Document · PDF

St. t.k.n. nr. 2. Bijlage Rapport cliëntervaringsonderzoek Wmo over 2024

Commissie Maatschappij en Middelen 13 mei 2026, gemeente NunspeetBij agendapunt: Cliëntervaringsonderzoek WMO 2024.7.836 woorden

Open het PDF bij de gemeente ↗Naar de vergadering →

Tekst van het document

Uit het bestand gehaald, zonder opmaak, tabellen en afbeeldingen

Cliëntervaringsonderzoek Wmo over 2024

Gerrie Eijkhout gerrie@reigerresearch.nl

GEMEENTE NUNSPEET | CLIËNTERVARINGSONDERZOEK WMO OVER 2024

GEMEENTE NUNSPEET

CLIËNTERVARINGSONDERZOEK WMO OVER 2024

ONDERZOEKSONDERWERPEN: • DE TOEGANG TOT MAATSCHAPPELIJKE ONDERSTEUNING. • DE BEKENDHEID VAN DE ONAFHANKELIJKE CLIËNTONDERSTEUNER. • DE KWALITEIT VAN DE ONDERSTEUNING. • DE EFFECTIVITEIT VAN DE ONDERSTEUNING.

GEMEENTE NUNSPEET | CLIËNTERVARINGSONDERZOEK WMO OVER 2024

COLOFON

Samenstelling: Drs. G. Eijkhout

Vormgeving en druk: Reiger Research

Reiger Research Postbus 27 6560 AA Groesbeek Tel.: 06 29 55 37 22 E-mail: info@reigerresearch.nl Website: www.reigerresearch.nl

Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden vermenigvuldigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand en/of openbaar gemaakt worden door middel van druk, fotokopie, elektronisch of op elke andere wijze, zonder de voorafgaande schriftelijke toestemming van Reiger Research. De vragenlijst die ten grondslag ligt aan dit onderzoek is en blijft intellectueel eigendom van Reiger Research en mag op geen enkele wijze gebruikt worden zonder de voorafgaande schriftelijke toestemming van Reiger Research. Dit rapport is met de grootst mogelijke zorg opgesteld. Reiger Research kan echter niet aansprakelijk worden gesteld voor eventuele onjuistheden, noch kunnen aan de resultaten, de conclusies of de aanbevelingen rechten worden ontleend.

GEMEENTE NUNSPEET | CLIËNTERVARINGSONDERZOEK WMO OVER 2024

Inhoudsopgave SAMENVATTING & CONCLUSIES ................................................................................................................. 4 HOOFDSTUK 1.

OPZET ONDERZOEK ..................................................................................................... 6

1.1

Aanleiding ....................................................................................................................................... 6

1.2

Doelstelling van het onderzoek ...................................................................................................... 6

1.3

Onderzoeksvragen .......................................................................................................................... 6

1.4

Doelgroepen.................................................................................................................................... 7

1.5

Onderzoeksmethode....................................................................................................................... 7

1.6

Gegevensverwerking en analyse..................................................................................................... 7

HOOFDSTUK 2.

REIKWIJDTE RESULTATEN ........................................................................................... 8

HOOFDSTUK 3.

ANALYSE ONDERZOEKSDATA ...................................................................................... 9

3.1

Achtergrondgegevens respondenten ............................................................................................. 9

3.1

Toegankelijkheid ondersteuning................................................................................................... 10

3.2

Bekendheid onafhankelijke cliëntondersteuner........................................................................... 12

3.3

Contacten met Wmo-consulenten ............................................................................................... 14

3.4

3.3.1

Contact cliënten en consulenten ...................................................................................... 14

3.3.2

Interactie cliënten en consulenten ................................................................................... 16

3.3.3

Inhoud gesprek cliënten en consulenten .......................................................................... 18

3.3.4

Totaaloordeel consulenten ............................................................................................... 21

Effectiviteit Wmo-ondersteuning ................................................................................................. 23 3.4.1

Kwaliteit Wmo-ondersteuning.......................................................................................... 24

3.4.2

Effectiviteit Wmo-ondersteuning ..................................................................................... 26

3.5

Hulp bij de huishouding ................................................................................................................ 30

3.6

Mantelzorg .................................................................................................................................... 32

GEMEENTE NUNSPEET | CLIËNTERVARINGSONDERZOEK WMO OVER 2024

SAMENVATTING & CONCLUSIES ceo over 2024 Respons cliëntervaringsonderzoek Respons

52,4%

74%

79%

Informatie behandeling hulpvraag

59%

71%

De meeste cliënten met een hulpvraag weten waar ze terecht kunnen voor ondersteuning, hoewel een kwart hier moeite mee heeft. De informatie over de behandeling van de hulpvraag kan verbeterd worden.

Bekendheid onafhankelijke cliëntondersteuner

45%

ceo over 2023 55%

De resultaten tonen aan dat de bekendheid van de onafhankelijke cliëntondersteuner de afgelopen jaren is afgenomen, terwijl de behoefte onder onbekende gebruikers juist is toegenomen. Dit wijst op een gemiste kans: mensen die mogelijk baat zouden hebben bij ondersteuning weten niet dat deze beschikbaar is. Tegelijkertijd blijkt dat veel mensen hun aanvraag zelfstandig kunnen regelen of voldoende hulp krijgen van hun netwerk. ceo over 2024

Gesprek

ceo over 2023

Weten waar men terecht kan voor hulp

ceo over 2024

OCO

52,3%

Van de 103 benaderde Wmo-cliënten hebben 54 deelgenomen aan het onderzoek, wat resulteert in een respons van 52,4%. Ondanks dat het responspercentage overeenkomt met het vorige onderzoek, is de betrouwbaarheid aanzienlijk lager. ceo over 2024

Hulp zoeken

ceo over 2023

Snel geholpen worden Serieus genomen voelen Samen naar oplossingen zoeken

90% 96% 85%

89% 91% 89%

Bereikbaarheid

100%

94%

Begrijpelijke uitleg geven

100%

99%

Zich in de situatie kunnen verplaatsen

100%

98%

Bespreken hulpvraag

100%

96%

Bespreken eventuele andere hulpvragen

88%

93%

Bespreken eigen voorkeuren oplossingen

98%

93%

Bespreken aanwezigheid mantelzorger

100%

94%

Informatie over eigen bijdrage

100%

95%

Informatie over persoonsgebonden budget

53%

58%

Cliënten ervaren het contact met consulenten als zeer positief en betrouwbaar. De kwaliteit van dienstverlening is hoog en stabiel. De kwaliteit wordt breed gewaardeerd, ongeacht leeftijd. Medewerkers zijn betrokken, duidelijk en goed bereikbaar. Het onderzoek laat zien dat cliënten zich gehoord en geholpen voelen. De informatie over het persoonsgebonden budget is nog wel een punt van aandacht.

GEMEENTE NUNSPEET | CLIËNTERVARINGSONDERZOEK WMO OVER 2024

ceo over 2024 ceo over 2023 Rapportcijfer contact Wmo-consulenten

Consulenten

Resultaten ondersteuning

Huishoudelijke hulp

8,2

De resultaten tonen aan dat cliënten het contact met de consulent over het algemeen positief beoordelen. De gemiddelde score en NPS zijn stabiel en hoog, wat duidt op een constante kwaliteit in de dienstverlening. Er zijn geen significante verschillen ten opzichte van eerdere jaren, en ook geen verschillen tussen leeftijdsgroepen. Dit bevestigt dat de ervaring met de consulent breed gedragen wordt en dat de organisatie erin slaagt om een betrouwbare en klantgerichte benadering te behouden. ceo over 2024 ceo over 2023 86% 86% 86% 85%

Kwaliteit ondersteuning Geschiktheid ondersteuning Kwaliteit ondersteuning

8,2

De resultaten van het huidige onderzoek laten een stabiel en positief beeld zien. De meeste cliënten zijn tevreden over de kwaliteit van de ondersteuning en de mate waarin deze aansluit bij hun hulpvraag. Er zijn geen significante verschillen ten opzichte van 2023 en geen verschillen tussen leeftijdsgroepen. Dit wijst op een consistente en betrouwbare dienstverlening.

