AP 6b Communicatievisie 2024-2026

Communicatievisie gemeente Nunspeet 2024-2026

2.

Inhoudsopgave 1. Inleiding 2. Missie en visie 3. Vijf pijlers 4. Rol Communicatieadviseurs 5. Perscontacten 6. Crisiscommunicatie 7. Media en communicatiemiddelen 8. Raadscommunicatie 9. Huisstijl 10. Evaluatie 11. Actiepunten

4 5 6 8 10 11 12 16 18 19 19

Bijlage: Socialemediabeleid gemeente Nunspeet 2024-2026

3.

1. Inleiding De huidige samenleving vraagt meer en meer om verbinding. Tussen inwoners, maar ook tussen inwoners en overheid. Communicatie vervult daarin een sleutelrol. Gemeentelijke communicatie moet effectief zijn. De boodschap moet overkomen, maar er moet ook geluisterd worden. Inwoners moeten zich gehoord voelen. De gemeente communiceert met alle beschikbare middelen, online en offline. Over besluiten, projecten, plannen, wetenswaardigheden, gemeentelijke dienstverlening en actuele (politieke) agenda’s. Met toegankelijke communicatie staan we dichter bij onze inwoners. We verkleinen de afstand tussen overheid en inwoner. Dat zorgt voor meer verbinding en betrokkenheid en dat draagt weer bij aan vertrouwen. Door de beleefwereld van onze verschillende doelgroepen als uitgangspunt te nemen en door aan te sluiten bij de communicatiebehoefte bereiken we met een juiste mix aan communicatiemiddelen onze inwoners, maatschappelijke partners en medewerkers. De aanpak kan per doelgroep of onderwerp verschillen. De gemeentelijke communicatie is meegegroeid met de ontwikkelingen van de laatste jaren. Dat geldt niet voor het beleid of de visie waarop de gemeentelijke communicatieaanpak is gebaseerd. Daarom is een vernieuwde visie wenselijk. Dat staat ook beschreven in het Raadsakkoord 2022-2026.

Omdat communicatie vaak maatwerk is, kiezen we voor een beknopte communicatiemissie en -visie als een kompas voor alles wat we doen. Elke communicatieaanpak vanuit de gemeente - op welk gebied dan ook - is gebaseerd op deze missie en visie.

4.

2. Missie en visie Missie: waar gaan wij voor? Wij gaan (en staan) voor tijdige, begrijpelijke, open en eerlijke communicatie met al onze doelgroepen. Bij alles wat we doen, staat de gehele samenleving centraal. We nemen de beleefwereld van onze inwoners, ondernemers, maatschappelijke partners en medewerkers als uitgangspunt en sluiten aan bij hun communicatiebehoefte en -voorkeuren, daar waar het kan door participatie en samenwerking. We doen ons werk voor de Nunspeetse samenleving professioneel, klantgericht, collegiaal en samenwerkend als één geheel. Visie: wie willen we zijn? Wij willen een betrouwbare, herkenbare, gastvrije en - letterlijk en figuurlijk - toegankelijke gemeente zijn die in verbinding staat met de Nunspeetse samenleving. Wij weten wat leeft en speelt en gebruiken die informatie bij onze communicatie met alle doelgroepen. Wij zijn trots op onze gemeente en dragen dat ook uit.

5.

3. Vijf pijlers De Nunspeetse communicatievisie wordt gedragen door vijf belangrijke pijlers: 1. Informatievoorziening en dienstverlening zijn op orde. Een belangrijke wettelijke taak van de gemeente is haar inwoners zo goed en toegankelijk mogelijk informeren. Over de gemeentelijke producten en diensten, plannen, projecten, inspraakmogelijkheden en natuurlijk bij crisissituaties. Dit geldt ook voor agenda’s en besluiten van de gemeenteraad. De informatievoorziening moet op orde zijn. Tijdig, volledig, begrijpelijk (voor elke doelgroep!), eerlijk en relevant voor de ontvanger. De gemeente Nunspeet is er voor haar inwoners, bedrijven en instellingen: dienstverlening raakt het bestaansrecht van de gemeente. Goede dienstverlening is dé basis voor vertrouwen in de gemeente. Dat heeft serieuze aandacht, elke dag opnieuw, vanuit onze belangrijkste klantwaarden: samen, deskundig, betrouwbaar, informatief, duidelijk en online waar het kan, offline waar het helpt. 2. De ‘beleefwereld’ van de samenleving staat centraal. Wij staan in verbinding met de samenleving en weten wat speelt. We monitoren continu de (social) media en sluiten met onze communicatie aan bij de gevoelens in de lokale samenleving. We zijn altijd bereid het gesprek aan te gaan en beantwoorden vragen volledig en snel. 3. We stimuleren dialoog en participatie.

Participatie betekent dat we belanghebbenden informeren, laten meedenken, meewerken en/of meebeslissen bij de invulling en/of uitvoering van (bouw)activiteiten, projecten en beleid. Samen met inwoners, ondernemers, maatschappelijke organisaties en andere betrokkenen werken we aan een vitaal en krachtig Nunspeet. Een gemeente waar het goed en gezond wonen, werken en recreëren is. Door goed samenspel met onze samenleving zoeken we naar oplossingen voor de vele uitdagingen. Daarbij gaan we uit van de kracht, mogelijkheden en initiatieven van de mensen zelf. Zo vergroten we de betrokkenheid en het draagvlak bij de keuzes die we als gemeente maken en willen we tot beter beleid komen. In het Integraal beleidskader Participatie 2021 staat beschreven hoe we met onze inwoners samenwerken. Participatie kan de lokale democratie versterken en de betrokkenheid van inwoners, ondernemers en andere belanghebbenden vergroten.

