RIB - Cliëntervaringsonderzoek WMO 2024

Raadsinformatiebrief Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2024 Aan

de gemeenteraad

Van

het college

Behandeld in de collegevergadering d.d

9 september 2025

Bijlage

3

Onderwerp

Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2024

Inleiding Voor de gemeente Oisterwijk is het belangrijk om te weten hoe inwoners de hulp ervaren die ze vanuit de Wet Maatschappelijke Ondersteuning (Wmo) ontvangen. In mei 2025 is het jaarlijkse cliëntervaringsonderzoek Wmo over het jaar 2024 uitgevoerd. Het uitvoeren van een cliëntervaringsonderzoek Wmo is een wettelijke verplichting waar de gemeente Oisterwijk jaarlijks aan voldoet met als doel de dienstverlening te verbeteren. De doelgroep van dit onderzoek bestaat uit inwoners van de gemeente Oisterwijk die in 2024 een aanvraag voor een Wmo-voorziening hebben gedaan en op basis daarvan een positieve beschikking voor een maatwerkvoorziening hebben ontvangen. Daarnaast zijn ook inwoners uitgenodigd die al langere tijd gebruik maken van een Wmo maatwerkvoorziening. Voorbeelden zijn: hulp bij het huishouden, hulpmiddelen (rolstoel of scootmobiel), dagopvang of begeleiding. In samenwerking met onafhankelijk onderzoeksbureau Zorgfocuz en gemeenten Dongen, Alphen-Chaam, Baarle-Nassau, Gilze en Rijen, Goirle en Hilvarenbeek is het cliëntervaringsonderzoek Wmo uitgevoerd. Voor dit onderzoek is gebruik gemaakt van de standaardvragenlijst voor het cliëntervaringsonderzoek Wmo, zoals opgesteld door de Vereniging van Nederlandse Gemeenten (VNG). Daarnaast zijn er aanvullend regionaal afgestemde vragen toegevoegd aan de vragenlijst.

Naast het jaarlijkse cliëntervaringsonderzoek Wmo heeft onderzoeksbureau VERDER voor de gemeenten Oisterwijk, Goirle en Hilvarenbeek een jaarlijks onderzoek uitgevoerd naar de kwaliteit en klantbeleving van huishoudelijke ondersteuning. Hiervoor zijn 68 huisbezoeken uitgevoerd bij inwoners uit de gemeente Oisterwijk die huishoudelijke ondersteuning ontvangen. Bij het huisbezoek wordt de kwaliteit van de huishoudelijke ondersteuning objectief gemeten. Naast deze technische meting vindt er ook een gesprek plaats over de tevredenheid van de inwoner.

In deze raadsinformatiebrief brengen wij u op de hoogte van de belangrijkste uitkomsten van beide onderzoeken, het cliëntervaringsonderzoek Wmo 2024 en het kwaliteitsonderzoek huishoudelijke ondersteuning. Ook informeren wij u over de vervolgstappen die de gemeente gaat nemen. Als bijlagen bij deze raadsinformatiebrief treft u het rapport van het cliëntervaringsonderzoek Wmo 2024 en de Factsheet voor de gemeente Oisterwijk aan. De samenvatting van VERDER, het onderzoeksverslag naar de kwaliteit en klantbeleving huishoudelijke ondersteuning is ter inzage beschikbaar bij de griffie. In onderstaande tabel staat het aantal inwoners dat uitgenodigd is om het cliëntervaringsonderzoek Wmo 2024 in te vullen en de respons.

Responstabel 2024 Aantal verzonden vragenlijsten

903

Aantal ingevulde vragenlijsten

324

Responspercentage

36%

Kennisnemen van De resultaten van het cliëntervaringsonderzoek Wmo 2024 en van het onderzoek kwaliteit en klantbeleving huishoudelijke ondersteuning en de daaruit voortkomende actiepunten.

