11 Visie op dienstverlening en het stadhuis - Visie op dienstverlening

Hoort bij raadsbesluitnr. 1152 van 20 december 2021, de griffier,

H.B.

Visie op Dienstverlening Ons contact met de samenleving

November 2021

Visie op Dienstverlening

Inhoud 1. Inleiding ........................................................................................................................... 3 2. Maatschappelijke ontwikkelingen .................................................................................. 4 3. Klantcontact .................................................................................................................... 5 3.1 ICT en digitalisering .................................................................................................................... 6 3.2 Huisvesting .................................................................................................................................. 7

4. Wat is hiervoor nodig? ................................................................................................... 8 5. Bijlage: dienstverleningsconcept 2021-2025 ................................................................ 9 5.1 Samenvatting (publieksversie) .................................................................................................... 9 5.2 Thema’s voor onze dienstverlening .......................................................................................... 11 5.3 Randvoorwaarden ..................................................................................................................... 14 5.4 Samengevat: we gaan aan de slag! .......................................................................................... 15

2

1.

Inleiding

In dit visiedocument staan een aantal maatschappelijke ontwikkelingen geschetst die van invloed zijn op onze dienstverlening. Daarnaast geeft dit visiedocument richting aan hoe wij als gemeente invulling willen geven aan onze dienstverlening. Tot slot bespreken we wat - welke ruimte - we als gemeente nodig hebben. Contact met de samenleving Belangrijk onderdeel van het bestaansrecht van de gemeente is het contact met de samenleving. Waarbij inwoners in eerste instantie verantwoordelijk zijn voor hun eigen geluk is het streven van de gemeente Oldenzaal om hieraan bij te dragen in alles wat we doen en laten aan het woon- en leefplezier van de Oldenzaler. De manier waarop alle collega’s (samen)werken binnen en buiten de gemeente resulteert in de manier waarop wij onze dienstverlening vormgeven. We dragen namelijk allemaal direct (telefonisch/fysiek/online) of indirect (via projecten of het faciliteren van het werk van collega’s) bij aan de dienstverlening aan inwoners van Oldenzaal en daarbuiten. Het kritisch en bewust kijken naar het vraagstuk “hoe geven wij invulling aan ons contact met de samenleving” eist dat we met een brede blik naar onszelf en de samenleving blijven kijken. Gezamenlijk visie Om samen invulling te geven aan ons contact met de samenleving, is het belangrijk dat er een vertrekpunt is van waaruit we dit gaan doen.

Dit maakt dat we weten welke kant we op gaan en helder hebben hoeveel ruimte hiervoor is. Dit vertrekpunt formuleren we in de vorm van een gezamenlijke visie op dienstverlening. Deze visie verandert in de tijd omdat de samenleving waarin wij leven eveneens verandert. Bouwstenen van deze visie De veranderingen in de samenleving vragen om een antwoord op onderstaande vragen. Deze vragen zijn tegelijkertijd de bouwstenen van deze visie. 1. Maatschappelijke ontwikkelingen: Sluit onze werkwijze nog voldoende aan bij de behoeften van de samenleving en onze opgaven - integraal, samen met de samenleving? 2. Klantcontact: Wat willen wij uitstralen en hoe willen wij werken? 3. Wat is hiervoor nodig? Samen geven deze vragen een beginnend* antwoord op onze hoofdvraag: ‘Hoe geven wij invulling aan ons contact met de samenleving?’ Dit vertaalt zich naar hoe we ICT en huisvesting inrichten, zodat deze zo goed mogelijk aansluiten bij ons klantcontact – intern en extern. Het resultaat is dat eventuele veranderingen van invloed zijn op de houding en het gedrag van onze collega’s. De kunst hierbij is om ons gedrag aan te passen aan deze veranderingen. In hoofdstuk 1 staan de maatschappelijke ontwikkelingen weergeven, in hoofdstuk 2 onze uitgangspunten in klantcontact en de bijhorend inrichting van ICT en huisvesting en tot slot in hoofdstuk 3 wat nodig is om deze visie te laten leven.

In de bijlage is een deel van het dienstverleningsconcept 20212025 toegevoegd. In het dienstverleningsconcept hebben we de visie op dienstverlening vertaald naar concrete werkwijzen, diensten en randvoorwaarden voor de organisatie.

*Deze visie geeft op hoofdlijnen een richting aan hoe het vervolgtraject verder invulling gaat krijgen begeleid door het programma Contact.

2.

Maatschappelijke ontwikkelingen

Drie ontwikkelingen zijn zichtbaar in de maatschappij en dus ook binnen onze gemeente. Hieronder staan deze ontwikkelingen beschreven. Daarna volgt een toelichting op hoe deze ontwikkelingen wel/niet passen in de huidige situatie. De gemeente als netwerkorganisatie Een maatschappelijke trend is dat inwoners* steeds hoger op de participatieladder invloed willen uitoefenen. Dit houdt in dat de wijze waarop wij ons verhouden tot de samenleving verandert. Waar wij in het verleden vooral informeerden, raadpleegden of adviseerden, verschuift dit steeds meer naar de rol van coproducent (samenleving mee laten beslissen) en die van facilitator. Wij werken daarom steeds vaker samen met (groepen) inwoners, andere (semi)-overheden, organisaties of bedrijven om die verbinding op te zoeken. Het werken met partijen in wisselende samenstellingen en meer op basis van gelijkwaardigheid zorgt ervoor dat wij meer als netwerkorganisatie opereren. Vanuit deze rol als ‘netwerker’ willen we - in alles wat we doen - bijdragen aan het woon- en leefplezier van de inwoner van Oldenzaal. Informatiemaatschappij In de huidige maatschappij is veel informatie beschikbaar. Dit maakt dat mensen goed geïnformeerd (willen) zijn en vanuit kennis en ervaring met ons in gesprek gaan over de wijze waarop zij betrokken willen worden en de mate van klantvriendelijkheid en klantgerichtheid.

