D7 Bijlage 1 bij Raadsinformatiebrief 2021 - week 23

Steller Team Datum Onderwerp Zaaknr

: E.M. Barten : Publiekszaken en Klantcontact : 31 mei 2021 : Servicenormen 2020 jaarrapportage : Z/20/129357 / 281823

*Z0255153BE7*

Jaarrapportage Servicenormen meting 2020 1. Inleiding Sinds begin 2018 hanteert de gemeente Oegstgeest voor de meest voorkomende producten en diensten servicenormen voor de dienstverlening. Met de invoering van de servicenormen communiceren we helder en eenduidig aan inwoners, zodat zij weten wat zij kunnen verwachten van de gemeente. Hiermee willen we de dienstverlening aan onze inwoners, instellingen en bedrijven kunnen meten en verbeteren. We beschouwen de servicenormen als een afspraak die we met de inwoners maken en werken hard om deze afspraak na te komen. We meten dan ook periodiek hoe de normen gehaald worden en wat er nodig is om verder te verbeteren. Deze rapportage betreft de meting over het jaar 2020. 2. Toelichting Een servicenorm houdt hierbij in dat er naar gestreefd wordt om de actie binnen de omschreven termijn af te handelen. Het voldoen aan een servicenorm houdt in dat de inwoner binnen een bepaalde termijn een reactie of besluit mag verwachten. Zo betekent het niet halen van een servicenorm niet dat de aanvrager niets geleverd heeft gekregen, alleen is dat niet binnen de gestelde servicenorm gebeurd. Per servicenorm is een percentage vastgesteld in hoeveel procent van de gevallen er volgens onze uitgangspunten van dienstverlening aan deze termijn dient te worden voldaan.

Het streven van onze organisatie is vanzelfsprekend om verzoeken binnen een zo kort mogelijke termijn af te handelen. Voor de servicenorm ‘telefonische bereikbaarheid’ is de norm in seconden weergegeven, in verband met de betreffende meeteenheid. 3. Meting servicenormen 2020 De set servicenormen wordt periodiek gemeten. De organisatie beschikt over statistieken voor de telefonie en maakt gebruikt van systemen waar informatie in wordt verwerkt. Deze applicaties worden uitgelezen voor een meting. Door middel van de metingen kan worden bepaald of de organisatie voldoet aan de gestelde servicenormen. In onderstaande tabel worden de gemeten servicenormen weergegeven. De absolute cijfers van 2020 en de percentages van voorgaande jaren vindt u in het bijgevoegde excel document. Onderwerp Telefonische bereikbaarheid 14071

Terugbelbericht (organisatie)

Servicenorm Wij zijn telefonisch bereikbaar op werkdagen tussen 9u-12u. Als u belt (via 14071) nemen wij gemiddeld binnen 30 seconden de telefoon op. Bij afwezigheid van de juiste medewerker neemt deze binnen twee werkdagen contact met u op.

Streefnorm

Meting 2020

Behaald?

30 seconden

35 sec



80%

49%



Website Eenmalige subsidie Jaarlijkse subsidie Vergunning Kinderopvang Wijziging vergunning Kinderopvang Leerlingenvervoer Meldingen openbare ruimte Gehandicaptenparkeerkaart Aanvraag omgevingsvergunning, reguliere procedure

Bezwaarschrift indienen

Klacht over de gemeente

Inzien bouwarchief

Individuele Wmovoorzieningen Schuldhulpverlening

Schuldhulpverlening

Onze website is 24 uur per dag, 7 dagen per week bereikbaar. Wij besluiten binnen 8 weken op uw aanvraag Wij besluiten uiterlijk 31/12 van het jaar waarin de aanvraag is ingediend Wij besluiten binnen 10 weken op uw aanvraag Wij besluiten binnen 8 weken op uw aanvraag Wij besluiten binnen 8 weken op uw aanvraag Uw melding wordt binnen 12 werkdagen afgehandeld Binnen 6 weken na indiening volgt een besluit op uw aanvraag Binnen 8 weken na indiening volgt een besluit op uw aanvraag Wij nemen binnen zes weken (bij ambtelijk horen) of binnen twaalf weken (bij horen door de Regionale commissie bezwaarschriften) na het einde van de bezwaartermijn een beslissing op uw bezwaar. Wij behandelen een klacht binnen 6 weken. Binnen twee werkdagen na uw aanvraag ontvangt u de gevraagde bouwtekeningen digitaal of maken wij een afspraak met u, zodat u de opgevraagde informatie bij ons kan inzien. Binnen twee weken na aanvraag van een individuele wmo-voorziening volgt een beslissing en de beschikking. (Er is zes weken aan onderzoek aan voorafgegaan) Wij houden binnen vier weken na de aanvraag-schuldhulpverlening met u het eerste gesprek waarin de hulpvraag wordt vastgesteld (voor acute situaties geldt een termijn van drie werkdagen). Wij besluiten binnen acht weken over het hulpaanbod (afhankelijk van derden).

