07 Vernieuwbouw Stadhuis - Bijlage 11 - N.a.v. PF 8-12-2025 - 5785 Evaluatie Sociaal plein
Tekst van het document
Evaluatie Sociaal plein Oldenzaal mei – oktober 2022 “Iedere vraag is een kans en daar zijn waar de inwoner is”
Door: Nicole Visscher, coördinator Sociaal plein Oldenzaal
November 2022 | © Sociaal plein Oldenzaal | pagina 1
Inhoudsopgave evaluatie Sociaal plein Oldenzaal
Voorwoord A. Inwoners 1. Wat vinden zij? 2. Welke ervaringen hebben de inwoners? 3. Worden ze (beter) geholpen?
B. Realisatie doelstellingen 1. Integrale toegang (wat is het en werkt het zo) 2. Visie Masterplan Sociaal domein (Sociaal plein als instrument om doelstellingen te realiseren)
C. Mensen en bezetting 3. 4. 5. 6. 7.
Teamsamenstelling Profiel van toegangsmedewerker Roostering Openingstijden Extra inzet (buiten openingstijden)
D. Leren en ontwikkelen 1. Kennisdeling en kennisontwikkeling a. Wat deel je? b. Hoe deel je? 2. Verdeeltafel
E. Communicatie 1. Binnen team Sociaal plein 2. Tussen team en betrokkenen 3. Richting de inwoner (bewegwijzering in stadhuis, website, etc.)
F. Samenwerking 1. Binnen het team 2. Binnen de moederorganisatie 3. Tussen de betrokken organisaties
G. ICT en huisvesting 1. Systemen: a. Mail b. Telefonie c. Gedeeld bestandenbeheer 2. Huisvesting a. Veiligheid b. Toegankelijkheid 3. Overig
November 2022 | © Sociaal plein Oldenzaal | pagina 2
Voorwoord Op 9 mei 2022 is het Sociaal plein Oldenzaal officieel van start gegaan. Sociaal plein Oldenzaal is een samenwerking tussen Wijkracht, Impuls, Stichting Informele Zorg Twente (SIZ Twente), Humanitas, Zorgfederatie Oldenzaal, Zorggroep Sint Maarten, Carintreggeland en gemeente Oldenzaal. Deze partijen wensen voor haar inwoners één centraal loket voor alle ondersteuningsvragen op het gebied van welzijn, (jeugd)zorg, wonen, werk en inkomen. Een integrale toegang tot het sociaal domein. De inwoner krijgt de juiste ondersteuning op de meest efficiënte manier. Voor de inwoner is het duidelijk waar hij moet zijn voor de vraag naar ondersteuning. De vraag van de inwoner wordt eenduidig en uniform beoordeeld en doorverwezen. Er is voor de inwoner voldoende kennis en expertise aanwezig waardoor eenmalig de vraagverheldering en analyse plaats vindt. Deze evaluatie betreft de eerste 6 maanden van het werken als Sociaal plein Oldenzaal langs een 7-tal hoofdaspecten die antwoord moeten geven op de vraag in hoeverre we bovenstaande al hebben gerealiseerd. Voor het Sociaal plein worden in dit stuk, afhankelijk van de context, verschillende termen gebruikt: integrale toegang, 1 loket, toegang. Ze worden door elkaar gebruikt maar hebben dezelfde betekenis. En daar waar voorliggend veld wordt genoemd gaat het over de partners in het Sociaal plein niet zijnde gemeente.
Daar waar het gemeentelijk domein wordt genoemd gaat het over de gemeente Oldenzaal.
November 2022 | © Sociaal plein Oldenzaal | pagina 3
Samenvatting Het Sociaal plein is in mei 2022 gestart met het werken op de huidige plek, met de beschikbare capaciteit en aanwezige tools. Er staat een team van 19 professionals met verschillende achtergronden en expertise die allemaal gewend zijn om voor en met inwoners te werken, ze zijn enthousiast en willen graag helpen maar zijn soms ook nog zoekende in zijn of haar rol binnen het Sociaal plein. De samenwerking binnen het team is goed. Ze helpen elkaar waar nodig, zijn collegiaal en staan open voor elkaars aanpak, deskundigheid en mening. Een groep die gezamenlijk over een heel breed netwerk aan personen en organisaties binnen het sociaal domein beschikt en die door al die kennis en ervaring de inwoner heel goed kan bedienen in de hulpvraag. Dat is een hele grote kracht waar we zuinig op moeten zijn. Het Sociaal plein is daarmee ook een instrument om die verbinding tussen voorliggend veld en gemeente krachtig te houden en door te ontwikkelen. Het Sociaal plein bestaat, we zijn bereikbaar voor de inwoner en we hebben de eerste maanden kunnen ervaren hoe dat is. Dan is het heel logisch dat we tegen zaken aanlopen die nog niet optimaal zijn. Deze evaluatie geeft daar een beeld van en is input om de juiste stappen te kunnen zetten om het Sociaal plein nog beter dan nu te laten functioneren. Met die bril moet deze evaluatie ook worden gelezen.
Ook omdat het wellicht hier en daar wat kritisch lijkt. Samenvattend leidt deze evaluatie tot de volgende aanbevelingen: Inwoners: · ·
Doe aanvullend onderzoek naar de ervaringen van inwoners met het Sociaal plein. Dit kan op wat korter termijn door bijvoorbeeld telefonisch een aantal vragen aan inwoners te stellen die contact hebben gehad met het Sociaal plein. Start met het inrichten van het structureel meten van klanttevredenheid en klantervaringen.
Realisatie doelstellingen: · · · · · ·
Werk met een gespreksprotocol/ gespreksleidraad om de brede vraagverheldering te ondersteunen en uniformiteit te realiseren. Investeer in een systeem dat automatisch data genereert. Maak klantreizen om de werkprocessen te optimaliseren vanuit klantbeleving. Onderzoek de mogelijkheden voor het werken met vaste contactpersonen voor de inwoner binnen het Sociaal plein. Maak het mogelijk dat nieuwe partijen kunnen aanhaken bij het Sociaal plein en wees flexibel in het type samenwerking. Investeer in een goede communicatieaanpak voor het Sociaal plein.
Mensen en bezetting: · · · · ·
Breng het aantal toegangsmedewerkers terug tot een vast compact team waarin medewerkers meerdere dagdelen in de week dienst hebben en op die manier routine opdoen in het werk. Investeer in kennis en competenties van deze personen. Laat een jongerenwerker vanuit Impuls aansluiten bij het Sociaal plein. Heroverweeg het huidige functieprofiel en stel deze functies vacant. Laat de openstelling op maandagavond vervallen en richt hiervoor in de plaats bijvoorbeeld een openstelling op maandagmiddag van 3 tot 6 uur in.
Leren en ontwikkelen: ·
Positioneer de verdeeltafel meer als leerinstrument en verbindingsinstrument tussen de partners om inwoners de best passende antwoorden te geven en niet alleen als “het verdelen van een casus” en verander de naam in bijvoorbeeld leertafel of casustafel Sociaal plein.
November 2022 | © Sociaal plein Oldenzaal | pagina 4
· ·
Kijk naar bestaande casuïstiekbesprekingen, kunnen zaken samengevoegd worden om zo efficiënter en effectiever te kunnen werken? Ruim meer tijd in voor kennisdeling en ontwikkeling.
Communicatie: · · · ·
Ontwikkel de website Sociaal plein door. De website moet taakgericht zijn en niet informatie gestuurd, het gaat erom dat een inwoner snel antwoord kan vinden op zijn vraag. Laat de website en de inzet van social media de doelstellingen van het Sociaal plein ondersteunen en een bijdrage leveren aan een omslag in denken bij de inwoners. Onderzoek of het meerwaarde heeft om een goed aanmeldformulier te ontwikkelen waarbij een deel van de vraagverheldering al door de inwoner wordt gedaan. Investeer in social media om de inwoner goed te kunnen ondersteunen en richt hiertoe goede webcare in.
Samenwerking: · ·
Het blijft belangrijk dat de leidinggevende voldoende faciliteren in het werk voor het Sociaal plein. Dit geldt uiteraard ook bij vervanging bij ziekte of andere oorzaken. Onderzoek op welke wijze en in welke vorm nieuwe partners kunnen aanhaken binnen het Sociaal plein.
