07 Visie digitale overheid - Bijlage Visie Digitale Overheid

Digitalisering gemeente Oldenzaal Subtitel

Visie Digitale overheid Hoort bij raadsbesluitnr. 1389 van 29 mei 2024, de griffier,

R.d.G.

Digitalisering gemeente Oldenzaal

Visie Digitale overheid

Datum Versie

: :

11 april 2024 1.0

Inhoudsopgave

1. Inleiding ........................................................................................................................... 4 1.1

Opgave ......................................................................................................................................4

1.2

Aanleiding .................................................................................................................................4

1.3

Digitalisering tot nu toe..............................................................................................................4

1.4

Leeswijzer .................................................................................................................................5

2. Van offline naar online.................................................................................................... 6 2.1

Achtergrond ...............................................................................................................................6

2.2

Digitale kanalen .........................................................................................................................6

2.3

Hulp voor wie het nodig heeft ...................................................................................................7

2.4

Digitaal waar het kan, persoonlijk waar nodig ..........................................................................7

2.5

Uitvoering ..................................................................................................................................7

3. Digitaal toegankelijk ....................................................................................................... 8 3.1

Achtergrond ...............................................................................................................................8 Wettelijke verplichting ...............................................................................................................8

3.2

Iedereen kan meedoen .............................................................................................................8

3.3

Verantwoordelijkheden en rollen ...............................................................................................9

3.4

Verantwoording .........................................................................................................................9

3.5

Uitvoering ................................................................................................................................10

4. Veilig digitaal................................................................................................................. 11 4.1

Veilig en betrouwbaar inloggen ...............................................................................................11

4.2

Informatieveiligheid .................................................................................................................11

4.3

Privacy.....................................................................................................................................11

4.4

Integriteit ambtenaren .............................................................................................................12

4.5

Uitvoering ................................................................................................................................12

5. Toekomstbestendig ...................................................................................................... 13 5.1

Strategisch gebruik maken van nieuwe technologieën ...........................................................13

5.2

Kunstmatige intelligentie .........................................................................................................13

5.3

Common Ground.....................................................................................................................14

3

1.

Inleiding

1.1

Opgave

Digitalisering verandert de samenleving ingrijpend. De invloed van digitalisering is overal merkbaar: het internet, smartphones, apps en online platformen zijn niet meer weg te denken uit onze samenleving. Steeds meer mogelijkheden worden digitaal en online aangeboden en veel mensen maken daar graag gebruik van. Dit betekent ook dat de verwachtingen van onze digitale dienstverlening toenemen. De overheid, en dus ook onze gemeente, kan simpelweg niet achter blijven. Maatschappelijke en technologische ontwikkelingen vragen om een digitaliseringsslag om aan te blijven sluiten bij de behoeften en wensen van inwoners, landelijk, maar ook zeker lokaal. De afgelopen jaren zijn op het gebied van digitale dienstverlening al veel stappen gezet (zie ook ‘Digitalisering tot nu toe’). Echter, technologie kan snel en flink veranderen, wat betekent dat we continu op zoek blijven naar hoe we daar het beste mee om kunnen gaan. Deze visie heeft twee doelen: invulling geven aan de nu voorliggende uitdagingen op gebied van weten regelgeving, en richting geven aan de digitalisering van de gemeente Oldenzaal in de toekomst. Als we willen dat digitale technologie vóór onze samenleving blijft werken zodat we gebruik kunnen maken van de kansen die zij biedt, dan is een blik op de toekomst noodzakelijk.

Hoe waarborgen we dat digitalisering voor iedereen werkt? En dat iedereen mee kan doen, als ze dat willen? Hoe garanderen we dat ook digitaal contact met de overheid vertrouwd en veilig is? Het vaststellen van deze gemeenschappelijke kijk op digitalisering helpt ons bij het beantwoorden van deze vragen en bij het vormgeven van onze digitale dienstverlening.

1.2

Aanleiding

Directe aanleiding voor deze visie waren de invoering van de Wet digitale overheid (Wdo) en de Wet modernisering elektronisch bestuurlijk verkeer (Wmebv). De Wdo wordt sinds 1 juli 2023 gefaseerd ingevoerd. De Wmebv treedt grotendeels op 1 januari 2025 in werking. Deze wetten regelen het digitaal communiceren met de overheid en het functioneren van de overheid in het digitale tijdperk. De Wdo schrijft regels voor betreffende veilig inloggen bij de overheid en digitale toegankelijkheid. De Wmebv regelt het recht voor burgers om digitaal te communiceren met de overheid en schrijft hiervoor waarborgen voor. Naast wet- en regelgeving zijn ook maatschappelijke ontwikkelingen reden voor een visie op de digitale overheid. Steeds meer inwoners regelen hun zaken met de overheid digitaal. Daarmee is er ook steeds meer behoefte aan digitale dienstverlening. Daarnaast veranderen nieuwe technologieën zoals kunstmatige intelligentie (AI) onze kijk op digitalisering en haar mogelijkheden. Deze ontwikkelingen bieden unieke kansen voor de overheid om haar dienstverlening te verbeteren en efficiënter te maken. Het is essentieel dat we als overheid hiermee zorgvuldig te werk gaan en zorgen dat technologie ethisch verantwoord, veilig en transparant blijft.