95%

100%

☺

80%

96%

☺

80%

100%

☺

80%

100%

☺

80%

100%

☺

80%

100%

☺

80%

74%



90%

97%

☺

80%

99%

☺

80%

80%

☺

80%

71%



90%

±95%

☺

75%

77%

☺

100%

100%

☺

80%

100%

☺

4. Duiding van de uitslag van de metingen In deze rapportage wordt ten eerste ingegaan op duiding van de uitslag van de metingen. Aan de uitslag van de metingen is te zien dat we als organisatie nog niet voldoen aan alle normen die we onszelf gesteld hebben. Het niet halen van de norm kan verschillende oorzaken hebben, deze worden hieronder beschreven. Ook worden enkele mogelijkheden beschreven om onze dienstverlening in de toekomst verder te verbeteren, deze zijn besproken in het managementteam en de teams. Het is belangrijk te realiseren dat werken aan verbetering vraagt om een gedragsverandering. Telefonische bereikbaarheid

2 /6

Het Klantcontactcentrum (KCC) van gemeente Oegstgeest neemt gemiddeld binnen 35 seconden de telefoon op. Daarmee wordt de servicenorm van 30 seconden niet gehaald. De telefonische bereikbaarheid stond door corona en een te krappe bezetting, door ziekte en vertrekkende medewerkers, onder druk. Door corona werkten de meeste medewerkers thuis en waren daar niet goed bereikbaar, daardoor duurde het lang voordat het KCC een medewerker aan de lijn kreeg, waardoor bellers en wachtenden langer moesten wachten totdat er contact was. Sinds januari 2021 is de bezetting op het gewenste niveau. Ook beschikken veel medewerkers sinds kort over een mobiel van het werk. Dit om te zorgen voor een betere bereikbaarheid van medewerkers. Daarbij is er blijvende aandacht voor de telefonische bereikbaarheid van medewerkers. Met deze maatregelen is de verwachting dat er spoedig verbetering komt in de telefonische bereikbaarheid, met als doel deze te hebben op het oorspronkelijke niveau van rond de 25 seconden (cijfers van 2019 en eerder), maar in ieder geval binnen de servicenorm. Terugbelbericht De meeste bellers krijgen direct antwoord op hun vragen of worden direct geholpen door de medewerkers van het Klantcontactcentrum (KCC). Voor 10% van de telefoongesprekken die binnenkomen wordt een terugbelbericht gemaakt door het KCC.

Een terugbelbericht wordt gemaakt wanneer een inwoner belt voor een medewerker en deze medewerker kan niet worden bereikt. De servicenorm is dat er binnen twee werkdagen contact wordt gezocht met de beller. De score op deze servicenorm is 49%. Het niet behalen van de norm heeft meerdere oorzaken. Een belangrijke oorzaak is de beschikbare capaciteit binnen de organisatie om het werk gedaan te krijgen. Hierdoor moeten er keuzes gemaakt worden in welk werk er voorrang krijgt en dan staat het terugbellen niet bovenaan het lijstje. Een andere reden is dat er wel tijdig is teruggebeld, maar dat het terugbelbericht in het systeem open is blijven staan. De aandacht voor en sturing op het tijdig terugbellen en het afhandelen in het systeem is al geïntensiveerd de afgelopen tijd en dat zal zo blijven. Medewerkers doen hun best, echter zoals gezegd komt het voor dat ander werk voorrang heeft. Daarbij hebben alle medewerkers inmiddels een mobiele telefoon van het werk, daarmee wordt het gemakkelijker om inwoners terug te bellen. Er is ook gekeken of de norm wellicht verruimd moet worden om de verwachtingen realistischer te maken. Belangrijk is wel dat er balans is tussen wat er haalbaar en wat goede dienstverlening is. In het overzicht hieronder is weergegeven binnen hoeveel dagen welk percentage van de terugbelnotities wordt afgehandeld.

