D06 02 Bijalge 2 bij Nota - Jaarverslagoverzicht 2021.pdf

Klachtenjaarverslag 2021

Inleiding/voorwoord Gemeente Noordoostpolder biedt een breed scala aan producten en diensten aan. Denk hierbij aan vergunningen, paspoorten, rijbewijzen, inwoners op weg helpen naar werk, zorgen voor de inrichting en het onderhoud van een veilige en prettige leefomgeving, etc. Een goede dienstverlening staat daarbij hoog in het vaandel. Meestal verloopt die dienstverlening tot volle tevredenheid van onze inwoners. Er is de gemeente veel aan gelegen om de kwaliteit van dienstverlening op peil te houden. Toch schieten we daarin wel eens tekort, want onze dienstverlening is en blijft voor een groot deel mensenwerk. En waar gewerkt wordt, kunnen fouten worden gemaakt. Dan is het goed dat onze inwoners daarover een klacht kunnen indienen. Een zorgvuldige klachtbehandeling is daarbij van groot belang. Enerzijds zorgvuldig in de zin van het serieus nemen van de klacht door een transparante, eerlijke en objectieve behandeling hiervan. Daarmee proberen wij het vertrouwen van de inwoner in de gemeente zoveel mogelijk te herstellen. Anderzijds heeft een zorgvuldige klachtbehandeling een belangrijk effect: het is voor de gemeente een middel om eventueel haar dienstverlening bij te stellen of te wijzigen. Een klacht is immers een signaal dat er ergens iets niet goed is gegaan en daarmee ook een gratis advies over de dienstverlening van de gemeente.

Het wil overigens niet zeggen dat een klager altijd gelijk heeft of krijgt. Soms is een klacht niet terecht of wil een klager iets wat de gemeente niet wil, mag of kan. Uit het overgrote deel van de klachten en de afdoening hiervan blijkt dat de inwoner na een goed gesprek tevreden was met de uitleg. De klachten leren ons dat wij in ieder geval voortdurend alert moeten zijn op een goede en zorgvuldige communicatie.

Klachtbehandeling. Het klachtrecht is geregeld in hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht (hierna: Awb). Hierin staat dat iedereen het recht heeft, om over de wijze waarop een bestuursorgaan zich in een bepaalde aangelegenheid tegen hem of een ander heeft gedragen, een klacht in te dienen bij dat bestuursorgaan. Het begrip gedraging wordt hierbij ruim opgevat. Zo valt iets nalaten ook onder het begrip gedraging. Voorbeelden zijn: een onheuse bejegening aan een loket of tijdens een telefoongesprek, een brief of mail die niet of veel te traag wordt beantwoord of een afspraak die niet nagekomen wordt, etc.

Wanneer is er geen sprake van een klacht? Een klacht heeft betrekking op een gedraging. Een melding over een losse stoeptegel of omhoogschietend onkruid is geen klacht over een gedraging. Dit is een melding over een bepaalde toestand van de openbare ruimte. Natuurlijk moet de gemeente dan wel iets met die melding doen, maar niet volgens de klachtenprocedure. Ook kan geen klacht worden ingediend tegen bijvoorbeeld een vergunning of afwijzing van een subsidie. Een inwoner die het hier niet mee eens is, kan dan een bezwaarschrift indienen. Dat is een aparte procedure.

Klachten over de WerkCorporatie Noordoostpolder vallen onder de gemeentelijke klachtenprocedure. Met de WerkCorporatie is afgesproken dat de WerkCorporatie de klachtenprocedure van gemeente Noordoostpolder toepast bij de behandeling van klachten over de WerkCorporatie. Eventuele klachten die betrekking hebben op de WerkCorporatie zijn dan ook verwerkt in dit jaarverslag.

Registratie en publicatie van klachten Op grond van de Awb is de gemeente verplicht tot registratie en jaarlijkse publicatie van (schriftelijk) ingediende klachten. Er wordt ieder jaar – geanonimiseerd – verslag uitgebracht over: - het aantal klachten; - de aard van de klachten; - de wijze van afdoening van klachten.