1.3

Digitalisering tot nu toe

In het coalitieakkoord 2018-2022 heeft het toenmalige college ambities gesteld rondom digitale dienstverlening. Deze ambities zijn later uitgewerkt in een uitvoeringsagenda digitale dienstverlening 1 1

Voor een volledig overzicht van resultaten van de uitvoeringsagenda digitale dienstverlening verwijzen we u door naar de betreffende raadsmemo “Terugblik uitvoeringsagenda digitale dienstverlening” d.d. 12 oktober 2023 (INT-23-03007)

4

waarin tal van concrete verbetermaatregelen zijn opgenomen. In de afgelopen jaren heeft de gemeente Oldenzaal aanzienlijke vooruitgang geboekt door een breed scala aan eFormulieren te ontwikkelen, waardoor inwoners en ondernemers producten en diensten volledig digitaal kunnen aanvragen bij de gemeente. Deze eFormulieren zijn ontworpen om verschillende onderdelen van de gemeentelijke dienstverlening te digitaliseren, te vereenvoudigen en te stroomlijnen. Voorbeelden hiervan zijn onder andere eFormulieren voor het aanvragen van een gehandicaptenparkeerplaats, het regelen van vergunningen via het evenementenplatform, en eFormulieren voor burgerzaken waarmee inwoners direct zaken als verhuizingen en uittreksels kunnen afhandelen. Ook zijn er eFormulieren ontwikkeld voor het sociaal domein, zoals voor bijzondere bijstand en inkomenstoeslag. Deze initiatieven hebben de toegankelijkheid van gemeentelijke diensten verbeterd voor inwoners en ondernemers, en daarnaast ook bijgedragen aan efficiëntere afhandeling van aanvragen. Op het gebied van digitale toegankelijkheid zijn al wel enkele stappen gezet. In 2023 hebben we een toegankelijkheidsonderzoek laten uitvoeren door een externe partij naar onze website oldenzaal.nl. De aanleiding hiervoor was dat we de gemeentelijke website in december 2022 hebben vervangen c.q. geüpgraded naar een nieuw platform.

We hebben dit toen aangegrepen om de website ook direct te laten auditen op digitale toegankelijkheid. Daarnaast zijn voor alle websites en apps toegankelijkheidsverklaringen gepubliceerd via het DigiToegankelijk dashboard van het Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties. De aan te pakken problemen zijn redelijk in kaart gebracht, maar tot dusver is er nog geen concreet beleid vastgesteld over dit onderwerp.

1.4

Leeswijzer

Het is altijd lastig om in de toekomst te kijken, maar bij digitalisering is dit extra lastig. Technische ontwikkelingen gaan zo snel dat het landschap in korte tijd volledig kan veranderen. We moeten daarom ook snel kunnen schakelen. Daarom zetten we nu op de korte termijn een aantal concrete stappen om onze visie op de iets langere termijn mogelijk te maken. Dit document is dan ook een combinatie van een visie op de digitale overheid én een pragmatisch plan van aanpak voor de bijbehorende uitvoering. In de volgende hoofdstukken bespreken we de transitie naar steeds meer online mogelijkheden (“Van offline naar online”), een digitaal toegankelijke online wereld (“Digitaal toegankelijk”) en hoe we zorgen dat wat we digitaal doen zo veilig mogelijk is (“Veilig digitaal”). Deze thema’s sluiten grotendeels aan bij de eerdergenoemde Wmebv en Wdo, maar ook voor andere onderwerpen zoeken we aansluiting bij deze thema’s. Voor elk thema beschrijven we wat de kijk van de gemeente Oldenzaal is en welke concrete maatregelen we nemen om van visie tot werkelijkheid te komen.

5

2. 2.1

Van offline naar online Achtergrond

In de afgelopen jaren is digitaal contact met de overheid steeds gebruikelijker geworden. Steeds meer inwoners ontvangen hun berichten in de digitale Berichtenbox en niet langer per post. Digitaal contact is makkelijk, snel en flexibel, onder meer omdat het locatie- en tijdsonafhankelijk is. Inwoners geven steeds vaker de voorkeur aan digitale dienstverlening. Door alle nieuwe mogelijkheden elders (denk bijvoorbeeld aan webshops en andere commerciële partijen) zijn de verwachtingen van de overheid ook steeds groter. Daarom probeert de landelijke overheid, maar ook de gemeente, dan ook veel in te zetten op het doorontwikkelen van de digitale overheid. Ook voor onze gemeentelijke organisatie heeft het voordelen: we kunnen aanvragen efficiënter behandelen en vaker automatiseren. Toch moeten we ook rekening houden met de kanttekeningen. Zo kan niet alles digitaal, bijvoorbeeld omdat de wet dat niet toestaat (denk hierbij bijvoorbeeld aan een paspoortaanvraag waarbij een bezoek aan het stadhuis voor identificatie vereist is). En soms heeft persoonlijk contact de voorkeur. Daarnaast moeten we bij het (door)ontwikkelen van onze digitale dienstverlening aandacht hebben voor gebruiksgemak, veiligheid en privacy, om ervoor te zorgen dat inwoners met vertrouwen en gemak gebruik kunnen maken van de digitale mogelijkheden.

