Eindrapport - Rekenkameronderzoek digitale dienstverlening

rekenkamer gemeente Oosterhout

Onderzoek digitale dienstverlening Rekenkamer Oosterhout

Versie 1.0 Vastgesteld d.d. 30 december 2022

Bestuurlijke samenvatting Het onderzoek De rekenkamer wil inzichtelijk maken waar de gemeente Oosterhout staat op het gebied van digitale dienstverlening en of er eventuele verbeterpunten zijn. De rekenkamer heeft de focus op de gebruikers gelegd in de centrale onderzoeksvragen: 1. Hoe beoordelen inwoners, ondernemers en organisaties de vindbaarheid en kwaliteit van specifieke informatie over digitale dienstverlening op de website van de gemeente Oosterhout? 2. Welke verwachtingen hebben inwoners, ondernemers en organisaties over de specifieke digitale dienstverlening van de gemeente? De rekenkamer heeft naar de digitale dienstverlening van de gemeente Oosterhout gekeken vanuit de invalshoeken beleid, uitvoering en ervaring. Per invalshoek zijn deelvragen geformuleerd. Voor het beantwoorden van de vragen zijn beleidsdocumenten geanalyseerd en interviews gehouden. Voor het inzichtelijk maken van de ervaringen van gebruikers zijn ‘digitale klantreizen’ uitgevoerd. Tijdens deze klantreizen hebben acht inwoners enkele taken op de website van de gemeente Oosterhout uitgevoerd. Het is niet mogelijk om alle producten en diensten van de gemeente te onderzoeken. De scope van dit rekenkameronderzoek is daarom beperkt tot vijf producten en diensten.

Resultaten Beleid Landelijk Concrete landelijke kaders en richtlijnen voor (digitale) dienstverlening ontbreken. Het beleid is voornamelijk geformuleerd als doelstellingen en ambities. De belangrijkste punten die naar voren komen zijn het centraal stellen van inwoners, ondernemers en organisaties, waarbij zij bediend worden op het kanaal van hun keuze: online waar dat kan en persoonlijk waar het moet. Ook ligt de focus op innovatie, efficiëntie en het beschermen van grondrechten en publieke waarden. Daarnaast wordt vanuit de landelijke richtlijnen veel aandacht besteed aan toegankelijkheid, inclusiviteit en begrijpelijkheid. Dit wordt nog eens benadrukt door de Wet op de modernisering van het elektronische en bestuurlijk verkeer en het Tijdelijk besluit digitale toegankelijkheid. Gemeente Oosterhout Het college heeft het dienstverleningsconcept in 2021 vastgesteld. Dit concept bouwt voort op de toekomstvisie Oosterhout 2030 en de organisatievisie Oosterhout Ontwikkelt. Samengevat komt het concept neer op vier servicebeloften naar inwoners, ondernemers en organisaties, waarbij de gemeente Oosterhout vijf servicetypen hanteert. De vijf servicetypen waarmee inwoners contact hebben met de gemeente zijn: 1) snel-service (meestal online), 2) ontwerp-service (maatwerk), 3) ontwikkel-service (met partners in de stad), 4) toezichtservice en 5) beheer-service.

In het bestuursakkoord en de jaarlijkse planning-en-controlcyclus is aandacht voor digitale dienstverlening. De documenten uit de jaarlijkse planning-en-controlcyclus geven geen volledig inzicht in de financiën en indicatoren van digitale dienstverlening.

2

De gemeenteraad heeft verschillende instrumenten om kaderstellend of controlerend te werken. Over digitale dienstverlening zijn weinig amendementen en moties ingediend. Wel stellen raadsleden regelmatig vragen over digitale dienstverlening.

Uitvoering De gemeente Oosterhout beschikt over 210 producten en diensten die inwoners, ondernemers en organisaties kunnen aanvragen bij de gemeentewinkel. In dit rekenkameronderzoek is de digitale beschikbaarheid en volwassenheid van deze producten en diensten inzichtelijk gemaakt. Digitale beschikbaarheid is het aantal digitale producten en diensten. Digitale volwassenheid is een wijze om uit te drukken in hoeverre sprake is van een geavanceerde digitale toepassing. De digitale beschikbaarheid is minimaal gedaald en de digitale volwassenheid is iets gestegen ten opzichte van 2017. De implementatie van het dienstverleningsconcept dient deels in de teams te gebeuren. Het voornemen was dat het college de input uit de teamjaarplannen samenbrengt in een uitvoeringsagenda. Een dergelijke uitvoeringsagenda heeft de rekenkamer niet ontvangen. De gemeente Oosterhout geeft op de website aan dat deze volledig voldoet aan de toegankelijkheidseisen (toegankelijkheidsonderzoek maart 2022). Op verzoek van de gemeente Oosterhout is de pagina “https://samenwerkendegemeenten.equalit.nl/formulier/nlNL/Oosterhout/scAfspraak.aspx” buiten de scope van het toegankelijkheidsonderzoek gehouden. Uit het toegankelijkheidsonderzoek van Equalit blijkt dat deze pagina deels voldoet aan de toegankelijkheidseisen. Die informatie ontbreekt op de website van de gemeente Oosterhout.

De kwaliteit van de dienstverlening wordt voornamelijk gemonitord door het meten van doorlooptijden en het bijhouden van het aantal klachten en bezwaarschriften. Om inzicht te krijgen in de behoefte van gebruikers hanteert de gemeente instrumenten zoals de Burgerijenquête en Bedrijvenenquête en een DigiPanel. Voor (digitale) dienstverlening is het DigiPanel in november 2020 voor het laatst geraadpleegd. Uit de interviews blijkt dat gebruikers niet structureel worden betrokken bij de implementatie en ontwikkeling van digitale dienstverlening.

Ervaring In dit rekenkameronderzoek zijn de ervaringen van een aantal inwoners, ondernemers en organisaties inzichtelijk gemaakt door het uitvoeren van enkele taken op de website van de gemeente Oosterhout. De taken kunnen we onderverdelen in twee categorieën, namelijk 1) informatievraag en 2) digitale dienstverlening. 1) Het is alle acht deelnemers gelukt om informatie over wegwerkzaamheden te vinden. Voor de informatievraag over buurtbemiddeling moeten de meeste deelnemers zoeken. Door middel van de zoekfunctionaliteit lukt het alle deelnemers uiteindelijk om de juiste pagina te vinden. Slechts één van de deelnemers kan de relevante pagina vinden via de tegel “Iets melden” op de hoofdpagina. 2) De deelnemers zijn minder tevreden over de ervaringen met digitale dienstverlening. De meeste deelnemers ervaren de klantreis om een parkeervergunning aan te vragen als niet intuïtief. Twee deelnemers lukt het niet om een parkeervergunning aan te vragen. Daarnaast hadden alle vijf deelnemers moeite met het indienen van een melding voor een afgewaaide tak. Een aantal deelnemers geeft zelfs aan geen zin meer te hebben om deze melding in te dienen. Het formulier wordt niet als gebruiksvriendelijk ervaren. Het gevolg hiervan is dat bij één van de deelnemers de melding op de verkeerde locatie is ingediend. 3

Voor het aanvragen van een parkeervergunning en het indienen van een melding van een afgewaaide tak zijn de opgedane inzichten visueel verbeeld in een zogenaamde hartmonitor. Hiervoor verwijzen we u naar figuur 9, 10 en 12.

Conclusies en aanbevelingen Beleid Conclusie 1 Het beleid van de gemeente Oosterhout sluit aan op landelijke kaders en richtlijnen. Conclusie 2 Prestatie-indicatoren voor digitale dienstverlening ontbreken. Conclusie 3 De raad wordt onvoldoende in staat gesteld om de kaderstellende en controlerende rol in te vullen op het gebied van (digitale) dienstverlening. Aanbeveling Versterk als raad de kaderstellende rol (aanbeveling 4).