ICT & huisvesting: aanbeveling ·
· ·
Doe onderzoek naar een alternatieve locatie voor het Sociaal plein die voldoet aan de reeds gestelde eisen uit april 2022. Een locatie die laagdrempelig is voor de inwoner en dusdanig is ingericht dat de inwoner ook “gewoon even koffie kan komen drinken” en zelf zaken kan regelen, bijvoorbeeld door de aanwezigheid van computers en printer. Maar daarin ter plekke ook ondersteund kan worden. Voorkom dat er verschillende loketten voor de inwoner ontstaan: creëer een plek waar ook het Armoedepreventieloket, de Stadsbank en de formulierenservice zich kunnen vestigen. Onderzoek of er andere partijen zijn zoals horeca of maatschappelijke organisaties die hierbij willen aansluiten.
November 2022 | © Sociaal plein Oldenzaal | pagina 5
A. Inwoners 1. Wat vinden zij? 2. Welke ervaringen hebben de inwoners? 3. Worden ze (beter) geholpen? Uiteraard staat de inwoner voorop als we het hebben over een integrale toegang: welke vragen leven er bij inwoners, welke ondersteuningsbehoefte hebben zij? En hoe krijgen zij antwoord op deze vragen en hoe zorgen wij ervoor dat ze de best passende ondersteuning krijgen op basis van de visie die is vastgelegd binnen het Masterplan Sociaal domein. Uit de dagelijkse contacten met inwoners begrijpen wij dat ze het prettig vinden hun vragen te kunnen stellen en dat er oprechte interesse wordt getoond. Voor inwoners is echter niet altijd duidelijk welke rol het Sociaal plein speelt als het gaat om het “aanvragen van een voorziening”. Een deel van de inwoners draagt zelf de oplossing al aan in de vorm van het vragen om huishoudelijke ondersteuning of Regio taxi. Vervolgens is het dan juist de kunst om niet direct mee te gaan in deze aanvraag, maar juist de vraag achter de vraag helder te krijgen. We merken aan inwoners dat ze daar soms aan moeten wennen. Het gaat dus ook om de verwachtingen die inwoners hebben: bijvoorbeeld dat het Sociaal plein geen indicaties af geeft maar wel heel goed de vraag van de inwoner kan beantwoorden en daar waar nodig kan doorverwijzen naar de juiste ondersteuning.
Soms blijkt ook dat er meer nodig is dan een gesprek aan de telefoon en is het prettig om de inwoner voor een gesprek op locatie uit te nodigen, vooral ook als blijkt dat de hulpvraag betrekking heeft op meerdere leefgebieden. Een fysieke afspraak bij het Sociaal plein lijkt dan meer gewenst. Daarnaast is aan het type vragen van mensen die het Sociaal plein fysiek bezoeken te zien dat de complexiteit groter wordt en oplossingen niet altijd eenvoudig zijn. Juist dan kun je als medewerker van het Sociaal plein heel veel meerwaarde hebben voor de inwoner. Navraag bij de partners leert ook dat zij nog geen tools hebben om de klantervaringen structureel te meten en te monitoren. Op 15 november 2022 is de Adviescommissie Participatie geconsulteerd over de ervaringen van inwoners met het Sociaal plein en de instrumenten die we hierop kunnen inzetten. De vindbaarheid van het Sociaal plein behoeft aandacht en in het verlengde daarvan de vraag of de locatie laagdrempelig genoeg is. En ook om vooral aan te sluiten op die plekken waar inwoners zijn, bijvoorbeeld ook op scholen. En aan te sluiten bij andere initiatieven zoals bijvoorbeeld voorlichtingsbijeenkomsten vanuit het onderwijs voor ouders. Om ervaringen goed te kunnen meten wordt voorgesteld om voor een bepaalde tijd een 3-tal korte krachtige vragen te stellen na ieder contact.
Aanbeveling Doe aanvullend onderzoek naar de ervaringen van inwoners met het Sociaal plein. Dit kan op wat korter termijn door bijvoorbeeld (telefonisch) een aantal vragen aan inwoners te stellen die contact hebben gehad met het Sociaal plein. Daarnaast starten met het inrichten van het structureel meten van klanttevredenheid en klantervaringen.
November 2022 | © Sociaal plein Oldenzaal | pagina 6
B
Realisatie doelstellingen
1. Integrale toegang (wat is het en werkt het zo?) 2. Visie Masterplan Sociaal domein (Sociaal plein als instrument om doelstellingen te realiseren) De volgende doelstellingen zijn geformuleerd voor de integrale toegang: De inwoner krijgt de juiste ondersteuning op de meest efficiënte manier. Voor de inwoner is het duidelijk waar hij moet zijn voor de vraag naar ondersteuning. De vraag van de inwoner wordt eenduidig en uniform beoordeeld en doorverwezen. Er is voor de inwoner voldoende kennis en expertise aanwezig waardoor eenmalig de vraagverheldering en analyse plaats vindt. De mogelijkheden van het voorliggend veld/ de algemene voorzieningen worden optimaal benut en er wordt voorkomen dat onnodig duurdere ondersteuning ingezet wordt. Inwoners kunnen met hun ondersteuningsvraag terecht bij een herkenbare eenheid, zowel fysiek, telefonisch als digitaal. Dit kan zijn op het gebied van welzijn, WMO- en jeugdzorg, wonen, werk en inkomen. De directe dienstverlening bestaat uit vraagverheldering, informatie en advies, formuleren van de ondersteuningsvraag en doorverwijzen naar passende ondersteuning oftewel versterken van eigen kracht. Want in dit laatste ligt onder meer ook het bestaansrecht van de Toegang: het versterken van de eigen kracht van de inwoner.
Niet om mensen aan hun lot over te laten, maar te zoeken naar wat mensen zelf kunnen, in hun nabije omgeving zelf kunnen oplossen of te verbinden met activiteiten / hulp in het voorliggend veld. Voor de inwoner is het van belang dat zo helder en duidelijk mogelijk is wat ze kan verwachten als er contact gezocht wordt met de integrale Toegang. Hieronder per doel de bevindingen: Doel
Bevindingen
De inwoner krijgt de juiste ondersteuning op de meest efficiënte manier.
Inwoners die contact leggen met het Sociaal plein worden te woord gestaan door medewerkers die graag willen helpen. Er is ruimte voor de inwoner om te vertellen over zijn of haar situatie. Dit geeft veel inwoners al een prettig gevoel. Of het altijd de juiste ondersteuning is weten we niet omdat we dat (nog) niet meten. Er vindt op dit moment nog geen terugkoppeling van het resultaat plaats naar het Sociaal plein. Sommige medewerkers vinden het lastig om casussen door te zetten en er niets meer over terug te horen. Omdat iedere nieuwe vraag, dus ook van een bestaande cliënt via het Sociaal plein loopt, is niet altijd direct zicht op de situatie van een cliënt, deze moet soms opnieuw zijn/haar verhaal vertellen terwijl deze al een klantmanager heeft. Wel is het efficiënt dat een inwoner 1 plek heeft waar hij/zij met alle vragen terecht kan. Het lijkt vanuit inwonerperspectief ook goed om te werken met een vast contactpersoon richting de inwoner. Dit is nu nog niet voor iedereen even duidelijk. Zo is er nog een apart Armoedepreventieloket, het spreekuur van de Stadsbank, formulierenservice en hebben alle partners ook nog hun eigen voorzieningen en communicatie daarover. Het is belangrijk om te investeren in een goede communicatieaanpak.
Voor de inwoner is het duidelijk waar hij moet zijn voor de vraag naar ondersteuning.
November 2022 | © Sociaal plein Oldenzaal | pagina 7
De vraag van de inwoner wordt eenduidig en uniform beoordeeld en doorverwezen.
Er is voor de inwoner voldoende kennis en expertise aanwezig waardoor eenmalig de vraagverheldering en analyse plaats vindt.
De mogelijkheden van het voorliggend veld/ de algemene voorzieningen worden optimaal benut en er wordt voorkomen dat onnodig duurdere ondersteuning ingezet wordt.
