AP 6d. Bijlage Cliëntervaringsonderzoek Schuldhulpverlening 2021
Tekst van het document
Cliëntervaringsonderzoek schuldhulpverlening over 2021
Gerrie Eijkhout gerrie@reigerresearch.nl
Gemeente Nunspeet | Cliëntervaringsonderzoek schuldhulpverlening over 2021
GEMEENTE NUNSPEET
Cliëntervaringsonderzoek schuldhulpverlening over 2021
Onderzoek naar: - de toegang tot schuldhulpverlening - de kwaliteit van het schuldhulpverleningsaanbod - de effectiviteit van schuldhulpverlening - de ervaringen met nazorg.
Mei 2022
1 © 2022 | Reiger Research
Gemeente Nunspeet | Cliëntervaringsonderzoek schuldhulpverlening over 2021
COLOFON
Samenstelling: Drs. G. Eijkhout M.m.v.: Dr. L. Vroomen (controller) en T. Warning (transcribent)
Vormgeving en druk: Reiger Research
Reiger Research Postbus 27 6560 AA Groesbeek Tel.: 06 29 55 37 22 E-mail: info@reigerresearch.nl Website: www.reigerresearch.nl
Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden vermenigvuldigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand en/of openbaar gemaakt worden door middel van druk, fotokopie, elektronisch of op elke andere wijze, zonder de voorafgaande schriftelijke toestemming van Reiger Research. De vragenlijst die ten grondslag ligt aan dit onderzoek is en blijft intellectueel eigendom van Reiger Research en mag op geen enkele wijze gebruikt worden zonder de voorafgaande schriftelijke toestemming van Reiger Research.
Dit rapport is met de grootst mogelijke zorg opgesteld. Reiger Research kan echter niet aansprakelijk worden gesteld voor eventuele onjuistheden, noch kunnen aan de resultaten, de conclusies of de aanbevelingen rechten worden ontleend.
2 © 2022 | Reiger Research
Gemeente Nunspeet | Cliëntervaringsonderzoek schuldhulpverlening over 2021
Inhoudsopgave SAMENVATTING HULPVERLENING BIJ FINANCIËLE PROBLEMEN ............................................................... 4 HOOFDSTUK 1.
OPZET ONDERZOEK........................................................................................................ 6
1.1
Aanleiding ........................................................................................................................................ 6
1.2
Doelstelling....................................................................................................................................... 6
1.3
Onderzoeksvragen ........................................................................................................................... 6
1.4
Doelgroepen..................................................................................................................................... 6
1.5
Methodes ......................................................................................................................................... 7
1.6
Uitvoering onderzoek....................................................................................................................... 7
1.7
Gegevensverwerking en analyse...................................................................................................... 7
HOOFDSTUK 2.
REIKWIJDTE RESULTATEN .............................................................................................. 8
HOOFDSTUK 3.
ANALYSE EN RESULTATEN ............................................................................................. 9
3.1
Achtergrondgegevens ...................................................................................................................... 9
3.2
Ontstaan en gevolgen financiële problemen ................................................................................. 11
3.3
Toegang tot schuldhulpverlening .................................................................................................. 13
3.4
3.5
3.6
3.3.1
Informatievoorziening schuldhulpverlening ....................................................................... 13
3.3.2
Hulp zoeken......................................................................................................................... 13
3.3.3
Volgende stap naar hulpverlening ...................................................................................... 14
Kwaliteit van de hulpverleners ...................................................................................................... 16 3.4.1
Gebruik hulpverlening......................................................................................................... 16
3.4.2
Informatievoorziening......................................................................................................... 16
3.4.3
Ervaringen met de hulpverleners ....................................................................................... 17
Resultaten van de hulpverlening ................................................................................................... 20 3.5.1
Effecten hulpverlening op dagelijkse leven ........................................................................ 20
3.5.2
Effecten hulpverlening op schulden en financiën .............................................................. 21
3.5.3
Effecten hulpverlening op welzijn....................................................................................... 23
3.5.4
Effecten hulpverlening op gezinsleven ............................................................................... 24
Nazorg ............................................................................................................................................ 25
3 © 2022 | Reiger Research
Gemeente Nunspeet | Cliëntervaringsonderzoek schuldhulpverlening over 2021
SAMENVATTING HULPVERLENING BIJ FINANCIËLE PROBLEMEN In dit hoofdstuk worden de belangrijkste bevindingen van de onderzoeksdeelnemers samengevat.
AANTAL DEELNEMERS In totaal hebben 15 personen deelgenomen aan de telefonische interviews.
HOE WORDT DE TOEGANG SCHULDHULPVERLENING ERVAREN ? De helft van de onderzoeksdeelnemers is bekend met de informatievoorziening over hulpverlening bij schulden en geldzaken. Zij kennen die informatie voornamelijk via de gemeente Nunspeet. Inwoners met financiële problemen gaan meestal op zoek naar hulp als zij al diep in de financiële zorgen zitten. Uit de interviews blijkt dat de meerderheid zelf het initiatief heeft genomen om hulp te zoeken. Hulp zoeken zorgt voor de een voor opluchting en bij de ander leidt het tot een gevoel van schaamte. Nadat inwoners besloten hebben om hulp te gaan zoeken, volgt meestal een gesprek met een medewerker van de gemeente Nunspeet. De wachttijd tot dat gesprek – binnen vier weken, maar vaak ook binnen twee weken – wordt als zeer acceptabel ervaren. Over de gesprekken zijn alle onderzoeksdeelnemers tevreden tot zeer tevreden. Uit de reacties van de onderzoeksdeelnemers blijkt dat meerdere factoren de tevredenheid bepalen: • • • •
Het hebben van een goed beeld van de situatie van de inwoner De sfeer van de gesprekken De geboden ondersteuning De informatievoorziening over het hulpverleningstraject.
