Presentatie eindrapport 2023-01-24.pdf

Onderzoek “Digitale dienstverlening” Rekenkamer Oosterhout

Agenda

1.Aanleiding 2.Aanpak onderzoek 3.Kernbevindingen 4.Conclusies 5.Aanbevelingen 6.Bestuurlijke reactie

1. Aanleiding

Bron: Burgerijenquête 2020, gemeente Oosterhout

1. Aanleiding

Bron: Bedrijvenpeiling 2018, gemeente Oosterhout

2. Aanpak onderzoek Centrale onderzoeksvragen: 1. Hoe beoordelen inwoners, ondernemers en organisaties de vindbaarheid en kwaliteit van specifieke informatie over digitale dienstverlening op de website van de gemeente Oosterhout? 2. Welke verwachtingen hebben inwoners, ondernemers en organisaties over de specifieke digitale dienstverlening van de gemeente?

Beleid

Uitvoering

Ervaring

2. Aanpak onderzoek (2) Januari - april

April - juni Juni – september Oktober November

• Onderzoeksplan

• Documenten inventarisatie

• Interviews gemeente • Observatie en interviews gebruikers (o.a. “digitale klantreizen” en Informatiepunt Digitale Overheid)

• Rapportage van bevindingen

Ambtelijk wederhoor

• Eindrapport

Bestuurlijk wederhoor

3. Kernbevindingen beleid • Landelijke kaders en richtlijnen zijn voornamelijk vormgegeven als kaders en richtlijnen (weinig concrete kaders). • Gemeente Oosterhout (college) heeft in 2021 het dienstverleningsconcept vastgesteld. Deze visie bouwt voort op eerdere visies.

Toekomstvisie Oosterhout 2030 Vastgesteld door de gemeenteraad in 2018

Informatiebeleidsplan 2019 - 2022 Vastgesteld door het college in 2019

Organisatievisie Oosterhout Ontwikkelt Vastgesteld door het college in 2021

Dienstverleningsconcept Vastgesteld door het college in 2021

3. Kernbevindingen beleid (2) • Beleidsindicatoren (P&C-cyclus) hebben voornamelijk betrekking op fysieke dienstverlening.

• Gemeenteraad stelt regelmatig vragen over (digitale) dienstverlening. Er wordt weinig gebruik gemaakt van amendementen en moties.

3. Kernbevindingen uitvoering • Digitale volwassenheid van de gemeente Oosterhout (alle producten en diensten in de gemeentewinkel) is 43,6%. Digitale volwassenheid (2022) 120 108 100 81 80

60

40

20 10

11

Digitaal downloaden en printen (33%)

Digitaal downloaden zonder printen (66%)

0 Niet digitaal alleen informatie 0%

Achter DigiD of eherkenning (100%)

3. Kernbevindingen uitvoering

Voorbeeld 1: Afvalcontainer aanvragen (niveau 1 – 0%)

Voorbeeld 2: Gehandicapten parkeerplaats aanvragen (niveau 2 – 33%)

3. Kernbevindingen uitvoering (2) • Uitvoeringsagenda ontbreekt: 1. Geen uitvoeringsagenda (roadmap) voor het (verder) digitaliseren van producten en diensten; 2. Uitvoeringsagenda dienstverleningsconcept komt niet overeen met de definitie uit het collegevoorstel.

• De website van de gemeente Oosterhout voldoet niet aan toegankelijkheidseisen (WCAG): • Uit het toegankelijkheidsonderzoek van Equalit (november 2021) blijkt dat de digitale formulieren niet voldoen. Dit testrapport ontbrak op de website.

3. Kernbevindingen uitvoering (3) • Wijze waarop inwoners, organisaties en ondernemers ondersteuning kunnen krijgen wordt niet duidelijk weergegeven. • Inwoners, organisaties en ondernemers worden niet proactief betrokken bij digitale dienstverlening.

3. Kernbevindingen ervaring • Gedurende het onderzoek geconstateerd dat de digitale dienstverlening niet (altijd) functioneert.

