Bijlage bij RM d.d. 15 juni 2021 Jaarverslag klachten 2020 Z-21-143936 Oegstgeest
Tekst van het document
Jaarverslag Klachtencoördinator Gemeente Oegstgeest 2020
Jaarverslag klachtencoördinator Gemeente Oegstgeest 2020
1
Jaarverslag Klachtencoördinator Gemeente Oegstgeest 2020
Inhoudsopgave 1. Inleiding 1.1. Klachtrecht
pag. 3 pag. 3
2. Binnengekomen klachten en behandeling daarvan 2.1. De wijze van afhandeling 2.2. Afhandelingstermijn
pag. 3 pag. 4 pag. 5
3. Cijfermatig overzicht 3.1. Klachten per team 3.2. Onderwerpen van de klacht
pag. 6 pag. 6 pag. 6
4.
Vervolgprocedure
pag. 7
5.
Conclusies en aandachtspunten
pag. 8
Bijlage: Overzicht klachten 2020
pag. 9
2
Jaarverslag Klachtencoördinator Gemeente Oegstgeest 2020
1. Inleiding Dit is het jaarverslag van de klachtencoördinator van het jaar 2020. In dit verslag is weergegeven hoeveel klachten dit verslagjaar zijn ingediend en hoe deze zijn afgehandeld. Het gaat dan om klachten in de zin van hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht. Meldingen over de openbare ruimte vallen hier bijvoorbeeld niet onder, evenmin als besluiten die burgers door het indienen van een bezwaarschrift, of via een andere procedure, kunnen aanvechten.
1.1 Klachtrecht Er zijn veel contacten tussen gemeenteambtenaren en burgers. Hoewel de gemeente deze contacten zo goed mogelijk tracht te laten verlopen, blijft het mensenwerk en kunnen er grieven ontstaan. Door middel van het indienen van een klacht kan een burger zijn ongenoegen uiten over een bepaalde gang van zaken bij de gemeente of over gedragingen van de medewerkers. Het is daarna aan de gemeente om de klacht, als dat redelijkerwijs mogelijk is, naar tevredenheid op te lossen. Het klachtrecht is met name bedoeld om een verstoorde verhouding tussen burger en overheidsinstantie te herstellen. Jaarlijks wordt ten behoeve van het college verslag gedaan van alle binnengekomen klachten. Doel daarvan is om lering te trekken uit de gevallen waarin fouten zijn opgetreden, of de contacten met burgers anderszins te wensen hebben overgelaten. Dit jaarverslag kan dus dienen als instrument ter verbetering van de dienstverlening van de gemeente. Klachtbehandeling vindt plaats op basis van de bepalingen in Hoofdstuk 9 van de Awb. In aansluiting op de klachtenregeling in de Awb is in de gemeente de Klachtenverordening 2014 van kracht. Daarin staan aanvullende regels over de wijze van afhandeling. Het wettelijk kader is in dit verslagjaar niet gewijzigd.
De gemeente Oegstgeest heeft voor een interne klachtenprocedure gekozen, waarbij de Nationale Ombudsman fungeert als ‘beroepsinstantie’. De coördinatie van klachten is in handen gesteld van de klachtencoördinator van Servicepunt71. De werkzaamheden van de klachtencoördinator omvatten – naast het opstellen van een jaarlijks verslag - het (telefonisch) te woord staan van klagers, het coördineren van de behandeling van klachten, het bemiddelen bij formele en informele klachtbehandeling en de communicatie met de Nationale Ombudsman.