Informatie De vragenlijst van het cliëntervaringonderzoek Wmo bestaat uit drie onderdelen; •

De toegang tot de hulp

•

De kwaliteit van de hulp

•

Het resultaat van de hulp

Verder wordt er in de rapportage van het cliëntervaringsonderzoek Wmo een vergelijking gemaakt tussen de deelnemende gemeenten. Onderstaand vindt u een aantal van de resultaten terug. Ook van het onderzoek kwaliteit en klantbeleving huishoudelijke ondersteuning zijn een aantal resultaten weergegeven. De informatie is verdeeld in positieve ontwikkelingen en aandachtspunten. In de inleiding staat de specifieke doelgroep van beide onderzoeken benoemd. Voor een goede leesbaarheid van het stuk kiezen wij ervoor de term inwoners te gebruiken wanneer we de resultaten uit de onderzoeken weergeven.

Positieve ontwikkelingen Cliëntervaringsonderzoek Wmo: In algemene zin zien we dat de respons ten opzichte van afgelopen jaar gelijk is gebleven en de resultaten met betrekking tot toegang, kwaliteit en resultaat van de hulp licht gestegen zijn ten opzichte van afgelopen jaar. Toegang tot de hulp: •

79% van de inwoners wist waar ze moesten zijn met hun vraag. Dat is een grote stijging ten opzichte van voorgaande jaren; 66% in 2023, 71% in 2022 en 78% in 2021. De actiepunten van de afgelopen 2 jaar met betrekking tot het vergroten van de bekendheid van Loket Wegwijs blijken succesvol.

•

Op vragen over het eerste contact met de gemeente, de medewerker van Loket Wegwijs, wordt positief geantwoord. 96% van de inwoners voelt zich serieus genomen door de medewerker van Loket Wegwijs en 88% zoekt samen met de medewerker van Loket Wegwijs naar oplossingen.

•

41% van de inwoners heeft gebruik gemaakt van de hulp van de onafhankelijk cliëntondersteuner. Het is positief dat hier een toenemende stijging in te zien is. In 2023 was dit 38%, in 2022 was dit 33% en in 2021 29%. Ook geeft 95% van de inwoners aan tevreden te zijn over de onafhankelijk cliëntondersteuner, ten opzichte van 90% in 2023. De actiepunten van afgelopen 2 jaar met betrekking tot het vergroten van de bekendheid van de onafhankelijk cliëntondersteuner zijn succesvol.

•

Over het eerste gesprek met de Wmo consulent zijn inwoners uitermate positief. 96% geeft aan dat de Wmo consulent goed luisterde, ten opzichte van 92% in 2023 en 83% in 2022. En 96% geeft aan dat er ruimte was om de vragen te stellen die men wilde, ten opzichte van 90% in 2023 en 86% in 2022.

Kwaliteit van de hulp: •

81% van de inwoners vond de wachttijd tot de start van de hulp korter of ongeveer zo lang als verwacht. In 2023 was dit 79%, in 2022 81% en in 2021 89%. We zien hierin een lichte stijging, wat positief te noemen is gezien de landelijke ontwikkelingen waarbij de wachttijden in de zorg oplopen.

•

79% geeft aan dat de hulp aansluit bij de hulpvraag en 77% vindt de hulp van goede kwaliteit. Dit is nagenoeg gelijk gebleven met afgelopen jaar.

•

In de vergelijking tussen de diverse Wmo producten zijn inwoners in grote mate tevreden over de kwaliteit van de hulp, percentages liggen tussen de 82 en 93%.

•

79% van de inwoners geven aan gebruik te maken van alle hulp (of hulpmiddelen) die aan hen zijn toegekend. Dit is een grote stijging ten opzichte van 2023 toen dit 63% was.

Resultaat van de hulp: •

In 2023 gaf 28% van de inwoners aan hulp te ontvangen van het eigen netwerk naast de Wmo voorziening. In 2024 is dit gestegen naar 52%. 44% van de mensen geeft aan hulp te ontvangen van familie, vrienden, buren en/of vrijwilligers. En 13% ontving hulp vanuit algemene voorzieningen zoals; Farent, Mee de Meentgroep of Contour de Twern.

Aandachtspunten Cliëntervaringsonderzoek Wmo: Toegang tot de hulp: •

60% van de inwoners ontvangt hulp vanuit hun eigen netwerk, een welzijnsorganisatie en/of een vrijwilliger, voordat zij zich tot de gemeente wenden met een aanvraag voor professionele hulp. Ten opzichte van 2023 is dat gedaald(67%).