Eigen regie door ondersteuning Zelfstandigheid door ondersteuning Kwaliteit van leven door ondersteuning In de eigen omgeving kunnen blijven wonen In een schone woning kunnen wonen Kunnen verplaatsen in en om de woning Kunnen verplaatsen in de gemeente/regio Contacten kunnen onderhouden Meedoen aan de samenleving Hulp houdt huis schoon Goede klik met hulp Leverancier zorgt voor vervangende hulp Leverancier hulp is klantvriendelijk

ceo over 2024 ceo over 2023 74% 82% 87% 89% 80% 83% 96% 94% 91% 93% 84% 94% 88% 88% 84% 91% 60% 76% 97% 99% 100% 99% 92% 90% 100%

100%

De resultaten van het huidige onderzoek laten een stabiel en positief beeld zien. De meeste cliënten ervaren dat de ondersteuning hen helpt in het dagelijks leven en bij het verbeteren van hun kwaliteit van leven. De ondersteuning sluit goed aan bij de behoeften van cliënten. De invloed van de ondersteuning op zelfstandigheid en participatie wordt door de meerderheid van de cliënten als positief ervaren. Er zijn geen significante verschillen ten opzichte van eerdere jaren. Cliënten zijn over het algemeen tevreden over de kwaliteit van de huishoudelijke hulp, de klantvriendelijkheid van de organisatie en de relatie met hun hulp. De vervanging bij afwezigheid is meestal goed geregeld. 43% van de respondenten ontvangt mantelzorg. Slechts 11% van hun mantelzorgers krijgt ondersteuning, terwijl nog eens 11% aangeeft dat dit wel nodig is. De overige 79% heeft geen mantelzorg en geeft aan hier ook geen behoefte aan te hebben.

GEMEENTE NUNSPEET | CLIËNTERVARINGSONDERZOEK WMO OVER 2024

HOOFDSTUK 1. 1.1

OPZET ONDERZOEK

Aanleiding

De gemeente Nunspeet voert jaarlijks een cliëntervaringsonderzoek uit onder inwoners die in het voorgaande jaar ondersteuning hebben ontvangen op basis van de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo). Hoewel dit onderzoek wettelijk verplicht is, hecht de gemeente ook intrinsieke waarde aan de ervaringen en meningen van haar inwoners. Daarbij ligt de focus op drie centrale thema’s: de toegankelijkheid, kwaliteit en effectiviteit van de geboden ondersteuning. De uitkomsten van het onderzoek bieden waardevolle inzichten waarmee de gemeente haar dienstverlening en het ondersteuningsaanbod verder kan verbeteren. Jaarlijks worden de resultaten gedeeld met het Ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport (VWS), dat ze verwerkt en publiceert met het oog op kennisdeling en gezamenlijke ontwikkeling. Dit rapport bevat de resultaten van het Wmo-cliëntervaringsonderzoek over 2024 van de gemeente Nunspeet.

1.2

Doelstelling van het onderzoek

Het cliëntervaringsonderzoek heeft als doel inzicht te verkrijgen in de ervaringen van inwoners van Nunspeet met: • • • •

De dienstverlening van het Wmo-loket. De kwaliteit en effectiviteit van de maatschappelijke ondersteuning. De kwaliteit van huishoudelijke hulp en de betrokken aanbieders. De ondersteuning aan mantelzorgers.

Op basis van deze inzichten kan de gemeente Nunspeet: • • •

1.3

Leren van de ervaringen van cliënten en het beleid en de uitvoering daarop verbeteren. Trends en ontwikkelingen volgen ten opzichte van voorgaande jaren. Verantwoording afleggen aan de gemeenteraad over de kwaliteit van de geleverde ondersteuning.

Onderzoeksvragen

Het cliëntervaringsonderzoek richt zich op het verkrijgen van inzicht in hoe inwoners van de gemeente Nunspeet de maatschappelijke ondersteuning ervaren. De volgende vragen worden beantwoord: • • • • •

Hoe ervaren inwoners de toegankelijkheid van de maatschappelijke ondersteuning? Hoe wordt het contact met de medewerkers van het Wmo-loket beoordeeld? In hoeverre zijn inwoners bekend met de mogelijkheid tot onafhankelijke cliëntondersteuning? Hoe wordt de kwaliteit van de geboden ondersteuning ervaren? Wat is het effect van de ondersteuning op het dagelijks functioneren en welzijn van de cliënt? 6 © 2025 | REIGER RESEARCH

GEMEENTE NUNSPEET | CLIËNTERVARINGSONDERZOEK WMO OVER 2024

1.4

Doelgroepen

De doelgroep van het Wmo-cliëntervaringsonderzoek bestaat uit alle inwoners van de gemeente Nunspeet die in het betreffende jaar (opnieuw) een maatwerkvoorziening hebben toegekend gekregen op grond van de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo). Het onderzoek richt zich uitsluitend op cliënten die in dit kader persoonlijk zijn gesproken door een consulent. Bij herindicaties geldt dat cliënten pas opnieuw worden benaderd voor deelname aan het onderzoek wanneer er minimaal twee jaar zijn verstreken sinds hun vorige deelname. Hiermee wordt voorkomen dat dezelfde cliënten te frequent worden bevraagd, en wordt de betrouwbaarheid van de onderzoeksresultaten gewaarborgd.

1.5

Onderzoeksmethode

Het Wmo-cliëntervaringsonderzoek is uitgevoerd als een continu-onderzoek. Hierbij zijn schriftelijke vragenlijsten ingezet, met als alternatief de mogelijkheid om het onderzoek digitaal of telefonisch te laten afnemen. De keuze voor een continue onderzoeksmethode biedt belangrijke voordelen. Zo maakt het mogelijk om trends en ontwikkelingen in de ervaringen van cliënten te signaleren binnen de onderzoeksperiode én over meerdere jaren. Bovendien wordt het onderzoek afgenomen op een moment waarop de ervaringen met het huisbezoek en de toegekende maatwerkvoorziening nog vers zijn. Dit vergroot de betrouwbaarheid en relevantie van de verkregen inzichten.

1.6

Gegevensverwerking en analyse

De kwantitatieve gegevens uit het Wmo-cliëntervaringsonderzoek zijn geanalyseerd met behulp van IBM SPSS Statistics versie 29.0. Voor de verwerking en presentatie van de resultaten zijn daarnaast Microsoft Word 2021 en Excel 2021 ingezet. De uitkomsten en achtergronden van alle onderzochte onderwerpen worden in dit rapport uitgebreid toegelicht, veelal ondersteund door grafieken en tabellen. Afrondingsverschillen kunnen ertoe leiden dat het totaalpercentage in sommige figuren of tabellen niet exact 100% bedraagt. Dit heeft echter geen invloed op de betrouwbaarheid van de weergegeven cijfers. Waar relevant en mogelijk zijn de resultaten verder uitgesplitst naar specifieke kenmerken van de doelgroep, zoals leeftijd, type voorziening of contactmoment met de consulent. De vragen en thema’s uit de vragenlijst zijn in dit rapport geclusterd op basis van inhoudelijke samenhang, waardoor de volgorde afwijkt van die in de oorspronkelijke vragenlijst. Vanwege de vormvrije opzet van het Wmo-cliëntervaringsonderzoek is het niet mogelijk om de resultaten te vergelijken met landelijke gemiddelden. Dit biedt echter ruimte voor een meer lokaal en contextgericht inzicht in de ervaringen van cliënten.

GEMEENTE NUNSPEET | CLIËNTERVARINGSONDERZOEK WMO OVER 2024

HOOFDSTUK 2.