2.2

Digitale kanalen

Tot dusver kon een bestuursorgaan zelf bepalen of het bereikbaar was via digitale kanalen. Vanuit de wet (Wet modernisering elektronisch bestuurlijk verkeer; Wmebv) krijgen inwoners voortaan het recht om digitaal zaken te doen met de gemeente. De gemeente wordt dus verplicht een digitaal kanaal open te stellen, dat ook moet voldoen aan een aantal eisen die de wet stelt om inwoners te beschermen. Zo moet er een ontvangstbevestiging gestuurd worden, wordt het verplicht om ingevulde gegevens terug te tonen aan de afzender en ligt de bewijslast voor het verzenden en ontvangen van berichten voortaan bij het bestuursorgaan. Welke kanalen de gemeente openstelt maakt zij bekend in een aanwijzingsbesluit. Om invulling te geven aan dit recht breiden we onze digitale dienstverlening verder uit. Voor veel producten die inwoners en ondernemers bij ons aan kunnen vragen bieden we al een digitale optie. Waar dat nog niet zo is implementeren we nu zoveel mogelijk digitale kanalen. In sommige gevallen lukt dit niet voor een heel proces, bijvoorbeeld omdat de wet verplicht stelt om in persoon langs te komen (zoals bij een paspoortaanvraag). Echter, in dat geval proberen we gedeeltes van het proces die wel digitaal kunnen wel te digitaliseren.

Zo kunnen de gegevens voor een paspoort in de toekomst wellicht online al opgegeven worden via DigiD en hoef je daarna alleen nog maar langs te komen om je te identificeren. Naast de mogelijkheid om producten en diensten digitaal aan te vragen maken we het ook graag mogelijk om alle zaken overzichtelijk op één plek in te zien. De gedachte is dat de inwoner het kanaal kiest, maar het eigenlijk niet uit moet maken welk kanaal er gekozen wordt. Ze worden gelijkwaardig en bij voorkeur dus centraal behandeld. Om hier invulling aan te geven kijken we bijvoorbeeld naar "Mijnzaken". Dit platform wordt ontwikkeld door de Vereniging van Nederlandse Gemeenten (VNG) om inwoners in staat te stellen hun overheidszaken efficiënter te beheren. Het doel is om een "track & trace"-systeem te bieden voor overheidsdienstverlening, vergelijkbaar met wat we kennen van pakketbezorging. Met Mijnzaken kunnen burgers de status van hun aanvragen, zoals vergunningen en subsidies, volgen, evenals communiceren met overheidsinstanties. Het platform wordt ontwikkeld in samenwerking met gemeenten en andere overheidsinstellingen om een uniforme en 6

gebruiksvriendelijke ervaring te bieden voor burgers. Het streven is om de interactie tussen burgers en de overheid te verbeteren en de transparantie en efficiëntie van de dienstverlening te vergroten.

2.3

Hulp voor wie het nodig heeft

We begrijpen dat niet iedereen even digitaal vaardig is. Voor die mensen kan digitaal zaken doen een lastige opgave zijn. De gemeente heeft daarom een zorgplicht om ondersteuning te bieden. Voor mensen die dat nodig hebben is er hulp mogelijk bij het digitaal regelen van zaken met de overheid. Dit kan natuurlijk door langs te komen, maar ook door contact op te nemen met het Klantcontactcentrum (KCC). Tevens zijn landelijk informatiepunten (Informatiepunt Digitale Overheid; IDO) ingericht bij lokale bibliotheken. Hier kunnen inwoners terecht voor persoonlijke hulp en ondersteuning en om digitale vaardigheden verder te ontwikkelen. Ons doel is om iedereen gelijke toegang te geven tot digitale diensten, ongeacht achtergrond of digitale vaardigheden.

2.4

Digitaal waar het kan, persoonlijk waar nodig

Veel mensen vinden het fijn en makkelijk om hun zaken online te regelen. Toch geldt dit niet voor iedereen. Voor mensen die om wat voor reden dan ook hun zaken niet digitaal kunnen of willen regelen blijft offline een andere en gelijkwaardige mogelijkheid. Het is altijd mogelijk om in persoon langs te komen om een vraag te stellen of iets aan te vragen. We helpen de inwoner daarbij graag om op de goede plek uit te komen. Dit is ook in lijn met onze visie op dienstverlening en de wensen van de gemeenteraad die in het raadsprogramma 2022-2026 verwoord zijn.

