CEO_over_2020_Rapportage_definitief.PDF
Tekst van het document
Cliëntervaringsonderzoek Wmo Gemeente Oss
| 1 | Conceptrapport Cliëntervaringsonderzoek Wmo – gemeente …
Rapport | juni 2021
Partners in verbetering
Cliëntervaringsonderzoek Wmo Rapport Gemeente Oss
Inhoudsopgave Samenvatting
1
H1 | Inleiding
3
Aanleiding onderzoek .............................................................................. 3 Doelgroep .............................................................................................. 3 Onderzoeksmethode ............................................................................... 3 Steekproef en respons ............................................................................ 3 Vergelijkingen ........................................................................................ 4 Uitsplitsingen ......................................................................................... 4 Leeswijzer ............................................................................................. 4 H2 | Het contact
5
Het contact ............................................................................................ 5 Cliëntondersteuner ................................................................................ 11 H3 | De ondersteuning
12
De ontvangen ondersteuning .................................................................. 12 Kwaliteit van de ondersteuning ............................................................... 14 Effect van de ondersteuning op het leven van de cliënten ........................... 17 Opmerkingen over ondersteuning ............................................................ 19 Bijlage 1
Tabellenbijlage
21
Bijlage 2
Gegevens voor verantwoording
24
Bijlage 3
Respons per gemeente (schriftelijk en online)
26
Colofon
27
Dit document (inclusief eventuele bijlagen) is opgesteld door BMC en de (auteurs)rechten met betrekking tot de inhoud en het format van dit document berusten bij BMC. Dit document is uitsluitend bedoeld voor gebruik door de opdrachtgever en mag niet worden gepubliceerd of aan anderen ter beschikking worden gesteld zonder uitdrukkelijke voorafgaande toestemming van BMC.
Samenvatting De gemeente Oss heeft deelgenomen aan het Cliëntervaringsonderzoek Wmo. U heeft ervoor gekozen om de tien standaardvragen aan te vullen met eigen vragen. Dit onderzoek is vanaf 2016 verplicht voor alle gemeenten in Nederland. De doelgroep van het onderzoek zijn Wmocliënten die in 2020 een geldige Wmo-indicatie hebben of hebben gehad. De vragenlijst gaat in op thema’s zoals het contact met de gemeente, de ontvangen ondersteuning en de kwaliteit en het effect van deze ondersteuning. Dit onderzoek geeft inzicht in de ervaringen van Wmo-cliënten met de gemeente en de ondersteuning die zij ontvangen. Het onderzoek vervult hiermee een signaleringsfunctie. De resultaten van de eerste tien vragen worden vergeleken met een referentiegroep van andere gemeenten die dezelfde vragen hebben gesteld aan Wmo-cliënten. De gemeente Oss heeft (in samenwerking met de gemeenten Bernheze, Boekel, Boxmeer, Cuijk, Uden, Grave, Landerd, Mill en Sint Hubert, Meijerijstad en Sint Anthonis) de tien standaardvragen aangevuld met drie eigen vragen. De gemeente heeft 1.825 vragenlijsten verzonden en er zijn 697 vragenlijsten geretourneerd. Daarmee is een responspercentage bereikt van 38%. De resultaten zijn als geheel betrouwbaar met een betrouwbaarheid van 99% en een foutmarge van 3%.
Contact met de gemeente Inwoners van uw gemeente nemen met een ondersteuningsvraag of probleem contact op met de gemeente. Van de respondenten geeft 82% aan dat zij het (helemaal) eens zijn met de stelling dat zij snel werden geholpen. Ten opzichte van vorig jaar is hier sprake van een stijging (was 73%). 79% geeft aan dat zij wisten waar ze moesten zijn met hun hulpvraag. Vorig jaar was dit percentage 75%.
Het gesprek Van de respondenten die een gesprek hebben gehad geeft 31% aan dat er een naaste (zoals een partner, familielid of bekende) bij het gesprek aanwezig was. Bij 54% was er niemand aanwezig. Een groot deel hiervan (43%) geeft aan niemand nodig gehad te hebben tijdens het (keukentafel)gesprek. Vorig jaar was dit percentage 35%. Respondenten is gevraagd naar hun ervaringen en tevredenheid over dit gesprek. Een meerderheid zegt zich serieus genomen te voelen door de consulent, namelijk 90%. Ten opzichte van vorig jaar is hier sprake van een stijging (was 86%). Het gezamenlijk zoeken naar een oplossing is een belangrijk onderdeel van de Wmo. Van de respondenten geeft 84% aan dat er tijdens het gesprek samen met de consulent naar een oplossing is gezocht. In de referentiegroep is dit 82%.
| 1 | Rapport Cliëntervaringsonderzoek Wmo – gemeente Oss
Cliëntondersteuning 31% van de respondenten geeft aan dat zij wisten dat zij gebruik konden maken van onafhankelijke cliëntondersteuner. In de referentiegroep is dit 36%. 6% heeft ook daadwerkelijk gebruikgemaakt van cliëntondersteuning.
De ondersteuning De meest voorkomende voorzieningen onder respondenten zijn hulp bij het huishouden (73%), individuele begeleiding (30%) en een Wmo-pas voor de regiotaxi (28%). Opvallend ten opzichte van vorig jaar is de stijging bij hulp bij het huishouden met +8%. In onderzoeksjaar 2019 was ook al een stijging van 12% opgemerkt ten opzichte van 2018. 74% van de respondenten geeft aan de ondersteuning in natura te ontvangen. Een groot deel (23%) geeft aan niet te weten hoe de financiering is geregeld. 4% organiseert de ondersteuning zelf via een persoonsgebonden budget. Kijkend naar de trend over de periode 2016 tot en met 2020 is de stijging zorg in natura (van 50% in 2016 naar 74% in 2020) en de daling persoonsgebonden budget (van 19% in 2016 naar 4% in 2020) opvallend. Van de respondenten geeft 90% aan de kwaliteit van de ondersteuning goed te vinden. Eenzelfde percentage respondenten (90%) geeft aan dat de ontvangen ondersteuning goed past bij de hulpvraag. Ten opzichte van de referentiegroep zijn dit meer gunstige percentages.