REIKWIJDTE RESULTATEN

In de onderstaande tabel is de respons weergegeven. Cliëntervaringsonderzoek over: Aantal benaderde cliënten

Respons (%)

2024:

103

54 (52,4%)

2023:

394

206 (52,3%)

2022:

532

214 (40,2%)

Tabel 1. Respons onderzoek In totaal zijn 103 inwoners benaderd die in 2024 (opnieuw) Wmo-cliënt zijn geworden en een gesprek hebben gehad met een Wmo-consulent. Van deze groep hebben 54 personen de vragenlijst ingevuld en geretourneerd, wat resulteert in een responspercentage van 52,4%. Hoewel dit percentage vergelijkbaar is met voorgaande jaren, is het absolute aantal deelnemers beduidend lager. De betrouwbaarheid van een meting geeft aan in hoeverre deze vrij is van toevallige fouten. In dit onderzoek bedraagt het betrouwbaarheidsniveau maximaal 71%, wat aanzienlijk onder de gangbare norm van 95% ligt. De foutmarge komt uit op 9,24%. Dit houdt in dat, indien alle benaderde personen hadden deelgenomen, de resultaten met een kans van 71% binnen een marge van 9,24 procentpunten boven of onder de huidige uitkomsten zouden vallen. Ondanks dat het responspercentage overeenkomt met het vorige onderzoek, is de betrouwbaarheid aanzienlijk lager. Dit komt door de omvang van de populatie: bij een kleinere groep is een hogere respons vereist om betrouwbare conclusies te kunnen trekken. In dit geval zou een responspercentage van ten minste 79,6% nodig zijn geweest, een niveau dat in de praktijk zelden wordt gehaald.

GEMEENTE NUNSPEET | CLIËNTERVARINGSONDERZOEK WMO OVER 2024

HOOFDSTUK 3.

ANALYSE ONDERZOEKSDATA

In dit hoofdstuk worden de verzamelde gegevens geanalyseerd. Voor elk onderdeel vindt een kwantitatieve analyse plaats, waarbij de resultaten per vraag worden toegelicht. De antwoordcategorieën ‘helemaal (niet) mee eens’ en ‘(niet) mee eens’ worden samengevoegd tot één groep, tenzij expliciet anders aangegeven. Waar relevant en mogelijk, worden de gegevens uitgesplitst naar specifieke kenmerken van de respondenten en worden onderlinge verbanden onderzocht. De uitkomsten worden tevens vergeleken met die van de cliëntervaringsonderzoeken uit 2023 en 2022. Tot slot worden de antwoorden op de open vragen geanalyseerd om de kwantitatieve bevindingen verder te verdiepen en te verrijken.

3.1

Achtergrondgegevens respondenten

Van de deelnemers aan het cliëntervaringsonderzoek over 2024 heeft het merendeel, namelijk bijna 92%, de vragenlijst zelfstandig ingevuld. Slechts 8% heeft dit namens een ander gedaan, bijvoorbeeld als mantelzorger of familielid. Uit de resultaten blijkt bovendien dat er aanzienlijk meer vrouwen dan mannen aan het onderzoek hebben deelgenomen. Dit verschil in geslachtssamenstelling wordt zichtbaar in onderstaande tabel. Vrouw Man Totaal

Aantal 35 14 49

Percentage 71,4% 28,6% 100,0%

Tabel 2. Verdeling geslacht respondenten Wat betreft leeftijd vormt de groep van 75 jaar en ouder de grootste vertegenwoordiging onder de respondenten in dit onderzoek. Aantal

Percentage

24 jaar tot en met 40 jaar

2,0%

41 jaar tot en met 64 jaar

15,7%

65 jaar tot en met 74 jaar

13,7%

75 jaar of ouder

68,6%

Totaal

100,0%

Tabel 3. Leeftijdsverdeling respondenten

GEMEENTE NUNSPEET | CLIËNTERVARINGSONDERZOEK WMO OVER 2024

3.1

Toegankelijkheid ondersteuning

Mensen met beperkingen die moeite hebben om in hun eigen omgeving te blijven of deel te nemen aan de maatschappij, kunnen ondersteuning nodig hebben. In deze paragraaf bespreken we of mensen weten waar ze hulp kunnen krijgen en of ze snel geholpen worden.

Ik wist waar ik moest zijn met mijn hulpvraag (N = 49)

51%

20%

18% 10%

Resultaat cliëntervaringsonderzoek over 2023

37%

15% 8% 3%

Resultaat cliëntervaringsonderzoek over 2022

37%

42%

16% 3% 3%

Ik had vooraf voldoende informatie over hoe mijn hulpvraag behandeld werd (N = 45)

18%

Resultaat cliëntervaringsonderzoek over 2023

25%

Resultaat cliëntervaringsonderzoek over 2022

28%

27%

47% 34%

4% 4%

27%

43%

10% 4%

22%

5% 2%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Helemaal mee eens

Mee eens

Neutraal

Niet mee eens

Helemaal niet mee eens

Figuur 1. Toegankelijkheid ondersteuning

VINDBAARHEID ONDERSTEUNING In het huidige onderzoek geeft 71% van de respondenten aan dat zij wisten waar ze terecht konden met hun hulpvraag. Dit is vergelijkbaar met eerdere jaren, al is het aandeel ‘helemaal mee eens’ duidelijk gestegen. Tegelijkertijd is het percentage ‘mee eens’ gedaald. Dit kan erop wijzen dat mensen zich zekerder voelen over waar ze hulp kunnen krijgen. Het aantal neutrale en negatieve antwoorden is iets toegenomen, maar marginaal. Opvallend is dat jongere respondenten (onder de 65 jaar) beter scoren op deze stelling dan ouderen. Zij lijken beter geïnformeerd of vinden sneller hun weg in het hulpaanbod. Van de respondenten die niet goed wisten waar ze naartoe moesten met hun hulpvraag, raadpleegde 54% familieleden of bekenden. 39% ging naar iemand anders: de gemeente, ergotherapeut, Trefpunt of ZorgMies. 8% schakelde de wijkverpleging in. Familie of bekenden Anders Wijkverpleging Maatschappelijk werk Huisarts, specialist of praktijkondersteuner Cliëntondersteuner

54% 39% 8%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

GEMEENTE NUNSPEET | CLIËNTERVARINGSONDERZOEK WMO OVER 2024

INFORMATIE OVER BEHANDELING HULPVRAAG Het percentage respondenten dat (helemaal) vindt dat zij vooraf voldoende informatie kregen, is gedaald van 71% in 2022 naar 45% in het huidige onderzoek. Tegelijkertijd is het aantal neutrale antwoorden sterk gestegen naar 47%. Dit kan betekenen dat mensen minder zeker zijn over de informatie die ze vooraf kregen. De negatieve antwoorden blijven laag en stabiel. Ook bij deze stelling scoren jongere respondenten beter dan ouderen. Zij geven vaker aan dat ze voldoende informatie hadden, wat ook kan wijzen op betere digitale vaardigheden of meer ervaring met het zoeken naar informatie.

GEMEENTE NUNSPEET | CLIËNTERVARINGSONDERZOEK WMO OVER 2024

3.2

Bekendheid onafhankelijke cliëntondersteuner

Sinds de invoering van de Wmo in 2015 kunnen inwoners kosteloos gebruikmaken van een onafhankelijke cliëntondersteuner. Deze onafhankelijke persoon helpt inwoners bij het regelen of verkrijgen van passende ondersteuning.

Bekendheid onafhankelijke cliëntondersteuner (N = 47)

55%

45%

Resultaat cliëntervaringsonderzoek over 2023

48%

52%

Resultaat cliëntervaringsonderzoek over 2022

45%

55%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Nee

Figuur 3. Bekendheid onafhankelijke cliëntondersteuner In het huidige onderzoek geeft 45% van de respondenten aan bekend te zijn met de mogelijkheid om gebruik te maken van een onafhankelijke cliëntondersteuner. Dit betekent dat 55% hier niet van op de hoogte was. In 2023 was de bekendheid iets hoger: 52% kende de cliëntondersteuner. In 2022 lag dit percentage nog op 55%. Er is dus sprake van een dalende trend in de bekendheid van de onafhankelijke cliëntondersteuner over de afgelopen drie jaar. Van de respondenten die bekend waren met de onafhankelijke cliëntondersteuner, gaf 24% aan er ook gebruik van te hebben gemaakt. Dit komt neer op bijna 4,9% van de totale groep respondenten.

