4.2 Onderzoek gemeente Utrecht naar bekendheid en toegankelijkheid armoederegelingen.pdf
Tekst van het document
Meer Utrechters beter helpen met passende armoederegelingen Onderzoek naar het verbeteren van de bekendheid en toegankelijkheid van armoederegelingen
Voorwoord Hoe kunnen we Utrechters die het nodig hebben, beter helpen?
“Sinds de crisis van 2009 – 2013 is Nederland economisch hersteld van de zwaarste crisis sinds de Tweede Wereldoorlog. Veel mensen hebben van het economisch herstel geprofiteerd. Maar het blijkt dat lang niet alle groeperingen in de samenleving in gelijke mate hebben gedeeld in de economische voorspoed. Door de snelle verspreiding van het Coronavirus zal de groep die niet heeft geprofiteerd gezelschap krijgen van grote groepen die traditioneel niet bekend zijn met armoederegelingen. In de afgelopen jaren is gebleken dat regelmatig geld overblijft voor het bestrijden van armoede. Hoe kan dit? Zijn regelingen bekend bij de doelgroepen? Is het aanvraagproces te complex? Of moeten de regelingen juist zo gehouden worden, zodat mensen hun best ervoor moeten doen? Dit dilemma vraagt om een herbezinning van de klassieke armoederegelingen. Dit onderzoek kan hier een bijdrage aan leveren. Dit om meer Utrechters die het de komende tijd nodig zullen hebben, beter te helpen” Dick Jan Abbringh, oprichter Purpose Dit rapport is uitgegeven door Purpose en onderzoekt de bekendheid en ervaringen met armoederegelingen onder de bewoners van Utrecht. Publicatie: Maart 2020 Onderzoeksteam: Doekes Prakken Eva van der Want Voor meer informatie neem contact op met Doekes (d.prakken@purpose.nl)
anders denken, anders doen!
Inhoudsopgave Onderzoek naar bekendheid en toegankelijkheid van armoederegelingen Nr
Hoofdstuk
Samenvattende titel
Pagina
1
Onderzoeksopzet
Het onderzoek bestaat uit een proces-, doelgroep- en klantanalyse
4
2
Armoede in kaart
Ondanks inzet gemeente woont 1 op 7 inwoners in Utrecht in armoede
9
3
Procesanalyse
Regelingen verschillen op veel gebieden, wat zorgt voor complexiteit
13
4
Doelgroepanalyse
Vier verschillende doelgroepen vragen een andere benadering
17
5
Klantanalyse - bekendheid
Ongelijke inzet van kanalen zorgt voor wisselende bekendheid van regelingen
20
6
Klantanalyse - aanvragen
Niet kunnen en durven aanvragen zorgen voor minder toekenningen
23
7
Aanbevelingen
Creëer meer eenheid tussen regelingen door aanvragen te combineren, te versimpelen en te bundelen onder één positief merk
29
Bijlagen
A: Procesanalyse – aanvraag regelingen B: Klantreis – aanvragen C: Aanbevelingen – voorbeelden D: Organisatie – Wie is Purpose?
34
3
Onderzoek naar de bekendheid en toegankelijkheid van armoederegelingen in Utrecht | 2020
1. Onderzoeksopzet Het onderzoek bestaat uit een proces-, doelgroep- en klantanalyse
4
Onderzoek naar de bekendheid en toegankelijkheid van armoederegelingen in Utrecht | 2020
1. Onderzoeksopzet Utrecht biedt verschillende regelingen aan om inwoners met een laag inkomen te compenseren Utrecht accepteert armoede niet en bestrijdt dit met de ‘Actieagenda Utrechters schuldenvrij’. Onderdeel van de actieagenda is het vereenvoudigen en bereikbaar maken van armoederegelingen, met als onderliggende ambitie dat meer Utrechters gebruik maken van armoederegelingen dan nu. Gemeente Utrecht kent verschillende armoederegelingen, in dit onderzoek richten wij ons op de vier onderstaande regelingen1.
Naam
1. 2.
Beschrijving
Voorwaarden
U-Pas
Gratis pas met een budget om gratis of met korting gebruik te maken van aanbod in de stad, zodat ook Utrechters met een laag inkomen mee kunnen doen
Utrechters met een laag inkomen tot 125% van de bijstandsnorm
Bijzondere Bijstand
Opvang onverwachte noodzakelijke kosten om normaal te kunnen leven. Vormt het laatste financiële vangnet voor 1e levensbehoefte excl. eten en drinken (bijvoorbeeld verhuiskosten, medische kosten, baby spullen, etc.)