2. Binnengekomen klachten en behandeling daarvan In 2020 zijn bij de gemeente Oegstgeest 27 klachten binnengekomen. Daarnaast is in 2020 een klacht in behandeling genomen die het jaar daarvoor al was ingediend, maar toen buiten behandeling is gebleven. Het totaal aantal af te handelen klachten komt daarmee op 28. Er stonden blijkens het vorige jaarverslag nog 2 klachten open die in 2019 waren ingediend en in behandeling genomen. Deze zijn in het 2e kwartaal van 2020 definitief (formeel)
3
Jaarverslag Klachtencoördinator Gemeente Oegstgeest 2020
afgedaan. Dit betrof klachten waarover diverse gesprekken hebben plaatsgevonden en waarvoor verdere acties, via een externe instantie, moesten worden uitgezet om tot een afdoening van de klachten te komen. Deze beide klachten waren wel in het jaarverslag en in de jaarcijfers van 2019 verwerkt en worden daarom verder niet meegenomen in dit jaarverslag van 2020. Tabel 1: Aantal klachten
2016
2017
2018
2019
2020
Aantal ingediende klachten
18
21
7
13
28
Waarvan buiten behandeling
0
0
1
0
0*
In behandeling genomen
18
21
7
13
28
* Er is dit verslagjaar 1 klacht ingediend die betrekking had op een kwestie waartegen ook bezwaar was ingediend en die daardoor eigenlijk niet geschikt was voor behandeling in een klachtenprocedure. Dit is formeel ook aan klager medegedeeld. Niettemin is van de kant van de gemeente uitleg gegeven aan klager. Bij de klachten was er verder één die tevens tegen Servicepunt71 was gericht en die door beide tezamen is afgehandeld. Ten opzichte van 2018 en 2019 is er sprake van een forse stijging van het aantal klachten. Ook bij andere Servicepunt71-gemeenten (voor zover de cijfers daarvan nu bekend) is een stijging te zien. Verschillende medewerkers hebben de coronacrisis genoemd als mogelijke oorzaak daarvan. Zij gaven daarbij aan dat door het ontbreken van direct onderling contact de afhandeling van werkzaamheden soms wat moeizamer verliep. Twee klachten hingen direct samen met wegens corona aangepast beleid en aangepaste openingstijden (inzake toegang tot de Gemeentewerf). Mogelijk speelt ook een rol dat mensen als gevolg van de langdurige crisis momenteel iets minder verdragen.
2.1 De wijze van afhandeling Klachten kunnen zowel mondeling als schriftelijk worden ingediend. In dit verslagjaar is tweemaal mondeling een klacht ingediend bij de klachtencoördinator en - op verzoek van de klager - op schrift gesteld. De overige klachten zijn schriftelijk (per brief, contactformulier of klachtenformulier) ingediend. Hoe de afdoening verloopt, verschilt van klacht tot klacht. Om formalisering te voorkomen, wordt eerst op informele wijze op de klacht gereageerd. Dat gebeurt, afhankelijk van de aard van de klacht, telefonisch, met een brief en/of met een uitnodiging voor een gesprek. Soms worden acties uitgezet om aan een klacht tegemoet te komen. Als de klager aangeeft dat hij tevreden is, eindigt daarmee de klachtbehandeling. Als de klager niet tevreden is met de reactie(s) die hij vanuit de gemeente heeft gekregen, wordt de klacht voorgelegd aan het college voor een formele, schriftelijke reactie. Van de 28 klachten zijn er 3 formeel afgedaan. Daarnaast zijn 21 klachten informeel afgedaan, tot tevredenheid van de klager. De overige 4 klachten zijn op het moment van verslaglegging (eind februari 2021) nog in behandeling. Van deze openstaande klachten zijn
4
Jaarverslag Klachtencoördinator Gemeente Oegstgeest 2020
er 3 in de maand december binnengekomen. Met betrekking tot de vierde klacht beraadt klager zich momenteel of er in voldoende mate is tegemoet gekomen aan de klacht, of dat er nog een vervolg moet komen. Als een klacht formeel via een schriftelijke reactie van het college wordt afgedaan, moet daarbij worden aangegeven of de klacht gegrond is en welke acties de gemeente onderneemt om het voorval of de gedraging waarover geklaagd wordt in de toekomst te voorkomen. Bij klachten die informeel worden afgedaan - het overgrote deel van alle klachten - is soms niet duidelijk aan te geven of er door de gemeente fouten zijn gemaakt. Er kan ook sprake zijn van miscommunicatie, of een vergissing van de klager. Niettemin kunnen ook de klachten die op informele wijze worden afgedaan een indicatie geven over waar knelpunten zitten. 2.2 Afhandelingstermijn Voor de afhandeling van een klacht geldt een wettelijke termijn van zes weken. Deze termijn gaat na ontvangst van de klacht lopen. Het bestuursorgaan kan de termijn met ten hoogste vier weken verdagen. Wordt de termijn (na verlenging) overschreden, dan kan de klager een klacht indienen bij de bevoegde externe klachteninstantie, de Nationale Ombudsman. In dat geval blijft de gemeente overigens toch verplicht de klacht verder te behandelen. In 2020 zijn 7 van de 24 afgehandelde klachten, dat wil zeggen circa 30%, niet tijdig afgedaan.