Uitvoering Conclusie 4 Uitvoeringsagenda digitale dienstverlening ontbreekt. Conclusie 5 Implementatie dienstverleningsconcept verloopt niet planmatig. Aanbeveling Stel één implementatieplan voor de gehele organisatie op, waarin zowel invulling en uitvoering wordt gegeven aan de digitaliseringsambities en - doelen uit de toekomstvisie 2030 en het dienstverleningsconcept. Dit dient daarnaast ondersteund te worden door periodieke monitoring (aanbeveling 5). Aanbeveling Monitor de beleidsdoelstellingen. Vertaal de beleidsdoelstellingen daarnaast naar de uitvoering en monitor deze tevens (aanbeveling 2). Conclusie 6 Gemeente Oosterhout voldoet niet aan de landelijke verplichtingen omtrent digitale inclusiviteit en toegankelijkheid. Aanbeveling Wees transparant over de digitale toegankelijkheid. Volg daarnaast de werkwijze van Logius op. Dat betekent dat in de toegankelijkheidsverklaring wordt beschreven welke maatregelen de gemeente Oosterhout neemt om zo snel mogelijk aan de eisen te voldoen en wanneer die maatregelen zullen zijn uitgevoerd (aanbeveling 3). Conclusie 7 Oosterhout werkt vóór de burger, maar nog niet mét de burger aan digitale dienstverlening. Aanbeveling Betrek inwoners, ondernemers en organisaties permanent bij (digitale) dienstverlening (aanbeveling 1). Conclusie 8 Ondersteuningsmogelijkheden tegenstrijdig en niet geheel duidelijk weergegeven.

4

Ervaring Conclusie 9 Website bevat verwijzingen naar webpagina’s die niet werken. Aanbeveling Voer een aparte toets uit op het functioneren, de leesbaarheid en begrijpelijkheid van de website. Naast de werking van de website kan hierbij ook acht worden geslagen op vakjargon (aanbeveling 6). Conclusie 10 Digitale dienstverlening wordt minder gebruiksvriendelijk ervaren. Aanbeveling Betrek inwoners, ondernemers en organisaties permanent bij (digitale) dienstverlening (aanbeveling 1). Conclusie 11 Deelnemers hebben meer behoefte aan uitleg en instructie. Aanbeveling Voer een aparte toets uit op het functioneren, de leesbaarheid en begrijpelijkheid van de website. Naast de werking van de website kan hierbij ook acht worden geslagen op vakjargon (aanbeveling 6).

5

Inhoudsopgave Bestuurlijke Nota 1.

2.

Onderzoeksverantwoording ............................................................................................ 9 1.1.

Aanleiding ............................................................................................................... 9

1.2.

Doelstelling en vraagstelling .................................................................................... 9

1.3.

Deelvragen .............................................................................................................10

1.4.

Werkwijze en rapportage ........................................................................................10

1.5.

Leeswijzer ..............................................................................................................12

Conclusies en aanbevelingen ........................................................................................13 2.1.

Conclusies .............................................................................................................13

2.1.1.

Conclusies over beleid ....................................................................................13

2.1.2.

Conclusies over uitvoering ..............................................................................13

2.1.3.

Conclusies over ervaring .................................................................................15

2.2.

Aanbevelingen .......................................................................................................15

3.

Bestuurlijke reactie college ............................................................................................17

4.

Nawoord rekenkamer ....................................................................................................20

Nota van bevindingen 1.

Beleid digitale dienstverlening .......................................................................................23 1.1.

Beleid met betrekking tot digitale dienstverlening ...................................................23

1.1.1.

Landelijke kaders en richtlijnen digitale dienstverlening ...................................23

1.1.2.

Oproep Nationale Ombudsman: Houd het simpel ...........................................24

1.1.3.

Gemeenschappelijke kaders en richtlijnen digitale dienstverlening ..................25

1.2.

Beleid gemeente Oosterhout ..................................................................................25

1.2.1.

Toekomstvisie Oosterhout 2030 ......................................................................25

1.2.2.

Informatiebeleid 2019 - 2022 ...........................................................................26

1.2.3.

Organisatievisie Oosterhout Ontwikkelt ...........................................................27

1.2.4.

Dienstverleningsconcept .................................................................................27

1.3.

Digitale dienstverlening in gemeenteraad en college ..............................................28

1.3.1.

Bestuursakkoord 2018 – 2022 en 2022 - 2026 ................................................28

1.3.2.

Programmabegroting, jaarverslag en jaarrekening ..........................................29

1.3.3.

Gemeenteraad ................................................................................................30

1.3.4.

College ............................................................................................................31

6

2.

Uitvoering digitale dienstverlening .................................................................................32 2.1.

2.1.1.

Digitaal zakendoen ..........................................................................................32

2.1.2.

Digitalisering van producten en diensten .........................................................34

2.2.

Uitvoeringsagenda dienstverleningsconcept...........................................................34

2.3.

Maatregelen inclusieve dienstverlening ..................................................................35

2.3.1.

Website voldoet (niet) aan overheidsstandaard ...............................................35

2.3.2.

Ondersteuning van minder digitaal vaardigen .................................................36

2.4.

3.

Digitale producten- en dienstenpakket....................................................................32

Kwaliteitsmonitoring ...............................................................................................37

2.4.1.

Wettelijke en gemeentelijke normen ................................................................37

2.4.2.

Behoefte van gebruikers .................................................................................37

Ervaring digitale dienstverlening ....................................................................................40 3.1.

Gebruikersgemak specifieke digitale dienstverlening .............................................40

3.1.1.

Inleiding...........................................................................................................40

3.1.2.

Informatievraag: wegwerkzaamheden .............................................................40

3.1.3.

Informatievraag: buurtbemiddeling ..................................................................41

3.1.4.

Digitale dienstverlening: parkeervergunning ....................................................42

3.1.5.

Digitale dienstverlening: sloop van een bedrijfspand .......................................47

3.1.6.

Digitale dienstverlening: melding van een afgewaaide tak ...............................48

3.2.

Minder digitaal vaardige inwoners ..........................................................................50

Bijlage 1 – Landelijke kaders en richtlijnen ...........................................................................51 Bijlage 2 – Gemeenschappelijke kaders en richtlijnen ..........................................................57 Bijlage 3 – Meting aanbod digitale dienstverlening 2017 - 2022 ...........................................59 Bijlage 4 – Overzicht digitale diensten en producten ............................................................62 Bijlage 5 – Beschrijving en achtergronden van elke opdracht ...............................................66 Bijlage 6 – Uitvoeringsplanning ............................................................................................71

Bronnen ...............................................................................................................................72 Interviews ambtelijke organisatie ...................................................................................72 Documenten ..................................................................................................................72

7

Bestuurlijke nota

8

1. Onderzoeksverantwoording 1.1.

Aanleiding

Dienstverlening aan inwoners, ondernemers en organisaties is een kerntaak van een gemeente. Gemeenten zijn namelijk (vaak) de meest nabije overheid en het visitekaartje voor de gehele overheid.1 Volgens de Vereniging van Nederlandse Gemeenten (VNG) worden steeds meer diensten en producten van gemeenten digitaal aangeboden. De visie van gemeenten is inmiddels veranderd van ‘digitaal, tenzij...,’ naar ‘digitaal waar het kan en persoonlijk waar het moet.’2 De gemeente Oosterhout heeft verschillende kanalen om haar dienstverlening aan te bieden: aan de balie, telefonisch en digitaal. Vooral het laatste heeft een flinke groei doorgemaakt en het college heeft de ambitie dat meer inwoners gebruik gaan maken van digitale dienstverlening. In de toekomstvisie 2030 wordt namelijk het volgende geschetst: “In 2030 kan iedere inwoner op het door hem gewenste apparaat - of het nu een laptop, tablet of smartphone is - met één klik alle relevante gemeentelijke informatie tot zich nemen en gemeentelijke diensten aanvragen.”3

Ton Biemans "Digitale dienstverlening moet helder en duidelijk zijn. Het moet voor een zo breed mogelijk publiek zo eenvoudig mogelijk zijn."

