dienstverlening_RKCOss_def.PDF

Reactie vanuit Burgerzaken

Plezierig te horen dat alles zo soepel is verlopen. De basis van de dienstverlening zit goed in elkaar. Het is natuurlijk heel belangrijk wie er achter de balie zit. De vragen van inwoners worden steeds complexer, dat vraagt andere competenties en vaardigheden van baliemedewerkers dan in het verleden. Soms hebben mensen het niet in zich, die worden dan ook binnen enkele dagen weer achter de balie uitgehaald. De medewerkers van de balie bij burgerzaken moeten echt hart hebben voor de inwoners van Oss.

Binnenlands Bestuur 1 oktober 2018: Hoe ziet gemeentelijke dienstverlening eruit in 2025? Door Silvia Thape, Communicatieadviseur Centric

Dienstverlening in het vizier

voorwoord/inleiding

bestuurlijk rapport

bevindingen

visie & uitgangspunten

dienstverlening gemeten

dienstverlening in de praktijk

meldingen openbare ruimte: benchmark dienstverlening & digitalisering

De gemeenteraad en het college van B&W en de kwaliteit van de dienstverlening In dit hoofdstuk evalueren we hoe de gemeenteraad en het college van B&W (via de portefeuillehouder) betrokken is bij de kwaliteit van de dienstverlening en beantwoorden we de laatste onderzoeksvraag: • Hoe wordt de gemeenteraad geïnformeerd over de kwaliteit van de dienstverlening?

Samenvatting Dienstverlening is bestuurlijk niet vaak onderwerp van gesprek. Als onderdeel van het programma ‘besturen in verandering van tijden’ wordt u als gemeenteraad via de planning en control (P&C) cyclus regelmatig geïnformeerd over dienstverlening. Voor zover de rekenkamer heeft kunnen nagaan is het programma E-dienstverlening in 2017 gepresenteerd in een Podiumbijeenkomst. Daarna is dienstverlening niet meer besproken in raads- of commissiebijeenkomsten. Incidenteel krijgt u als

Verhaal: hulp bij rouwverwerking: super positief Na de begrafenis van haar man wilde een inwoonster van Oss het overlijden graag geregistreerd hebben in hun trouwboekje. Ofschoon dit niet verplicht is, was dat voor haar wel belangrijk. Ze maakte daarom een afspraak met burgerzaken. Toen ze aan de beurt was, wenkte de medewerkster haar om naar een aparte ruimte te komen. Daar werd ze heel vriendelijk ontvangen en kon ze, met een kopje koffie, haar verhaal doen. Ze ervoer werkelijke belangstelling, ze voelde dat ze emotioneel mocht zijn en ze kreeg alle tijd die ze nodig had. De registratie van het overlijden van haar man werd bijgeschreven in het trouwboekje. Het oordeel van deze inwoonster over de dienstverlening: het was boven verwachting en super positief. Ze heeft er een heel goed gevoel aan overgehouden.

bijlagen gemeenteraad & college van b&w

raadslid nieuwsbrieven vanuit de afdelingen ‘economie’ en ‘werk en inkomen’. Ten aanzien van de vraag: ‘Hoe wordt de gemeenteraad geïnformeerd over de kwaliteit van de dienstverlening?’ stelt de rekenkamer vast dat dit wel regelmatig gebeurt maar dat het politiek geen thema is. Kaders voor de dienstverlening liggen vast in uitvoeringsplannen of visiestukken per afdeling die niet door de raad zijn vastgesteld. De raad zelf heeft geen overkoepelende visie opgesteld. Gegeven de financiële verantwoordelijkheid van de raad voor het thema, is deze beperkte rol opvallend. Ook in het college is het geen thema. De portefeuillehouder bespreekt het incidenteel met de gemeentesecretaris. Het college is tevreden over de stand van zaken, waarbij Oss netjes iets boven het gemiddelde van Nederland uitkomt. Dienstverlening en ICT wordt door het college wel beschouwd als een belangrijke ontwikkeling.

Reactie vanuit Burgerzaken

Burgerzaken is blij met dit positieve verhaal. Ze houden er inderdaad rekening mee dat mensen bij de balie weinig privacy ervaren. Er zijn geen schotten en de gesprekken zijn verstaanbaar voor anderen. De spreekkamers bieden dan een oplossing. Fijn dat het in dit geval meteen goed werd opgepakt, met emotionele zaken moet je gepast omgaan. Die alertheid moeten de medewerkers steeds hebben. Dit is een voorbeeld van het zien van de vraag achter de vraag: deze registratie is wettelijk niet nodig maar was belangrijk voor de inwoonster in haar rouwverwerking.

48

Dienstverlening in het vizier

voorwoord/inleiding

bestuurlijk rapport

bevindingen

visie & uitgangspunten

dienstverlening gemeten

dienstverlening in de praktijk

7.1. College van B&W Het college is heel weinig bezig met dienstverlening. Alleen bij signalen uit de samenleving (b.v. mensen die niet gehoord worden in de WMO), wordt het besproken in de collegevergaderingen. Er is incidenteel overleg over dienstverlening tussen de portefeuillehouder met de gemeentesecretaris. Dit gebeurt b.v. wanneer er landelijke cijfers ter beschikking komen of als er een nieuwe ontwikkeling gepland wordt. Een dienstverleningsstrategie voor de toekomst speelt nauwelijks tot geen rol in het college. Het is bestuurlijk geen prioriteit. Ook bij het directieteam is de mening dat dienstverlening politiek geen thema is, raad en college spreken er incidenteel over bij specifieke onderwerpen (b.v. de bejegening van inwoners bij de sociale dienst, hoe gaan we om met bewonersinitiatieven). Er is bij het college een duidelijk beeld van de gewenste ontwikkeling van de dienstverlening: de basislijn is digitaal tenzij. Dit vraagt om standaardisatie. Toegankelijkheid, kijken vanuit de klant en klare taal zijn belangrijke aspecten van dienstverlening. Er moet spaarzaam omgegaan worden met maatwerk, met een verdeling van 80-15-5. Voor 80% van de contacten moet de website een soort ruggengraat zijn in klare taal waar iedereen naartoe kan verwijzen. Daar moeten mensen in hun eigen tijd de informatie halen en een soort van uitwisseling kunnen hebben met de gemeente.

De 15% betreft de meer complexe vragen waarover contact nodig is. De 5% is waar je met iemand samen moet gaan ontwikkelen. Dat zijn de 3 lagen. Daarbij is het motto: standaardisatie tenzij. De verwachting is dat daardoor tijd en energie vrijkomt om de niet te standaardiseren dingen goed te doen. De doelstelling van het college is altijd digitaal en bijna niet tenzij. Hierbij maakt het college wel de aantekening dat de kosten om dat te realiseren in verhouding moeten staan. Het college weet dat vooral in het sociaal domein op het terrein van standaardisering nog veel moet gebeuren. ‘Er zijn daar veel gesprekken face-to-face en wij willen toch naar die 80-15-5. Dus dat is daar een grote opgave.’ Het veranderingsproces dat deze opgave vraagt moet volgens

49

meldingen openbare ruimte: benchmark dienstverlening & digitalisering

het college passen bij de stad: ‘Oss is een ‘MKB-stad’. Er worden geen gigantische plannen uitgerold, maar er moet beweging zijn, integraal, mensen moeten zich hechten en zich niet vervreemd voelen omdat er top-down iets ontwikkeld is. Daardoor gaat het langzamer maar beklijft het beter.’ Het college ziet de noodzaak tot verbinden binnen dienstverlening, iets wat nu voornamelijk gebeurt via ICT ontwikkeling. Hier komt de beoogde integrale ontwikkeling tot uiting: ‘De uitgangspunten zijn voor de hele organisatie. Investeren in een ICT-systeem doe je voor langere tijd en is dus fundamenteel. De beweging zit hem nu in het fysiek domein (Omgevingswet) en in verband met de beperkte capaciteit leren we bij het ruimtelijk domein de manier van werken, die vervolgens kan worden meegenomen om ook het sociaal domein aan te pakken’. De regie over dit proces heeft de organisatie gelegd bij het hoofd ICT. Vanuit de strategische visie wordt op een gegeven moment op tactisch niveau bepaald waar de kansen liggen. Dat wordt vervolgens programmatisch aangepakt. Dienstverlening moet standaard degelijk en betrouwbaar zijn, iets conservatief, ‘proven technologies’. We kiezen geen voorloperspositie. We zitten al boven het gemiddelde in onze tevredenheidsscore en we willen geen risico’s in de uitvoering. Burgemeester over de ambities voor dienstverlening