2.5

Uitvoering 







We voeren een inventarisatie uit van de door de gemeente aangeboden producten en diensten en hoe deze nu door inwoners aangevraagd kunnen worden. Hierbij kijken we of er überhaupt een digitaal kanaal beschikbaar is en zo ja, of deze voldoet aan alle eisen die de Wmebv hiervoor stelt. Het eindrapport van de inventarisatie wordt gebruikt om digitale kanalen te creëren waar deze er nog niet zijn en bestaande kanalen te verbeteren zodat zij in lijn zijn met de eisen van de wet. We stellen een aanwijzingsbesluit op waarin per product of dienst duidelijk wordt gemaakt welk digitaal kanaal hiervoor aangewezen wordt. Dit aanwijzingsbesluit wordt na besluitvorming gepubliceerd op overheid.nl en het overzicht van kanalen wordt ook op de gemeentelijke website geplaatst. We geven invulling aan de zorgplicht van de Wmebv door middel van onze bestaande dienstverlening, aangevuld door het Informatiepunt Digitale Overheid (IDO) in de bibliotheek. We communiceren duidelijk naar inwoners dat we deze ondersteuning bieden via onze website, maar ook via analoge kanalen zoals in ons lokale weekblad (KOM).

7

3. 3.1

Digitaal toegankelijk Achtergrond

In Nederland zijn er miljoenen mensen met een beperking die ervoor zorgt dat zij niet optimaal websites en apps kunnen gebruiken. Denk bijvoorbeeld aan mensen die (kleuren)blind of doof zijn, een fysieke beperking hebben of laaggeletterd zijn. Door websites en apps digitaal toegankelijk te maken zorgen we ervoor dat iedereen mee kan doen, ondanks hun beperking. Om een website of app digitaal toegankelijk te maken moet op veel dingen gelet worden. Zo moeten afbeeldingen een alternatieve tekst hebben die voorleessoftware kan voorlezen. Kleuren moeten met het juiste contrast gebruikt worden zodat alles goed leesbaar is. En het advies is om moeilijk taalgebruik te vermijden en bijvoorbeeld icoontjes te gebruiken. Door op dit soort zaken te letten zorgen we voor een digitale omgeving die voor iedereen toegankelijk is en werken we tevens aan (digitale) inclusie. Bovengenoemde criteria zijn slechts enkele die gebruikt worden bij het bepalen of een website of app digitaal toegankelijk is. Voor een volledige test, ook wel een audit genoemd, worden de Web Content Accessibility Guidelines (WCAG) gebruikt. Dit zijn 50 testcriteria waaraan een toegankelijke website moet voldoen. En daarbij hoort een scoresysteem. Wanneer aan alle criteria voldaan is krijgt de website/app een A-status. Als er een audit is uitgevoegd, maar nog niet aan alle criteria wordt voldaan, dan volgt een B-status.

Een C-status is voor websites/apps waarvoor een audit gepland is maar nog niet is uitgevoerd. Vervolgens zijn er nog een D-status (onvoldoende) en een E-status (onbekend). Wettelijke verplichting De wettelijke verplichting is gebaseerd op het VN-verdrag voor Rechten van Personen met een Handicap en Europese wetgeving in de vorm van de Web Accessibility Directive. Deze zijn via het Tijdelijk besluit digitale toegankelijkheid overheid en de daaropvolgende Wet digitale overheid omgezet in Nederlandse wetgeving. De wet verplicht overheidsinstanties om standaard EN 301 549 toe te passen. Die standaard verwijst vervolgens weer naar de bovengenoemde WCAG. Om aan de wettelijke verplichting te voldoen moeten alle websites en apps een A-, B- of C-status hebben. Daarnaast schrijft de wet voor dat we moeten blijven werken aan het verbeteren van de toegankelijkheid zolang de A-status nog niet is bereikt. In de toegankelijkheidsverklaring die verplicht opgesteld wordt voor elke website/app staat wat er gedaan wordt om de status te verbeteren.

3.2

Iedereen kan meedoen

We vinden het belangrijk dat iedereen die dat wil mee kan doen en gebruik kan maken van de mogelijkheden die we digitaal aanbieden. We werken daarom uiteraard aan het behalen van het wettelijk vereiste niveau. Hierbij vinden we het belangrijk om naast de technische rapporten ook aandacht te besteden aan de ervaringen van inwoners met een beperking. We raadplegen daarom bij het verbeteren van de toegankelijkheid regelmatig een gebruikerspanel. Daarnaast maken we gebruik van de beschikbare kennis en ervaringsdeskundigheid die landelijk beschikbaar is, bijvoorbeeld via het programma DigiToegankelijk van het ministerie van BZK of de initiatieven van de VNG. We gaan bewust om met de middelen die we beschikbaar hebben en zetten deze zo efficiënt mogelijk in. Dit doen we onder andere door zoveel mogelijk samen met andere partijen op te trekken in het verbeteren van digitale toegankelijkheid. We stellen ons op als slimme volger en sluiten zodoende graag aan bij bewezen oplossingen of kansrijke initiatieven. Dat betekent dat we soms ook voorop kunnen lopen, maar dat doen we nooit alleen. Door slim te werken aan digitale toegankelijkheid hopen we onze (digitale) dienstverlening voor zoveel mogelijk mensen inclusief te maken. 8