Gebruikgemaakt van onafhankelijke cliëntondersteuner (N = 80)

80% 0%

20%

Nee

40%

20% 60%

80%

100%

Figuur 4. Gebruik van onafhankelijke cliëntondersteuner Van de respondenten die geen gebruik maakten van de cliëntondersteuner, gaf 69% aan dat zij de aanvraag zelf konden regelen. 19% kreeg voldoende hulp van een bekende. Opvallend is dat niemand aangaf niet te weten hoe men de cliëntondersteuner kon inschakelen. Dit wijst erop dat het gebrek aan gebruik niet voortkomt uit onduidelijkheid over het inschakelen van de onafhankelijke cliëntondersteuner, maar eerder uit een gevoel van zelfredzaamheid of voldoende informele hulp.

GEMEENTE NUNSPEET | CLIËNTERVARINGSONDERZOEK WMO OVER 2024

Ik kon de aanvraag zelf regelen

47%

Ik kreeg hulp van een bekende en dat was voldoende

36%

Anders

18%

Ik wist niet hoe ik de onafhankelijke cliëntondersteuner kon inschakelen

0% 0%

10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% 50%

Figuur 5. Redenen om geen gebruik te maken van de onafhankelijke cliëntondersteuner Tot slot werd aan de respondenten die niet bekend waren met de onafhankelijke cliëntondersteuner gevraagd of zij er bij nader inzien toch gebruik van hadden willen maken. Van de respondenten die niet op de hoogte waren van de cliëntondersteuner, zegt 32% dat zij er gebruik van zouden hebben gemaakt als ze het wel hadden geweten. In 2023 lag dit percentage lager: 21%. De potentiële behoefte aan cliëntondersteuning lijkt toe te nemen, ondanks dat de daadwerkelijke bekendheid afneemt.

Behoefte aan onafhankelijke cliëntondersteuner (N = 41)

68% 79%

Resultaat cliëntervaringsonderzoek over 2023

32% 21%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Nee

Figuur 6. Behoefte aan onafhankelijke cliëntondersteuner

GEMEENTE NUNSPEET | CLIËNTERVARINGSONDERZOEK WMO OVER 2024

3.3

Contacten met Wmo-consulenten

Deze paragraaf gaat over de ervaringen van respondenten met Wmo-consulenten. 3.3.1 Contact cliënten en consulenten 57% van de respondenten (tegenover 56% in 2023) gaf aan dat zij tijdens het gesprek met de Wmomedewerker iemand hadden gevraagd om bij dat gesprek aanwezig te zijn. Meestal was dit een bekende, zoals een partner, kind of iemand anders uit het sociale netwerk. Een enkele respondent maakte gebruik van een onafhankelijke cliëntondersteuner. Opvallend in dit onderzoek is dat geen enkele respondent een professional bij het gesprek had gevraagd. Bij het vorige cliëntervaringsonderzoek was dat nog 21%. Aanwezig bij het gesprek 2024 2023 2022 Een bekende (zoals partner, kind, broer/zus, een ander familielid, vriend/kennis) 93% 67% 72% Een onafhankelijke cliëntondersteuner 4% 8% 9% Een professional (bijv.: huishoudelijke hulp, thuiszorg of (ambulant) begeleider) 0% 21% 15% Een vrijwilliger (bijv. een ouderenadviseur) 0% 1% 4% Anders 0% 8% 4% Tabel 4. Persoon aanwezig bij huisbezoek Wmo-medewerker

Ik werd snel geholpen (N = 49)

49%

41%

6% 4%

Resultaat cliëntervaringsonderzoek over 2023

47%

42%

7% 3% 2%

Resultaat cliëntervaringsonderzoek over 2022

47%

41%

11%1%

58%

De medewerker nam mij serieus (N = 48)

38%

Resultaat cliëntervaringsonderzoek over 2023

51%

40%

6% 1% 1%

Resultaat cliëntervaringsonderzoek over 2022

55%

40%

2%3% 1%

De medewerker en ik hebben in het gesprek samen naar oplossingen gezocht (N = 47)

45%

40%

13%2%

Resultaat cliëntervaringsonderzoek over 2023

46%

43%

10%2%

Resultaat cliëntervaringsonderzoek over 2022

45%

44%

9% 2% 2%

Helemaal mee eens

Mee eens

20%

Neutraal

40%

Niet mee eens

60%

80%

100%

Helemaal niet mee eens

GEMEENTE NUNSPEET | CLIËNTERVARINGSONDERZOEK WMO OVER 2024

SNEL GEHOLPEN WORDEN De resultaten van deze stelling zijn stabiel over de jaren. In het huidige onderzoek geeft 90% van de respondenten aan dat zij (helemaal) vinden dat ze snel geholpen zijn. Dit komt overeen met de voorgaande jaren. Het percentage neutrale en negatieve antwoorden is laag en vertoont geen opvallende veranderingen. De tevredenheid over de snelheid van hulp blijft dus hoog.

SERIEUS GENOMEN VOELEN Ook bij deze stelling is de tevredenheid hoog. In het huidige onderzoek geeft 96% van de respondenten aan dat zij zich serieus genomen voelen door de medewerker. Dit is vergelijkbaar met eerdere jaren. Het aandeel ‘helemaal mee eens’ is iets gestegen, wat een positieve ontwikkeling kan zijn. De negatieve antwoorden zijn vrijwel afwezig.

SAMEN NAAR OPLOSSINGEN ZOEKEN De samenwerking tussen medewerker en cliënt wordt ook in dit onderzoek positief beoordeeld. 85% van de respondenten geeft aan dat er samen naar oplossingen is gezocht. Dit percentage is vrijwel gelijk aan dat van de vorige jaren. Het aantal neutrale antwoorden is iets gestegen, maar dit heeft geen invloed op de algemene trend. De negatieve antwoorden blijven laag. Bij geen van de stellingen is er sprake van een significante verschuiving van de gemiddelde resultaten van het huidige onderzoek vergeleken met die van het vorige onderzoek. Ook is er geen sprake van een significant verschil tussen de leeftijdscategorieën 'jonger dan 65 jaar' en '65 jaar of ouder'.

GEMEENTE NUNSPEET | CLIËNTERVARINGSONDERZOEK WMO OVER 2024

3.3.2 Interactie cliënten en consulenten De volgende drie stellingen gaan over de interactie tussen de cliënten en de consulenten.

Was de medewerker goed bereikbaar? (N = 44)

93%

Resultaat cliëntervaringsonderzoek over 2023

83%

11%1%

Resultaat cliëntervaringsonderzoek over 2022

84%

15%1% 0%

Legde de medewerker dingen op een begrijpelijke manier uit? (N = 46)

98%

Resultaat cliëntervaringsonderzoek over 2023

88%

11% 1% 1%

Resultaat cliëntervaringsonderzoek over 2022

92%

7%1% 1%

Kon de medewerker zich verplaatsen in uw situatie? (N = 47)

96%

Resultaat cliëntervaringsonderzoek over 2023

86%

12%2%

Resultaat cliëntervaringsonderzoek over 2022

82%

16% 1% 1%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Ja, helemaal

Niet helemaal, wel voldoende

Onvoldoende

Helemaal niet

Figuur 8. Interactie tussen cliënten en consulenten

BEREIKBAARHEID CONSULENTEN De bereikbaarheid van de medewerker wordt in het huidige onderzoek duidelijk beter beoordeeld dan in voorgaande jaren. Maar liefst 93% van de respondenten geeft aan dat de medewerker volledig bereikbaar was, een stijging van 10 procentpunten ten opzichte van 2023. Het aandeel respondenten dat de bereikbaarheid als ‘niet helemaal, maar wel voldoende’ ervaart, is gedaald. Negatieve beoordelingen zijn volledig verdwenen. Dit wijst op een duidelijke verbetering in de toegankelijkheid van medewerkers.

