RM d.d. 15 juni 2021 Jaarverslag klachten 2020 Z-21-143936 Oegstgeest

Gemeente

Oegstgeest - *

N

€ ê

raadsmededeling

c lJ.l

onderwerp zaaknummer portefeuillehoudeÍ team

Jaarverslag klachten 2020

€ n

z/21/743936/282190 E.R. Jaensch

N

Bestuur, strategie en bedrijfsvoeríng

o

opgesteld door

B.J.M. Kock

N

datum voorstel

15 juni 2O21

*

Geachte raad, mededeling

Wij ínformeren u met deze raadsmededeling over het Jaarverslag klachtencoórdinator Gemeente Oegstgeest 2020 (híerna: het Jaarverslag). Dit jaarverslag is opgesteld door de klachtencoórdinator van SP71 en geeft inzicht in het aantal, de aard en de wijze van afdoening van de in 2O2O ontvangen klachten. Het verslag is een hulpmiddel om dienstverleníng te verbeteren, ln deze raadsmededeling geven wij ook aan welke maatregelen wij nemen om klachten te voorkomen. Aantal, aard en afdoening van klachten in 2O2O Uit het Jaarverslag blijkt de volgende ontwikkeling van het aantal, aard en afdoening klachten:

Aantal ingediende klachten Waarvan buiten behandeling ln behandeling genomen Aard van de klachten Onjuiste informatie Onheuse bejegening lncorrecte af handeling/communicatie Overig Afdoeningl Formeel afgedaan d.m.v. besluitvorming door het college lnformeel afgedaan d.m.v. overleg met klager Nog in behandeling (geweest) in 2027 Tijdisheid van klachten die in

201.6

2017

2078

2079

2020

18

27 0 27

7

13

20 77 2

2018

0

I

0

t

J

3

0

2

9

7

9

5

9

t6

B

7

7

2

2

0 18

2016

I

0

6

I3

28 0 28

201I

2020

2076

2017

2018

2019

2020

7

2

0

2

J

22

t9

6

77

27

4

2076

2017

2018

2019

2020

n.b

380Á

86%

69%

77%

2020 zijn afgehandeld2

Norm:80%

lKlachten worden niet altijd afgehandeld in het jaar datzeziin ingediend. 2ldem

Aantal klachten

Het is duidelijk dat na een daling van het aantal klachten tot 2019 er een stevige stijging heeft plaatsgevond en. ln 2027 zijn tot 1 april twaalf klachten íngediend. De stijging zet zích dus voort. Het overgrote deel van de klachten heeft betrekkíng op teams in het ruimtelijk- en beheerdomein Bij alle Servícepunt71-gemeenten is er sprake van een toename van klachten ( na analyse) ten opzichte van 2O!9 . Dit houdt mogelijk verband met het feit dat door de Coronacrisis meer mensen

thuis zijn en daardoor meer meldingen doen en klachten indienen over hun leefomgeving. Aard van de klqchten

We zien een sterke stijging van het aantal onheuse bejegeningen en incorrecte afhandelingen/communicatie. Afdoening von de klachten Het is goed om te zien dat het overgrote deel van de klachten informeel wordt afgedaan. Dat betekent namelijk dat er goed overleg is geweest tussen de klachtbehandelaar van de gemeente

(over het algemeen de teammanager van de medewerker over wie een klacht is ingediend) en de klager en dat 'de kou' uit de lucht is. Tijdigheid

Voor de afhandeling van een klacht geldt een wettelijke termijn van zes weken. Deze termijn gaat na ontvangst van de klacht lopen. Het bestuursorgaan kan de termijn met ten hoogste vier weken verdagen.

De niet-tfidíge afhandeling van klachten hield verband met diverse oorzaken: tweemaal heeft een klager z'rjn klacht per abuis b'r.i de nationale ombudsman (NO) ingediend3 en is deze pas na enkele weken aan de gemeente gestuurd, tweemaal was er sprake van de noodzaak voor inhoudelijke besluitvorming om de klacht af te kunnen handelen, tweemaal was er behoefte aan formele afhandeling van de klacht hetgeen niet binnen de termijn is gelukt en éénmaal was er onduidelijkheid of de persoon over wíe de klacht ging wel onder verantwoordelijkheid van de gemeente werkte. lnterventie NA Er is tweemaal geïntervenieerd door de NO, omdat een klacht niet tijdig werd opgepakt door de gemeente. Na interventie is dit alsnog gebeurd, en heeft dit niet tot een vervolgprocedure geleíd Opvallendheden De klachtencoórdinator merkt in hetJaarverslag op pagina 5 een aantal zaken op. Klachten zijn het afgelopen jaar complexer geworden in de zin dat er regelmatig geklaagd wordt over kwesties die alleen via een nader (technisch) onderzoek enlof een besluitvormingstraject konden worden opgelost. Daar waren bovendien vaak meerdere partijen enlof belanghebbenden bij betrokken.

