jaarverslag ombudsman 2020

MEMO Datum

: 21 april 2021

Van

: Bob ten Have

Aan

: college

Afdeling

: Publiek & Bestuur

Zaaknummer

: 23350-2021

Onderwerp

: Jaarverslag ombudsman 2020

De gemeentelijke ombudsman heeft een verslag gemaakt van de door de ombudsman verrichte werkzaamheden in 2020. Dit verslag is als bijlage bij deze memo gevoegd. Naast het verslag van de ombudsman hebben we ook een overzicht gemaakt van de bij de gemeente ingediende schriftelijke klachten in 2020. Dit overzicht dient gepubliceerd te worden op grond van artikel 9:12a Awb. Het jaarverslag van de ombudsman en het klachtenoverzicht geven geen aanleiding voor concrete maatregelen en/of een nadere toelichting. Het aantal klachten was ook dit jaar weer (zeer) beperkt. Om die reden bieden we de stukken ter kennisgeving aan. Na behandeling in het college zal het klachtenoverzicht gepubliceerd worden en zullen de stukken ter kennisgeving aan de raad worden gebracht.

Aan de gemeenteraad, het college van burgemeester en wethouders en aan de burgemeester van de gemeente oost Gelre. Varsseveldseweg 2 7131 Lichtenvoorde.

Onderwerp:

Jaarverslag ombudsman 2020.

Geachte leden van de raad, geacht college en geachte burgemeester,

Hierbij bied ik u – mede namens mijn plaatsvervanger mevr. Aukje Verstegen – het jaarverslag aan van de lokale ombudsman van de gemeente Oost Gelre over het jaar 2020. In dit jaarverslag is aandacht besteed aan zijn taken en bevoegdheden, aan de procedure en de werkwijze, alsmede aan de activiteiten die de ombudsman in 2020 voor de gemeente Oost Gelre heeft verricht. Ik verwijs u graag naar het bijgevoegde verslag en naar het geanonimiseerde overzicht van klachten en activiteiten. Graag ben ik bereid om voor uw bestuursorganen een toelichting te geven op dit verslag en uw eventuele vragen te beantwoorden.

Met vriendelijke groet, Toon Lamers Ombudsman gemeente Oost Gelre.

Varsseveld, 3 april 2021.

Overzicht schriftelijke klachten gemeente Oost Gelre 2020 Datum klacht

Zakelijke inhoud klacht

Uitkomst klacht

Datum Toelichting afgehandeld

6-3-2020

Klacht verband houdende met communicatie rondom grondverkoop.

Kennelijk ongegrond

13-3-2020

Opmerking: de gearceerde klachten van maart 2020 betreffen allemaal dezelfde kwestie welke teruggaat tot 2017. In deze casus is in 2019 al een klachtenprocedure doorlopen. De klacht is destijds door het college inhoudelijk behandeld. De ombudsman heeft vervolgens besloten de klacht kennelijk ongegrond te verklaren.

7-3-2020

4 klachten verband houdende met communicatie rondom grondverkoop

Kennelijk ongegrond

13-3-2020

Bij brief van 22 juli 2020 heeft het college besloten om niet meer inhoudelijk over deze zaak te communiceren met de desbetreffende persoon. Wel heeft het college aangegeven dat het openstaat voor mediation.

30-3-2020 klacht verband houdende met communicatie rondom grondverkoop

klacht buiten behandeling gesteld

6-4-2020

30-3-2020 Klacht over communicatie bij huisbezoek WMO (icm een bezwaarschrift)

Klacht is ingetrokken n.a.v. pre mediation overleg

1-9-2020

17-8-2020 8 gelijkluidende klachten over de Gegrond communicatie over een verkeersbesluit

1-12-2020

N.a.v. de klacht is ook de feitelijke situatie gewijzigd i.o.m. de betrokkenen.

25-8-2020 Klacht over handhavingsbeleid permanent wonen

8-9-2020

Klacht ging niet over een specifieke gedraging, maar meer over het handhavingsbeleid in zijn algemeenheid.

Kennelijk ongegrond

Jaarverslag 2020

Ombudsman gemeente Oost Gelre

Varsseveld, 26 maart 2021 Toon Lamers. Aukje Verstegen.