Aantal klachten 2017: 27 2018: 26 2019: 33 2020: 35 2021: 44 In de afgelopen jaren schommelde het aantal klachten van inwoners tussen 25 en 35 klachten per jaar. Normaal gesproken zijn specifieke oorzaken van een daling of stijging van het aantal klachten niet of nauwelijks aan te geven. Over 2021 is het horgere aantal tot op zekere hoogte wel te verklaren. Zo zijn er meer klachten dan andere jaren vanwege de langere wachttijd bij een aanvraag (voor bijvoorbeeld jeugdzorg en Wmo). Dit is geen unieke situatie. Het betreft een landelijk spelend probleem. Ook zijn er klachten die (in)direct met de coronapandemie te maken hadden.

Verdeling klachten over clusters De klachten die in 2021 bij de gemeente zijn binnengekomen, zijn als volgt verdeeld over de clusters: Belastingen en Financial Planning en Control: Advies: Klant Contact Centrum: Interne Dienstverlening: Ingenieursbureau: Ruimtelijke Ontwikkeling: Maatschappelijke Ontwikkeling: Vergunningen, Toezicht en Handhaving: Uitvoering Sociaal Domein: Wijkbeheer: WerkCorporatie:

1 1 14 2 3 7 14 2 -

Dat de clusters Klant Contact Centrum en Uitvoering Sociaal Domein meer klachten hebben ontvangen ten op zichte van andere clusters is niet onlogisch. Deze clusters hebben veel klantcontacten en gaan over de uitvoering van een breed scala aan onderwerpen en wetten. Het zijn dikwijls onderwerpen die veel inwoners direct aangaan en gevoelig kunnen liggen, zoals uitgifte IDbewijzen, aangifte overlijden, uitkeringen, maatschappelijke ondersteuning, etc.

Nationale ombudsman Gemeente Noordoostpolder is aangesloten bij de Nationale ombudsman. Als een klager niet tevreden is met de klachtafhandeling door de gemeente, staat de weg naar de Nationale ombudsman open. Deze kan vervolgens een onderzoek instellen. De Nationale ombudsman brengt jaarlijks een eigen jaarverslag uit. Daarnaast verstrekt de Nationale ombudsman ook jaarlijks een geanonimiseerd overzicht van door de Nationale ombudsman ontvangen klachten over gemeente Noordoostpolder. Uit dit overzicht van de Nationale ombudsman blijkt dat hij in 2021 achttien klachten heeft ontvangen over gemeente Noordoostpolder en nog één klacht uit 2020 te behandelen had. Een aantal van deze klachten heeft de Nationale ombudsman opgetekend tijdens zijn bezoek aan Noordoostpolder vanwege zijn tour door Flevoland. Van deze klachten zijn achttien klachten zonder onderzoek afgedaan en is er één tussentijds beëindigd. Hiervoor kunnen verschillende redenen zijn, bijvoorbeeld terugverwijzing naar de gemeente voor de gemeentelijke klachtenbehandeling, verwijzing naar een andere organisatie, het beantwoorden van vragen en het nader informeren van de klager, etc.

Jan Willem van der Linde Klachtencoördinator

Beschrijving van de inhoud en wijze van afhandeling van de klachten 2021 (in willekeurige volgorde hieronder beschreven)

1

2

3

4

5

6

7

Klacht: Klacht over langere wachttermijn voor het maken van een afspraak.

Klacht over een late reactie van de gemeente op een melding, het niet handhaven van een bepaalde situatie en het verloop van een proces. Klacht over het procesverloop in verband met een aanvraag in het kader van de Wmo. Klacht over het verwerken van privacygevoelige informatie in documenten.

Klacht over het per abuis afgeven van een paspoort in plaats van een ID-kaart. Klacht over het toepassen van de Coronamaatregelen in een stembureau. Klacht over gebrek aan handhaving.

8

Klacht over langere wachttijd van een aanvraag in verband met jeugdzorg.

9

Klacht in verband met langere wachttijd voor het aanvragen van een rijbewijs.

10

Klacht met betrekking tot gladheidsbestrijding.

11

Klacht over de lange periode tussen een aanvraag voor een trouwdatum en de bevestiging hiervan. Klacht inzake het uitblijven van een reactie op een vraag.

12

13

Klacht over het rijgedrag van een medewerker.

14

Klacht over houding en gedrag van een medewerker.

15

Klacht inzake het verstrekken van persoonsgegevens.