6.

4. We dragen uit waar we trots op zijn. We laten actief zien waar we als gemeente mee bezig zijn, welke keuzes worden gemaakt en hoe wij de dingen doen. Hierdoor ontstaat meer draagvlak en begrip voor taken van de gemeente. We zijn er trots op dat Nunspeet werkt aan de toekomst en investeert in ontwikkelingen op diverse terreinen. Daarnaast zijn we gastvrij, hebben we veel te bieden en vinden we een goede dienstverlening aan onze inwoners en bedrijven erg belangrijk. Dit alles dragen we in en buiten de gemeente uit en zeker ook in de diverse regionale samenwerkingsverbanden. 5. Goede interne communicatie is voorwaarde voor goede externe communicatie. Werken op basis van deze communicatievisie is niet mogelijk zonder aandacht voor de interne communicatie. Dat geldt niet alleen voor de ambtelijke organisatie, maar ook voor de informatieuitwisseling tussen ambtelijk apparaat, college en gemeenteraad. Onze doelgroepen zien de gemeente vaak als één loket. Daarom is een goede interne informatie-uitwisseling een belangrijke voorwaarde voor doeltreffende communicatie met onze doelgroepen.

7.

4. Rol Communicatieadviseurs Niet alleen de communicatieadviseurs communiceren, maar iedereen in de gemeentelijke organisatie. Ook de gemeenteraad en het college van B&W. Alle individuele medewerkers van de gemeente dragen medeverantwoordelijkheid voor de kwaliteit van de communicatie. Communicatie is vaak maatwerk. De communicatieadviseurs adviseren en ondersteunen hier in. Communicatie hoort in de haarvaten van de gehele organisatie: binnen álle teams en domeinen. Daarom is een sterke positie van de communicatieadviseurs van belang. De adviseurs bieden ondersteuning en zorgen ervoor dat de communicatie goed georganiseerd is. Zij zijn op de hoogte van wat speelt in de organisatie en geven gevraagd en ongevraagd advies. De adviseurs zijn verantwoordelijk voor de vorm en regie van de interne en externe communicatie. Zij doen de woordvoering namens het gemeentebestuur, adviseren en ondersteunen het bestuur en de ambtelijke organisatie en denken vaak mee in werk-, project- en stuurgroepen. Communicatie faciliteert en ondersteunt het bestuur en de organisatie met het regisseren en krachtiger maken van gemeentelijke communicatie. Zij zijn toegankelijk en benaderbaar voor alle collega’s: de lijntjes zijn kort. Dat is ook nodig om tijdig betrokken te worden bij communicatievraagstukken. De communicatieadviseurs bedenken de juiste communicatiestrategie en de wijze van uitvoering.

Zij bewaken de samenhang tussen verschillende communicatie-uitingen en stimuleert en coacht de organisatie om goed te communiceren. Wel verandert de rol van de communicatieadviseur. Dat heeft te maken met trends in de overheidscommunicatie. Communicatie is niet meer alleen van de communicatieadviseurs. Communicatie is niet meer alleen van de communicatieadviseurs, het raakt de gehele organisatie. Niet in de laatste plaats door de gevolgen van de digitalisering. De communicatieadviseurs zijn steeds meer gericht op het supporten van anderen. De tweede opvallende consequentie is dat de communicatieadviseurs ook veel meer naar binnen zijn gericht: binnen de organisatie collega’s supporten en helpen goed te communiceren. De communicatieprofessional krijgt heel andere taken. Vroeger was de communicatieprofessional degene die naar buiten trad. Hij/zij opereerde redelijk autonoom in de organisatie. Dat is nu anders. Primaire taak nu is het ondersteunen en adviseren van anderen. Persvoorlichting en het schrijven van persberichten blijft in handen van de communicatieadviseur, omdat hij/zij het totaaloverzicht heeft en de (bestuurlijke) gevoeligheden kent. De communicatieadviseurs helpen dus steeds meer de organisatie op de juiste manier te communiceren.

8.

Ontwikkelingen vragen om snelle flexibele vormen van communicatie. De vierde en laatste trend heeft te maken met de organisatie waarin de communicatieprofessional opereert. Die verandert sterk en de communicatie verandert mee. Snelheid en flexibiliteit zijn van belang: snel reageren op veranderende omstandigheden. Niet met communicatieplannen die voor een jaar vastliggen, maar waar nodig direct professioneel maatwerk leveren. Met name het gebruik van social media betekent continu digitaal inspelen op wat de buitenwereld roept en vraagt.

9.

5. Perscontacten De pers - als kritische waakhond van de lokale democratie - bedienen we goed. De rol van de media en de journalisten is belangrijk. Voor een gemeente is het goed een kritische ‘waakhond’ te hebben voor de lokale democratie die weet wat speelt en zo nodig de kritische vinger legt op zaken die niet goed gaan of beter kunnen. Daarom is het een continu aandachtspunt om de pers goed te bedienen en te faciliteren. Perscontacten verlopen daarom in eerste instantie via de communicatieadviseurs. Persvragen worden snel beantwoord en bestuurders zijn toegankelijk als een bestuurlijke reactie gewenst is. De uitspraak ‘geen commentaar’ gebruiken we niet. We blijven inzetten op voortzetting van de goede samenwerking met de lokale en regionale media.

10.

