2022-17 RIB Bijlage Wmo Klanttevredenheidsonderzoek 2020

Klanttevredenheidsonderzoek Wmo De gemeente Nuenen c.a. voert elk jaar een klanttevredenheidsonderzoek (KTO) uit onder inwoners met een Wmo-ondersteuning. Dit is een wettelijke plicht. De ervaringen van onze inwoners zijn van groot belang. De uitkomsten worden gebruikt om ons beleid en uitvoering te verbeteren. Wat is het KTO?

Onderzoeksopzet

Gemeenten voeren elk jaar een ervaringsonderzoek uit onder inwoners met Wmo-ondersteuning. Voorheen was het onderzoek opgezet rond een vaste set van tien vragen. Deze vragen zijn afkomstig van de VNG. Vanaf 2021 kan dat anders. Gemeenten hebben nu de keuze het onderzoek beter te laten aansluiten op hun eigen kennisbehoefte. Gemeenten zijn nu vrijer in het gebruik van de set vragen. Als gevolg hiervan rapporteren gemeenten ook anders over de uitkomst van het onderzoek. Gemeenten rapporteren aan de VNG. De gegevens worden echter niet meer gepubliceerd op waarstaatjegemeente.nl omdat gemeenten niet langer eenzelfde vragenlijst gebruiken. Hierdoor is de data niet langer vergelijkbaar. De mogelijkheid om te benchmarken op uitkomsten is verruild voor inzicht in hoe andere gemeenten het onderzoek hebben opgezet en welke gebruikswaarde dat had voor hen. Gemeenten kunnen zich hierdoor laten inspireren bij de opzet van een volgend klantervaringsonderzoek. De gemeente Nuenen c.a. koos ervoor de traditionele set vragen te blijven gebruiken zodat we onze eigen resultaten op onderdelen wel kunnen blijven vergelijken.

We hanteerden geen steekproef; alle inwoners met een Wmo-voorziening in 2020 zijn benaderd. In totaal zijn dit 519 inwoners, hiervan deden 198 inwoners mee aan het onderzoek. Dit is een respons van meer dan 38%. Inwoners zijn via een brief benaderd. Zij konden door middel van een vragenlijst hun antwoorden via een antwoordenveloppe retourneren. Deelname aan het KTO is anoniem. Het onderzoek is uitgevoerd in de periode juli-augustus 2021 en vervolgens geanalyseerd. Het KTO over het jaar 2021 wordt halverwege 2022 uitgevoerd.

Resultaten KTO 2020 1. Contacten met het Centrum Maatschappelijke Deelname (CMD) in Nuenen Inwoners zijn over het algemeen zeer tevreden over de contacten die zij met ons CMD hebben. Het CMD fungeert als een toegangspoort voor inwoners met vragen omtrent zorg, hulp en ondersteuning.

CMD

80,3%

88,4%

84,3%

Weet waar men met hulpvraag terecht kan

Voelt zich serieus genomen

Vindt dat ze snel worden geholpen

2. Tevredenheid over ondersteuning Een meerderheid van de inwoners is zeer tevreden over de kwaliteit van de ondersteuning. Het gaat hierbij om alle vormen van ondersteuning, zoals hulp in het huishouden of begeleiding.

82,8%

81,8%

Vindt de kwaliteit van de ondersteuning goed tot zeer goed

Vindt de ondersteuning passend bij de hulpvraag

3. Cliëntondersteuner Meer dan een derde van de respondenten heeft gebruik gemaakt van een cliëntondersteuner. Iets minder dan de helft wist dat er gebruik kon worden gemaakt van een cliëntondersteuner.

36,9%

47,9%

Heeft gebruik gemaakt van een cliëntondersteuner

Wist dat er gebruik gemaakt kon worden van een cliëntondersteuner

4. Effect van de ondersteuning Een groot deel van de respondenten geeft aan dat hun situatie is verbeterd door de ondersteuning.

74,2%

82,3%

75,3%

Kan door de ondersteuning beter dingen doen

Kan zich door de ondersteuning beter redden

Heeft een betere kwaliteit van leven

Opvolging 1. Contacten met het Centrum Maatschappelijke Deelname (CMD) in Nuenen Inwoners zijn over het algemeen zeer tevreden over de contacten die zij met ons CMD hebben. Het CMD fungeert als een toegangspoort voor inwoners met vragen omtrent zorg, hulp en ondersteuning. 

Actiepunt 1 | We blijven met de toegang (Wmo-consulenten) in gesprek om onze dienstverlening aan te laten sluiten bij de behoeften van onze inwoners. We borgen dit concreet door elk kwartaal een beleiden uitvoeringsoverleg te organiseren. Tijdens dit overleg wordt de actualiteit besproken en worden waar nodig aanpassingen doorgevoerd in de uitvoeringsprocessen.



Actiepunt 2 | Samen met de besturen van de seniorenverenigingen, cliëntondersteuners, werkgroep mantelzorg en werkgroep dementievriendelijk, ASD en diverse andere partijen blijven we scherp op de bekendheid van het CMD, zodat inwoners weten waar ze terecht kunnen met hulp- en ondersteuningsvragen.

CMD

2. Tevredenheid over ondersteuning Een meerderheid van de inwoners is zeer tevreden over de kwaliteit van de ondersteuning. Het gaat hierbij om alle vormen van ondersteuning, zoals hulp in het huishouden of begeleiding. 

Actiepunt 3 | Veel respondenten vinden de kwaliteit van de ondersteuning goed. Kijkend naar de gegeven feedback valt op dat de meeste verbeterpunten liggen in de Huishoudelijke Zorg. Inwoners geven aan dat er relatief veel wisselingen in personeel wordt ervaren. Dit is een bekend (arbeidsmarkt) knelpunt. We blijven hier samen met de Wmo-consulenten en andere betrokkenen waakzaam op. Via onze inkoopprocedures dragen we zorg voor voldoende volume.

3. Cliëntondersteuner Meer dan een derde van de respondenten heeft gebruik gemaakt van een cliëntondersteuner. Iets minder dan de helft wist dat er gebruik kon worden gemaakt van een cliëntondersteuner. 

Actiepunt 4 | Ongeveer de helft van de respondenten weet dat er gebruik kan worden gemaakt van een cliëntondersteuner. Wij hebben samen met de cliëntondersteuners de ambitie om de bekendheid te vergroten. We willen daarom onderzoeken hoe we dit kunnen verbeteren. Om dit onderzoek uit te kunnen voeren, is een subsidie aangevraagd bij het Ministerie van Volksgezondheid Welzijn en Sport. In de eerste helft van 2022 is hier meer bekend over.

4. Effect van de ondersteuning Een groot deel van de respondenten geeft aan dat hun situatie is verbeterd door de ondersteuning. 

Actiepunt 5 | We blijven door middel van de jaarlijkse KTO de effecten monitoren. We proberen daarbij ook externe invloeden op de resultaten te verklaren, zoals COVID-19, arbeidsmarktknelpunten, etc.