Dit is nog niet het geval, er is nog geen vast gespreksprotocol c.q. leidraad om het gesprek goed te kunnen voeren. Het huidige aanmeldformulier bevat niet alle tools voor een goede vraagstelling. En door de verschillende achtergronden, kennis en ervaring van de toegangsmedewerkers vindt het gesprek nog niet uniform plaats en is de doorverwijzing nog te vaak afhankelijk van de personen die op dat moment dienst hebben binnen het Sociaal plein. Binnen het Sociaal plein is veel kennis en ervaring aanwezig bij de individuele medewerkers. Echter het is nog te veel afhankelijk van de samenstelling van het “koppel” dat dienst heeft. Over en weer moet nog meer van elkaar (expertise en werkwijze) worden geleerd en er moet niet alleen meer kennis komen over het aanbod en de werkwijze van andere partners binnen het Sociaal plein maar veel breder nog van alle partijen die iets kunnen bieden richting inwoners. Wat goed werkt is de achterwacht op Wmo, Werk en inkomen en Jeugd en het netwerk aan collega’s binnen het voorliggend veld. Ook op die manier wordt de bekendheid met het Sociaal plein onder de professionals vergroot en dat is mooi! Door het werken binnen het Sociaal plein wordt de kennis bij medewerkers steeds groter, zie ook bovenstaande punt.
Daarnaast is een goede gesprekstechniek een voorwaarde om een beweging naar meer eigen kracht te krijgen vanuit de inwoner, hierin moet nog worden geïnvesteerd. Een groot aantal vragen gaan over huishoudelijke ondersteuning. Binnen het voorliggend veld zijn de mogelijkheden beperkt als het sec gaat over het “poetsen” van het huis. Door betere vraagverheldering kan achterhaald worden of het probleem breder is dan alleen “poetsen” en kan met de inwoner ook meegedacht worden in alternatieve hulpmiddelen of aanpak zoals een stofzuigrobot of hulpmiddelen bij het opmaken van de bedden. Voor hulpvragen over mobiliteit wordt doorverwezen naar Automaatje en voor financiële vraagstukken/ondersteuning naar Humanitas (thuisadministratie bijvoorbeeld) of het Armoedepreventieloket (Impuls) en/of formulierenservice (Samenwerking Impuls en Humanitas). Hulpvragen rondom invulling van de dag en begeleiding worden steeds meer ook naar het voorliggend veld verwezen. Ook hiervoor is het een voorwaarde dat het Sociaal plein de mogelijkheden van dit voorliggend veld kent. Een goed voorbeeld is ook bekendheid rondom jonge mantelzorg ondersteuning vanuit de SIZ Twente: door de aanwezigheid van hun consulent komt er steeds meer bekendheid over dit aanbod. Door nog meer met elkaar te sparren, kijkjes bij elkaar in de keuken en het actief betrekken van (nieuwe) partners wordt dit vergroot.
Eerste stappen hierin zijn gezet.
November 2022 | © Sociaal plein Oldenzaal | pagina 8
Een veel gehoord aspect vanuit met name het voorliggend veld is dat bepaalde groepen inwoners en bepaalde hulpvragen nu niet voorbijkomen binnen het Sociaal plein. Het gaat dan met name om vragen van volwassenen rondom daginvulling (eenzaamheid), scheiding/omgang, mentale problemen en financiën. Maar ook vragen vanuit jongeren die met bepaalde zaken worstelen. Hierbij wordt ook aangegeven dat de huidige locatie van het Sociaal plein hierin belemmerd werkt, m.a.w. inwoners komen niet met dit soort vragen “even langs”. Nieuwe partners binnen het Sociaal plein Het Sociaal plein voorziet niet alleen in een behoefte vanuit inwoners maar ook zeer zeker vanuit partners binnen het sociaal domein in Oldenzaal. Zij vinden het prettig om een duidelijke ingang te hebben, c.q. aanspreekpunt, bij vragen over hoe inwoners het beste ondersteund kunnen worden binnen het brede aanbod dat er is binnen het Sociaal domein. Ze verwachten van het Sociaal plein dat zij een goed overzicht hebben van het voorliggend veld en het gemeentelijk domein. Daarnaast blijkt uit gesprekken met onder andere de Woningbouwverenging Oldenzaal (WBO), de GGD en de Bibliotheek dat ze graag meer verbinding willen hebben met het Sociaal plein. Dat varieert van het gezamenlijk werken met elkaar op locatie tot het structureel deel uitmaken van het Sociaal plein. Het is goed om daar ruimte voor te creëren.
Nieuwe hulpvraag van bestaande cliënt Er is onder de toegangsmedewerkers discussie over de meerwaarde van de werkafspraak dat inwoners die al een voorziening hebben vanuit de gemeente, dus bekend zijn bij de gemeente, zich met een nieuwe hulpvraag eerst moeten melden bij het Sociaal plein. Omdat de gemeente niet werkt met vaste contactpersonen op cliëntniveau is dit onder andere zo ingestoken. Ook hier is de vraag weer waarmee de inwoner het beste wordt geholpen. Moet de brede vraagverheldering alleen plaatsvinden binnen het Sociaal plein of mogen we dat ook verwachten van alle partijen die binnen het sociaal domein werkzaam zijn in Oldenzaal. Inwoner is al in beeld bij professionals binnen het Sociaal domein Het gebeurt ook dat inwoners al ondersteuning krijgen van een professional c.q. in beeld zijn bij de huisarts, POH-er. Soms komt het voor dat een medisch specialist, bijvoorbeeld ergotherapeut, een advies opstelt dat binnenkomt bij het Sociaal plein. Er is nu geen duidelijke lijn hoe dit soort vragen opgepakt moeten worden. In het geval bijvoorbeeld een cliënt al ondersteund wordt door Wijkracht en die geeft aan dat er bijvoorbeeld Huishoudelijke ondersteuning nodig is, is het niet helder of dit via het Sociaal plein moet of rechtstreeks naar de Wmo kan. Hetzelfde geldt voor adviezen vanuit zorgverleners.
Voor dagbesteding geldt, in het kader van de pilot “Anders indiceren” wel dat de wijkverpleegkundigen zelf kunnen indiceren. Het verdient aanbeveling om te onderzoeken of dit ook voor andere hulpvragen kan. Beleving rol en doel van het Sociaal plein In de recente trainingen voor de medewerkers Sociaal plein (door Ingeborg Tros) is herbevestigd wat de rol is van het Sociaal plein: informatie en advies geven en doorverwijzen. Waarbij het nadrukkelijk niet de bedoeling is dat het Sociaal plein de aap op de schouder neemt. Waarbij we de inwoner “verleiden/overtuigen” om oplossingen te zoeken binnen het eigen netwerk en daar waar mogelijk zelf de regie te houden, omdat dit uiteindelijk ook beter is voor de inwoner zelf. In de training werd dit ook wel genoemd als foto, filteren en doorverwijzen: 1) Foto (we maken een foto van de situatie) 2) Filteren (wat is er aan de hand?)
November 2022 | © Sociaal plein Oldenzaal | pagina 9
3) Doorverwijzen Doel is vooral ook om de hulpvraag helder te krijgen. Echter daar waar de hulpvraag heel duidelijk en enkelvoudig is in het geval van Huishoudelijke ondersteuning is het de vraag hoe uitgebreid de vraagverheldering moet/kan. Tegelijkertijd wordt ook onderkend dat voor wat betreft de Wmo de inwoner vaak zelf een oplossing aandraagt (regiotaxi, huishoudelijke ondersteuning) en het dan de taak van het Sociaal plein is om het onderliggend probleem op tafel te krijgen. Vanuit de training is geleerd om zoveel mogelijk alle problemen te inventariseren die er zijn. Op deze manier heeft de vraagstelling ook een preventief karakter: zaken vroegtijdig signaleren om te voorkomen dat er later problemen ontstaan waarvoor geen goede oplossing meer is of een veel duurdere oplossing. De praktijk leert dat het erg afhankelijk is van de gesprekstechniek van de toegangsmedewerker en de bereidheid tot antwoorden door de inwoner in hoeverre dit lukt, maar ook in hoeverre dit nodig is. Vanuit de training kennen wij het voorbeeld dat de hulpvraag een drempelhulp, is maar dat er door de goede vragen te stellen uiteindelijk ook problemen rondom het huishouden en financiën in beeld komen. Onder de toegangsmedewerkers speelt de vraag waar het nog vraagverheldering is en waar het “overtuigen” van de inwoner en wijzen op eigen netwerk/eigen kracht wordt.