Voorbeeld 1: verwijzing naar meldingsformulier openbare ruimte vanaf pagina “Stormschade”

3. Kernbevindingen ervaring • Gedurende het onderzoek geconstateerd dat de digitale dienstverlening niet (altijd) functioneert. Voorbeeld 2: aanvragen van een parkeervergunning (tijdens het onderzoek op 23 juni en 1 juli 2022)

3. Kernbevindingen ervaringen (2) • “Door een klantreis te doorlopen met uw eigen gemeente, leert u hoe u de dienstverlening vanuit het perspectief van inwoners en ondernemers het best inricht. Het is een praktische en bewezen methode om gemeentelijke dienstverlening klantgedreven te maken.” • “U interviewt een aantal klanten om de klantbeleving te achterhalen rondom het betreffende product of de dienst die u wilt gaan verbeteren.” • “Deze methode levert u metBron: een beperkte tijd- en VNG “TOOLKIT METEN & VERBETEREN VAN DE WEBSITE BASIS VAN kosteninvestering veel inzichten opOPover deUSABILITY ONDERZOEK” taakprestaties én de belangrijkste knelpunten.” Bron: VNG (onderstreping Rekenkamer).

3. Kernbevindingen ervaringen (2)

Bron: VNG “TOOLKIT METEN & VERBETEREN VAN DE WEBSITE OP BASIS VAN USABILITY ONDERZOEK”

3. Kernbevindingen ervaring (3) • Theorie:

Bron: Nielsen, Jakob, and Landauer, Thomas K.: "A mathematical model of the finding of usability problems,"

3. Kernbevindingen ervaring (4) • Gewenste klantreis – de norm

Bron: De Twaalfde Man

4. Conclusies • Beleid • Het beleid van de gemeente Oosterhout sluit aan op landelijke kaders en richtlijnen; • Prestatie-indicatoren voor digitale dienstverlening ontbreken; • De raad wordt onvoldoende in staat gesteld om de kaderstellende en controlerende rol in te vullen op het gebied van (digitale) dienstverlening.

4. Conclusies (2) • Uitvoering • Uitvoeringsagenda digitale dienstverlening ontbreekt; • Implementatie dienstverleningsconcept verloopt niet planmatig; • Gemeente Oosterhout voldoet niet aan de landelijke verplichtingen omtrent digitale inclusiviteit en toegankelijkheid; • Oosterhout werkt vóór de burger, maar nog niet mét de burger aan digitale dienstverlening; • Ondersteuningsmogelijkheden tegenstrijdig en niet geheel duidelijk weergegeven.

4. Conclusies (3) • Ervaring • Website bevat verwijzingen naar webpagina’s die niet werken; • Digitale dienstverlening wordt minder gebruiksvriendelijk ervaren; • Deelnemers hebben meer behoefte aan uitleg en instructie.

5. Aanbevelingen 1. Betrek gebruikers bij implementatie en doorontwikkeling van digitale dienstverlening; 2. Breng beleid en uitvoering dichter bij elkaar; 3. Wees transparant en beschrijf de maatregelen voor digitale toegankelijkheid; 4. Versterk als raad de kaderstellende rol; 5. Maak één implementatieplan voor de digitaliseringsambitie en het dienstverleningsconcept; 6. Toets de website op functioneren, leesbaarheid en begrijpelijkheid.

6. Bestuurlijke reactie • In de bestuurlijke reactie wordt aangegeven dat: • Aanbevelingen worden meegenomen in verdere doorontwikkeling; • Vastgestelde fouten direct zijn aangepast; • De insteek om inwoners, organisaties en ondernemers te betrekken wordt gewaardeerd.

6. Bestuurlijke reactie (2) Kanttekening college

Reactie Rekenkamer

Onderzoeksonderwerpen

Scope van het onderzoek is onderbouwd in het onderzoeksplan.

Digitale volwassenheid

Rekenkamer Oosterhout wil niet de suggestie wekken dat 100% (achter DigiD of eHerkenning) de norm is.

Gemeentelijke website

Niet alle fouten zijn direct aangepast (voorbeeld meldingsformulier openbare ruimte vanaf pagina stormschade).

Uitvoeringsagenda digitale dienstverlening, planmatige aanpak dienstverleningsconcept

Geen documenten ontvangen waaruit de planmatige aanpak van het dienstverleningsconcept blijkt.

Samenwerking voor en met de burger en gebruiksvriendelijkheid

De formulering over het betrekken van inwoners, ondernemers en organisaties kan terughoudend en voorzichtig over komen.

Bedankt voor uw aandacht!

Vragen?