Het effect van de ondersteuning Van de respondenten geeft een ruime meerderheid aan dat zij door de ondersteuning beter de dingen kunnen doen die zij willen (83%) en dat zij zich beter kunnen redden (88%). 83% van de respondenten is het (helemaal) eens met de stelling dat zij door de ondersteuning een betere kwaliteit van leven ervaren.
| 2 | Rapport Cliëntervaringsonderzoek Wmo – gemeente Oss
H1 | Inleiding Aanleiding onderzoek Voor u ligt het rapport Cliëntervaringsonderzoek Wmo. Gemeenten zijn jaarlijks verplicht een cliëntervaringsonderzoek onder Wmo-cliënten uit te voeren. Via het cliëntervaringsonderzoek legt een gemeente verantwoording af over het Wmo-beleid aan de gemeenteraad en inwoners. De doelstelling van dit onderzoek is te achterhalen wat de ervaringen zijn van de Wmo-cliënten in uw gemeente. Het onderzoek gaat in op de thema’s toegankelijkheid, kwaliteit en de effecten van Wmo-voorzieningen. Het onderzoek heeft een signaleringsfunctie: de uitkomsten van dit onderzoek kunnen leiden tot vervolgonderzoek.
Doelgroep Het onderzoek richt zich op Wmo-cliënten die een maatwerkvoorziening hebben (ontvangen) in 2020. De cliënten van de gemeente Oss kunnen gebruikmaken van dagbesteding, begeleiding, kortdurend verblijf, beschermd wonen, huishoudelijke hulp, hulpmiddelen, regiotaxi en/of woningaanpassingen. Aan mensen die minder dan twaalf maanden geleden contact hebben opgenomen met de gemeente is gevraagd de vragen over het contact in te vullen. Wanneer dit langer dan twaalf maanden geleden was, leert de ervaring dat mensen dit zich vaak niet meer goed kunnen herinneren, wat de betrouwbaarheid niet ten goede komt.
Onderzoeksmethode Het onderzoek is in februari-maart 2021 uitgevoerd. Dit onderzoek is een kwantitatief onderzoek, uitgezet door middel van een schriftelijke en online vragenlijst. Cliënten konden kiezen of zij de meegestuurde papieren vragenlijst invulden of de online vragenlijst. In de uitnodigingsbrief was een link en unieke inlogcode opgenomen waarmee cliënten toegang konden krijgen tot de online vragenlijst. De gemeente Oss heeft ervoor gekozen geen herinneringsbrief te sturen na twee weken. Cliënten hadden drie weken de tijd om te reageren.
Steekproef en respons De gemeente heeft op aanwijzing van BMC een steekproef getrokken uit het Wmocliëntenbestand. Verzonden vragenlijsten Respons papieren vragenlijsten Respons online vragenlijsten Totale respons Responspercentage Betrouwbaarheidsniveau en foutmarge
| 3 | Rapport Cliëntervaringsonderzoek Wmo – gemeente Oss
1.825 660 37 697 38% 99% en 3%
Er zijn 1.825 brieven verstuurd naar Wmo-cliënten met een papieren vragenlijst en een link en inlogcode voor het onlineonderzoek. In totaal hebben 660 respondenten de papieren vragenlijst ingevuld en 37 respondenten de online vragenlijst. Het responspercentage is hiermee 38%. Voor schriftelijk en online onderzoek onder deze doelgroep is een respons van 37% gangbaar. De resultaten voor uw gemeente als geheel zijn betrouwbaar met een betrouwbaarheid van 99% en een foutmarge van 3%. Betrouwbaar wil zeggen dat als het onderzoek op dezelfde wijze wordt herhaald, er (ongeveer) dezelfde uitkomsten uit voortkomen. Een betrouwbaarheidsniveau van 99% met een foutmarge van 3% betekent dat als het onderzoek 100 keer wordt uitgevoerd, de resultaten in 99 van de 100 gevallen 3% of minder van elkaar afwijken. Het absoluut aantal respondenten is van invloed op de betrouwbaarheid.
Vergelijkingen De resultaten van het onderzoek worden in het rapport vergeleken met de resultaten van vorig jaar en het gemiddelde van de referentiegroep. Indien beschikbaar nemen we trendfiguren van eerdere jaren op. De referentiegroep bestaat uit 61 gemeenten 1 waarvan de resultaten van de tien standaardvragen zijn verzameld. Alle elf gemeenten hebben dit jaar de tien standaardvragen aangevuld met eigen vragen. Voor de aanvullende vragen is geen referentiegroep beschikbaar. BMC stelt een separate bijlage beschikbaar met daarin de vergelijkingen tussen de regiogemeenten, tussen verschillende ondersteuningsvormen en de vergelijking tussen ondersteuning gefinancierd door zorg in natura of een persoonsgebonden budget.
Uitsplitsingen In dit rapport worden ook uitsplitsingen gemaakt, bijvoorbeeld naar het soort voorziening en het effect van de voorziening. De resultaten hiervan kunnen bij kleine aantallen respondenten veelal alleen een indicatie van de tevredenheid geven. De aantallen zijn dan te klein om betrouwbare uitspraken op te baseren. Wanneer minder dan tien respondenten een vraag hebben beantwoord worden de resultaten niet weergegeven.
Leeswijzer Hoofdstuk 2 gaat in op de ervaringen van respondenten met het contact met de gemeentelijke toegang, gevolgd door hoofdstuk 3 waar de ervaringen met de ondersteuning in worden beschreven. In bijlage 1 vindt u de tabellen met de uitkomsten van alle gestelde vragen. In bijlage 2 staan de benodigde gegevens die u kunt gebruiken voor de verplichte verantwoording. Tot slot is de respons per gemeente in de regio Oss weergegeven in bijlage 3.