De gemeentelijke dienstverlening van Oosterhout is op dit moment nog niet volledig gedigitaliseerd (bijvoorbeeld het melden van een voorgenomen huwelijk partnerschap, het aanvragen van een afvalcontainer, etc.), maar de trend van de afgelopen jaren is zeker dat de meeste aanvragen ook digitaal afgehandeld kunnen worden. Reden voor de rekenkamer om te onderzoeken of Oosterhout de randvoorwaarden en uitgangspunten op orde heeft, om er voor te zorgen dat alle inwoners, ondernemers en organisaties goed gebruik kunnen maken van de digitale dienstverlening. De Coronacrisis heeft daarnaast het belang van digitale dienstverlening benadrukt. Digitalisering heeft namelijk noodgedwongen een sprong gemaakt.4 Uit onderzoek blijkt bijvoorbeeld dat 35% van de ouderen meer gebruik maken van internet.5 Daarnaast, blijft het dagelijkse leven voor bepaalde doelgroepen nog steeds in het teken staan van beperkingen en voorzichtigheid.6 Door alle ontwikkelingen vindt de rekenkamer dit een goed moment om een quickscan uit te voeren en hiermee een beeld te krijgen van de ontwikkeling, omvang en kwaliteit van de digitale dienstverlening én de mening van inwoners, ondernemers en organisaties hierover te peilen.

Met de uitkomsten van dit onderzoek willen we aanbevelingen doen voor (eventuele) verbeteringen van de digitale dienstverlening van de gemeente Oosterhout aan inwoners, ondernemers en organisaties.

1.2.

Johan van Beek "De verwachting is als je digitale dienstverlening afneemt dat het makkelijk is. Dat je makkelijk antwoord kan krijgen op je vragen. Dat je makkelijk iets kan regelen wat je wil regelen."

Doelstelling en vraagstelling

De belangrijkste doelstelling van dit onderzoek is om inzichtelijk te maken waar de gemeente Oosterhout staat op het gebied van digitale dienstverlening en of er eventuele verbeterpunten zijn. Als aanvulling op de eerder uitgevoerde klanttevredenheidsonderzoeken 9

heeft de rekenkamer een onderzoek uitgevoerd waarin de ervaringen van gebruikers nadrukkelijk aan de orde komen.7 8 De ervaringen van gebruikers staan in dit onderzoek centraal. Bovenstaande doelstelling is vertaald naar drie thema’s voor het onderzoek: 1. Beleid. Wat is het landelijke beleid of wat zijn de gebruikelijke richtlijnen ten aanzien van digitale dienstverlening, wat is het gemeentelijk beleid en in welke mate komt dit overeen? 2. Uitvoering. In hoeverre sluit de uitvoering aan bij het gestelde beleid, welke producten en diensten biedt de gemeente digitaal aan en welke producten en diensten worden digitaal afgehandeld? 3. Ervaring. Wat zijn de ervaringen van inwoners, ondernemers en organisaties met de digitale dienstverlening van de gemeente en wat zijn hun wensen? Aan de hand van de thema’s beleid, uitvoering en ervaring, worden de volgende centrale vragen beantwoord: 1. Hoe beoordelen inwoners, ondernemers en organisaties de vindbaarheid en kwaliteit van specifieke informatie over digitale dienstverlening op de website van de gemeente Oosterhout? 2. Welke verwachtingen hebben inwoners, ondernemers en organisaties over de specifieke digitale dienstverlening van de gemeente?

1.3.

Deelvragen

Om deze vraagstelling te beantwoorden heeft de rekenkamer acht deelvragen geformuleerd. Beleid 1. Wat zijn de landelijke of gebruikelijke richtlijnen t.a.v. digitale dienstverlening? 2. Wat is het beleid van de gemeente Oosterhout t.a.v. digitale dienstverlening? 3. In welke mate sluit het beleid van de gemeente Oosterhout aan op de landelijke richtlijnen en welke afwegingen zijn hierin gemaakt?

Karel Botermans "Ik vind het belangrijk aan digitale dienstverlening dat ik een reactie krijg. Het mag ook digitaal zijn dat vind ik niet erg."

Uitvoering 4. Voldoet de gemeente Oosterhout aan de landelijke of gebruikelijke normen en de eigen normen t.a.v. digitale dienstverlening? 5. Wordt de kwaliteit van de digitale dienstverlening gemonitord en geëvalueerd?

Ervaring 6. Hoe ervaren inwoners, ondernemers en organisaties het gebruiksgemak van de specifieke digitale dienstverlening van de gemeente Oosterhout? 7. Hoe ervaren minder digitaal vaardige burgers het gebruik van digitale dienstverlening van de specifieke diensten? 8. Welke kansen en mogelijkheden zijn er om de digitale dienstverlening van de specifieke diensten verder te verbeteren?

1.4.

Werkwijze en rapportage

In dit onderzoek is gebruik gemaakt van documentenanalyse, interviews en observaties. Als eerste stap zijn in dit onderzoek de documenten bestudeerd. Het gaat hierbij om 10

documenten zoals begrotingen en jaarverslagen, raadsvoorstellen, visiedocumenten en beleidsstukken. Op basis van deze documentenanalyse en zeven interviews met de portefeuillehouder en gemeenteambtenaren is er een beeld gevormd over de kaders en richtlijnen van het digitale dienstverleningsbeleid en de uitvoering hiervan van de gemeente Oosterhout, en de aansluiting bij landelijke kaders en richtlijnen. Geïnterviewden hebben van de rekenkamer een verslag ontvangen dat zij allen hebben kunnen verifiëren en aanvullen. Daarna is het verslag definitief gemaakt.

Bart Schulte "Ik vind het belangrijk dat er een logische flow in digitale dienstverlening zit. Je zoekt iets, je komt ergens en je kunt het invullen of aanvragen. Of als het niet mogelijk is dat je dan ook weet wat de vervolgstappen zijn."

Vervolgens zijn de zogenaamde ‘digitale klantreizen’ ingericht en uitgevoerd. In deze klantreizen zijn de ervaringen van inwoners, ondernemers en organisaties met het digitaal aanvragen van diverse gemeentelijke diensten en producten en het via de website zoeken en opvragen van informatie geïnventariseerd. Door hen te observeren tijdens hun klantreis is een indruk gekregen van de gebruiksvriendelijkheid van de digitale informatie en de mogelijkheden en beperkingen om digitaal een aanvraag te doen voor diverse voorzieningen.

Inwoners, ondernemers en organisaties zijn op de volgende manieren benaderd om deel te nemen aan dit rekenkameronderzoek: Periode

Wervingsmethode

Mei 2022

Openbare oproep (Weekblad Oosterhout9, BN DeStem10 en in de radio-uitzending van Oosterhout Vandaag11) De ambtelijke organisatie heeft 9 klanten benaderd die recent gebruik hebben gemaakt van de digitale dienstverlening Oproep specifiek gericht op ondernemers (Nieuwsbrief ondernemend Oosterhout en bedrijvenverenigingen Oosterhout) Aanwezigheid tijdens twee inloopspreekuren van het Informatiepunt Digitale Overheid in Bibliotheek Theek5 Oosterhout (deze aanwezigheid is aangekondigd op Facebook12, website van de gemeente Oosterhout13 en in het Weekblad Oosterhout14).

Juni 2022

Augustus 2022

Augustus 2022

Resultaat (aantal deelnemers aan dit onderzoek) 8 inwoners

3 ondernemers

/

6 inwoners + 1 schriftelijke/telefonische reactie

Tabel 1: Werving van inwoners, organisaties en ondernemers

De observaties zijn in de periode van juni 2022 tot en met augustus 2022 uitgevoerd. Door het aantal observaties kunnen er in dit onderzoek geen uitspraken worden gedaan over de gehele populatie. In dit onderzoek is gefocust op de individuele ervaringen van inwoners, ondernemers en organisaties. De overeenkomsten en verschillen zijn inzichtelijk gemaakt, zodat er een beeld kan worden gevormd hoe een aantal inwoners, ondernemers en organisaties de digitale dienstverlening van de gemeente Oosterhout ervaren.

