04 jaarverslag 2025 ombudsman oost gelre

Jaarverslag 2025

Ombudsman gemeente Oost Gelre

Nijmegen, 2 juni 2026 Aukje Verstegen Ombudsman Jan de Roos Plaatsvervangend ombudsman

Inleiding

Iedere gemeente is sinds 2006 verplicht te beschikken over een externe ombudsvoorziening, waar een burger terecht kan als hij niet tevreden is over de wijze waarop de gemeente zijn klacht heeft behandeld. Daarvoor kan de gemeente zich aansluiten bij de Nationale Ombudsman of kiezen voor een lokale voorziening. De gemeente Oost Gelre heeft in 2011 voor dat laatste gekozen, vooral om te bereiken dat die voorziening laagdrempelig en toegankelijk is en dat er een beroep kan worden gedaan op iemand die de regio en de regionale cultuur kent. Sinds 1 januari 2012 beschikt de gemeente Oost Gelre over een eigen lokale ombudsman die door de gemeente als zodanig is benoemd. De benoeming geldt voor een periode van 6 jaren. De ombudsman is onafhankelijk en maakt geen deel uit van de bestuursorganen van de gemeente en werkt ook anderszins niet voor de gemeente Oost Gelre. Per 1-1-2024 is mevrouw Verstegen voor 6 jaar per 1-1-2024 door de gemeenteraad benoemd en beëindigd als nieuwe ombudsman. Na een zorgvuldige werving is de heer G.J. (Jan) de Roos eveneens voor 6 jaar benoemd en beëdigd als plaatsvervangend ombudsman per 1-1-2024. In dit jaarverslag legt de ombudsman verantwoording af voor zijn activiteiten en ervaringen gedurende het jaar 2025. Het jaarverslag bevat gegevens over het aantal en over de aard van de bij de ombudsman neergelegde klachten.

Aan de behandeling van een vraag om een onderzoek in te stellen door de ombudsman gaat in beginsel een door de gemeente gehouden interne klachtenprocedure vooraf. Het overzicht daarvan kan door het college van burgemeester en wethouders worden verstrekt.

Bevoegdheden en taken

Eenvoudig gezegd komt de ombudsman in het geweer zodra burgers zich onbehoorlijk of onfatsoenlijk bejegend voelen door ambtenaren en/of bestuurders van de gemeente. Als regel moet eerst de organisatie zelf in de gelegenheid zijn gesteld om de klacht uit de wereld te helpen. Het gaat dus primair over houding en gedrag en niet om het feit dat de klager het inhoudelijk niet eens is met een besluit of beschikking van de gemeente. Voor de inhoudelijke afwegingen staat als rechtsgang bezwaar en beroep open en ligt het accent meer op correcte en zorgvuldige toepassing van wet- en regelgeving. Bij de ombudsman ligt het accent nadrukkelijk op behoorlijke handelingen en gedragingen. De ombudsman beoordeelt of een gedraging geheel of gedeeltelijk behoorlijk was en hij heeft de mogelijkheid om aan bestuursorganen aanbevelingen te doen. Maar hij heeft ook de mogelijkheid om aan klager of beklaagde voorstellen te doen om een klacht op te lossen. Hij kan zijn speelruimte benutten om in voorkomende gevallen te interveniëren. Die interventie methodiek wordt gaandeweg steeds meer toegepast.

Als de ombudsman zich niet bevoegd acht om een klacht of een verzoekschrift in behandeling te nemen of hij van opvatting is dat een onderzoek achterwege kan blijven, verwijst hij de klager/verzoeker zoveel mogelijk naar de juiste rechterlijke of beroepsinstantie dan wel naar instellingen van maatschappelijke hulpverlening of daarvoor in aanmerking komende instanties. De ombudsman heeft in dat geval een verwijsfunctie en helpt mensen bij voorkeur op weg.

De procedure

Zoals reeds aangeduid bestaat de klachtenbehandeling uit een interne en externe procedure. Wanneer onduidelijkheid of twijfels bestaan over de vraag in welke fase van behandeling de klacht verkeert, vindt overleg plaats met de gemeentelijke klachten coördinator. Bij de interne procedure handelt het bestuursorgaan de klacht zelf af. Bij de externe procedure handelt de ombudsman een klacht (of een verzoekschrift) af als de klager de afhandeling door het bestuursorgaan onbevredigend acht. De ombudsman fungeert daarmee in formele zin als een tweedelijnsvoorziening. In de praktijk blijkt echter dat het formele onderscheid niet altijd zo strak wordt gehanteerd. De ombudsman probeert in eerste instantie de klacht op informele wijze af te handelen door met de klager in gesprek te gaan en in overleg met hem/haar en de beklaagde functionaris alsnog tot een voor de klager/verzoeker bevredigende oplossing te komen. Uiteraard met instemming van alle betrokken partijen. Lukt dit niet dan volgt een meer formele weg met hoor- en wederhoor en het opstellen van een rapport van bevindingen, waarin hij de inhoud van de klacht, de gevoerde gesprekken en de situatie beschrijft en vervolgens zijn conclusies (inclusief mogelijke aanbevelingen) trekt. Die rapportage wordt aangeboden aan het college van burgemeester en wethouders.