De refentiegroep bestaat uit de gemeenten: Boekel, Boxmeer, Grave, Mill en Sint Hubert, Uden, Cuijk, Landerd, Sint Anthonis, Bernheze, Meierijstad, Duiven, Westervoort, Lelystad, Amsterdam, Best, Waalwijk, Sittard-Geleen, Diemen, Ouder-Amstel, Uithoorn, West Maas en Waal, Aalten, Apeldoorn, Doetinchem, Hattem, Winterswijk, Oost Gelre, Bronckhorst, Montferland, Gorinchem, Zoetermeer, Vijfheerenlanden, Zeewolde, Ermelo, Harderwijk, Heerenveen, Harlingen, Terschelling, Vlieland, Voorst, Rijswijk, Waadhoeke, Alkmaar, Oostzaan, Wormerland, Berkelland, Enkhuizen, Drechterland, Stede Broec, Katwijk, Overbetuwe, EdamVolendam, 's-Gravenhage, Kaag en Braassem, Beek, Rijssen-Holten, Waddinxveen, Hoeksche Waard, Barneveld, Smallingerland, Zuidplas. 1
| 4 | Rapport Cliëntervaringsonderzoek Wmo – gemeente Oss
H2 | Het contact Het contact Iedere gemeente organiseert de toegang tot ondersteuning op zijn eigen manier. Sommige gemeenten kiezen voor het Wmo-loket, andere gemeenten voor sociale (wijk)teams waar mensen terechtkunnen met hun hulpvraag. Wat het wijkteam precies doet (vraagverheldering, verwijzing of ook lichte ondersteuning), verschilt per gemeente. In de gemeente Oss nemen inwoners contact op met de gemeente bij een hulpvraag. Als het contact met de gemeente langer dan een jaar geleden is, is cliënten gevraagd de vragen over te slaan of ‘niet van toepassing’ in te vullen. De volgende figuur toont de ervaring van respondenten met de toegang. Figuur 1 Ervaring met het contact met de gemeente (%) 2 Helemaal mee eens Mee eens Neutraal
Niet mee eens
Helemaal niet mee eens
Ik wist waar ik moest zijn met mijn hulpvraag
Ik werd snel geholpen
De medewerker nam mij serieus
De medewerker en ik hebben in het gesprek samen naar een oplossing gezocht
In de tekst van het rapport gaan we bij de optelling van de percentages ‘helemaal mee eens’ en ‘mee eens’ uit van de afgeronde percentages (bijvoorbeeld 30%+40%=70%). In de trendfiguren en bijlagen wordt met cijfers achter de komma gerekend (bijvoorbeeld 30,4%+40,4%=70,8%). Dit wordt afgerond naar 71%. 2
| 5 | Rapport Cliëntervaringsonderzoek Wmo – gemeente Oss
In uw gemeente weet 79% waar zij moeten zijn met hun hulpvraag. Dit is iets hoger dan vorig jaar (75%) en iets lager dan het gemiddelde in de referentiegroep (80%). 82% van de respondenten geeft aan snel geholpen te zijn. Ten opzichte van vorig jaar is hier sprake van een mooie stijging (was 73%). Een stijgende lijn is ook te zien bij de stelling ‘de medewerker nam mij serieus’. 90% van de respondenten geeft aan zich serieus genomen gevoeld te hebben. Vorig jaar was dit 86%. In de referentiegroep is dit percentage 89%. Als laatste geeft 84% van de respondenten aan dat zij samen met de medewerker van de gemeente naar een oplossing hebben gezocht. Vorig jaar was dit 79%. In de referentiegroep is dit 82%. Hieronder volgen de figuren per stelling waarbij de ontwikkeling in de tijd goed te zien is. Figuur 2
Ik wist waar ik moest zijn met mijn hulpvraag (% (helemaal) mee eens)
| 6 | Rapport Cliëntervaringsonderzoek Wmo – gemeente Oss
Figuur 3
Ik werd snel geholpen (% (helemaal) mee eens)
Opvallend in figuur 3 is de uitschieter in 2020 waarbij 82% van de respondenten aangeeft snel geholpen te zijn. De afgelopen jaren was dit percentage steeds wat lager of gelijk aan de referentiegroep. In 2020 is het verschil ten opzichte van 2019 8% en ten opzichte van de referentiegroep 5%. Figuur 4
De medewerker nam mij serieus (% (helemaal) mee eens)
| 7 | Rapport Cliëntervaringsonderzoek Wmo – gemeente Oss
Het gezamenlijk zoeken naar een oplossing is een belangrijk onderdeel binnen de vormgeving van de Wmo. De volgende figuur toont hoe de ervaringen van de respondenten zich op dit vlak in de afgelopen jaren hebben ontwikkeld. Figuur 5
De medewerker en ik hebben samen naar een oplossing gezocht (% (helemaal) mee eens)
In de volgende tabel staat weergegeven hoe in de gemeente Oss de respondenten met een bepaalde vorm van ondersteuning het contact ervaren. De percentages ‘helemaal mee eens’ en ‘mee eens’ zijn bij elkaar opgeteld. Let wel, respondenten kunnen meerdere vormen van ondersteuning ontvangen. Het antwoord op de ervaren kwaliteit hoeft daarom niet altijd betrekking te hebben op de vorm van ondersteuning. Daarnaast zijn deze percentages per ondersteuning gebaseerd op kleine absolute aantallen. De resultaten hebben zodoende een indicatief karakter.