IS DE GEBODEN HULPVERLENING KWALITATIEF GOED ? De helft van de onderzoeksdeelnemers moest langer dan zes weken wachten voordat de hulpverlening startte. De overige onderzoeksdeelnemers moesten maximaal zes weken wachten. De helft van de onderzoeksdeelnemers geeft aan dat hun schuldhulpverlener hen heeft geïnformeerd over de bestaande minimaregelingen. De andere helft is hierover niet geïnformeerd. Dat wil niet zeggen dat de onderzoeksdeelnemers geen gebruikmaken van die regelingen. Uit de antwoorden blijkt dat de bewindvoerders diverse regelingen voor hun cliënten hebben aangevraagd. De vijftien onderzoeksdeelnemers zijn tevreden tot zeer tevreden over hun hulpverlener. Het gemiddelde rapportcijfer bedraagt een 8,9. De volgende factoren spelen hierin een rol: • • • • • •
Het inzicht van de hulpverlener in de situatie van de cliënt De benadering van de cliënt door de hulpverlener De deskundigheid van de hulpverlener Zaken duidelijk uit kunnen leggen Zaken en beslissingen goed bespreken met de cliënt De snelheid waarmee de hulpverlener reageert op vragen 4 © 2022 | Reiger Research
Gemeente Nunspeet | Cliëntervaringsonderzoek schuldhulpverlening over 2021
IS DE GEBODEN HULPVERLENING EFFECTIEF ? De twee belangrijkste resultaten van de hulpverlening zijn volgens deze groep onderzoeksdeelnemers dat zij meer rust in hun leven hebben en dat er weer structuur is in hun financiën. De hulpverlening heeft bij de onderzoeksdeelnemers geleid tot: • • • • • • • •
Een volledige aflossing van de schulden (54%) of een sterke vermindering van de schulden Een matige bekendheid van de minimaregelingen Bewustere keuzes maken bij het wel of niet kopen van producten De helft van de onderzoeksdeelnemers is beter in staat om hun financiën te beheren. (De andere helft zat ten tijde van het onderzoek nog in het schuldhulpverleningstraject.) Een betere grip op inkomsten en uitgaven Een betere toegang tot hulp Beter om kunnen gaan met beperkte financiële middelen Bewustwording van wat er maandelijks uitgegeven kan worden.
De hulpverlening heeft niet zoveel invloed op het ordenen van de post, omdat dit niet als een probleem wordt ervaren door de meeste onderzoeksdeelnemers. Gemiddeld geven de onderzoeksdeelnemers een 7,1 voor hun huidige financiële situatie. 80% van de onderzoeksdeelnemers heeft een zeven of hoger gegeven. De redenen waarom de onderzoeksdeelnemers het rapportcijfer geven is dat ze weer rond kunnen komen met hun geld en dat hun toekomstperspectief is verbeterd. Qua gezondheid is de situatie door de hulpverlening eveneens verbeterd. Twee derde van onderzoeksdeelnemers zegt dat zij sinds dat zij hulp hebben gekregen, zij meer rust ervaren of zich gelukkiger voelen. De hulpverlening heeft indirect ook een positieve invloed op de sfeer binnen het gezin van de onderzoeksdeelnemers. Er is vooral meer rust in het gezin gekomen nadat het hulpverleningstraject is gestart. De hulpverlening heeft bij drie onderzoeksdeelnemers tevens een positief effect voor wat de kinderen betreft. Doordat meer geld beschikbaar is of door het gebruik van regelingen, kunnen ze weer meedoen aan activiteiten.
HOE WORDT DE NAZORG ERVAREN ? Twee derde van onderzoeksdeelnemers is bekend met de mogelijkheid om nazorg te krijgen nadat het schuldhulpverleningstraject is afgerond. De drie onderzoeksdeelnemers die in een nazorgtraject zitten, zijn hierover tevreden.
5 © 2022 | Reiger Research
Gemeente Nunspeet | Cliëntervaringsonderzoek schuldhulpverlening over 2021
HOOFDSTUK 1.
OPZET ONDERZOEK
In dit hoofdstuk bespreken we de aanleiding en de opzet van het cliëntervaringsonderzoek naar schuldhulpverlening. In het volgende hoofdstuk wordt ingegaan op de betrouwbaarheid van de onderzoeksresultaten en de representativiteit van de onderzoeksresultaten. In hoofdstuk 3 worden de resultaten van het onderzoek gepresenteerd.
1.1
Aanleiding
De gemeente Nunspeet ondersteunt inwoners bij financiële problemen door schuldhulpverlening aan te bieden. Sinds 2019 heeft de gemeente gekozen voor een integrale aanpak van financiële problemen door samen met Stimenz hulpverlening aan te bieden. Er is bijvoorbeeld een Financieel Trefpunt opgericht waar inwoners terecht kunnen met hun vragen over geldzaken, er kan ondersteuning geboden worden bij thuisadministratie en er kan ook een aanbod voor schuldhulpverlening gedaan worden. De gemeente Nunspeet en haar samenwerkingspartners willen graag inzicht in hoe de inwoners de hulp ervaren die zij krijgen bij het aanpakken van hun schulden.
1.2
Doelstelling
Het doel van het onderzoek naar de schuldhulpverlening is inzicht krijgen in de ervaringen van inwoners die hulp bij hun schulden krijgen met de toegankelijkheid tot schuldhulpverlening en de kwaliteit en de effectiviteit van de schuldhulpverlening, zodat de gemeente Nunspeet haar schuldhulpverleningsbeleid kan toetsen op uitvoering, kwaliteit en resultaat.
1.3
Onderzoeksvragen
Het cliëntervaringsonderzoek tracht een antwoord te geven op de volgende vragen: • Hoe wordt de toegang schuldhulpverlening ervaren? • Is de geboden hulpverlening kwalitatief goed? • Is de geboden hulpverlening effectief? • Hoe wordt de nazorg ervaren?
1.4
Doelgroepen
De doelgroep van het cliëntervaringsonderzoek zijn alle inwoners die in 2021 een vorm van hulpverlening (hebben) ontvangen bij hun financiële problemen.
6 © 2022 | Reiger Research
Gemeente Nunspeet | Cliëntervaringsonderzoek schuldhulpverlening over 2021
1.5
Methodes
Het onderzoek is uitgevoerd door middel van telefonische interviews. Voordelen van telefonische interviews zijn: - Er kan doorgevraagd worden naar de achtergronden en motieven van ervaringen en meningen - Het onderzoek kan relatief snel worden uitgevoerd - De samenstelling van de groep onderzoeksdeelnemers kan gecontroleerd en bijgestuurd worden - Antwoorden worden direct ingevoerd.