UITLEG DOOR WMO-CONSULENTEN De uitleg van de medewerker wordt in dit onderzoek uitzonderlijk goed beoordeeld. 98% van de respondenten vindt dat de uitleg volledig begrijpelijk was. Dit is een duidelijke verbetering ten opzichte van 2023 (88%) en 2022 (92%). Het percentage ‘niet helemaal, wel voldoende’ is sterk gedaald, en negatieve antwoorden zijn verdwenen. Dit laat zien dat medewerkers hun communicatie duidelijker en toegankelijker hebben gemaakt.

GEMEENTE NUNSPEET | CLIËNTERVARINGSONDERZOEK WMO OVER 2024

EMPATHIE WMO-CONSULENTEN Het empathisch vermogen van de medewerker wordt in het huidige onderzoek zeer positief beoordeeld. 96% van de respondenten vindt dat de medewerker zich volledig kon verplaatsen in hun situatie. Dit is een duidelijke stijging ten opzichte van 2023 en 2022. Het aandeel ‘niet helemaal, wel voldoende’ is gedaald, en negatieve antwoorden zijn afwezig. Dit wijst op een verbeterde persoonlijke benadering van cliënten.

GEMEENTE NUNSPEET | CLIËNTERVARINGSONDERZOEK WMO OVER 2024

3.3.3 Inhoud gesprek cliënten en consulenten In deze subparagraaf gaan we in op de inhoudelijke aspecten van het gesprek dat de consulenten hebben met de cliënten.

De medewerker heeft met mij besproken bij welke situaties ik problemen ondervind (N = 45)

93%

Resultaat cliëntervaringsonderzoek over 2023

83%

13%1% 3%

Resultaat cliëntervaringsonderzoek over 2022

83%

16%1%

De medewerker heeft ook gekeken of ik nog met andere problemen of vragen zit (N = 47)

77%

11% 13%

Resultaat cliëntervaringsonderzoek over 2023

72%

21% 3% 4%

Resultaat cliëntervaringsonderzoek over 2022

68%

24%

4% 4%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Ja, helemaal

Niet helemaal, wel voldoende

Onvoldoende

Helemaal niet

Figuur 9. Inhoud gesprek: bespreken problemen cliënten

BESPREKEN PROBLEEMSITUATIES In het huidige onderzoek geeft 93% van de respondenten aan dat de medewerker volledig heeft besproken bij welke situaties zij problemen ondervinden. Dit is een significante verbetering ten opzichte van de vorige jaren. Het aandeel negatieve antwoorden is verdwenen, wat wijst op een betere afstemming en aandacht voor de persoonlijke situatie van cliënten.

BESPREKEN ANDERE PROBLEMEN Hoewel het percentage ‘ja, helemaal’ licht is gestegen, is er geen sprake van een significante verbetering. Het aandeel ‘helemaal niet’ is juist toegenomen, wat aandacht vraagt. De resultaten zijn vergelijkbaar met eerdere jaren, wat erop wijst dat dit onderdeel van het gesprek nog niet altijd goed verloopt.

GEMEENTE NUNSPEET | CLIËNTERVARINGSONDERZOEK WMO OVER 2024

De medewerker heeft besproken wat mijn eigen voorkeuren zijn om mijn hulpvraag op te lossen (N = 47)

89%

9% 2%

Resultaat cliëntervaringsonderzoek over 2023

75%

18% 2% 5%

Resultaat cliëntervaringsonderzoek over 2022

81%

19% 1%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Ja, helemaal

Niet helemaal, wel voldoende

Onvoldoende

Helemaal niet

Figuur 10. Inhoud gesprek: bespreken eigen voorkeuren cliënten

BESPREKEN EIGEN VOORKEUREN CLIËNTEN Deze stelling laat een duidelijke verbetering zien. Het percentage respondenten dat aangeeft dat hun voorkeuren volledig zijn besproken is gestegen naar 89%. Dit wijst op een meer cliëntgerichte benadering. Het aantal negatieve antwoorden is afgenomen, wat positief is. Het resultaat is significant beter dan dat van het vorige cliëntervaringsonderzoek.

De medewerker heeft gevraagd of ik hulp of zorg van bekenden krijg (N = 43)

95%

Resultaat cliëntervaringsonderzoek over 2023

81%

13% 6%

Resultaat cliëntervaringsonderzoek over 2022

84%

10% 1% 5%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Ja, helemaal

Niet helemaal, wel voldoende

Onvoldoende

Helemaal niet

Figuur 11. Inhoud gesprek: bespreken mogelijkheden mantelzorg

BESPREKEN MANTELZORG De resultaten van deze stelling zijn significant verbeterd. 95% van de respondenten geeft aan dat de medewerker volledig heeft gevraagd naar hulp van bekenden. Dit is een belangrijke stap in het betrekken van het sociale netwerk en het afstemmen van zorg. Negatieve antwoorden zijn verdwenen.

GEMEENTE NUNSPEET | CLIËNTERVARINGSONDERZOEK WMO OVER 2024

De medewerker heeft mij verteld dat ik een eigen bijdrage moet betalen (N = 45)

100%

Resultaat cliëntervaringsonderzoek over 2023

88%

7% 1% 4%

Resultaat cliëntervaringsonderzoek over 2022

87%

6% 1% 6%

De medewerker heeft mij verteld over de mogelijkheden van een pgb (N = 34)

35%

18% 12%

35%

Resultaat cliëntervaringsonderzoek over 2023

39%

19% 6%

35%

Resultaat cliëntervaringsonderzoek over 2022

35%

14% 9%

42%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Ja, helemaal

Niet helemaal, wel voldoende

Onvoldoende

Helemaal niet

Figuur 12. Inhoud gesprek: bespreken eigen bijdrage en mogelijkheden persoonsgebonden budget

EIGEN BIJDRAGE In het huidige onderzoek is de score op deze stelling perfect: alle respondenten geven aan volledig geïnformeerd te zijn over de eigen bijdrage. Dit is een significante verbetering ten opzichte van eerdere jaren. De communicatie over kosten is dus sterk verbeterd.

MOGELIJKHEDEN PERSOONSGEBONDEN BUDGET De resultaten van deze stelling zijn nagenoeg gelijk aan die van voorgaande jaren. Slechts 35% van de respondenten geeft aan volledig geïnformeerd te zijn over het persoonsgebonden budget (pgb). Het aandeel ‘helemaal niet’ blijft hoog. Dit onderwerp verdient meer aandacht in de gesprekken.

GEMEENTE NUNSPEET | CLIËNTERVARINGSONDERZOEK WMO OVER 2024

3.3.4 Totaaloordeel consulenten Aan de respondenten werd gevraagd om een rapportcijfer te geven voor hun contact met de consulenten. Voor de interpretatie van de rapportcijfers hebben we het principe gehanteerd waarmee de NPS-score1 wordt berekend.

