2022-22 RIB Bijlage Jaarverslag 2020 en 2021 klachtencommissie ongetekend

Jaarverslag van de klachtencommissie. 2020 en 2021

pagina 1 van 5

Jaarverslag 2020 en 2021 van de klachtencommissie Aan de gemeenteraad, het college van burgemeester en wethouders en de burgemeester van de gemeente Nuenen c.a. 1. lnleiding Hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht (Awb) regelt de klachtenprocedure voor overheidsorganen en geeft de minimumeisen waar een dergelijke procedure aan moet voldoen. De klachtenregeling is opgenomen in de Awb ter nadere uitwerking van de algemene beginselen van behoorlijk bestuur. Een burger die zich door de overheid onheus behandeld voelt, kan een klacht indienen. Het indienen van een klacht bij de gemeente Nuenen kan via een brief, via het invullen van een klachtenformulier of via de gemeentelijke website met DigiD. De burger moet kunnen rekenen op een open en eerlijke behandeling van zijn klacht. De interne klachtenprocedure is een verplichte voorfase voordat men terecht kan bij een externe klachteninstantie. De gemeente Nuenen heeft zich voor de externe afhandeling van klachten aangesloten bij de Nationale ombudsman. Ter uitwerking van hoofdstuk 9 van de Awb is in de gemeente Nuenen een Verordening klachtbehandeling vastgesteld. Deze verordening heeft als doel de behandeling van klachten zoveel mogelijk op uniforme wijze te laten plaatsvinden en zoveel mogelijk te standaardiseren. Dit komt een zorgvuldige behandeling van de klachten ten goede.

Op grond van artikel 9:12a van de Awb moeten schriftelijke klachten geregistreerd worden. De geregistreerde klachten moeten bovendien jaarlijks gepubliceerd worden. Aan die verplichting wordt met dit jaarverslag voldaan. Het jaarverslag geeft inzicht in de hoeveelheid en de aard van de klachten en de wijze van afdoening. Verder worden in het jaarverslag de leerpunten van de klachten aangegeven. In dit jaarverslag wordt gerapporteerd over de behandeling van klachten in 2020 en 2021. 2. Doelstelling en werkwijze Het doel is de klachten van burgers goed af te handelen zodat er een grote tevredenheid is over de wijze waarop de gemeente haar burgers behandelt. Daarbij zijn de drie grootste risico's: 1. dat de klacht niet naar tevredenheid opgelost is; 2. dat de klacht niet tijdig behandeld wordt; 3. dat de verbetersuggesties naar aanleiding van een klacht onvoldoende opgepakt worden. De klacht moet binnen zes weken na ontvangst van de klacht afgehandeld worden. Bij behandeling door de klachtencommissie bedraagt de beslistermijn tien weken na ontvangst van de klacht. Deze maximumtermijn kan worden verlengd met vier weken. Deze verlenging moet tijdig schriftelijk medegedeeld worden aan klager. De secretaris van de klachtencommissie is binnen de gemeente het centrale aanspreekpunt voor klachten. Deze neemt de klacht in ontvangst en neemt contact op met klager(s) en de beklaagde(n). 3.

Samenstelling De gemeente Nuenen heeft een onafhankelijke klachtencommissie. Deze hoor- en adviescommissie is ingesteld op grond van artikel 9:14 van de Awb. De commissie bestaat uit een voorzitter en drie leden. De drie leden rouleren, zodanig dat een hoorzitting plaatsvindt met de voorzitter en twee leden.

pagina 2 van 5

De samenstelling van de commissie is niet gewijzigd. De samenstelling van de commissie ziet er dus nog als volgt uit: • De heer mr. E.C.R.E.M. Corsten, voorzitter • Mevrouw mr. B.H.F. van Beers, lid en plaatsvervangend voorzitter. • De heer mr. J. Bijveld, lid. • Mevrouw mr. l.K. Hahn, lid. De commissie wordt bijgestaan door een door het college aangewezen ambtelijk secretaris. Tot 7 februari 2021 werd deze functie vervuld door mevrouw mr. J.H. van Bendegom. Van 8 februari 2021 tot 30 april was de heer G.W.J.G van Thijs plaatsvervangend secretaris, van 1 mei tot 14 september 2021 de heer mr. A. Spaan en vanaf 1 september 2021 tot heden de heer W.M. van der Burgt. 4. Cijfers In 2020 zijn er 8 klachten binnen gekomen waarin burgers hun ongenoegen uitten over gedragingen van het bestuursorgaan. De commissie constateert dat het aantal ingediende klachten is afgenomen ten opzichte van 2019. In 2021 zijn er 15 klachten binnen gekomen. Dit is een toename van het aantal klachten. Jaar 2015 2016 2017 2018 2019 2020 2021

