Bestuurlijke reactie rekenkameronderzoek Communicatie

De leden van de Rekenkamercommissie

Behandeld door Datum Onderwerp

Eline Kimmel Domein/Afdeling Bedrijfsvoering 20 februari 2024 Ons kenmerk 1017132 Bestuurlijke reactie rekenkameronderzoek 'Communicatie met inwoners'

Beste leden van de Rekenkamercommissie, De rekenkamercommissie heeft onderzoek gedaan naar de kwaliteit van de communicatie tussen de gemeente en haar inwoners. Graag maken wij als college gebruik van de mogelijkheid een bestuurlijke reactie te geven op uw onderzoek en met name op de aanbevelingen. Positief beeld We zijn blij met de kernconclusie die getrokken is dat de inhoudelijke communicatie van de gemeente naar en met inwoners over het algemeen van goede kwaliteit is. Bovendien wordt geconcludeerd dat er ruimte is voor een persoonlijke benadering. Het is goed om te zien dat de inspanningen van onze medewerkers op het gebied van communicatie en participatie goede resultaten opleveren. We zien in de conclusies en aanbevelingen veel raakvlakken met het vorige rekenkameronderzoek naar verbinding tussen de dorpen uit 2022 en de uitkomsten van de Quick Scan Lokale Democratie en de daaropvolgende Verbeteragenda uit 2023. We zien dit rapport dan ook als een bevestiging dat we verder moeten op de al ingeslagen weg. Het rapport toont ook aan dat er ruimte is voor verbetering waar het gaat om communicatie en participatie. Dat herkennen en onderkennen we. Graag gaan we in onze reactie dan ook in op de aanbevelingen voor het college op het gebied van reactieve en actieve participatieve communicatie.

Aanbevelingen voor het college ten aanzien van reactieve communicatie 1) Meet frequent de inwonerstevredenheid over de communicatie. […] werk toe naar een permante vorm van monitoren. Bijvoorbeeld door na het verlenen van een dienst steevast achteraf te vragen hoe de dienstverlening is ervaren en ervaringen van inwoners vast te leggen, analyses daarover te doen en resultaten binnen de ambtelijke organisatie en met de raad te bespreken. Reactie Hoewel monitoring waardevolle informatie oplevert om onze dienstverlening te verbeteren, zien wij op dit moment geen ruimte om direct actie te ondernemen op deze aanbeveling. Met heel de organisatie moet immers geanalyseerd, teruggekoppeld en geregistreerd worden. Dit zijn uren die dan niet besteed kunnen worden aan de persoonlijke benadering van klantvragen waar het rapport juist over te spreken is.

2) Houdt regelmatig de standaardisatie van brieven en teksten van de backoffice tegen het licht. […] Draag ook zorg dat het voor ambtelijk medewerkers helder is welke ruimte zij hebben om daarbij maatwerk te leveren. Maak dit regelmatig bespreekbaar aan de hand van concrete voorbeelden; Reactie Deze aanbeveling nemen we van harte over en geven we al invulling aan. Binnen de organisatie hebben we het programma ‘Heldere Taal’. Hiermee vragen we blijvend aandacht voor het begrijpelijk schrijven naar onze inwoners. Het tegen het licht houden van onze brieven maakt hier onderdeel van uit. Zo zijn er al brieven beoordeeld en herschreven bij de teams Sociaal Domein, Burgerzaken en Evenementen. Het werken met ‘Heldere Taal’ is als een van de speerpunten voor 2024 benoemd door ons MT. Het is de bedoeling om het herschrijven van onze brieven uiteindelijk uit te breiden in heel de organisatie waarbij er binnen de teams het gesprek gevoerd wordt over de persoonlijke toon. 3) Maak trainingen, over hoe om te gaan met emoties van inwoners, toegankelijk voor alle ambtelijk medewerkers in de organisatie. Reactie De noodzaak van deze aanbeveling onderstrepen we. We merken in de samenleving een verharding in gedrag en reacties waarmee veel van onze medewerkers in aanraking komen. Het is belangrijk dat zij voor het omgaan hiermee instrumenten hebben en zo kunnen proberen te de-escaleren.