In onze aanpak voor de verbetering van de digitale toegankelijkheid geven we eerst prioriteit aan de meest gebruikte websites en apps. Daarmee bewerkstelligen we snel het meeste effect en helpen we de grootste groep inwoners (met een beperking). Daarnaast kijken we ook kritisch naar de noodzaak van verschillende en nieuwe websites. Als er simpelweg minder websites zijn, kost het immers ook minder tijd en moeite om ze allemaal toegankelijk te maken en te houden. Daarbij zorgen minder websites ervoor dat informatie makkelijker op een centrale plek toegankelijk is voor de inwoner. Mochten er toch problemen zijn met de toegankelijkheid, dan staan we open voor feedback. We zorgen voor een duidelijk aanspreekpunt voor digitale toegankelijkheid waar inwoners ontoegankelijke website of apps kunnen melden. En uiteraard proberen we problemen waar mogelijk te verhelpen. Mocht dat om wat voor reden dan ook niet mogelijk zijn op de korte termijn, dan zorgen we voor een alternatief.

3.3

Verantwoordelijkheden en rollen

Binnen onze gemeente stellen we duidelijke verantwoordelijkheden en rollen vast met betrekking tot digitale toegankelijkheid. Dit kan bijvoorbeeld door middel van een aan te stellen toegankelijkheidscoördinator die verantwoordelijk is voor het waarborgen van de toegankelijkheid van al onze digitale kanalen. Maar we nemen toegankelijkheidseisen voortaan ook mee in ons inkoopbeleid, zodat we vanaf het begin in kunnen zetten op het aanschaffen van een toegankelijk product. Hoewel een centrale drijfkracht achter toegankelijkheid essentieel is moet het ook gedragen worden in de organisatie. Met dat doel in gedachten creëren we meer bewustwording op verschillende afdelingen, bijvoorbeeld door het organiseren van informatiebijeenkomsten of trainingen. Op termijn weten hierdoor meer collega’s van digitale toegankelijkheid en kunnen zij hier rekening mee houden in hun werk. Door deze duidelijke toewijzing van verantwoordelijkheden streven we ernaar digitale toegankelijkheid een integraal onderdeel te maken van onze gemeentelijke processen.

3.4

Verantwoording

Transparantie is essentieel in ons streven naar digitale toegankelijkheid. Daarom leggen we jaarlijks verantwoording af over onze inspanningen op dit gebied. Dit doen we door het onderwerp digitale toegankelijkheid mee te nemen in de bestaande P&C-cyclus. Daarnaast is het (landelijke) DigiToegankelijk dashboard online beschikbaar voor iedereen. Hier kunnen inwoners en andere belanghebbenden in detail zien hoe toegankelijk onze digitale diensten zijn en welke stappen we nog moeten zetten. Zo hopen we niet alleen transparantie te bieden, maar moedigen we ook betrokkenheid en feedback aan vanuit de gemeenschap om onze digitale toegankelijkheid voortdurend te verbeteren. Landelijk worden voorbereidingen getroffen voor centraal toezicht. Het team Monitoring en Toezicht van DigiToegankelijk heeft van het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties de opdracht gekregen om centraal toezicht in te richten, en de huidige controle op de naleving van de wet voor digitale toegankelijkheid te versterken. Zij leveren hierover een adviesrapport op aan het ministerie. Op dit moment worden de toegankelijkheidsverklaringen die via het DigiToegankelijk dashboard worden gepubliceerd al op juistheid gecontroleerd door ditzelfde team Monitoring en Toezicht.

9

3.5

Uitvoering

We geven uitvoering aan de minimaal wettelijk vereiste taken, waaronder het (laten) onderzoeken van toegankelijkheid, het publiceren van verklaringen daarover en het (doorlopend) werken aan de verbetering van onze digitale toegankelijkheid:  We voeren in eerste instantie eenmalig audits uit op alle websites en apps die momenteel nog niet voldoen aan de wettelijke verplichting. Door deze audits uit te voeren krijgen alle websites en apps minimaal een B-status, waardoor zij voldoen aan de wettelijke verplichting. Een A- of B-status is drie jaar geldig. Daarna voeren we periodiek opnieuw audits uit om de toegankelijkheidsverklaringen actueel te houden.  Niet in alle gevallen hoeven we zelf audits uit te laten voeren. Voor ingekochte applicaties vragen we een technisch toegankelijkheidsrapport op bij de leverancier. Waar mogelijk doen we dit in samenwerking met andere klanten, bijvoorbeeld in regio-, VNG- of Dimpactverband. Voor de inhoud van de site of app zijn we zelf verantwoordelijk en moet vaak een aparte audit uitgevoerd worden.  Bij de ontwikkeling van nieuwe toegankelijkheidsoplossingen maken we gebruik van samenwerkingen met andere partijen. Bijvoorbeeld via de regionale kenniskring, de coöperatie Dimpact of via het programma DigiToegankelijk vanuit het ministerie.