Inleiding

Iedere gemeente is sinds 2006 verplicht te beschikken over een externe ombudsvoorziening, waar een burger terecht kan als hij niet tevreden is over de wijze waarop de gemeente zijn klacht heeft behandeld. Daarvoor kan de gemeente zich aansluiten bij de Nationale Ombudsman of kiezen voor een lokale voorziening. De gemeente Oost Gelre heeft in 2011 voor dat laatste gekozen, vooral om te bereiken dat die voorziening laagdrempelig en toegankelijk is en dat er een beroep kan worden gedaan op iemand die de regio en de regionale cultuur kent. Sinds 1 januari 2012 beschikt de gemeente Oost Gelre over een eigen lokale ombudsman in de persoon van A.A.M. (Toon) Lamers, die door de gemeenteraad als zodanig is benoemd en beëdigd. Tot zijn plaatsvervanger is destijds benoemd en beëdigd de heer A. (Arie) van Driesten. De benoeming geldt voor een periode van 6 jaren. De ombudsman is onafhankelijk en maakt geen deel uit van de bestuursorganen van de gemeente en werkt ook anderszins niet voor de gemeente Oost Gelre. De eerste benoemingsperiode eindigde op 31 december 2017 zijn. Omdat Toon Lamers bereid bleek zijn rol te willen continueren is hij door de gemeenteraad begin 2018 andermaal voor een periode van 6 jaar benoemd. Zijn toenmalige plaatsvervanger zag daarvan af en dat heeft er toe geleid dat op voorstel van een selectiecommissie (waarin raadsleden vertegenwoordigd waren) mevrouw A.

(Aukje) Verstegen woonachtig te Nijmegen op 13 februari 2018 voor een periode van 6 jaar als plaatsvervangend ombudsman is benoemd en beëdigd. In dit jaarverslag legt de ombudsman verantwoording af voor zijn activiteiten en ervaringen gedurende het jaar 2020. Het jaarverslag bevat gegevens over het aantal en over de aard van de bij de ombudsman neergelegde klachten. Aan de behandeling van een vraag om een onderzoek in te stellen door de ombudsman gaat in beginsel een door de gemeente gehouden interne klachtenprocedure vooraf. Het overzicht daarvan kan door het college van burgemeester en wethouders worden verstrekt.

Bevoegdheden en taken

Eenvoudig gezegd komt de ombudsman in het geweer zodra burgers zich onbehoorlijk of onfatsoenlijk bejegend voelen door ambtenaren en/of bestuurders van de gemeente. Als regel moet eerst de organisatie zelf in de gelegenheid zijn gesteld om de klacht uit de wereld te helpen. Het gaat dus primair over houding en gedrag en niet om het feit dat de klager het inhoudelijk niet eens is met een besluit of beschikking van de gemeente. Voor de inhoudelijke afwegingen staat als rechtsgang bezwaar en beroep open en ligt het accent meer op correcte en zorgvuldige toepassing van wet- en regelgeving. Bij de ombudsman ligt het accent nadrukkelijk op behoorlijke handelingen en gedragingen.

De ombudsman beoordeelt of een gedraging geheel of gedeeltelijk behoorlijk was en hij heeft de mogelijkheid om aan bestuursorganen aanbevelingen te doen. Maar hij heeft ook de mogelijkheid om aan klager of beklaagde voorstellen te doen om een klacht op te lossen. Hij kan zijn speelruimte benutten om in voorkomende gevallen te interveniëren. Die interventie methodiek wordt gaandeweg steeds meer toegepast. Als de ombudsman zich niet bevoegd acht om een klacht of een verzoekschrift in behandeling te nemen of hij van opvatting is dat een onderzoek achterwege kan blijven, verwijst hij de klager/verzoeker zoveel mogelijk naar de juiste rechterlijke of beroepsinstantie dan wel naar instellingen van maatschappelijke hulpverlening of daarvoor in aanmerking komende instanties. De ombudsman heeft in dat geval een verwijsfunctie en helpt mensen bij voorkeur op weg.

De procedure

Zoals reeds aangeduid bestaat de klachtenbehandeling uit een interne en externe procedure. Wanneer onduidelijkheid of twijfels bestaan over de vraag in welke fase van behandeling de klacht verkeert, vindt overleg plaats met de gemeentelijke klachten coördinator. Bij de interne procedure handelt het bestuursorgaan de klacht zelf af. Bij de externe procedure handelt de ombudsman een klacht (of een verzoekschrift) af als de klager de afhandeling door het bestuursorgaan onbevredigend acht. De ombudsman fungeert daarmee in formele zin als een tweedelijnsvoorziening. In de praktijk blijkt echter dat het formele onderscheid niet altijd zo strak wordt gehanteerd. De ombudsman probeert in eerste instantie de klacht op informele wijze af te handelen door met de klager in gesprek te gaan en in overleg met hem/haar en de beklaagde functionaris alsnog tot een voor de klager/verzoeker bevredigende oplossing te komen. Uiteraard met instemming van alle betrokken partijen. Lukt dit niet dan volgt een meer formele weg met hoor- en wederhoor en het opstellen van een rapport van bevindingen, waarin hij de inhoud van de klacht, de gevoerde gesprekken en de situatie beschrijft en vervolgens zijn conclusies (inclusief mogelijke aanbevelingen) trekt. Die rapportage wordt aangeboden aan het college van burgemeester en wethouders.