Het percentage van 30% niet tijdig afgehandelde klachten ligt ongeveer op hetzelfde niveau als in de vorige jaren (4 van de 13 in 2019). En komt overigens ook overeen met de percentages die de afgelopen jaren gebruikelijk zijn bij de partnergemeenten. De redenen van te late afhandeling zijn divers. In 2020 hebben de volgende omstandigheden – soms in combinatie - bijgedragen aan een langere afhandelingstermijn: - De klacht was abusievelijk ingediend bij de Nationale Ombudsman en werd pas 3 of 4 weken later naar de klachtencoördinator doorgezonden (2 maal). NB De termijn loopt vanaf datum indiening, ook als de klacht bij de verkeerde instantie is ingediend. - Er werd geklaagd over het gedrag van een persoon, waarvan aanvankelijk niet bekend was of dit een medewerker van de gemeente betrof. Dit vergde onderzoek, dat bemoeilijkt werd door diverse omstandigheden (1 klacht); - Er was sprake van een complexe situatie, die naast onderzoek ook besluitvorming behoefde, waardoor de klacht niet op korte termijn opgelost kon worden (4 maal) ; - Plotselinge uitval van de klachtbehandelaar waardoor enige vertraging in de afhandeling ontstond (2 maal); - Klager was niet tevreden met de gesprekken en ondernomen actie en wenste formele afdoening (2 maal).
Wat met name is opgevallen, is dat in het afgelopen jaar de klachten vaak complexer waren dan in de jaren daarvoor, in die zin dat er regelmatig geklaagd wordt over kwesties die alleen via een nader (technisch) onderzoek en/of een besluitvormingstraject konden worden opgelost. Err waren bovendien vaak meerdere partijen en/of belanghebbenden bij betrokken. Dit jaar speelde dat bij 10 klachten, waarbij 4 maal de termijn niet werd gehaald. Verder blijkt het in de praktijk problematisch om een klacht tijdig af te handelen als na een informeel traject (doorgaans bestaande uit onderzoek, gesprekken en bedenktijd van klager) de klager alsnog een formele afhandeling van zijn klacht wenst. Dit probleem speelt overigens ook bij de andere SP71-organisaties.
5
Jaarverslag Klachtencoördinator Gemeente Oegstgeest 2020
3. Cijfermatig overzicht en analyse In het voorgaande is beschreven hoeveel klachten bij de gemeente Oegstgeest zijn binnengekomen en hoe deze zijn afgehandeld. Hieronder worden de klachten uitgesplitst per afdeling en onderwerp. 3.1 Klachten per team Tabel 2. Hoeveelheid klachten per team:
Publiekszaken en Klantcontact Ruimte Maatschappij Beheer & Onderhoud Bestuur/Algemeen Totaal
2018
2019
2020
3 2 1 1 0 7
1 3 2 7 0 13
1 12 1 13 1 28
Met name bij de teams Ruimte en Beheer & Onderhoud was er in dit verslagjaar sprake van een flinke toename van klachten.