Ook in de dienstverlening blijven nieuwe ontwikkelingen elkaar snel opvolgen. In onze aanpak hoeven we niet voorop te lopen, maar willen we aansluiting houden bij de behoeften van de inwoner en de technische mogelijkheden benutten. Digitalisering, efficiëntie, en kostenbewustzijn zijn hierin leidraad. Daarbij is ons motief: ‘persoonlijk waar het moet, digitaal waar het kan’. We zetten daarom bijvoorbeeld in op digitale dienstverlening, werken op afspraak en gebruik van social media. Van ‘zorgen voor’ naar ‘zorgen dat’ Door de toegenomen zelfredzaamheid van de samenleving en om de kosten beheersbaar te houden, wordt steeds meer een beroep gedaan op de eigen verantwoordelijkheid van de inwoner*. ‘Zorgen voor’ - de gemeente zoekt werk, maakt plannen, regelt het - wordt steeds meer ‘zorgen dat’: beroep doen op de zelfredzaamheid van de inwoner en zijn/haar eigen netwerk en zo samen te zorgen voor een krachtige samenleving. Maatschappelijke ontwikkelingen en onze huidige situatie Om aansluiting te blijven vinden bij bovenstaande ontwikkelingen is het belangrijk te kijken wat ons startpunt is.

We zien nu dat:  onze fysieke werkplaats niet meer aansluit bij de verwachting van onze bezoekers en onvoldoende uitnodigt tot samenwerken;  we sinds kort met meer mensen werken in het stadhuis (medewerkers Maatschappelijk Plein) en;  uit onderzoek blijkt dat de inwoner steeds meer duidelijkheid wenst in de wijze waarop wij de contacten invullen: in de voortgang van aanvragen, in onze besluiten en in onze taal. Onderstaande aspecten in de huidige werkwijze vragen vanuit de visie om herijking.  Bereikbaarheid op de tijden en plekken die de inwoner wenst.  Duidelijkheid voor de inwoner over onze besluiten, de voortgang van de aanvraag en wie de behandelaar is en over onze manier van communiceren (onduidelijke taal).  Snelheid waarmee antwoorden naar inwoners gegeven worden.  Bewustere keuze waar de regie bij vraagstukken komt te liggen.  Meer aandacht voor integrale aanpak bij complexe opgaven om het afbreukrisico te beperken.  Meer uitnodigend maken van het stadhuis om nog beter samen te werken.  Opnieuw inrichten van onze werkplekken. * De gemeente heeft geen eenduidige “klant”. Waar in dit stuk gesproken wordt over inwoners wordt bedoeld: iedereen die op welke manier dan ook contact met de gemeente heeft, ook intern.

4

3.

Klantcontact

Om aan te blijven sluiten bij de ontwikkelingen in de samenleving is het van belang opnieuw te kijken naar onze uitgangspunten in klantcontact. In dit hoofdstuk staan deze uitgangspunten beschreven. Vervolgens staat beschreven in hoofdstuk 2A en 2B hoe we ICT en huisvesting kunnen inrichten, zodat deze zo goed mogelijk aansluiten bij ons klantcontact – intern en extern. Betrouwbaar en herkenbaar We willen goede dienstverlening die in lijn is met wat de inwoner verwacht en/of nodig heeft. We staan in verbinding met de inwoners, ondernemers en andere partners. In deze verbinding doen we wat we zeggen en zeggen we wat we doen. We zijn daarbij voorspelbaar in wat we zeggen ongeacht met wie men spreekt. In ons contact is het duidelijk dat we werken vanuit de gemeente. Door de verbinding zijn we in staat om los te laten en de regie bij de inwoner te leggen zonder de faciliterende rol uit het oog te verliezen. Dit vraagt om vertrouwen geven en ontvangen. Positief en betaalbaar We zijn duidelijk richting onze inwoner en handelen oplossingsgericht, waarbij de bedoeling voorop staat. We kijken naar de vraag achter de vraag. De wetgeving is de basis voor ons handelen en daarbij verliezen we het doel niet uit het oog. We maken niet meer regels dan nodig en laten het initiatief bij de inwoner. We zorgen dat onze dienstverlening betaalbaar en uitvoerbaar blijft.

Onze dienstverlening is mensgericht, met aandacht voor kwetsbare groepen (inclusieve dienstverlening). Iedereen doet ertoe en iedereen doet mee. Met een glimlach, open en gastvrij: we doen het samen! Een andere rol is die van verbinder en netwerkorganisatie. Daarin nodigen we uit tot ontmoeting, zowel in het stadhuis als op locatie. Zo kunnen we in nauw contact met inwoners, verenigingen en ondernemers initiatieven mogelijk maken en ons ‘eigen’ (publieke taak) werk doen. De inwoners ervaren ons als toegankelijk en gastvrij. De beleving van ‘welkom voelen’ staat centraal. We weten wat er in de samenleving speelt en we betrekken onze inwoners proactief bij het verbeteren van onze dienstverlening. We staan open voor samenwerking met andere partijen. Samen kunnen we meer dan alleen. Flexibel: persoonlijk en met maatwerk waar nodig, digitaal waar het kan Inwoners maken steeds meer gebruik van digitale kanalen en sociale media, willen steeds meer zelf regelen en verwachten 24/7-service vanaf elke locatie. We spelen daarop in door een royaal aanbod van producten en diensten via selfservice aan te bieden. Door digitalisering en doordat inwoners zelfredzamer worden, blijft ruimte over om meer aandacht aan complexere vragen te geven. Dienstverlening is van ons allemaal! Onze medewerkers hebben in hun houding en gedrag dienstverlening aan de inwoners hoog in het vaandel.