Rapportcijfer contact consulent (N = 49)

10%

49%

41%

Resultaat cliëntervaringsonderzoek over 2023

10%

52%

39%

Resultaat cliëntervaringsonderzoek over 2022

10%

54%

37%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

6 of lager

7 of 8

9 of 10

Figuur 13. Rapportcijfer voor het contact met de consulenten De resultaten van het huidige onderzoek laten een stabiel beeld zien ten opzichte van de voorgaande jaren. Het gemiddelde rapportcijfer blijft gelijk aan dat van 2023 (8,2), en ligt iets hoger dan in 2022 (8,1). Het percentage respondenten dat een hoog cijfer (9 of 10) geeft is licht gestegen, terwijl het aandeel in de middencategorie (7 of 8) iets is afgenomen. Het percentage lage scores (6 of lager) is onveranderd. De Net Promoter Score (NPS) is gestegen van +27 in 2022 naar +31 in het huidige onderzoek. Dit wijst op een lichte toename in het aantal cliënten dat zeer tevreden is over het contact met de consulent. Omdat deze stijging niet significant is, kan worden geconcludeerd dat de tevredenheid over het contact met de consulent over de jaren heen consistent hoog blijft. Er is geen verschil in beoordeling tussen de leeftijdsgroepen ‘jonger dan 65 jaar’ en ‘65 jaar of ouder’. Beide groepen ervaren het contact met de consulent op vergelijkbare wijze. Uit de toelichting die respondenten gegeven hebben blijkt dat de meeste respondenten positief zijn over het gesprek met de Wmo-consulent. Vooral de persoonlijke benadering, duidelijke uitleg en snelle opvolging worden gewaardeerd. De consulent wordt gezien als betrokken en deskundig.

Tegelijkertijd zijn er enkele aandachtspunten, zoals het verbeteren van informatievoorziening, het voorkomen van miscommunicatie en het stroomlijnen van samenwerking met externe partijen. De algemene indruk is dat het gesprek voor de meeste cliënten een positieve ervaring was.

De Net Promoter Score (NPS) is een manier om klanttevredenheid en klantloyaliteit te meten op basis van schaal van 0 tot en met 10. Hoe hoger deze score, hoe tevredener en loyaler klanten en gebruikers zijn. Centraal staat de vraag hoe waarschijnlijk het is dat klanten het bedrijf of merk zouden aanbevelen aan anderen. De methode is ontwikkeld door Fred Reichheld met Bain & Company.

GEMEENTE NUNSPEET | CLIËNTERVARINGSONDERZOEK WMO OVER 2024

Statistische analyse: Op basis van de gemeten variabelen blijkt dat vier factoren een significante invloed hebben op hoe de respondenten het contact met de consulenten waarderen: 1. De mate waarin de consulent zich kan verplaatsen in de situatie van de cliënt. 2. De mate waarin de consulent samen met de cliënt naar oplossingen voor de hulpvraag zoekt. 3. De mate waarin de consulent met de cliënt bespreekt of deze ook nog op andere terreinen problemen in het dagelijkse leven ondervindt. 4. De mate waarin de cliënt snel geholpen wordt.

GEMEENTE NUNSPEET | CLIËNTERVARINGSONDERZOEK WMO OVER 2024

3.4

Effectiviteit Wmo-ondersteuning

Deze paragraaf bespreekt de kwaliteit en effectiviteit van de ondersteuning die Wmo-cliënten ontvangen. De figuur hieronder laat zien hoe de verschillende vormen van ondersteuning zijn verdeeld onder de respondenten. Daarbij geldt dat één cliënt meerdere soorten hulp kan hebben ontvangen. Huishoudelijke hulp werd het vaakst verstrekt: 74% van de deelnemers maakte hier gebruik van.

Hulp bij het huishouden

74%

56%

ViaVé

24%

Scootmobiel

11%

15% 14%

12%

Rolstoelvoorziening

9% 12%

Vervoersvoorzieningen

7% 8%

Woningaanpassing

7% 6%

Anders

4% 2%

Professionele individuele begeleiding

19% 4% 15%

Dagopvang/dagbesteding

66%

26%

15%

0% 0%

Kortdurend verblijf/logeren 0%

10%

20%

Resultaat cliëntervaringsonderzoek over 2024

30%

40%

50%

60%

70%

Resultaat cliëntervaringsonderzoek over 2023

Resultaat cliëntervaringsonderzoek over 2022

Figuur 14. Verdeling vormen van ondersteuning

80%

GEMEENTE NUNSPEET | CLIËNTERVARINGSONDERZOEK WMO OVER 2024

3.4.1 Kwaliteit Wmo-ondersteuning In deze subparagraaf bespreken we hoe de respondenten de ondersteuning ervaren. Wat vond u van de wachttijd tussen de aanmelding bij de gemeente en het moment dat de ondersteuning startte? 2024: Verdeling in % 2023: Verdeling in % 2022: Verdeling in % van N = 50 van N = 151 van N = 169 Wachttijd Sneller dan verwacht 54% 33% 42% Volgens verwachting 42% 56% 52% Langer dan verwacht 4% 11% 7% Tabel 5. Ervaren wachttijd In 2024 geeft meer dan de helft van de respondenten (54%) aan dat de ondersteuning sneller startte dan verwacht. Dit is een duidelijke stijging ten opzichte van 2023 (33%) en 2022 (42%). Het wijst op een verbetering in de snelheid van afhandeling. Het aandeel respondenten dat de wachttijd als ‘volgens verwachting’ ervaart, is in 2024 gedaald naar 42%. In eerdere jaren lag dit hoger (56% in 2023 en 52% in 2022). Dit kan erop duiden dat de verwachtingen zijn overtroffen. Slechts 4% van de respondenten in 2024 vond de wachttijd langer dan verwacht. Dit is een daling ten opzichte van 2023 (11%) en 2022 (7%), wat positief is voor de klanttevredenheid. De vragen in dit blok gaan over wat de Wmo-cliënten van deze ondersteuning vinden.

Ik vind de kwaliteit van de ondersteuning die ik krijg goed (N = 50)

40%

46%

12% 2%

Resultaat cliëntervaringsonderzoek over 2023

45%

41%

12% 1% 1%

Resultaat cliëntervaringsonderzoek over 2022

46%

42%

10%2%

De ondersteuning die ik krijg past bij mijn hulpvraag (N = 51)

41%

45%

8% 6%

Resultaat cliëntervaringsonderzoek over 2023

42%

43%

11% 3% 2%

Resultaat cliëntervaringsonderzoek over 2022

44%

45%

8% 2%

Ja, helemaal

Voldoende

Neutraal

20%

40%

60%

Onvoldoende

80%

100%

Helemaal niet

GEMEENTE NUNSPEET | CLIËNTERVARINGSONDERZOEK WMO OVER 2024

KWALITEIT ONDERSTEUNING De kwaliteit van de ondersteuning wordt door de meeste cliënten als positief ervaren. In 2024 geeft 86% aan dat de kwaliteit goed is (‘ja, helemaal’ of ‘voldoende’), wat vergelijkbaar is met eerdere jaren. Het aandeel neutrale en negatieve antwoorden blijft laag. De lichte verschuivingen in percentages zijn niet significant ten opzichte van het vorige cliëntervaringsonderzoek en wijzen op een stabiele tevredenheid.

GESCHIKTHEID ONDERSTEUNING Ook bij deze stelling is het oordeel overwegend positief. In 2024 vindt 86% van de cliënten dat de ondersteuning goed aansluit bij hun hulpvraag. Dit komt overeen met de resultaten van voorgaande jaren. Het aandeel neutrale en negatieve antwoorden is iets verschoven, maar deze verschillen zijn niet significant. De ondersteuning sluit dus nog steeds goed aan bij de behoeften van cliënten. Statistische analyse: Tussen de ervaren kwaliteit van de ondersteuning en de ervaren geschiktheid van de ondersteuning bestaat een sterke wederzijdse samenhang.

