St. t.k.n. nr. 2. Collegebesluit Cliëntervaringsonderzoek WMO 2024

AAN BURGEMEESTER EN WETHOUDERS Datum:

30 maart 2026

Zaaknummer:

1089596

Portefeuillehouder: Ambtenaar: Team:

Sociaal/WMO

Teammanager: Directie: Raad:

Nee

Commissie:

Maatschappij en Middelen - TKN

OR:

Nee

Communicatie:

Ja

Bijlage(n):

2

Openbaar:

Ja

Betrokken teams:

Onderwerp Resultaten Wmo cliëntervaringsonderzoek 2024 (CEO 2024)

Samenvatting In de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) is bepaald dat gemeenten jaarlijks een cliëntervaringsonderzoek uit moeten voeren. In dit collegevoorstel worden de resultaten van het Wmo cliëntervaringsonderzoek 2024 geanalyseerd.

Advies aan burgemeester en wethouders 1 Het rapport en de infographic met de onderzoeksresultaten voor kennisgeving aan te nemen. 2 Kennis te nemen van de reacties en actiepunten n.a.v. de resultaten. 3 De onderzoeksrapportage en infographic voor kennisgeving aan te bieden aan de raadscommissie Maatschappij en Middelen.

VoorstelEind

Pagina 1 van 6

TOELICHTING Inhoudelijke toelichting In de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) is bepaald dat gemeenten jaarlijks een cliëntervaringsonderzoek uitvoeren. De onderzoeksresultaten worden jaarlijks aangeleverd bij het Ministerie van VWS en gepubliceerd op waarstaatjegemeente.nl en de gemeentelijke monitor sociaal domein. Dit rapport bevat de resultaten van het Wmo-cliëntervaringsonderzoek 2024 van de gemeente Nunspeet. Het geeft inzicht in de ervaringen m.b.t. de toegang tot ondersteuning en hulpmiddelen, de kwaliteit van de geboden ondersteuning en hulpmiddelen en de ervaren effecten van de ondersteuning en hulpmiddelen. Bij het opstellen van de vragenlijst is de Adviesraad Sociaal Domein betrokken geweest. Het onderzoek is uitgevoerd door Reiger Research. Sinds het onderzoeksjaar 2021 voeren we een continu onderzoek uit waarbij inwoners kort na hun ervaring worden benaderd. Er zijn 2 meetmomenten: •

Binnen een maand na het keukentafelgesprek; ervaring met de toegang tot ondersteuning en hulpmiddelen;

•

Na 5 maanden maatwerkvoorziening; ervaring met de kwaliteit en het effect van de ondersteuning en hulpmiddelen.

Door deze onderzoeksopzet kunnen de resultaten pas in het najaar na afloop van het onderzoeksjaar worden opgeleverd. De resultaten zijn vervolgens besproken met de Wmo-consulenten en voorgelegd aan de Adviesraad Sociaal Domein. Resultaten en analyse Een overzicht van de belangrijkste resultaten is opgenomen in de bijgevoegde infographic. Het volledige beeld en de onderliggende cijfers vindt u in het bijgevoegde onderzoeksrapport. De resultaten zijn besproken met de Wmo-consulenten. De opvallendste resultaten worden hieronder weergegeven met een duiding. Positieve punten •

De tevredenheid over het contact met de Wmo-consulenten is hoog en wordt met een rapportcijfer 8,2 beoordeeld. Hiermee is het rapportcijfer gelijk gebleven t.o.v. 2023. 41% van de respondenten was zeer tevreden en gaf zelfs een score van 9 of 10.

•

De respondenten zijn vooral positief zijn over de persoonlijke benadering, duidelijke uitleg en snelle opvolging. Ze worden gezien als deskundig en betrokken. Dit blijft over de jaren heen stabiel hoog.

Pagina 2 van 6

•

De tevredenheid over huishoudelijke hulp is zeer hoog. Dit geldt zowel voor de kwaliteit van het schoonhouden als over de aanbieders zelf. De aanbieders van de huishoudelijke hulp werden door alle respondenten als zeer klantvriendelijk ervaren; een score van 100%. Ook vervanging bij ziekte en een goede klik met de hulp scoren ruim in de 90%.

•

Meer dan de helft van de respondenten gaf aan dat de ondersteuning zelfs sneller startte dan verwacht. Dit is een duidelijke stijging ten opzichte van 2023.

•

Het bespreken van mantelzorg en eigen netwerk heeft een 100% score. Dit is een belangrijke stap in het betrekken van het sociale netwerk en afstemming van zorg.

