet goed, hierdoor werd
later binnen, zodat een laissez-passer
de klant op het verkeerde been
van de marechaussee nodig was. Dat
gezet. Excuses aangeboden en
kostte extra tijd en geld.
de extra kosten van € 49,vergoed.
29
4
Klager heeft een adresonderzoek
Geen oordeel.
aangevraagd. Dat zou volgens een
Er is na onderzoek geen
medewerker in gang zijn gezet. Na 2
aanvraag bekend van klager.
Geen.
maanden blijkt het onderzoek nooit gestart en is er geen dossier bekend. Hij moet de aanvraag opnieuw indienen. 5
Klager is blind en kan zonder hulp
Ongegrond.
geen handtekening zetten op haar
Omdat klager blind is heeft ze
paspoort. Haar partner mocht niet
een clausule in haar paspoort dat
helpen.
ze geen handtekening hoeft te
Geen.
zetten maar dat een stempel wordt gebruikt. Voor het zetten van een handtekening had haar partner haar hand over het papier moeten bewegen om de handtekening te kunnen plaatsen. Dat is wettelijk niet toegestaan. De wetgever heeft daarvoor de stempelclausule bedacht. De stempel kan wel zelfstandig worden gezet. Die stempelhandtekening stond al in het paspoort dat nog jarenlang geldig is. 6
Klager heeft een uittreksel uit de BRP
Gegrond.
Het is goed
aangevraagd van zijn dochter. Dat is
Het uittreksel had verstrekt
dat mede-
geweigerd omdat hij niet op hetzelfde
moeten worden omdat klager
werkers
adres als zijn dochter woonde.
vader is en belast is met het
voorzichtig
gezag over het kind. Dat hij niet
omgaan met
op hetzelfde adres woont is dan
het ver-
niet van belang.
strekken van
Excuses. Uittreksel alsnog
persoonsgege
verstrekt en kosten vergoed die
vens. De
extra zijn gemaakt.
regelgeving voor dergelijke gevallen onder de aandacht gebracht.
2021
30
7
Klager had een paspoort aangevraagd
Ongegrond.
maar was onverwacht snel naar een
Het paspoort is spoedig na
andere gemeente verhuisd. Daardoor
melding van de verhuizing
moest hij het paspoort in zijn nieuwe
aangetekend naar de nieuwe
woonplaats ophalen. Oss zou het
gemeente verzonden. De nieuwe
paspoort snel naar de nieuwe
gemeente is verantwoordelijk
gemeente opsturen maar dat is pas
voor afgifte.
Geen.
dagen later dan was toegezegd gebeurd. Daardoor kwam de buitenlandse reis van klager in de knel. 8
Klager wilde zijn rijbewijs verlengen
Gegrond.
maar moest daarvoor een
Een gezondheidsverklaring was
gezondheidsverklaring bij het CBR
niet nodig. De betreffende
aanvragen, volgens de medewerkster.
medewerkster is niet meer voor
De kosten voor de aanvraag waren €
de gemeente werkzaam dus er
40,-.
kon niet achterhaald worden wat
Van het CBR kreeg hij echter te horen
ze heeft gezegd. Feit is wel dat
dat er geen gezondheidsverklaring
klager een verklaring heeft
aangevraagd had hoeven te worden.
aangevraagd en betaald.
Hij had ten onrechte € 40,- betaald.
Excuses aangeboden en € 40,-
Toen hij dit bij het ophalen van het
terugbetaald.
Geen.
rijbewijs aan de baliemedewerker meldde, werd gezegd dat hij dit met het CBR moest oplossen en dat in het systeem niet te vinden was dat tegen hem was gezegd dat hij een gezondheidsverklaring moest aanvragen. 9
Klager had met spoed een verlenging
Ongegrond.
van het rijbewijs aangevraagd. Hij zou
Van een spoedprocedure was
het de volgende dag op kunnen halen.
geen sprake, het rijbewijs is
Maar het rijbewijs was er pas een paar
binnen de reguliere termijn
dagen later.
verstrekt.