11

Op 10 oktober 2022 is de Nota van Bevindingen aangeboden voor een toets op de feitelijke juistheid van de bevindingen in het kader van het ambtelijk wederhoor. Op 26 oktober 2022 ontving de rekenkamer de reactie in het kader van het ambtelijk wederhoor.

1.5.

Leeswijzer

Dit rapport bestaat uit twee delen, een Bestuurlijke Nota en een Nota van bevindingen. In deze Bestuurlijke Nota volgt in hoofdstuk 2 de centrale boodschap van het onderzoek (waarin conclusies en aanbevelingen opgenomen zijn). De Nota van bevindingen bevat de onderzoeksbevindingen en bestaat uit drie hoofdstukken. Hoofdstuk 1 gaat over het beleid van de gemeente Oosterhout en de landelijke kaders en richtlijnen op het gebied van digitale dienstverlening. Hoofdstuk 2 gaat over de uitvoering van digitale dienstverlening in de gemeente Oosterhout. Hoofdstuk 3 beschrijft de ervaringen van burgers, organisaties en ondernemers met digitale dienstverlening in Oosterhout. Naast deze feitelijke rapportage heeft de rekenkamer de ervaringen van burgers, organisaties en ondernemers ook in een aparte publicatie visueel samengevat. Daarbij is gebruik gemaakt van de zogenaamde hartmonitor (zie pagina 45, 46 en 49). De hartmonitor maakt visueel inzichtelijk welke positieve en ook negatieve ervaringen eindgebruikers van de digitale dienstverlening hebben vanaf het eerste contactmoment totdat een dienst is aangevraagd.

Gaby Hermans "Ik vind het belangrijk dat digitale dienstverlening voor iedereen bereikbaar is."

Dit rapport bevat 6 bijlagen.

12

2. Conclusies en aanbevelingen 2.1.

Conclusies

Op basis van de Nota van Bevindingen trekt de rekenkamer de volgende conclusies:

2.1.1. Conclusies over beleid 1. Het beleid van de gemeente Oosterhout sluit aan op landelijke kaders en richtlijnen De verschillende beleidsdocumenten van de gemeente Oosterhout die van toepassing zijn op digitale dienstverlening sluiten aan op de landelijke thema’s wat betreft het centraal stellen van inwoners, ondernemers en organisaties en de vrije kanaalkeuze. Eén van de hoofddoelen uit het dienstverleningsconcept is namelijk “de situatie centraal” en “makkelijk en snel”. Men wil digitale diensten aanbieden waar mogelijk, met behoud van persoonlijke dienstverlening aan de telefoon of aan de balie als inwoners, ondernemers en organisaties daar behoefte aan hebben. 2. Prestatie-indicatoren voor digitale dienstverlening ontbreken De digitale dienstverlening van de gemeente Oosterhout is eerder onderzocht door de Rekenkamer West-Brabant. In dit onderzoek uit 2011 is geconcludeerd dat doelstellingen en prestaties in zijn algemeenheid en in algemene termen worden beschreven. Prestatieindicatoren voor digitale dienstverlening zijn niet benoemd. In ons rekenkameronderzoek wordt deze conclusie overgenomen. De programmabegrotingen bevatten echter wel prestatie-indicatoren. Deze indicatoren zijn jaarlijks terugkerend en de laatste (wezenlijke) wijziging heeft plaatsgevonden voor de programmabegroting van 2016.

De indicatoren zijn voornamelijk van toepassing op fysieke dienstverlening en indicatoren voor digitale dienstverlening ontbreken. 3. De raad wordt onvoldoende in staat gesteld om de kaderstellende en controlerende rol in te vullen op het gebied van (digitale) dienstverlening Het college legt de kaderstellende beleidsdocumenten voor (digitale) dienstverlening niet ter vaststelling voor aan de raad. In de informatievoorziening aan de raad over digitale dienstverlening in de programmabegroting en jaarrekening trof de rekenkamer geen terugkoppeling aan op het niveau van beleidsdoelen. Bovendien zijn de financiële ontwikkelingen op het terrein van digitale dienstverlening niet inzichtelijk voor de raad.

2.1.2. Conclusies over uitvoering 4. Uitvoeringsagenda digitale dienstverlening ontbreekt In dit rekenkameronderzoek is de digitale volwassenheid en beschikbaarheid van alle producten en diensten inzichtelijk gemaakt. Op 18 juni 2022 is de digitale volwassenheid van de gemeente Oosterhout: 43,6%, en de digitale beschikbaarheid: 61,4%. Het is de wens vanuit raad en college om verder te digitaliseren. De ambitie voor 2030 is dat iedere inwoner op het door hem gewenste apparaat met één klik alle relevante gemeentelijke informatie tot zich kan nemen en gemeentelijke diensten kan aanvragen. Ook in de organisatie is dit bewustzijn aanwezig. Het verbeteren van de service en dienstverlening is de drijfveer om de dienstverlening, en dus ook digitale dienstverlening, door te ontwikkelen. De doorontwikkelingen en verbeteringen zijn voornamelijk praktisch ingestoken. De organisatie heeft inzicht in de lopende projecten, maar een roadmap ontbreekt. De realisatie van de digitaliseringsambitie wordt om deze reden niet voortvarend, dat wil zeggen op basis van een strakke uitvoering met een daartoe vastgesteld tijdschema, uitgevoerd en gemonitord.

13

5. Implementatie dienstverleningsconcept verloopt niet planmatig In 2021 heeft het college het nieuwe dienstverleningsconcept vastgesteld. Het dienstverleningsconcept wordt beschouwd als een kaderstuk. De implementatie hiervan moet namelijk deels in de teams gebeuren. Om alle projecten rondom dienstverlening inzichtelijk te hebben heeft het college op 25 mei 2021 besloten om een uitvoeringsagenda op te stellen. Voor de ondersteuning van het dienstverleningsconcept en het mede doorontwikkelen hiervan is 0,5FTE (€ 46.000,-) opgenomen in de begroting van 2022 en 2023. De rekenkamer heeft geen uitvoeringsagenda ontvangen waarin de input uit de teamjaarplannen is verzameld. Om deze reden gaat de rekenkamer ervan uit dat deze uitvoeringsagenda niet aanwezig is. Na analyse van de teamjaarplannen blijkt dat hierin verschillende activiteiten voor dienstverlening zijn opgenomen. Maar de wijze waarop deze activiteiten bijdragen aan de implementatie van het dienstverleningsconcept wordt niet duidelijk. In het merendeel van de teamjaarplannen ontbreekt namelijk een relatie met de servicebeloften en de bijpassende servicetypen uit het dienstverleningsconcept. 6.

Gemeente Oosterhout voldoet niet aan de landelijke verplichtingen omtrent digitale inclusiviteit en toegankelijkheid Vanuit de Ombudsman, Vereniging van Nederlandse Gemeente en het Rijk ligt een duidelijke opdracht voor toegankelijke en begrijpelijke dienstverlening, zodat iedereen eenvoudig zaken met de gemeente kan doen. De ambitie van de gemeente Oosterhout komt hiermee overeen. Uit het informatiebeleidsplan 2019 – 2022 blijkt dat de gemeente Oosterhout dit voor al haar inwoners wenst te realiseren. Op dit moment voldoet de website van de gemeente niet aan de landelijke verplichtingen omtrent digitale inclusiviteit en toegankelijkheid. De digitale formulieren zijn namelijk ten onrechte uitgesloten in het laatst uitgevoerde toegankelijkheidsonderzoek (maart 2022). Bovendien is het testrapport van Equalit niet geplaatst op de website. Uit het onderzoek van Equalit blijkt dat de digitale formulieren niet voldoen aan de toegankelijkheidseisen. Ten slotte, op 19 april 2022 heeft de gemeente verantwoording afgelegd aan Logius (Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijkrelaties) dat de website volledig voldoet, wat niet blijkt uit het rapport van Equalit. 7.