bijlagen gemeenteraad & college van b&w

7.2. De informatie aan de gemeenteraad In uw volksvertegenwoordigende rol, maar ook als inwoner van de gemeente, krijgt u als raadslid signalen over de dienstverlening van de gemeente. Deze signalen zijn vaak verhalen van klagende inwoners die -al dan niet terecht- verhaal komen halen bij hun raadslid. De gemeente Oss is nog grotendeels een verzameling kleinere kernen, waarin de netwerk- en ombudsfunctie van college- en raadsleden sterk is. De rekenkamer heeft niet kunnen vaststellen dat dienstverlening frequent besproken wordt in de gemeenteraad. In uw besturende rol wordt u jaarlijks geïnformeerd over de plannen voor dienstverlening via de programmabegroting. In de programmabegroting is dienstverlening een jaarlijks terugkomend onderwerp. In 2015 was het een apart programma, sinds 2018 een onderdeel van het thema ‘Bestuur, organisatie en dienstverlening’. Sinds 2019 wordt het beschreven in ‘Besturen in verandering van tijden’, onderdeel ‘Digitalisering en dienstverlening’. Een dienstverleningsstrategie voor de toekomst speelt geen rol in de gemeenteraad. In uw controlerende rol wordt u via het jaarverslag geïnformeerd over de resultaten van de programma’s. U wordt dus minimaal twee keer per jaar door het college geïnformeerd over het onderwerp dienstverlening. Eveneens jaarlijks wordt het jaarverslag van de Ombudscommissie in de raad geagendeerd.

Vanaf 2010 worden de aanbevelingen van de commissie integraal overgenomen. In 2014 is er een paar keer over de website en over het thema dienstverlening gesproken. Werken op afspraak (2014) is een onderwerp dat u in uw vergadering hebt besproken. Afgesproken is toen dat de ervaringen geëvalueerd zouden worden en aan u gerapporteerd. Die rapportage heeft de rekenkamercommissie niet teruggevonden. Het project e-dienstverlening is in 2017 tijdens een Podiumbijeenkomst aan de raad gepresenteerd.

Dienstverlening in het vizier

voorwoord/inleiding

bestuurlijk rapport

bevindingen

visie & uitgangspunten

dienstverlening gemeten

dienstverlening in de praktijk

De afgelopen jaren is dienstverlening -voor zover de rekenkamer heeft kunnen vaststellen- geen thema waarover het debat wordt gevoerd in de gemeenteraad.

Informatie vanuit de afdelingen

De afdeling Werk en Inkomen stuurt 2x per jaar een raadsinformatiebrief, waarin gerapporteerd wordt hoe gaat het, wat er gedaan wordt, wat de ontwikkelingen en trends op de arbeidsmarkt zijn en dergelijke. Dienstverlening maakt deel uit van de rapportage. Economische Zaken draagt ook bij aan een informatieve nieuwbrief aan de gemeenteraad. Daarnaast delen zij regelmatig berichten over de economie op social media. Deze berichten gaan over ondernemers en bedrijven in Oss maar ook over bijeenkomsten en regelingen waar ondernemers gebruik van kunnen maken. Er zijn raadsleden die deze berichten volgen. Voor de gemeenteraad, B&W en enkele ambtenaren economische zaken wordt 4 x per jaar een bedrijfsbezoek georganiseerd. Daardoor is het bestuur beter op de hoogte van wat er allemaal gebeurt. De ondernemers worden geïnformeerd over wie er komen en worden geadviseerd om al hun vragen daar te stellen. De raadsleden en de bedrijven zijn erg enthousiast. Vanuit de ontwikkeling van de omgevingswet, waarvan dienstverlening een essentieel onderdeel uitmaakt, zal de raad op korte termijn keuzes moeten gaan maken, onder andere over het niveau van de digitalisering van de dienstverlening.

meldingen openbare ruimte: benchmark dienstverlening & digitalisering

De rol van de raad bij dienstverlening in de omgevingswet In de omgevingswet moet gezocht worden naar balans tussen aan de ene kant de wens van de burger om zaken snel en simpel te regelen en ‘overal ja op te zeggen’ en aan de andere kant de wens van de gemeente om overzicht te hebben, de informatie op orde, zodat je kunt sturen en controleren. De gemeenteraad kan uit een breed spectrum van dienstverlening kiezen: er kan gekozen worden om nergens meer meldingen en vergunningen voor te willen, mensen mogen doen wat ze willen. Consequentie daarvan is dat dan het meer moeite kost om de informatie van de gemeente op orde te houden, zodat bv. de belastingdienst toch de WOZ-waarde kan vaststellen. Dat zou kunnen worden opgelost met foto’s vanuit de lucht. Duidelijk is dat bij iedere stap moet worden nagedacht wat vast te leggen. Digitalisering biedt ook oplossingen. Stel dat men tot de conclusie komt: bij zo’n dakkapel moet er nog wel een vergunning of melding komen, om te zorgen dat de informatie op orde is, dan kan het zo worden ingericht dat er geen ambtenaar meer aan te pas hoeft te komen. Het systeem kijkt: mag het daar, past het binnen alle regels, vervolgens gaat de vergunning automatisch uit.

bijlagen gemeenteraad & college van b&w

7.3. Conclusies Op de vraag: ‘Hoe wordt de gemeenteraad geïnformeerd over de kwaliteit van de dienstverlening?’ stelt de rekenkamer vast dat dit niet of nauwelijks gebeurt. Dienstverlening is in raad en college van Oss geen thema waarover wordt gesproken. We hebben geen stukken aangetroffen op de agenda van de raads- of commissievergaderingen. Het is wel jaarlijks een expliciet benoemd programmaonderdeel. De rekenkamercommissie heeft er geen zicht op of u in uw algemene beschouwingen aandacht hebt besteed aan de kwaliteit van de dienstverlening. Volgens de gemeentesecretaris en de burgemeester, beiden vanuit hun hoedanigheid als verantwoordelijke voor het dienstverleningsbeleid, is dit niet het geval. Als onderdeel van het programma ‘besturen in verandering van tijden’ wordt u als gemeenteraad via de planning en control (P&C) cyclus regelmatig geïnformeerd over dienstverlening. Kaders voor de dienstverlening liggen vast in uitvoeringsplannen of visiestukken per afdeling die niet door de raad zijn vastgesteld. De raad zelf heeft geen overkoepelende visie opgesteld. Gegeven de financiële verantwoordelijkheid van de raad voor het thema, is deze beperkte rol opvallend. Ten aanzien van de vraag: ‘Hoe wordt de gemeenteraad geïnformeerd over de kwaliteit van de dienstverlening?’ stelt de rekenkamer vast dat dit wel regelmatig gebeurt maar dat het politiek geen thema is.

Rekening houdend met de steeds verdergaande digitalisering, de invoering van de omgevingswet en de uitbreiding van de Samenwerkwijze en de ontwikkeling naar een 100.000+ gemeente kunt u overwegen de overkoepelende visie en het gewenste ambitieniveau voor dienstverlening in de raad te bespreken en vast te stellen.

50

Dienstverlening in het vizier

voorwoord/inleiding

bestuurlijk rapport

bevindingen

visie & uitgangspunten

dienstverlening gemeten

dienstverlening in de praktijk

meldingen openbare ruimte: benchmark dienstverlening & digitalisering

bijlagen gemeenteraad & college van b&w

Verhaal: van KCC naar back-office Monique is werkzaam bij een organisatie die diensten verleent op het terrein van arbeid en gezondheid. Zij zocht contact met de gemeente in verband met dienstverlening aan een cliënt van haar organisatie. Zij belde ’s morgens naar de gemeente om contact op te nemen met een medewerker die haar vragen zou kunnen beantwoorden. De medewerker van het KCC probeerde door te verbinden naar de bedrijfsarts, maar die was niet bereikbaar. Er werd gevraagd om het later nog eens te proberen. ’s Middags belde zij opnieuw en toen kwam de medewerker KCC er achter dat de gezochte persoon de hele dag onbereikbaar was. Zij beoordeelde beide medewerkers van het KCC die zij aan de telefoon had zeer positief: ‘zij waren bovengemiddeld vriendelijk, duidelijk en behulpzaam. Ze waren met mij als mens bezig, dachten mee en vroegen of ze verder nog iets konden doen.’ Monique is erg enthousiast over de wijze waarop het KCC haar van dienst was. De volgende dag werd zij wel teruggebeld , na wat omzwervingen door de organisatie is ze uiteindelijk bij de juiste persoon terechtgekomen en is het doel waarvoor ze contact opnam met de gemeente bereikt. De dienstverlening vanuit de organisatie (de afdeling HR) was goed, op het niveau dat ze gewend is van andere organisaties. Zij heeft de volgende suggesties voor verbetering.