De cursus ‘Weerbaarheid/Omgaan met Agressie’ maakt inmiddels structureel onderdeel uit van ons intern cursusaanbod tijdens de ‘Oisterwijkse Opleidingsweken’. Dit opleidingsprogramma wordt inmiddels drie keer per jaar gegeven aan nieuwe en huidige medewerkers. In de maanden maart en april staat een vijftal trainingen gepland voor het omgaan met agressie omdat er veel vraag naar is. Vijftig medewerkers worden op deze manier op korte termijn getraind. Aanbevelingen voor het college ten aanzien van actieve participatieve communicatie 1) Leg participatieplannen voor majeure projecten voor aan de raad voor een zienswijze. Dit draagt bij aan een gedeeld beeld tussen raad en college over wat het doel is van participatie, welke doelgroepen worden betrokken, via welke kanalen en wat de invloedsruimte is van participanten; Reactie Als college vinden we een zienswijze een te zwaar instrument om in te zetten voor deze doeleinden. Niet alleen kan vertraging in de uitvoering optreden wanneer de formele weg van een zienswijzeprocedure bewandeld moet worden, het kan ook nodig zijn inwonersparticipatieplannen gedurende het traject aan te passen om flexibel in te spelen op de behoeften vanuit de Oisterwijkse samenleving. We zien meer in het uitbouwen en verfijnen van de manieren waarop we nu al in gesprek zijn en blijven met de gemeenteraad over inwonersparticipatie.

De kaders hiervoor zijn uiteengezet in de Handreiking ‘Participeren doen we samen’ en de Participatieverordening 2024. In deze handreiking zijn minimaal vier vaste momenten voor communicatie over de participatietrajecten gedefinieerd. Ook spreken we over het thema inwonersparticipatie in Oisterwijk Bouw en we informeren de raad over de wijze van inwonersparticipatie bij de start van een project met een raadsinformatiebrief. Daarnaast heeft de raad zelf al een belangrijk instrument om in te zetten met de werkwijze ‘basis-, plus,- en topdossiers’ voor het bepalen van de eigen (verkennende) rol bij grote thema’s. We blijven dus inzetten op het bereiken van een gedeeld beeld over inwonersparticipatie met onze doelgroepen 2) Deel evaluaties van de kwaliteit van communicatie rondom participatietrajecten met de raad om daar vervolgens, vanuit ieders rol, lering uit trekken en voortdurend te verbeteren.

Reactie We zijn hard op weg om invulling te geven aan deze aanbeveling. Zo is onlangs afgesproken in de Handreiking ‘Participeren doen we samen’ dat participatieverslagen onderdeel moeten zijn van de voorstellen die uiteindelijk naar de gemeenteraad gaan. Ook is afgesproken om in iedere jaarrekening verantwoording af te leggen over de participatietrajecten. Daarnaast wordt iedere raadsperiode het thema inwonersparticipatie gezamenlijk geëvalueerd aan de hand van de tools zoals neergezet in de handreiking. De handreiking moet dan ook als levend document gezien worden waarin we steeds, in gesprek met de raad, verbeteringen doorvoeren. Door in gesprek te blijven kunnen we ook overeenkomen wanneer nog meer gewenst is voor het evalueren van de wijze waarop we inwonersparticipatie invullen. Blijven investeren Als college danken wij u als leden van de rekenkamercommissie en de onderzoekers voor de constructieve houding tijdens het tot stand komen van dit rapport. Naar onze mening heeft u een goed beeld geschetst van de kwaliteit van communicatie van de gemeente naar en met inwoners. Daarnaast biedt het rapport goede handvaten voor de ontwikkeling die we richting de toekomst moeten blijven maken. We blijven investeren om onze inwoners, ondernemers en verenigingen duidelijk, tijdig en volledig te informeren en op een goede manier een rol te geven in participatietrajecten.

Het gros van de aanbevelingen kunnen we daarom ook onderschrijven. Wel willen we opmerken dat niet alle aanbevelingen, op korte termijn, opgepakt kunnen worden wanneer dat niet past in de huidige capaciteit die voorhanden is. Een aantal aanbevelingen over het inrichten van processen voor inwonersparticipatie is ondertussen al uitgevoerd waarover de raad geïnformeerd is. Met vriendelijke groet, het college Marco Wilke Gemeentesecretaris

Hans Janssen Burgemeester