| 8 | Rapport Cliëntervaringsonderzoek Wmo – gemeente Oss
Waardering naar vorm van ondersteuning (% (helemaal) mee eens)
Regiotaxi
Hulpmiddelen
Woningaanpassing
Beschermd wonen en opvang
Anders
73% (64)
66% (125)
83% (335)
87% (122)
87% (94)
93% (45)
72% (25)
75% (24)
Ik werd snel geholpen
77% (66)
75% (122)
84% (35)
86% (125)
81% (98)
88% (49)
62% (26)
79% (24)
De medewerker nam mij serieus
85% (68)
84% (123)
89% (344)
90% (125)
89% (98)
89% (47)
73% (26)
96% (24)
De medewerker en ik hebben in het gesprek samen naar oplossingen gezocht
83% (66)
82% (119)
85% (334)
83% (120)
79% (97)
82% (45)
58% (26)
87% (23)
Ik wist waar ik moest zijn met mijn hulpvraag
De medewerker en ik hebben in het gesprek samen naar oplossingen gezocht
74% (74) 69% (75) 85% (74) 78% (67)
64% (174) 69% (177 85% (175) 81% (170)
82% (353) 77% (356) 88% (355) 79% (331)
82% (130) 79% (134) 89% (131) 81% (124)
88% (48) 78% (50) 90% (49) 83% (46)
67% (36) 73% (37) 78% (36) 78% (36)
77% (39 67% (39) 92% (38) 89% (37)
Ik wist waar ik moest zijn met mijn hulpvraag
71% (98)
66% (186)
76% (251)
80% (124)
79% (99)
79%
69%
73% (99)
72% (187)
79% (253)
80% (122)
79% (97)
(42) 71%
80% (25)
Ik werd snel geholpen
(38) 81%
De medewerker nam mij serieus
88% (100)
90% (183)
89% (247)
93% (123)
95% (95)
(37) 92%
(42) 87%
De medewerker en ik hebben in het gesprek samen naar een oplossing gezocht
79% (99)
80% (179)
81% (242)
84% (118)
(36) 75%
(45) 76%
(36)
(42)
79% (24)
Ik wist waar ik moest zijn met mijn hulpvraag
69%
68%
2017 55%
77%
77%
78%
83%
60%
71%
(118) 72%
(151) 74%
(11) 45%
(218) 75%
(123) 76%
(127) 75%
(42) 73%
(55) 57%
(28) 59%
(114) 85%
(150) 89%
(11) 82%
(222) 86%
(126) 85%
(132) 82%
(41) 88%
(53) 76%
(27) 76%
(117) 76%
(150) 76%
(11) 55%
(224) 75%
(127) 80%
(130) 75%
(40) 71%
(54) 67%
(25) 72%
(106)
(139)
(11) 2016
(217)
(115)
(125)
(41)
(51)
(25)
Individuele begeleiding
Ik wist waar ik moest zijn met mijn hulpvraag
Dagbesteding
Hulp bij het huishouden
Kortdurend verblijf
Tabel 1
2020
2019
Ik werd snel geholpen De medewerker nam mij serieus
82% 101 79% (1030 85% (101) 75% (96)
2018
Ik werd snel geholpen De medewerker nam mij serieus De medewerker en ik hebben in het gesprek samen naar een oplossing gezocht Ik wist waar ik moest zijn met mijn hulpvraag Ik werd snel geholpen De medewerker nam mij serieus De medewerker en ik hebben in het gesprek samen naar een oplossing gezocht
87% (90)
84% (25) 83% (24)
65%
61%
70%
78%
72%
87%
61%
60%
(111) 69%
(155) 74%
(104) 72%
(95) 76%
(53) 69%
(23) 87%
(44) 67%
(25) 81%
(112) 82%
(163) 86%
(104) 83%
(95) 80%
(52) 79%
(23) 91%
(43) 85%
(27) 89%
(113) 73%
(159) 76%
(108) 80%
(95) 77%
(53) 78%
(23) 87%
(41) 78%
(27) 82%
(106)
(152)
(98)
(90)
(51)
(23)
(41)
(27)
| 9 | Rapport Cliëntervaringsonderzoek Wmo – gemeente Oss
Aan de cliënten is gevraagd of zij iemand gevraagd hebben bij het (keukentafel)gesprek aanwezig te zijn. De resultaten zijn weergegeven in de volgende figuur. Figuur 6
Heeft u iemand gevraagd om bij uw (keukentafel)gesprek aanwezig te zijn? (%)
De meeste respondenten (43%) geven aan niemand nodig gehad te hebben tijdens het (keukentafel)gesprek. Dit is een stijging van 8% ten opzichte van vorig jaar. Een net zo grote groep respondenten als vorig jaar (31%) geeft aan een naaste (partner, familie, buren, vrienden) gevraagd te hebben aanwezig te zijn bij het (keukentafel)gesprek. 23% van de respondenten geeft aan dat een medewerker van de organisatie waarvan ondersteuning wordt ontvangen, deelnam aan het gesprek. Van een onafhankelijke cliëntondersteuner is door 6% van de respondenten gebruikgemaakt. Ten opzichte van vorig jaar (4%) heeft een grotere groep (7%) aangegeven dat ze niet wisten dat ze iemand mochten vragen aanwezig te zijn bij het (keukentafel)gesprek. In vergelijking met de regiogemeenten valt op dat er vaker een medewerker van een organisatie heeft deelgenomen aan het gesprek en een grotere groep respondenten het gesprek liever alleen voert.
| 10 | Rapport Cliëntervaringsonderzoek Wmo – gemeente Oss
Cliëntondersteuner De Wmo 2015 bepaalt dat gemeenten onafhankelijke cliëntondersteuning moeten organiseren. Het verschilt per gemeente hoe de onafhankelijke cliëntondersteuning wordt vormgegeven. Figuur 7
Bekendheid gebruik onafhankelijke cliëntondersteuner (% ja)
31% geeft aan bekend te zijn met de mogelijkheid gebruik te maken van onafhankelijke cliëntondersteuning. Vorig jaar was dit percentage 28%. In de referentiegroep is dit percentage 36%. Figuur 8
Bekendheid gebruik onafhankelijke cliëntondersteuner (% ja)
Bovenstaande figuur laat de ontwikkeling van de bekendheid van de onafhankelijke cliëntondersteuner in de tijd zien. De bekendheid is sinds 2016 toegenomen.
| 11 | Rapport Cliëntervaringsonderzoek Wmo – gemeente Oss
H3 | De ondersteuning De ontvangen ondersteuning De doelgroep van dit onderzoek zijn cliënten met in ieder geval een Wmomaatwerkvoorziening. Daarnaast kunnen ze natuurlijk ook nog informele ondersteuning ontvangen of gebruikmaken van algemene of particuliere voorzieningen. Onderstaande tabel geeft weer van welke Wmo-voorziening cliënten gebruikmaken of hebben gemaakt. Cliënten konden meerdere antwoorden aankruisen. Tabel 2
Ondersteuningsvormen (% ja), in tijd Gemeente
Gemeente
Gemeente
Gemeente
Gemeente
2020
2019
2018
2017
2016
Dagbesteding
14%
14%
21%
29%
40%
Individuele begeleiding
30%
33%
42%
38%
52%
Kortdurend verblijf
1%
1%
2%
3%
3%
Hulp bij het huishouden
73%
66%
54%
54%
34%
Wmo-pas voor de regiotaxi
28%
25%
25%
32%
30%
Een of meerdere hulpmiddelen
19%
18%
19%
29%
16%
9%
9%
8%
10%
7%
Beschermd wonen en opvang
6%
7%
10%
16%
18%
Anders
5%
6%
5%
6%
5%
N=
681
747
653
568
476
Woningaanpassing (bijvoorbeeld een traplift)
In de gemeente Oss maakt het grootste deel van de bevraagde respondenten gebruik van hulp bij het huishouden (73%). Ten opzichte van vorig jaar is hier sprake van een stijging van 8%. Daarnaast maakt een groot deel van de respondenten gebruik van individuele begeleiding (30%) en van een Wmo-pas voor de regiotaxi (28%). Cliënten is gevraagd of zij de ondersteuning of voorziening in natura ontvangen of zelf regelen via een persoonsgebonden budget. De resultaten zijn weergegeven in de volgende figuur.