Het is goed om hierover met elkaar in gesprek te blijven. Ook zien we dat als het gaat om een stuk vraagverheldering bij Huishoudelijke ondersteuning en Regio taxi sommige Klantmanagers vanuit de gemeente geneigd zijn dieper in te gaan op de beperkingen van de inwoner dan de andere toegangsmedewerkers. Dit lijkt ook logisch gezien hun reguliere werk. Toch moeten we uitkijken dat we eenduidig werken en het dus niet afhangt van de persoon welke vragen c.q. hoe uitgebreid de vraagverheldering plaatsvindt: uniformiteit is belangrijk ook voor de verwachtingen van inwoners. Een goede checklist, gespreksprotocol, gespreksleidraad kan hierbij ondersteunen. Ook moet helder zijn in hoeverre er vanuit het Sociaal plein vragen gesteld moeten worden over de aard van de (lichamelijke) beperking versus welke vragen thuishoren bij het reguliere werk van de klantmanagers van de gemeente. En dus bijvoorbeeld tijdens een keukentafel gesprek aan de orde komen.
Effecten monitoren Het is nu nog niet mogelijk om de effecten van de toegang meetbaar te maken. Er zijn wel cijfers over aantal bezoekers, type hulpvragen, manier van afhandelen vragen en informatie over doorverwijzingen. Echter resultaten over bijvoorbeeld effecten en resultaten in de zin van bijvoorbeeld minder maatwerkindicaties of een toename van het aantal personen dat zich bijvoorbeeld meldt bij het Armoedepreventieloket zijn nu nog lastig meetbaar c.q., te interpreteren op basis van informatie die er wel is. Er ontbreekt een systeem waarin data automatisch wordt vastgelegd. Op het moment dat er wel data wordt vastgelegd kan deze data uiteraard goed worden ingezet om de dienstverlening te verbeteren.
Aanbeveling Onderzoek de mogelijkheden voor het werken met vaste contactpersonen voor de inwoner binnen het Sociaal plein. Werk met een gespreksprotocol/ gespreksleidraad om de brede vraagverheldering te ondersteunen en uniformiteit te realiseren. Investeer in een systeem dat automatisch data genereert. Maak klantreizen om te de werkprocessen te optimaliseren vanuit klantbeleving. Maak het mogelijk dat nieuwe partijen kunnen aanhaken bij het Sociaal plein en wees flexibel in het type samenwerking. Investeer in een goede communicatieaanpak voor het Sociaal plein.
November 2022 | © Sociaal plein Oldenzaal | pagina 10
C. Mensen en bezetting 1. 2. 3. 4. 5.
Teamsamenstelling Profiel van toegangsmedewerker Roostering Openingstijden Extra inzet (buiten openingstijden)
1. Teamsamenstelling Het team bestaat uit 19 personen die werkzaam zijn als toegangsmedewerker. Dit betekent dat zij zowel vragen per telefoon en per e-mail beantwoorden en inwoners ter plekke te woord staan. De bemensing is gebaseerd op het uitgangspunt dat er altijd een combinatie is van een medewerker uit het voorliggend veld en de gemeente. Dit werkt goed en komt de onderlinge kennisuitwisseling en begrip voor elkaars positie ten goede. Overzicht teamsamenstelling
#
Organisatie Wijkracht Impuls SIZ Twente Gemeente Oldenzaal
Totaal
Aantal 4 4 1 10
19
Functie Maatschappelijk werkers Maatschappelijk werkers Consulent jonge mantelzorgondersteuning 5 Klantmanagers Zorg 3 Klantmanagers Werk en Inkomen 2 Jeugdconsulenten (met SKJ registratie) + 1 coördinator Sociaal plein
Gemiddeld draaien de medewerkers 1 keer in de 3 weken een dienst. Doordat diensten soms onderling worden gewisseld kan het ook zijn dat iemand bijvoorbeeld 2 keer in een week een dienst draait en dan een aantal weken niet meer. Voor sommige medewerkers een te lage frequentie om echt handigheid te krijgen in het werk; zowel bij het beantwoorden van vragen als praktische/technische handelingen. Veel medewerkers missen dan een stuk routine en kennisoverdracht, immers doordat je er minder vaak zit krijg je ook minder zaken mee en heb je minder contact met collega toegangsmedewerkers en de collega’s binnen de eerste schil. (n.b.: De 1e schil bestaat uit Klantmanagers Wmo, Jeugd en Werk & inkomen en fungeert als adviseur bij vragen en kan sparren over de beste passende plek voor de hulp- en ondersteuningsvraag van de inwoner. De rol 1e schil is te combineren met eigen werkzaamheden van de medewerker. Deze rol is bij zowel de gemeente als de partners in het voorliggend veld belegd). Ook dit draagt niet bij aan een stuk verbinding met het Sociaal plein. Dat komt de kwaliteit van de toegang uiteindelijk niet ten goede. Immers een goed functionerende toegang is cruciaal in het beter in beeld brengen van de behoefte van inwoners en het meer een beroep kunnen doen op de zelfredzaamheid. Dit pleit ervoor dat medewerkers vaker werkzaam zijn binnen het Sociaal plein.
Wat goed is, is de mix aan kennis, ervaring en achtergrond van de medewerkers: van maatschappelijk werker, ouderenadviseur, medewerker armoedepreventie tot aan Klantmanager Wmo die aanvragen binnen de wetgeving moet beoordelen en jeugdconsulenten met verschillende bevoegdheden. Hierbij geeft het team aan dat het zinvol is om ook een jongerenwerker vanuit Impuls te laten aansluiten bij het Sociaal plein. Ook is er een goede mix aan type persoonlijkheden: van zakelijk, uitgesproken en daadkrachtig tot rustige stille krachten, ieder heeft zijn of haar eigen aanpak en er kan nog veel geleerd worden van elkaar. Het is een team dat duidelijk in opbouw is en soms zoekende is naar haar rol. Het is van groot belang dat de coördinator dagelijks op de werkvloer aanwezig is, eventueel kan bijsturen en in gesprek kan gaan waar nodig. En ook om samen, na afloop van gesprekken, even terug te kijken en te sparren hoe het ging en wat eventueel anders en beter kan. Juist dat in gesprek zijn met elkaar geeft meer duiding aan de rol en betekenis van het Sociaal plein. Ook is een groep van 19 mensen informeren, coachen een uitdaging. Ook gezien de verschillen in kennis, ervaring, achtergrond en organisatieachtergrond en het feit dat dit tijdens de dienst moet worden opgepakt, immers na de dienst vertrekken de medewerkers weer naar hun thuisorganisatie. Het vraagt veel maatwerk en afstemming.
November 2022 | © Sociaal plein Oldenzaal | pagina 11
Proces bepalen routeadvies (uit Handboek integrale toegang)
Andere pet Voor de toegangsmedewerkers geldt uiteraard allemaal dat ze in het Sociaal plein een andere pet op hebben dan binnen het werk voor hun moederorganisatie. Voor de een is dat wat “ingewikkelder ”dan de ander. Voorbeeld is de Klantmanager Wmo die als toegangsmedewerker Sociaal plein geen indicaties afgeeft binnen het Sociaal plein, maar soms wel in gesprek is met bestaande cliënten. En voor de medewerkers uit het voorliggend veld geldt dat ze soms door inwoners worden aangesproken als iemand “van de gemeente”.
2. Profiel toegangsmedewerker Er is destijds (zie tussenrapportage Integrale toegang Oldenzaal van 09 07 2021) een Profielschets professional Integrale Toegang opgesteld. Belangrijke aspecten uit dit profiel zijn: · · ·
analyseer en beoordelen je (de mate van) van het probleemoplossend vermogen en/of eigen kracht en/of zelfregie van de inwoner en zijn netwerk (vragen stellen die een ander in beweging brengt) beantwoord je zoveel mogelijk zelf de vragen van klanten en verstrekt informatie over o.a. producten, regelingen, procedures en criteria op het gebied van het sociaal domein. zorg je voor een goede samenwerking tussen de toegang, vakafdelingen en de samenwerking voor en achter de toegang
November 2022 | © Sociaal plein Oldenzaal | pagina 12
· ·
signaleer en informeer je mogelijke verbeteringen over klantprocessen aan collega's en/of leidinggevenden. Kan je adequaat handelen in acute situaties
Aanvullende voorwaarden · · · · ·
HBO werk- / denkniveau Een goed ontwikkeld integriteitsgevoel. Ervaring/gedegen (vak)kennis binnen het sociaal domein of de wil om je dit snel eigen te maken. Kennis van (meest voorkomende) problematiek en stoornissen of de wil om je dit snel eigen te maken. Kennis van lokale netwerk / collectieve voorzieningen / sociale kaart of de wil om je dit snel eigen te maken.