Willen we dit blijvend laten aansluiten bij de ontwikkelingen in de samenleving dan moeten we hierop door ontwikkelen en hierin faciliteren. Goed is te realiseren dat zoals we intern met elkaar samen werken dit zich ook projecteert op hoe wij omgaan met onze inwoners. De gemeente is een aantrekkelijke werkgever en is zodanig georganiseerd, dat met de juiste ruimte en bevoegdheden de medewerker effectief en autonoom kan handelen. Onze flexibele houding zorgt ervoor dat we openstaan voor nieuwe oplossingen en andere manieren van werken. Dit vertaalt zich naar deelname in meerdere netwerken en samenwerkingsverbanden (intern en extern). Er ontstaat daarom een steeds grotere behoefte om plaats en tijdonafhankelijk te werken en samen aan opgaven te werken. Om dit te faciliteren is een doorontwikkeling nodig op het gebied van onze werkomgeving, ICT middelen en onze systemen. Om dit mogelijk te maken sturen we op de ontwikkeling van competenties bij onze medewerkers zoals onze digivaardigheid en het werken met (digitale) dienstverleningsprocessen. Hierdoor wordt de inwoner en/of collega beter geholpen.

Wat betekent dit concreet?  Dienstverlening organiseren we dichtbij de inwoner; “we sluiten aan bij zijn/haar belevingswereld”.  We werken zoveel mogelijk op afspraak.  Dienstverlening is met behoud van overige kanalen waar gewenst, digitaal waar het kan.  De toegang van het maatschappelijk plein organiseren we samen met onze partners.  We zetten in op doorontwikkeling van de competenties van onze collega’s, zodat onze werkwijze aansluit bij onze ambitie.

3.1

ICT en digitalisering

Het doel is de informatievoorziening en Informatie en Communicatie Technologie (ICT) optimaal af te stemmen op de toekomstige informatiebehoeften van inwoners en ons zelf. Hiermee leveren we een belangrijke bijdrage aan het optimaliseren van onze dienstverlening. Informatie (I) Naast natuur, arbeid en kapitaal - de drie productiefactoren - wordt informatie de vierde productiefactor genoemd. Digitalisering en nieuwe technologieën genereren steeds meer data die we slimmer in willen zetten binnen onze gemeente. Ons werk wordt complexer en uitdagender, omdat eenvoudige werkzaamheden geautomatiseerd worden en technologische ontwikkelingen zoals de thuiszorgrobot of smartcities weer tot nieuwe informatievraagstukken leiden. Informatie gestuurd werken speelt in de toekomst een grote rol. Dit alles vraagt om betrouwbare en juiste informatie. En een informatie gestuurde Oldenzaalse gemeente die eenvoudig kan inspelen op nieuwe ontwikkelingen en vraagstukken. Connectiviteit (C) Met connectiviteit verbinden we mensen en informatie aan elkaar via platforms en apparaten. De juiste informatie ontsluiten we daarmee op het juiste moment op de gewenste plek. Vanwege de toenemende complexiteit in ons werk en meer participatie en co-creatie, werken we meer opgave gestuurd, meer integraal en in wisselende groepen die intern en extern gemixt zijn.

Met de juiste connectiviteit zorgen we ervoor dat informatie eenvoudig, real-time en veilig ontsloten en gedeeld kan worden tussen onze inwoners, medewerkers en (wisselende) partners. Zo kunnen we plaats onafhankelijk informatie met elkaar uitwisselen. Collega’s worden in hun werk altijd en overal goed gefaciliteerd. Trefzeker (T) We leveren informatie op maat aan bij de inwoner. Zo kan hij of zij zelfredzaam zijn en de eigen regie voeren. De inwoner verwacht steeds meer dat wij als gemeente slim omgaan met informatie en hij niet vermoeid wordt met het onnodig of dubbel opvragen van gegevens. Voor een goede en moderne dienstverlening verbeteren we ons online dienstenaanbod. De inwoner kan dan op een zelfgekozen tijdstip en plek ‘vanaf de bank’ onze diensten afnemen. Dit past bij een eigentijdse organisatie die efficiënt en flexibel is. We zijn een zogenaamde ‘slimme volger’ (we lopen niet voorop, maar willen ook zeker niet bij de laatkomers horen), zodat we met de beschikbare middelen passende oplossingen kunnen realiseren. We vermijden onnodige risico’s, maar we haken aan waar en wanneer dat meerwaarde biedt voor onze organisatie. Wat betekent dit concreet? We willen met onze ICT bijdragen aan een dienstverlening op een niveau passend bij de huidige tijd.