| 12 | Rapport Cliëntervaringsonderzoek Wmo – gemeente Oss
Figuur 9
Persoonsgebonden budget (pgb) en/of zorg in natura (zin)
Van de respondenten geeft 71% aan dat zij de ondersteuning in natura ontvangen. Ten opzichte van vorig jaar is hier sprake van een stijging (was 68%). 4% organiseert de ondersteuning via een persoonsgebonden budget. Opvallend is de daling van 10% vorig jaar, naar 4% dit jaar. 23% van de respondenten weet niet hoe de ondersteuning is gefinancierd.
| 13 | Rapport Cliëntervaringsonderzoek Wmo – gemeente Oss
Kwaliteit van de ondersteuning Respondenten is gevraagd hoe zij de kwaliteit van de ondersteuning ervaren. Het gaat hierbij om de ervaringen, niet om de objectieve kwaliteit van de ondersteuning. Figuur 10 Mening over de kwaliteit van de ondersteuning (%) Helemaal mee eens Mee eens Neutraal
Niet mee eens
Helemaal niet mee eens
Ik vind de kwaliteit van de ondersteuning die ik krijg goed
De ondersteuning die ik krijg, past bij mijn hulpvraag
90% van de respondenten is tevreden over de kwaliteit van de ondersteuning en 90% vindt dat de ondersteuning past bij de hulpvraag. De kwaliteit van de ondersteuning wordt positiever ervaren dan vorig jaar en dan in de referentiegroep. De volgende figuren laten de ontwikkeling op de vraag over de kwaliteit van de ondersteuning in de tijd zien. Beide figuren laten zien dat cliënten in de loop der jaren de kwaliteit van de ontvangen ondersteuning positiever zijn gaan ervaren. Ook valt op dat de respondenten uit de gemeente Oss sinds 2018 positiever zijn over de kwaliteit van de ondersteuning ten opzichte van de referentiegemeenten.
| 14 | Rapport Cliëntervaringsonderzoek Wmo – gemeente Oss
Figuur 11
Ik vind de kwaliteit van de ondersteuning die ik krijg goed (% (helemaal) mee eens)
Figuur 12
De ondersteuning die ik krijg, past bij mijn hulpvraag (% (helemaal) mee eens)
| 15 | Rapport Cliëntervaringsonderzoek Wmo – gemeente Oss
In onderstaande tabel staat weergegeven hoe in uw gemeente de respondenten met een bepaalde vorm van ondersteuning de kwaliteit ervaren. De percentages ‘mee eens’ en ‘helemaal mee eens’ zijn bij elkaar opgeteld. Let wel, respondenten kunnen meerdere vormen van ondersteuning ontvangen. Het antwoord op de ervaren kwaliteit hoeft daarom niet altijd betrekking te hebben op de vorm van ondersteuning. Daarnaast zijn deze percentages per ondersteuning gebaseerd op kleine absolute aantallen. De resultaten hebben zodoende een indicatief karakter.
Regiotaxi
Hulpmiddelen
Woningaanpassing
Beschermd wonen
en opvang
Anders
90% (201)
91% (481)
93% (177)
98% (127)
92% (60)
85% (39)
81% (31)
95% (92)
89% (199)
91% (479)
92% (176)
95% (125)
92% (59)
84% (38)
90% (29) 86%
Kortdurend verblijf
94% (93)
Individuele begeleiding
Hulp bij het huishouden
Waardering ondersteuning naar vorm van ondersteuning (% (helemaal) mee eens)
Dagbesteding
Tabel 3
2020 Ik vind de kwaliteit van de ondersteuning die ik krijg goed De ondersteuning die ik krijg past bij mijn hulpvraag
2019 Ik vind de kwaliteit van de
86%
93%
86%
89%
86%
83%
85%
ondersteuning die ik krijg goed
(107)
(242)
(479)
(186)
(133)
(66)
(53)
(43)
De ondersteuning die ik krijg past bij
91%
92%
87%
90%
85%
89%
83%
86%
mijn hulpvraag
(106)
(240)
(474)
(183)
(131)
(64)
(53)
(43) 79%
2018 Ik vind de kwaliteit van de
92%
89%
91%
86%
88%
85%
87%
86%
ondersteuning die ik krijg goed
(130)
(264)
(11)
(337)
(160)
(119)
(47)
(65)
(29)
De ondersteuning die ik krijg past bij
88%
88%
80%
84%
86%
85%
83%
88%
79%
mijn hulpvraag
(130)
(260)
(10)
(336)
(160)
(119)
(46)
(64)
(28)
Ik vind de kwaliteit van de
84%
87%
81%
80%
83%
75%
72%
82%
70%
ondersteuning die ik krijg goed
(159)
(213)
(16)
(298)
(173)
(155)
(58)
(90)
(33)
De ondersteuning die ik krijg past bij
84%
87%
87%
79%
79%
79%
69%
77%
56%
mijn hulpvraag
(159)
(210)
(15)
(293)
(173)
(152)
(55)
(88)
(32)
2017
2016 Ik vind de kwaliteit van de
79%
85%
80%
80%
71%
67%
81%
70%
ondersteuning die ik krijg goed
(187)
(242)
(156)
(134)
(76)
(33%)
(84)
(37)
De ondersteuning die ik krijg past bij
75%
80%
74%
75%
69%
69%
73%
61%
mijn hulpvraag
(186)
(238)
(154)
(130)
(74)
(32)
(83)
(36)
| 16 | Rapport Cliëntervaringsonderzoek Wmo – gemeente Oss
Effect van de ondersteuning op het leven van de cliënten Het doel van de ondersteuning vanuit de Wmo is dat cliënten de noodzakelijke algemene dagelijkse levensverrichtingen kunnen uitvoeren en kunnen deelnemen aan de maatschappij. Gemeenten hebben een brede verantwoordelijkheid voor de deelname van mensen met een beperking of psychische problematiek aan het maatschappelijk verkeer (participatie). Onderstaande figuur geeft zicht op hoe de respondenten het effect van de geboden ondersteuning ervaren. Figuur 13 Effect van de ondersteuning Helemaal mee eens Mee eens
Neutraal
Niet mee eens
Helemaal niet mee eens
Door de ondersteuning die ik krijg, kan ik beter de dingen doen die ik wil
Door de ondersteuning die ik krijg, kan ik mij beter redden
Door de ondersteuning die ik krijg, heb ik een betere kwaliteit van leven
In de gemeente Oss zijn de meeste respondenten positief over de effecten van de ondersteuning. 83% is van mening dat zij door de hulp beter de dingen kunnen doen die zij willen. Dit percentage is gelijk aan vorig jaar. 88% vindt dat zij door de hulp zelfredzamer zijn en 83% vindt dat de kwaliteit van leven verbeterd is door de ondersteuning. Deze aspecten worden allen iets positiever gewaardeerd dan vorig jaar. Tevens ook positiever dan het gemiddelde van de referentiegemeenten. Het effect van de Wmo-ondersteuning op zelfredzaamheid en participatie kunnen we ook bekijken per type beperking en naar vorm van ondersteuning. In de volgende tabel staat weergegeven hoe in uw gemeente de respondenten met een bepaalde vorm van ondersteuning het effect ervaren. De percentages ‘mee eens’ en ‘helemaal mee eens’ zijn bij elkaar opgeteld. Let wel, respondenten kunnen meerdere vormen van ondersteuning ontvangen. Het antwoord op het ervaren effect van de ondersteuning hoeft daarom niet altijd betrekking te hebben op de vorm van ondersteuning. Daarnaast zijn deze percentages per beperking en ondersteuning gebaseerd op kleine absolute aantallen. De resultaten hebben zodoende een indicatief karakter.