Hierin is te zien dat de grootste winst te halen is wanneer de norm wordt verruimd naar 3 werkdagen. Echter wordt alsnog de norm van 80% niet gehaald. Om te zorgen dat klanten en inwoners tijdig worden teruggebeld, wordt de aanpak in 2021 verder geïntensiveerd. Medewerkers zullen structureel en persoonlijk worden aangesproken op het tijdig terugbellen. Het doel is onze dienstverlening op dit punt op pijl te krijgen en er daarnaast voor te zorgen dat de bellers waarvoor terugbelnotities zijn gemaakt die langer open staan ook worden teruggebeld.

aantal afgehandeld 704 812 885 934 totaal aantal gemaakte terugbelnotities in 2020 1396 Website

3 /6

binnen ? dagen 2 3 4 5

% 49% 58% 63% 67%

www.oegstgeest.nl is gemaakt conform de internationale toegankelijkheidsrichtlijnen. Dit betekent dat de website gebruikt kan worden door iedereen, inclusief mensen met een beperking zoals blinden en slechtzienden. Onze website is bereikbaar op alle devices en meest gebruikte browsers. Eenmalige subsidie De eenmalige subsidies worden allemaal binnen de servicenorm toegekend. Jaarlijkse subsidie Deze servicenorm scoort 100%. De jaarlijkse subsidie wordt gedurende het gehele jaar aangevraagd. Al deze aanvragen worden einde van het jaar beoordeeld en middels een beslissing van de gemeenteraad op de begroting voor het komende jaar toegekend. Het besluit voor deze toekenning kan daarom pas aan het einde van het jaar, na de begrotingsraad, worden vastgesteld. Vergunning en wijziging op vergunning kinderopvang Deze servicenormen heeft 100% gescoord. Leerlingen vervoer Alle aanvragen voor leerlingen vervoer worden tijdig en binnen de servicenorm afgehandeld. Meldingen openbare ruimte In de regel wordt een melding door het betreffende team binnen 2 dagen opgelost en afgehandeld. De verschillende kwartalen in 2020 laten een aanzienlijk verschil zien, daarom zijn de % van de afgehandelde meldingen per kwartaal opgenomen, namelijk Q1 81% - Q2 62% - Q3 70% - Q4 85%. De oorzaak van de lage score in het tweede kwartaal komt voornamelijk door corona.

In verband met de maatregelen mocht in het tweede kwartaal maar de helft van de medewerkers op het zelfde moment aanwezig zijn. Het aantal binnengekomen meldingen laat een stijgende lijn zien. Inwoners weten fixi goed te vinden. Ook waren mensen door corona veel thuis, letten meer op hun buurt en maakten meer meldingen. De stijging komt ook door dubbele meldingen. Mensen kijken bijvoorbeeld niet eerst of er al een melding is. Ten tweede merken de medewerkers van de gemeentewerf dat er per wijk ineens dezelfde melding verschijnt. In een wijk-groepsapp gaat het over iets en vervolgens maken meerdere mensen dezelfde melding. Daarmee stijgt het aantal meldingen. Vervolgens worden alle meldingen die over hetzelfde probleem gaan afgehandeld in het systeem en blijft alleen de oorspronkelijke melding open staan. Deze wordt afgehandeld wanneer het probleem daadwerkelijk is opgelost. Bovenstaande werkwijze zorgt voor overzicht in het systeem. Medewerkers van Beheer en Onderhoud gaan pro-actief te werk. Zo signaleren zij zelf verbeterpunten en handelen deze af voordat ze in fixi verschijnen als melding. Ook merkten ze een stijging van het aantal meldingen op bepaalde plaatsen en gingen daarover in gesprek met de Mare groep. Dat gesprek zorgde voor aanpassingen bij de Mare groep, wat weer leidde tot een daling van het aantal meldingen.