GEMEENTE NUNSPEET | CLIËNTERVARINGSONDERZOEK WMO OVER 2024

3.4.2 Effectiviteit Wmo-ondersteuning De stellingen en de vragen in dit blok gaan over het effect van de gekregen ondersteuning op het dagelijkse leven van de Wmo-cliënten. Door de ondersteuning die ik krijg, kan ik beter de dingen doen die ik wil (N = 38)

32%

42%

26%

Resultaat cliëntervaringsonderzoek over 2023

41%

15%1% 1%

Resultaat cliëntervaringsonderzoek over 2022

34%

50%

16%1%

Door de ondersteuning die ik krijg, kan ik mij beter redden (N = 46)

39%

48%

13%

Resultaat cliëntervaringsonderzoek over 2023

37%

52%

9%1% 1%

Resultaat cliëntervaringsonderzoek over 2022

37%

47%

14%1%

Door de ondersteuning die ik krijg, heb ik een betere kwaliteit van leven (N = 39)

41%

39%

21%

Resultaat cliëntervaringsonderzoek over 2023

42%

41%

15%2% 1%

33%

Resultaat cliëntervaringsonderzoek over 2022

45%

21% 1%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Ja, helemaal

Voldoende

Neutraal

Onvoldoende

Helemaal niet

Figuur 16. Effectiviteit ondersteuning in dagelijks leven

EIGEN REGIE De meerderheid van de respondenten (74%) vindt dat de ondersteuning helpt om beter de dingen te doen die zij willen. Dit is iets lager dan in 2023 en 2022, maar het verschil is niet significant. Het aandeel neutrale antwoorden is gestegen, wat kan wijzen op een iets minder uitgesproken effect van de ondersteuning. Negatieve antwoorden zijn afwezig, wat positief is.

ZELFSTANDIGHEID In 2024 geeft 87% van de respondenten aan dat zij zich beter kunnen redden dankzij de ondersteuning. Dit is vergelijkbaar met eerdere jaren. De verdeling tussen ‘ja, helemaal’ en ‘voldoende’ blijft stabiel. Het aandeel neutrale antwoorden is iets hoger dan in 2023, maar niet afwijkend van 2022. De negatieve antwoorden zijn verdwenen, wat positief is.

KWALITEIT VAN LEVEN De ervaren kwaliteit van leven door ondersteuning wordt door 80% van de respondenten als positief beoordeeld. Dit is in lijn met de voorgaande jaren. Het aandeel ‘ja, helemaal’ is iets gestegen ten opzichte van 2022. De neutrale antwoorden blijven gelijk aan 2022, en negatieve antwoorden zijn in 2024 niet meer aanwezig. 26 © 2025 | REIGER RESEARCH

GEMEENTE NUNSPEET | CLIËNTERVARINGSONDERZOEK WMO OVER 2024

Respondenten is gevraagd wat zij in hun dagelijks leven merken van de ontvangen ondersteuning. Daarbij is gekeken naar kernpunten zoals zelfstandigheid en deelname aan de samenleving. Omdat niet elk onderwerp voor iedereen relevant was, is verzocht om alleen een oordeel te geven over onderwerpen die op hun persoonlijke situatie van toepassing zijn. Bent u door de ondersteuning, beter in staat om …

… in uw eigen omgeving blijven wonen? (N = 40)

83%

13%3% 3%

Resultaat cliëntervaringsonderzoek over 2023

72%

22% 4% 2%

Resultaat cliëntervaringsonderzoek over 2022

74%

21% 3% 2%

… uw woning schoonhouden? (N = 44)

64%

27%

5% 5%

Resultaat cliëntervaringsonderzoek over 2023

56%

37%

5% 2%

Resultaat cliëntervaringsonderzoek over 2022

64%

27%

8% 2%

… u in of rondom uw woning verplaatsen? (N = 30)

57%

27%

7% 10%

Resultaat cliëntervaringsonderzoek over 2023

71%

23% 5% 1%

Resultaat cliëntervaringsonderzoek over 2022

68%

28%

1% 2%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Ja, helemaal

Voldoende

Onvoldoende

Helemaal niet

Figuur 17. Invloed ondersteuning op het in de eigen omgeving blijven wonen

IN DE EIGEN OMGEVING BLIJVEN WONEN De meeste respondenten geven aan dat zij dankzij de ondersteuning goed in hun eigen omgeving kunnen blijven wonen. De resultaten zijn stabiel ten opzichte van eerdere jaren. Jongere respondenten scoren hierbij significant beter dan ouderen, wat kan wijzen op meer zelfstandigheid of betere toegang tot passende voorzieningen.

IN EEN SCHOON HUIS WONEN De ondersteuning bij het schoonhouden van de woning wordt door het merendeel van de cliënten als voldoende tot goed ervaren. De scores zijn vergelijkbaar met voorgaande jaren. 95% van de respondenten geeft aan dat zij helemaal (67%) of voldoende (28%) geholpen zijn door de huishoudelijke hulp. Jongere cliënten geven significant vaker aan dat zij met behulp van de hulp hun woning goed kunnen onderhouden. 27 © 2025 | REIGER RESEARCH

GEMEENTE NUNSPEET | CLIËNTERVARINGSONDERZOEK WMO OVER 2024

VERPLAATSEN IN EN RONDOM DE WONING De score op deze stelling is iets lager dan in eerdere jaren, maar niet significant. 83% geeft aan dat zij zich door de ondersteuning goed kunnen verplaatsen in en rondom de woning.

Bent u door de ondersteuning, beter in staat om … … u in uw gemeente of regio verplaatsen? (N = 31)

60%

28%

9% 3%

Resultaat cliëntervaringsonderzoek over 2023

60%

28%

9%3%

69%

Resultaat cliëntervaringsonderzoek over 2022

… voldoende contact onderhouden met bekenden? (N = 30)

26%

47%

3% 3%

10% 7%

37%

Resultaat cliëntervaringsonderzoek over 2023

66%

25%

8%2%

Resultaat cliëntervaringsonderzoek over 2022

65%

32%

2% 1%

… mee doen aan de samenleving? (N = 15)

40%

Resultaat cliëntervaringsonderzoek over 2023

43%

Resultaat cliëntervaringsonderzoek over 2022

39% 0%

Ja, helemaal

Voldoende

20%

20% 33% 32% 40%

Onvoldoende

60%

20%

20% 15% 9%

13% 16% 80%

100%

Helemaal niet

Figuur 18. Invloed ondersteuning op het mee kunnen doen aan de samenleving

VERPLAATSEN IN DE GEMEENTE OF DE REGIO De resultaten zijn vergelijkbaar met die van 2023. Jongere cliënten scoren op deze stelling significant beter, wat mogelijk te verklaren is door hun grotere mobiliteit, betere digitale vaardigheden of eenvoudiger gebruik van vervoersmiddelen. Tegelijkertijd kunnen leeftijdsgebonden beperkingen, zoals verminderde energie, een rol spelen bij lagere scores onder oudere cliënten.

CONTACT KUNNEN ONDERHOUDEN MET BEKENDEN Op deze stelling is een daling zichtbaar in het aandeel ‘ja, helemaal’. Hoewel dit verschil niet significant is, valt op dat oudere cliënten vaker moeite hebben met het onderhouden van contact. Jongere respondenten scoren hier duidelijk beter, mogelijk door een groter sociaal netwerk of meer digitale middelen. 28 © 2025 | REIGER RESEARCH

GEMEENTE NUNSPEET | CLIËNTERVARINGSONDERZOEK WMO OVER 2024

MEEDOEN AAN DE SAMENLEVING De scores op deze stelling zijn wisselend en het aantal respondenten is beperkt. Toch is er een significant verschil tussen leeftijdsgroepen: jongere cliënten geven vaker aan dat zij kunnen deelnemen aan de samenleving. Oudere cliënten ervaren hier meer belemmeringen. De belangrijkste reden waarom mensen niet meer mee kunnen doen aan de samenleving is dat ze moeilijk ter been zijn. Ik ben moeilijk ter been

42%

Ik kan dat niet meer volhouden

29%

Door mijn hoge leeftijd

22%

Anders

18%

Door mijn ziekte kan ik de deur niet meer uit

11%

Ik heb geen vervoer

11%

Ik heb daar geen zin meer in

9% 0%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

40%

45%

Figuur 19. Redenen waarom mensen niet meer mee kunnen aan de samenleving In 2024 geeft 51% van de respondenten aan dat de ondersteuning een grote of zeer grote invloed heeft op hun zelfstandigheid en deelname aan activiteiten. Dit is iets lager dan in 2023 (59%) en 2022 (62%), maar het verschil is niet significant. Het aandeel respondenten dat de invloed als matig ervaart is iets gestegen ten opzichte van 2023, maar vergelijkbaar met 2022. Het percentage dat de invloed als klein of nauwelijks merkbaar ervaart is in 2024 iets hoger dan in voorgaande jaren, maar blijft binnen de verwachte marges. Er is geen verschil tussen de leeftijdsgroepen ‘jonger dan 65 jaar’ en ‘65 jaar of ouder’, wat betekent dat de ondersteuning door beide groepen op vergelijkbare wijze wordt ervaren.