Aantal klachten 7 22 9 14 11 8 15

Klachten kunnen in het algemeen worden ingedeeld in vier categorieën: 1. Geen, te weinig of misleidende informatie; 2. De persoonlijke bejegening door ambtenaren of bestuurders; 3. De (wijze van) dienstverlening; 4. De uitvoering van algemene taken, zoals het onderhoud van openbaar groen

Informatie Bejegening/gedraging Dienstverlening Algemene taken Totaal

1 1 1 1 4

Ingetrokken

Nog in behandeling

Besluit klacht ongegrond

Besluit klacht gegrond

Brief verzonden

Gesprek

Onderwerp

Klacht nietontvankelijk

In 2020 zijn er 8 klachten ingediend, met het volgende resultaat:

1

2

1

1

2

1

Bij de behandeling van de klachten is in 4 gevallen de wettelijke afhandelingstermijn niet gehaald omdat getracht is via bemiddeling de klacht op te lossen. De termijnoverschrijding bedroeg bij 1 klacht 10 weken, bij 1 klacht 14 weken en bij 2 klachten 8 weken. De beslistermijn was in alle gevallen opgeschort met instemming van de klager.

pagina 3 van 5

Informatie Bejegening/gedraging Dienstverlening Algemene taken Totaal

2 2 1 2 7

Ingetrokken

Nog in behandeling

Besluit klacht ongegrond

Besluit klacht gegrond

Brief verzonden

Gesprek

Onderwerp

Klacht nietontvankelijk

In 2021 zijn er 15 klachten ingediend, met het volgende resultaat:

2 1 1

5 7

Niet alle klachten zijn in 2021 afgehandeld. De 7 klachten die nog in behandeling zijn, zullen in 2022 afgehandeld worden. Van de klachten die nog in behandeling zijn, is het overleg nog gaande en in twee gevallen is de beslistermijnen stilgelegd. Bij de behandeling van de klachten is in 4 gevallen de wettelijke afhandelingstermijn niet gehaald omdat getracht is via bemiddeling de klacht op te lossen. De termijnoverschrijding bedroeg bij 1 klacht 13 weken, bij 1 klacht 4 weken, bij 1 klacht 1 week en bij 1 klacht 28 weken. De oorzaak van de meeste termijnoverschrijdingen moet worden gezocht in de krappe personele bezetting van het secretariaat. De termijnoverschrijdingen lagen daarom buiten de invloedssfeer van de commissie. 5. Algemene bevindingen en overwegingen Wanneer een klacht binnenkomt, heeft de oplossing van de klacht natuurlijk de hoogste prioriteit. Daarvoor is het belangrijk direct contact op te nemen met de klager. Dit gebeurt telefonisch. Klagers stellen het vaak op prijs wanneer er telefonisch contact is over de klacht. Daarnaast krijgen klagers altijd een ontvangstbevestiging van hun klacht, waarin de klachtenprocedure wordt toegelicht. Een gesprek leidt in de meeste gevallen tot een oplossing van de klacht.

Indien een klacht niet in der minne wordt opgelost, dan wordt de klacht voorgelegd aan de klachtencommissie De commissie brengt dan advies uit over de te nemen beslissing op de klacht. In 2020 zijn drie klachten van één klager door de klachtencommissie op twee hoorzittingen behandeld. De klachtencommissie heeft twee van die klachten geadviseerd ongegrond te verklaren en één klacht is door klager tijdens de hoorzitting ingetrokken. Het advies van de klachtencommissie is gevolgd door het bestuursorgaan bij het besluit op de klacht. In 2021 zijn geen klachten behandeld door de klachtencommissie. Indien de klager niet tevreden is met de afhandeling van de klacht, dan kan de klager zich wenden tot de Nationale ombudsman. In 2020 heeft de Nationale ombudsman 7 klachten ontvangen die betrekking hadden op de gemeente Nuenen. Dit aantal is gelijk aan het aantal klachten dat in 2019 was ingediend. Van de 7 klachten zijn 3 klachten opgelost door interventie van de Nationale ombudsman. In de andere gevallen heeft de Nationale ombudsman de klager terugverwijzen naar de gemeente voor interne klachtbehandeling.

pagina 4 van 5

In 2021 heeft de Nationale ombudsman 13 klachten ontvangen die betrekking hadden op de gemeente Nuenen. In 3 gevallen heeft de Nationale ombudsman de klager verwezen naar de gemeente voor het indienen van bezwaar, in 1 geval is de klacht opgelost door interventie van de Nationale ombudsman en in de andere gevallen heeft de Nationale ombudsman de klager terugverwijzen naar de gemeente voor interne klachtbehandeling. 6. Slotopmerkingen Afgesproken is, dat de commissie in beginsel eenmaal per jaar een overleg heeft met de burgemeester en de gemeentesecretaris. Uitgangspunt voor dit overleg is het jaarverslag. Aldus vastgesteld op 2 maart 2022, de plaatsvervangend voorzitter,

de secretaris,

Mw. mr. B.H.F. van Beers

W.M van der Burgt.

pagina 5 van 5