6. Crisiscommunicatie In geval van een groot incident of crisis is snelle, zorgvuldige en doordachte communicatie van groot belang. Onrust in de samenleving kan uitdijen wanneer de informatievoorziening niet op orde is. Afhankelijk van de aard en omvang kan opgeschaald worden. Bij de organisatie van de crisiscommunicatie werken we samen met buurgemeenten en de veiligheidsregio VNOG. Bij de communicatie rondom een incident of crisis staan altijd drie vragen centraal: 1. Wat is er gebeurd? 2. Wat moet ik doen (handelingsperspectief)? 3. Waar vind ik nadere actuele informatie? De communicatieadviseurs zijn getraind en opgeleid om een snelle en goede invulling te geven aan de crisiscommunicatie op het moment dat het echt nodig is.

11.

7. Media en communicatiemiddelen Om de juiste doelgroepen zo goed mogelijk te bereiken, kiezen we voor een brede benadering. Per boodschap wordt afgestemd welke communicatiemiddelen nodig zijn en hoe deze elkaar kunnen versterken. Hiermee proberen wij te voorzien in een volledige, tijdige en begrijpelijke informatievoorziening naar al onze doelgroepen. We sluiten hierbij aan op de informatiebehoefte en gevoelens in de samenleving. Sommige doelgroepen kunnen we moeilijk rechtstreeks bereiken. Om hen toch te bereiken, werken we intensief samen met onze netwerkpartners uit o.a. het sociaal domein. We streven naar maatwerk, afhankelijk van het onderwerp en de aard van de doelgroep. Bijzondere aandacht krijgt ook de doelgroep jongeren. Wie de jeugd heeft, heeft de toekomst. We gaan jongerenparticipatie en -communicatie een serieuze plek geven in de gemeente Nunspeet. In de eerste helft van 2024 wordt de gemeenteraad een plan aangeboden om jongeren meer en beter te betrekken bij het gemeentelijk beleid. We maken gebruik van de volgende communicatiemiddelen: Gemeentepagina’s in Nunspeet Huis aan Huis Wekelijks brengen wij ongeveer twee gemeentepagina’s uit in Nunspeet Huis aan Huis met daarop een overzicht van vergunningen (aanvraag/verlening), informatie over de vergaderingen, persberichten, wegafsluitingen en andere informatie die voor onze inwoners van belang is.

Het is als gemeente niet verplicht om deze pagina’s te publiceren, maar wij zien het als toegevoegde waarde om onze inwoners optimaal te informeren. Er wordt een kritische afweging gemaakt van wat wij wel en niet publiceren. Free publicity Door tijdig volledige persberichten uit te sturen naar onze perslijst creëren wij veel free publicity, zogenoemde gratis media-aandacht. De combinatie met snelle en volledige beantwoording van persvragen maakt van onze gemeente een laagdrempelige en toegankelijke gemeente, ook voor de pers. Lokale omroep: RTV Nunspeet Lokale publieke omroepen zijn van belang voor onze democratie. Ze informeren de burgers over wat speelt in de gemeente en jagen het publieke debat aan. In Nunspeet zendt de lokale omroep de raadsvergaderingen live uit, maakt reportages van diverse (gemeentelijke) activiteiten, deelt gemeentelijke informatie op onder andere kabelkrant en social media en is een van onze perscontacten. Het kabinet wil de financiële basis van de lokale omroepen en hun journalistieke kracht versterken door de vorming van streekomroepen. RTV Nunspeet onderzoekt de mogelijkheden hiertoe met de andere lokale omroepen in de regio.

12.

Brieven Een brief van de gemeente heeft een hoge attentiewaarde. Het is van groot belang om die brieven zo te schrijven dat deze voor iedereen te begrijpen zijn. De leesbaarheid voor alle doelgroepen is een continu aandachtspunt. Burgemeestersbrief Een oproep van de burgemeester (om zaken te duiden of extra te benadrukken) gieten we in een zogenoemde burgemeestersbrief die we breed uitzetten via diverse middelen: de gemeentepagina’s, website en socials. Daarnaast delen wij deze met onze perscontacten. Gemeentegids Onze gemeentegids is online te vinden op de gemeentesite. Hierin staan alle actuele belangrijke contactgegevens van onder andere hulpdiensten, besturen, verenigingen, stichtingen enzovoorts. Eén keer per jaar verschijnt in beperkte oplage de gedrukte gemeentegids voor diegenen die niet onlinevaardig zijn. Drukwerk in de vorm van folders/flyers/posters Om projecten extra kracht bij te zetten, maken we gebruik van drukwerk. Dit kan in de vorm van folders, flyers en posters die we vervolgens verspreiden op belangrijke bezoekadressen waar de desbetreffende doelgroep zich bevindt. Outdoor media Outdoor media, zoals sandwichborden en spandoeken, worden vooral gebruikt voor de aankondiging van evenementen en culturele voorstellingen. Niet voor communicatiedoeleinden van de gemeente.

Waar wenselijk en haalbaar worden projecten en campagnes in de openbare ruimte, zoals in abri’s (bushokjes), ondersteund. De mogelijkheden en de haalbaarheid van digitale informatieborden in de kernen worden onderzocht, waarbij ook het huidige reclamebeleid met betrekking tot sandwichborden en spandoeken wordt betrokken.

>> vervolg op pagina 14

13.