| 17 | Rapport Cliëntervaringsonderzoek Wmo – gemeente Oss
Regiotaxi
Hulpmiddelen
Woningaanpassing
Beschermd wonen
en opvang
Anders
87% (94)
83% (196)
85% (462)
88% (171)
92% (124)
90% (62)
87% (39)
79% (28)
87% (93)
87% (200)
90% (479)
91% (178)
92% (129)
94% (62)
87% (39)
87% (31)
88% (91)
83% (196)
85% (475)
83% (175)
89% (126)
89% (62)
84% (38)
83% (29) 74%
Hulp bij het
huishouden
Kortdurend verblijf
Individuele begeleiding
Effect van ondersteuning naar vorm van ondersteuning (% (helemaal) mee eens)
Dagbesteding
Tabel 4
2020 Door de ondersteuningdie ik krijg, kan ik beter de dingen doen die ik wil Door de ondersteuning die ik krijg, kan ik mij beter redden Door de ondersteuning die ik krijg, heb ik een betere kwaliteit van leven
2019 Door de ondersteuning die ik krijgt, kan
81%
83%
85%
87%
86%
85%
81%
ik beter de dingen doen die ik wil
(103)
(245)
(452)
(175)
(124)
(59)
(52)
(42)
Door de ondersteuning die ik krijg, kan
82%
89%
90%
89%
90%
86%
83%
79%
ik mij beter redden
(101)
(244)
(469)
(178)
(128)
(63)
(53)
(42)
Door de ondersteuning die ik krijg, heb
78%
82%
83%
84%
84%
83%
75%
74%
ik een betere kwaliteit van leven
(103)
(242)
(461)
(177)
(125)
(63)
(51)
(42)
2018 Door de ondersteuning die ik krijg, kan
81%
80%
85%
83%
86%
84%
77%
72%
ik beter de dingen doen die ik wil
(125)
(258)
(327)
(156)
(116)
(44)
(65)
(29) 79%
Door de ondersteuning die ik krijg, kan
83%
87%
87%
87%
88%
89%
82%
ik mij beter redden
(126)
(259)
(333)
(161)
(118)
(45)
(65)
(28)
Door de ondersteuning die ik krijg, heb
81%
80%
82%
84%
86%
83%
76%
78%
ik een betere kwaliteit van leven
(128)
(256)
(331)
(157)
(120)
(46)
(63)
(27) 68%
2017 Door de ondersteuning die ik krijg, kan
77%
88%
67%
77%
82%
78%
72%
65%
ik beter de dingen doen die ik wil
(157)
(208)
(15)
(287)
(167)
(153)
(53)
(88)
(34)
Door de ondersteuning die ik krijg, kan
77%
88%
87%
81%
84%
82%
78%
72%
71%
ik mij beter redden
(156)
(209)
(15)
(295)
(172)
(155)
(54)
(89)
(34)
Door de ondersteuning die ik krijg, heb
75%
82%
80%
78%
78%
75%
75%
68%
68%
ik een betere kwaliteit van leven
(156)
(210)
(15)
(292)
(170)
(152)
(55)
(90)
(34) 74%
2016 Door de ondersteuning die ik krijg, kan
74%
82%
72%
79%
73%
77%
81%
ik beter de dingen doen die ik wil
(180)
(236)
(153)
(128)
(71)
(31)
(81)
(38)
Door de ondersteuning die ik krijg, kan
73%
83%
74%
77%
75%
78%
80%
70%
ik mij beter redden
(180)
(238)
(153)
(126)
(71)
(32)
(82)
(37)
Door de ondersteuning die ik krijg, heb
76%
80%
71%
76%
74%
79%
81%
66%
ik een betere kwaliteit van leven
(182)
(236)
(153)
(127)
(73)
(33)
(80)
(38)
| 18 | Rapport Cliëntervaringsonderzoek Wmo – gemeente Oss
Opmerkingen over ondersteuning In een open tekstvlak konden respondenten opmerkingen schrijven over de ondersteuning die zij ontvangen. In de volgende tabel ziet u een top 5 van de meest genoemde opmerkingen. Een deel van de respondenten gebruikt het open tekstvlak om hun beperking en de vorm van ondersteuning die zij hebben te omschrijven. Of om aan te geven dat zij geen ondersteuning ontvangen. Deze opmerkingen zijn buiten de top 5 gelaten. Tabel 5 1 2 3 4 5
Top 5 opmerkingen over de ondersteuning
Opmerking Tevreden over de kwaliteit van de ondersteuning (35) Ontevreden over de hoeveelheid ondersteuning (21) Algemene tevredenheid (19) Tevreden over het effect van de ondersteuning (8) Ontevreden over de dienstverlening Wmo (7)
Hieronder staan enkele citaten weergegeven. Deze zijn illustratief voor het totaal aan opmerkingen. 1.