Utrechters met een laag inkomen aangevuld met specifieke kenmerken en situaties (bijvoorbeeld daklozen die huisvesting vinden etc.). In de beleidsrichtlijn staat wie voor welke vergoeding in aanmerking komt
Individuele Inkomenstoeslag (IIT)
Steuntje in de rug in de vorm van een toeslag voor Utrechters die 3 jaar onder het sociaal minimum leven
Utrechters met een langdurig laag inkomen tot 110% van de bijstandsnorm en geen uitzicht op verbetering. Voor Utrechters met kinderen is de norm tot 125% van bijstand
Kwijtschelding lokale belastingen
Kwijtschelding voor de afvalstoffenheffing, de rioolheffing, de zuiveringsheffing, de watersysteemheffing, de hondenbelasting en onroerende zaakbelasting
Utrechters met een laag inkomen tot ongeveer 100% van de bijstandsnorm zonder vermogen2
De pictogrammen in dit rapport zijn niet de officiële beeldmerken Precieze inkomensgrens is afhankelijk van de verhouding tussen de uitgaven en de inkomsten
5
Onderzoek naar de bekendheid en toegankelijkheid van armoederegelingen in Utrecht | 2020
1. Onderzoeksopzet Wat is de bekendheid en wat zijn ervaringen met het aanvraagproces van armoederegelingen? Het onderzoek is opgebouwd volgens het onderstaande model en beantwoord de centrale vraag van dit onderzoek: wat is de bekendheid en wat zijn ervaringen met het aanvraagproces van armoederegelingen? Tijdens het onderzoek zijn de deelthema’s bekendheid en aanvragen van de regelingen beantwoord met de onderstaande deelvragen. De armoederegelingen binnen dit onderzoek zijn: U-pas, bijzondere bijstand (BB), individuele inkomenstoeslag (IIT) en kwijtschelding van gemeentelijke belastingen. Overige regelingen vallen buiten scope van dit onderzoek1.
U-pas
BB
IIT
Ik ken de regeling
Ik kan de regeling aanvragen
• Wat doet de gemeente om Utrechters te informeren over de regelingen? • In hoeverre zijn Utrechters bekend met de regelingen? • In hoeverre begrijpen Utrechters of ze in aanmerking komen voor de regelingen? • Wat zijn de kenmerken van Utrechters die wel/niet bekend zijn met de regelingen? • Hoe bereik je groepen Utrechters die nu niet bekend zijn met de regelingen?
1 Het gebruik van de regelingen valt in dit onderzoek ook buiten scope
Kwijtschelding
• Hoe ziet het aanvraagproces van de regelingen eruit? • Hoe ervaren Utrechters het aanvraagproces en wat zijn verschillen tussen doelgroepen? • Waar zitten de knelpunten in het aanvraagproces?
6
Onderzoek naar de bekendheid en toegankelijkheid van armoederegelingen in Utrecht | 2020
1. Onderzoeksopzet Onderzoek naar armoederegelingen bestaat uit een proces- en klantanalyse
Procesanalyse
Klantanalyse
In kaart brengen van kenmerken van de verschillende regelingen, het aanvraagproces en de knelpunten
De klantanalyse bestaat uit een analyse van de doelgroep en klantreis van het aanvraagproces
• Interviews met beleidsmakers en uitvoerders van de regelingen • Desk research (o.a. Armoede monitor 2017, CBS, Actieagenda Utrecht Schuldenvrij, Minima Effectrapportage 2018 Nibud, Factsheet A&O G40 2019)
1. Doelgroep: In kaart brengen van verschillende doelgroepen, hun kenmerken en bekendheid met de regelingen • Korte interviews (20 minuten) met Utrechters uit de doelgroep • Interviews met hulpverleners en experts 2. Klantreis: In kaart brengen van ervaringen van de doelgroepen met het aanvraagproces •
•
7
Diepte interviews (90 minuten) met Utrechters uit de doelgroep Emotionele beleving is in kaart gebracht via beeldopdracht waar Utrechters werden gevraagd stickers te plakken die stonden voor hun ervaringen met de armoederegelingen (zie foto) Onderzoek naar de bekendheid en toegankelijkheid van armoederegelingen in Utrecht | 2020
1. Onderzoeksopzet Voor het onderzoek is gesproken met 48 Utrechters, hulpverleners en experts om beeld te krijgen van de regelingen, doelgroepen en ervaringen met het aanvraagproces Korte gesprekken met Utrechters1
Diepte interviews met Utrechters
Interviews met hulpverleners en experts
21
8
19
Bij….
Waarvan….
Namelijk….