Website De website www.nunspeet.nl is het belangrijkste communicatieplatform binnen onze gemeente. Alle informatie die wij te bieden hebben aan inwoners, bedrijven en organisaties is hierop te vinden. Deze site wordt continu geüpdatet en geoptimaliseerd voor al onze bezoekers. Digitale toegankelijkheid is een verplichting vanuit de landelijke overheid. Nunspeet zit hier bovenop. Een functionaliteit van de website is de livechat. Tijdens openingsuren van het KlantContactCentrum kunnen inwoners chatten met medewerkers van het TIP (Telefonisch Informatie Punt) om zo hun vragen snel beantwoord te krijgen. Social media: Facebook, Instagram, X, LinkedIn en YouTube Elk socialmediakanaal heeft zijn eigen functie en volgers. De content die aangeleverd wordt, is heel divers. Enkele voorbeelden: • Informeren over een wegafsluiting. • Opzoeken van interactie door inwoners te laten meedenken over een kunst- en cultuuraanpak. • Uitnodigen voor een participatiebijeenkomst. • Het delen van een vacature. De communicatieadviseurs bekijken per boodschap wat en welk kanaal het meest geschikt is voor de doelgroep. Vervolgens kiezen zij het meest geschikte tijdstip (afgestemd op de frequentie van het aantal berichten). Alle berichten zijn toegankelijk geschreven en worden ondersteund met - bij voorkeur lokaal (bewegend) beeld.

Uitgangspunt is altijd: wat heeft de lezer hieraan en waarom besteedt de gemeente hier aandacht aan? Het bericht is zo helder en volledig mogelijk. Door de continue monitoring worden relevante vragen en opmerkingen over de berichten binnen 24 uur vriendelijke en volledig beantwoord. 1. Facebook: voornamelijk informatieve berichten die eenvoudig door andere partijen gedeeld kunnen worden. Een laagdrempelige manier voor inwoners om vragen te stellen. 2. Instagram: hoofdzakelijk foto’s en video’s van onze gemeente, projecten en activiteiten (jeugd). 3. X: korte, eenvoudige en zakelijke berichten met vaak een verwijzing naar meer informatie (website). 4. LinkedIn: met name arbeidsmarktcommunicatie, informatie voor ondernemers. 5. YouTube: wordt enkel gebruikt als platform voor onze video’s.

In de bijlage is een overzicht te vinden van het socialmediabeleid van de gemeente Nunspeet waar bovenstaande uitvoerig wordt toegelicht.

14.

Weblog collegeleden De burgemeester en wethouders houden een blog bij waarin zij allerlei zaken en projecten extra kunnen benadrukken of toelichten. Een laagdrempelige aanvulling op de standaard communicatiemiddelen. Nieuwsbrieven Als een project een langere looptijd heeft - denk aan de Stationsomgeving - geven we een nieuwsbrief vorm waarop inwoners en belangstellenden zich kunnen abonneren. Zodra iets speelt, wordt men automatisch geïnformeerd per e-mail. De nieuwsbrieven staan ook op www.nunspeet.nl. WhatsApp/andere applicaties Bij grote, langdurige werkzaamheden is er de mogelijkheid om gebruik te maken van een WhatsAppgroep. Hierin kunnen werkzaamheden zo accuraat en snel mogelijk worden gedeeld. Er zijn soms ook andere applicaties die ingezet kunnen worden, zoals de BouwApp. Hiermee worden snel en eenvoudig grote groepen geïnformeerd (Stationsomgeving). Lobbyen Een bijzondere vorm van communicatie is lobbyen: een activiteit van belanghebbenden die is bedoeld om politici zo te beïnvloeden dat ze besluiten nemen die in het belang zijn van de lobbyende partij. Dat kunnen inwoners zijn, maar ook lokale bestuurders die iets voor het voetlicht willen brengen van andere overheden. Dit speelt zich vaak af buiten de formaliteit van vergaderzalen en werkkamers en in de besloten sfeer van mensen die elkaar kennen en wederzijdse belangen hebben.

15.

8. Raadscommunicatie De gemeenteraad vertegenwoordigt de gehele bevolking van de gemeente. Dat is een van de belangrijkste uitgangspunten van onze lokale democratie. Door te weten wat speelt, worden de wensen en belangen in de samenleving zichtbaar. Het inzicht krijgen hierin is een wisselwerking: enerzijds door als raad te luisteren en het gesprek aan te gaan, anderzijds door goed zichtbaar, herkenbaar en bereikbaar te zijn voor inwoners. In het Raadsakkoord 2022-2026 is de wens benoemd om aandacht te schenken aan raadscommunicatie, dus communicatie door en vanuit de gemeenteraad als geheel. Wat daarbuiten valt, is en blijft het domein van politieke partijen, fracties of individuele raadsleden. Raadscommunicatie is a-politiek en neutraal. Momenteel communiceert de Nunspeetse gemeenteraad niet of nauwelijks als eigenstandig bestuursorgaan. Om de herkenbaarheid en zichtbaarheid van de raad te vergroten, is het goed beter te laten zien wie de raadsleden zijn, wat ze doen en wat op de politieke agenda staat. De inzet van raadscommunicatie kan zorgen voor een grotere betrokkenheid onder inwoners. Deze vorm van communicatie kan de interactie tussen raad en samenleving versterken. De belangrijkste doelstellingen van raadscommunicatie zijn: 1. meer bekendheid geven aan taken, bevoegdheden en werkwijze van de raad; 2. de interactie vergroten tussen inwoners en gemeenteraad; 3.

de zichtbaarheid van de raad vergroten. Kader raadscommunicatie De volgende uitgangspunten vormen het kader voor de communicatie vanuit de gemeenteraad: • • • •

De raad communiceert als geheel. Partijpolitiek is aan de partijen zelf. De communicatie vanuit de raad sluit aan op de communicatievisie van de gemeente Nunspeet. Raadscommunicatie vraagt om inzet en betrokkenheid van de gehele raad. Raadscommunicatie vindt onafhankelijk van het college van B&W plaats. Beide bestuursorganen hebben elk verschillende rollen in het democratische proces.