Uit gesprekken met de toegangsmedewerkers is gebleken dat HBO werk en denkniveau een belangrijke eis was om mensen wel of niet te laten werken als toegangsmedewerker. Hoewel het niet gaat om de eis dat iemand een HBO diploma heeft, is daar in de praktijk zo wel mee omgegaan. Om die redenen zijn bepaalde mensen zowel binnen de gemeente als bij de partners in het voorliggend veld niet werkzaam binnen het Sociaal plein. In de praktijk zien we dat een aantal medewerkers van het voorliggend veld niet beschikt over een HBO opleiding echter dit blijkt geen vereiste om het werk goed te kunnen doen. De afgelopen periode heeft geleerd dat er 3 aspecten zijn die voorwaardelijk zijn om het werk in de toegang goed te kunnen doen: 1) Je moet in staat zijn om door een goede gesprekstechniek een brede vraagverheldering te kunnen doen en inwoners meer in hun eigen kracht te zetten en in beweging te brengen. 2) Je moet goede kennis van producten, regelingen, procedures binnen het sociaal domein hebben en dus goed op de hoogte zijn van de mogelijkheden in het voorliggend veld, de partijen die daar acteren en hun aanbod (o.a. sociale kaart) en een goed lokaal netwerk hebben. Je moet dus een generalist zijn. 3) Je moet het leuk vinden om deze gesprekken te voeren met inwoners.
Competenties als goed kunnen luisteren, de juiste toon kunnen aanslaan en afwisellen (combi meebewegen en zakelijkheid), mensgericht, probleemoplossend vermogen, klantgericht, flexibiliteit blijken belangrijker dan sec een HBO werk en denkniveau. Het werken in het Sociaal plein is een vak apart en kan er niet “even bij worden gedaan”.
3. Roostering Er wordt nu gewerkt met een 20 weeks rooster waardoor medewerkers gemiddeld om de 3 weken een dienst draaien en 1 keer per 5 weken een maandagavond en een vrijdagochtend worden ingeroosterd. Het rooster wordt collegiaal door een collega namens het voorliggend veld en namens de gemeente opgesteld. Dit levert geen problemen op. Medewerkers ruilen in goed overleg soms met elkaar diensten. We zien dat een aantal mensen specifiek voorkeur heeft voor een maandagavond dienst. Maandag
9:00-12:00 uur (+ 0:30 uitwerk) en 17:00 uur tot 19:00 uur (+0:30 uitwerk) Dinsdag 9:00-12:00 uur (+0:30 uitwerk) Woensdag 9:00-12:00 uur (+0:30 uitwerk) Donderdag 9:00-12:00 uur (+0:30 uitwerk) Vrijdag 9:00-12:00 uur (+0:30 uitwerk) TOTAAL AANTAL UREN IN DE WEEK PER MEDEWERKER
6:00 uur 3:30 uur 3:30 uur 3:30 uur 3:30 uur 20 uur
November 2022 | © Sociaal plein Oldenzaal | pagina 13
Op basis van 52 werkweken in een jaar en de benodigde 20 uur per medewerker per week kan de volgende rekensom worden gemaakt: 52 werkweken x 20 uur per week x 2 personen die dienst hebben per keer = 2.080 uur in totaal, gedeeld door 19 personen = 109,47 uur, gedeeld door 52 werkweken = 2,10 uur per week per medewerker
4. Openingstijden De openingstijden door de week van 9 tot 12 uur lijken prima te zijn, ook zien we niet heel veel terugbelverzoeken van inwoners die nog na 12 uur bellen of bezoekers die na 12 uur zich nog melden bij de receptie. Wat betreft de maandagavond is het aantal telefoontjes erg weinig en komen nagenoeg geen bezoekers bij het Sociaal plein op die avond. Het is de vraag welke meerwaarde het voor bezoekers heeft om maandagavond open te zijn. Wel kan gedacht worden aan bijvoorbeeld een middagopenstelling waarbij de eindtijd niet 17:00 uur is maar bijvoorbeeld 18:00 uur. Dit geeft mensen met bijvoorbeeld werkverplichtingen de mogelijkheid om nog te komen. Navraag leert wel dat gekozen is voor ochtendopenstelling in verband met de beschikbaarheid van de achterwacht bij de Wmo, deze is niet s ’middags bereikbaar wat ook betekent dat er nu op maandagavond geen achterwacht beschikbaar is. Het is goed om daar nog eens naar te kijken. Daarnaast heeft de openstelling op maandagavond al tot veel discussie geleid onder de toegangsmedewerkers en vragen richting de regiegroep. Deels omdat er weinig bezoekers komen maar ook omdat het inroosteren van mensen op dat tijdstip lastig is. Alle toegangsmedewerkers hebben de voorkeur om de huidige maandagavondopenstelling te laten vervallen.
Overzicht telefoon, mail en inloop op maandagavond: Aantallen maandagavondopenstelling (17:00 uur-19:00 uur)
Maand Mei April Juni Juli Augustus September Oktober
Aantal telefoon
Aantal terugbelverzoeken van die dag * Mail
3 1 3 1
1 1
1 2 2
6
TOTAAL IN DIE MAAND
Fysieke inloop 2 1 1 1 3 2 1
1 2
1
6 4 6 2 4 4 10
*: zijn telefoontjes voor het Sociaal plein die de betreffende dag na 12:00 uur zijn binnengekomen, KCC maakt terugbelnotitie
5. Extra inzet (buiten openingstijden) De extra inzet buiten de reguliere openingstijden beperkt zich tot het bijwonen van de verdeeltafel en het teamoverleg. Deze laatste werd tot 1 september 1 keer per 2 weken 1 uur ingepland en is daarna naar 1 keer per 4 weken 1, 5 uur gegaan. Medewerkers hebben na 12 uur wel de tijd nodig tot in ieder geval half 1 om zaken goed af te ronden. De toegangsmedewerkers ervaren allemaal een redelijk tot hoge werkdruk bij hun “thuisorganisatie” wat maakt dat ze beperkt zijn in hun flexibiliteit. Wat niet wil zeggen dat de wil er niet is want ze willen allemaal graag helpen.
November 2022 | © Sociaal plein Oldenzaal | pagina 14
Aanbeveling · · · · ·
Breng het aantal toegangsmedewerkers terug tot een vast compact team waarin medewerkers meerdere dagdelen in de week dienst hebben en op die manier routine opdoen in het werk. Investeer in kennis en competenties van deze personen. Laat een jongerenwerker vanuit Impuls aansluiten bij het Sociaal plein. Heroverweeg het huidige functieprofiel en stel deze functies vacant. Laat de openstelling op maandagavond vervallen en richt hiervoor in de plaats een openingstelling op bijvoorbeeld maandagmiddag van 3 tot 6 uur in.
D. Leren en ontwikkelen 1. Kennisdeling en kennisontwikkeling a. Wat deel je? b. Hoe deel je? 2. Verdeeltafel
1. Kennisdeling en kennisontwikkeling Allereerst is het belangrijk te noemen dat de toegangsmedewerkers constateren dat hun werk binnen het Sociaal plein ervoor zorgt dat zijn in hun reguliere werk ook beter hun weg weten te vinden. De uitwisseling van kennis en ervaring en het simpelweg ontmoeten van elkaar en collega’s uit de eerste schil maken dit tot een feit. Alle toegangsmedewerkers hebben een training integrale toegang gevolgd die is ontwikkeld door Saxion en Wijkracht en werd verzorgd door Ingeborg Tros. De training was bedoeld om in 3 dagen op hoofdlijnen de issues te behandelen die ter sprake komen in de toegang, hierbij ging het met name over wetgeving en vraagverheldering. In oktober hebben alle medewerkers een terugkomdag gehad om hun kennis op te frissen en actuele casussen, dilemma’s voor te leggen. Dit was een zeer goede dag. Gebleken is dat het belangrijk is opnieuw de doelstellingen van het Sociaal plein met elkaar te delen en de werkwijze en beschikbare tools die daarbij horen. Ook hier werd weer duidelijk dat een goede gesprekstechniek en kennis over de verschillende mogelijkheden aan ondersteuning voor inwoners cruciaal zijn. Er is nog geen structurele vorm van training of intervisie afgesproken. Medewerkers geven aan wel behoefte te hebben aan periodieke training/opfriscursussen.