Man: 4
Vrouw: 4
Mc Donalds (6)
3e verdieping stadskantoor (6)
2
1. 2.
Spreekuren in de Bijenkorf en de Boog (5)
Aangevraagd? Bekend?
Werkbedrijf Utrecht (4)
U-pas
BB
IIT
Kwijtschelding
8
4
2
6
8
0
1
5
8 Korte gesprekken zijn spontane gesprekken van 20 minuten Tijdens het spreekuur in het buurthuis zijn verschillende hulpverlenende instanties aanwezig. Voor dit onderzoek verliep het contact via het buurtteam.
• Hielke van der Molen (Buurtteam) en Wiebe Langeveld (Jeugd & Gezin) • Anja van Hoof (buurtteammedewerker) en Jamina El Bachiri (SJD’er) • Bartje Smit – Ervaringsdeskundige • Floran Florack – Easy ZZP • Abdel Harchaoui – oprichter DOK030 • Vijf werkmatchers - Gemeente Utrecht • Yvonne van Alfen – Werkleider afdeling Schoonmaak UW • Esther van der Berg en Nina Kox (BB en IIT) • Rob Janssen (Intermediad – U-Pas) • Ronald Rosdorff en Frank Ernst (BghU) • Edwin van Staveren - Ambtelijk secretaris G40 themagroep Armoede & Schulden
Onderzoek naar de bekendheid en toegankelijkheid van armoederegelingen in Utrecht | 2020
2. Armoede in kaart
Ondanks inzet gemeente woont 1 op 7 inwoners in Utrecht in armoede
9
Onderzoek naar de bekendheid en toegankelijkheid van armoederegelingen in Utrecht | 2020
2. Armoede in kaart Ongeveer 1 op de 7 inwoners van Utrecht heeft een inkomen tot 120% van het sociaal minimum Percentage huishoudens met een inkomen tot 120% van het sociaal minimum1 t.o.v. aantal inwoners in 2018 25% 23,3%
20%
15%
20,5%
20,3%
20%
19,4%
16,2%
15,7%
14,4%
13,8%
13,6%
Toelichting Cijfers over het percentage huishoudens met een inkomen tot 120% van het sociaal minimum laten zien dat de spreiding tussen gemeenten groot is. In Rotterdam wonen de meeste inwoners met een inkomen tot 120% van het sociaal minimum (23,3%). In Almere is deze groep met 12,6% het kleinst en onder het landelijk gemiddelde. Utrecht staat als 8e in het rijtje van 10 grootste gemeenten. Dit is ongeveer 1 op de 7 inwoners.
12,6%
10% De U-Pas helpt deze Utrechters (zelfs tot 125% van het sociaal minimum) om mee te kunnen doen
5%
0%
Bron: CBS 1. Sociaal minimum is een wettelijk bestaansminimum dat in politieke besluitvorming is vastgelegd. Tot aan pensioensleeftijd is het gelijk aan de hoogte van de bijstandsuitkering
10
Onderzoek naar de bekendheid en toegankelijkheid van armoederegelingen in Utrecht | 2020
2. Armoede in kaart Ongeveer 1 op de 22 Utrechters heeft een langdurig laag inkomen Percentage huishoudens met een inkomen tot lage inkomensgrens langer dan 3 jaar t.o.v. aantal huishoudens (2018) 25%
20%
15%
Toelichting Wanneer een inwoner langer dan 3 jaar een laag inkomen heeft, wordt deze aangemerkt als langdurig laag inkomen. Het aandeel huishoudens met een langdurig laag inkomen is het hoogst in Rotterdam (7,3% van de inwoners). Groningen heeft, gezien de grootte van de stad, veel inwoners met een langdurig laag inkomen. Utrecht staat 6e in het rijtje met 4,5% van de bevolking dat met een langdurig laag inkomen leeft. Het gemiddelde in Nederland is 3,3%.
10% 7,3%
5%
7%
7%
6,2%
5,7% 4,5%
4,3%
4%
3,4%
3,2%
3,3%
De individuele inkomenstoeslag is bedoeld om deze Utrechters een duwtje in de rug te geven.
0%
Bron: CBS
11
Onderzoek naar de bekendheid en toegankelijkheid van armoederegelingen in Utrecht | 2020
2. Armoede in kaart Door gestegen vaste lasten komt armoede steeds vaker voor onder werkende armen Waar vroeger de stap naar werk de beste route was om uit de armoede te komen, is dat tegenwoordig niet meer altijd het geval. Steeds meer Utrechters met een baan leven op of onder de armoedegrens: de zogenaamde werkende armen. Dit komt onder andere omdat de vaste lasten de afgelopen jaar sterker gestegen zijn dan de salarissen1. Uit gegevens van het Nibud blijkt dat huishoudens met een laag inkomen in 2019 meer dan de helft van hun inkomen kwijt zijn aan vaste lasten. Het deel van het inkomen dat aan vaste lasten wordt besteed is in de afgelopen 10 jaar met 5% gestegen. Dat betekent dat armoederegelingen steeds vaker ook voor werkenden van belang zijn.