1.6
Uitvoering onderzoek
De gemeente Nunspeet heeft de cliënten in februari uitgenodigd om mee te doen aan het onderzoek. De cliënten die mee wilden doen, konden zich bij het onderzoeksbureau Reiger Research aanmelden voor een telefonisch interview. Deze cliënten zijn van tevoren goed geïnformeerd over de bedoeling van het onderzoek en wat er met hun gegevens en antwoorden zou gaan gebeuren. De cliënten die aan het cliëntervaringsonderzoek mee wilden doen werden door het onderzoeksbureau gebeld voor het plannen van een telefonisch interview. Op het moment dat zij door het onderzoeksbureau werden gebeld voor het maken van een afspraak, konden zij nog altijd aangeven dat zij niet mee wilden werken aan het onderzoek. Dit is echter niet gebeurd.
1.7
Gegevensverwerking en analyse
Alle telefonische interviews zijn opgenomen met een digitale voice-recorder. Alle onderzoekdeelnemers hebben van tevoren toestemming gegeven voor de opnames van de interviews. De interviews zijn woordelijk uitgewerkt. Deze transcripties zijn gebruikt om de antwoorden op de onderzoeksvragen te kunnen analyseren: per interview en per thema zijn de antwoorden gecodeerd op basis van eigenschappen en vervolgens is hier een sentimentsanalyse op uitgevoerd. Aan de hand van deze analyses is gezocht naar gemene delers in de antwoorden van de onderzoeksdeelnemers en hoe die gewaardeerd werden.
7 © 2022 | Reiger Research
Gemeente Nunspeet | Cliëntervaringsonderzoek schuldhulpverlening over 2021
HOOFDSTUK 2.
REIKWIJDTE RESULTATEN
De resultaten van een kwalitatief onderzoek zijn representatief als alle relevante variaties in meningen, opvattingen, gevoelens en motivaties de mogelijkheid krijgen om zich te manifesteren binnen de steekproef en binnen de interviews (Remmers & Groenland, 2006). 1 Dit rapport over het kwalitatieve onderzoek naar de ervaringen van inwoners met schuldhulpverlening is bedoeld om dieper inzicht te geven in de meningen, ervaringen en behoeften van inwoners met onder andere de toegang tot en de kwaliteit en de doeltreffendheid van schuldhulpverlening. Aan dit onderzoek hebben 15 van in totaal 83 inwoners meegedaan die met schuldhulpverlening te maken hebben of daar recent mee te maken hebben gehad. Voor de onderzoeksgroep geldt dat de groep zo heterogeen als mogelijk is samengesteld, waardoor deelnemers met diverse achtergronden hun meningen en ervaringen konden delen. Bij het interpreteren en wegen van de resultaten dient echter rekening te worden gehouden met enkele beperkingen. Er kan niet met zekerheid vastgesteld worden of alle relevante variaties in meningen, opvattingen, gevoelens en motivaties zijn betrokken in het onderzoek. Van sommige groepen inwoners weten we dat zij niet vertegenwoordigd zijn in het cliëntervaringsonderzoek. Te denken is aan inwoners met een niet-Nederlandse achtergrond, omdat de bereidheid om mee te doen aan onderzoeken over het algemeen lager is.
Wel zijn alle voornoemde 83 inwoners die gebruikmaken of gebruik hebben gemaakt van schuldhulpverlening uitgenodigd om mee te doen aan het cliëntervaringsonderzoek, waardoor iedereen behorende tot de doelgroep de kans had om mee te doen aan het onderzoek.
1 Bron: Remmers, N. en Groenland, E.A.G (2006). De steekproeftrekking en de selectie van respondenten in commercieel
kwalitatief onderzoek. Kwalon. Jaargang 11/nummer 3, Den Haag.
8 © 2022 | Reiger Research
Gemeente Nunspeet | Cliëntervaringsonderzoek schuldhulpverlening over 2021
HOOFDSTUK 3.
ANALYSE EN RESULTATEN
In dit hoofdstuk bespreken we de resultaten van de vijftien interviews met de onderzoeksdeelnemers. In paragraaf 3.1 bespreken we eerst wat achtergrondgegevens van de onderzoeksdeelnemers. In paragraaf 3.2 wordt ingegaan op het ontstaan en de gevolgen van de financiële problemen. Paragraaf 3.3 gaat over de toegang tot schuldhulpverlening. In paragraaf 3.4 wordt ingegaan op de kwaliteit van de hulpverleners. Paragraaf 3.5 gaat over wat de hulpverlening oplevert voor de cliënten en in paragraaf wordt kort ingegaan op de nazorg.
3.1
Achtergrondgegevens
In deze paragraaf bespreken we in algemene termen de achtergronden van de onderzoeksdeelnemers. Een derde van de onderzoeksdeelnemers behoort tot de leeftijdscategorie 26-35 jaar. Ongeveer een kwart van de onderzoeksdeelnemers behoort tot de leeftijdscategorie 41-55 jaar en 40% is ouder dan 55 jaar.
Figuur 1. Leeftijdsverdeling De helft van onderzoeksdeelnemers woont alleen, waarvan een deel wel kinderen heeft, maar die woonden ten tijde van het onderzoek niet bij hen. De overige onderzoeksdeelnemers vormen samen met hun kinderen en/of partner een gezin. Zie in de onderstaande figuur de precieze verdeling.
9 © 2022 | Reiger Research
Gemeente Nunspeet | Cliëntervaringsonderzoek schuldhulpverlening over 2021
Figuur 2. Gezinssamenstelling Gemiddeld geven de onderzoeksdeelnemers een 8,3 voor hun algehele gezondheidstoestand. Ongeveer de helft van de onderzoeksdeelnemers omschrijft de eigen gezondheidstoestand als goed tot uitstekend. Een kwart van de onderzoeksdeelnemers omschrijft de gezondheidstoestand als gematigd. Dit heeft te maken met zaken als obesitas, hartproblemen of longaandoeningen. Tot slot zegt een kwart dat de gezondheid wat slechter is. Het betreft vooral problemen van psychische aard. Een derde van de onderzoeksdeelnemers geeft aan dat zij wel gezondheidsproblemen hadden ten gevolge van hun schuldenproblematiek. Het gaat hier dan vooral over stressklachten. Door de schuldhulpverlening voelen zij zich echter weer veel beter, doordat veel spanning is weggevallen.