Dit betekent:  digitale dienstverlening als uitgangspunt met aandacht voor kwetsbare groepen;  digitalisering van de gemeentelijke bedrijfsvoering en;  een adequaat informatiebeheer en informatiemanagement. Enkele voorbeelden  Door digitalisering verplaatst dienstverlening zich voor een deel van de frontoffice naar de vak afdeling. Om te komen tot goede en éénduidige oplossingen vanaf elke plek of locatie, vraagt dit

6

 





3.2

om het klantcontact nog meer gezamenlijk te organiseren, informatie te delen en overal 24/7 toegankelijk te maken. Wij sturen daarom niet langer aan op één ingang, maar zorgen voor de meest passende toegang voor onze inwoners vanuit de multi-channel gedachte. Systemen zijn ondersteunend aan onze werkzaamheden. We maken bewuste keuzes bij de inzet van het kanaal in relatie tot de doelgroep en het type product. De informatie via de diverse kanalen is juist en éénduidig. De inzet van social media, een digitaal platform en gedeelde informatie helpen ons om te komen tot een gemeente die in vertrouwen met haar inwoners samenwerkt. Informatie wordt enkelvoudig opgeslagen waardoor integraal werken wordt vergemakkelijkt: de inwoner ervaart ons als één organisatie. Samen dragen we zo actief bij aan de Glimlach van Twente.

Huisvesting

Het aanpassen van de werkomgeving is geen doel op zich, maar moet ondersteunend zijn aan de dienstverlening die we willen bieden. Onze huisvesting is gericht op geplande en spontane ontmoetingen, zowel intern als extern. Een plek waar we op basis van gelijkwaardigheid samenwerken en onze kennis delen. Onze werkplek wordt daarmee steeds meer gebruikt en gezien als ontmoetingsplek. Activiteit gerelateerd werken De vorm waarin gewerkt wordt kan per situatie verschillen. Daarom richten we het stadhuis zodanig in dat we activiteiten gerelateerd kunnen werken. Dit houdt in dat je elke dag een werkplek zoekt die nodig is voor het soort werk dat je die dag gaat doen, bijvoorbeeld concentratiewerk, projectwerk, aanlandplek (een plek waar je met je mobile device kan werken zonder PC, zoals de koffiecorners). Voor de werkomgeving betekent dit dat we meer variatie aanbrengen. Waarbij er, naast Arbo conforme werkplekken, andere werkvormen ondersteund worden. We maken hierbij gebruik van nieuwe technische mogelijkheden en faciliteren hierin de medewerkers. Dit alles binnen realistische financiële kaders. Huiskamergevoel Ook de sfeer en de inrichting van het gebouw zijn van invloed op de (klant)beleving en moet passen bij wie we als stad zijn: ‘Oldenzaal, de glimlach van Twente’.

Het stadhuis moet, net zoals de Groote Markt, gaan voelen als de huiskamer van Oldenzaal waarin het zowel voor onze inwoner als voor de medewerkers prettig vertoeven is. Een toegankelijke plek met veel sociale interactie, waar je je op je gemak voelt en die uitnodigt om elkaar ook op een meer informele manier te ontmoeten. Elkaar ontmoeten Om optimaal met elkaar in verbinding te kunnen staan is het streven om zoveel mogelijk alles onder één dak te huisvesten. Dit maken we mogelijk door - naast werkplekken in het stadhuis - ook mogelijkheden te creëren om tijd- en plaats onafhankelijk te werken. We ontmoeten onze partners immers zowel in het stadhuis als op locatie. We benutten de ruimte in het stadhuis optimaal en houden rekening met elkaar in onze manier van werken. Wat betekent dit concreet?  De werkomgeving nodigt uit tot samenwerken en ontmoeten.  We gaan activiteit gericht werken.  We gaan de werkplekken optimaal gebruiken.

4.

Wat is hiervoor nodig?

Als eerste staat de visie hieronder in vijf regels beschreven gevolgd door de voorwaarden die van belang zijn bij de realisatie hiervan. Kort samengevat is onze visie het volgende.  Klanten ervaren de glimlach van Twente en dus een warm welkom. Daarin nodigen we uit tot ontmoeting: toegankelijk en gastvrij.  We zijn positief en betaalbaar.  Persoonlijk advies daar waar nodig, digitaal voor standaardprocessen, onafhankelijk van tijd en locatie.  In ons contact zijn we oplossingsgericht en ervaren klanten ons als één, herkenbare en betrouwbare organisatie.  Dienstverlening is van iedereen. Dit betekent:  draagvlak voor de gekozen richting;  inzet van onze collega’s binnen de gemeente;  inrichten van een gepaste huisvesting;  onze digitale middelen en digivaardigheid sluiten aan op de ontwikkelingen en  we sluiten aan bij de behoefte uit de samenleving Ons uitgangspunt is dat we met deze visie vanuit ons bestaansrecht blijvend bijdragen aan het woonen leefplezier van de inwoner van Oldenzaal. Samenvatting van dit document

8

5.

Bijlage: dienstverleningsconcept 2021-2025

5.1

Samenvatting (publieksversie)

Welkom bij de gemeente Oldenzaal! Welke service kunt u van ons verwachten? We vinden het belangrijk dat het contact met de gemeente voor u zo soepel mogelijk verloopt. We besteden daar veel aandacht aan. Op een heldere, betrouwbare manier doen we voor u wat nodig is. Hieronder leest u meer over wat u van ons kunt verwachten. Met een glimlach  We ontvangen u gastvrij - met een glimlach - en maken u waar nodig wegwijs.  Wij hebben aandacht voor u: wij hebben belangstelling voor u en nemen u serieus. We luisteren en helpen u zoals we zelf geholpen willen worden en denken in mogelijkheden.  In ons doen en laten zijn wij duidelijk, open en gemakkelijk bereikbaar. We zorgen ervoor dat wat we u willen laten weten afgestemd is op u. Ons taalgebruik in teksten en gesprekken is begrijpelijk en helder.  We beantwoorden uw vraag vanuit een positieve houding (“ja, mits” in plaats van “nee, tenzij”).  Het antwoord op uw vraag kan ook “nee” zijn; we moeten keuzes maken.  We leggen altijd uit waarom we tot een besluit gekomen zijn. Service op maat  Onze producten, diensten en informatie zijn zo veel mogelijk digitaal beschikbaar. Wat u zelf kunt doen, doet u digitaal, waar en wanneer het u uitkomt. Natuurlijk helpen wij u daarbij, als dat nodig is. U kunt dan contact met ons opnemen: we bieden persoonlijke service en maatwerk.