Percentage inkomen besteed aan vaste lasten per inkomensgroep - eenpersoonshuishouden
Bron: Factsheet Nibud Vaste Lasten 2019 1. Andere redenen zijn armoedeval, wat voorkomt wanneer iemand aan het werk gaat en daardoor wordt gekort op toeslagen, en energiearmoede, armoede door de stijgende kosten van energie en de kosten die gepaard gaan met de energietransitie
Percentage inkomen besteed aan vaste lasten per inkomensgroep - tweepersoonshuishouden
12
Onderzoek naar de bekendheid en toegankelijkheid van armoederegelingen in Utrecht | 2020
3. Procesanalyse Regelingen verschillen op veel gebieden, wat zorgt voor complexiteit
13
Onderzoek naar de bekendheid en toegankelijkheid van armoederegelingen in Utrecht | 2020
3. Procesanalyse Door wisselende grondslagen verschillen de regelingen op veel gebieden, wat zorgt voor complexiteit Om de bekendheid en toegankelijkheid van regelingen te onderzoeken, start dit onderzoek met het creëren van een overzicht van de verschillende regelingen en hun kenmerken. Het is opvallend dat de regelingen vanuit verschillende wetten zijn ontstaan. Door een sterke focus op rechtmatigheid vanuit de verschillende wettelijke grondslagen, verschillen de regelingen bijvoorbeeld sterk in kenmerken, voorwaarden en in te sturen bewijsstukken. Dit zorgt voor een complex geheel van regelingen en voorwaarden.
Regeling
Grondslag
Uitvoerder
Kenmerken
Belangrijkste voorwaarden
U-Pas
Gemeentewet
Intermediad
Gratis pas met budget
125% van de bijstandsnorm
Bijzondere Bijstand
Participatiewet
Gemeente Utrecht
Incidenteel
Voorwaarden zijn sterk afhankelijk van situatie
Participatiewet
Gemeente Utrecht
Eenmalig bedrag per jaar
Minimaal 3 jaar een laag inkomen onder 110% van de bijstandsnorm2
Kwijtschelding
100% van de bijstandsnorm en maximaal 2.269 euro vermogen
Indiv. Ink. Toeslag (IIT)
Kwijtschelding lokale belasting 1. 2. 3.
Invorderingswet
BghU
Aantal bewijsstukken is een inschatting op basis van gesprekken met hulpverleners en bekeken 14 documentatie. Precieze aantal bewijsstukken wisselt per individuele aanvraag Ouders (koppel) met kinderen ouder dan 12 jaar moeten minimaal 3 jaar een inkomen onder 125% van bijstandsnorm hebben Bij wisselend inkomen meer bewijstukken nog
# Bewijsstukken1
Onderzoek naar de bekendheid en toegankelijkheid van armoederegelingen in Utrecht | 2020
3
3. Procesanalyse Per regeling worden verschillende kanalen ingezet om bekendheid te vergroten Het aantal en type kanalen wat de gemeente inzet om mee te communiceren beïnvloedt de bekendheid van een regeling. Onderstaand een overzicht van de kanalen die de gemeente inzet om Utrechters te informeren over de regelingen. Doordat de regelingen verschillende uitvoeringsorganisaties hebben, is het gebruik van communicatiekanalen verschillend. De U-pas besteedt de marketing uit aan een professioneel marketingbureau en heeft mede daardoor een brede inzet van communicatie kanalen. Bijzondere Bijstand
IIT
Kwijtschelding
Algemene communicatie
U-Pas 2
(website, folders, posters etc)
Hulpverleners (Buurtteam, Bureau Zelfstandigen en U-Centraal, 1op1 en infoavond)
Gerichte brief
1
(bv via de aanslag van de gem. belasting)
3
Automatische toekenning
Partners U-Pas (verrichten specifieke marketing op U-pas houders, bv de sportschool)
U-Pas balie
1. 2. 3. 4.
