Berenschot ODWH - Bouwtaken Noordwijk rapport

Een model om dit te visualiseren is afkomstig uit het boek ‘The Trusted Advisor.’ 35 De volgende figuur uit dit boek geeft ‘the evolution of a Client-Advisor Relationship’ weer. 36

Bij de kengetallen gaat het om het aantal uren wat aan een bepaald product besteed mag worden. De kengetallen worden onder meer gebruikt voor het opstellen van de begroting. 34 Anders gezegd gaat het bij een taakoverdracht om veel meer dan alleen een aantal medewerkers overnemen en deze voorzien van een computer met een ondersteunend IT systeem. Om een voorbeeld te geven: veel Omgevingsdiensten zijn hun medewerkers aan gaan sturen op het realiseren van kengetallen (vergelijkbaar met accountants en adviesbureaus). Toen de taak nog bij de gemeente was belegd was hier in de regel geen sprake van. Deze andere, meer zakelijke wijze van aansturing van medewerkers vraagt om een cultuurverandering waar meerdere jaren overheen gaan. 35 The Trusted Advisor, David Maister, 2000. 36 De afkorting SME in de figuur betekent ‘Subject Matter Expert’. 33

66495 – Vertrouwelijk

44

Als wij de relatie tussen de gemeente Noordwijk en de ODWH -met behulp van deze figuur- zouden willen karakteriseren, dan zit deze in onze waarneming links onderin de figuur (Subject Matter Specialist). De relatie is primair zakelijk (transactioneel) van aard, met beperkt vertrouwen en beperkte diepte van de persoonlijke relaties. De ODWH levert een bepaalde specialistische dienst aan de gemeente Noordwijk en dat kost een bepaalde som geld. In dit type relatie spelen vanuit de opdrachtgever vragen als: In hoeverre krijgen we als opdrachtgever waar voor ons geld? Kan het goedkoper bij gelijkblijvende kwaliteit? Kunnen we deze taak elder s beleggen tegen lagere kosten en/of met betere kwaliteit? Bij dit type relatie zien beide organisaties elkaar in termen van “wij – zij”. Het andere uiterste in het model is dat van de ‘trusted advisor’. Bij deze relatie is sprake van uitstekende persoonlijke verhoudingen en een grote mate van onderling vertrouwen. De vraag die bij dit type relatie centraal staat is: hoe zorgen we als gemeente en uitvoeringsorganisatie -binnen de financiële kaders- voor de grootst mogelijke publieke meerwaarde voor de inwo ners en de bedrijven van de gemeente Noordwijk? Uiteraard is het ook bij de trusted advisor relatie van belang dat er goede kwaliteit wordt geleverd en wederzijdse afspraken worden nagekomen.

Over zaken die misgaan wordt in het zogenaamde ‘goede gesprek’ t ussen opdrachtgever en opdrachtnemer niet gesproken in termen van ‘afrekenen’, maar in termen van ‘hoe kunnen we hiervan leren’. In onze visie is het niet mogelijk om één hoofdschuldige aan te wijzen die verantwoordelijk is voor het broze onderlinge vertrouwen. De focus zou daarbij in onze visie ook niet moeten liggen op het beantwoorden van de schuldvraag (dus terugkijken), maar op vooruitkijken. Indien de bouwtaken bij de ODWH belegd blijven is de kernvraag: hoe kunnen in de toekomst de onderlinge relatie s en het vertrouwen versterkt worden? Op het versterken van het vertrouwen en het verbeteren van de samenwerking zijn onze aanbevelingen in de volgende paragraaf primair gericht.

8.5 Aanbevelingen In vervolg op onze conclusies bevat deze paragraaf onze aanbevelingen.

1. Versterk het onderling vertrouwen (of beëindig de samenwerking) Op basis van onze hoofdconclusie in de vorige paragraaf constateren wij dat het van cruciaal belang is dat het vertrouwen tussen gemeente en de ODWH versterkt wordt.

66495 – Vertrouwelijk

45

Om het onderling vertrouwen te verbeteren zal er volgens ons in deze situatie eerst gewerkt moeten worden aan: •

Geloofwaardigheid en betrouwbaarheid. Dit werkt beide kanten op: van de gemeente naar de ODWH en van de ODWH naar de gemeente.

•

Streven naar een gelijkwaardige samenwerking, waarbij beide partijen bereid zijn om het perspectief van de andere partij te begrijpen. Zowel de gemeente als de ODWH zullen moeten samenwerken om de uitvoering van de bouwtaken tot een succes te maken, en beide organisaties hebben volgens ons een aandeel in de ontstane situatie. Het proces om te komen tot een gelijkwaardige samenwerking zal blokkeren als één van de partijen (of beide) niet tot zelfreflectie komt en de schuld voor de ontstane situatie volledig bij de andere partij legt.