Aandachtspunten + reactie •

De toegankelijkheid en vindbaarheid van ondersteuning is gelijk gebleven. Een verschuiving van mee eens naar helemaal mee eens is zichtbaar vooral onder jongere deelnemers. Reactie: In het onderzoek nemen we een vervolgvraag op over de toegankelijkheid en vindbaarheid van de ondersteuning. Zo kunnen we monitoren welke knelpunten inwoners ervaren bij het niet of moeilijk vinden van de ondersteuning en krijgen we beter zicht op waar verbeteringen mogelijk zijn.

•

45% van de respondenten vond dat ze vooraf voldoende informatie hadden ontvangen over de behandeling van hun hulpvraag. Dit percentage is over de afgelopen jaren gedaald. Aan de ander kant is het aantal neutrale antwoorden gestegen. Met name onder oudere deelnemers is het percentage lager. Reactie Eind 2024 is de ontvangstbevestigingsbrief na een Wmo-melding beoordeeld op inhoud en leesbaarheid door het lezerspanel van de bibliotheek. Vervolgens is de brief aangepast. Ook is de informatie op de gemeentelijke website aangepast halverwege 2024. De uitwerkingen van deze acties zijn in het huidige onderzoek nog niet zichtbaar. We blijven dit monitoren.

•

De bekendheid van onafhankelijke cliëntondersteuning is wederom gedaald van 52% naar 45%. Er is dus sprake van een dalende trend in de bekendheid van de onafhankelijke cliëntondersteuner over de afgelopen drie jaar. Reactie Aankomend jaar zal MEE Samen ook weer werken aan het versterken van cliëntondersteuning. Het verbeteren van de bekendheid is en blijft een onderdeel van dit project.

•

Bespreken van andere problemen tijdens het keukentafelgesprek. Hierin valt op dat het aandeel ‘helemaal niet’ is toegenomen van 4% naar 13%, wat aandacht vraagt.

Pagina 3 van 6

Reactie Hier zijn verschillende verklaringen voor te geven. Het keukentafelgesprek wordt integraal gevoerd. Dat wil zeggen alle leefgebieden komen aan bod. Hierdoor wordt de problematiek al besproken op andere gebieden dan alleen wat de hulpvraag betreft. Ook kan het gaan om enkel een herindicatie of een dusdanig enkelvoudige, niet complexe aanvraag dat andere problemen niet of nauwelijks een rol spelen. Daarom wordt hierop nu geen actie op uitgezet, maar we blijven dit monitoren. •

De informatieverstrekking over de mogelijkheden voor een Pgb is voor 53% van de respondenten voldoende tot goed gebleken. Dit blijft aan de lage kant, maar is vergelijkbaar met het vorige onderzoek. Reactie De verklaringen hierin blijven hetzelfde t.o.v. voorgaande jaren; soms lenen voorzieningen zich niet voor een Pgb, soms geeft een inwoner snel aan behoefte te hebben zorg in natura of is een inwoner onvoldoende Pgb-vaardig. Daarom wordt hier geen actie op uitgezet.

•

De meeste respondenten waren tevreden over de inzet, kwaliteit en effectiviteit van de ondersteuning. De lichte verschuivingen in percentages zijn niet significant ten opzichte van het vorige cliëntervaringsonderzoek en wijzen op een stabiele tevredenheid. De ondersteuning sluit nog steeds goed aan bij de behoeften van de inwoner. Tegelijkertijd zijn er enkele aandachtspunten zoals het verplaatsen in de gemeente en regio, contact kunnen blijven onderhouden en het meedoen aan de samenleving. Met name oudere respondenten scoren lager op dit onderdeel. Reactie De daling zit hem met name in de hogere leeftijd, daardoor het minder mobiel zijn en het zelf niet goed meer volhouden. De Wmo biedt zoveel mogelijk maatwerk afgestemd op de behoefte van de inwoner. Wanneer dit niet meer voldoende sluitend is, kan het zijn dat andere zorg aan de orde is of moet komen. We zullen de komende jaren monitoren hoe de trend zich voortzet.