Kwaliteit van de hulp: Hier zijn geen opmerkelijke aandachtspunten te benoemen. Resultaat van de hulp: •

82% van de inwoners geeft aan zich beter te redden dankzij de hulp en 76% geeft aan een betere kwaliteit van leven te hebben. Dit is een lichte daling ten opzichte van afgelopen jaar, toen was dat 85% en 81%

Vergelijking met regiogemeenten Cliëntervaringsonderzoek Wmo: De gemeenten scoren vrijwel gelijk op vragen over de kwaliteit en effect van de ondersteuning. Wat betreft vragen over de toegang tot hulp en het persoonlijke gesprek is de score van Oisterwijk goed ten opzichte van andere gemeenten. De vergelijking is terug te vinden in de tabel op pagina 19 van het onderzoeksrapport. Resultaten onderzoek kwaliteit en klantbeleving huishoudelijke ondersteuning: Het onderzoek naar de kwaliteit en klantbeleving huishoudelijke ondersteuning is in GHO verband uitgevoerd en vertaald naar cijfers voor het hele gebied. Tijdens de huisbezoeken voor het onderzoek kwaliteit en klantbeleving huishoudelijke ondersteuning werd voor de kwaliteit een goed resultaat behaald. Bij 99,4% is een voldoende behaald voor de kwaliteit van de huishoudelijke ondersteuning. Hierbij werd een gemiddeld cijfer gescoord van 7,8. Dit is gelijk aan 2023. Voor klantbeleving werd er gemiddeld een 7,1 gescoord. Deze score kan niet een op een vergeleken worden met het jaar ervoor, omdat er een aantal belevingsvragen zijn toegevoegd. De toegevoegde vragen gaan over de beleving van de inwoner over de communicatie door de zorgaanbieder bij vervanging van de hulp door ziekte/verlof en de beleving van de inwoner over de te verwachte/uitgevoerde werkzaamheden.

Uit deze aanvullende belevingsvragen blijkt dat de meerderheid van de inwoners (83%) positief is over de vervangende hulp en de communicatie.

Vervolg Onderstaand worden 3 actiepunten benoemd: 1. Het doel van de jaarlijkse cliëntervaringsonderzoek is om, door ervaringen te peilen en dit meerjarig te doen, trends zichtbaar te maken, eventuele aandachtspunten in kaart te brengen en hier actie op ondernemen. De resultaten uit de onderzoeken worden besproken met medewerkers van Loket Wegwijs; Team Entree en de Wmo consulenten. In overleg wordt er gekeken naar welke acties uitgevoerd kunnen worden om tot een beter resultaat te komen. 2. Tijdens de contractgesprekken huishoudelijke ondersteuning worden de resultaten van het onderzoek kwaliteit en klantbeleving huishoudelijke ondersteuning door de gemeenten Goirle, Hilvarenbeek en Oisterwijk besproken met de gecontracteerde zorgaanbieders. 3. We hebben de afgelopen jaren aan het actiepunt gewerkt waarbij we de vindbaarheid en bekendheid van loket wegwijs wilden vergroten. Dit is succesvol gebleken, inwoners weten de weg naar Loket wegwijs te vinden. We zien onder de inwoners die afgelopen jaar hun hulpvraag stelden een daling van de hulp die zij van hun eigen netwerk ontvingen. We gaan onderzoeken wat de oorzaak is van deze daling.

Communicatie De uitkomsten van het cliëntervaringsonderzoek Wmo 2023 en het onderzoek kwaliteit en klantbeleving huishoudelijke ondersteuning worden gedeeld met de medewerkers van Loket Wegwijs; Team Entree en de Wmo consulenten en met de Adviesraad Sociaal domein.

Bijlagen Bijlage 1. Factsheet CEO WMO 2024 Bijlage 2. Rapportage CEO WMO 2024 Bijlage 3. Ter inzage bij de griffie; Rapportage VERDER kwaliteit en klantbeleving huishoudelijke ondersteuning 2024