Strategie De raad bepaalt zelf een strategie die beschrijft hoe de doelstellingen bereikt kunnen worden (bijvoorbeeld door te informeren, te verduidelijken, terug te koppelen en uit te nodigen/te luisteren). De volgende stap is het kiezen van een bijpassend communicatiemiddel. Landelijk zijn er veel voorbeelden, zoals een maandelijkse vaste column op de gemeentepagina, een eigen website, persberichten vanuit de raad, een jaarverslag van de raad, een videoanimatie of infographic, een eigen socialmedia-account, een publieksagenda, wijk-/werkbezoeken, themabijeenkomsten enzovoort.

16.

Klankbordgroep Om een goede start te kunnen maken met raadscommunicatie is het wenselijk een klankbordgroep in het leven te roepen met een vertegenwoordiging van de raad, griffie en een communicatieadviseur. Deze klankbordgroep kan dan voor de Nunspeetse situatie passend raadscommunicatiebeleid ontwikkelen.

17.

9. Huisstijl De huisstijl van de gemeente Nunspeet bestaat momenteel uit niet veel meer dan een logo dat wordt gebruikt sinds 1997. Toen bestond een huisstijl uit enkel wat offline middelen zoals briefpapier, een envelop, PowerPointpresentatie en een basiswebsite met wat algemene informatie (voornamelijk zenden). Inmiddels is het aantal communicatiemiddelen enorm toegenomen, zowel offline als online. We werken toe naar een huisstijlhandboek - bij voorkeur gebaseerd op een nieuwe huisstijl - waarin alle communicatiemiddelen professioneel en uniform zijn uitgewerkt. Dit past bij de professionele en ambitieuze organisatie die de gemeente Nunspeet wil zijn. De regie is in handen van de communicatiecollega’s. Dit draagt zorg voor het correct en consequent gebruik van de huisstijl binnen en buiten de organisatie en het gemeentebestuur.

18.

10. Evaluatie Aan het einde van de raadsperiode 2022-2026 wordt de Communicatievisie geëvalueerd. In het volgende College-/Raadsprogramma 2026-2030 kunnen eventuele aandachtspunten meegenomen worden.

11. Actiepunten Er zijn geen redenen om de huidige wijze van communiceren te veranderen. Toch zijn er aandachtspunten die vanuit deze Communicatievisie in de komende periode extra aandacht verdienen. 1. Het beheren en optimaliseren/vernieuwen en bewaken van onze huisstijl. 2. Het opstellen van raadscommunicatiebeleid en hiervoor een klankbordgroep instellen met daarin vertegenwoordigers van de raad, griffie en een communicatieadviseur. 3. Onderzoeken of digitale informatieborden bijdragen aan een nog betere informatievoorziening. 4. We zetten voortdurend in op het maximaal bereiken van ál onze doelgroepen met extra aandacht voor de moeilijk bereikbare doelgroepen en de doelgroep jongeren. 5. De Communicatievisie evalueren aan het einde van de raadsperiode 2022-2026.

19.

Bijlage: Socialmediabeleid gemeente Nunspeet 2024-2026

Inhoudsopgave 1. Inleiding 2. Strategie 3. Kanalen 3.1 Facebook 3.2 Instagram 3.3 X 3.4 LinkedIn 3.5 YouTube 3.6 Overige kanalen 4. Content 4.1 Contentkalender 4.2 Kwaliteit 4.3 Gesponsorde content 4.4 Delen van bestaande content 4.5 Crisiscommunicatie 5. Beheer 5.1 Content 5.2 Webcare 5.3 Monitoring 5.4 Regels en richtlijnen 5.5 Social media-accounts van collegeleden

22 23 24

Literatuurlijst

30

Bijlage Handreiking Medewerkers op social media

31

26

28

21.

1. Inleiding Miljarden mensen wereldwijd maken dagelijks gebruik van diverse social media: Facebook, Instagram, X, LinkedIn, YouTube, Snapchat, TikTok en andere kanalen. Binnen een handomdraai haal je de wereld van buiten naar binnen en deel jij met de buitenwereld wat je vindt, denkt of hebt meegemaakt. Social media is dan ook een laagdrempelige en eenvoudige manier om je doelgroep te bereiken. Een must voor de gemeente. Het sluit goed aan bij de communicatievisie. De gemeente Nunspeet zet daarom al jaren in op social media om inwoners op de hoogte te brengen van wat er speelt in de gemeente. Het bevordert de interactie tussen de gemeente en haar inwoners en verkleint hiermee de kloof die inwoners soms menen te voelen. Het aantal socialmediakanalen is hard gegroeid. Ze bieden steeds meer kansen, maar ook bedreigingen. De verschillende kanalen vragen om een eigen benadering en hebben eigen publiek. Tijd voor handvatten en richtlijnen.

22.