Pilot met gerichte brief aan bijstandsgerechtigden die geen gebruik maken van de IIT U-pas maakt gebruik van grootschalige campagnes en bereikt daarmee werkende armen die minder met hulpverlening in aanraking komen Via een toetsing door het landelijk inlichtingen bureau op het kwijtscheldingbestand van vorig jaar Alleen automatische toekenning voor mensen in de bijstand en met een schuldregeling
15
Onderzoek naar de bekendheid en toegankelijkheid van armoederegelingen in Utrecht | 2020
4
3. Procesanalyse Regelingen met een automatische toekenning worden het meest aangevraagd en toegekend Het aantal toekenningen en aanvragen laat de verschillen tussen de regelingen verder zien. De U-pas heeft het hoogste aantal toekenningen, doordat deze regeling de minste bewijslast kent en deze voor Utrechters in de bijstand automatisch wordt toegekend. De cijfers van de BghU gaan over alle aanvragen uit het werkgebied van de BGHU, niet alleen Gemeente Utrecht. Vandaar dat dit aantal relatief hoog is. De IIT is lager omdat mensen pas na 3 jaar recht hebben op deze regelingen. In bijlage A vindt je de uitgewerkte aanvraagprocessen per regeling.
Regeling
# Aanvragen 39.3171
# Toekenningen
Toelichting
38.052 (97%)
Utrechters in de bijstand of met een schuldregeling krijgen automatisch de U-Pas toegekend. Dit zijn in totaal 32.626 U-passen. Daarnaast zijn 6.691 aanvragen gedaan via de website. Hiervan zijn 5.540 aanvragen toegekend (81%).
U-Pas
9.141
6.263 (68%)
Bijzondere Bijstand
9.9161
8.367 (84%)
4.475 Utrechters in de bijstand krijgen de IIT automatisch toegekend in de 2e en opvolgende aanvraag. Daarnaast zijn er 5.440 reguliere aanvragen gedaan. Hiervan zijn 3.892 aanvragen toegekend (71%).
23.700 (>70%)
Let op: Het gaat om alle aanvragen van het werkgebied van de BGHU, niet alleen Gemeente Utrecht. Utrechters die voor het 2e jaar recht hebben op kwijtschelding hoeven niet opnieuw een aanvraag te doen, maar gegevens worden getoetst door het Landelijk Inlichtingen Bureau2.
Indiv. Ink. Toeslag (IIT)
36.0002 Kwijtschelding lokale belastingen
1. 2.
In verband met de diversiteit van de aanvragen worden alle aanvragen individueel beoordeeld. Belangrijk hierbij is dat inwoners hun persoonlijke situatie goed moeten kunnen uitleggen. Hiervoor is Nederlandse taalvaardigheid nodig. Een groot deel van de aanvragen wordt toegekend.
Het aantal aanvragen bestaat uit reguliere aanvragen en automatische toekenningen 16.000 eerste aanvragen en 20.000 herhaal aanvragen die eerst worden gecheckt door het inlichtingen bureau. 12.500 mensen krijgen zo automatisch kwijtschelding
16
Onderzoek naar de bekendheid en toegankelijkheid van armoederegelingen in Utrecht | 2020
4. Doelgroepanalyse
Vier verschillende doelgroepen vereisen een andere benadering
17
Onderzoek naar de bekendheid en toegankelijkheid van armoederegelingen in Utrecht | 2020
4. Doelgroepanalyse Werkstatus en vaardigheden belangrijkste determinanten die leiden tot vier klantprofielen
Verschillende profielen onder doelgroep armoederegelingen
Werk-status Werkzaam
De doelgroep van armoederegelingen is op te delen in verschillende profielen. Bekendheid en toegankelijkheid van de regelingen is verschillend onder de verschillende profielen. Werk-status en vaardigheden zijn in ons onderzoek als de belangrijke determinanten voor bekendheid en toegankelijkheid naar voren gekomen. Dit model is een versimpeling van de realiteit. Binnen deze klantprofielen zitten uiteraard verschillen zoals culturele achtergrond of leeftijden die kunnen leiden tot allerlei subgroepen. Hoewel dit zeker belangrijk is om rekening mee te houden, focussen wij ons in dit onderzoek op de belangrijkste determinanten, namelijk vaardigheden en werkstatus.
Hulpbehoevende loondienster
Hoger
Kwetsbare bijstander
Niet werkzaam
Lager
Vaardigheden
Zelfredzame werker
Toelichting assen klantprofielen Vaardigheden: Het beschikken over vaardigheden om de regelingen te begrijpen en aan te vragen. De belangrijkste vaardigheden zijn taalvaardigheden (lezen en schrijven), digitale vaardigheden en algemene intelligentie. Werk-status: Een dichotome as van werkzaam of niet werkzaam zijn. Werkzame Utrechters werken in loondienst, als ZZP-er of via een uitzendbureau (ook wel werkende armen genoemd). Utrechters die niet werkzaam zijn ontvangen geen loon, maar bijvoorbeeld een uitkering of pensioen.