Om inzicht te krijgen in het type meldingen is onderstaand overzicht opgenomen. Handhaving is opgenomen in de tabel, want dat wordt als fixi-melding geregistreerd, echter wordt dit cijfer niet meegenomen in de rapportage over de meldingen openbare ruimte. Meldingen per categorie Afvalvoorzieningen Eikenprocessierups Handhaving Herfstbladeren

Aantal 1177 19 578 31

Percentage 26,8% 0,4% 13,2% 0,7%

Onderhoud wegen, fiets- en voetpaden

831

18,9%

Ongediertebestrijding

109

2,5%

4 /6

Openbaar groen Openbare verlichting Stormschade Straatmeubilair / Speelvoorzieningen Vuurwerkafval Watergangen Wateroverlast Totaal

566 623 36 238 2 94 86 4390

12,9% 14,2% 0,8% 5,4% 0,0% 2,1% 2,0% 100,0%

Gehandicaptenparkeerkaart De servicenorm is met een score van 97% binnen de gestelde servicenorm gehaald. Verschillende onderdelen in het proces beïnvloeden het afhandelproces, zo is de gemeente erg afhankelijk van de GGD voor hun advies en van de aanvrager zelf. Dit heeft effect op afhandeltermijn. Zodra een positief advies van de GGD binnen is, wordt de kaart per ommegaande verstrekt. Door de geringe invloed aan de kant van de gemeente op het behalen van de servicenorm is besloten deze servicenorm niet meer te meten. Het blijft wel een servicenorm. Wel is er aandacht gevraagd bij de GGD voor het verhogen van de snelheid bij hen in de afhandeling, hiermee hebben we een positieve impuls willen geven aan het bevorderen van een spoedige behandeling. Aanvraag omgevingsvergunning, reguliere procedure Als de aangevraagde omgevingsvergunning compleet wordt ingediend, wordt de vergunning binnen 8 weken verstrekt. Deze servicenorm wordt gehaald. Echter er komen geregeld aanvragen binnen zonder juiste tekeningen en daardoor schort de gemeente de termijn op. Hierdoor heeft de aanvrager geen besluit binnen 8 kalenderweken na indiening van zijn eerste aanvraag. Om inwoners te helpen een complete aanvraag in te dienen, vinden er ook gesprekken plaats met de aanvrager.

Een aanvrager kan zelf ook het initiatief nemen voor een Vooroverleg om te zorgen dat er een correcte aanvraag wordt ingediend wat de doorloopsnelheid bevordert. Bezwaarschrift Het gaat om de bezwaarschriften die zijn ingediend en afgehandeld in 2020. De tijdigheid in 2020 bedraagt 80% en is significant gestegen ten opzichte van het jaar 2019 toen 35% van de afgehandelde bezwaarschriften binnen de termijn werd afgehandeld. De score voldoet hier aan de servicenorm van 80%. Gelet op de zeer recente ontvangst van het Jaarverslag bezwaarbehandeling (opgesteld door Servicepunt71) heeft nog geen volledige analyse van de cijfers plaats kunnen vinden. Dit zal gebeuren bij de behandeling van het jaarverslag in het college. In algemene zin kan het volgende gezegd worden: de tijdigheid van beslissingen op bezwaar heeft aandacht gekregen binnen de organisatie: er is geïnvesteerd in interne capaciteit voor bezwaarbehandeling. De verwachting is dat het project optimaliseren bezwaarproces, waarbij het proces efficiënter is ingericht en versneld, een gunstig effect heeft gehad op de tijdigheid. Daarnaast wordt binnen enkele maanden het bevoegdhedenregister herzien, waarin wordt voorgesteld om bepaalde categorieën bezwaren bestuurlijk (aan portefeuillehouders) te mandateren. Dit was ook een aanbeveling vanuit het project optimaliseren bezwaarproces.

Klachten Het gaat om de klachten die zijn ingediend en behandeld in 2020. 69% van de klachten worden tijdig afgedaan. Hiermee wordt de gestelde servicenorm van 80% niet behaald. Van de 24 klachten zijn 17 klachten tijdig afgedaan. Er zijn diverse redenen voor niet tijdige afhandeling: indiening bij de Nationale Ombudsman 1 in plaats van de gemeente, complexe klachten die ook besluitvorming vereisten, uitval van de klachtbehandelaar en wens om formele afdoening. Het tijdig en adequaat reageren door de gemeente op brieven, e-mails en verzoeken van burgers, waarvoor ook in vorige jaarverslagen aandacht werd gevraagd, krijgt veel aandacht binnen de organisatie. Zo beschikken sinds kort alle medewerkers over een mobiele telefoon van het werk en wordt er via de servicenormen actief gestuurd op het tijdig reageren en afhandelen 1

De termijn loopt vanaf datum indiening, ook als de klacht bij de verkeerde instantie is ingediend.