2. Strategie Zoals in de communicatiemissie staat beschreven, kiest de gemeente Nunspeet voor tijdige, begrijpelijke, open en eerlijke communicatie met de doelgroepen. De inzet van social media draagt hier aan bij: snel en gericht informeren van de inwoners die de gemeente volgen. Het is een van de communicatiemiddelen van de gemeente. Niet het enige middel. Het is vrijwel altijd onderdeel van een middelenmix. De gemeente Nunspeet maakt gebruik van diverse kanalen: Facebook, Instagram, X, LinkedIn en YouTube. Elk kanaal heeft zijn eigen functie en volgers. De content die aangeleverd wordt, is heel divers. Enkele voorbeelden: • Informeren over een wegafsluiting of een nieuwe afvalkalender. • Opzoeken van interactie door inwoners te laten meedenken over een kunst- en cultuuraanpak. • Uitnodigen voor een participatiebijeenkomst. • Het delen van een vacature om te komen werken bij de gemeente. De communicatieadviseurs bekijken per boodschap wat en welk kanaal het meest geschikt is voor de doelgroep. Vervolgens kiezen zij het meest geschikte tijdstip (afgestemd op de frequentie van het aantal berichten). Iedereen op wie de boodschap van toepassing is, moet de kans hebben het bericht te ontvangen en te begrijpen. Alle berichten zijn dan ook laagdrempelig en toegankelijk geschreven en worden ondersteund met (bewegend) beeld, bij voorkeur lokaal.

Uitgangspunt voor de content is altijd: wat heeft de lezer hieraan? En waarom communiceert de gemeente dit? Binnen het desbetreffende platform is de gemeente zo helder en volledig mogelijk. Als het nodig is, wordt de lezer doorverwezen naar een externe link. Daarnaast houden de communicatiecollega’s de frequentie en timing van het aantal berichten nauwlettend in de gaten. Regelmatig, maar niet te veel. De berichten moeten niet met elkaar concurreren. Door de continue monitoring worden relevante vragen over en opmerkingen op de berichten binnen 24 uur beantwoord. De toonzetting en de inhoud is hierbij erg belangrijk: vriendelijk en volledig. De communicatieadviseurs volgen nauwlettend de ontwikkelingen op het gebied van social media.

23.

3. Kanalen De gemeente Nunspeet zet de volgende kanalen in: Facebook, Instagram, X, LinkedIn en YouTube. 1. Facebook (ca. 4.100 volgers) Met meer dan tien miljoen Nederlanders is Facebook het bekendste socialmediakanaal. 12.600 inwoners uit de gemeente Nunspeet hadden in 2023 een account. Het aantal gebruikers neemt nog steeds wat toe. Niet onder jongeren (tot 29 jaar), maar wel onder 55-plussers. Doel: delen van relevante informatie over allerlei projecten. Informeren, activeren en interacteren. 2. Instagram (ca. 1.800 volgers) Het platform om de mooiste kant (visueel) van de gemeente te laten zien. Nunspeet in vroeger tijden, tijdens evenementen of andere actuele gebeurtenissen, maar ook informeren. Instagram kent circa acht miljoen gebruikers in Nederland en 12.400 in de gemeente Nunspeet (2023). Het aantal gebruikers neemt nog steeds toe. Ook hier laten de jongeren het platform vaker links liggen, omdat andere platformen zoals Snapchat en TikTok voor hen leuker zijn. Doel: delen van foto’s, video’s, verhalen en reels (korte video) om te amuseren, informeren en activeren. 3. X (ca. 3.600 volgers) Circa drie miljoen Nederlanders gebruiken dit platform. Het aantal X-gebruikers stijgt nog steeds. Op dit open platform heerst vooral de waan van de dag: wat is trending en welke hashtags gebruik je? Je kunt dus goed inspelen op de actualiteit.

Doel: korte zakelijke berichten waarin we informeren over diverse ontwikkelingen. Dit gebeurt vaak met een doorlink naar een webpagina van de gemeente voor het volledige bericht. 4. LinkedIn (ca. 3.150 volgers) Een professioneel platform met circa 5,5 miljoen Nederlandse gebruikers. Alles is werkgerelateerd: netwerken, vacatures, professionele evenementen en meer. Doel: kennis delen, vacatures plaatsen, werken bij de gemeente laten zien, aandacht vestigen op bijvoorbeeld regelingen voor ondernemers.

24.

5. YouTube (ca. 50 volgers) YouTube heeft landelijk circa tien miljoen abonnees. Het platform draait volledig om video’s. Geschikt voor bijvoorbeeld sfeerverslagen, oproepen van de burgemeester of wethouder, beelden van het werken bij een gemeente of het geven van instructies over hoe je bijvoorbeeld digitaal een paspoort aanvraagt. Doel: geen kanaal op zich, maar een bibliotheek van video’s die - indien nodig - via andere gemeentelijke kanalen actief gedeeld worden om uitleg te geven, te amuseren en op een laagdrempelige manier te communiceren. 6. Overige kanalen De gemeente Nunspeet kiest er bewust voor de platforms TikTok en Snapchat niet in te zetten. TikTok staat op de lijst van ‘spionagegevoelige apps’ van de Rijksoverheid. Daarnaast vragen beide platforms om extra capaciteit. Als je iets doet, moet je het goed doen. Bij het inzetten van de communicatiemiddelenmix kan gekozen worden voor socialmedia-advertising, zodat de doelgroep wel bereikt kan worden via social media.

25.