‘Ik ben heel tevreden over de persoonlijke begeleiders van Buro Maks, doet mij goed. Er is verbetering ontstaan. Ben heel blij dat een nieuwe indicatie is afgegeven.’ ‘Zeer tevreden over Breederzorg!’ ‘Mijn hulpverlener past goed bij mij. Snapt me en begrijpt me.’ ‘De huidige hulp doet haar taak boven verwachting, zij is efficiënt en zeer correct in de omgang.’
2.
‘Ik vind de huishoudelijke hulp erg weinig. 1,5 uur per week.’ ‘Wil graag meer uren hulp.’ ‘1,5 uur is een beetje weinig om een huis te poetsen.’ Ja, ik zou graag meer uren ondersteuning hebben. Vooral in deze coronatijd.’
3.
‘Niets op aan te merken. Zeer tevreden.’ ‘Dik tevreden!’ ‘Als je dit zo ziet kun je denken: “Die meneer is tevreden en heeft klakkeloos het linker rijtje ingevuld.” Maar het is echt zo, ik kan niet meer tevreden zijn dan nu.’ ‘Alleen maar lof!’
4.
‘Ik heb het als er geen ondersteuning was geweest, deze kwaliteit van beter leven niet bereikt. Nu kan ik zelf meerdere dingen zelf voorstellen en uitvoeren dat ik een keer in de 14 dagen de ondersteuning kan inzetten zodat er meerdere mensen geholpen kunnen worden.’
| 19 | Rapport Cliëntervaringsonderzoek Wmo – gemeente Oss
‘Ik ben helemaal klaargestoomd om weer zelfstandig te gaan wonen. Ben zelfredzaam op alle gebieden.’ ‘Door elke week met mijn begeleidster de week door te spreken krijg ik weer wat lucht voor de week daarna. Zij is 1 van de weinigen die ik vertrouw. Voor de buitenwereld heb ik een muur. Dus het is superfijn om iemand te hebben waar je je gevoelens kunt uiten.’ ‘Met deze hulpmiddelen kan ik mij prima redden en ben ik niet afhankelijk waardoor ik ondanks mijn CVA mij prima kan redden. Ook met de huishoudelijke hulp 2 uurtjes per week is mijn omgeving goed bij te houden.’ 5.
‘Eerste telefoon afspraak gesprek kon sneller en beter doorverwezen worden, jammer!!! Corona is moeilijk en ook voor ons onzeker. En een persoonlijke hulpvraag moet serieus genomen worden. De hulpvraag (van mij) vraag ik uit noodzaak!!’ ‘We hebben zelf een tweedehands scootmobiel moeten aanschaffen omdat de medewerker van Wmo de verstrekking van een scootmobiel niet nodig vond.’ ‘De ondersteuning van geleverde diensten is prima. Andere vragen voor andere diensten kwamen in gesprek aan huis, kon wel. Daarna werd telefonisch afgewezen. Je moet tegenwoordig volgens de gemeente Oss in de toekomst kijken. Eerste gesprek verliep goed, daarna krijg je steeds andere medewerkers, is niet fijn. Als je zelf in de 60 bent, beoordeelt iemand van rond de 30 je situatie, deze hebben geen inlevingsvermogen.’
| 20 | Rapport Cliëntervaringsonderzoek Wmo – gemeente Oss
Bijlage 1
Tabellenbijlage
Indien er een (a) achter het percentage staat, is er dit jaar sprake van een significant verschil met de referentiegroep. Indien er een (b) achter het percentage staat, is er dit jaar sprake van een significant verschil met vorig jaar. De cijfers in de begeleidende tekst bij de figuren kunnen door afronding in sommige gevallen iets afwijken van de cijfers in de bijlagen. 3 BLOK 1: Contact ReferentieGemeente Gemeente Gemeente Gemeente Gemeente
groep
2020
2019 Contact
2018
2017
2016
2020
79%
75%
73%
73%
65%
80%
(N)
456
568
469
402
302
17.591
Ik werd snel geholpen
82%
(%(helemaal)mee eens)
(a,b)
74%
75%
70%
72%
77%
(N)
463
577
474
407
311
17.799
89%
87%
87%
83%
83%
88%
463
573
470
409
308
17.785
84%
79%
79%
72%
76%
82%
450 545 456 385 Gebruik onafhankelijke cliëntondersteuner
295
16.973
Ik wist waar ik moest zijn met mijn hulpvraag (%(helemaal)mee eens)
De medewerker nam mij serieus (%(helemaal)mee eens) (N) De medewerker en ik hebben in het gesprek samen naar oplossingen gezocht (%(helemaal)mee eens) (N)
Wist u dat u gebruik kon maken van een onafhankelijke
31% (a)
28%
28%
23%
21%
36%
509
590
541
467
402
19.852
cliëntondersteuner? (%ja) (N)
In de tekst van het rapport gaan we bij de optelling van de percentages ‘helemaal mee eens’ en ‘mee eens’ uit van de afgeronde percentages (bijvoorbeeld 30%+40%=70%). In de bijlagen wordt met cijfers achter de komma gerekend (bijvoorbeeld 30,4%+40,4%=70,8%); dit wordt afgerond naar 71%. 3
| 21 | Rapport Cliëntervaringsonderzoek Wmo – gemeente Oss
BLOK 2: Kwaliteit van de ondersteuning ReferentieGemeente Gemeente Gemeente Gemeente Gemeente 2020 2019 2018 Kwaliteit van de ondersteuning
groep
2017
2016
2020
Ik vind de kwaliteit van de ondersteuning die ik krijg goed
90% (a)
88%
86%
82%
81%
86%
670
763
644
563
467
21.950
91% (a)
87%
86%
80%
78%
87%
664
757
642
554
458
21.826
(%(helemaal)mee eens) (N) De ondersteuning die ik krijg past bij mijn hulpvraag (%(helemaal)mee eens) (N)
BLOK 3: Wat levert de ondersteuning mij op? ReferentieGemeente Gemeente Gemeente Gemeente Gemeente 2020 2019 2018 Wat levert de ondersteuning mij op?