Bewuste bijstander
18
Onderzoek naar de bekendheid en toegankelijkheid van armoederegelingen in Utrecht | 2020
4. Doelgroepanalyse Doelgroepen verschillen en hebben elk hun eigen drempels om regelingen aan te vragen Zelfredzame werker
Bewuste bijstander
Kwetsbare bijstander
• Laag/ongeschoolde werkers in o.a. logistieke en facilitaire organisaties, in loondienst of via een uitzendbureau zodat administratie wordt gedaan • Groot deel heeft voorheen in de bijstand gezeten • Vaak multiproblematiek met schulden of laaggeletterdheid • Heeft hulp nodig bij financiën (bijv. bewindvoerder, familie)
• Deeltijdwerkers met kinderen • Uitzendkrachten en ZZP’ers met lage uurlonen • Door werk en eventueel gezinsleven is er weinig tijd voor financiële zaken • Werkt hard om het hoofd boven water te houden • Denkt dat regelingen voor Utrechters in de bijstand zijn
• Vaak al enige tijd in de bijstand met kennis van de Nederlandse taal en het systeem • Gebruikt de regelingen om de financiën in balans te houden • Complexe thuissituatie die zorgt voor drempel naar werk
• Diverse groep Utrechters uit de bijstand met beperkte vaardigheden, o.a. LVB’ers (IQ), statushouders (taal) en psychische klachten • Zoekt noodgedwongen hulp van familie, buurtteam en/of bewindvoerder. Is blij met de hulp, maar voelt zich ook afhankelijk en gestigmatiseerd
• Kan regelingen moeilijk zelfstandig aanvragen • Bang om fouten te maken en gekort te worden op inkomen
• Drempel om hulp te vragen is groot (“gewoon doorgaan”) • Heeft de ervaring altijd tussen wal en schip te vallen
• Huiverig voor veranderingen (met name de overgang naar werk), om voorzieningen te verliezen of gekort te worden
• Kan regelingen niet zelfstandig aanvragen • Angstig om door aanvragen gekort te worden
Moeite1 Bekend
Wat zijn mijn drempels?
Wat zijn mijn kenmerken?
Hulpbehoevende loondienster
1. De moeite die deze groepen hebben met het aanvragen van regelingen
19
Onderzoek naar de bekendheid en toegankelijkheid van armoederegelingen in Utrecht | 2020
5. Klantanalyse – bekendheid
Ongelijke inzet van kanalen zorgt voor wisselende bekendheid van regelingen
20
Onderzoek naar de bekendheid en toegankelijkheid van armoederegelingen in Utrecht | 2020
5. Klantanalyse - bekendheid U-pas is het meest bekend, individuele inkomenstoeslag en bijzondere bijstand het minst Tijdens de interviews zijn Utrechters gevraagd met welke regelingen ze bekend waren. Hiervoor zijn spontane en geholpen herkenning getoetst. Bij spontane herkenning noemt de geïnterviewde de regeling zonder dat deze door de onderzoeker wordt genoemd. Bij geholpen herkenning zegt de geïnterviewde de regeling te kennen als deze wordt genoemd. Overeenkomstig met het aantal aanvragen en toekenningen is de U-pas het meest bekend en de bijzondere bijstand en de IIT het minst1.
Regeling
1. 2.
Bekendheid
Toelichting
U-Pas
De U-pas is de enige regeling die geïnterviewden spontaan noemen. Ze zien het logo op verschillende plekken in de stad (bijv. in de folder van het zwembad). Doordat de pas in het dagelijks leven wordt gebruikt is het makkelijk om er onderling over te praten. Geïnterviewde Utrechters hebben dan ook vaak via-via van de Upas gehoord.
Kwijtschelding 1
De kwijtschelding is redelijk bekend doordat Utrechters via de aanslagbrief direct worden geattendeerd op de mogelijkheid om het bedrag terug te vragen. Het hoge bedrag zorgt voor een call-to-action om met de kwijtschelding aan de slag te gaan, om te voorkomen dat je een hoog bedrag moet betalen.
Bijzondere Bijstand
Geïnterviewden noemen de bijzondere bijstand vrijwel nooit spontaan. Bij extra uitleg denken geïnterviewden allereerst aan de reguliere bijstand. Ook hulpverleners zijn relatief onbekend met de regeling. Daarnaast houden de complexe voorwaarden hulpverleners tegen om over de regeling te beginnen bij Utrechters
Indiv. Ink. Toeslag (IIT)
Geïnterviewden noemen de IIT nooit spontaan. Na toelichting kennen sommige geïnterviewden de regeling wel onder een oude naam (langdurigheidstoeslag of witgoedgeld). Doordat men pas na 3 jaar in armoede in aanmerking komt voor deze regeling en het bedrag relatief laag is, heeft de regeling minder betekenis voor geïnterviewden dan de andere regelingen.