3.2. Onderwerpen van de klachten Om duidelijkheid te krijgen over waar de knelpunten zitten wordt in de jaarverslagen altijd vastgelegd over welke onderwerpen geklaagd wordt. Daardoor kan worden bezien op welke punten de gemeente kan sturen op verbetering. De klachten worden onderverdeeld in drie categorieën (en een categorie ‘overig’): Onjuiste informatie: Klachten waarbij de burger verwijst naar niet-correcte informatie op bijvoorbeeld het internet, in brieven, folders en dergelijke. Dit kan ook bestaan uit informatie die verstrekt is door een ambtenaar. Onheuse bejegening: Klachten waarbij de burger aangeeft het optreden van een ambtenaar als beledigend, onbehoorlijk of onredelijk te ervaren. Incorrecte afhandeling of communicatie: Klachten waarbij de gemeente volgens de klagers niet of te laat heeft gereageerd, of de procedures niet op juiste manier heeft toegepast. Overig: Klachten die niet duidelijk in een van de andere categorieën zijn onder te brengen.
Onjuiste informatie Onheuse bejegening Incorrecte afhandeling/communicatie Overig Totaal
2016 0 3 7 8 18
2017 2 3 9 7 21
2018 1 0 5 1 7
2019 0 2 9 2 13
2020 1 9 16 2 28
Opvallend is dat de klachten zich in dit verslagjaar met name richten op twee onderwerpen. Van de 28 klachten in dit verslagjaar, vallen er 16 in de categorie “incorrecte afhandeling en/of communicatie”. Het ging daarbij in de meeste gevallen om het uitblijven van een reactie (of een besluit) op een vraag of verzoek.
6
Jaarverslag Klachtencoördinator Gemeente Oegstgeest 2020
Daarnaast werd er 9 keer geklaagd over onheuse bejegening. Dit betrof met name klachten over onvriendelijk gedrag, alsmede over een houding die als onvoldoende flexibel en oplossingsgericht werd ervaren. Ook ten aanzien van deze categorie klachten is er sprake van een forse toename. Eén maal werd een klacht ingediend wegens onjuiste informatie: dit betrof informatie over gewijzigde openingstijden, die niet tijdig op de website was geplaatst (wel op andere media). Tot slot zijn 2 klachten in de categorie “overig” geplaatst: resp. een klacht over een besluit en een klacht over toegebrachte schade (abusievelijk aan medewerkers van de gemeente toegeschreven).
4. Vervolgprocedure bij de Nationale Ombudsman Binnen een jaar nadat een klacht formeel via het college is afgehandeld, kan de indiener zijn klacht voorleggen aan de Nationale Ombudsman (NO). Ook kan een inhoudelijk oordeel van de NO worden gevraagd als een klacht niet tijdig door de gemeente is afgedaan. In dit verslagjaar zijn er geen klachten geweest die tot bemiddeling of beoordeling door de NO hebben geleid. De laatste keer dat dit wel is gebeurd (bemiddeling), was in 2018. De NO rapporteert jaarlijks- d.m.v. een geanonimiseerd verslag - welke mondelinge en schriftelijke contacten zij met burgers van de desbetreffende gemeente hebben gehad. Dit betreft dus niet alleen klachten, maar alle contacten met burgers van de gemeente. In het afgelopen jaar heeft de NO 13 contacten gehad met inwoners van Oegstgeest, fors meer dan de gemiddeld circa 4 contacten die er normaliter jaarlijks tussen een inwoner van Oegstgeest en de NO plaatsvinden. Bij deze 13 contacten zaten 6 verzoeken om informatie, bv. over wetgeving en procedures (in sommige gevallen betrof dit andere instanties dan de gemeente). De NO heeft daarnaast 5 maal een klacht binnengekregen, die direct daar was ingediend, in plaats van bij de gemeente. De indieners van deze klachten zijn doorverwezen naar de gemeente.