Samen komen we er wel uit!  U kunt ons op verschillende manieren en momenten bereiken: via onze website en social media, per e-mail, post, telefonisch tijdens kantoortijden, op afspraak in het stadhuis en als het nodig is dan komen we bij u thuis. ○ Als u uw vraag stelt via WhatsApp (06 22 86 03 83) kunt u tijdens kantooruren binnen twee uur op een antwoord van ons rekenen. ○ Als u ons een vraag stelt via Twitter of Facebook (@StadOldenzaal) of via Instagram (@stad_oldenzaal) dan reageren we tijdens kantooruren binnen vier uur. ○ Medewerkers zijn goed telefonisch bereikbaar of bellen u binnen twee werkdagen terug. ○ Als u ons mail of een brief stuurt ontvangt u binnen 5 werkdagen een reactie van ons.  U kiest zelf hoe u contact met ons opneemt. Het maakt niet uit hoe u contact opneemt, het antwoord dat u krijgt is via ieder kanaal hetzelfde.  Onze medewerkers zorgen ervoor dat uw vraag op de juiste plek terecht komt. Uw gegevens worden één keer gevraagd, ook bij doorverbinden. Wij delen binnen onze organisatie de gegevens die nodig zijn voor het beantwoorden van uw vraag. Natuurlijk houden we daarbij rekening met uw privacy. Onze medewerkers zijn professioneel, denken in oplossingen en leveren maatwerk waar dat nodig is en kan. Het is duidelijk wat u van ons mag verwachten en wij maken duidelijk wat wij van u verwachten. We doen wat we zeggen en zeggen wat we doen!

We doen het samen  Ons stadhuis is een plek om te ontmoeten en vrij toegankelijk voor u. Het is een plek waar mensen samenkomen en samenwerken. We moedigen ontmoetingen aan, zowel in het echt als digitaal.  Samenwerken, binnen de organisatie en daarbuiten, is voor ons belangrijk. We brengen partijen met elkaar in contact.  We gaan met u in gesprek om te kijken wat u zelf nog kunt, desnoods met hulp. We werken samen met u en uw naasten om ervoor te zorgen dat u zoveel mogelijk kunt blijven meedoen aan het dagelijkse leven in Oldenzaal.  We nodigen u uit mee te denken over onderwerpen die belangrijk zijn voor uw woon- en leefplezier in Oldenzaal. We maken zoveel mogelijk samen met u plannen en afspraken, zodat zoveel mogelijk mensen weten hoe het zit, het ermee eens zijn en het steunen. Soms bent u als inwoner (of bijvoorbeeld een bedrijf) verantwoordelijk voor de uitvoering van een plan. Alle medewerkers van de gemeente zijn samen verantwoordelijk voor onze service. We moedigen onze medewerkers aan om goede, betrouwbare en betrokken service te leveren. Service die aansluit bij wat u verwacht of nodig heeft én die voor ons betaalbaar en uit te voeren blijft. Iedere medewerker draagt daar een steentje aan bij. Kortom Onze service is:

met een glimlach, open en gastvrij: we doen het samen!

positief en betaalbaar

flexibel: persoonlijk waar nodig, digitaal waar het kan

betrouwbaar en herkenbaar

…van ons allemaal!

Vragen of opmerkingen? Tips of suggesties? We besteden veel aandacht aan de kwaliteit van onze service. We controleren zelf onze service, maar we vragen u om ook mee te denken over wat er misschien beter kan. Daar leren we van. Dus als u een tip, suggestie of vraag heeft dan horen wij dat graag. Alvast bedankt!

10

5.2

Thema’s voor onze dienstverlening

Bij alles wat we doen en organiseren, kijken we of het aansluit bij onze leidende principes, die voortkomen uit de visie op dienstverlening. Het is ons toetsingskader. De principes samen geven aan wat we als gemeente Oldenzaal willen uitstralen.  Met een glimlach, open en gastvrij: we doen het samen!  Positief en betaalbaar.  Flexibel: persoonlijk waar nodig, digitaal waar het kan.  Betrouwbaar en herkenbaar.  Dienstverlening is van ons allemaal! Dit bereiken we door de komende tijd aandacht te besteden aan een aantal thema’s. Samen geven zij vorm en inhoud aan de gewenste dienstverlening. 5.2.1 Mensen en cultuur Dienstverlening is niet gebonden aan een bepaalde afdeling, het is een mentaliteit. Het is een thema voor onze gehele organisatie. Inwoners zien onze leidende principes terug in ons doen en laten. We doen dit op basis van onze vijf kernwaarden. We werken samen met onze inwoners, partners en collega’s binnen onze organisatie (we verbinden). We weten wat er speelt in de samenleving en leven ons in, in de inwoners van Oldenzaal. We zoeken samen met onze inwoners naar passende antwoorden op hun vragen met een juiste balans tussen een flexibele houding en onze toezichthoudende of handhavende rol. We maken zoveel mogelijk samen met de inwoners plannen en afspraken, zodat zoveel mogelijk mensen weten hoe het zit, waarom bepaalde keuzes zijn gemaakt en het steunen.