Voor aantal aanvragen en toekenningen het hoofdstuk procesanalyse De interviews zijn gehouden net nadat de aanslag van de gemeentelijke belastingen zijn verstuurd. Hierdoor is de bekendheid mogelijk groter dan gedurende de rest van het jaar
21
Onderzoek naar de bekendheid en toegankelijkheid van armoederegelingen in Utrecht | 2020
5. Klantanalyse - bekendheid Mond-tot-mond reclame en gerichte brieven hebben de meeste impact op bekendheid Naast bekendheid per regeling zijn Utrechters gevraagd hoe ze van de regelingen hebben gehoord. Opvallend is dat de meeste geïnterviewden via mond-tot-mond reclame van de regelingen horen. Vooral mensen in de bijstand horen van regelingen via hulpverleners, maar dit geldt niet voor werkenden. Deze resultaten kunnen worden gebruikt om te bepalen welke kanalen kunnen worden ingezet om bekendheid verder te vergroten.
Kanaal1
Impact op bekendheid
Toelichting
Mond-tot-mond
Mond-tot-mond reclame is geen kanaal dat de gemeente kan inzetten, maar een gevolg van inzet van andere kanalen. De meeste geïnterviewden hadden van een regeling gehoord via vrienden, familie of buurtgenoten. Vooral de U-pas wordt via mond-tot-mond reclame verspreid, omdat de voordelen duidelijk zijn, is om er makkelijk over te vertellen: “ik hoorde van een vriendin dat je korting krijgt op de sportschool”.
Gerichte brief
Sommige geïnterviewden kennen de regelingen via een gerichte brief van de gemeente. Zo is de kwijtschelding bekend, doordat dit op de aanslagbrief van de gemeentelijke belastingen benoemd staat. Ook heeft de gemeente een proef gedaan door een brief te sturen naar Utrechters die langer dan 3 jaar in de bijstand zitten, maar nog geen IIT hadden aangevraagd. De respons op deze brief was hoog (75%).
Hulpverleners
Sommige geïnterviewden zijn bekend met de regelingen door een hulpverlener of informatie avond. Sommige hulpverlenende instanties doen een check met Utrechters of ze al gebruik maken van regelingen. Vooral mensen in de bijstand raken zo bekend met de regelingen. Echter, niet alle doelgroepen komen in contact met hulpverlening en niet alle hulpverleners zijn op de hoogte van de regelingen.
Website en folders
Weinig geïnterviewden noemen de website en folders als informatiebron voor de regelingen. Het wordt vaak pas geraadpleegd nadat iemand over de regelingen gehoord heeft. De meeste geïnterviewden geven aan dat de website te veel informatie bevat en het daardoor niet duidelijk is waar men moet kijken.
1. Marketing via partners van de U-pas en de U-pas balie zijn niet meegenomen in de analyse, omdat deze alleen worden gebruikt om de bekendheid van de U-pas te vergroten
22
Onderzoek naar de bekendheid en toegankelijkheid van armoederegelingen in Utrecht | 2020
6. Klantanalyse – aanvragen Niet kunnen en durven aanvragen zorgen voor minder toekenningen
23
Onderzoek naar de bekendheid en toegankelijkheid van armoederegelingen in Utrecht | 2020
6. Klantanalyse - aanvragen Niet durven en niet kunnen aanvragen zorgen voor minder toekenningen Met geïnterviewden die regelingen hebben aangevraagd is het proces en de ervaren emoties tijdens het aanvraagproces besproken. Negatieve emoties zorgen er mogelijk voor dat Utrechters de aanvraag niet durven of kunnen afmaken. Dit zijn startpunten voor verbeteringen in het proces.1
Besluiten (om een aanvraag te gaan doen)
Aanvragen
Beoordeling
Toekenning
Afwachting
Angstig
Verwarring
Lichte spanning
Opluchting
“Ik vraag me af of het de moeite waard is”
“Ik ben bang dat mijn huuren zorgtoeslag veranderen”
“Veel papierwerk, printjes bij AH maken. Heel bewerkelijk”
“Het zou fijn zijn als ik het kreeg!”