Figuur 3. Verdeling rapportcijfers voor gezondheid Aan de onderzoeksdeelnemers is gevraagd of zij werken. Dit kan zowel betaald als onbetaald werk zijn. De helft van de onderzoeksdeelnemers heeft een betaalde baan. Drie onderzoeksdeelnemers doen vrijwilligerswerk. Nog eens drie onderzoeksdeelnemers werken niet, vanwege hun gezondheid of pensionering. Een persoon gaat naar de dagbesteding en een persoon zat ten tijde van het onderzoek in de Ziektewet. 10 © 2022 | Reiger Research
Gemeente Nunspeet | Cliëntervaringsonderzoek schuldhulpverlening over 2021
Figuur 4. Werk onderzoeksdeelnemers
3.2
Ontstaan en gevolgen financiële problemen
Bij de groep onderzoeksdeelnemers zien we dat er twee belangrijke oorzaken zijn voor hun financiële problemen; een relatiebreuk en onvoldoende overzicht hebben over de eigen financiën. Een relatiebreuk is een belangrijke oorzaak voor de financiële problemen van de onderzoeksdeelnemers, namelijk bij ongeveer de helft van de onderzoeksdeelnemers. Tijdens de relatie zijn gezamenlijke schulden ontstaan, maar na de scheiding konden de onderzoeksdeelnemers de schuldenlasten niet meer dragen en kwamen zij in ernstige financiële problemen, omdat zij onvoldoende inkomsten hadden om de schulden af te lossen. Soms spelen hierbij onderliggende problemen een rol, zoals ziekte of een drugsverslaving van de ex-partner. De tweede belangrijke oorzaak van het ontstaan van de schulden is dat een deel van de onderzoeksdeelnemers geen financieel overzicht meer hadden. Het gebrek aan overzicht is voor een deel van de onderzoeksdeelnemers veroorzaakt doordat de schulden zich opstapelden. Daarnaast speelt voor enkele onderzoeksdeelnemers mee dat zij door hun beperkingen niet goed in staat zijn om financieel overzicht te bewaren.
11 © 2022 | Reiger Research
Gemeente Nunspeet | Cliëntervaringsonderzoek schuldhulpverlening over 2021
Figuur 5. Oorzaken schulden 2 Het belangrijkste gevolg voor de onderzoeksdeelnemers was dat zij veel stress hebben ervaren door de schulden. Ik kon niet goed slapen, omdat er dagelijks een deurwaarder op de stoep stond. De helft van de respondenten geeft aan dat zij niet meer genoeg geld hadden om hun dagelijkse boodschappen te betalen. Een deel kon niet meer alle rekeningen betalen, waardoor de schulden nog verder opliepen. De helft van de onderzoeksdeelnemers ondervond ook gezondheidsproblemen, meestal ten gevolge van de stress. In de figuur op de volgende pagina staat de top-5 van de gevolgen weergegeven van de geldzorgen op het dagelijkse leven.
Figuur 6. Invloed geldzorgen op het dagelijkse leven (top 5)
2
De onderzoeksdeelnemers konden meerdere antwoorden geven.
12 © 2022 | Reiger Research
Gemeente Nunspeet | Cliëntervaringsonderzoek schuldhulpverlening over 2021
3.3
Toegang tot schuldhulpverlening
In deze paragraaf wordt ingegaan op de toegang tot schuldhulpverlening. We kijken naar de algemene informatievoorziening over schuldhulpverlening en hoe de onderzoeksdeelnemers de gesprekken met de medewerkers van de gemeente Nunspeet hebben ervaren. 3.3.1 Informatievoorziening schuldhulpverlening De helft van de onderzoeksdeelnemers is bekend met de informatievoorziening over hulpverlening bij schulden en geldzaken. Zij kennen die informatie voornamelijk via de gemeente Nunspeet – website, folder of van de medewerkers – en een paar onderzoeksdeelnemers is bekend met de informatie via Stimenz.
Figuur 7. Bekendheid informatievoorziening hulpverlening De onderzoeksdeelnemers die bekend zijn met de informatievoorziening over de hulpverlening bij schulden en geldzaken, zijn hierover tevreden. Uit de antwoorden blijkt dat het vooral over de informatie gaat die zij via de medewerkers of de hulpverleners krijgen. Suggesties ter verbetering van de informatievoorziening zijn: • • •
Maak het probleem ‘schulden’ beter bespreekbaar, zodat uit de taboesfeer komt Benader inwoners persoonlijk als bekend is dat zij financiële problemen hebben Schakel hulpverleners in om inwoners te informeren.
3.3.2 Hulp zoeken Om een indruk te krijgen op welk moment en hoe inwoners met financiële problemen terecht zijn gekomen bij een hulpverlener, gaan we dat in deze paragraaf nader uitwerken. Op de vraag op welk moment de onderzoeksdeelnemers op zoek naar hulp zijn gegaan, ontstaat het beeld dat zij dit pas deden terwijl zij al eigenlijk te diep in de financiële zorgen zaten. Uit de interviews komt naar voren dat de onderzoeksdeelnemers hulp zijn gaan zoeken op het moment dat zij geen geld meer hadden en de schulden steeds verder opliepen, en zijzelf geen uitweg meer zagen uit hun financieel benarde positie.
13 © 2022 | Reiger Research
Gemeente Nunspeet | Cliëntervaringsonderzoek schuldhulpverlening over 2021
Te laat. We zaten al te diep in de zorgen, voordat we hulp gingen zoeken Uit de interviews met de onderzoeksdeelnemers blijkt dat de meerderheid zelf het initiatief heeft genomen om hulp te zoeken. Zij zijn zelf naar de gemeente gestapt voor een gesprek met een medewerker en zij hebben daar hun problemen voorgelegd. Bij een vijfde is hulp aangeboden, vooral door Stimenz. In de overige gevallen zijn het familieleden die hulp zijn gaan zoeken.