•

11% geeft aan dat hun mantelzorger geen ondersteuning ontvangt, maar dit wel nodig heeft. Dit is een daling t.o.v. 2023. Reactie Mantelzorg is een vast onderdeel in het keukentafelgesprek. Uit dit onderzoek blijkt ook dat 100% van de respondenten aangeeft dat het onderwerp is besproken. Soms is ondersteuning voor de mantelzorger niet altijd Wmo (maatwerkvoorzieningen) gerelateerd. Het Mantelzorgcentrum probeert op diverse manieren mantelzorgers te bereiken en te ondersteunen. In 2025 is de pilot tijdelijke hulp bij het huishouden gestart en het respijtaanbod

Pagina 4 van 6

onderzocht en overzichtelijk gemaakt om zo nog beter aan te sluiten bij de behoeften. Een daling is een positief signaal, we blijven monitoren hoe de trend zich voortzet. Conclusie De resultaten uit het onderzoek laten een stabiel positief beeld zien. De aandachtspunten blijven we monitoren. De deelname aan het onderzoek is in 2024 aanzienlijk lager geweest ten opzichte van voorgaande jaren en vraagt om een andere benadering van deelname. Tot nu toe werd de inwoner tijdens het keukentafelgesprek gevraagd om deelname. Vanaf onderzoeksjaar 2025 zal een proactieve benadering van toepassing zijn. Dat wil zeggen: alle inwoners die gebruik maken van een Wmo-maatwerkvoorziening doen automatisch mee met het cliëntervaringsonderzoek, tenzij er door de inwoner aangegeven is niet mee te willen doen. Bovenstaande aanpak wordt tijdens het keukentafelgesprek medegedeeld. Adviesraad Sociaal Domein De Adviesraad Sociaal Domein heeft op 16 februari 2026 kennisgenomen van de resultaten en analyse van het ervaringsonderzoek Wmo 2024 en daarbij enkele signalen meegegeven: •

• •

De Adviesraad geeft aan dat deze respons gevolgen heeft voor de mate van representativiteit van de uitkomsten. Landelijke vergelijking van de resultaten is beperkt mogelijk, omdat de gemeente een vragenlijst gebruikt die niet volledig overeenkomt met die van andere gemeenten. Daarnaast merkt de Adviesraad op dat op enkele onderdelen sprake is van dalende scores. Aan deze bevindingen zijn op dit moment geen aanvullende acties gekoppeld. De Adviesraad spreekt de wens uit om komend jaar een hogere respons te realiseren. Eén van de genoemde mogelijkheden, is het bespreken of afnemen van (delen van) de vragenlijst tijdens keukentafelgesprekken. De adviesraad houdt dit als aandachtspunt voor het onderzoek van volgend jaar.

Reactie De signalen van de Adviesraad worden herkend. De gemeente werkt volgens de landelijke systematiek en hanteert daarnaast enkele eigen accenten en aanvullende vragen opgenomen die aansluiten bij de lokale informatiebehoefte. Hierdoor komen sommige onderdelen niet volledig overeen met de vragenlijsten die door andere gemeenten worden gebruikt, wat de mogelijkheden voor landelijke vergelijking iets beperkt. De opmerking over het vergroten van de respons wordt meegenomen bij de uitvoering van het Wmo‑ervaringsonderzoek 2025. In dit voorstel is ook opgenomen dat in 2025 een aangepaste methodiek wordt toegepast door een proactieve benadering (tijdens de keukentafelgesprekken besproken), zodat de respons naar verwachting verbetert.

Pagina 5 van 6

Beoogd effect De doelstelling van het Wmo cliëntervaringsonderzoek is inzicht krijgen in de ervaringen van inwoners met: • •

De dienstverlening van de gemeente en de Wmo-consulenten; De kwaliteit en de effectiviteit van de maatschappelijke ondersteuning.

Zodat de gemeente Nunspeet: • Kan leren van de cliëntervaringen om het eigen beleid en de uitvoering te verbeteren; • Ontwikkelingen kan monitoren ten opzichte van voorgaande jaren; • Verantwoording kan afleggen aan de gemeenteraad.

Communicatie De uitkomsten van het onderzoek zijn intern teruggekoppeld naar consulenten. Daarnaast zullen de resultaten richting inwoners en respondenten worden teruggekoppeld via een bericht in het huis aan huis blad. Het rapport en de infographic kan men via de website downloaden .

Evaluatie (is evaluatie nodig, en zo ja, wanneer? Het Wmo cliëntervaringsonderzoek is een monitoringsinstrument op zich. Jaarlijks bestuderen we de trends en stellen we daar, indien nodig, maatregelen voor op.

Bewonersparticipatie De Adviesraad Sociaal Domein wordt betrokken zowel aan de voor- als achterkant. Inwoners ontvangen een terugkoppeling via de reguliere communicatiebronnen van de Gemeente Nunspeet.

Bijlagen: 1. Onderzoeksrapportage CEO 2024 2. Infographic CEO 2024

Pagina 6 van 6