Afhandeling van de klacht: Het betrof een misverstand tussen twee medewerkers (wie pakt e.e.a. op?). Na uitleg en het maken van de verlangde afspraak was de klager tevreden. Namens de gemeente is excuus aangeboden voor de late reactie. Met de klager is afgesproken dat nogmaals zal worden gekeken naar de situatie ter plaatse. Het proces waarover klager heeft geklaagd, is aangepast. Dit is ook aan de klager medegedeeld. Klager was tevreden over het snelle verwerken van zijn aanvraag, maar wilde vooral zijn frustratie kwijt over het proces daar naar toe. Namens de gemeente is excuus aangeboden. Tevens is – tot genoegen van de klager aangegeven dat de technische instelling van het software systeem zal worden aangepast en zullen documenten – in overleg met de klager – worden gewijzigd. Namens de gemeente is excuus aangeboden en is het prijsverschil tussen een ID-kaart en paspoort aan de klager vergoed. Onder dankzegging zullen de verbetersuggesties worden besproken. In een overleg zijn tot genoegen van de klager nadere afspraken gemaakt. Het ging klager er alleen om haar ongenoegen over de lange wachttijd te uiten, niet zozeer om een klacht in te dienen. Aan klager is verteld dat er een actieplan dienaangaande is opgesteld. Vanwege de Coronamaatregelen was het lang niet mogelijk om een rijbewijs te halen.

Nu dat weer kan is er – door een inhaalslag bij het CBR - een grote toeloop van aanvragen voor een rijbewijs ontstaan. Dit is aan klager uitgelegd. Met inspanning van de klager zelf en hulp van gemeentezijde is e.e.a. tot genoegen van de klager opgelost. Namens de gemeente is excuus aangeboden voor de langere wachttijd op de bevestiging van de trouwdatum. Aan de klager is medegedeeld dat de betrokken medewerker verlof heeft en na zijn verlof de klager zal antwoorden, aldus heeft de medewerker dan ook tot tevredenheid van de klager gedaan. Tot genoegen van de klager is de klager hierover gebeld en is het rijgedrag met de betrokken medewerker besproken. In een gesprek met de klager bleek het geen klacht over de bedoelde medewerker te zijn, maar het geheel rondom haar uitkering. Na het gesprek was de klacht van de baan. Aan de klager is uitgelegd dat dit een verstrekking betrof die (expliciet) is toegestaan.

16 17

18

19

20

21 22

23

24

Klacht: Klacht over houding en gedrag. Klacht over het uitblijven van een reactie binnen de aangegeven termijn. Klacht inzake het nogmaals moeten indienen van een terugbelverzoek nadat door de medewerker tevergeefs was gebeld maar er geen contact tot stand was gekomen (maar de betrokken medewerker wel de voicemail had ingesproken). Klacht inzake lange wachttijd met betrekking tot een aanvraag in het kader van jeugdzorg. Klacht inzake werkwijze van een medewerker. Klacht over houding en gedrag van een medewerker. Klacht over verstrekken onjuiste informatie tijdens een informatieavond. Klacht over langere wachttijd bij de balie van het gemeentehuis en het kuchen van een medewerker. Klacht inzake beschadiging slot van een loods vanwege een controle.

25

Klacht over communicatie rondom naamswijziging.

26

Klacht over de lange wachttijd in verband met een Wmo-aanvraag

27

Klacht over het niet terugbellen door de gemeente ondanks een toezegging dat wel te doen. Klacht vanwege het niet goed kunnen communiceren met een medewerker. Klacht over onvoldoende afstand houden op een stembureau door een vrijwilliger tijdens de verkiezingsdag. Klacht betreft de langere periode die nodig is voor inschrijving in de BRP vanwege het controleren van buitenlandse documenten. Klacht over langere tijd die nodig is om overlijdensakte op te maken. Klacht over gebrekkige communicatie rondom een aanvraag in het kader van Meedoen.

28

29

30

31 32

Afhandeling van de klacht: Tot tevredenheid van de klager is de klacht over houding en gedrag besproken. Namens de gemeente is excuus aangeboden.

Namens de gemeente is excuus gemaakt dat er nogmaals een terugbelverzoek moest worden ingediend. De gevraagde informatie is uiteindelijk per e-mail verzonden.