Figuur 8. Weg naar hulpverlening Het vinden van hulp was voor een deel van de onderzoeksdeelnemers een opluchting, omdat bijvoorbeeld de druk van de ketel ging. Een deel van de onderzoeksdeelnemers voelde echter ook schaamte. Verschrikkelijk. Schaamte. In eerste instantie een afgang. Ik heb alles gegeven en gedaan. Ik was al tien jaar ermee aan het vechten.
3.3.3 Volgende stap naar hulpverlening Nadat de onderzoeksdeelnemers de beslissing hadden genomen om hulp te gaan zoeken, hebben zij een vervolgstap gezet. De meeste onderzoeksdeelnemers hebben eerst een gesprek gehad met een medewerker van de gemeente Nunspeet. Een derde van de onderzoeksdeelnemers heeft eerst een gesprek gehad met een bewindvoerder. Van de onderzoeksdeelnemers had twee derde binnen twee weken een gesprek met de medewerker van de gemeente Nunspeet of een bewindvoerder. Bij de overige onderzoeksdeelnemers duurde dat 14 © 2022 | Reiger Research
Gemeente Nunspeet | Cliëntervaringsonderzoek schuldhulpverlening over 2021
twee tot vier weken. De meeste onderzoeksdeelnemers (85%) is van mening dat de wachttijd heel acceptabel was. Over de gesprekken zijn alle onderzoeksdeelnemers tevreden tot zeer tevreden. Uit de reacties van de onderzoeksdeelnemers blijkt dat meerdere factoren de tevredenheid bepalen: •
Situatie. Uit de reacties van zeven onderzoeksdeelnemers blijkt dat de medewerker van de gemeente Nunspeet een goed beeld had van hun situatie, zowel financieel als persoonlijk. Vooral het begrip dat de medewerker toonde voor hun situatie en dat zij zich gehoord voelden, wordt gewaardeerd. Zij hadden begrip voor mijn situatie en boden mij een luisterend oor. Ze konden ook zien dat het echt niet goed met mij ging, en dat ik er niks aan kon doen dat ik erin zat. Dat het ook een stukje onvermogen was. Het was een fijn meegaand gesprek.
•
Sfeer. De onderzoeksdeelnemers omschrijven de sfeer van het gesprek als ‘goed’ of ‘superfijn’. Het vermogen van de medewerker om de inwoner gerust te stellen, is hierin een achterliggende factor. [De medewerker van de gemeente] stelde me gerust. Dat ik me niet schuldig hoefde te voelen, en dat ik zeker niet de enigste was. Ik werd op een goed manier benaderd, niet op een belerende manier. Ze had heel veel begrip ervoor.
•
Ondersteuning. De geboden ondersteuning wordt eveneens gewaardeerd door de onderzoeksdeelnemers, waarbij enkele onderzoeksdeelnemers ook noemen dat zij door de medewerker betrokken werden bij het komen tot een oplossing. Vooral de opluchting dat er hulp is bij hun problemen en dat er weer perspectief is, spelen op de achtergrond mee. Een van de onderzoeksdeelnemers zegt dat ook expliciet. Gesprek was positief, omdat je toch achteraf wel weet dat je hulp gaat krijgen en dat alles goed gaat komen.
•
Informatie. Tot slot benoemen enkele onderzoeksdeelnemers nog de informatievoorziening door de medewerkers. De onderzoeksdeelnemers zijn positief over de informatie die de medewerkers verstrekten over het verloop van het hulpverleningstraject. Besproken werd dat de schuldhulpverlening via Zwolle gaat. Ze vertelde de hoogte van de schuld. En welke schuldeisers je hebt, welke bedragen er open staan. En ze vertellen hoelang het duurt voordat je in het traject zit en hoelang het gesprek gaat duren.
15 © 2022 | Reiger Research
Gemeente Nunspeet | Cliëntervaringsonderzoek schuldhulpverlening over 2021
3.4
Kwaliteit van de hulpverleners
In deze paragraaf wordt ingegaan op de ervaringen van onderzoeksdeelnemers met de hulpverleners. We gebruiken hier de term ‘hulpverleners’ als containerbegrip voor al degenen die de onderzoeksdeelnemers hebben geholpen bij hun financiële hulpvragen, zoals bewindvoerders en budgetbeheerders.
3.4.1 Gebruik hulpverlening In de meeste gevallen wordt/werd de hulpverlening aangeboden middels bewindvoering of budgetbeheer, vooral via Stadsbank Oost Nederland of via bureaus die budgetbeheer of bewindvoering aanbieden. Geen enkele onderzoeksdeelnemer wordt of werd bijgestaan door een vrijwilligersorganisatie. De meerderheid van de onderzoeksdeelnemers zit of zat in de Wsnp.3 De onderzoeksdeelnemers worden of werden door de hulpverleners geholpen bij: • • • • •
Regelingen treffen met schuldeisers Het overnemen van de financiële administratie Het betalen van rekeningen Het aanvragen van subsidies, tegemoetkomingen of regelingen Het uitkeren van leefgeld.
De helft van de onderzoeksdeelnemers moest langer dan zes weken wachten voordat de hulpverlening startte. Die tijd wordt overigens vaak gebruikt om allerhande zaken uit te zoeken. Bij een derde van de onderzoeksdeelnemers begon de hulpverlening binnen vier weken. De overige onderzoeksdeelnemers moesten vier tot zes weken wachten. 3.4.2 Informatievoorziening In de gemeente Nunspeet bestaan diverse regelingen voor minima. Aan de onderzoeksdeelnemers is gevraagd of hun schuldhulpverlener hen over deze minimaregelingen heeft geïnformeerd. De helft van de onderzoeksdeelnemers geeft aan dat hun schuldhulpverlener hen hier wel over heeft geïnformeerd. De andere helft geeft aan dat zij niet over de minimaregelingen zijn geïnformeerd. Dat wil overigens niet zeggen dat de onderzoeksdeelnemers geen gebruikmaken van die regelingen. Uit de antwoorden blijkt dat de bewindvoerders wel diverse regelingen voor hun cliënten hebben aangevraagd. Soms zijn de
3
Wet schuldsanering natuurlijke personen
16 © 2022 | Reiger Research
Gemeente Nunspeet | Cliëntervaringsonderzoek schuldhulpverlening over 2021
zaken ook direct vanuit de gemeente geregeld, vermoedelijk omdat de inwoner al bekend is bij de gemeente. Dat regelt de bewindvoerder. Hij zegt dat hij er het maximale uithaalt.