Ten eerste zou overwegen kunnen worden om mensen die een medewerker van de backoffice willen spreken een rechtstreeks telefoonnummer te geven zodat ze zelf kunnen terugbellen. Zeker wanneer er zakelijk gebeld wordt is dat veel klantvriendelijker.

51

Een tweede suggestie is om te zorgen dat medewerkers van het KCC inzicht hebben in de agenda van medewerkers én dat die agenda’s goed worden bijgehouden. Dat had in dit geval het tweede telefoontje gescheeld, omdat de persoon die zij zocht uiteindelijk de hele dag niet bereikbaar was. Wanneer die agenda was bijgehouden in het systeem, had Monique ’s middags niet nog een keer tevergeefs gebeld.

Reactie vanuit het KCC

‘Er bellen dagelijks honderden mensen. Op drukke dagen zitten we al snel over de 500 bellers. Een taak van het KCC is om zoveel mogelijk vragen zelf te beantwoorden. Dat is waar we voor zijn. De vragen die we niet zelf kunnen beantwoorden, geven wij door aan de afdelingen. Het is belangrijk dat de afdelingen telefonisch goed bereikbaar zijn. Op het moment dat een medewerker niet telefonisch bereikbaar is, kijken wij niet in de agenda maar bieden wij aan om een terugbelverzoek te maken. Dit omdat agenda’s continu aan veranderingen onderhevig zijn. Het is voor een KCC geen doen om dat allemaal bij te houden. Als we een keer toch kijken omdat het urgent is, geven wij slechts in hoofdlijnen door dat iemand wel/niet bereikbaar is. Verder geen essentiële informatie. Een KCC heeft ook niet de functie van een telefooncentrale.’ Over het doorgeven van telefoonnummers zijn wel afspraken gemaakt. Het 14+ nummer is het centrale nummer dat doorgegeven wordt. Verder is het aan de afdelingen/teams/medewerkers zelf hoe zij hun zakelijke nummer communiceren.

Dienstverlening in het vizier

52

voorwoord/inleiding

bestuurlijk rapport

bevindingen

samenvatting & conclusies

het gemeentelijk beleid

de inrichting van de registratie

meldingen openbare ruimte: benchmark monitoren

bijlagen evalueren & verantwoorden

: n e e t g m i n i u d r l e e M enbar op chmark Ben

Dienstverlening in het vizier

voorwoord/inleiding

bestuurlijk rapport

bevindingen

samenvatting & conclusies

het gemeentelijk beleid

de inrichting van de registratie

meldingen openbare ruimte: benchmark monitoren

bijlagen evalueren & verantwoorden

Meldingen Openbare Ruimte en dienstverlening: een benchmark Inwoners verwachten actie van hun gemeente bij rondzwervend afval, kapot straatmeubilair en het onderhouden van straatverlichting. Een goede afhandeling van meldingen met betrekking tot gebreken in de openbare ruimte heeft invloed op de relatie tussen burger en overheid. Oss heeft meegedaan aan het NVRR Doe Mee-onderzoek 202023 naar Meldingen in de Openbare Ruimte (MOR)24. Aan dit onderzoek hebben 51 gemeenten deelgenomen.

Samenvatting

Conclusies

Hoe om te gaan met meldingen is niet vastgelegd in een beleidsnota of anderszins en er is geen procesbeschrijving voor het beleid. Hierin wijkt Oss af van de meeste andere deelnemende gemeenten. Meldingen worden geregistreerd en er zijn doorloop- en afhandeltijden. De registratie van al deze meldingen biedt inzicht in het aantal meldingen, de mogelijkheid om een relatie te leggen met eerdere meldingen en de afhandelingssnelheid. Ook kunnen meldingen worden gespecificeerd naar categorieën. In Oss wordt gemiddeld iets meer gemeld dan in de andere deelnemende gemeenten. De bewaking en monitoring van de afhandeling hiervan ligt bij IBOR. In Oss wordt de afhandeling van meldingen in een periodieke rapportage geëvalueerd. Er wordt in Oss jaarlijks en op verzoek gerapporteerd aan het college.

Innovaties rondom MOR worden veelal ingezet in het kader van een betere dienstverlening. Het gebruikte informatiesysteem speelt hierin een sleutelrol. Een groot aantal van de gemeenten die aan de inventarisatie heeft deelgenomen, nam recentelijk een nieuw systeem in gebruik of heeft dit in voorbereiding. Dit is ook het geval in Oss. Een project- en werkgroep zijn bezig om een MOR systeem op te zetten dat objectgericht werkt. Het meldsysteem communiceert met het in de organisatie gebruikte beheersysteem (KCS).

Een groot aantal van de gemeenten die aan de inventarisatie heeft deelgenomen, nam recentelijk een nieuw systeem in gebruik of heeft dit in voorbereiding. Dit is ook het geval in Oss. Een project- en werkgroep zijn bezig om een nieuw en beter passend MOR systeem op te zetten.

In het algemeen is het doel van dergelijke optimalisaties om met zoveel mogelijk gebruikersgemak zoveel mogelijk relevante gegevens te verzamelen. De dan beschikbare data maken, door efficiënte verwerking en uitgebreide analysemogelijkheden, slimme, soms preventieve oplossingen mogelijk. Uit de resultaten van de benchmark blijkt: de toekomst van MOR ligt in een betere service, meer efficiëntie en meer datagedreven toepassingen. Oss heeft geen vastgesteld beleidsplan ten aanzien van de meldingen openbare ruimte en ook zijn de processen niet vastgelegd. Er zijn doorloop- en afhandeltermijn waarbinnen bepaalde categorieën meldingen moeten worden afgehandeld. Ofschoon alle betrokkenen overtuigd zijn van het belang voor een goede dienstverlening van het goed informeren van de inwoners en het afhandelen binnen de termijnen die ervoor zijn vastgesteld, is er een zekere vrijblijvendheid in de manier

23 De Nederlandse Vereniging van Rekenkamers en Rekenkamercommissies (NVRR) voert jaarlijks een “DoeMee’ onderzoek uit waaraan alle aangesloten rekenkamer(commissie)s kunnen deelnemen. 24 Voor de onderzoeksvragen, de onderzoeksopzet, de data van Oss in vergelijking met alle deelnemers en een analyse van de benchmark, zie bijlage 5.1.

53

Dienstverlening in het vizier

voorwoord/inleiding

bestuurlijk rapport

bevindingen

samenvatting & conclusies

het gemeentelijk beleid

de inrichting van de registratie

meldingen openbare ruimte: benchmark monitoren

bijlagen evalueren & verantwoorden

waarop de registratie en de monitoring daarvan plaatsvindt. Met de applicatie bij het Klant Contact Systeem, die momenteel in ontwikkeling is, kunnen een aantal ‘gaten’ in de processen worden gedicht en zal er ‘real time’ informatie over de openbare ruimte zijn. Het informeren van inwoners die meldingen hebben gedaan wordt vergemakkelijkt. Uit ervaringen met andere gemeenten blijkt dat door dit objectgerichte systeem het aantal digitale meldingen flink zal toenemen. De rekenkamer is van mening dat de combinatie van feedback over de afhandeling van de melding door de melder en een stijgend aantal meldingen door meer bereidheid van mensen om de dingen die aandacht nodig hebben van de gemeente te melden, een grote bijdrage kan leveren aan de beleving van kwaliteit van de openbare ruimte door de inwoners van Oss. We bevelen aan om in het nieuwe systeem gebruik te maken van de optie om de afhandeling te laten beoordelen door de melder. IBOR is, zoals het hoofd van de afdeling zegt: ‘een afdeling met praktische ingestelde mensen die veel contact hebben met inwoners en werken volgens de bedoeling.’ De rekenkamercommissie adviseert om voor het behoud van deze positieve instelling en goede dienstverlening, om een toekomstbestendig beleid te voeren om te kunnen (blijven) voldoen aan goede dienstverlening in de openbare ruimte.

Dit betekent dat de datastromen strakker beheerst moeten worden, en dat er binnen het systeem ondersteuning wordt ingebouwd om de processen bij meldingen in de openbare ruimte consequent en consistent uit te voeren. Ieder systeem staat of valt met een goede toepassing ervan door de gebruiker.