Invulling rol en werkwijze

Geheel overeenkomstig de wens van de gemeenteraad en ook passend in de hedendaagse praktijk laat de ombudsman zich vooral leiden door een informele aanpak, die laagdrempelig is en toegankelijkheid verzekerd. De ombudsman werkt volledig zelfstandig, zonder secretariële ondersteuning en houdt geen kantoor op het gemeentehuis. Klachten (veelal via de mail) gericht aan de ombudsman worden door tussenkomst van de klachtencoördinator van Oost Gelre aan de ombudsman voorgelegd. Met de introductie van een eigen website www.ombudsmanoostgelre.nl is in 2018 ook de weg geopend dat burgers zich rechtstreeks tot de ombudsman kunnen wenden. En daar wordt ook gebruik van gemaakt. Wat ook nog wel eens een rol speelt is de beoordeling die de ombudsman moet maken of er sprake is van een bezwaar m.b.t. de inhoud dan wel een klacht over de wijze waarop de burger bejegend wordt. Dat is best wel eens lastig omdat een klacht nogal eens wil voortkomen uit het ongenoegen dat de burger heeft over een besluit/beschikking van de gemeente. Vraag is dan waar het zwaartepunt ligt.

Een andere ervaring leert dat dat het steeds vaker voorkomt dat via interventie het vellen van een oordeel uitgesteld wordt en eerst gekeken wordt om samen tot een oplossing te komen. Deze weg blijkt in zijn algemeenheid succesvoller dan het strikt volgen van procedures en regels, die de menselijke maat in de weg kunnen staan. Bijna altijd wil een klager gewoon serieus gehoord worden en bovenal dat er een oplossing voor zijn probleem wordt gevonden. Dat lukt zeker niet altijd, maar tegen die achtergrond kiest de ombudsman voor maatwerk; geen zittingen, maar gesprekken en snelle en persoonlijke communicatie. En als dat gepaard kan gaan met herstel van de relatie en herstel van vertrouwen tussen klager en bestuur dan werkt die aanpak voor alle partijen erg bevredigend.

Onafhankelijkheid, herkenbaarheid en toegankelijkheid

Er kan niet genoeg op worden gehamerd dat het instituut lokale ombudsman laagdrempelig, herkenbaar en toegankelijk is voor de burgers van Oost Gelre. En ook dat zijn onafhankelijke positie binnen het lokale bestuur gewaarborgd is. Dat mag niet ter discussie staan. Het beeld mag niet ontstaan dat de ombudsman integraal onderdeel uitmaakt van de gemeentelijke klachtenprocedure en daarmee het gevaar dreigt dat hij te veel wordt vereenzelvigd met de gemeente. Uitgangspunt is vooral dat de burger het gevoel moet hebben dat hij altijd terecht kan bij de ombudsman en dat er geen onnodige drempels opgeworpen worden. Ook en juist als het vertrouwen in het functioneren van gemeentelijke medewerkers en/of bestuurders er niet of nauwelijks meer is, moet de gang naar de ombudsman open en toegankelijk zijn.

Hoeveelheid en aard van de klachten

Het aantal keren dat een beroep op de ombudsman is gedaan in Oost Gelre is ook in 2025 bijna op de vingers van een hand te tellen. Dat is nu al een aantal jaren zo en daarmee zou je voorzichtig kunnen concluderen dat het zeker in absolute zin wel meevalt met het klachtenbeeld in Oost Gelre. Want ook het overzicht van de interne schriftelijke klachtenbehandeling door de gemeentelijke organisatie is niet exceptioneel te noemen. Dat zegt uiteraard niets over de hardnekkigheid in een paar gevallen die maar niet tot een voor de burger bevredigende oplossing leiden. Wat wel meer opvalt is dat burgers meer dan voorheen de directe weg naar de ombudsman zoeken en om advies/hulp vragen omdat ze de weg in de gemeentelijke organisatie zijn kwijt geraakt of geen gehoor vinden voor hun klachten/opmerkingen. In de meeste gevallen kan door verwijzing of een simpele interventie i.o.m. de gemeentelijke klachtencoördinator de burger weer op het juiste spoor worden gezet. En daarmee wordt een lang niet altijd bevredigende klachtenprocedure voorkomen. Kortom, wederom een rustig jaar voor de ombudsman. Zowel absoluut als relatief gezien is de stelling te verdedigen dat het nog altijd rustig is in de gemeente Oost Gelre wat de ombudsfunctie betreft.

Het hiernavolgende geanonimiseerde overzicht van activiteiten geeft een beeld van de zaken, waar de ombudsman in 2025 mee bezig is geweest.

Overzicht ombudsactiviteiten in de gemeente Oost Gelre in 2025.

Datum 18 februari 2025

20 februari 2025

Zaak/klacht

Klacht over conflict met buren en de onprettige behandeling van de gemeente. 11 en 12 maart Betekenis van de Raad van Europa 2025 voor de lokale overheid en de rol van de Raad van Europa ten aanzien van de participatie van inwoners.

Activiteit Bijeenkomst lokale ombudsmannen in Nijmegen, waarbij het met name ging om het verstevigen banden tussen NO en lokale ombudsmannen Overleg plv. ombudsman

Bijeenkomst Straatsburg voor lokale ombudsmannen, georganiseerd door Nat. Ombudsman.

8 mei 2025

Klacht over groenonderhoud

27 september 2025

Klacht over opgelegde maatregelen door de gemeente waardoor klager dakloos is geraakt

Navraag gedaan bij klachten coördinator, bericht naar de klager Afstemming met klachten coördinator, overleg met plv. ombudsman, reactie gestuurd naar klager, contacten Nationale Ombudsman

Nevenfuncties van ombudsman Aukje Verstegen 1. Ombudsfunctionaris, Radboud Universiteit Nijmegen 2. Klachtbehandelaar, Uitvoeringsdienst Herstel Toeslagen 3. Lid bezwaarschriftencommissie, Stimuleringsfonds creatieve industrie 4. Mediator, Verstegen Mediaton

Nevenfuncties van plaatsvervangend ombudsman Jan de Roos 1. Vrijwilligerswerk wijkcentrum Presikhaaf, Arnhem.