Invulling rol en werkwijze

Geheel overeenkomstig de wens van de gemeenteraad en ook passend in de hedendaagse praktijk laat de ombudsman zich vooral leiden door een informele aanpak, die laagdrempelig is en toegankelijkheid verzekerd. De ombudsman werkt volledig zelfstandig, zonder secretariële ondersteuning en houdt geen kantoor op het gemeentehuis. Klachten (veelal via de mail) gericht aan de ombudsman worden door tussenkomst van de klachtencoördinator van Oost Gelre aan de ombudsman voorgelegd. Met de introductie van een eigen website www.ombudsmanoostgelre.nl is in 2018 ook de weg geopend dat burgers zich rechtstreeks tot de ombudsman kunnen wenden. En daar wordt ook gebruik van gemaakt.

Wat ook nog wel eens een rol speelt is de beoordeling die de ombudsman moet maken of er sprake is van een bezwaar m.b.t. de inhoud dan wel een klacht over de wijze waarop de burger bejegend wordt. Dat is best wel eens lastig omdat een klacht nog al eens wil voortkomen uit het ongenoegen dat de burger heeft over een besluit/beschikking van de gemeente. Vraag is dan waar het zwaartepunt ligt. Een andere ervaring leert dat dat het steeds vaker voorkomt dat via interventie het vellen van een oordeel uitgesteld wordt en eerst gekeken wordt om samen tot een oplossing te komen. Deze weg blijkt in zijn algemeenheid succesvoller dan het strikt volgen van procedures en regels, die de menselijke maat in de weg kunnen staan. Bijna altijd wil een klager gewoon serieus gehoord worden en bovenal dat er een oplossing voor zijn probleem wordt gevonden. Dat lukt zeker niet altijd, maar tegen die achtergrond kiest de ombudsman voor maatwerk; geen zittingen, maar gesprekken en snelle en persoonlijke communicatie. En als dat gepaard kan gaan met herstel van de relatie en herstel van vertrouwen tussen klager en bestuur dan werkt die aanpak voor alle partijen erg bevredigend.

Onafhankelijkheid, herkenbaarheid en toegankelijkheid

Er kan niet genoeg op worden gehamerd dat het instituut lokale ombudsman laagdrempelig, herkenbaar en toegankelijk is voor de burgers van Oost Gelre. En ook dat zijn onafhankelijke positie binnen het lokale bestuur gewaarborgd is. Dat mag niet ter discussie staan. Het beeld mag niet ontstaan dat de ombudsman integraal onderdeel uitmaakt van de gemeentelijke klachtenprocedure en daarmee het gevaar dreigt dat hij teveel wordt vereenzelvigd met de gemeente. Daarom is in de eerste helft van 2018 een eigen website geïntroduceerd onder de naam www.ombudsmanoostgelre.nl Op die site wordt de ombudsman en zijn plaatsvervanger voorgesteld. Tevens wordt op die site hun positie, bevoegdheid en werkwijze toegelicht. En tenslotte is de aansluiting en verwijzing op en naar de gemeentelijke site verbeterd. Uitgangspunt is vooral dat de burger het gevoel moet hebben dat hij altijd terecht kan bij de ombudsman en dat er geen onnodige drempels opgeworpen worden. Ook en juist als het vertrouwen in het functioneren van gemeentelijke medewerkers en/of bestuurders er niet of nauwelijks meer is, moet de gang naar de ombudsman open en toegankelijk zijn.