3.4.3 Ervaringen met de hulpverleners In deze subparagraaf wordt ingegaan op de ervaringen en de meningen van de onderzoeksdeelnemers met de hulpverleners. De vijftien onderzoeksdeelnemers zijn tevreden tot zeer tevreden over hun hulpverlener. Het gemiddelde rapportcijfer dat de onderzoeksdeelnemers geven bedraagt een 8,9. Bijna de helft van de onderzoeksdeelnemers geeft een acht als rapportcijfer, een op de vijf onderzoeksdeelnemers geeft een negen en een derde van de onderzoeksdeelnemers geeft zelfs een tien als rapportcijfer voor hun hulpverlener.
Figuur 9. Gemiddeld rapportcijfer hulpverleners De onderzoeksdeelnemers zijn van mening dat hun hulpverlener goed werk levert of heeft geleverd. Vooral het gegeven dat de hulpverleners hen goed hebben geholpen door zaken goed te regelen en alles weer op de rit te krijgen, wordt gewaardeerd en geeft een goed gevoel bij de onderzoeksdeelnemers. Hij is tot nu toe heel goed voor me geweest. Met de intake kwam hij bij mij thuis en heeft hij alles heel goed uitgelegd. Hij reageert overal snel op en lost problemen goed op. De meeste hulpverleners hebben een goed inzicht in de situatie van hun cliënten, zo blijkt uit de antwoorden van de onderzoeksdeelnemers. Het gaat dan vooral over de financiële situatie van de cliënten, omdat de hulpverleners goed weten wat de schulden zijn en wat de inkomsten en uitgaven zijn. Bovendien hebben de hulpverleners meestal een goed beeld hebben van wat er bij de cliënten speelt, zoals gezondheidsproblematiek en de gevolgen van de echtscheiding. Uit de antwoorden komt nog naar voren dat het voor de onderzoeksdeelnemers belangrijk is dat de hulpverleners overleg hebben
17 © 2022 | Reiger Research
Gemeente Nunspeet | Cliëntervaringsonderzoek schuldhulpverlening over 2021
met hun cliënten over wat er allemaal moet gebeuren en hen daar ook inzicht in geven en een goede uitleg bij geven. Ja, na de start bleek vrij snel dat we (ex-partner) niet samen verder konden. Ik kon alles met ze overleggen, en ik kon alles vragen. Hoe pak ik dat aan een echtscheiding, ze hebben meegekeken wat er mogelijk was en hoe ik dat het beste kon aanpakken. Over de wijze waarop hulpverleners omgaan met hun cliënten, zijn de onderzoeksdeelnemers eveneens tevreden. Een aantal andere elementen die een rol spelen in de waardering van de hulpverleners zijn: •
De benadering van de cliënt door de hulpverlener. De onderzoeksdeelnemers voelen zich serieus genomen door hun hulpverleners. De onderzoeksdeelnemers voelen zich gehoord door de hulpverleners en de sfeer van de gesprekken met de hulpverleners wordt als goed ervaren. Ontzettend lief ook. (…) Ze stelt me altijd gerust. Als ik iets niet weet en ik weet niet hoe het moet. Dan helpt ze me, het komt goed. Ze geeft me het gevoel dat ik een mens ben en dat ik het waard ben om hulp te krijgen. De hulp past goed bij mijn behoeften.
•
Deskundigheid. De onderzoeksdeelnemers zijn van mening dat de hulpverleners deskundig zijn. Dit blijkt volgens de onderzoeksdeelnemers uit de kennis van de hulpverleners over allerlei regelingen waar cliënten gebruik van kunnen maken. Daarnaast speelt de ervaring van de hulpverleners en of zij zaken goed regelen ook een rol in de mate waarin de onderzoeksdeelnemers de hulpverleners deskundig vinden. Ze kunnen altijd vrijwel meteen antwoord geven op vragen. Ze kunnen alles goed uitleggen. Via alle regelingen waarop ze mij hebben geattendeerd is mijn financiële positie heel erg verbeterd ten opzichte van toen ik geen hulp had.
18 © 2022 | Reiger Research
Gemeente Nunspeet | Cliëntervaringsonderzoek schuldhulpverlening over 2021
•
Duidelijk zijn en zaken goed uit kunnen leggen. Als de onderzoeksdeelnemers met vragen zitten of als zij zaken niet zo goed begrijpen, dan kunnen de hulpverleners dingen goed en duidelijk uitleggen. Zaken werden goed uitgelegd. Alles was bespreekbaar en ik kon overal vragen over stellen.
•
Zaken samen bespreken met de cliënt. Een andere factor die van belang is dat zaken en beslissingen goed besproken worden met cliënten. Ook hierover bestaat tevredenheid. Ze proberen altijd een oplossing te vinden als er een probleem is. (…) Ze leggen zaken goed uit. Beslissingen worden altijd in overleg genomen. Ze nemen nooit zomaar een beslissing.
•
De snelheid waarmee de hulpverlener reageert op vragen. Uit de reacties van de onderzoeksdeelnemers blijkt dat de hulpverleners meestal snel reageren op vragen. De hulpverleners zijn ook goed benaderbaar; cliënten beschikken over een rechtstreeks telefoonnummer. Ik kan hem altijd even appen met vragen en dan antwoordt hij heel snel. Daar ben ik tevreden over.