5 /6

van terugbelverzoeken. Het MT is in gesprek met de klachtencoördinator hoe er beter gestuurd kan worden door het MT als voornaamste klachtenbehandelaar op tijdige afdoening. Tot slot wordt dit jaar een bijeenkomst voor klachtbehandelaren over klachtenafhandeling gepland. Verder worden alle binnengekomen klachten periodiek geagendeerd voor het portefeuillehoudersoverleg om de voortgang te monitoren. De cijfers komen uit het jaarverslag dat opgesteld wordt door Servicepunt71. De duiding krijgt vorm door input van Servicepunt71 en de gemeente. Inzien bouwarchief Deze servicenorm wordt gehaald. De betrokken medewerker verstuurt de gevraagde informatie dezelfde dag of de werkdag er na toe aan de aanvrager. Echter in het systeem kon de norm van 2 werkdagen niet worden ingevoerd, het systeem rekent met dagen in plaats van werkdagen. Dus wanneer iets op vrijdagmiddag wordt aangevraagd en het wordt op maandag toegestuurd, geeft het systeem aan dat de servicenorm niet wordt gehaald. In werkelijkheid wordt de norm van 2 werkdagen wel gehaald. Het percentage in de tabel is daarom gecorrigeerd. De cijfers die gemeten worden komen uit de aanvragen die in Join binnenkomen.

Er komen echter ook aanvragen binnen via de mail bij de betreffende collega, deze komen van collega’s of van mensen die eerder een aanvraag verstrekte bouwgegevens hebben gedaan en een vervolg verzoek indienen omdat het mailadres bekend is van de medewerker. Deze aanvragen worden niet geregistreerd in Join maar tellen wel mee. Er is inmiddels succesvol werk van gemaakt om de aantallen via de mail terug te dringen. Een aandachtspunt is de grote hoeveelheid aanvragen die worden gedaan door de BSGR. Dit zorgt bij beide organisaties voor veel handmatig werk. Het zou goed zijn om een oplossing te onderzoeken die het technisch mogelijk maakt om de BSGR op een bepaalde manier toegang te geven, zodat zij zelf bij de benodigde informatie kunnen met in achtneming van de privacy wetgeving, beveiliging en technische haalbaarheid. Individuele Wmo-voorzieningen Binnen twee weken na aanvraag van een individuele wmo-voorziening volgt een beslissing en de beschikking. (Er is zes weken aan onderzoek aan voorafgegaan). Deze scoorde 77% en daarmee is de servicenorm behaald. Schuldhulpverlening Schuldhulpverlening werkt met 2 servicenormen: Wij houden binnen vier weken na de aanvraag-schuldhulpverlening met u het eerste gesprek waarin de hulpvraag wordt vastgesteld (voor acute situaties geldt een termijn van drie werkdagen).

Wij besluiten binnen acht weken over het hulpaanbod (afhankelijk van derden). Beide onderwerpen scoorden 100%. 5. Uitbreiding servicenormen Het is belangrijk om als organisatie te willen weten hoe de dienstverlening scoort. Daarom is het ook nuttig om meerdere servicenormen te gaan meten. In verband met de werkdruk, die nog extra werd verhoogd door corona, is er in 2020 geen onderzoek gedaan naar mogelijke uitbreiding van de te meten servicenormen. 6. Vervolg Deze rapportage betreft de meting over het jaar 2020. 2018 was het eerste jaar dat de servicenormen zijn ingevoerd en werden gemeten. Het werken met de servicenormen is een continue ontwikkelproces dat we blijven evalueren en zo nodig passen we de servicenormen aan om een reëel beeld te blijven geven. Als we een servicenorm niet halen, wordt gekeken welke actie nodig is om de norm wel te halen of dat het beter is de norm realistischer in te stellen. Belangrijk is dat inwoners en klanten weten wat ze kunnen verwachten van de gemeente Oegstgeest. Bijlagen Excel met absolute cijfers 2020 en percentages van behaalde resultaten 2018-2020.

6 /6