Oosterhout werkt vóór de burger, maar nog niet mét de burger aan digitale dienstverlening De Nationale ombudsman pleit ervoor burgers te betrekken bij het ontwikkelen en verbeteren van digitale formulieren: “Zo vergroot je de gebruiksvriendelijkheid. Alleen dan kan de burger prettig en laagdrempelig online zaken doen met de overheid.” In de beleidsdocumenten van de gemeente Oosterhout komt dit duidelijk naar voren. Gemeente Oosterhout gaat haar dienstverlening verlenen op een manier die voor de inwoners logisch is (Oosterhout Ontwikkelt) en we gaan na op welke manier we alle betrokkenen kunnen betrekken bij onze beleidsvorming (Informatiebeleidsplan 2019 – 2022). Dit rekenkameronderzoek richt zich op een vijftal producten en diensten. In tegenstelling tot het beleid zijn en worden inwoners, ondernemers en organisaties niet betrokken bij de totstandkoming en uitvoering van deze producten en diensten. 8. Ondersteuningsmogelijkheden tegenstrijdig en niet geheel duidelijk weergegeven De gemeente conformeert zich aan de norm ‘online waar het kan en persoonlijk waar het moet’. Fysieke en telefonische dienstverlening blijven mogelijk, ook wanneer een dienst is gedigitaliseerd. De informatievoorziening aan inwoners, ondernemers en organisaties over de fysieke ondersteuningsmogelijkheden zijn echter tegenstrijdig en niet geheel duidelijk.

In tegenstelling tot het dienstverleningsconcept waarin aangegeven wordt dat ‘ontmoeten prettig is’, communiceert de gemeente tot 17 september 2022 op haar website dat ze de 14

inloop in de publiekshal wenst te beperken. Daarnaast is de verwijzing naar de burgeradviseurs van Surplus niet correct en ontbreekt er een verwijzing naar het Informatiepunt Digitale Overheid.

2.1.3. Conclusies over ervaring 9. Website bevat verwijzingen naar webpagina’s die niet werken De gemeente beschikt over een broken link checker om onjuiste verwijzingen op te sporen. Met dit instrument wordt de kwaliteit van de website gemonitord en bijgestuurd. Desondanks is tijdens dit onderzoek geconstateerd dat vijf verwijzingen niet werken. 10. Digitale dienstverlening wordt minder gebruiksvriendelijk ervaren In dit onderzoek zijn de opgedane inzichten visueel verbeeld in een zogenaamde hartmonitor. De theorie hierachter stelt dat gebruikers negatieve ervaringen beter onthouden dan positieve, en daar ook meer waarde aan hechten. In dit vakgebied wordt het volgende geadviseerd: zorg er voor dat tegenover een negatieve ervaring een heleboel positieve staan, en zorg er altijd voor dat je klant zijn reis positief afsluit.15 Uit de resultaten van dit onderzoek blijkt dat de taken veel negatieve reacties opwekken bij de deelnemers. De redenen hiervoor zijn uiteenlopend, bijvoorbeeld: techniek wat niet werkt, verwijzing onjuist, onduidelijk welke informatie benodigd is, onduidelijk welke actie wordt gevraagd, etc. Gemeente Oosterhout heeft daarnaast de ambitie dat iedere inwoner met één klik alle relevante gemeentelijke informatie tot zich kan nemen en gemeentelijke diensten kan aanvragen. Dit rekenkameronderzoek toont aan dat er nog werk aan de winkel is. 11.

Deelnemers hebben meer behoefte aan uitleg en instructie De beantwoording van de deelnemers geeft aan dat op een aantal onderdelen van de digitale dienstverlening een nadere uitleg en instructie van de kant van de gemeente is vereist. In dit onderzoek komt dit het duidelijkst naar voren bij het aanvragen van een parkeervergunning en het melden van een afgewaaide tak. Deelnemers geven aan ‘af te haken’ en ervaren het gevoel ‘dat ze het bos in worden gestuurd’.

2.2.

Aanbevelingen

De rekenkamer wil op basis van de stand van zaken van de digitale dienstverlening graag lessen trekken voor de toekomst. Met dat doel, uitgaande van de bovenstaande conclusies, doet de rekenkamer de volgende aanbevelingen. 1. Betrek gebruikers bij implementatie en doorontwikkeling van digitale dienstverlening Gebruikers kunnen wel feedback geven, maar worden nog niet structureel betrokken. Het verdient aanbeveling om gebruikers mee te laten denken in de behoeftedefinitie en vaker te betrekken bij de verwachtingen met betrekking tot (digitale) dienstverlening, zodat vraag en aanbod goed op elkaar zijn afgestemd. De rekenkamer doet daarmee als eerste aanbeveling om permanent inwoners, ondernemers en organisaties te betrekken bij (digitale) dienstverlening. Een manier hiervoor is om klantreizen met inwoners, ondernemers en organisaties uit te voeren (of een vergelijkbaar instrument in te zetten), om zo inzicht te blijven houden in die zaken die voor de gebruikers minder vanzelfsprekend of lastig zijn.

15

2. Breng beleid en uitvoering dichter bij elkaar In het onderzoek heeft de rekenkamer twee werelden gezien; de wereld van beleid en de wereld van uitvoering. Deze vinden elkaar via het dienstverleningsconcept en het informatiebeleidsplan en de doorvertaling daarvan in teamjaarplannen en uitvoeringsplannen. De verbinding van beleid naar uitvoering (en van uitvoering naar beleid) moet gestructureerder georganiseerd worden. De rekenkamer beveelt aan om de beleidsdoelstellingen te monitoren, en deze concreet te vertalen naar de uitvoering en daarop tevens te monitoren. 3. Wees transparant en beschrijf de maatregelen voor digitale toegankelijkheid In dit onderzoek is geconcludeerd dat de website van de gemeente niet voldoet aan de landelijke verplichtingen omtrent digitale inclusiviteit en toegankelijkheid. De aanbeveling van de rekenkamer is om hier transparant over te zijn. Digitale toegankelijkheid is een wettelijke verplichting en één van de doelstellingen uit het informatiebeleidsplan 2019 – 2022. De rekenkamer doet om deze de reden de aanbeveling om de werkwijze van Logius op te volgen. Dat betekent dat in de toegankelijkheidsverklaring wordt beschreven welke maatregelen de organisatie neemt om zo snel mogelijk aan de eisen te voldoen en wanneer die maatregelen zullen zijn uitgevoerd.16 4.

Versterk als raad de kaderstellende rol Dienstverlening en digitalisering van dienstverlening zijn de ambities voor en keuzes in het samenspel van de gemeente met inwoners, ondernemers en organisaties. De rekenkamer ziet (digitale) dienstverlening daarom dan ook als aangelegenheid van de raad, waar kaderstelling door de raad aan de orde is. 5. Maak één implementatieplan voor de digitaliseringsambitie en het dienstverleningsconcept Het dienstverleningsconcept van de gemeente Oosterhout bouwt voort op de toekomstvisie 2030. Deze beleidsdocumenten kunnen elkaar versterken. Anderzijds is geconcludeerd dat de digitaliseringsambitie niet voortvarend wordt uitgevoerd en een implementatieplan voor het dienstverleningsconcept ontbreekt. Om deze reden doet de rekenkamer de aanbeveling om één implementatieplan voor de gehele organisatie op te stellen, waarin zowel invulling en uitvoering wordt gegeven aan de digitaliseringsambities en -doelen uit de toekomstvisie 2030 en het dienstverleningsconcept. Dit dient ondersteund te worden door periodieke monitoring. Sluit daarbij aan bij de planning-en-controlcyclus. 6. Toets de website op functioneren, leesbaarheid en begrijpelijkheid Eveneens is het raadzaam een aparte toets uit te voeren op het functioneren, de leesbaarheid en begrijpelijkheid van de website. Naast de werking van de website kan hierbij ook acht worden geslagen op vakjargon.