De praktijk leert dat er enige jaren over heen kunnen gaan voordat het vertrouwen zodanig is dat het niveau van een ‘trusted advisor’ relatie wordt bereikt. Zoals aangegeven bij onze hoofdconclusie is van belang hierbij mee te wegen dat er -na een taakoverdracht- meerdere jaren overheen gaan voordat er sprake is van een samenwerking en taakuitoefening waarover bij de verschillende partijen tevredenheid bestaat. Daarbij geldt tevens dat als het niet binnen afzienbare tijd lukt om het vertrouwen te versterken, het de vraag is of de samenwerking van de gemeente Noordwijk en de ODWH op de bouwtaken wel levensvatbaarheid heeft. De volgende twee aanbevelingen zijn er -mede- op gericht het onderling vertrouwen te versterken.

2. Verbeter het sturingsinstrumentarium en de governance Om als ODWH vanuit het perspectief van de gemeente aan geloofwaardigheid en betrouwbaarheid te winnen, is het volgens ons cruciaal dat de ODWH rapportages kan opleveren over de geleverde dienstverlening. Daarbij merken we op dat in onze visie de huidige sturingsinstrumenten van onvoldoende kwaliteit om als Noordwijk goed te kunnen sturen op de ODWH. Om tot betere sturingsinstrumenten te komen zou een gezamenlijke werkgroep vanuit Noordwijk en de ODWH gevormd moeten worden, onder leiding van een onafhankelijke procesbegeleider (gezien de onderlinge gevoeligheden). Van belang hierbij is om regelmatig te evalueren of het sturingsinstrumentarium verbeterd kan worden. Dit sturingsinstrumentarium zou breder moeten zijn dan alleen KPI’s. We denken dan ook aan het sturen op en rapporteren over de feitelijke realisatie van de kengetallen door de ODWH. Hierbij is van belang dat Noordwijk en de ODWH een gelijk beeld gaan krijgen over de rol die de kengetallen krijgen in de sturing. Het gaat dan met name om de vraag: zijn de kengetallen een streefcijfer of zijn deze taakstellend voor de ODWH? Dit sturingsinstrumentarium kan vastgelegd worden in de DVO.

In de DVO zouden tweezij dige afspraken vastgelegd moeten worden, met afspraken over frequentie en inhoud van informatievoorziening, gegevensleveringen, wijze van omgaan met incidenten (zie de volgende aanbeveling), wijze waarop klantonderzoek effectief wordt ingericht, etc. Bij de rapportage over de feitelijke mate van realisatie van de KPI’s en kengetallen bestaat het risico dat er enorm wordt ingezoomd op een aantal details, waarbij beide zijden vervolgens veel tijd kwijt zijn aan het ‘gedoe’ hierover. Anders gezegd bestaat het risico dat met een nieuw sturingsinstrumentarium de relatie van Noordwijk en de ODWH transactioneel van aard blijft (Subject Matter Specialist) De focus in de sturing zou in onze visie moeten liggen op het voeren van het ‘goede gesprek’ op basis van de ra pportages en het samen leren hoe de samenwerking via de zogenaamde Big-8 verbeterd kan worden. Uit het onderzoek komt naar voren dat er bij de gemeente Noordwijk in de aansturing geen duidelijke scheiding is tussen de rol van opdrachtgever en eigenaar. Wij adviseren dat de ODWH hierover het gesprek aangaat met de gemeente Noordwijk. Het gaat hierbij om de optimale balans tussen het perspectief van de opdrachtgever (die

66495 – Vertrouwelijk

46

belang heeft bij een goede prijs/kwaliteitverhouding) en het perspectief/ belang van de eigenaar (continuïteit van de ODWH organisatie).

2. Doe bij incidenten feitenonderzoek De eerder genoemde ‘verontrustende signalen’ zouden volgens ons niet alleen de politiek moeten bereiken, maar juist ook de ODWH. De ODWH kan dan feitelijk uitzoeken wa t er aan de hand is. Hierover kan vervolgens gerapporteerd worden naar de portefeuillehouder en de raad. Dit vormt dan onderdeel van het sturingsinstrumentarium van Noordwijk. Daar waar de betreffende inwoner recht van spreken blijkt te hebben, kan de ODWH ervan leren.

47

66495 – Vertrouwelijk

Berenschot is een onafhankelijk organisatieadviesbureau met 350 medewerkers wereldwijd. Al 80 jaar verrassen wij onze opdrachtgevers in de publieke sector en het bedrijfsleven met slimme en nieuwe inzichten. We verwerven ze en maken ze toepasbaar. Dit door innovatie te koppelen aan creativiteit. Steeds opnieuw. Klanten kiezen voor Berenschot omdat onze adviezen hen op een voorsprong zetten. Ons bureau zit vol inspirerende en eigenwijze individuen die allen dezelfde passie delen: organiseren. Ingewikkelde vraagstukken omzetten in werkbare constructies. Door ons brede werkterrein en onze brede expertise kunnen opdrachtgevers ons inschakelen voor uiteenlopende opdrachten. En zijn we in staat om met multidisciplinaire teams alle aspecten van een vraagstuk aan Berenschot B.V.te pakken. Van Deventerlaan 31-51, 3528 AG Utrecht Postbus 8039, 3503 RA Utrecht 030 2 916 916 www.berenschot.nl /berenschot