54

Verhaal: laat de vervuiler betalen De melding aan het klantcontactcentrum dat er een lantarenpaal kapot is, wordt ‘s middags gedaan en dezelfde dag om 16.00 uur is dat probleem opgelost. Hierover is de betrokken buurtbewoner zeer tevreden. Hij werd gebeld door de opzichter om hem daarover te informeren en om ook de andere melding die hij heeft gedaan te bespreken: de situatie in zijn straat waar de lichtopbrengst van onlangs nieuw geplaatste armaturen onvoldoende is. De inwoner, vrachtwagenchauffeur van beroep, vertelt: ‘Ik woon al 30 jaar in deze buurt. Het was een rustige buurt met veel contacten tussen bewoners. Ik kende iedereen en mensen waren lid van de buurtvereniging. In de loop van de tijd is dat veranderd: er zijn veel mensen bijgekomen die geen behoefte hebben aan contacten in de buurt, er is minder verbinding.’ Een van de veranderingen is de komst van een Turks eettentje dat veel mensen trekt. Dat is op zichzelf prima, maar het trekt ook een groep mensen die er een zootje van maken. Er worden ook drugs gedeald. Er staan afvalcontainers maar ze nemen niet de moeite om hun afval daarin te gooien. Bovendien worden de containers gebruikt door iedereen (ook mensen buiten de wijk) zonder dat ze erop letten dat hun afval in de container terecht komt en niet ernaast.

Er wordt afval gedumpt wat daar niet hoort.’ De chauffeur beschrijft dat de nieuwe lichtsituatie vooral licht geeft bij de muren maar heel weinig bij de parkeerplaatsen en de containers. Met voldoende verlichting en liefst ook cameratoezicht zou de gemeente kunnen handhaven en boetes kunnen geven zodat de vervuiler betaald. Hij heeft de problematiek besproken met de opzichter. Deze onderkent het probleem. Echter een lantaarnpaal bijplaatsen is niet zomaar geregeld. De mogelijke extra lichtopbrengst van de armaturen wordt bekeken. De afspraak is dat hij er in januari op terugkomt. De gemeente is op de hoogte van de situatie. De containers worden regelmatig geleegd en er wordt dagelijks opgeruimd, ook op zondag. De chauffeur is daar wel blij mee maar vindt ook dat de vervuiler moet betalen. Zoals het nu is komen de kosten bij de inwoners van Oss terug via de belastingen. En de kosten om je afval kwijt te kunnen zijn dit jaar al schrikbarend gestegen. Over de snelheid en communicatie van de gemeente is hij tevreden. Er zijn een paar suggesties voor verbetering voor de gemeentelijke dienstverlening. Ten eerste: ‘oplossen kun je het waarschijnlijk niet, maar pak de overlast in ieder geval aan’. Ook is hij van mening dat wanneer de gemeente voordat ze de aanpassingen in de wijk deden beter hadden kunnen luisteren naar de bewoners.

Door de lantaarnpalen anders te plaatsen zou het frequente vrachtverkeer minder schade toebrengen. Dat had hij -als vrachtwagenchauffeur- vooraf kunnen vertellen.

Dienstverlening in het vizier

voorwoord/inleiding

bestuurlijk rapport

bevindingen

samenvatting & conclusies

het gemeentelijk beleid

de inrichting van de registratie

1. Het gemeentelijk beleid Hoe om te gaan met meldingen is niet vastgelegd in een beleidsnota of anderszins en er is geen procesbeschrijving voor het beleid. Hierin wijkt Oss af van de meeste andere deelnemende gemeenten: 67% heeft een procesbeschrijving voor het beleid voor meldingen. Oss heeft wel werkinstructies en de meldingen worden geregistreerd. Registratie van het aantal meldingen en de afhandelingssnelheid gebeurt in Oss en bij 86% van de gemeenten. De klanttevredenheid wordt bijgehouden door 86% van de gemeenten. Mensen krijgen in Oss na een contact standaard een klanttevredenheidsenquête toegestuurd. Die gaat niet over de tevredenheid over de afhandeling van de melding maar over het gemak van melden op de site, de vriendelijkheid van degene die de telefoon beantwoordt, niet over de wijze waarop de melding is afgehandeld. Er zijn ook Kritische Prestatie Indicatoren (KPI’s) vastgelegd met betrekking tot de reductie van het aantal meldingen en het verhogen van de afhandelingssnelheid. De afdeling laat daarover weten: ‘ We hebben geen echte KPI’s, maar werken wel met doorloop- en afhandeltijden: bijna alle meldingen hebben een doorloop- afhandeltermijn van 10 dagen.’ Bij IBOR worden in principe minimaal de wettelijke normen gehanteerd voor het afhandelen van zaken, maar men probeert in de interactie met inwoners zo snel mogelijk te reageren.

25

55

meldingen openbare ruimte: benchmark monitoren

bijlagen evalueren & verantwoorden

KPI’s zijn er -net als in 80% van de andere deelnemende gemeenten- ook niet voor de klanttevredenheid. Deze wordt wel periodiek onderzocht (dat doet slechts 24%) maar de melder kan de afhandeling van de melding niet beoordelen. In het nieuwe systeem zit wel de mogelijkheid om de melder de afhandeling te laten beoordelen. Er is nog niet besloten of dat ook daadwerkelijk gaat gebeuren. Meldingen Openbare Ruimte is de ‘Billy’25 van de dienstverlening van KCC. Daar zijn de meeste klantcontacten. Die meldingen moeten eigenlijk beschouwd worden als allemaal cadeautjes die je krijgt: mensen die het de moeite waard vinden om een melding te maken van wat er in hun omgeving gebeurt. Hoe men daarmee omgaat is ook een deel van dienstverlening.

Hoofd ICT In Oss is niet de reductie van het aantal meldingen de doelstelling, maar het reduceren van dubbele meldingen en meldingen die niet bij de gemeente thuishoren. Door de drempel voor het melden steeds te verlagen, en het melden steeds makkelijker te maken zal het aantal meldingen naar verwachting toenemen.

Billy: de best verkochte Ikea-kast

Dienstverlening in het vizier

voorwoord/inleiding

bestuurlijk rapport

bevindingen

samenvatting & conclusies

het gemeentelijk beleid

de inrichting van de registratie

meldingen openbare ruimte: benchmark

2. De inrichting van de registratie Meldingen kunnen worden gedaan via de telefoon, de website, de app, sociale media, via de balie en via buitenmedewerkers. De registratie van al deze meldingen biedt inzicht in het aantal meldingen, maar niet de mogelijkheid om een relatie te leggen met eerdere meldingen26 en de afhandelingssnelheid. Ook kunnen meldingen worden gespecificeerd naar categorieën. Het KCS systeem geeft alleen inzicht in de afhandeling van zaken per melding maar voorziet niet in een managementrapportage. Dit overzicht is er wel bij de afdeling (zie figuur1). Er wordt op basis van de meldingen preventief beheer gedaan.

Zoals bij de 48 van de 49 gemeenten heeft Oss een systeem waarin de toewijzing van de afhandeling van een melding wordt vastgelegd. Die afhandeling ligt altijd bij de gemeente zelf. Bij 70% van de gemeenten kan dit ook bij een externe partij gelegd worden. Er wordt vastgelegd aan wie de melding is toegewezen.

monitoren

bijlagen evalueren & verantwoorden

Hoe werkt de registratie in Oss?

Het systeem om meldingen op te volgen en de melder te informeren werkt als volgt. De meeste meldingen komen via het KCC als front office binnen, ze worden ingevoerd in het Klant Contact Systeem en digitaal naar de behandelend ambtenaar gestuurd, deze krijgt de aan hem toegewezen meldingen digitaal binnen in zijn werkvoorraad. Wordt een melding aan een verkeerde behandelend ambtenaar toegewezen dan moet de behandelend ambtenaar zelf de melding doorverwijzen naar de juiste ambtenaar. Dit wordt in de audit trail vastgelegd zodat het behandelingstraject geheel te volgen is. Het KCC merkt hierover op: ‘Het huidige klantcontactsysteem werkt b.v. niet altijd even logisch in de afwikkeling van Meldingen Openbare Ruimte. Nu maken de publieksvoorlichters van het KCC 10 x een melding van hetzelfde, een verbetering zou zijn als zij zouden kunnen zien dat meldingen al zijn gedaan. Ook zouden melders dat op de website moeten kunnen zien.’ De mogelijkheid om een relatie te leggen met dezelfde melding door iemand anders wel in de back-office (bij IBOR). In het nieuwe MOR systeem zijn eerdere meldingen ook voor de KCC-medewerkers zichtbaar en te traceren. In diezelfde applicatie wordt ook zichtbaar voor inwoners wanneer de melding al door iemand anders is gedaan. Zij kunnen de melding dan stoppen. De verwachting is dat deze verbetering begin 2022 zal zijn gerealiseerd.