We borgen het digitale toegankelijkheidsbeleid in de organisatie door het creëren van bewustzijn, het geven van trainingen en het aanwijzen van rollen en verantwoordelijkheden:  Binnen de organisatie ontwikkelen we meer bewustzijn voor digitale toegankelijkheid. We zetten in op trainingen en het creëren van bewustwording rondom het thema digitale toegankelijkheid. Zo kunnen meer collega’s hier in hun werk rekening mee houden.  In ons inkoopbeleid nemen we duidelijke eisen op over toegankelijkheid voor onze leveranciers. Zo kunnen we bijvoorbeeld het opleveren van een technisch auditrapport door de leverancier verplicht stellen. Ook hier werken we waar mogelijk samen met andere gemeenten en organisaties, bijvoorbeeld in VNG-verband, om toegankelijkheid te bewerkstelligen bij leveranciers.  We wijzen een toegankelijkheidscoördinator aan die toezicht houdt op de audits en toegankelijkheidsverklaringen. Hij/zij is ook intern ambassadeur en aanspreekpunt voor collega’s betreffende digitale toegankelijkheid. Ook denkt de coördinator mee bij het inzetten van digitale kanalen bij nieuwe ontwikkelingen zoals bij nieuwe websites en applicaties. De rol van toegankelijkheidscoördinator kan met andere functies gecombineerd worden.

10

4. 4.1

Veilig digitaal Veilig en betrouwbaar inloggen

Als gemeente bedienen we de inwoner op veel verschillende vlakken. Dit betekent dat inwoners veel informatie met ons delen waarbij zij ervan uit mogen gaan dat wij daar goed mee omgaan. Het is daarom van belang dat digitaal communiceren met de overheid zo veilig mogelijk is. Veilig inloggen is daar onderdeel van. Momenteel kunnen inwoners voor veel zaken al veilig inloggen met DigiD, of met eHerkenning voor bedrijven. Nu is het vaak nog mogelijk om met alleen een gebruikersnaam en wachtwoord in te loggen, maar in de toekomst verhogen we het beveiligingsniveau verder daar waar nodig. Dan kan het nodig zijn om een vorm van tweestapsverificatie te gebruiken. DigiD is een dienst aangeboden door de Nederlandse overheid en bestaat al vele jaren. Het is daarom aan vervanging toe en dus werkt de landelijke overheid aan het eID-stelsel. Op termijn moet het daarmee ook mogelijk worden voor derde partijen om een alternatieve inlogservice aan te bieden. Een alternatieve DigiD dus, waarmee men ook bij de overheid kan inloggen. Denk hierbij bijvoorbeeld aan iDIN, wat al gebruikt wordt door banken. De Wet digitale overheid schetst kaders voor eIDinlogservices. Als ze voldoen aan de criteria om toegelaten te worden, moeten ze vervolgens ook geaccepteerd worden als authenticatiemiddel.

De wet bepaalt ook dat alternatieve inlogmethodes die niet aan de criteria voldoen niet langer zijn toegestaan. Dit betekent bijvoorbeeld dat applicaties geen eigen inloggegevens (gebruikersnaam en wachtwoord) meer mogen gebruiken. In plaats daarvan moeten zij een goedgekeurde inlogmethode (zoals DigiD of een andere eID) gebruiken. Het gebruik van het eID-stelsel kan voordelen bieden op het gebied van veiligheid en kan zorgen voor efficiëntere dienstverlening en een verbeterde gebruikerservaring. Om deze voordelen te benutten bereiden we ons alvast voor op de komst van het eID-stelsel en zorgen we dat we, wanneer de mogelijkheid ontstaat, alternatieve inlogservices aan kunnen bieden aan inwoners en ondernemers.

4.2

Informatieveiligheid

In Oldenzaal nemen we informatieveiligheid serieus. We volgen het kader dat hiervoor landelijk wordt gebruikt in de vorm van de Baseline Informatiebeveiliging Overheid (BIO). Ons informatiebeveiligingsbeleid wordt jaarlijks herzien en zo nodig aangepast. Elke drie jaar wordt dit opnieuw vastgesteld. Het informatiebeveiligingsbeleid beschrijft uitgebreid hoe we de betrouwbaarheid van de informatievoorziening waarborgen en welke maatregelen we daarvoor nemen. We blijven tevens op de hoogte van de laatste ontwikkelingen zodat we vroegtijdig op mogelijke risico’s in kunnen spelen. Hierbij is (informatie)bewustwording een belangrijk instrument. Immers kunnen niet alleen technische maar ook menselijke fouten een rol spelen.

