St. t.k.n. nr. 2. Collegerapportage Resultaten Wmo cliëntervaringsonderzoek 2023

Aan burgemeester en wethouders Datum: Portefeuillehouder: Ambtenaar: Team: Naam teammanager: Directie: Raad: Commissie: OR: Communicatie: Bijlage(n): Betrokken teams:

7 februari 2025 J.M. Elskamp

Zaaknummer:

821983

Samenleving/WMO

Nee Ja – t.k.n. Nee Ja Openbaar: Onderzoeksrapport CEO 2023, Infographic Sociaal

Ja

Onderwerp: Resultaten Wmo cliëntervaringsonderzoek 2023 (CEO 2023) Samenvatting In dit collegevoorstel worden de resultaten van het Wmo cliëntervaringsonderzoek 2023 onder de loep genomen. Advies aan burgemeester en wethouders • Het rapport en de infographic met de onderzoeksresultaten voor kennisgeving aan te nemen. • Kennisnemen van de reacties en actiepunten n.a.v. de resultaten. • De onderzoeksrapportage en infographic voor kennisgeving aan te bieden aan de raadscommissie maatschappij en middelen.

Collegevergadering van: 11-3-2025 Beslissing college: conform

Nummer:

Pagina 1 van 4

-2-

TOELICHTING Inhoudelijke toelichting In de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) is bepaald dat gemeenten jaarlijks een cliëntervaringsonderzoek uit moeten voeren. De onderzoeksgegevens moeten jaarlijks aangeleverd worden bij het Ministerie van VWS en worden gepubliceerd op waarstaatjegemeente.nl en de gemeentelijke monitor sociaal domein. Dit rapport bevat de resultaten van het Wmo-cliëntervaringsonderzoek over 2023 van de gemeente Nunspeet. Het geeft een beeld van de ervaringen m.b.t. de toegang tot ondersteuning, de kwaliteit van de ondersteuning en de effectiviteit van de ondersteuning. Bij het opstellen van de vragenlijst is de Adviesraad Sociaal Domein betrokken geweest. Het onderzoek is uitgevoerd door Reiger Research. Sinds onderzoeksjaar 2021 voeren we een continu-onderzoek uit. Er zijn 2 meetmomenten: • •

Binnen een maand na het keukentafelgesprek – hoe ervaart men de toegang? Na een half jaar maatwerkvoorziening – hoe ervaart men de kwaliteit van ondersteuning en wat levert het op?

Gevolg van deze onderzoeksopzet is dat het de resultaten pas in het najaar volgend aan het onderzoeksjaar kunnen worden opgeleverd. De resultaten zijn vervolgens besproken met de Wmo consulenten en de Adviesraad Sociaal Domein. Resultaten en analyse Een compleet beeld van de onderzoeksresultaten vindt u in het onderzoeksrapport. Er is ook een infographic ontwikkeld. Hieronder een weergave van de opvallendste resultaten met een duiding. Positieve punten • • • •

Respons toegenomen met 12%. Dit was aanvankelijk een zorg, maar deze lijkt voor nu weggenomen. De tevredenheid rondom het contact met de consulenten stijgt opnieuw: van rapportcijfer 8,1 naar 8,2. 39% van de respondenten was zeer tevreden en gaf zelfs een 9 of een 10. De respondenten zijn vooral tevreden over de snelheid waarmee zij zijn geholpen, maar ook over het begrip, het luisterend vermogen en de duidelijke communicatie van de consulenten. De huishoudelijke hulp organisaties werden door alle respondenten als zeer klantvriendelijk ervaren; een score van 100%.

Aandachtspunten + reactie •

•

59% van de respondenten vond dat ze vooraf voldoende informatie hadden ontvangen over de behandeling van hun hulpvraag. In het cliëntervaringsonderzoek van 2022 was dit 71%. Reactie De ontvangstbevestigingsbrief na een melding wordt beoordeeld op inhoud en leesbaarheid door het lezerspanel van de bibliotheek. Ook wordt er een flyer ontwikkeld waarin stapsgewijs wordt uitgelegd wat de procedure is na het doen van een melding, aangevuld met plaatjes en termijnen. De bekendheid van onafhankelijke cliëntondersteuning is licht gedaald van 55 naar 52%. Reactie Aankomend jaar zal MEE Samen werken aan het versterken van cliëntondersteuning. Het verbeteren van de bekendheid is een onderdeel van dit project.