ln dit verslagjaar speelde dit bij tien klachten, waarbijvier maal de termijn niet werd gehaald' Verder blijkt het in de praktíjk problematisch om een klacht tijdig af te handelen als na een informeel traject (doorgaans bestaande uit onderzoek, gesprekken en bedenktijd van klager) de klager alsnog een formele afhandeling van zijn klacht wenst. Dit probleem speelt ook bij de andere SP71-orga nisaiies.

Aandachtspunten De klachtencoórdinator vraag in het Jaarverslag om aandacht voor de volgende punten: Tijdig en adequaat reageren (1ó klachten) > oorzaken liggen deels in coronacrisis en

.

3 De afhandeltermijn wordt door indiening bij het verkeerde bestuursorgaan niet opgeschort. 2

a

onderbezetting; Onheuse bejegening (9 klachten) > oorzaken liggen deels in onbewust negatief overkomen door medewerker en in onenigheid over coronamaatregelen;

Maatregelen De toename van het aantal klachten baart ons zorgen. Hoewel de overgrote meerderheid van de contacten (ruim 25.000 in 2O19) met inwoners naar wens verloopt is het vervelend dat meer mensen zich onvoldoende gehoord voelen en daardoor soms gefrustreerd raken. Deels wijten wij toename van het aantal klachten aan de toenemende werkdruk bij de teams

Ruimte en Beheer & onderhoud: de werkvoorraad is groot en het is door de arbeidsmarkt moeilijk om vacatures in deze teams vast te vervullen. Het verloop van tijdelijke medewerkers is hoog, waardoor zij minder gevoel krijgen bij onze dienstverleningsprocessen. Voor een ander deel wijten wij dit ook aan de coronacrísis: medewerkers werken meer thuis en zijn daarom minder makkelijk bereikbaar geweest. De werkdruk en moeil'ljke arbeidsmarkt zijn hardnekkig problemen waaraan wij via afzonderlijke maatregelen proberen te werken. Met betrekking tot de bereikbaarheid hebben wij geïnvesteerd in mobiele telefoons voor alle medewerkers, zodat zij gedurende hun werktijden bereikbaar zijn. Bovendien stuurt team Publíekszaken & klantcontact actíef op het t'rjdig afhandelen van terugbelverzoeken en dienstverlening in het algemeen, onder meer door het sturen op rapportages. Ook worden sinds het najaar 2O2O inkomende klachten besproken met de portefeuillehouder.

Wij nemen ook andere maatregelen. Wij zijn voornemens om bij de teams Ruimte en Beheer & onderhoud een interne coórdinator aan te wijzen die de teammanager in zijn rol als klachtbehandelaar ondersteunt en samen met de klachtencoordinator van ServicepuntT14 de tijdige afdoening bewaakt. Wij gaan dit jaar ook een bijeenkomst organiseren over de klachtenprocedure voor medewerkers die een rol hebben bij klachtbehandeling. Tot slot gaan wij in gesprek met het team van ServicepuntTl dat verantwoordelijk is voor de registratíe van inkomende stukken over het herkennen en registeren van klachten,zodat klachten direct op de juiste plek komen. Publicatie van de klachten De klachten worden gepubliceerd conform artikel 9:t2a van de Awb. Het jaarverslag is u ter kennisname aangeboden en daarmee gepubliceerd op de website van de gemeenteraad. Verder plaatsen wij samenvattende en geanonimiseerde tekst in de Oegstgeester Courant en op de website van gemeente Oegstgeest.

bijlage(n)

Jaarverslag klachtencoórdínator Gemeente Oegstgeest 2020

Burgemeester en wethouders van Oegstgeest

4

De klachtencoórdinator van ServicepuntTl heeft een coórdinerende taak bij de klachtenbehandeling en bewaking van de klachtprocedure. Daarnaast registreert hij de klachten en brengt eenmaal per jaar een jaarverslag uit aan de burgemeester.

J

w ebster

e secretaris

Jeffrey Versluis

Emile J

4