4. Content 1. Contentkalender Enkele teams binnen de organisatie delen de onderwerpen die zij onder de aandacht willen brengen en wat hier ongeveer de planning van is. Deze onderwerpen worden opgenomen in de contentkalender. De collega die verantwoordelijk is voor het onderwerp draagt tijdig informatie aan. Vervolgens bepalen de communicatieadviseurs de juiste aanpak voor de doelgroep: wat is de doelgroep, wat is de boodschap en welke middelen zijn hiervoor nodig. Aan de hand hiervan worden de berichten ingepland. Daarnaast is er ook veel ad-hoc-content, komen er campagnes via diverse partners en zijn er allerlei andere projecten die worden gecommuniceerd. De communicatiecollega’s zorgen voor de juiste inzet van de middelen. 2. Kwaliteit Op dit moment is niet in één oogopslag duidelijk dat een bericht van de gemeente afkomstig is. Er is geen vaste (huis)stijl. Enkel het beeldmerk in de profielfoto van het desbetreffende kanaal laat zien dat het om een bericht van de gemeente gaat. Er wordt veel gebruik gemaakt van bestaande campagnes aangedragen door allerlei instellingen en organisaties zoals de Rijksoverheid, veiligheidsregio, brandweer, duurzaamheidsloket. Om al deze berichten om te zetten naar een bepaalde (huis)stijl vraagt veel tijd en geld en is voor de gemeente ondergeschikt aan het belang van de boodschap van het bericht. Dit gebeurt dus niet.

Wel zijn er enkele eisen waar een bericht aan moet voldoen: • • • • • • •

Teksten zijn laagdrempelig en toegankelijk (taalniveau B1). Duidelijk wat de lezer eraan heeft en waarom de gemeente dit plaatst. Elke post is voorzien van passend beeldmateriaal, waar mogelijk lokaal beeld. Het beeldmateriaal heeft een goede kwaliteit. Video’s zijn ondertiteld. Elke post is zo volledig mogelijk. Waar nodig wordt een link geplaatst voor meer informatie. Elke post is voorzien van relevante hashtags.

3. Gesponsorde content Het is mogelijk social media breder in te zetten dan enkel organische posts. Dit kan bijvoorbeeld als een onderwerp onder de aandacht moet worden gebracht van een expliciete doelgroep of om het aantal volgers van een van de kanalen te vergroten. Zo vraagt arbeidsmarktcommunicatie om een gerichte aanpak, maar ook het actief communiceren met de jongeren in de gemeente. Zij volgen de gemeentelijke kanalen niet actief, maar gebruiken wel andere platforms zoals TikTok en Snapchat. Deze platforms gebruikt de gemeente niet. Afhankelijk van de boodschap wordt bepaald of gesponsorde berichten hiervoor een optie zijn en welke middelen nog meer kunnen worden ingezet.

26.

4. Delen van bestaande content Diverse partners waar de gemeente mee samenwerkt, vragen de gemeente content te delen. Het gaat dan vaak om partners die zelf een socialmedia-account hebben en daar een campagne onder de aandacht brengen. Denk hierbij aan campagnes zoals IkPas, NIX18, MeldMisdaadAnoniem, brandweer, Nunspeet Beweegt. Communicatie kiest ervoor dit zo veel mogelijk als eigen bericht te plaatsen of, wanneer wel gekozen wordt een bericht te delen, dit te voorzien van eigen content: ‘Wat heeft de lezer hieraan en waarom deelt de gemeente dit bericht?’ 5. Crisiscommunicatie Een van de gevallen waarin de communicatieadviseurs wel kiezen voor het delen van content, is als het gaat om crisiscommunicatie. Doel van crisiscommunicatie is vooral het bieden van handelingsperspectief: wat moet ik doen? De veiligheidsregio, Liander en andere partijen delen hierover berichten op hun kanalen die de gemeente kan delen en - indien nodig - aanvullen. Dit gebeurt via de kanalen X en Facebook. Inwoners en andere partijen delen deze berichten ook weer gemakkelijk waardoor een groot bereik ontstaat.

27.

5. Beheer Het beheer van de socialmediakanalen is in handen van Communicatie. Dagelijks is één iemand verantwoordelijk voor social media. Het gaat dan om het plaatsen van berichten, het vriendelijk en volledig beantwoorden van relevante reacties op de gemeentelijke accounts (webcare) en het monitoren van alles waarover gepraat wordt in relatie tot de gemeente. Hiervoor wordt het platform Coosto gebruikt. 1. Content In afstemming met de collega’s bepalen de communicatieadviseurs wat en wanneer welke content wordt geplaatst. De inhoud moet relevant zijn, aansluiten bij de doelgroep (juiste tone of voice) en juist worden geformuleerd, zodat het bericht niet anders geïnterpreteerd kan worden. Vaak is een social post een onderdeel van een middelenmix en moet er dus goed getimed worden. Het aanbod ad-hoc-content dat vanuit de organisatie komt, is best fors. Daarnaast zijn er vaste items, weblogs, wegwerkzaamheden, crisiscommunicatie en items uit de contentkalender. Communicatie houdt in de gaten dat er een juiste verdeling is van het aantal posts per dag op geschikte tijden, zodat dit een gunstige invloed heeft op het bereik van het bericht. De focus ligt op het delen van eigen content in de tijdlijn: teksten voorzien van een (lokale) afbeelding of video. Afhankelijk van het onderwerp kan gekozen worden voor een verhaal of reel (video). 2.