Tot tevredenheid van de klager is de aanvraag in behandeling genomen, daarmee was de klacht afgehandeld. In twee gesprekken is de klacht over de werkwijze van de medewerker en het onderliggende probleem besproken en zijn afspraken gemaakt. Na uitleg door de betrokken medewerker was de klager tevreden. Namens de gemeente zijn excuses aangeboden en zijn nadere afspraken gemaakt. Aan klager is onder meer uitgelegd dat door de verkiezingsdag er sprake was van een minimale bezetting aan de balie. Aan klager zijn de kosten vergoed en is aangegeven dat de communicatie met betrekking tot de controle beter had gemoeten. Namens de gemeente zijn excuses aangeboden en zijn de kosten van een nieuw verblijfsdocument vergoed. Door een misverstand ontstond er een lange wachttijd. Namens de gemeente zijn excuses gemaakt. Namens de gemeente is excuus aangeboden en is de onderliggende vraag afgehandeld. Na een goed gesprek was de klacht uit de lucht.

Namens de gemeente is excuus aangeboden en is het besproken met de betrokken vrijwilliger.

Van gemeentewege is uitgelegd dat de controle van buitenlandse documenten de nodige tijd vergt.

De overlijdensakte is alsnog snel opgemaakt, daarmee was de klacht afgehandeld. Namens de gemeente is excuus aangeboden vanwege de tekortkoming in de communicatie rondom deze aanvraag. De onderliggende oorzaak is gelegen in het plotseling stoppen van de betrokken leverancier.

33

Klacht: Klacht inzake een gemeentelijk onderzoek vanwege een aanvraag voor een maatwerkvoorziening Wmo.

34

Klacht inzake rijgedrag medewerker.

35

Klacht inzake de houding van een medewerker bij een telefonisch contact. Klacht over het niet terugbellen door een medewerker en het moeten inleveren van meer documenten dan tot dan toe gebruikelijk was. Klacht over het betreden van een privéterrein door een medewerker.

36

37

38 39

40 41

42

43

44

Klacht inzake kappen boom en gebruik aarden wal. Klacht inzake aankoop groenstrook.

Klacht inzake het proces rondom de aanleg van een wijkvoorziening. Klacht inzake datalek.

Klacht over het niet willen meewerken van de gemeente aan een afwijking van het vigerende bestemmingsplan. Klacht inzake langere wachttijd met betrekking tot behandeling van zijn dossier. Klacht over het niet krijgen van het juiste werkaanbod door de gemeente.

Afhandeling van de klacht: Uit de klachtbrief is duidelijk dat klager zelf niet alle informatie terzake heeft aangegeven. Klager en klantmanager gaan daarom gezamenlijk bekijken of de aanvullende informatie van invloed zal zijn op de aanvraag van klager. Namens de gemeente is excuus gemaakt en een bloemetje gebracht. Klager was tevreden met het gegeven dat hij hierover werd teruggebeld. Medewerker blijkt echter onbekend met het terugbelverzoek. Klager en medewerker staan weer in goed contact met elkaar, dit tot tevredenheid van klager. Na telefonisch contact tussen klager en medewerker en nadere toelichting van de medewerker was de klacht tot genoegen van de klager afgehandeld. Klacht is nog in behandeling. Na onderzoek blijkt dat de gemeente een te brede strook als werkruimte rondom een riolering heeft vastgelegd. Een gedeelte van deze werkruimte kan daarom alsnog als snipper groen worden verkocht. Klacht is nog in behandeling. Namens de gemeente heeft de burgemeester in een brief excuus aangeboden en is nader ingegaan op de in de klacht genoemde punten. Klacht is nog in behandeling.

Aan klager is uitleg gegeven over de wachttijd die hiervoor staat. Korte tijd na de klacht was het onderliggende dossier opgelost. Klacht is nog in behandeling. Klager is inmiddels wel uitgelegd dat de gemeente niet gaat over het personeelsbeleid van scholen en door de klager genoemde instanties. Ook is aangegeven dat klager zelf het initiatief moet nemen en dus zal moeten solliciteren op eventuele vacatures bij scholen en genoemde instanties. Er zal nog een gesprek plaatsvinden waarin e.e.a. nogmaals zal worden uitgelegd.