Hoeveelheid en aard van de klachten

Het aantal keren dat een beroep op de ombudsman is gedaan in Oost Gelre is ook in 2020 bijna op de vingers van een hand te tellen. Dat is nu al een aantal jaren zo en daarmee zou je voorzichtig kunnen concluderen dat het zeker in absolute zin wel meevalt met het klachtenbeeld in Oost Gelre. Want ook het overzicht van de interne schriftelijke klachtenbehandeling door de gemeentelijke

organisatie is niet exceptioneel te noemen. Dat zegt uiteraard niets over de hardnekkigheid in een paar gevallen die maar niet tot een voor de burger bevredigende oplossing leiden. Wat wel meer opvalt is dat burgers meer dan voorheen de directe weg naar de ombudsman zoeken en om advies/hulp vragen omdat ze de weg in de gemeentelijke organisatie zijn kwijt geraakt of geen gehoor vinden voor hun klachten/opmerkingen. In de meeste gevallen kan door verwijzing of een simpele interventie i.o.m. de gemeentelijke klachten coördinator de burger weer op het juiste spoor worden gezet. En daarmee wordt een lang niet altijd bevredigende klachtenprocedure voorkomen. Kortom, wederom een rustig jaar voor de ombudsman zeker in vergelijking met de ervaringen in andere gemeenten. Zowel absoluut als relatief gezien is de stelling te verdedigen dat het rustig is in de gemeente Oost Gelre wat de ombudsfunctie betreft. Het hierna volgende geanonimiseerde overzicht van activiteiten geeft een beeld van de zaken, waar de ombudsman in 2020 mee bezig is geweest.

Overzicht ombudsactiviteiten in de gemeente Oost Gelre in 2020 nr 1

Datum 21/02

Zaak/klacht

Opstellen jaarverslag 2020

10/03 2

26/02

Klacht inzake gang van zaken bij verkoop grondperceel

02/03 3

14/04

Klacht over het weg bestemmen van een bouw mogelijkheid

20/04

4.

21/07

21/07

Jaarverslag in concept opgemaakt en besproken met klachten coördinator gemeente. Via klachten coördinator officieel aangeboden aan college en gemeenteraad Oost Gelre. Collegiaal overleg met plaatsvervangend ombudsman Uitwisseling informatie met klachten coördinator gemeente Ter hand genomen door de ombudsman en informatie ingewonnen bij de klachten coördinator Klager geinformeerd over rol en bevoegdheid ombudsman en tevens klager naar tevredenheid geinformeerd over de achtergronden van actie gemeente.

Klacht inzake overlast boom

24/07 5

afdoeningswijze

Klacht over opvang van migranten in Lievelde

Klacht ter hand genomen en Oost Gelre om opheldering gevraagd. Gevraagde informatie ontvangen en klager op basis daarvan bericht dat er geen sprake kan zijn geweest van onbehoorlijke bejegening. Klacht in behandeling genomen en Oost Gelre om opheldering gevraagd.

6.

23/07

Klacht en vragen over gezinsproblematiek

31/07 17/09 14/10 7.

12/10

Klacht over buurtoverlast door naburig bedrijf.

14/10 20/10

27/10 8.

29/10 30/10 09/11

18/11 13/12

Klacht over handhaven gebruik recreatiewoningen te Lievelde.

Op basis van verkregen informatie en uitwisseling daarvan met klager vastgesteld dat ombudsman niet inziet dat er sprake kan zijn geweest van onbehoorlijke bejegening. Klager in die zin ook bericht. Klacht in behandeling genomen en gemeente om opheldering gevraagd. Klager van verkregen informatie op de hoogte gesteld. Opnieuw beoordeling nieuw aangeleverde informatie door klager. Na uitwisseling van her en der verkregen informatie betrokkene geïnformeerd en geadviseerd zaak voor te leggen aan specifieke instellingen. Geen rol meer voor de ombudsman. Kennis genomen van de klachten en gemeente om opheldering gevraagd. Kennis genomen van reactie gemeente en die in beschouwing betrokken. Na afweging van de in het geding zijnde belangen de klager bericht dat eerst de gemeente aan zet is en dat vooralsnog geen directe rol voor de ombudsman is weggelegd. Tevens overleg met de gemeente over de gewenste aanpak. Klager op verzoek nogmaals een toelichting verstrekt op standpunt ombudsman. Reactie van klager met dank voor de interventie. Kennis genomen van de klacht en deze in behandeling genomen. Informatie opgevraagd bij de gemeente en deze tegen het licht gehouden. Bericht aan klager met een toelichting op rol van ombudsman en voorstel voor aanpak.

Uitvoerig telefonisch overleg met klager Rapport opgemaakt en aan college gezonden met beoordeling van de wijze van handhaving van het gebruik van recreatiewoningen en partijen daarvan schriftelijk op de hoogte gesteld.