19 © 2022 | Reiger Research
Gemeente Nunspeet | Cliëntervaringsonderzoek schuldhulpverlening over 2021
3.5
Resultaten van de hulpverlening
In deze paragraaf wordt besproken wat de hulpverlening voor de onderzoeksdeelnemers heeft opgeleverd. Wat is veranderd sinds zij hulp hebben gekregen? Zijn hun financiële problemen opgelost? 3.5.1 Effecten hulpverlening op dagelijkse leven
Figuur 10. Ervaren veranderingen door hulpverlening Het belangrijkste resultaat van de schuldhulpverlening is dat de cliënten meer rust in hun leven hebben gekregen. Al eerder in dit rapport is gebleken dat financiële problemen tot veel stress leiden in het leven van mensen. We zien dus dat schuldhulpverlening die stress vaak weghaalt. Op de vraag wat er veranderd is in hun leven sinds zij hulp hebben gekregen bij hun financiële problemen, antwoordt een onderzoeksdeelnemer: Alles. Ik kan goed slapen, want ik heb geen zorgen meer in mijn hoofd. Deze bewindvoerder regelt alles goed. De tweede belangrijkste verandering is dat de onderzoeksdeelnemers weer een goede financiële structuur hebben, doordat rekeningen op tijd betaald worden en zij weten hoeveel geld zij wekelijks kunnen besteden. [Het is] nu gewoon relaxter. Er komen geen deurwaarders meer. Alle rekeningen worden gewoon betaald. Ik heb een vast bedrag elke week [en] ik weet ook hoelang ik ermee kan doen, dat is wel prettig. Verder geven de onderzoeksdeelnemers aan dat zij hebben geleerd om beter om te gaan met geld en ook om hun zaken weer (langzamerhand) zelf te regelen.
20 © 2022 | Reiger Research
Gemeente Nunspeet | Cliëntervaringsonderzoek schuldhulpverlening over 2021
3.5.2 Effecten hulpverlening op schulden en financiën Aan de onderzoeksdeelnemers is een aantal onderwerpen voorgelegd met de vraag wat er op die terreinen is veranderd. In de onderstaande figuur zijn de diverse onderwerpen weergegeven.
Figuur 11. Verbeteringen in situatie Aflossing schulden Van de dertien onderzoeksdeelnemers met schulden, hebben zeven onderzoeksdeelnemers aangegeven dat hun schulden inmiddels volledig zijn afgelost. Twee van de overige zes onderzoeksdeelnemers zijn binnen enkele maanden van hun schulden af en de schulden van de andere vier onderzoeksdeelnemers zijn al verminderd. Bij twee onderzoeksdeelnemers is niet duidelijk geworden of zij schulden hebben of hadden. Zij zijn niet meegenomen in de bovenstaande grafiek. Bekendheid minimaregelingen Zes onderzoeksdeelnemers geven aan dat zij tijdens hun hulpverleningstraject kennis op hebben gedaan van de minimaregelingen in de gemeente Nunspeet. Vier onderzoeksdeelnemers zijn niet op de hoogte van die regelingen, omdat zij zich niet met die regelingen bezig willen houden of daar geen gebruik van willen maken. Een onderzoeksdeelnemer zegt dat de bewindvoerder zorgdraagt voor het gebruik van die minimaregelingen. Bewuste koopkeuzes maken De meeste onderzoeksdeelnemers geven aan dat zij bewuster zijn gaan nadenken over wat zij kopen. Zij kijken nu eerst of de aankoop nodig is en of zij het kunnen betalen. Bovendien geven meerdere onderzoeksdeelnemers aan niet meer op rekening te kopen.
De overige drie deelnemers geven aan dat de situatie niet is veranderd, omdat zij toch al bewuste keuzes maakten, maar door hun ex-partner in de financiële problemen terecht zijn gekomen.
21 © 2022 | Reiger Research
Gemeente Nunspeet | Cliëntervaringsonderzoek schuldhulpverlening over 2021
Bijhouden financiële administratie Iets meer dan de helft van de onderzoeksdeelnemers zegt dat zij nu meer inzicht hebben in hun financiën en dat zij hierdoor betere en duidelijke keuzes kunnen maken voor wat betreft hun uitgavenpatroon. Voor de andere onderzoeksdeelnemers is de situatie nog niet echt veranderd, omdat zij nog in het schuldhulpverleningstraject zitten en de bewindvoerder hun financiële administratie regelt. Grip op inkomsten en uitgaven Bijna alle onderzoeksdeelnemers geven aan dat zij weer meer grip op hun inkomsten en uitgaven hebben. Voor de onderzoeksdeelnemers die nog onder bewindvoering staan, geldt dat zij weten wat ze wekelijks kunnen besteden. Voor de onderzoeksdeelnemers die zelf al hun financiën regelen, geldt dat zij meer overzicht hebben doordat zij met meerdere bankrekeningen werken met elk hun eigen doel. Hulp zoeken bij problemen De meeste onderzoeksdeelnemers zeggen dat zij nu beter weten waar zij hulp kunnen vinden als zij met bepaalde hulpvragen zitten. De persoon of plek waar zij hulp kunnen vinden zijn bijvoorbeeld de bewindvoerder, de Stadsbank in Zwolle, de gemeente Nunspeet, maatschappelijk werk of familieleden. Ook geven de onderzoeksdeelnemers aan dat zij nu makkelijker en sneller dan voorheen om advies vragen.
Beter om kunnen gaan met weinig geld Ongeveer driekwart van de onderzoeksdeelnemers zegt dat zij nu beter om kunnen gaan met het gegeven dat zij niet zoveel geld kunnen uitgeven. Voor sommigen was het aanvankelijk wel wennen dat zij niet meer zoveel konden besteden, maar dat lukt hen nu goed, al blijft het soms lastig. Een kwart vindt het nog steeds lastig om met weinig geld om te gaan en daarin een goede balans te vinden. Uitzoeken en ordenen van de post Als het gaat over het uitzoeken en ordenen van post, dan heeft de hulpverlening daar (nog) niet zoveel invloed op, ofwel omdat het nooit een probleem is geweest ofwel omdat de bewindvoerder die taak nog uitvoert. Een kwart zegt dat de situatie wel is verbeterd en dat zij nu zaken meteen afhandelen, zoals een van de onderzoeksdeelnemers het verwoordt. Weten wat de maandelijkse uitgaven zijn Alle respondenten zeggen zich nu meer bewust te zijn van wat hun maandelijkse uitgaven zijn. Een onderzoeksdeelnemer zegt zijn maandelijkse inkomen in vieren te delen, zodat deze persoon precies weet het wekelijkse budget is.