Figuur 1: aantallen meldingen per kanaal en aantallen afhandeling binnen de norm 2020 (dashboard IBOR)

Alle MOR meldingen worden binnen het huidige systeem gespecificeerd naar een categorie. Aan iedere specificatie/ categorie hangt een afhandeltermijn. Bijna alle meldingen hebben een doorloop- afhandeltermijn van 10 dagen. IBOR heeft haar eigen dashboard waarin deze gegevens worden gemonitord.

26 in Oss kunnen alleen de eerdere meldingen van dezelfde persoon worden opgezocht, niet dezelfde melding door verschillende personen. Dit kan wel in het nieuwe systeem.

56

Dienstverlening in het vizier

voorwoord/inleiding

bestuurlijk rapport

bevindingen

samenvatting & conclusies

het gemeentelijk beleid

de inrichting van de registratie

Binnen het dashboard kan worden weergegeven hoeveel meldingen binnen termijn en buiten termijn zijn afgehandeld. Aan iedere melding hangt een specifieke afhandeltermijn, vastgelegd in de KPI’s. Wanneer de afhandeltermijn wordt overschreden kleurt de betreffende melding in de werkvoorraad van de afhandelaar rood. Er zijn dan twee wegen 1. De melder op de hoogte brengen van de vertraging en zo snel mogelijk afhandelen, 2. De afhandeltermijn verlengen. Ook dit dient de afhandelaar met de melder kort te sluiten. Het verlengen gebeurt vaak als er bijvoorbeeld materialen besteld moeten worden voor de verdere afhandeling of wanneer de afhandeling meer tijd kost omdat er beleidsmatig zaken uitgezocht moeten worden.

Meldingen bij calamiteiten Voor een bepaald soort meldingen staat wel een wettelijke termijn: met name daar waar cruciale processen aan de orde zijn of gevaarlijke situaties ontstaan. Voorbeelden zijn het uitvallen van verkeerslichten of grote delen van de openbare verlichting op cruciale locaties of het breken van een waterleiding waardoor een stuk weg wegslaat. Per specifieke kruising is bijvoorbeeld de reactie- en opvolgtijd voor het herstel van de verkeerslichten geprioriteerd en vastgesteld. De afhandeltijd is geen strakke regel: het kan voorkomen dat een calamiteit ernstiger is dan in eerste instantie voorzien waardoor de afhandeling meer tijd in beslag neemt. Bij bijvoorbeeld de inslag van bliksem in een verkeerslicht installatie kan het voorkomen dat de verkeerslichten dagen aan een stuk niet werken. Dan wordt de oplossing gezocht met verkeersregelaars (in dienst van de gemeente of onder contract bij aannemers.

57

meldingen openbare ruimte: benchmark

Er is snel te zien wanneer de afhandeling langer duurt dan de gestelde termijn. In het KCS is een volgsysteem ingebouwd waarin je kunt zien wanneer er contact is geweest. Als het is afgewerkt wordt de melding als afgehandeld gemeld en krijgt de melder bericht (mits deze niet anoniem is gedaan). De afdelingsondersteuner houdt alles geanonimiseerd bij wat er niet op tijd is. Sturing vindt plaats via de teamleiders. In hun overleg worden de overzichten besproken. De teamleider gaat waar nodig in gesprek met zijn mensen, b.v. wanneer door dezelfde persoon de meldingen vaak niet tijdig worden afgehandeld. Het hoofd van de afdeling IBOR merkt op dat het afmelden van de afhandeling wel eens vergeten wordt. De werkelijke prestatie van de afhandelsnelheid is gemiddeld beter dan de cijfers aangeven. Alle meldingen worden door een medewerker van het KCC gecategoriseerd op deelgebieden (bv honden, groen, bestrating, riolering, etc.). Op verzoek van het management van IBOR genereert de applicatiebeheerder de dashboard informatie voor en kan er waar nodig (bv bij veel meldingen over hetzelfde thema uit dezelfde wijk) gericht actie worden ondernomen. Door de gegevens uit het dashboard te interpreteren kan er preventief gewerkt worden op basis van het meldingensysteem.

En de conclusies die te trekken zijn uit de dashboardinformatie dragen bij aan integraal werken: die informatie rolt niet vanzelf uit het systeem maar moet door de teamleider worden geïnterpreteerd en geïnitieerd.

monitoren

bijlagen evalueren & verantwoorden

Integraal werken met behulp van MORen Zo werkt het bij IBOR: ‘Als er in een bepaalde wijk veel meldingen zijn over een weg gaat de inspecteur schouwen. Als die weg inderdaad slecht is komt die bij de wegbeheerder in beeld. Tegelijkertijd kunnen we in het systeem zien dat er in die wijk ook klachten zijn over de bomen of de riolering. Deze signalen, samen met de meldingen openbare ruimte, komen bij de gebiedsbeheerder (die integraal verantwoordelijk is voor de openbare ruimte). De gebiedsbeheerder is in contact met de aandachts-wethouder en die zit iedere maand bij de wijk- en dorpsraden. Als via dit systeem een aantal zaken bij elkaar komen wordt er samen met de buurtbewoners een project van gemaakt. Dat betekent dat bewoners informatie krijgen en inspraak hebben. Bij zo’n integraal plan is er ook contact met externen (Brabant Water, Enexis, woningbouwvereniging) zodat de plannen worden afgestemd, er geen overbodig werk wordt gedaan en een weg weer een jaar of veertig meekan.’

De melder wordt geïnformeerd over de registratie van de melding (krijgt een meldingsnummer), over het in uitvoering nemen van de afhandeling en over de afhandeling. Ook als de melding niet afgehandeld kan worden of wanneer dat niet noodzakelijk wordt geacht wordt de melder hierover geïnformeerd. Dit is het geval in nagenoeg alle gemeenten. Waar Oss bijzonder in is, is dat inwoners nadat de melding gesloten is kunnen aangeven of de afhandeling naar tevredenheid is geweest. Dit kunnen ze doen op een klanttevredenheidsformulier dat ze na een telefonisch of baliecontact krijgen toegestuurd. Minder dan de helft van de ondervraagde gemeenten biedt de gelegenheid om de afhandeling te beoordelen.

Dienstverlening in het vizier

voorwoord/inleiding

bestuurlijk rapport

bevindingen

samenvatting & conclusies

het gemeentelijk beleid

de inrichting van de registratie

3. Monitoren In Oss wordt gemiddeld per 1.000 inwoners iets meer gemeld dan in de andere deelnemende gemeenten. De bewaking en monitoring van de afhandeling hiervan ligt bij IBOR. Over de gemiddelde afhandelingsduur in Oss hebben we geen uitsluitsel. Volgens IBOR worden de meeste meldingen binnen de afgesproken tijd afgehandeld, al wordt er ook wel eens vergeten deze afhandeling in het systeem te vermelden. Een reden van vertraging is kan zijn dat het soms beter is om te wachten, omdat het afdoen onderdeel is van een groter project. Sommige meldingen zijn seizoengevoelig, met name waar het groenbeheer betreft. Hiervan wordt melder op de hoogte gebracht. De melding wordt daarmee als afgehandeld geregistreerd.

58

meldingen openbare ruimte: benchmark monitoren

bijlagen evalueren & verantwoorden

Het nieuwe MOR-systeem beter voor melden, registreren en monitoren Het nieuwe systeem om meldingen in de openbare ruimte te registreren en monitoren gaat uit van alle objecten in de openbare ruimte van de gemeente. Deze staan op een digitale kaart, waarop de melder kan klikken om aan te geven waar de melding over gaat. Deze objectgerichte benadering maakt het mogelijk om verschillende meldingen over hetzelfde object te koppelen, het systeem geeft meteen aan wanneer er over dezelfde lantaarnpaal al een melding is gedaan. Een melder ziet in het nieuwe systeem op een kaart van Oss wanneer er al een melding is over dat object, en kan dus stoppen. Het KCC ziet dezelfde kaart en hoeft dezelfde melding maar een keer te doen en kan onmiddellijk terugkoppelen naar een melder. Ook de afhandeling wordt zichtbaar voor dienstverlening. De verwachting is dat er minder dubbele meldingen zullen worden gedaan en dat het percentage digitale meldingen t.o.v. andere kanalen gaat stijgen (De gemeente Woerden ging na ingebruikneming van dit systeem van 30% naar 60% digitale meldingen). Het KCC blijft het klant contact systeem gebruiken en er wordt verder bekeken hoe het proces MOR daar op aangehaakt wordt.