De invloed van de ondersteuning op het zelfstandig zijn en om ergens aan mee te kunnen doen is… (N = 43)

Resultaat cliëntervaringsonderzoek over 2023

12%

47%

22% 5% 14%

Resultaat cliëntervaringsonderzoek over 2022

11%

51%

25% 3%9%

Heel erg groot

Groot

44%

20%

Matig

Klein

40%

26%

60%

80%

Niet/nauwelijks merkbaar

16%

100%

GEMEENTE NUNSPEET | CLIËNTERVARINGSONDERZOEK WMO OVER 2024

De toelichtingen laten een gemengd beeld zien: veel cliënten zijn tevreden en ervaren de ondersteuning als waardevol, zowel praktisch als emotioneel. Tegelijkertijd worden knelpunten benoemd rond tijdsinzet, continuïteit, hulpmiddelen en toegankelijkheid. De reacties benadrukken het belang van maatwerk, goede communicatie en samenwerking met externe partijen om de kwaliteit van ondersteuning verder te verbeteren.

3.5

Hulp bij de huishouding

Inwoners die huishoudelijke hulp ontvangen, krijgen deze hulp zodat zij in een schoon en leefbaar huis kunnen wonen. Een schoon en leefbaar huis betekent dat de meest gebruikte vertrekken schoongehouden worden om vervuiling en gezondheidsrisico’s te voorkomen. De meest gebruikte vertrekken zijn bijvoorbeeld de woonkamer, de keuken, de belangrijkste slaapkamer, de badkamer en de wc. In deze paragraaf worden de ervaringen van de respondenten met huishoudelijke hulp besproken. Van de respondenten die aan dit cliëntervaringsonderzoek hebben deelgenomen, ontvangt de meerderheid huishoudelijke hulp van Docura Thuiszorg. Docura Thuiszorg

36%

Eefke Thuishulp

15%

Actief Zorg

10%

Thuiszorg in Holland

Anders

WZU Veluwe

T-Zorg

RST Zorgverleners

Weet ik niet

8% 0%

10%

15%

20%

Figuur 21. Verdeling leveranciers huishoudelijke hulp (N = 39)

25%

30%

35%

40%

GEMEENTE NUNSPEET | CLIËNTERVARINGSONDERZOEK WMO OVER 2024

Aan de respondenten is gevraagd wat hun ervaringen zijn met zowel hun hulp als met de leverancier.

Mijn hulp houdt mijn huis goed schoon (N = 37)

57%

41%

Resultaat cliëntervaringsonderzoek over 2023

57%

42%

27%

4% 1%

69%

Resultaat cliëntervaringsonderzoek over 2022

82%

18%

Resultaat cliëntervaringsonderzoek over 2023

89%

10% 1%

Resultaat cliëntervaringsonderzoek over 2022

87%

12% 1%

Ik heb een goede klik met mijn hulp (N = 38)

De huishoudelijke hulp-organisatie zorgt altijd voor een vervangende hulp bij vakantie of ziekte (N = 36) Resultaat cliëntervaringsonderzoek over 2023

64%

28%

69%

21% 7%

72%

Resultaat cliëntervaringsonderzoek over 2022

8% 4%

22% 2% 4%

De huishoudelijke hulp-organisatie is heel klantvriendelijk (N = 34) Resultaat cliëntervaringsonderzoek over 2023

82% 86%

14%

Resultaat cliëntervaringsonderzoek over 2022

87%

10%1% 2%

18%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Ja, helemaal

Niet helemaal, wel voldoende

Onvoldoende

Helemaal niet

Figuur 22. Ervaringen met hulp en leveranciers

HULP De meerderheid van de cliënten is tevreden over de schoonmaakkwaliteit van de hulp. De resultaten zijn stabiel ten opzichte van 2023. In vergelijking met 2022 is het aandeel ‘ja, helemaal’ iets gedaald, maar dit verschil is niet significant. De lichte stijging in ‘voldoende’ kan duiden op een iets minder uitgesproken tevredenheid. De klik tussen cliënt en hulp wordt door een grote meerderheid als positief ervaren. Hoewel het percentage ‘ja, helemaal’ iets lager ligt dan in voorgaande jaren, blijft de waardering hoog. De afwezigheid van negatieve antwoorden bevestigt dat de relatie tussen cliënt en hulp over het algemeen goed is.

GEMEENTE NUNSPEET | CLIËNTERVARINGSONDERZOEK WMO OVER 2024

LEVERANCIERS VAN HUISHOUDELIJKE HULP De vervanging bij afwezigheid van de vaste hulp wordt door de meeste cliënten als goed geregeld ervaren. Het aandeel ‘ja, helemaal’ is iets gedaald ten opzichte van eerdere jaren, maar dit verschil is niet significant. De klantvriendelijkheid van de organisatie wordt door een ruime meerderheid als zeer goed beoordeeld. De resultaten zijn consistent met voorgaande jaren. Het aandeel ‘niet helemaal, wel voldoende’ is iets gestegen, maar negatieve antwoorden blijven vrijwel afwezig. Van de respondenten heeft 89% geantwoord dat zij een vaste hulp hebben en dat komt overeen met de resultaten van de vorige cliëntervaringsonderzoeken. 8% heeft volgens eigen zeggen geen vaste hulp, maar zou dat wel graag willen.

3.6

Mantelzorg

In deze laatste paragraaf gaan we in op het thema mantelzorg. Mantelzorg is de onbetaalde en vaak langdurige zorg die mensen verlenen aan een chronisch zieke, gehandicapte of hulpbehoevende naaste. Dit kan een familielid, vriend, buur of kennis zijn. Mantelzorgers spelen een cruciale rol in het welzijn van de zorgontvanger, omdat zij vaak intensieve en persoonlijke zorg bieden die verder gaat dan de gebruikelijke hulp van professionele zorgverleners. Mantelzorg kan variëren van hulp bij dagelijkse activiteiten zoals boodschappen doen en koken, tot emotionele steun en medische zorg. Hoewel mantelzorg een waardevolle en noodzakelijke vorm van zorg is, kan het ook belastend zijn voor de mantelzorger, zowel fysiek als emotioneel. Daarom is het belangrijk dat mantelzorgers voldoende ondersteuning en waardering krijgen voor hun inzet. Van de ondervraagde groep ontvangt 43% mantelzorg van iemand in hun omgeving. Gemeenten hebben op grond van de Wet maatschappelijke ondersteuning de verantwoordelijkheid om ook mantelzorgers te ondersteunen. Van de mantelzorgontvangers geeft 11% aan dat hun mantelzorger daadwerkelijk ondersteuning krijgt. Nog eens 11% meldt dat hun mantelzorger géén hulp ontvangt, terwijl dit wel gewenst is. De overige 79% ontvangt geen mantelzorg en geeft aan hier ook geen behoefte aan te hebben. Ja

11%

Nee, maar dat is wel nodig

11%

Nee, en dat is ook niet nodig

79% 0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

Figuur 23. Wel of geen mantelzorgondersteuning De ondersteuning die de mantelzorgers kregen, bestond uit ondersteuning vanuit de Wmo en Valys.

De tekst is automatisch uit het bestand gehaald en kan afwijken van het origineel (kolommen, tabellen en koppen lopen door elkaar). Het officiële stuk bij de gemeente is leidend. Bron: https://api.notubiz.nl/document/16861097/1