Daarnaast is er een handboek voor de toegangsmedewerkers waarin de werkafspraken staan en aspecten als welke vragen wel en niet bij het Sociaal plein thuishoren en ook oplossingsrichtingen. Niet bij iedereen is de inhoud van het handboek even bekend. Dit heeft ook weer te maken met het feit dat medewerkers niet iedere week een paar keer dienst hebben. Daarnaast valt het op dat medewerkers soms te veel zelf de vraag willen oplossen en daarbij er minder snel aan denken om beroep te doen op de expertise van collega’s uit de eerste schil. Er is nu geen apart moment om kennis te delen anders dan de verdeeltafel en het teamoverleg. Op dit laatste overleg werden vooral praktische zaken gedeeld maar weinig stil gestaan bij zaken om in gezamenlijkheid van te leren. Er is in dit overleg niet veel aandacht voor aspecten waar je tijdens het adviseren en doorverwijzen van inwoners tegenaan loopt en hoe je zaken anders kunt aanpakken. Ook wordt nauwelijks stil gestaan bij maatschappelijke thema’s zoals bijvoorbeeld armoede, vergrijzing en woningnood om samen te kijken welke rol het Sociaal plein hierbij kan spelen. En ook niet om eens wat meer tijd te hebben om te vertellen over je “reguliere werk” en welke ontwikkelingen er binnen je organisatie zijn. Er moet voor gewaakt worden dat het teamoverleg niet steeds een herhaling wordt van kritiek op bijvoorbeeld huisvesting en systemen.
November 2022 | © Sociaal plein Oldenzaal | pagina 15
Tegelijkertijd is het goed om ook meer partijen uitnodigen om tijdens het teamoverleg wat te vertellen over wat ze kunnen betekenen voor de Oldenzaalse inwoners. Hierin zijn al stappen gezet voor het uitnodigen van de GGD, Stadsbank en de Bibliotheek onlangs. De volgende zaken vallen daarnaast nog op als het gaat om kennisdeling/ontwikkeling: -
Het Sociaal plein hoort niet of de “doorverwijzing” de juiste was; Er wordt niet structureel bijgehouden wat opgevallen is en aandacht behoeft, er is wel een digitaal schriftje maar niet iedereen schrijft daarin en het wordt ook niet geupdated; De mate van kennisdeling is afhankelijk van het “koppel” dat op dat moment dienst heeft; Leerpunten, ervaringen uit diensten worden niet structureel meegenomen in het verbeteren van de processen. Kennisdeling vanuit de beleidsvelden van de verschillende partners moet beter.
2. Verdeeltafel De verdeeltafel is ingericht met als doel: Gezamenlijk bespreken van casuïstiek om inwoner juiste routeadvies te geven Ontmoeting en verbinding Kennisuitwisseling Bespreken bestaande casuïstiek, vanuit de gedachte dat ondersteuning (na verloop van tijd) op- of afgeschaald kan worden. De toegangsmedewerker kan een casus naar de verdeeltafel verwijzen wanneer: Er een vraag op meerdere leefdomeinen geldt; De integrale toegangsmedewerker twijfelt over de vervolgroute; Doel en opzet Verdeeltafel (Uit handboek Integrale toegang)
De verdeeltafel wordt nu voorgezeten en geïnitieerd door de 2 casuscoördinatoren van de gemeente Oldenzaal. In de periode mei t/m oktober 2022 zijn er 4 verdeeltafel overleggen geweest. De vraag is wat dit betekent: lossen medewerkers zelf zoveel mogelijk de casus op tijdens de dienst, wordt er wellicht te snel doorverwezen
November 2022 | © Sociaal plein Oldenzaal | pagina 16
naar een bepaalde organisatie? Daarnaast is het ook afhankelijk van het koppel dat op dat moment dienst heeft (en dus de expertise die dan aanwezig is) of een casus wel of niet naar de verdeeltafel gaat. Er wordt een verslag gemaakt van de verdeeltafel en dit wordt door de casuscoordinatoren opgeslagen in de gezamenlijke map in Teams. Hier wordt verschillend tegenaan gekeken: enkele mensen geven aan dat het gaat om individuele casussen en waarvoor het in het licht van de aap niet op de schouder nemen, voor het Sociaal plein niet relevant is wie deze casus oppakt. Aan de andere kant kan er soms wel geleerd worden welke partij een casus het beste kan oppakken. Ook zijn enkele medewerkers van mening dat zij niet zelf de casus hoeven toe te lichten tijdens de verdeeltafel en vervolgens een terugkoppeling aan de inwoner moeten geven immers een casus is van het Sociaal plein en niet van een medewerker. Hierbij wordt ook ervaren dat ze na afloop van hun dienst nog steeds de aap op de schouder hebben. Nu is de werkwijze dat een toegangsmedewerker een casus inbrengt waarvan deze niet weet door wie dit kan worden opgepakt. De toegangsmedewerker ligt deze casus ter plekke toe en de afspraak is dat deze persoon de inwoner ook terugbelt met het routeadvies, terugkoppeling van verdeeltafel.
Dit voelt bij een aantal toegangsmedewerkers niet goed, immers nu hebben ze nog steeds de aap op hun schouder. Tenslotte zijn door de komst van het Sociaalplein 2 casuïstiek overleggen komen te vervallen. Namelijk het filterteam Wmo en het filterteam Jeugd. Deze laatste was met de jeugdconsulenten, schoolmaatschappelijk werk, POH-er en, afhankelijk van het onderwerp, de jongerenwerker van Impuls en de coördinator van Humanitas. Deze personen geven nu aan dat het een gemis is dat ze niet meer periodiek in deze setting bij elkaar komen, ook omdat bijvoorbeeld niet iedere jeugdconsulent en jongerenwerker deel uitmaakt van het Sociaal plein. Kortom, het Sociaal plein en de verdeeltafel zijn geen volledige vervanging van deze overleggen. Gekeken moet worden waar de behoefte ligt en wat vervolgens wel en niet binnen het Sociaal plein ingericht kan worden. Aanbeveling Positioneer de verdeeltafel meer als leerinstrument en verbindingsinstrument tussen de partners om inwoners de best passende antwoorden te geven en niet alleen als “het verdelen van een casus” en verander de naam in bijvoorbeeld leertafel of casustafel Sociaal plein. En kijk daarnaast ook naar bestaande casuïstiekbesprekingen, kunnen zaken samengevoegd worden om zo efficiënter en effectiever te kunnen werken? Ruim meer tijd in voor kennisdeling en ontwikkeling.
November 2022 | © Sociaal plein Oldenzaal | pagina 17
E. Communicatie 1. Binnen team Sociaal plein 2. Tussen team en betrokkenen 3. Richting de inwoner (bewegwijzering in stadhuis, website, etc.)
1. Binnen het team Sociaal plein De communicatie binnen het Team vindt onder andere plaats via de groepsapp en via mail. De coördinator mailt periodiek bepaalde informatie. (rooster, training, nieuws vanuit de regiegroep) Daarnaast werd er ook via de webmail met elkaar gemaild als het gaat om formulieren die niet volledig waren ingevuld (met name tussen afdeling Wmo en het Sociaal plein). Daarvan is voorlopig afgesproken dit via de coördinator te laten verlopen. Doorverwijzingen naar elkaar vinden plaats via de webmail. Tevens is er een memo bord waarop nieuws geplaats kan worden. Sinds de komst van de nieuwe coördinator is het teamoverleg van 1 keer per 2 weken naar 1 keer per 4 weken gewijzigd. Doel van dit overleg is enerzijds elkaar informeren over praktische zaken maar vooral ook een stuk kennisoverdracht en informatie-uitwisseling. Kennis/ervaring Binnen het team en de achterwacht (1e schil) is gezamenlijk voldoende kennis aanwezig om de inwoner goed te kunnen bedienen, echter op koppelniveau is dit nog te sterk afhankelijk van de individuen. Daarnaast missen we ook een aantal partijen in de toegang die een goede bijdrage kunnen leveren: te weten de WBO en Humanitas.
2. Tussen team en betrokkenen De samenwerking en afstemming tussen het KCC van de gemeente Oldenzaal en het Sociaal plein is van groot belang. Telefoontjes komen binnen bij het KCC en die moeten goed filteren of de inwoner een nieuwe hulpvraag heeft en welk type vraag deze heeft om te voorkomen dat er onnodig telefoontjes naar het Sociaal plein gaan. Dit gaat bijvoorbeeld om te checken of iemand wel inwoner van Oldenzaal is. Eenvoudige vragen, bijvoorbeeld over verhuizingen zouden ook door het KCC kunnen worden afgehandeld. Er is veel behoefte aan verbinding tussen het Sociaal team en de afzonderlijke partners die opereren in het Sociaal team. Bijvoorbeeld de verbinding tussen het Sociaal plein en de afdeling Wmo en jeugd van de gemeente. Omdat niet alle klantmanagers en jeugdconsulenten werkzaam zijn in het Sociaal plein is het goed om aandacht te houden tussen kennis/ervaring/ontwikkelingen binnen het Sociaal plein en het reguliere werk van de verschillende partijen. Voorkomen moet worden dat het Sociaal plein een eiland wordt. Dit ook in combinatie met het filterteam Jeugd waarin voorheen de jeugdconsulenten rouleerden, nu zijn er “slechts” 2 jeugdconsulenten die via het Sociaal plein het contact hebben met partners in het voorliggend veld.
