Dienstverleningsconcept_2021

Dienstverleningsconcept Gemeente Oosterhout 2021

Inleiding Voor u ligt het nieuwe gemeentebrede dienstverleningsconcept van de gemeente Oosterhout. Dit dienstverleningsconcept dient als basis voor alle individuele dienstverlening aan inwoners en ondernemers. Bovendien is het input voor het nieuwe gemeentehuis. Het nieuwe dienstverleningsconcept bouwt voort op een aantal relevante visies zoals Oosterhout 2030, het dienstverleningsconcept Burgerzaken en KCC, het Bestuursakkoord, Oosterhout Ontwikkelt en de visie Wijkgericht werken. Het dienstverleningsconcept is tot stand gekomen in workshops met vertegenwoordigers uit diverse lagen in de gemeente. Er is ook input opgehaald bij inwoners en ondernemers. Het dienstverleningsconcept bestaat uit de volgende onderdelen: - De servicebeloften aan de inwoners en ondernemers - De nieuwe dienstverlening: wat we bieden en hoe we het bieden

Dienstverlening verandert: fysiek bezoek

online diensten

loket

keukentafel en Omgevingstafel

afhalen

thuisbezorgen

enkelvoudige transactie

hoogwaardig maatwerk

open van 9 tot 5

open wanneer het de klant schikt

click, call, face

omnichannel

De gemeente verandert: taakgericht

opgavegericht

nee, tenzij ..

ja, mits ..

sturen

dienen

toetsen van plannen

stimuleren van initiatieven

sectoraal beleid

integraal beleid

functionele kokers

ketengericht werken

Nieuwe dienstverlening Regels, procedures en processen kunnen voor inwoners en ondernemers soms best ingewikkeld, langdurig en onduidelijk zijn. Dit kan een ontmoedigend effect hebben op inwoners die individuele ondersteuning of een paspoort nodig hebben, of voor bedrijven die een nieuwe vestiging willen realiseren. Snelheid en gemak is wat inwoners en ondernemers verwachten van dienstverlening. Tegelijkertijd stellen zij prijs op persoonlijke aandacht en maatwerk. Ze willen zich ook graag welkom en betrokken voelen. Met dit nieuwe dienstverleningsconcept kan de gemeente beter inspelen op deze diverse behoeften van de inwoners en ondernemers van Oosterhout. Wat is typisch Oosterhout in dit nieuwe dienstverleningsconcept? We stellen de mens centraal. We geven een integraal antwoord passend bij de situatie van de inwoner en ondernemer. Zij worden positief verrast en ervaren een groot gevoel van betrokkenheid.

Onze servicebeloften aan de inwoners en ondernemers Relevant

Verrast

De situatie centraal

Positief verrast

Wij geven u een integraal en compleet antwoord op uw vraag. Wij handelen vanuit uw behoeften: uw persoonlijke situatie, familie, welzijn, werk, bedrijf en omgeving staan centraal.

Wij zijn proactief en Wij staan naast u, zetten ons met schouder aan aandacht en plezier schouder. Wij in. Met een stapje luisteren en denken extra. Wij willen net mee. We maken echt iets meer voor contact: we zijn elkaar krijgen dan empatisch, belangwordt verwacht. stellend en gastvrij.

Betrokken

Snel

Samen en betrokken Makkelijk en snel Wat u nodig hebt, kunt u snel, makkelijk en in één keer goed vinden en ontvangen. Digitaal is praktisch en ontmoeten is prettig.

Een nieuwe beleving op alle contactmomenten Passend bij de nieuwe servicebeloften - De sfeer is welkom, gastvrij, toegankelijk, open, transparant - De inwoner en ondernemer voelen zich gelijkwaardig, de gemeente staat naast hen, luistert en denkt mee - De wijze van communicatie is betrokken, warm, menselijk en goed te begrijpen - De medewerkers zijn betrokken, empathisch en hebben plezier in hun werk - De mens staat centraal - De natuur van buiten ervaren we ook steeds in contact met de gemeente: ‘een vleugje Oosterhout’, groen, natuurlijk en licht

Een nieuw aanbod aan producten & diensten Passend bij de vraag en behoeften van inwoners en ondernemers De situatie staat centraal: - De producten en diensten worden aangeboden in een ordening (‘cirkels’), die aansluit bij leefwereld van inwoners en ondernemers. - Iedere cirkel heeft een eigen sfeer en service, passend bij het onderwerp en de situatie van de inwoner en ondernemer. - Mensen gaan met een compleet en integraal antwoord de deur uit. - De productnamen zijn duidelijk, eenvoudig, begrijpelijk voor iedereen en goed vindbaar. We vermijden jargon en eigen productnamen. - Zo zijn we betrokken en verzorgen we persoonlijk maatwerk. - Door de vraag centraal te stellen, stimuleren we de integrale interne samenwerking.

Voorbeeld: Wat wordt er anders in Oosterhout? De inwoner krijgt een integraal antwoord op alle vragen over die spelen in en om het huis

Ik heb een traplift nodig

Ik wil een Kliko

Ik kom wonen in Oosterhout

Ik wil graag een invalide parkeerplaats

Jouw huis & verbouwing

Wat doe ik met m’n grofvuil? ...

... ...

Ik wil een schutting plaatsen

Ik wil een dakkapel bouwen ...

Ik wil een boom kappen

...

...

Voorbeeld: Wat wordt er anders in Oosterhout? De inwoner krijgt een integraal antwoord op alle vragen over werk, bedrijf en financiën

Ik heb schulden

Ik zoek personeel

Ik wil een bedrijf starten

Jouw werk & bedrijf

Ik wil mijn bedrijf vestigen

Ik ben ontslagen

Ik heb bijstand nodig

... Ik wil mijn bedrijf opheffen

Ik zoek werk

Ik heb een uitkering nodig

Ik wil bij bijzondere bijstand ...

...

Een nieuw aanbod van type service Passend bij de vraag en behoefte van de inwoner en ondernemer

SNEL SERVICE

ONTWERP SERVICE

ONTWIKKEL TOEZICHT BEHEER SERVICE SERVICE SERVICE

online

aan tafel

in de stad

op locatie

op straat

De kanalen Passend bij het type service Omnichannel: - We bieden differentiatie in kanalen al naargelang iemands vraag, behoefte en situatie; - We zijn dichtbij de inwoners, ook bij hen die minder digitaal vaardig zijn; - Snel wanneer het kan, helpen wanneer het moet; - Digitaal is praktisch en ontmoeten is prettig; - We bieden ook via de website de informatie en dienstverlening aan via dezelfde indeling in cirkels.

Het dienstverleningsconcept van Oosterhout passend bij de vraag en situatie van inwoners en ondernemers beloften

aanbod > Alle documenten voor uw identificatie en registratie.

Relevant

> Hulp bij gezondheid en ontwikkeling van u en uw dierbaren

Verrast

> Alles voor uw woning om fijn, veilig en duurzaam te wonen

Betrokken

> Hulp bij uw werk en financiën en bij het vestigen en ontwikkelen van een bedrijf

Snel

> Thuis voelen in uw buurt > Actief zijn in Oosterhout

beleving Gastvrij Toegankelijk

Betrokken Menselijk

Duidelijk Vindbaar

Natuurlijk Licht