We sturen op zelf- en samenredzaamheid daar waar het kan. We helpen een initiatiefnemer als dat nodig is, we laten los als hulp niet nodig is en nemen het initiatief als de situatie daarom vraagt (verantwoordelijk). Met onze inwoners gaan we de dialoog (vanuit gelijkwaardigheid) aan over hun eigen kracht en verantwoordelijkheid, omdat we geloven in het vermogen van mensen om zelf te beslissen hoe zij willen omgaan met sociale, fysieke en emotionele uitdagingen in het leven. Ook met onze partners gaan we vanuit gelijkwaardigheid in gesprek en vragen wij hen proactief te zijn in het stimuleren van zelf- en samenredzaamheid (“komen om te gaan”). We werken op basis van vertrouwen. Onze dienstverlening is gastvrij, open en duidelijk, respectvol, betrokken, slagvaardig en eerlijk. We hanteren servicenormen zodat onze inwoner weet wat hij van ons mag verwachten. Hij/zij mag ons daar ook aan houden. We communiceren in begrijpelijke taal. We streven naar goede dienstverlening die betaalbaar is. Dat betekent dat we kritisch zijn op de haalbaarheid en de toegevoegde waarde van extra service; goed is goed genoeg. We zoeken naar de juiste balans. Zo werken we zoveel mogelijk op afspraak, zodat we de inwoner goed voorbereid te woord kunnen staan en we de juiste medewerkers kunnen inzetten.

De openstelling van het stadhuis sluit aan bij de ontwikkelingen in de samenleving én bij de behoefte van de samenleving. Hiervoor hebben we medewerkers nodig die werken met plezier. Die uitgaan van “ja, mits” in plaats van “nee, tenzij”. Onafhankelijk van de uitkomst motiveren we ons besluit. Dit doen we in een cultuur van feedback geven en complimenten geven. We leren van fouten en we leren van elkaar. We blijven ons ontwikkelen en anticiperen op ontwikkelingen in de samenleving. Dat maakt onze organisatie wendbaar. 5.2.2 Klantbeeld Ons uitgangspunt is dat ‘de vraag reist en niet de klant’. Dat betekent dat onze domeinen goed op elkaar aansluiten en duidelijk is wie wat doet. De inwoner heeft één aanspreekpunt voor zijn/haar vraag. Door te streven naar een integraal klantbeeld voorkomen we dat een inwoner van het kastje naar de muur wordt gestuurd

of zijn verhaal moeten herhalen en wordt inclusie bevorderd. Daarnaast kunnen we zo een eenduidige verwachting afgeven. Onze medewerkers stemmen met elkaar af, zodat vragen zonder bureaucratie op de juiste plek terecht komen, ongeacht waar een inwoner zich meldt. Hij of zij kan de status van zijn of haar aanvraag volgen, daarom werken wij zaakgericht, met behulp van het zaaksysteem. 1 De details van de aanvraag bevinden zich in het domein of bij één van onze samenwerkingspartners. 5.2.3 Verbinden en netwerken Oldenzaal is een netwerkgemeente en een verbinder, zowel in de stad als in de regio Twente. We nodigen inwoners uit meer bij te dragen, betrokken te zijn en invloed uit te oefenen op onderwerpen die hun woon- en leefplezier beïnvloeden. We vergroten hiermee de participatie van inwoners, om op die manier beleid te ontwikkelen dat breder wordt gedragen in de maatschappij. Ons stadhuis is een plek om te ontmoeten, vrij toegankelijk voor al onze inwoners en een plek waar mensen (zowel medewerkers, partners als inwoners) samenkomen en samenwerken. Buiten het stadhuis sluiten we zoveel mogelijk aan bij bestaande ontmoetingsplekken (denk aan Paal 12, Stadsnoabers, etc.) of organiseren een plek op de locatie waar het initiatief zich afspeelt (denk bijvoorbeeld aan een herinrichting van een straat of gebied).

We onderzoeken de mogelijkheden om onze stadhuishal en andere ruimtes binnen het gebouw zo in te zetten, waardoor een breder publiek wordt aangesproken om het stadhuis te bezoeken. Tevens ondersteunen wij digitaal samenwerken. Deelnemers aan digitale samenwerkingsvormen moeten eenvoudig informatie met elkaar kunnen uitwisselen en toegang krijgen tot specifieke delen van de informatievoorziening. 2 5.2.4 Kanaalinrichting en kanaalsturing Via verschillende kanalen kunnen we met inwoners in contact komen, zoals via onze website, telefoon, mail, post, persoonlijk contact, apps en social media. Onze voorkeur heeft digitaal contact waar dit kan, omdat dit aansluit bij de wens van onze inwoners om op een zelfgekozen tijdstip en plaats contact te hebben met de gemeente. Het is de inwoner die kiest. We bieden maatwerk waar nodig. Het aanbod van de middelen die we beschikbaar stellen, noemen we de kanaalinrichting. Wij werken vanuit de ‘omni channel’ gedachte. We richten ons niet langer op het managen van de verschillende kanalen afzonderlijk, maar stemmen onze kanalen op elkaar af. Door deze kanalen bij elkaar te brengen, slimmer in te richten en goed op elkaar af te stemmen, verlopen onze contacten beter.