Er kunnen gemakkelijker verbanden worden gelegd: een weg waar vaak gaten in vallen moet geïnspecteerd worden voor onderhoud, de lichtmasten in een bepaalde straat die vaak kapot zijn of een storing hebben. Dit maakt preventief beheer en integraal werken bij IBOR gemakkelijker. Ook op andere terreinen dan MOR levert de objectgerichte benadering veel voordelen op (bestekken up-to-date, werk voor aannemers duidelijker). Het systeem kan gekoppeld worden aan het klantcontactsysteem dat al gebruikt wordt in Oss. Het is nog volop in ontwikkeling.

Dienstverlening in het vizier

voorwoord/inleiding

bestuurlijk rapport

bevindingen

samenvatting & conclusies

het gemeentelijk beleid

de inrichting van de registratie

meldingen openbare ruimte: benchmark monitoren

4. Evalueren en verantwoorden Vanuit het perspectief van de rekenkamercommissie is het van belang in hoeverre de beschikbare informatie wordt gebruikt om daarvan te leren en te verbeteren. Ook is het relevant in hoeverre de beschikbare informatie wordt gebruikt voor sturing en verantwoording, zowel door het college van B&W als in de relatie met de raad. In Oss wordt de afhandeling van meldingen in een periodieke rapportage geëvalueerd (dit doet 55% van de onderzochte gemeenten eveneens) Deze rapportages dienen voornamelijk om de bedrijfsvoering rondom MOR-en te optimaliseren. Evaluatie en sturing vindt plaats via de teamleiders. Een keer in de maand heeft het hoofd van de afdeling met zijn 5 teamleiders een teamleidersoverleg. Daarin worden de overzichten (het dashboard) besproken. De teamleider gaat waar nodig in gesprek met zijn mensen. Er wordt in Oss niet periodiek gerapporteerd aan het college en aan de gemeenteraad. Dit gebeurt wel in minder dan 40% van de deelnemende gemeenten. In het verleden werd er wel periodiek gerapporteerd, op dit moment is het alleen op verzoek van de wethouder of een raadslid. De huidige systemen waarmee wordt gewerkt leveren, volgens de betrokken beleidsadviseur, te weinig informatie om op bestuursniveau te analyseren en te rapporteren. In het nieuwe systeem zal die informatie wel beschikbaar zijn.

Er is wel tweewekelijks contact tussen het hoofd van de afdeling en de wethouder. Dan worden de politiek-gevoelige meldingen besproken.

59

bijlagen evalueren & verantwoorden

2020: een andere situatie In het tijdens het onderzoek half verstreken 2020 waarin we te maken kregen met de Corona pandemie, meldt Oss -evenals 67% van de onderzochte gemeenten- een ander patroon in het aantal meldingen: de verwachting is dat het aantal meldingen hoger zal zijn dan in de voorgaande jaren. IBOR zegt hierover: ‘We verwachten dat de verhoging van meldingen vooral in 2020 substantieel zal toenemen. Dit heeft niet te maken het systeem of de afhandeling of slechter onderhoud van de openbare ruimte maar veel meer met het feit dat er meer mensen thuis zijn en thuis werken. We merken aan de MORen dat er veel meer mensen gaan wandelen of recreëren in de openbare ruimte dan andere jaren. Vooral na het weekend is dit zeker te merken.’

Verhaal: de vraag achter de vraag Een inwoner doet een aanvraag voor dagbesteding in het kader van de WMO. Om zjn aanvraag te beoordelen heeft hij een gesprek met een medewerker, welk hij als onaangenaam ervaart. Het grijpt hem zo aan dat hij na afloop van het gesprek een afspraak moet maken bij de GGZ, waar hij in behandeling is voor depressie en autisme. Hij ervaart het gesprek met de consulent van de gemeente als zeer onplezierig omdat hij weinig empathie ervaart, de houding van de medewerker wantrouwend vindt en hij voortdurend de vraag krijgt of hij niet iets anders nodig heeft dan dagbesteding. Er wordt hem onder andere gevraagd of hij hulp nodig heeft bij zelfstandig wonen. Dat gevoel van wantrouwen en het ‘aanpraten’ van andere voorzieningen wordt hem teveel. Hij heeft dit ook laten weten tijdens het gesprek en de aanvraag bijna ingetrokken. Hij ervaart ‘een verschil van dag en nacht’ met het gesprek dat hij vorig jaar had, toen hij dezelfde voorziening aanvroeg.

Reactie van vanuit ‘team toegang’ WMO

De medewerkers hebben de opdracht om goed door te vragen: is de voorziening passend en duurzaam? Heeft de cliënt misschien iets anders nodig? Hoe iemand dit ervaart kan heel verschillend zijn. De bedoeling is dat het helpend is en dat de juiste oplossing wordt ingezet. Er wordt in het ‘team toegang’ veel gepraat over de positie van de medewerker en die van de cliënt. De gemeente heeft een monopolie, de consulent heeft de (juridische) vakkennis en dit creëert ongelijkwaardigheid en afhankelijkheid. Daar moet rekening mee worden gehouden in de communicatie. De medewerkers hebben er geen belang bij om de ene of de andere voorziening toe te kennen. Het is geen beleid om het goedkoper te maken, wel passend.

Dienstverlening in het vizier

voorwoord/inleiding

bestuurlijk rapport

bevindingen

bijlagen bij hoofdstuk 1

bijlagen bij hoofdstuk 4

bijlage:onderzoeksrapport benchmark MOR

meldingen openbare ruimte: benchmark

bijlagen

n e g a jl

Bi 60

Dienstverlening in het vizier

voorwoord/inleiding

bestuurlijk rapport

bevindingen

bijlagen bij hoofdstuk 1

bijlagen bij hoofdstuk 4

bijlage:onderzoeksrapport benchmark MOR

meldingen openbare ruimte: benchmark

bijlagen

Bijlage 1.1. Overzicht van gebruikte documenten en bronnen Gemeente Oss

• Brief opvolging aanbevelingen rekenkameronderzoek 2009 • Raadsinformatiebrief van Burgemeester van 14 maart 2014 over dienstverlening op afspraak. • Programmabegrotingen 2012-2015 t/m 2021-2014 • Kadernota’s 2016-2019 t/m 2020-2023 • Prioriteitennota 2021-2024 • Presentatie digitale agenda 2020 dienstverlening en ICT (2017) • Presentatie E-Dienstverlening (2017) • Plan van Aanpak Project: Verbetering Telefonische bereikbaarheid (2017) • De Dienstverlenende Organisatie Oss, visie op dienstverlening (2017) • Koersdocument ‘Drie keer drie’ (2018) • Contact en Informatie op Maat 2018-2022 Versie 1.0, (2019) • Gemeente Oss 2019 gegevens management (2020) • Jaarverslag Ombudscommissie 2019 (2020) • Evaluatie Chatbot_burgerpanel (2020)

61

Extern

• Publieke dienstverlening, professionele gemeenten. Visie 2015 Commissie Gemeentelijke Dienstverlening/Commissie Jorritsma, juni 2005 • In zeven stappen naar een kwaliteitshandvest. Een invoeringspan voor overheidsorganisaties. Brochure BZK, Burgerlink, VNG, Handvestgroep Publiek Verantwoorden (2009) • Ledenbrief VNG dienstverlening: modelkwaliteitshandvest; minimum branchenormen 2011 • Passende Servicenormen; Een handreiking bij het kiezen van de juiste servicenormen; Kwaliteitsinstituut Nederlandse Gemeenten (2015) • Top-diensten van gemeentelijke websites landelijk in beeld, GBBO, 2016 • Omni Channel Bouwstenen: Dienstverlening, VNG Realisatie. 2020 • https://www.vngrealisatie.nl/producten/omnichannel-dienstverlening • Burgerzaken 2024; De toekomst van burgerzaken op middellange termijn – gemeenten in gesprek met BZK, 2019 • Binnenlands Bestuur: Hoe ziet gemeentelijke dienstverlening eruit in 2025? Door Silvia Thape, Communicatieadviseur Centric, 1 oktober 2018