Immers, wat vanuit perspectief gemeente voor de hand liggend is, is voor inwoners, ondernemers of organisaties niet altijd begrijpelijk. Bijvoorbeeld; de termen openbare ruimte, gemeentewinkel of werkgeversverklaring? Daarom wordt ook aanbevolen om meer te werken met duidelijke termen of praktijkvoorbeelden.

16

3. Bestuurlijke reactie college

Datum

Uw kenmerk

Ons kenmerk

In behandeling bij

15 december 2022

-

-

tel. 14 0162

Onderwerp

Bestuurlijk wederhoor onderzoek digitale dienstverlening

Beste heer Van Vliet, Met belangstelling hebben wij kennis genomen van uw rapport over het onderzoek digitale dienstverlening. U geeft aan dat de belangrijkste doelstelling van het rapport is: “Inzichtelijk te maken waar de gemeente Oosterhout staat op het gebied van digitale dienstverlening en of er eventuele verbeterpunten zijn.“ Wij waarderen uw insteek om inwoners, ondernemers en organisaties te betrekken bij uw onderzoek en na te gaan hoe zij feitelijk de digitale dienstverlening van de gemeente ervaren. De aanbevelingen die uit het onderzoek komen nemen we dan ook zeker mee in onze verdere doorontwikkeling. Toch hebben we ook enkele kanttekeningen bij sommige conclusies die worden getrokken. Deze zullen we hierna toelichten. Onderzoeksonderwerpen Voor uw onderzoek naar de digitale dienstverlening is gekozen voor vijf van de 210 digitale producten en diensten van de gemeente: - informatie over wegwerkzaamheden; - informatie over buurtbemiddeling; - het aanvragen van een parkeervergunning; - het aanvragen van een vergunning voor de sloop van een bedrijfspand; - een melding van een afgewaaide tak. Wij vinden het jammer dat u niet ook heeft gekozen voor één of enkele producten vanuit burgerzaken. Van deze digitale producten en diensten wordt in Oosterhout ook veel gebruik gemaakt.

Hopelijk heeft de presentatie die aan u is gegeven over de digitale dienstverlening met betrekking tot burgerzakenproducten op u een positieve indruk achtergelaten. In de burgerij-enquête staat weergegeven hoe de Oosterhoutse inwoner de brede dienstverlening van de gemeente Oosterhout ervaart en waardeert. Het gemiddelde rapportcijfer is een 7,2, waarbij de top 3 van contactredenen door inwoners aangegeven in de Burgerijenquête 2020 als volgt is gewaardeerd: burgerzaken 7,9, meldingen openbare ruimte 6,8 en vergunningen 7,4. 17

Het digitaal aanvragen van een parkeervergunning is eerder dit jaar tijdens het vragenhalfuurtje bij de gemeenteraad uitgebreid aan de orde geweest. We erkennen de problemen en zij hebben onze nadrukkelijke aandacht. Het aanvragen van een sloopvergunning loopt via onze website naar het Omgevingsloket Online, een landelijke applicatie. Hierop heeft een gemeente niet direct invloed. Meldingen van problemen in de openbare ruimte kunnen via de website gemeld worden (23% van de inwoners maakt daar gebruik van), telefonisch (35%) en via de MijnGemeente app (33%) en via overige kanalen (schriftelijk, persoonlijk, social media e.d) (bron: Burgerijenquete 2020). De afhandeling van een melding die is gedaan via het digitaal webformulier krijgt in de laatste burgerij-enquête een 5,6 als rapportcijfer en afhandeling via de MijnGemeente app een 7,7. We erkennen de problemen die de deelnemers hebben ervaren bij het melden van de afgewaaide tak via de website. En ook de aanbevelingen die u daarbij aandraagt, nemen wij mee. Onderzoeksgroep Het digitale proces van de bovengenoemde onderwerpen heeft u door een klein aantal mensen laten beoordelen (variërend van drie tot acht personen in totaal). Door de samenstelling en de grootte van de groep geeft het ervaringsonderzoek, zoals u zelf ook in het rapport aangeeft, voor deze producten een beperkt beeld.

Digitale volwassenheid Graag willen we hierover nog het volgende aangeven. Zover aangenomen moet worden dat digitale volwassenheid is gekoppeld aan het plaatsen van producten achter DigiD, willen we erop wijzen dat het eerder vanuit de raad en college de wens is geweest niet alles achter DigiD weg te zetten. Overwegingen hiervoor waren dat het laagdrempelig moest zijn om iets digitaal (aan) te vragen of door te geven en dat het voor enkele zaken niet nodig is om zoveel persoonlijke gegevens te verkrijgen (privacy-aspect voor de inwoner). De gemeentelijke website We vinden het belangrijk om te benadrukken dat uit onderzoek naar de website www.oosterhout.nl blijkt dat deze voldoet aan alle eisen (50 van de 50 succescriteria als voldoende zijn beoordeeld1). Met betrekking tot de digitale formulieren wordt nog niet volledig voldaan aan alle eisen. Hierover vindt wel overleg plaats met de leverancier. We werken aan continue verbetering van de toegankelijkheid, we hebben een toegankelijkheidsverklaring gepubliceerd en blijven werken aan het voldoen aan alle eisen ten aanzien van www.samenwerkendegemeenten.equalit.nl. Naar aanleiding van de tussenrapportage hebben wij de door uw commissie vastgestelde fouten op de website direct aangepast. Positionering van de raad Wij erkennen en respecteren de controlerende en kaderstellende rol van de gemeenteraad.

Zo hebben wij ook de raad betrokken via een informatiebijeenkomst over het dienstverleningsconcept voordat het door het college is vastgesteld. Als de raad extra prestatie-indicatoren gericht op (digitale) dienstverlening wil toevoegen aan het indicatorenoverzicht is dit mogelijk, zowel kwalitatief als kwantitatief.

1 https://www.oosterhout.nl/fileadmin/documenten/internet/Goedgekeurd_Onderzoek_www.oosterhout.nl_WCAG2.1-AA.pdf

18

Uitvoeringsagenda digitale dienstverlening, planmatige aanpak dienstverleningsconcept Het dienstverleningsconcept is een visiedocument dat zich richt op vier beloften die we willen waarmaken door aandacht voor houding en gedrag. Dit onderdeel ligt ook nadrukkelijk in de teams belegd. Kijken waar zaken snel en gemakkelijk kunnen en waar digitaal praktisch is en ontmoeten prettig. In feite bestaat de uitvoeringsagenda van het brede dienstverleningsconcept uit de realisatie van de acties uit de teamplannen en de afspraken die over dit onderwerp tijdens managementdagen worden gemaakt. Zaken worden gecombineerd en of gezamenlijk opgepakt. Zoals bijvoorbeeld het doel om te komen tot een excellente telefonische bereikbaarheid en het voeren van duidelijke taal. Samenwerking voor en met de burger en gebruiksvriendelijkheid Wij gaan inwoners, ondernemers en organisaties steeds meer betrekken bij de vormgeving van onze digitale dienstverlening. Dat doen wij zelf, zoals bijvoorbeeld via een hackaton die we recent hebben georganiseerd rondom het verbeteren van een digitaal (aanvraag)proces binnen het sociaal domein. Verder gaan we ook het proces van de evenementenvergunning met organisaties doorlopen om punten van verbetering op te halen. En ook via onze leveranciers gaan we inwoners betrekken bij productontwikkeling. Wij vertrouwen erop u hiermee voldoende te hebben geïnformeerd.