-3-

•

•

•

•

De informatieverstrekking over de mogelijkheden voor een PGB is gestegen, maar blijft aan de lage kant. Reactie Hier zijn verschillende verklaringen voor te geven; soms lenen voorzieningen niet voor een PGB, soms geeft iemand snel aan dat hij/zij behoefte heeft aan ZIN. Daarom wordt hier geen actie op uitgezet. De meeste respondenten waren tevreden over de inzet van de ondersteuning. We zien wel een lichte daling Reactie De daling is niet te verklaren. In 2022 scoorden we uitzonderlijk hoog vergeleken met eerdere jaren. We zullen de komende jaren monitoren met het CEO hoe de trend zich voortzet. N.a.v. signalen van inclusie ambassadeurs onderzoeken we de tevredenheid van het aantal uren huishoudelijke hulp. In het onderzoek over 2022 klaagde slechts 7 van de 148 cliënten over een tekort aan uren huishoudelijke hulp. In 2023 zijn dit er 8 van de 96. Reactie Op grond van de Wmo wordt zorgvuldig onderzoek gedaan. Voor het bepalen van het aantal uren gelden normtijden als richtlijn (Normenkader Huishoudelijke Ondersteuning 2019, bureau HHM). Het resultaat van de hulp bij het huishouden is dat de cliënt een schoon en leefbaar huis heeft waarbij een basis hygiëne is gewaarborgd. Wat schoon en leefbaar is, is voor iedereen heel persoonlijk. Het is daarom goed denkbaar dat sommige mensen hogere verwachtingen hebben dan reëel is.

We communiceren helder over wat men kan doen als men het niet eens is met de beschikking. 18% geeft aan dat hun mantelzorger geen ondersteuning ontvangt, maar dit wel nodig heeft. Reactie Mantelzorg is een vast onderdeel in het keukentafelgesprek. Uit dit onderzoek blijkt ook dat 94% van de respondenten aangeeft dat het is besproken. Het Mantelzorgcentrum probeert op diverse manieren om mantelzorgers te bereiken en te ondersteunen. Het bereik wordt vergroot door aandacht voor mantelzorgers deel uit te laten maken van het werk van alle professionals en sociale verbanden. Ook komt er een overzicht van respijtzorgmogelijkheden (light, dagbesteding, logeerzorg) en er wordt via verschillende communicatiekanalen een duidelijk overzicht van de ondersteunings- en respijtzorgmogelijkheden verspreid in de gemeente Nunspeet. Verder wordt er een pilot gedaan met tijdelijke huishoudelijke hulp.

Adviesraad Op 9 december 2024 zijn de resultaten en analyse besproken met de Adviesraad Sociaal Domein. Er zijn verduidelijkingsvragen gesteld en beantwoord. De adviesraad geeft complimenten voor zowel de cijfers als het onderzoek zelf. Er zijn een aantal inhoudelijke opmerkingen: •

•

Heb oog voor de cliënten die niet zo tevreden zijn. Hoewel het de minderheid is, zijn het in absolute aantallen nog steeds veel mensen. Reactie Voor individuele gevallen staan we altijd open voor een gesprek bij ontevredenheid. Er wordt ook voldoende gecommuniceerd over bezwaarmogelijkheden. Ook kan men zich wenden tot onafhankelijke cliëntondersteuning. Het is echter lastig om beleid te maken op basis van minderheidsaantallen. Veel mensen weten de Wmo te vinden, maar hoe gaan we om met mensen die de gemeente niet weten te vinden? Reactie

-4-

•

De mensen die de gemeente zelf niet weten te vinden, hopen we via de netwerkorganisaties te bereiken. Doe aan verwachtingsmanagement dat er schaarste is/komt in de zorg. Er zijn ook tegengeluiden dat dit niet nodig is bij voorbaat. Reactie In gesprekken tussen cliënt en consulent wordt bewustwording gecreëerd: zo wordt de nadruk gelegd op zelfredzaamheid en worden mensen voorbereid als er wachtlijsten ontstaan.

Beoogd effect De doelstelling van het Wmo cliëntervaringsonderzoek is inzicht krijgen in de ervaringen van inwoners met: • •

De dienstverlening van de gemeente en de Wmo-consulenten De kwaliteit en de effectiviteit van de maatschappelijke ondersteuning

Zodat de gemeente Nunspeet: • • •

Kan leren van de cliëntervaringen teneinde het eigen beleid en de uitvoering te verbeteren Ontwikkelingen kan monitoren ten opzichte van voorgaande jaren Verantwoording kan afleggen aan de gemeenteraad.

Financiële toelichting Alternatieven, kanttekeningen en risico’s Communicatie De uitkomsten van het onderzoek zijn intern teruggekoppeld naar consulenten. Daarnaast zullen de resultaten richting inwoners en respondenten worden teruggekoppeld middels een bericht in het huis aan huis blad. Het rapport en de infographic kan men via de website downloaden. Evaluatie Het Wmo cliëntervaringsonderzoek is een monitoringsinstrument op zich. Jaarlijks bestuderen we de trends en stellen we daar indien nodig maatregelen voor op. Geheimhouding Bewonersparticipatie De Adviesraad Sociaal Domein wordt betrokken zowel aan de voor- als achterkant. Inwoners ontvangen een terugkoppeling via de reguliere communicatiebronnen van de Gemeente Nunspeet.