Dienstverlening in het vizier

voorwoord/inleiding

bestuurlijk rapport

bevindingen

bijlagen bij hoofdstuk 1

bijlagen bij hoofdstuk 4

bijlage:onderzoeksrapport benchmark MOR

meldingen openbare ruimte: benchmark

bijlagen

Bijlage 1.2. Vragen voor de gesprekken over dienstverlening 1. Vooraf toegestuurde informatie voor medewerkers van de afdelingen/ teams/domeinen die te maken hebben met dienstverlening: De rekenkamercommissie van Oss doet momenteel onderzoek naar dienstverlening. Zij willen daarover graag met u spreken. De onderzoeksvraag die zij hebben gesteld is: hoe effectief stuurt de gemeente Oss de ontwikkeling van de gewenste kwaliteit van de dienstverlening? Om deze vraag te beantwoorden willen zij met u graag doorpraten over de volgende thema’s: • Wat is volgens u de visie op en uitgangspunten voor dienstverlening van de gemeente? • Wat zijn de doelstellingen voor de kwaliteit van de dienstverlening van uw afdeling? • Er wordt voortdurend gemonitord op tevredenheid van inwoners door het publiekscentrum. Op welke manier stelt u vast dat de doelstellingen voor dienstverlening van uw afdeling worden gehaald? • Op welke manier wordt de verzamelde informatie gebruikt om de werkwijze bij te stellen zodat deze bijdraagt aan de doelstellingen voor dienstverlening? Wanneer u denkt dat het zinvol is om andere mensen van uw afdeling of domein te laten aansluiten, dan hoor ik dat graag. Ik verzoek u om in dat geval door te geven of er een ander tijdstip gepland moet worden. Voor de zorgvuldigheid van de verslaglegging wil wil de onderzoeker de gesprekken graag opnemen.

Mocht u daar bezwaar tegen hebben, wilt u dat dan vooraf doorgeven?

62

2. Vooraf toegestuurde informatie voor de leden van het Directieteam: De rekenkamercommissie van Oss doet momenteel onderzoek naar dienstverlening. Zij willen daarover graag met u spreken. De onderzoeksvraag die zij hebben gesteld is: hoe effectief stuurt de gemeente Oss de ontwikkeling van de gewenste kwaliteit van de dienstverlening? Om deze vraag te beantwoorden willen zij met u graag doorpraten over de volgende thema’s: • Wat is de visie op en uitgangspunten voor dienstverlening van de gemeente? Wat zijn de doelstellingen voor de kwaliteit van de gemeentelijke dienstverlening? Waar zijn deze vastgelegd en door wie? • Op welke manier zijn/worden visie en uitgangspunten geïmplementeerd in de organisatie? • Bent u bekend met de bestaande monitoring? Zo ja, hoe doelmatig en doeltreffend vindt u de bestaande monitoring in relatie tot de doelstellingen? • In hoeverre omvat de monitoring van de kwaliteit van de dienstverlening de hele breedte van de gemeentelijke werkzaamheden? • In hoeverre geven de data die nu worden verzameld de informatie die nodig is om het realiseren van de doelstellingen te monitoren? • Op welke manier wordt de verzamelde informatie gebruikt om de werkwijze bij te stellen zodat deze bijdraagt aan de doelstellingen voor dienstverlening? • Hoe wordt de gemeenteraad geïnformeerd over de kwaliteit van de dienstverlening? Voor de zorgvuldigheid van de

verslaglegging wil de onderzoeker de gesprekken graag opnemen. Mocht u daar bezwaar tegen hebben, wilt u dat dan vooraf doorgeven?

Dienstverlening in het vizier

voorwoord/inleiding

bestuurlijk rapport

bevindingen

bijlagen bij hoofdstuk 1

bijlagen bij hoofdstuk 4

bijlage:onderzoeksrapport benchmark MOR

meldingen openbare ruimte: benchmark

bijlagen

3. De onderzoeksvragen die wij aan de burgemeester als portefeuillehouder hebben gesteld:

4. Vragen aan de inwoners die contact hebben gehad met de gemeente in december 2020:

De rekenkamercommissie van Oss doet momenteel onderzoek naar dienstverlening. Zij willen daarover graag met u spreken.

• • • • •

De onderzoeksvraag die zij hebben gesteld is: hoe effectief stuurt de gemeente Oss de ontwikkeling van de gewenste kwaliteit van de dienstverlening? Om deze vraag te beantwoorden willen wij met u graag doorpraten over de volgende thema’s: • Wat is de visie op en uitgangspunten voor dienstverlening van de gemeente? Wat zijn de doelstellingen voor de kwaliteit van de gemeentelijke dienstverlening? Zijn deze vastgesteld? Door wie? • Is dienstverlening onderwerp van gesprek in het college? In de raad? • Op welke manier zijn/worden visie en uitgangspunten geïmplementeerd in de organisatie? • Bent u bekend met de bestaande monitoring? Zo ja, hoe doelmatig en doeltreffend vindt u de bestaande monitoring in relatie tot de doelstellingen? • In hoeverre omvat de monitoring van de kwaliteit van de dienstverlening de hele breedte van de gemeentelijke werkzaamheden? • In hoeverre geven de data die nu worden verzameld de informatie die nodig is om het realiseren van de doelstellingen te monitoren? • Op welke manier wordt de verzamelde informatie gebruikt om de werkwijze bij te stellen zodat deze bijdraagt aan de doelstellingen voor dienstverlening? • Hoe wordt de gemeenteraad geïnformeerd over de kwaliteit van de dienstverlening?

Waarover had u contact met de gemeente? Hebt u bereikt wat u wilde bereiken? Hoeveel keren heeft u over dit onderwerp contact gehad? Wat is uw oordeel over de dienstverlening? Kunt u het proces beschrijven vanaf het moment dat u contact opname tot de afronding of de situatie op dit moment? • Is er iets dat naar uw mening anders zou moeten? Wat moet er anders?

Voor de zorgvuldigheid van de verslaglegging zullen de onderzoekers de gesprekken opnemen. Deze opnamen worden na het verwerken van de gesprekken en de verificatie gewist.

63

Dienstverlening in het vizier

voorwoord/inleiding

bestuurlijk rapport

bevindingen

bijlagen bij hoofdstuk 1

bijlagen bij hoofdstuk 4

bijlage:onderzoeksrapport benchmark MOR

meldingen openbare ruimte: benchmark

bijlagen

Bijlage 1.3: Overzicht geïnterviewden onderzoek dienstverlening. Werknemers gemeente Oss

Naam

Functie

Afdeling

Elviera OudeLuttikhuis*

Hoofd Publiekscentrum, KCC

Publiekscentrum

Marielle van der Made*

Adviseur dienstverlening

Publiekscentrum

Angelique van Vugt*

Medewerker Burgerzaken

Publiekscentrum

Reda Loualidi*

Medewerker Burgerzaken

Publiekscentrum

Wilma Coolen en*

Medewerker KCC

Publiekscentrum

Gerda vd Pol*

Medewerker KCC

Publiekscentrum

Annemieke Ackermans

Programma Samenwerkwijze/Zorg, Welzijn en Inkoop

Welzijn

Marrie van Rijn

Afdelingshoofd VTH

Vergunningen, Toezicht en Handhaving

Wenny Bruysters*

Afdelingshoofd ICT

ICT

Casper Bast*

Teamleider ICT

ICT

Coen van den Hout**

Hoofd Financiën & Control , Concerncontroller

Directieteam

Simon Franssen**

Directeur Transformatie Sociaal Domein

Directieteam

Paula L’Ortije**

directeur Ruimtelijke en Economische ontwikkeling

Directieteam

Dries Ewalds

Afdelingshoofd LWE

Leefomgeving, wonen en economie

Wilma vd Wielen

Teamleider Zorg

Zorg en Welzijn

Henk Mensink,

Gemeentesecretaris

Directieteam

Berton Wijdeven

Afdelingshoofd Inrichting Beheer Openbare ruimte

IBOR

Wobine Buijs-Glaudemans

Burgemeester, portefeuillehouder dienstverlening

College van B&W

Joke Lewtew*

Balie burgerzaken

Publiekscentrum

Gertie Smit*

Balie burgerzaken

Publiekscentrum

Ester Biezen

Afdelingshoofd Werk en Inkomen

Werk en Inkomen

Michiel Broekman

Informatiemanager

Publiekscentrum

Fred Wiegel

Regisseur Basis- en kernregistraties

Publiekscentrum

Natasja van Asten

Accountmanager Economische Zaken

Economische Zaken

Bram de Winter

Communicatieadviseur

Communicatie

Rudi Schleedoorn

Coördinator Vakbeheer Groen, Water en Ecologie

IBOR

Gerard Derks

Teamleider Uitvoering

IBOR

Cristel Kerkhof

Adviseur dienstverlening

Publiekscentrum

Gesprekken met inwoners

Er zijn gesprekken gevoerd met inwoners die in december 2020 contact hadden met de gemeente Oss en op hun klanttevredenheidsformulier hebben aangegeven dat ze bereid waren om deel te nemen aan het onderzoek naar dienstverlening van de rekenkamercommissie. Inwoners Oss Aantal mensen telefonisch gesproken

20

Aantal gerapporteerde verhalen

11

Aantal niet-gerapporteerde verhalen zonder bijzonderheden, met positieve beoordeling en geen suggesties voor verbetering

8

Voor MOR onderzoek

64

* gezamenlijk gesprek met collega’s van dezelfde afdeling. ** gezamenlijk gesprek met Directieteam.