4.3

Privacy

Zoals eerder genoemd heeft de gemeente toegang tot veel persoonsgegevens van inwoners. Het is onze taak hier verantwoordelijk mee om te gaan en de privacy van mensen te beschermen. Daarbij is het ook van belang dat inwoners en anderen die contact met de gemeente hebben weten wat er met hun gegevens gebeurt. Hiervoor is een privacybeleid opgesteld wat in lijn is met de landelijke en Europese privacywetgeving (AVG/GDPR). Dit beleid legt vast hoe we omgaan met persoonsgegevens en hoe zij bijvoorbeeld verzameld, gebruikt en beveiligd worden. Het beleid staat op de gemeentelijke website.2

2 Het Privacybeleid is te vinden via https://www.oldenzaal.nl/privacy. De Privacyverordening gemeente Oldenzaal 2023 staat op

overheid.nl.

11

De functionaris gegevensbescherming (FG), benoemd door het college van burgemeester en wethouders, is verantwoordelijk voor het toezicht op de gegevensbescherming. Daarnaast heeft de gemeente een privacy officer (PO). Samen adviseren zij over privacykwesties en zijn ze een centraal aanspreekpunt voor zowel interne als externe belanghebbenden met betrekking tot vragen en klachten over privacy. Ook voor AVG-verzoeken kunnen mensen terecht bij de FG. Wat betreft privacy is bewustwording binnen de gemeentelijke organisatie over wat wel en niet kan en mag bij het verwerken van persoonsgegevens belangrijk. We zetten hier op verschillende manieren op in en leggen daarbij duidelijk de link met andere thema’s zoals informatieveiligheid en integriteit.

4.4

Integriteit ambtenaren

Het integriteitsbeleid en de gedragscode voor ambtenaren van de gemeente Oldenzaal hoort ook rekening te houden met de manier waarop we tegenwoordig werken. De papieren werkelijkheid is er steeds meer eentje uit het verleden. Heel veel informatie wordt nu digitaal verwerkt en daarbij gebruiken we vele hulpmiddelen. Daarom is het van belang dat we goed weten hoe we daarmee om moeten gaan. In het integriteitsbeleid besteden we daarom in het bijzonder aandacht aan het gebruik van digitale voorzieningen. We faciliteren waar mogelijk als organisatie een veilige en integere werkwijze en leggen waar dat niet kan duidelijk uit wat de eigen verantwoordelijkheid van onze medewerkers is. Op deze manier zorgen we ervoor dat we samen bijdragen aan de beste dienstverlening naar inwoners toe.

4.5

Uitvoering 









12

We bereiden ons voor op de komst van het eID-stelsel door de implementatie van een inlogportal (Signicat) waar we verschillende applicaties makkelijk mee kunnen verbinden. Dit versimpelt de gebruikerservaring en zorgt ervoor dat nieuwe inlogservices eenvoudig aangesloten kunnen worden. Zo kunnen inwoners straks via één inlogportaal inloggen bij MijnLoket, het parkeerloket, burgerzakenloket, vergunningenportaal, etc. Dat is efficiënter voor zowel inwoner gemeente en zorgt ervoor dat we klaar en wendbaar zijn voor de toekomst. Via de inlogportal maken we het ook mogelijk om DigiD Machtigen te ondersteunen. Dit zorgt ervoor dat inwoners online zaken voor iemand anders kunnen regelen, bijvoorbeeld wanneer zij hier zelf niet (meer) (volledig) toe in staat zijn. Dit kan zijn door een (lichamelijke of verstandelijke) beperking, ouderdom of omdat zij bijvoorbeeld niet digitaal vaardig zijn. We vernieuwen ons integriteitsbeleid en de bijbehorende gedragscode voor ambtenaren. Hierin besteden we expliciet aandacht aan digitalisering en onze omgang met digitale middelen. Dit is geen nieuw beleid, maar we voegen bestaande beleidstukken samen op één centrale plek die voor de medewerker makkelijk te vinden is. Het onderwerp integriteit krijgt een grotere rol in de e-learning modules die regelmatig naar alle medewerkers worden verstuurd.

Zowel onderwerpen over digitale veiligheid als andere zaken rondom integriteit krijgen zo bredere aandacht. We werken aan de verbetering van ons informatiebeheer. Er is een verbeterplan opgesteld wat de komende jaren uitgevoerd wordt. Dit verbeterplan heeft onder andere ten doel om te zorgen voor een duurzame, stabiele situatie rondom informatie- en archiefbeheer. Het vernieuwde integriteitsbeleid en de bijbehorende gedragscode ondersteunen bij het creëren van bewustwording rondom integer informatie- en archiefbeheer.

5.

Toekomstbestendig

De digitale wereld ontwikkelt zich razendsnel. Dat blijkt uit de afgelopen decennia, maar zelfs op kortere termijn zien we nieuwe mogelijkheden niet altijd aankomen. Zo is het gebruik van kunstmatige intelligentie pas onder een groot publiek bekend sinds de doorbraak van ChatGPT in 2022. Het is daarom lastig om te voorspellen wat er met betrekking tot de digitale overheid in de toekomst op ons afkomt. Toch is het belangrijk om voorzichtig vooruit te kijken waar dat nu al mogelijk is. Dat stelt ons namelijk in staat om tijdig een strategie en misschien ook al beleid te ontwikkelen zodat we op ontwikkelingen in kunnen springen, of juist risico’s die ontstaan kunnen inperken. Daarom behandelen we in dit hoofdstuk enkele onderwerpen waarvan we denken dat het nuttig is om alvast over na te denken, of waarvan we weten dat ze de komende jaren een rol gaan spelen. Hierbij benoemen we - in tegenstelling tot bij de thema’s – geen concrete uitvoeringsstappen.