In combinatie met een integraal klantbeeld en de juiste regie op de klantvraag voorkomen we dat een inwoner van het kastje naar de muur wordt gestuurd, verschillende antwoorden ontvangt vanuit verschillende kanalen of zaken meerdere keren moet aanleveren. We willen inzicht in hoe de verschillende kanalen worden ingezet, voor welke doelgroepen en met welke vraagstukken om het contact met de inwoner zo goed mogelijk af te stemmen en zo efficiënt mogelijk in te richten. We houden rekening met de mate van zelfredzaamheid van de inwoner en de complexiteit van de dienst. Dit noemen we kanaalsturing. Social Media Het gebruik van social media neemt nog steeds toe. Om te zijn waar onze inwoner is, zet ook de gemeente Oldenzaal - aanvullend op de andere kanalen - in op het gebruik van social media. We 1

2020, Notitie ‘Architectuurprincipes gemeente Oldenzaal’, richtinggevende uitspraken die aangeven binnen welke kaders de inrichting en ontwikkeling van informatievoorziening en technologie plaatsvindt. 2 2020, Notitie ‘Architectuurprincipes gemeente Oldenzaal’, richtinggevende uitspraken die aangeven binnen welke kaders de inrichting en ontwikkeling van informatievoorziening en technologie plaatsvindt.

12

gebruiken het om te informeren over ons beleid en als plek voor interactie met inwoners en bedrijven. Berichtgeving via social media gaat immers snel en heeft een groot bereik, waardoor informatie breed kan worden verspreid. Het brengt de gemeente dichterbij de inwoner. Daarnaast zijn wij via social media laagdrempelig beschikbaar voor vragen en klachten, niet iedere inwoner wil of kan zijn/haar vraag telefonisch of per e-mail stellen. We constateren dat de diverse social media worden gebruikt door verschillende doelgroepen en voor verschillende doeleinden. Dit benadrukt het belang om als gemeente in te blijven zetten op meerdere platforms voor een zo groot mogelijk bereik en mee te gaan in de ontwikkelingen op dit vlak. Naast de voordelen zijn er ook kanttekeningen: inwoners verwachten dat er ook snel en adequaat geacteerd wordt op dit soort platformen. Ideeën en sentimenten vanuit de samenleving worden meer en meer verwoord via social media. We luisteren en nemen waar nodig deel aan de conversatie. Via deze kanalen zien we wat er leeft en speelt. Wanneer wij doordacht en professioneel gebruik maken van social media biedt dit voordelen en kansen voor onze dienstverlening. 5.2.5 Digitale dienstverlening “Inwoners en ondernemers verwachten van gemeenten de snelheid van webwinkels en de veiligheid van banken. Zowel wat betreft mogelijkheden als service en nazorg”3.

Een uitgangspunt uit de visie op dienstverlening is ‘persoonlijk waar nodig, digitaal waar het kan’. Alle algemene informatie over producten en diensten is laagdrempelig beschikbaar op de website, makkelijk vindbaar en 24/7 beschikbaar voor inwoners. De meest voorkomende eenvoudige aanvragen kunnen digitaal worden gedaan en worden waar mogelijk geautomatiseerd verwerkt. Digitale diensten worden op een hoog vertrouwelijkheidsniveau afgehandeld. Onze digitale producten zijn toegankelijk voor al onze inwoners, ook voor inwoners met een beperking. Voor de inwoner die toch nog hulp nodig heeft bij het digitaal aanvragen van een dienst, is er een geholpen zelfbedieningsplek beschikbaar waar hij of zij samen met een medewerker van de gemeente Oldenzaal de aanvraag (digitaal) kan indienen. 5.2.6 Data als basis voor een beter inzicht Digitalisering creëert veel data. Deze data bieden niet alleen inzicht in het functioneren van de gemeente, maar bieden ook mogelijkheden voor de ontwikkeling van betere diensten en input voor nieuw beleid. Door meer stuurinformatie te genereren uit onze data krijgen we beter inzicht en leren we van de klantvraag om zo onze dienstverlening naar een hoger plan te brengen. Er komen steeds meer data beschikbaar en daarmee wordt er ook steeds meer gedeeld. We onderzoeken hoe we data, daar waar dat mogelijk en zinvol is, toegankelijk kunnen maken.

Als gemeente moeten we zorgen voor balans in het spanningsveld van goede dienstverlening, kwaliteit van persoonsgegevens, privacy, beveiliging en fraudebestrijding. We werken met dashboards rondom (digitale) dienstverlening en zaakgericht werken om meer inzicht te krijgen in onze dienstverlening en servicenormen. Door middel van steekproeven toetsen we de bereikbaarheid en het nakomen van de intern gemaakte afspraken op het gebied van dienstverlening. Met een klantfeedbacksysteem meten we op een snelle en efficiënte manier de tevredenheid van onze inwoners waarmee we “het klantdenken” in onze organisatie versterken. Door continu te meten, acteer je altijd op actuele informatie. Als lerende organisatie kunnen we op basis van deze uitkomsten en de interactie met de inwoner snel aanpassingen in processen doorvoeren.