groep
2017
2016
2020
Door de ondersteuning kan ik beter de dingen doen die ik wil
83%
83%
81%
78%
77%
82%
646
733
633
551
452
21.012
88%
88%
85%
81%
78%
86%
668
751
639
557
452
21.574
83%
81%
80%
76%
77%
82%
658
743
633
556
453
21.336
(%(helemaal)mee eens) (N) Door de ondersteuning kan ik mij beter redden (%(helemaal)mee eens) (N) Door de ondersteuning heb ik een betere kwaliteit van leven (%(helemaal)mee eens) (N)
| 22 | Rapport Cliëntervaringsonderzoek Wmo – gemeente Oss
BLOK 4: Extra vragen Gemeente Gemeente Gemeente Gemeente Gemeente 2020 2019 2018 2017 2016 Welke ondersteuning ontvangt u of heeft u ontvangen vanuit de gemeente? Dagbesteding
14%
14%
21%
29%
40%
Individuele begeleiding
30%
33%
42%
38%
52%
Kortdurend verblijf
1%
1%
2%
3%
3%
73% (b)
66%
54%
54%
34%
Wmo-pas voor de regiotaxi
28%
25%
25%
32%
30%
Een of meerdere hulpmiddelen
19%
18%
19%
29%
16%
Woningaanpassing (bijvoorbeeld een traplift)
9%
9%
8%
10%
7%
Beschermd wonen en opvang
6%
7%
10%
16%
18%
Anders
5%
6%
5%
6%
5%
N
681
747
653
568
476
Hulp bij het huishouden
Gemeente 2020 Gemeente 2019 Gemeente 2018 Gemeente 2017 Gemeente 2016 Ontvangt u een persoonsgebonden budget (pgb) of/en zorg in natura (ZIN)? ZIN
74% (b)
68%
67%
67%
50%
Pgb
4% (b)
10%
9%
11%
19%
Weet ik niet
23%
24%
26%
25%
32%
N
637
720
639
562
428
Gemeente Gemeente Gemeente Gemeente 2020 2019 2018 2017 Heeft u iemand gevraagd om bij uw (keukentafel)gesprek met de gemeente aanwezig te zijn? Nee, ik had niemand nodig bij het gesprek
43% (b)
35%
31%
26%
Nee, ik heb niemand die ik hiervoor kan vragen
4%
4%
4%
5%
Nee, want ik wist niet dat dit kon. Als ik dit had geweten had ik wel iemand gevraagd
7% (b)
4%
7%
7%
Ja, mijn partner, een familielid, een van mijn buren of een vriend(in) (mantelzorger) was bij het gesprek
31%
31%
35%
37%
Ja, een onafhankelijke cliëntondersteuner (professional van MEE of andere instantie) was bij het gesprek
6%
5%
8%
6%
Ja, een medewerker van de organisatie waarvan ik ondersteuning ontvang, was bij het gesprek
23%
22%
27%
31%
N
646
672
628
538
| 23 | Rapport Cliëntervaringsonderzoek Wmo – gemeente Oss
Bijlage 2
Gegevens voor verantwoording
Aantal verzonden vragenlijsten: 1.825 Netto respons: 697 Populatie: 7.145 BLOK 1: Contact (%helemaal (%helemaal
(%mee
mee eens) Contact
eens)
34%
Ik werd snel geholpen De medewerker nam mij serieus
Ik wist waar ik moest zijn met mijn hulpvraag
De medewerker en ik hebben in het gesprek samen naar oplossingen gezocht
(%mee
mee
(%neutraal)
oneens)
oneens)
45%
13%
6%
3%
34%
48%
11%
4%
3%
43%
47%
7%
2%
1%
39%
45%
10%
4%
2%
Gebruik onafhankelijke cliëntondersteuner Wist u dat u gebruik kon maken van een onafhankelijke cliëntondersteuner?
(%ja)
(%nee)
31%
69%
BLOK 2: Kwaliteit van de ondersteuning (%helemaal (%helemaal
(%mee
mee eens) eens) (%neutraal) Kwaliteit van de ondersteuning Ik vind de kwaliteit van de ondersteuning die ik krijg goed De ondersteuning die ik krijg past bij mijn hulpvraag
(%mee
mee
oneens)
oneens)
43%
47%
8%
1%
1%
42%
48%
8%
1%
1%
| 24 | Rapport Cliëntervaringsonderzoek Wmo – gemeente Oss
BLOK 3: Wat levert de ondersteuning mij op? (%helemaal (%helemaal
(%mee
mee eens) eens) (%neutraal) Wat levert de ondersteuning mij op? Door de ondersteuning kan ik beter de dingen doen die ik wil Door de ondersteuning kan ik mij beter redden Door de ondersteuning heb ik een betere kwaliteit van leven
(%mee
mee
oneens)
oneens)
35%
48%
14%
3%
0%
39%
49%
9%
2%
1%
37%
46%
14%
2%
1%
| 25 | Rapport Cliëntervaringsonderzoek Wmo – gemeente Oss
Bijlage 3 online)
Respons per gemeente (schriftelijk en
Gemeente
Schriftelijk
Online
TOTAAL
Bernheze Boekel
469
0
469
186
21
207
Boxmeer
457
32
489
Cuijk
388
41
429
Grave
344
27
371
Landerd
338
15
353
Meierijstad
493
36
529
Mill en Sint Hubert
286
4
290
Oss
660
37
697
Sint Anthonis
237
8
245
Uden
453
56
509
| 26 | Rapport Cliëntervaringsonderzoek Wmo – gemeente Oss
BMC Databankweg 26D 3821 AL Amersfoort P.O. box 490 3800 AL Amersfoort (033) 496 52 00 info@bmc.nl www.bmc.nl KvK BMC Advies 32078667 IBAN NL91ABNA0504035754 BTW NL80.86.63.598 B.01
Colofon
Juni 2021 Classificatie Naam adviseurs Projectnummer Correspondentienummer
: : : :
Vertrouwelijk Özlem Yalçin PO018990 DH-1806-1108
Kijk voor meer informatie ook eens op onze website www.bmc.nl
| 27 | Rapport Cliëntervaringsonderzoek Wmo – gemeente Oss