3. Richting de inwoner In de hal van het stadhuis staat een bordje met bewegwijzering naar het Sociaal plein en volgens het handboek wordt erop gestuurd dat inwoners zich eerst even melden bij de receptie. In de praktijk zien we een wisselend beeld, soms loopt er iemand vanuit de receptie mee en soms staat de inwoner al voor de glazen schuifpui. Dit levert soms wat rare situaties op, vooral als de schuifdeuren dicht zitten ivm privacy gevoeligheden en drukte en rumoer op de gang. De website is nog onvoldoende up to date. Er staat zeer summiere informatie op, met name de contactgegevens en een aantal onderwerpen waarover vragen gesteld kunnen worden. Er is een rubriek veelgestelde vragen echter hier zijn nog geen antwoorden te zien en er ontbreekt een goed aanmeldformulier. Kortom, de website is nu nog niet een goed informatiekanaal voor de inwoner. Op dit moment zijn de eerste stappen gezet om de website door te ontwikkelen. Tegelijkertijd is vanwege technische eisen besloten om de website Ons helpt ons te
November 2022 | © Sociaal plein Oldenzaal | pagina 18
ontmantelen en relevante content over te plaatsen naar de website van het Sociaal plein. De gemeente Oldenzaal heeft structureel budget beschikbaar voor de website Sociaal plein. Aanbeveling De website Sociaal plein moet worden doorontwikkeld met voor de inwoner relevante informatie op hoofdlijnen met, indien relevant, linken naar betreffende organisaties. De website moet taakgericht zijn en niet informatie gestuurd, het gaat erom dat een inwoner snel antwoord kan vinden op zijn vraag. Door bijvoorbeeld ook goede antwoorden op de meest gestelde vragen en “route advies” voor inwoners als het gaat om bijvoorbeeld verhuizingen waarbij de bestaande indicatie overgenomen kan worden door de gemeente en urgenties voor wonen. Tenslotte kan de website en de inzet van social media de doelstellingen van het Sociaal plein ondersteunen en een omslag in denken bij de inwoners kan realiseren. Bijvoorbeeld door het delen van voorbeelden waarbij inwoners goed ondersteund worden door het aanbod vanuit het voorliggend veld in plaats van een maatwerkvoorziening vanuit de gemeente. Onderzoek of het meerwaarde heeft om een goed aanmeldformulier te ontwikkelen waarbij een deel van de vraagverheldering al door de inwoner wordt gedaan. Sluit hierbij aan bij andere formulieren vanuit de gemeente zoals het Leerlingenvervoer.
Kijk ook naar de eisen vanuit de Wet modernisering elektronisch bestuurlijk verkeer (WMEBV). Investeer in social media om de inwoner goed te kunnen ondersteunen en richt hiertoe goede webcare in. Boven dit alles moet een goede basis communicatiestrategie liggen.
November 2022 | © Sociaal plein Oldenzaal | pagina 19
F.
Samenwerking
1. Binnen het team 2. Binnen de moederorganisatie 3. Tussen de betrokken organisaties
1. De samenwerking binnen het team De samenwerking binnen het team is goed. Het zijn allemaal professionals en gewend om met inwoners te communiceren. Ze helpen elkaar waar nodig, zijn collegiaal en staan open voor elkaars aanpak en mening. Dat is een hele grote kracht waar we zuinig op moeten zijn. Te meer omdat er ook een zekere frustratie zit omdat medewerkers in de aanloop naar het Sociaal plein in diverse werkvormen hebben meegedacht over de inrichting van het Sociaal plein maar daar voor hun gevoel weinig tot niets mee is gedaan en ze daar ook weinig terugkoppeling op hebben gehad. Sommigen geven ook aan dat het leukste aan hun werk is dat ze elkaar ontmoeten en zo van elkaar kunnen leren. Ook geven ze aan dat door de contacten met de gemeenten en het voorliggend veld hun reguliere werk ook beter wordt. Hiermee raken we ook een aspect, namelijk een groot deel van de medewerkers ervaart het werken in het Sociaal plein als extra werk naast het “reguliere werk”. Dit geeft soms spanning als het gaat om maken van prioriteiten in werk. Een aantal collega’s geeft wel aan dat de rol als toegangsmedewerker minder goed bij hun past c.q. niet altijd goed voelt. Ook is er verschil in motivatie/bereidheid om te werken binnen het Sociaal plein. Hierbij is het goed om op te merken dat een groot deel van de medewerkers niet vrijwillig heeft gekozen om deze rol te vervullen.
Sommige hebben het idee vooral te moeten zorgen dat inwoners geen beroep doen om maatwerkvoorzieningen. Ook speelt de lange wachtlijst voor de Wmo een rol bij deze beleving c.q. versterkt ook het gevoel soms geen oplossing te kunnen bieden aan de inwoner. Ook heeft een aantal medewerkers het gevoel hun expertise onvoldoende te kunnen inzetten binnen het Sociaal plein en andersom, sommige vinden het ook lastig om buiten hun eigen vakgebied een brede vraagverheldering te moeten doen want zijn niet zeker genoeg dat ze de inwoner goed kunnen helpen. Er is deels sprake van een zelf organiserend team als het gaat om het maken van het rooster, het onderling vervangen van elkaar en het delen van basale informatie en het actualiseren van het handboek. Maar voor het doen van verbetervoorstellen rondom werkafspraken binnen het Sociaal plein en tussen de partners, de positionering en communicatie van het Sociaal plein, investeren in kennis en kunde, wordt initiatief vanuit de coördinator verwacht.
2. De samenwerking binnen de moederorganisatie Omdat zich dit afspeelt binnen de moederorganisaties zelf is het moeilijk om daar iets over te zeggen. Wat wel een punt van aandacht is de werkdruk van de individuele medewerkers binnen hun moederorganisatie. Deze werkdruk zorgt ervoor dat mensen hun werk voor het Sociaal plein soms als extra zien naast hun reguliere werk en soms als iets dat op dat moment niet goed uitkomt. Het blijft belangrijk dat de leidinggevende voldoende faciliteren in het werk voor het Sociaal plein. Dit geldt uiteraard ook bij vervanging bij ziekte of andere oorzaken.
3. Samenwerking tussen de betrokken organisaties Deze samenwerking tussen de betrokken organisaties is erg goed. Doordat je elkaar vaker ziet, vaker praat en dus meer weet van elkaars organisatie verwijs je sneller door. Het valt op dat de samenwerking al goed is, partijen weten van elkaar wat ieder biedt. Omdat de SIZ Twente 1 medewerker levert is de mogelijkheid tot kennisdeling binnen het Sociaal plein over hun aanbod wat beperkter. Echter ook hier is het van belang dat we blijven praten over elkaars werk. Voor Humanitas geldt dat ze helaas nog niet zo zichtbaar zijn omdat er periodiek niet iemand aanwezig is binnen het Sociaal plein. Ook heeft het veel meerwaarde dat de 3
November 2022 | © Sociaal plein Oldenzaal | pagina 20
wijkverpleegkundigen periodiek aanschuiven bij het Sociaal plein om te sparren en te overleggen. We kunnen nog meer gebruik maken van hun kennis en ervaring van bijvoorbeeld de Wet langdurige zorg en hun wijze van vraagverheldering en indiceren. Naast de participanten binnen het Sociaal plein zijn er uiteraard ook vele andere organisaties die relevant zijn, bijvoorbeeld WBO, Bibliotheek, GGD. Op dit moment wordt daar mee niet centraal vanuit het Sociaal plein mee gecommuniceerd maar ligt het aan het eigen netwerk van de medewerker of en hoe de contacten worden gelegd. Deze organisaties hebben wel aangegeven intensiever te willen samenwerken met het Sociaal plein. Hier ligt nog een uitdaging in het leggen van nieuwe verbindingen en het versterken van de bestaande verbindingen. Aanbeveling ·
Onderzoek op welke wijze en in welke vorm nieuwe partners kunnen aanhaken binnen het Sociaal plein.