5.1

Strategisch gebruik van digitalisering & technologie

In de wereld van digitale technologieën is het belangrijk dat we goed op de hoogte blijven van nieuwe ontwikkelingen. Ontwikkelingen kunnen heel snel gaan en soms kunnen we vanwege procedures binnen de gemeente daar niet meteen op reageren. Toch proberen we regie te voeren op ontwikkelingen en te zorgen voor een samenhangende aanpak met betrekking tot informatisering en digitalisering. Dit doen we slim, door samen te werken, zowel in de regio als landelijk. Op deze manier pakken we de uitdagingen van de toekomst het makkelijkst aan. We vinden het belangrijk om goed onderzoek te doen voordat we beslissingen nemen over nieuwe trends. Als gemeente weten we dat we inwoners goed moeten helpen. Daarom kiezen we alleen voor digitalisering als het echt helpt om onze diensten te verbeteren. We willen zeker weten dat de technologie die we gebruiken de toegang tot onze diensten gemakkelijker maakt voor iedereen, inclusief mensen die minder bekend zijn met technologie. We blijven dus kritisch kijken naar nieuwe ontwikkelingen en maken keuzes die waarde leveren aan onze organisatie, stad en inwoners.

5.2

Kunstmatige intelligentie

Sinds ChatGPT bij een groot publiek bekend is kunnen we met recht spreken van een Artificial Intelligence (AI) boom. Niet alleen wordt kunstmatige intelligentie in steeds meer applicaties en toepassingen verwerkt, ook mensen zelf gebruiken het steeds vaker als hulpmiddel. Bijvoorbeeld om teksten te (her)schrijven, analyses te maken of om ideeën op te doen. Kunstmatige intelligentie biedt veel kansen, maar er zijn ook voldoende risico’s bekend. Zo zijn de resultaten van AI niet altijd feitelijk juist en soms ethisch twijfelachtig. Ook kan er sprake zijn van inbreuk op auteursrechten (omdat AI auteursrechtelijke werken gebruikt als input). En de informatie die je in een AI stopt, zeker een publieke versie zoals ChatGPT, wordt niet per se vertrouwelijk behandeld. Binnen onze gemeente zijn spelregels opgesteld over het gebruik van AI. Zo mag er geen privacygevoelige, bedrijfskritische en vertrouwelijke informatie in ChatGPT, moeten de resultaten altijd nog gecontroleerd worden en is de medewerker zelf verantwoordelijk voor het eindresultaat. Naast de genoemde regels zijn er nog meer afspraken vastgelegd. Hoewel dit een goed houvast is blijft AI in ontwikkeling en het gebruik in de organisatie daarmee ook. We blijven deze ontwikkelingen in de gaten houden en een constante risicoafweging maken in het gebruik ervan.

13

5.3

Common Ground

Common Ground is een aanpak om informatiesystemen te moderniseren en te verbeteren. We werken samen met de VNG om standaardprocessen en betere dataverbindingen te gebruiken. Hierdoor kunnen we onze diensten en bedrijfsvoering verbeteren en beter inspelen op de behoeften van inwoners en bedrijven. Momenteel ervaren we dat het uitwisselen van digitale gegevens tussen systemen traag, duur en foutgevoelig is, wat het lastig maakt om snel op maatschappelijke uitdagingen in te spelen. Door onze systemen beter te integreren, kunnen we sneller en accurater reageren op inwoners. Dit kan leiden tot meer persoonlijke diensten, snellere ontwikkeling van nieuwe diensten en een betere gebruikerservaring. Ook kan Common Ground zorgen voor meer openheid over ons gebruik van data. Het idee van Common Ground is dat gegevens niet langer vastgezet worden in specifieke processen of applicaties. In plaats van gegevens steeds te kopiëren en op te slaan, slaan we ze centraal op en halen ze waar nodig daar op. Om dit bereiken werken overheidsorganisaties en ICT-leveranciers samen op basis van vier uitgangspunten:  gegevens worden uniform gemaakt;  gegevens worden opgehaald met API’s (software waarmee systemen gegevens kunnen uitwisselen);  er wordt gewerkt met één gemeenschappelijke integratielaag;  data blijven in de bron.

In onderstaande afbeelding worden zowel de huidige situatie (met compleet aparte IT-landschappen) als de toekomstige situatie met Common Ground (waarbij verschillende applicaties dezelfde data gebruiken) weergegeven.

Dataopslag volgens Common Ground | Bron: VNG 14