Webcare De reacties die binnenkomen onder berichten van de gemeente worden dagelijks gemonitord. Dat betekent dus ook ’s avonds en in het weekend. Relevante vragen worden zo mogelijk dezelfde dag correct en beleefd beantwoord. Komen er vragen buiten werktijden, dan beoordeelt de verantwoordelijke van die dag of het noodzakelijk is om per direct te reageren of dat dit kan wachten tot de eerstvolgende werkdag. De gemeente wordt soms getagd onder berichten op andere accounts. Dit gaat dan vaak om een opmerking of soms een vraag. Communicatie monitort dit en speelt hierop in als dat nodig is. Dat gaat niet via het desbetreffende kanaal waarop gereageerd wordt, maar via eigen kanalen. Vragen aan de gemeente en contact opnemen met de gemeente kan op voldoende manieren. Social media blijft hiermee overzichtelijk en behapbaar. De berichtgeving van de gemeente blijft in eigen hand. 3. Monitoring Met behulp van het platform Coosto wordt gemonitord wat over diverse onderwerpen gedeeld wordt op social media. Denk hierbij aan wat geschreven wordt over de burgemeester, wethouders, projecten en of er onrust is in de gemeente. Als er signalen zijn waarmee iets moet gebeuren, pakt de verantwoordelijk collega dit verder op.

28.

4. Regels en richtlijnen Iedereen is vrij om te reageren op social media. Respect voor elkaar is belangrijk. Daarom zijn er enkele richtlijnen opgesteld voor reacties op de socialmedia-accounts van de gemeente: • • • •

Bijdragen moeten leesbaar zijn: geen lange teksten, geen herhaling van reacties en alleen reacties op het onderwerp van het artikel/bericht. Het inzetten van reacties voor commerciële doeleinden (reclame maken voor producten en diensten, spam etc.) is niet toegestaan. Bedreiging, oproepen tot geweld, discriminatie, belediging, seksisme, schelden of strafbaar gedrag is niet toegestaan. Er mogen geen persoonsgegevens of contactgegevens worden gedeeld.

Communicatie heeft het recht om berichten te verwijderen of in het uiterste geval om gebruikers te blokkeren. Een veilige en fijne omgeving voor onze inwoners staat voorop, ook online. 5. Social media-accounts van collegeleden De meeste collegeleden hebben een socialmedia-account. Sommigen gebruiken deze voor zowel privéals werkzaken, anderen hebben hun privé- en een werkaccount gescheiden. Al deze accounts monitoren de collegeleden zelf. Zij zijn zelf verantwoordelijk voor wat en wanneer zij een bericht plaatsen en ook voor het reageren op vragen en opmerkingen. Communicatie kijkt mee en adviseert waar nodig. Voor de collegeleden gelden – net als voor medewerkers – de richtlijnen uit de Handreiking medewerkers op social media.

29.

Literatuurlijst De Bitter, Hay. (2023). FACEBOOK EN INSTAGRAM GEBRUIK in Gelderland 2023. Social Dutch. Geraadpleegd op 29 januari 2024, van https://www.socialdutch.com/downloads/2023/Facebook%20en%20Instagram%20 gebruik%20in%20Gelderland%202023.pdf Buzzle. Onderzoek Gemeenten op social media in 2023: zó staat het ervoor. (Maart 2023). Gemeentepeiler. Social media gebruik door gemeenten. Geraadpleegd december 2023. https://www.gemeentepeiler.nl/social-media-gemeente/ Jonker, drs Tim, Boekee, drs. Steven, & Van der Veer, drs. Neil. (27 januari 2024). Nationaal Social Media Onderzoek 2024. Newcom.nl. Geraadpleegd op 29 januari 2024. Van Trigt, Marjolein. (29 januari 2024). Wij-gevoel doet het goed op social media. Geraadpleegd op 29 januari 2024. https://www.binnenlandsbestuur.nl/digitaal/onderzoekers-experimenteer-meer-met-sociale-mediaplatforms

30.

Bijlage: Handreiking ‘Medewerkers op social media’ Social media biedt kansen om te laten zien wat je ergens van vindt. Ook als het gaat om je werk. Positief door bijvoorbeeld te vertellen hoe trots je bent op dat ene project dat supergoed is verlopen. Je deelt een post via LinkedIn en bedankt hierin de collega’s en partners met wie je hebt samengewerkt. Het kan ook negatief: door publiekelijk stelling te nemen tegen een bepaald onderwerp. Dat kan gaan om landelijke overheidsinformatie, maar ook over lokale issues. Je mening geven mag uiteraard, maar doe dit correct en met verstand. Je bent in de ogen van een ander altijd een medewerker van de gemeente. Blijf je ervan bewust dat je als medewerker van de gemeente ook ambassadeur bent. Het belang en de impact van social media is groot en is een dagelijkse bron voor journalisten. Stel je bij werkgerelateerde zaken net zo professioneel op als je zou doen aan de telefoon, per e-mail of bij ander contact met inwoners. Je hebt de ambtseed of -belofte afgelegd en daarmee uitgesproken dat je je gedraagt volgens de geldende wet- en regelgeving. In artikel 10 van de Ambtenarenwet 2017 staat namelijk: 1.

De ambtenaar onthoudt zich van het openbaren van gedachten of gevoelens of van de uitoefening van het recht tot vereniging, tot vergadering en tot betoging, indien door de uitoefening van deze rechten de goede vervulling van zijn functie of de goede functionering van de openbare dienst, voor zover deze in verband staat met zijn functievervulling, niet in redelijkheid zou zijn verzekerd. 2. Het eerste lid is, voor wat betreft het recht van vereniging, niet van toepassing op het lidmaatschap van: a. een politieke groepering waarvan de aanduiding is ingeschreven overeenkomstig de Kieswet; b. een vakvereniging. Wil je een werkgerelateerd bericht delen? Of twijfel je? Overleg dan altijd even met een van je collega’s van Communicatie. Officiële mededelingen en contacten met de pers gaan altijd via hen.

31.

Bezoekadres: Markt 1 8071 GJ Nunspeet (0341) 25 99 11 www.nunspeet.nl