Tot slot heeft de NO in 2 gevallen op verzoek van een klager geïntervenieerd naar aanleiding van een klacht die wel bekend was bij de gemeente, maar niet tijdig was afgehandeld. Omdat dit vervolgens alsnog snel door de gemeente werd opgepakt, heeft dat niet tot een vervolgprocedure (bemiddeling of inhoudelijke beoordeling door de NO) geleid. De NO heeft in dit verslagjaar aangegeven dat hun rol in de loop der tijd veranderd is. Ze zien zichzelf meer als bemiddelaar tussen burger en overheid, dan als beroepsinstantie. Er wordt nog maar zelden een inhoudelijk oordeel over een klacht gegeven. Ze zijn wel graag bereid om overheidsinstanties behulpzaam te zijn bij de behandeling van klachten, bv. door te sparren over specifieke onderwerpen, zoals hoe om te gaan met herhaalde verzoeken of klachten van burgers. Ook gaan de NO-medewerkers regelmatig bij gemeentes langs om van gedachten te wisselen over de omgang met burgers. Dat gebeurt regio-gewijs, maar kan ook op specifiek verzoek van een gemeente. Dit jaar is één maal vanwege de uitzonderlijke omstandigheden bij een klachtafhandeling , namelijk het overlijden van klager, advies gevraagd aan de NO.
7
Jaarverslag Klachtencoördinator Gemeente Oegstgeest 2020
5. Conclusies en aandachtspunten Algemeen Niet alle klachten kunnen worden voorkomen. Zo worden er regelmatig klachten ingediend over kwesties waarin de gemeente (soms aantoonbaar) geen enkel verwijt treft. In dit verslagjaar is bijvoorbeeld tweemaal geklaagd over handelingen en gedragingen die ten onrechte aan medewerkers van de gemeente waren toegeschreven. De binnengekomen klachten kunnen echter wel een globaal beeld geven waar de knelpunten zitten. In 2020 sprongen de volgende 2 onderwerpen eruit. Tijdig en adequaat reageren Belangrijkste aandachtspunt blijft ook dit verslagjaar het tijdig en adequaat reageren door de gemeente op brieven, e-mails en telefonische vragen van burgers. Veel klachten, namelijk 16, gingen over niet of niet tijdig reageren (ter vergelijking: in het vorig verslagjaar 9). De klachten waren daarbij veelal gericht tegen de teams Ruimte en Beheer & Onderhoud. Zoals eerder aangegeven heeft de langdurige coronacrisis volgens enkele medewerkers een rol gespeeld bij de toename van klachten. Daarnaast speelde een capaciteitsgebrek waardoor diverse vragen en verzoeken te lang zijn blijven liggen. Een aantal klachten had zeker voorkomen kunnen worden als er sneller was gereageerd naar de klagers toe. Onheuse bejegening Ook onheuse bejegening heeft relatief veel klachten opgeleverd (9 klachten in 2020, tegen 2 in 2019).
Bij klachtafhandeling worden doorgaans gesprekken gevoerd met zowel de klager als ‘de beklaagde(n)’. Daarbij blijkt regelmatig dat een klager een geheel andere beleving had van zijn contact met de gemeente dan de betreffende medewerker(s) van de gemeente. Achteraf is meestal niet vast te stellen of de medewerkers wel of geen verwijt kon worden gemaakt. Begrip over hoe opmerkingen of gedragingen kunnen overkomen, kan er wellicht wel toe bijdragen dat bepaalde bejegeningsklachten worden voorkomen. Enkele van deze klachten waren overigens duidelijk corona-gerelateerd, zoals een klacht tegen medewerkers van de gemeentewerf: daarbij was van de kant van de inwoner sprake van irritatie over de gevolgen van wegens corona getroffen maatregelen. Wetsvoorstel Tot slot wordt aandacht gevraagd voor het volgende. Er ligt al enige tijd een wetsvoorstel inzake integrale geschilbeslechting in het sociale domein. Kern van het wetsvoorstel is dat een zorgvrager die het niet eens met de manier waarop de aanbieder de zorg verleent, de mogelijkheid krijgt van indiening van een klacht bij het college van B&W. De afdoening van de klacht wordt vervolgens als besluit aangemerkt, waartegen geprocedeerd kan worden. De verwachting is dat dit wetsvoorstel binnen afzienbare tijd in werking treedt, zij het wellicht in aangepaste vorm.