Dienstverlening in het vizier

voorwoord/inleiding

bestuurlijk rapport

bevindingen

bijlagen bij hoofdstuk 1

bijlagen bij hoofdstuk 4

bijlage:onderzoeksrapport benchmark MOR

meldingen openbare ruimte: benchmark

bijlagen

Bijlage 4. 1: Meetinstrumenten, servicenormen en resultaten telefonie. Tabel 1: Overzicht meetinstrumenten voor dienstverlening

Instrument

Afdeling

Wat wordt er gemeten

Instrument

Afdeling

Wat wordt er gemeten

Alle afdelingen

Burgerpeiling ‘waar staat je gemeente’

Alle afdelingen

Directe dienstverlening inwoners • communicatie en voorlichting inwoners • tevreden over dienstverlening inwoners • aanvragen of voorleggen gemakkelijk • afhandelingstijd acceptabel • medewerker voldoende deskundig • voldoende communicatie over verloop afhandeling • gemeente gebruikt heldere taal • aangenaam verrast door geleverde service

Klant Contact Monitor (KCM) Balie, telefoon, website)

Totaal en per afdeling (BZ/BML/PV) • tevredenheid • tijdigheid respons terugbelnotities • aantal klachten • servicelevel telefonie • servicelevel afhalen

Jaarverslag Ombuds-commissie

Alle afdelingen

• aantal klachten per dienst • snelheid van afhandeling van klachten, • beoordeling van de klachten (gegrond, ongegrond of geen oordeel) • het aantal inwoners dat tegen hun besluit in beroep gaan.

Klantevaluatie dienstverlening Werk & Inkomen

Sociaal Domein

• Het proces van aanvraag tot beëindiging van de uitkering vond ik goed geregeld • De medewerkers hadden voldoende begrip voor mijn persoonlijke situatie • Ik heb voldoende informatie gekregen over mijn rechten en plichten • Ik heb prettig contact gehad met de medewerkers van de gemeente Oss • Het aanbod van trajecten richting werk paste bij mijn wensen en verwachtingen • Het is fijn dat ik via Mijn Inkomen altijd mijn gegevens kan inzien en wijzigen

Klantevaluatie De Rotonde Werk & Inkomen

Sociaal Domein

• Ik begreep waarom ik een traject kreeg bij de Rotonde • Ik begreep wat ik moest doen / de instructies waren duidelijk • Door het traject op de Rotonde weet ik (beter) wat ik kan en wil • Ik werkte prettig bij de Rotonde • Ik ben goed begeleid door de medewerkers op de Rotonde • Ik geef de Rotonde een <rapportcijfer>

Niveau van dienstverlening met de menselijke maat • toonde zich verantwoordelijk om daadwerkelijk tot een oplossing te komen • heeft zelf mijn vraag zo goed mogelijk beantwoord • was voldoende deskundig • kon zich goed inleven • bood de ruimte om mee te denken • verraste mij aangenaam met de service die hij/zij verleende • benodigde gemeentelijke informatie is verkrijgbaar Onderzoek telefonische dienstverlening

65

Alle afdelingen

TIP/ KCC • tijdig beantwoorde gesprekken • snelheid beantwoorden • technische bereikbaarheid • welkomstgroet Afdelingen • terugvalpercentage doorkiestraject • directe bereikbaarheid afdeling • indirecte bereikbaarheid afdeling • technische bereikbaarheid doorkiesnummers • interventietijd • gemiddelde doorverbindtijd • gemiddelde wachttijd afdeling • welkomstgroeten doorverbinden • welkomstgroet doorkiesnummers • geslaagde contactpogingen • persoon direct bereikt afdeling • op tijd teruggebeld afdeling • collega correct initiatief • op tijd teruggebeld afdeling (2 werkdagen) • niet op tijd teruggebeld afdeling • niet teruggebeld afdeling

Dienstverlening in het vizier

voorwoord/inleiding

bestuurlijk rapport

bevindingen

bijlagen bij hoofdstuk 1

bijlagen bij hoofdstuk 4

bijlage:onderzoeksrapport benchmark MOR

meldingen openbare ruimte: benchmark

bijlagen

Instrument

Afdeling

Wat wordt er gemeten

Instrument

Afdeling

Wat wordt er gemeten

Clientervaringsonderzoek WMO

Sociaal Domein

Contact • Ik wist waar ik moest zijn met mijn hulpvraag • Ik werd snel geholpen • De medewerker nam mij serieus • De medewerker en ik hebben in het gesprek samen naar oplossingen gezocht Kwaliteit van de ondersteuning • Ik vind de kwaliteit van de ondersteuning die ik krijg goed • De ondersteuning die ik krijg past bij mijn hulpvraag Wat levert de ondersteuning mij op? • Door de ondersteuning kan ik beter de dingen doen die ik wil Door de ondersteuning kan ik mij beter redden • Door de ondersteuning heb ik een betere kwaliteit van leven

MKB-vriendelijkheid

Economische zaken

Taakpresentatie-tests website

Communicatie

Testen van opdrachten/taken waarvoor mensen de website bezoeken

Ondernemers-enquête Corona

Economische zaken

Zorgen over gevolgen coronacrisis Invloed RIVM-maatregelen en versoepelingen • Mate van uitvoerbaarheid vijf verschillende maatregelen • Versoepelingen van invloed op de werkzaamheden Verwachte financiële problemen voor bedrijfsleven • Verwachte financiële schade tot september Aanvraag steunregelingen • welke regelingen gebruikt? • problemen of onduidelijkheden? • leningen ivm Covid? Invloed COVID 19 op bedrijf en bedrijfsvoering • invloed op investeringsplannen • invloed op werkgelegenheid • invloed op personeelbeleid (scholing, arbeidstijdverkorting, ed) • invloed op huur bedrijfsgebouwen • invloed op leveringen • arbeidsmigranten

Klanttevredenheidsbestekken

IBOR

bestekken geven sturing en inhoud aan de uitvoering van werkzaamheden in de openbare ruimte op basis van tevredenheid van inwoners.

Tevredenheid van de ondernemers • begrip voor ondernemers, • bereikbaarheid, • omgaan met regelgeving, lokale belastingen, • openbare voorzieningen, • veiligheid • klantvriendelijkheid Aspecten van dienstverlening • Digitale bereikbaarheid • Telefonische bereikbaarheid • Deskundigheid • Het nemen van initiatieven • Betrouwbaarheid • Klantgerichtheid • Begrip voor ondernemers • Snelheid van betalen • Afstemming en overleg met ondernemers • Snelheid van dienstverlening • Kans op aanbesteden voor het regionale mkb • Vergunningverlening Het imago van de gemeente • meest mkb-vriendelijk Communicatie en beleid • een accountmanager als aanspreekpunt voor ondernemers • specifiek beleid voor het mkb • structureel overleg met ondernemersorganisaties • inzet om de regeldruk te verminderen • actief arbeidsmarktbeleid • inzet voor veiligheid (fysieke veiligheid, tegengaan van cybercrime, etc.) • beleid voor startende bedrijven en doorgroeiers • ondersteuning bij het overgaan op duurzame vormen van energie Beoordeling prijs-kwaliteitsverhouding • lasten (onroerendezaakbelasting, rioolheffing, leges voor vergunningen • investeringen in bedrijventerreinen, winkelgebieden, binnensteden en dorpskernen, citymarketing, evenementen