22 © 2022 | Reiger Research
Gemeente Nunspeet | Cliëntervaringsonderzoek schuldhulpverlening over 2021
Aan de respondenten is gevraagd om hun huidige financiële situatie te beoordelen. Gemiddeld geven de onderzoeksdeelnemers een 7,1. Een derde van de onderzoeksdeelnemers geeft een 9 of een 10. Bijna de helft geeft een 7 of een 8. Een op de vijf onderzoeksdeelnemers geeft een 6 voor hun huidige financiële situatie.
Figuur 12. Rapportcijfer huidige financiële positie De redenen waarom de onderzoeksdeelnemers het rapportcijfer geven, is dat ze weer rond kunnen komen met hun geld, hoewel het wel nog steeds passen en meten is, zeker gezien de huidige prijsstijgingen. Twee onderzoeksdeelnemers hebben nog wel moeite om rond te komen. Dat komt omdat zij voor hun kinderen moeten zorgen, niet auto kunnen rijden of extra kosten moeten maken voor hun woning. De meerderheid van de onderzoeksdeelnemers is echter positief, want hun toekomstperspectief is verbeterd, ze zijn gelukkiger, hebben meer rust of hebben weer een goede baan waardoor ze meer geld verdienen. Als ik kijk naar waar ik in zat en waar ik nu ben, dan is het ontzettend omhooggegaan. Het kan altijd nog beter. Maar ik kan mijn boodschappen en rekeningen weer betalen, ik kan sparen. Wat wil je nog meer?
3.5.3 Effecten hulpverlening op welzijn Qua gezondheid is de situatie door de hulpverlening eveneens verbeterd. Twee derde van onderzoeksdeelnemers zegt dat zij sinds dat zij hulp hebben gekregen, meer rust ervaren of zich gelukkiger voelen. Bij vier onderzoeksdeelnemers heeft de hulpverlening geen invloed op hun gezondheid gehad, omdat ze zich niet zo druk maakten over hun financiële situatie of omdat hun mindere gezondheidstoestand losstaat van hun financiële problemen.
Figuur 13. Verbetering gezondheidstoestand 23 © 2022 | Reiger Research
Gemeente Nunspeet | Cliëntervaringsonderzoek schuldhulpverlening over 2021
Op het werk heeft de hulpverlening maar in beperkte mate invloed. Vier onderzoeksdeelnemers geven aan dat zij met behulp van de gemeente een (andere) baan hebben gevonden. Hierdoor zijn de inkomsten toegenomen en de onderzoeksdeelnemers hebben ook plezier in het werk gekregen dat zij nu doen. Via de gemeente kwam ik bij de Inclusief Groep terecht. Ik heb daar een sollicitatiegesprek-training gevolgd. Ik kwam weer onder de mensen en kreeg weer een beetje het werkgevoel in de vingers, zodat je je eigen leven weer een beetje zelf kan oppakken, zeg maar.
3.5.4 Effecten hulpverlening op gezinsleven De hulpverlening heeft indirect ook een positieve invloed op de sfeer binnen het gezin van de onderzoeksdeelnemers. De onderzoeksdeelnemers die met meerdere personen een gezin vormen geven aan dat er meer rust in het gezin is gekomen nadat het hulpverleningstraject is gestart. De schulden en het tekort aan geld leidden bij deze gezinnen tot spanningen vanwege de discussies over de besteding van het geld. De situatie is verbeterd. Mijn vrouw en ik gaan beter met elkaar om. We hebben geen woorden meer over geld. De hulpverlening heeft ervoor gezorgd dat er weer meer financiële structuur en daardoor meer duidelijkheid en zekerheid is. De sfeer is daardoor weer verbeterd. Meer rust, minder spanning. Het is gezelliger. De effecten van de hulpverlening zijn nog eens weergegeven in de onderstaande figuur.
Figuur 14. Effecten hulpverlening op gezin 24 © 2022 | Reiger Research
Gemeente Nunspeet | Cliëntervaringsonderzoek schuldhulpverlening over 2021
De hulpverlening heeft bij drie onderzoeksdeelnemers tevens een positief effect voor wat de kinderen betreft. Doordat meer geld beschikbaar is of door het gebruik van regelingen, kunnen ze weer meedoen aan activiteiten. Het is nu verbeterd. Ze konden door de regeling sport en cultuur meer doen. Ik kan de kinderen nu meer laten doen.
3.6
Nazorg
Om ervoor te zorgen dat mensen niet meer opnieuw in financiële problemen terechtkomen, bestaat de mogelijkheid om een langere periode hulp te krijgen bij de financiële administratie. Van de onderzoeksdeelnemers zijn tien onderzoeksdeelnemers bekend met de mogelijkheid om nazorg aan te bieden aan inwoners bij wie het schuldhulpverleningstraject is afgerond. Zij zijn hierop gewezen door medewerkers van de gemeente Nunspeet (4 onderzoeksdeelnemers), de Stadsbank (2), de bewindvoerder (2), de budgetbeheerder (1) of Stimenz (1). Bij zes van de onderzoeksdeelnemers is het schuldhulpverleningstrainingstraject afgerond, waarvan drie onderzoeksdeelnemers nog hulp krijgen bij hun geldzaken. Bij één onderzoeksdeelnemer moet dat nazorgtraject nog starten. De drie onderzoeksdeelnemers zijn tevreden over de nazorg die zij krijgen. Een van de onderzoeksdeelnemers zegt: Ze hebben ervoor gezorgd dat ik bleef nadenken hoe ik met mijn geld omging. En beter kon wennen aan de situatie. Daardoor kwam ik beter in mijn vel te steken en nam ik geen overhaaste beslissingen. Ik ben best impulsief van mezelf, het heeft me beschermd. Ik ben minder vatbaar voor verleidingen.
25 © 2022 | Reiger Research