Met vriendelijke groet, Burgemeester en wethouders van Oosterhout,

{{signer1}} , burgemeester

{{signer2}} , secretaris

19

4. Nawoord rekenkamer De Rekenkamer Oosterhout heeft met genoegen kennisgenomen van de bestuurlijke reactie van het college op het onderzoeksrapport “Digitale dienstverlening”. Verheugd is de rekenkamer over het feit dat de aanbevelingen door het college worden meegenomen in de verdere doorontwikkeling. Daarnaast waardeert het college de insteek van de rekenkamer om inwoners, ondernemers en organisaties te betrekken. Het college heeft ook enkele kanttekeningen bij sommige conclusies van de rekenkamer. In dit nawoord volgt de inhoudelijke reactie op deze onderdelen, waarbij de paragraaftitels uit de bestuurlijke reactie worden gehanteerd. Onderzoeksonderwerpen Het is niet mogelijk om alle producten en diensten van de gemeente te onderzoeken. De scope van het rekenkameronderzoek is daarom beperkt tot vijf producten en diensten. Bij de keuze van de producten en diensten heeft de rekenkamer onder andere gelet op het aantal contactmomenten en de behoeften vanuit inwoners, ondernemers en organisaties. Hiervoor heeft de rekenkamer onder andere de resultaten uit de Bewonersenquête, Bedrijvenenquête en meldingen openbare ruimte geraadpleegd. Voor de verdere onderbouwing van de keuze verwijzen we u naar het onderzoeksplan. De burgerzakenproducten vallen buiten de scope van dit onderzoek.

Ondanks dat heeft de rekenkamer met veel interesse kennisgenomen van de digitale dienstverlening van de burgerzakenproducten. Deze doorontwikkelingen hebben een positieve indruk achtergelaten. Uit de reactie van het college blijkt dat de problemen met de parkeervergunning worden onderkend. Het is goed om te horen dat dit nadrukkelijke aandacht heeft. De constatering over het Omgevingsloket Online is terecht. Het is de rekenkamer bekend dat gemeenten niet direct invloed hebben op deze landelijke applicatie (zie ons onderzoeksrapport paragraaf 2.4.2.). Digitale volwassenheid In dit rekenkameronderzoek zijn de volwassenheidsniveaus gehanteerd uit eerder onderzoek van Deloitte. Het college geeft aan dat de raad en het college niet alles achter DigiD of eHerkenning willen plaatsen. De rekenkamer heeft niet de suggestie willen wekken dat 100% (achter DigiD of eHerkenning) de norm is. Het is immers aan de raad en het college om de juiste afwegingen hierin te maken. De rekenkamer constateert wel dat niet alle volwassenheidsniveaus aansluiten bij de toekomstvisie 2030. De ambitie is namelijk dat iedere inwoner met één klik alle relevante gemeentelijke informatie tot zich kan nemen en gemeentelijke diensten kan aanvragen. De gemeentelijke website Het college geeft aan continu te werken aan het verbeteren van de toegankelijkheid.

Daarnaast zijn verschillende aanpassingen reeds in gang gezet. Dat vinden wij fijn om te horen. Desondanks constateert de rekenkamer dat niet alle fouten zijn aangepast. Op het moment van schrijven van dit nawoord wordt op de website van de gemeente Oosterhout verwezen naar een toegankelijkheidsverklaring, die voor het laatst bijgewerkt is op 19 april 2022, waarin wordt aangegeven dat de website volledig voldoet. Uitvoeringsagenda digitale dienstverlening, planmatige aanpak dienstverleningsconcept Gedurende dit rekenkameronderzoek heeft de rekenkamer geen uitvoeringsagenda ontvangen waarin de input uit de teamjaarplannen is verzameld. In uw reactie verwijst het college hiervoor nogmaals naar de realisatie van de acties uit de teamjaarplannen en de 20

afspraken die over dit onderwerp tijdens managementdagen worden gemaakt. De rekenkamer moet nogmaals benadrukken dat geen documenten zijn ontvangen waaruit de planmatige aanpak van het dienstverleningsconcept blijkt. De bevindingen van de rekenkamer blijven hierdoor ongewijzigd. Samenwerking voor en met de burger en gebruiksvriendelijkheid Het is goed om te horen dat inwoners, organisaties en ondernemers steeds meer worden betrokken bij de vormgeving van digitale dienstverlening. Anderzijds meent de rekenkamer dat de woordkeuze “steeds meer betrekken” terughoudend en voorzichtig kan overkomen. Naar de mening van de rekenkamer zou een duidelijkere stellingname de digitale dienstverlening verbeteren. Tevens worden hiermee beleid en uitvoering dichter bij elkaar gebracht (aanbeveling 2). Tot slot wil de rekenkamer graag benadrukken dat we de medewerking vanuit het bestuur en de ambtelijke organisatie als zeer prettig hebben ervaren, waarvoor wij onze dank uitspreken. Wij hopen met ons onderzoek een bijdrage te leveren aan het verbeteren van de (digitale) dienstverlening in de gemeente Oosterhout en zullen de verdere doorontwikkelingen met betrekking tot dit onderwerp met belangstelling blijven volgen.

Voorzitter Rekenkamer Oosterhout

21

Nota van bevindingen

22

1. Beleid digitale dienstverlening In dit hoofdstuk wordt ingegaan op het landelijke en lokale beleid en richtlijnen op het gebied van (digitale) dienstverlening (deelvragen 1 en 2). Hierbij wordt ook de aansluiting tussen het beleid van de gemeente Oosterhout en het landelijk beleid geanalyseerd (deelvraag 3).

1.1.

Beleid met betrekking tot digitale dienstverlening

De landelijke kaders en richtlijnen met betrekking tot digitale dienstverlening lopen al vanaf 2005. In 2020 zijn deze grotendeels geactualiseerd en opgevolgd door nieuwe visiedocumenten met 2024 als horizon. Hoewel de focus van dit onderzoek ligt op digitale dienstverlening, besteedt de rekenkamer in dit onderzoek ook kort aandacht aan dienstverlening in algemene zin. Dienstverlening draait namelijk om het aanbieden van (passende) diensten via verschillende kanalen (zoals aan de balie, telefonisch), maar ook het digitale kanaal. Visies en richtlijnen over algemene dienstverlening bevatten daarom ook keuzes over digitale dienstverlening. In de gemeente Oosterhout is het dienstverleningsconcept in 2021 door het college vastgesteld. Het dienstverleningsconcept dient als basis voor alle individuele dienstverlening aan inwoners, ondernemers en organisaties. Tevens is het input voor het nieuwe gemeentehuis.

1.1.1. Landelijke kaders en richtlijnen digitale dienstverlening Er zijn veel ontwikkelingen gaande die dienstverlening van de overheid moeten verbeteren. In 2004 heeft de Vereniging Nederlandse Gemeenten (VNG) de commissie Gemeentelijke Dienstverlening (commissie Jorritsma) ingesteld. Deze commissie bracht in 2005 het rapport ‘Publieke dienstverlening, professionele gemeenten’ uit. De kernboodschap was dat gemeenten binnen tien jaar dé poort tot de overheid zouden moeten worden. De gemeenten staan immers het dichtst bij inwoners, ondernemers en organisaties.17 De eerste overheidsbrede visie op dienstverlening dateert uit 2010. In deze visie verwoorden de overheden (gemeenten, provincies, waterschappen, uitvoeringsorganisaties en het Rijk) hun gedeelde ambitie: één digitale overheid voor betere service en méér gemak.18 De belangrijkste documenten voor Oosterhout (die apart zijn uitgewerkt in bijlage 1) zijn: Vastgesteld door Dienstverlening algemeen

• •

Digitale dienstverlening

•

Titel

Jaar van vaststelling 2011

Dienstverlening – samen Overheidsbrede visie op doen dienstverlening 2011 VNG visie Gemeentelijke Dienstverlening o Publieke Visie 2015 2005 dienstverlening, professionele gemeenten o Dienstverlening De basis op orde, werken 2010 draait om mensen aan de toekomst o Position paper Position paper 2020 dienstverlening dienstverlening Wetgeving inzake toegankelijkheid van digitale dienstverlening o Verdrag inzake de VN-verdrag handicap 2016 rechten van personen met een handicap, New York, 13-12-2006

23

o

•

•

•

•

Tijdelijke regels Tijdelijk besluit digitale betreffende de toegankelijkheid overheid toegankelijkheid van de websites en mobiele applicaties van overheidsinstanties o Wet digitale overheid o Wet modernisering elektronisch bestuurlijk verkeer NL Digibeter o NL Digibeter Agenda Digitale Overheid o NL Digibeter 2019 Agenda Digitale Overheid o NL Digibeter 2020 Agenda Digitale Overheid VNG Digitale Agenda Gemeenten o Digitale agenda 2020 Meer samen doen o Digitale Agenda Naar een Waardenvolle Gemeenten 2024 Informatiesamenleving Baseline Toepassen van de Baseline Informatiebeveiliging Informatiebeveiliging Overheid (BIO) Overheid versie 1.04 in het digitale verkeer met het Rijk Gemeentelijke Model Architectuur (GEMMA)

2018

2020 Nog niet vastgesteld

2018 2019 2020 2015 2020 2019

2009

Tabel 2: Landelijke kaders en richtlijnen digitale dienstverlening

De genoemde documenten geven maar weinig concrete kaders. Veel landelijke richtlijnen zijn vormgegeven als ambities en speerpunten. Gemeenten hebben dus veel beleidsruimte op het gebied van digitale dienstverlening.