31
Geen.
Opgave Participerende Overheid&Co-creatie Nr.
Inhoud klacht
reactie naar klager
actie in organisatie
In 2020 en 2021 geen klachten ontvangen.
Opgave Veilige&Vitale Regio
Nr.
Inhoud klacht
reactie naar klager
actie in organisatie
In 2020 en 2021 geen klachten ontvangen.
Bedrijfsvoering Nr.
Inhoud klacht
reactie naar klager
actie in organisatie
In 2020 geen klachten ontvangen 2021 1
Gemeente heeft bij het verwerken van
Gegrond.
een adreswijziging een verkeerde
Het opsporen van de oorzaak en
postcode ingevoerd. Volgens klager is
het herstellen van de fout in het
het gevolg dat veel instanties een
BAG-systeem bleek niet
verkeerde postcode doorkrijgen en dat
eenvoudig. Klager is in een
hij van de gemeente geen container-
gesprek uitleg gegeven.
pas en parkeervergunning krijgt. Het
Excuses aangeboden.
duurt erg lang voor deze fout wordt hersteld.
32
Geen
Regionaal Bureau Leerplicht – Brabant Noordoost Nr.
Inhoud klacht
reactie naar klager
actie in organisatie
2020 1
Klager vindt dat leerplichtambtenaar
Ongegrond, de
en schoolleiding tegenwerken bij het
leerplichtambtenaar en de school
vinden van een oplossing voor
moeten met elkaar overleggen
problemen van dochter. Ambtenaar
als er sprake is van verzuim. Het
bespreekt een door klager
opmaken van een proces-verbaal
aangedragen oplossing al met de
waaruit een boete kan volgen is
school voordat klager dat zelf heeft
een instrument vanuit de
kunnen doen. Ambtenaar dreigt met
Leerplichtwet om schoolverzuim
een boete.
op te heffen. Er is geen sprake van een onbehoorlijke gedraging van de medewerker. De door klager voorgestelde oplossing (geen les volgen maar stage lopen0 is door de school niet geaccepteerd. Dat dit door een andere school, bij een ander kind, in een andere situatie wel is geaccepteerd staat daar los van.
In 2021 geen klachten ontvangen.
33
Geen.
Griffie/Bestuurders/Bestuursorganen
Nr.
Inhoud klacht
reactie naar klager
actie in organisatie
2020 1
Klager werkt bij een extern bedrijf en
Ongegrond, medewerker heeft
voert werkzaamheden in het
niet over de brief met de
gemeentehuis uit. Ze heeft een brief
leidinggevende van klager
over afvalbeleid naar de raad gestuurd
gesproken.
Geen.
en denkt dat een medewerker van de griffie met de leidinggevende van klager – ook werkzaam in het gemeentehuis - over haar brief heeft gesproken. 2
Wethouder heeft in een artikel in Oss
Ongegrond.
Actueel een woord gebruikt dat klager
In een artikel over corona en de
geen correct taalgebruik voor een
gevolgen voor de jeugd is een
bestuurder vindt. Hij wil dat dit
woord gebruikt dat niet
gecorrigeerd wordt.
ongebruikelijk of onbehoorlijk is en past bij de situatie die wordt geschetst. Er is sprake van Klare Taal.
2021
34
Geen.
3
Klager was inspreker tijdens de
Ongegrond.
bijeenkomst voorafgaand aan de
De voorzitter had vooraf
raadsvergadering. De voorzitter heeft
medegedeeld waar de insprekers
hem tijdens het inspreken het woord
zich aan te houden hadden.
ontnomen. Klager vindt dat niet
Omdat klager zich niet aan de
terecht.
regels hield heeft de voorzitter hem een waarschuwing gegeven. Omdat klager daarna wederom te ver ging in zijn inspraakreactie heeft de voorzitter hem het woord ontnomen. Dat is in dit geval terecht en niet onbehoorlijk.
35
Geen