November 2022 | © Sociaal plein Oldenzaal | pagina 21
G. ICT en huisvesting 1. Systemen: a. Mail b. Telefonie c. Gedeeld bestandenbeheer 2. Huisvesting a. Veiligheid b. Toegankelijkheid 3. Overig
1. Systemen Op dit moment wordt er gebruik gemaakt van de volgende systemen: Webmail van Previder: dit is gekoppeld aan contact@sociaalplein.nl Voor inkomende en uitgaande e-mail. Teams omgeving van Wijkracht: hierin staan alle documenten zoals aanmeldformulieren van inwoners, het handboek, verslagen van overleggen. Telefonie: 2 vaste telefoons met headsets: telefoontjes voor het Sociaal plein komen binnen via het KCC van de gemeente Oldenzaal, de medewerkers nemen op met Sociaal plein. Werkwijze Op het moment dat er een vraag van een inwoner binnenkomt wordt het aanmeldformulier in Teams ingevuld en opgeslagen. Bij een doorverwijzing stuurt de medewerker het aanvraagformulier via de webmail naar de desbetreffende organisatie. Alternatief is het delen van het aanvraagformulier in Teams met de desbetreffende organisatie. Echter de afdeling Wmo heeft bijvoorbeeld geen account van Teams van Wijkracht waardoor dit niet mogelijk is. Tevens is het erg omslachtig omdat iedere keer apart in de Teams omgeving van Wijkracht moet worden ingelogd. Binnen de webmail wordt bijgehouden op welke wijze een aanvraag is afgehandeld. Telefoon komt binnen bij het KCC van de gemeente Oldenzaal. Medewerkers daar moeten er goed op letten om op te nemen met Sociaal plein. Op maandagavond gaan lijnen rechtstreeks zonder tussenkomst KCC naar het Sociaal plein.
Op dit moment is er nog geen cliëntvolgsysteem voor het afhandelen van meldingen: nu is niet goed te zien wanneer en waarover een inwoner contact heeft gelegd met het Sociaal plein en op welke wijze deze vraag is afgehandeld. Hierdoor is het lastig zoeken naar status informatie over inwoners maar ook is het overdragen van werk (cliënt moet bijvoorbeeld de volgende dag nog worden teruggebeld) erg ingewikkeld. Op dit moment wordt zowel in de webmail als in Teams gezocht naar informatie over een inwoner. Veel (actuele) informatie over voorzieningen is nu te vinden in de Teams omgeving. Echter hierin is het niet makkelijk zoeken op onderwerp. Een kennisbank zou hier een mooie uitkomst voor zijn. De webmail van Previder is niet beveiligd (privacy officier gemeente kijkt op 24 november mee op werkwijze binnen Sociaal plein) waardoor collega’s vaak hun beveiligde organisatie specifieke mail gebruiken.
November 2022 | © Sociaal plein Oldenzaal | pagina 22
2. Huisvesting Destijds was de eis dat op 1 april 2022 de (tijdelijke) huisvesting in het stadhuis dusdanig is ingericht dat wordt voldaan aan de volgende beoordelingscriteria: a. Toegankelijk b. Laagdrempelig c. Ruimte voor alle professionals d. Ruimte voor spreek/werkkamers e. Veilige ruimtes f. Geluidsdichte/geluidsarme ruimtes Minimale eisen: Mogelijkheid tot het ontvangen van inwoners 2 werkplekken: mogelijkheid om op te schalen met 1 of 2 extra werkplekken Vaste beschikbaarheid over 1 beveiligde spreekkamer Voldoende privacy Er zijn toen diverse opties binnen en buiten het stadhuis onderzocht. Uiteindelijk is gekozen voor de huidige locatie en inrichting. Vindplaatsen inwoner: waar komt de inwoner binnen? En ook “kleine vragen die vragen om kleine oplossingen”.
2a. Veiligheid Er is 1 mobiele alarmknop beschikbaar. Deze is onlangs nog weer getest en werkt naar behoren: de bodes, handhaving en externe beveiliger krijgen een melding als erop gedrukt wordt. Daarnaast is op de maandagvond spreekkamer 5 (gesitueerd naast de publieksbalies in de centra hal) beschikbaar voor het Sociaal plein. Van deze laatste wordt weinig tot geen gebruik gemaakt.
2b Toegankelijkheid Uit gesprekken met betrokkenen blijkt dat de huidige locatie van het Sociaal plein niet als optimaal wordt ervaren. Hierover is veel gezegd en gezamenlijk besproken. Samengevat komen de volgende aspecten naar boven als het gaat over de huidige locatie: Niet open, toegankelijk en laagdrempelig Sommige inwoners ervaren een drempel omdat het gehuisvest is in het Stadhuis Door huisvesting in het Stadhuis wordt het idee versterkt dat het van de gemeente is. Door het imago dat het Sociaal plein van de gemeente is worden er ook veel gerichte “product” vragen gesteld. Geen direct daglicht mogelijk Geen open lichte ruimte en daarmee geen prettige werkplek en een toegankelijke uitstraling Geen aanlandplekken waardoor externe partners niet kunnen aanschuiven Geen huiselijke sfeer Geen goede wachtruimte Bezoekers (moeten zich) melden zich bij de receptie Rumoerig door veel beweging op de gangen, hierdoor gaan vaak de schuifdeuren van het Sociaal plein dicht Privacy moeilijker te realiseren met name voor de eerste ontvangst
November 2022 | © Sociaal plein Oldenzaal | pagina 23
Stadsbank en formulierenservice hebben weliswaar spreekuur naast het Sociaal plein, echter nog weinig verbinding en afstemming Ontmoeten is belangrijk als het gaat om in contact te kunnen komen met inwoners. Op dit moment is het Sociaal plein niet ingericht dat inwoners “zomaar” even binnen kunnen lopen voor bijvoorbeeld een praatje of een kop koffie. Het Sociaal plein is nu afhankelijk van acties/vragen vanuit inwoners die zich melden, er wordt nu weinig tot niets gedaan om zelf met de inwoner in contact te komen. Te denken valt ook aan het organiseren van laagdrempelige themabijeenkomsten over bijvoorbeeld ouder worden, financiën of het brede aanbod aan ondersteuning in Oldenzaal. Om inwoners goed te woord te kunnen staan aan de telefoon is er rust en tijd nodig om het goede gesprek te voeren. Als beide medewerkers inwoners aan de telefoon hebben is de huidige werkruimte al snel te klein, medewerkers ervaren dan al snel hinder van elkaars telefoongesprekken en inwoners kunnen soms ook de andere gesprekken horen. Hetzelfde geldt voor de geluiden die van de gang komen. Vanuit privacy oogpunt ook niet wenselijk. Op het moment van schrijven van deze evaluatie vinden er voor de tweede week workshops plaats in de ruimtes tegenover het Sociaal plein, dit geeft veel reuring op de gang waardoor de deuren van het Sociaal plein dicht moeten ivm geluidsoverlast.
Versnippering aan loketten De Stadsbank heeft in de kamers naast en tegenover het Sociaal plein op dinsdag een inloopspreekuur voor inwoners en op woensdag verzorgt ze de intakes op afspraak voor nieuwe cliënten. De Formulierenservice maakt op vrijdagochtend gebruik van een vergaderruimte binnen het Stadhuis. Op dit moment vindt er nauwelijks informatie-uitwisseling plaats en voor de inwoner is het onduidelijk in welke ruimte hij waarvoor moet zijn. Daarnaast is het vanuit de één loket gedachte bijzonder dat het Armoedepreventieloket (Impuls) op een ander locatie dan het Sociaal plein zit. Regelmatig worden cliënten vanuit het Sociaal plein weer verwezen naar de locatie Willemien waar het Armoedepreventieloket zit. Het zou goed zijn dat het Armoedepreventieloket, de Stadsbak en de Formulierenservice op 1 locatie zitten en meer samenwerken. Ook omdat er bij de start van het Sociaal plein gesproken is over de mogelijke inverdieneffecten door een gezamenlijke frontoffice. Het armoedeloket heeft een eigen telefoonnummer en inwoners kunnen zonder afspraak terecht. Hier komen mensen in eerste instantie met financiële vragen, echter de ervaring is dat er ook andere zaken spelen. Dan is het mooi om integraal te kunnen werken dus gehuisvest in het Sociaal plein.