1.1.2. Oproep Nationale Ombudsman: Houd het simpel In 2019 heeft de Nationale ombudsman onderzoek verricht naar de gebruiksvriendelijkheid van digitale formuleren van de overheid. De ombudsman had meerdere klachten ontvangen (over ingewikkeld taalgebruik, problemen om bijlagen te uploaden, formulier klapt dicht als je er te lang over doet en het moeten invullen van teveel of onnodige informatie) wat aanleiding gaf voor dit onderzoek.19 De Nationale ombudsman is van mening dat de overheid digitalisering in het belang van burgers moet inzetten. Digitale formulieren moeten gebruiksvriendelijk zijn en optimaal gebruikt kunnen worden. Om dit te waarborgen wordt de overheid verzocht om de volgende uitgangspunten te hanteren bij het ontwikkelen en verbeteren van digitale formulieren: • Betrek de burger bij het ontwikkelen van nieuwe digitale formulieren; • Houd rekening met de wensen van de burger; • Maak gebruik van de bestaande initiatieven en tips voor het ontwikkelen en verbeteren van digitale formulieren; • Vraag burgers hun ervaringen met bestaande digitale formulieren te delen; • Verbeter bestaande digitale formulieren aan de hand van de ervaringen van burgers. Het onderzoek van de ombudsman laat zien dat er winst te behalen is op gebruiksvriendelijkheid als de overheid nog beter luistert naar de burger.

Bovengenoemde uitgangspunten zijn voornamelijk gericht op het betrekken van burgers bij het ontwikkelen en verbeteren van digitale formulieren.

24

1.1.3. Gemeenschappelijke kaders en richtlijnen digitale dienstverlening Concrete kaders en richtlijnen voor digitale dienstverlening ontbreken en de verschillende documenten (zie tabel 2) zijn voornamelijk geformuleerd als doelstellingen en ambities. Echter, uit deze documenten komt een gemeenschappelijke visie op digitale dienstverlening naar voren (zie tabel 9 in bijlage 2). De VNG heeft op basis van ervaringen, eerder geformuleerde visies en voorgenomen strategieën de vijf principes voor moderne, passende dienstverlening vanuit het perspectief van inwoners, ondernemers en organisaties samengevat.20 Deze samenvatting komt overeen met de landelijke kaders en richtlijnen (tabel 2).

Deze principes komen ook naar voren in het rapport van de Nationale ombudsman: • We bedienen inwoners, ondernemers en organisaties zo goed als mogelijk op het kanaal dat zij kiezen, vanuit het principe ‘online waar het kan en persoonlijk waar het moet’; • We bieden toegankelijke en begrijpelijke dienstverlening, zodat iedereen eenvoudig zaken met ons kan doen; • We werken zichtbaar samen met onze ketenpartners en medeoverheden, zodat inwoners, ondernemers en organisaties integrale dienstverlening ervaren; • We maken gebruik van landelijke standaarden en oplossingen, waardoor onze dienstverlening eenduidiger, veiliger en goedkoper wordt; • We maken gebruik van nieuwe technologische mogelijkheden, zodat wij passende, proactieve dienstverlening kunnen bieden aan onze inwoners, ondernemers en organisaties. In de volgende paragraaf wordt beschreven hoe deze landelijke kaders en richtlijnen zijn geborgd in de beleidsstukken van de gemeente Oosterhout.

1.2.

Beleid gemeente Oosterhout

Toekomstvisie Oosterhout 2030

Zoals aangegeven in paragraaf 1.1. is kennis van de uitgangspunten van dienstverlening in Vastgesteld door de algemene zin van belang om uitgangpunten van gemeenteraad in 2018 digitale dienstverlening te begrijpen. In 2021 heeft Informatiebeleidsplan 2019 het college het nieuwe dienstverleningsconcept - 2022 vastgesteld. Deze nieuwe visie bouwt voort op visies zoals de toekomstvisie Oosterhout 2030 en de Vastgesteld door het college organisatievisie Oosterhout Ontwikkelt (zie figuur 1). in 2019 Hieronder worden per document de belangrijkste beleidsvoornemens beschreven:

Organisatievisie Oosterhout Ontwikkelt

1.2.1. Toekomstvisie Oosterhout 2030

Vastgesteld door het college in 2021

In 2018 heeft Oosterhout een toekomstvisie geformuleerd. In dit toekomstbeeld is een passage over digitale dienstverlening opgenomen. De ambitie voor digitale dienstverlening in 2030 is als volgt geformuleerd:21

Dienstverleningsconcept Vastgesteld door het college in 2021 Figuur 1: Beleid gemeente Oosterhout

25

Digitaal In 2030 kan iedere inwoner op het door hem gewenste apparaat - of het nu een laptop, tablet of smartphone is - met één klik alle relevante gemeentelijke informatie tot zich nemen. Je kunt die informatie op een geografische ondergrond presenteren en in enkele seconden alle informatie ophalen die - bijvoorbeeld - nodig is om te kunnen beslissen over de aankoop van grond, een woning of een bedrijf. Hetzelfde geldt voor het aanvragen van gemeentelijke diensten. Wie geïnteresseerd is in de geschiedenis, trends of ontwikkelingen op een bepaald gebied kan die ook met één druk op de knop ophalen.

De Toekomstvisie is gezamenlijk met inwoners, ondernemers en organisaties tot stand gekomen. Meerdere beleidsdocumenten bouwen hierop voort. Het informatiebeleidsplan (zie 1.2.2.), de organisatievisie (zie paragraaf 1.2.3.) en de bestuursakkoorden (zie paragraaf 1.3.1.) hebben onder andere als doel om de toekomstvisie waar te maken.

1.2.2. Informatiebeleid 2019 - 2022 De gemeente Oosterhout stelt iedere collegeperiode een informatiebeleidsplan vast. Voor dit onderzoek heeft de rekenkamer het informatiebeleidsplan uit de vorige collegeperiode ontvangen (2018 – 2022). In dit informatiebeleidsplan zijn een vijftal beleidssporen geïdentificeerd waarlangs de informatievoorziening wordt doorontwikkeld. Spoor 1 betreft de doorontwikkeling van de gemeentelijke dienstverlening en omvat de volgende thema’s:22 Digitale inwoner- en overheidsparticipatie De samenleving vraagt in toenemende mate om een gemeente die ruimte biedt aan eigen ideeën en initiatieven van bewoners. De gemeente Oosterhout gaat dit faciliteren. Digitale kanaalstrategie De digitale transformatie en het grote scala aan online diensten op de consumentenmarkt zorgt ervoor dat inwoners en ondernemers meer verwachten. Gemeente Oosterhout komt aan deze verwachting tegemoet door verder in te zetten op de ontwikkeling van digitale dienstverlening en het digitale kanaal. Digitale toegankelijkheid Inwoners willen hun productaanvragen regelen, op een voor hen prettig tijdstip. Daarbij willen zij duidelijkheid over wat wel en niet mogelijk is. Dit vereist slimme formulieren, gekoppeld met backofficesystemen die al direct gerichte antwoorden kunnen geven en voldoen aan de webrichtlijnen (WCAG 2.0).