Vanuit de VNG is gevraagd om het voorstel zodanig aan te passen, dat een zorgvrager zich eerst met een klacht tot de aanbieder moet wenden en dan pas bij de gemeente kan aankloppen. Hoe dan ook zal inwerkingtreding van deze wet vermoedelijk tot een toename van klachten gaan leiden. De klachtencoördinator Irene de Vrind 26 februari 2021
8
Jaarverslag Klachtencoördinator Gemeente Oegstgeest 2020
Bijlage
Overzicht klachten 2020
Samenvatting/onderwerp van de klachten
Afdeling
Afhandeling
Beheer & Onderhoud Beheer & Onderhoud Ruimte
formeel (ongegrond) Informeel
7
Geen melding vooraf over werkzaamheden in de wijk.
8
Uitblijven van reacties op verzoeken omtrent vergunning, alsmede onheuse bejegening. Niet eens met een genomen besluit.
Beheer & Onderhoud Beheer & Onderhoud Publiekszaken en Klantcontact Beheer & Onderhoud Ruimte (en Klantcontact) Ruimte
Informeel
6
Een verzoek om minder groenonderhoud (uit privacyoogpunt) werd niet gehonoreerd. Geen reactie op verzoeken om situatie bij een woning te komen bekijken. Geen reactie op herhaalde meldingen en vragen over een verkeerssituatie. Klager voelt zich onvoldoende gehoord (ook door SP71); geen oplossing voor probleem gezocht. Niet gereageerd op meldingen en vragen over parkeermogelijkheden. Slechte bereikbaarheid van de gemeente.
1 2 3 4 5
9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22
Op onvriendelijk wijze door een medewerker aangesproken op gedrag. Geen (verkeerstechnische) acties uitgevoerd, ondanks herhaald verzoek en niet reageren op mails. Gewijzigde openingstijden niet tijdig op website geplaatst. Uitblijven groenonderhoud en niet reageren op meldingen daarover. Trage afhandeling vergunningverlening en niet reageren op mails. Niet nakomen van gemaakte afspraak over legen afvalbakken. Niet reageren op verzoeken/aanvragen om aanpassing parkeerplekken. Onzorgvuldige gang van zaken bij besluitvorming.
Beheer & Onderhoud Ruimte
Uitblijven van antwoorden en acties op diverse verzoeken. Geen rekening gehouden met bijzondere omstandigheden. Gang van zaken bij gemeentewerf (als gevolg van coronamaatregelen). Schade toegebracht aan bezittingen.
Informeel
Informeel Informeel Informeel formeel (deels gegrond) formeel (buiten behandeling) Informeel Informeel
Beheer & Onderhoud Beheer & Onderhoud Ruimte
Informeel
Beheer & Onderhoud Ruimte
Informeel
Ruimte
Informeel
Ruimte
Informeel
Maatschappij
Informeel
Beheer & Onderhoud Beheer & Onderhoud Ruimte
Informeel
Beheer & Onderhoud Ruimte
informeel
Informeel Informeel
Informeel
Informeel
24
Niet flexibel gedrag, te weinig oplossingsgericht meedenken. Gang van zaken gemeentewerf (maatregelen als gevolg van corona). Niet eens met uitvoering van gemeentelijk beleid.
25
Niet gereageerd op verschillende verzoeken.
Ruimte
loopt
26
Kwetsende bejegening.
Bestuur
loopt
27
Overlast door verkeerstechnische aanpassing en uitblijven adequate oplossing. Afspraak over evaluatie niet nagekomen.
Beheer & Onderhoud Ruimte
loopt
23
28
Informeel
Informeel
loopt
9