3

bron: Samen organiseren | VNG Realisatie

5.3

Randvoorwaarden

Om de uitvoering van de visie op dienstverlening goed neer te zetten, is het nodig dat een aantal zaken op orde zijn. Deze randvoorwaarden worden hier nader toegelicht. We werken zaakgericht Wij werken binnen onze organisatie zaakgericht. In een centraal systeem wordt alle informatie rondom een zaak, zoals documenten, e-mails, statussen en behandelaren digitaal beheerd. Zaakgericht werken gaat ervan uit dat alle informatie over de behandeling aan één zaak gekoppeld is en voor alle betrokkenen toegankelijk is. Dit zorgt voor transparantie en maakt mogelijk dat inwoners online de status van de zaak kunnen volgen: zaakgericht werken schept continu zicht op de voortgang. De kwaliteit en doorlooptijd van processen wordt beter bewaakt en dit bevordert onze dienstverlening. Onze processen zijn optimaal ingericht Onze processen zijn LEAN ingericht, efficiënt en effectief. We maken niet meer regels dan nodig. Wij sturen zoveel mogelijk op digitale producten en diensten. Waar mogelijk standaardiseren we omdat daarmee voordelen qua efficiëntie zijn te behalen. Medewerkers weten wanneer er maatwerk nodig is en passen dit toe. Intern richten we het zo in dat domeinen goed op elkaar aansluiten. En zorgen ervoor dat door middel van goede interne samenwerking duidelijk is wie wat doet.

We werken digitaal Om tijd- en plaats onafhankelijk te kunnen werken moeten medewerkers toegerust zijn om hun werk overal te kunnen uitvoeren. Ook bijvoorbeeld bij inwoners thuis, op straat of in de kantine van een vereniging. Dit vereist van onze systemen dat ze overal toegankelijk zijn en dat medewerkers voorzien zijn van digitale middelen die overal te gebruiken zijn. Uitgangspunt is dat we digitaal werken (papierarm). Dit is een groeimodel. Onze medewerkers weten hoe ze goed en veilig om moeten gaan met digitale gegevens en onze systemen zijn voorzien van de juiste beveiliging. We zijn goed bereikbaar De rol van het Klant Contact Centrum (KCC) verandert. Het KCC blijft de centrale ingang voor vragen van onze inwoners. De kernactiviteit van het KCC, het informeren en doorverwijzen blijft daarmee van kracht. Ook voert het KCC de regie op de afhandeling van vragen die bij hen binnenkomen. Voor bepaalde vragen zien we dat het KCC niet meer de ingang is. Dit komt doordat vragen complexer worden en digitale én ook telefonische vragen vaker rechtstreeks bij vak afdelingen terecht komen. Dat betekent dat inhoudsdeskundigen proactief met vragen van inwoners aan de slag gaan direct bij aanvang van het proces. We herzien onze interne afspraken om zo nog beter op elkaar afgestemd te zijn. Dienstverlening wordt daarmee nog meer van ons allemaal.

Vastlegging van contacten en terugbelverzoeken in het zaaksysteem geeft ook hier transparantie en zicht op de voortgang. Daarnaast zetten we in op de verantwoordelijkheid van onze medewerkers voor het instellen en beluisteren van de voicemail. We werken opgave- en activiteitgericht op de Oldenzaalse manier Bij opgavegericht werken staat de opgave die leeft bij onze inwoners centraal. De rol van de gemeenteambtenaar verandert van probleemoplosser steeds meer naar procesregisseur. Veel van deze opgaven zijn domein-overstijgend. Om het integraal werken en de interactie met zowel collega’s als inwoners en partners te bevorderen werken we opgavegericht. We willen de inwoner ontvangen op een manier en op een plek die aansluit bij de soort klantvraag. De inrichting van de stadhuishal biedt die mogelijkheden. Om de veranderende dienstverlening te faciliteren werken we vanuit een passende werkplek. De werkruimtes zijn zo ingericht dat je afhankelijk van je werkzaamheden een plek zoekt die daarbij past. Zo stimuleren we spontane en geplande ontmoetingen zowel intern als extern. We stimuleren ook het digitaal samenwerken. Zo maken we onze organisatie meer wendbaar.

14

5.4

Samengevat: we gaan aan de slag!

We gaan aan de slag om te blijven zorgen voor dienstverlening die voldoet aan onze doelen. Dienstverlening van de gemeente Oldenzaal is:

samen, toegankelijk en gastvrij

oplossingsgericht, betaalbaar en mensgericht

flexibel: persoonlijk waar nodig, digitaal waar het kan

betrouwbaar en herkenbaar

…van ons allemaal!

Dit bereiken we door aandacht te besteden aan:

mensen en cultuur

een helder klantbeeld

ontmoeten, verbinden en netwerken

kanaalinrichting en -sturing

digitale dienstverlening

data als basis voor beter inzicht

De komende tijd werken we hier gezamenlijk aan vanuit een groeimodel, ieder vanuit zijn/haar eigen verantwoordelijkheid. Deze inzet zien we terug in de volgende resultaten:  ons taalgebruik is begrijpelijker;  we werken binnen wenselijke termijnen;  we geven onze inwoners meer inzicht in de voortgang van de aanvragen;  we betrekken onze inwoners bij de opgaven die lokaal spelen;  we leggen meer de regie bij de inwoner (sturen op eigen kracht en verantwoordelijkheid), maar verliezen onze faciliterende rol niet uit het oog;  we zoeken nog meer de samenwerking met partners en andere gemeenten;  steeds meer diensten en producten zijn 24/7 en locatieonafhankelijk beschikbaar;  we halen de beleving van de inwoners actief op;  we monitoren onze dienstverlening;  we blijven continu verbeteren en  onze dienstverlening wordt gewaardeerd met minimaal een 7,5.

16