“Regelingen zijn voor mij een brug naar mogelijkheden”
Utrechters zien op tegen de aanvraag en maken een afweging of de aanvraag de moeite waard is t.o.v. wat het oplevert. Veel werk, privacy issues en het bestaan van alternatieven houdt Utrechters tegen.
Sommige Utrechters (vooral met lage vaardigheden) kunnen de gevolgen van de aanvraag niet overzien. Ze zijn hierdoor angstig om door de aanvraag gekort te worden op andere regelingen (bijvoorbeeld huur- en zorgtoeslag).
Utrechters vinden de aanvraag ingewikkeld door het vele bewijsmateriaal dat moet worden verzameld. Utrechters met lage vaardigheden kunnen de aanvraag niet zonder hulp volbrengen.
Utrechters ervaren geen sterke emoties tijdens de beoordeling. Hooguit zenuwachtigheid of de regeling toegekend wordt (en dus rekening kan houden met extra inkomen).
Niet durven aanvragen 1. Ervaringen per regeling zijn besproken in bijlage B.
De toekenning zorgt voor opluchting en een gevoel van vrijheid en steun.
Niet kunnen aanvragen 24
Onderzoek naar de bekendheid en toegankelijkheid van armoederegelingen in Utrecht | 2020
6. Klantanalyse - aanvragen
Besluiten
Aanvragen
Beoordeling
Toekenning
Opzien tegen de aanvraag en angst voor de gevolgen zorgen voor drempels bij de aanvraag Geïnterviewden zijn afwachtend om de aanvraag te doen, omdat ze niet weten of het de moeite waard is. Dit komt voornamelijk doordat het voor geïnterviewden niet in één oogopslag duidelijk is of de regeling zal worden toegekend. Daarnaast vinden sommige geïnterviewden het vervelend om privacy op te geven voor de regeling. Ze willen bijvoorbeeld niet dat de gemeente de bankafschriften inziet met daarop de precieze in- en uitgaven1. Ook wanneer Utrechters weten dat de aanvraag de moeite waard is blijft twijfel bestaan. Dit omdat sommige Utrechters niet kunnen overzien welke gevolgen de aanvraag heeft voor de andere regelingen en toeslagen waar ze gebruik van maken. Negatieve ervaringen uit het verleden en berichten uit de media wakkeren dit gevoel aan.
Angst voor gevolgen:
Opzien tegen de aanvraag:
“Mijn dochter had mijn naam opgegeven voor haar krantenwijk. Daardoor had ik opeens een inkomen en moest ik heel veel terugbetalen. Hierdoor ben ik bang om regelingen aan te vragen”
“Als ik naar het buurtteam ga voor hulp, moet ik het uiteindelijk toch nog zelf doen in het kader van zelfredzaamheid” “Ik deel de gemeentelijke belastingen met mijn huisgenoot, dus lastig om kwijtschelding aan te vragen. Ik zie op tegen het gedoe en vraag liever mijn ouders om hulp”
“Je moet erg opletten dat je niet in de bureaucratische gehaktmolen komt”
Ook hulpverleners zijn terughoudend bij het helpen bij de aanvragen. Ze zijn bang om klanten onterecht hoop te geven. Dit speelt vooral bij de bijzondere bijstand door zijn complexe voorwaarden. Daarnaast hebben niet alle hulpverleners een financiële focus, waardoor hulpverleners vanuit een persoonlijke voorkeur eerst andere problematiek aanpakken. 1. Om de kwijtschelding aan te vragen moeten Utrechters een kopie van bankafschriften meesturen. Hierop mogen geen in- en uitgaven zwart gemaakt zijn
25
Onderzoek naar de bekendheid en toegankelijkheid van armoederegelingen in Utrecht | 2020
6. Klantanalyse - aanvragen
Besluiten
Aanvragen
Beoordeling
Toekenning
Apart aanvragen en veel bewijsstukken maakt complex, versimpeling wordt gewaardeerd Utrechters moeten de regelingen los van elkaar aanvragen. Vooral de hoeveelheid bewijsstukken maakt het aanvragen tijdrovend en verwarrend. Geïnterviewden snapte niet goed waarom de bewijsstukken mee moesten worden gestuurd, omdat ze er vanuit gingen dat de gemeente deze gegevens ook kon opvragen bij bijvoorbeeld de belastingdienst. “Het is zo hard werken om al deze dingen bij te houden en de regelingen elk jaar opnieuw aan te vragen”
“Het is voor mij niet duidelijk wat ik precies mee moet sturen”
Beoordeling & toekenning
Beoordeling & toekenning
“Het was tijdrovend doordat ik veel papieren moest aanleveren en lang terug moest in de tijd. Ik was bang dat ik alles terug zou krijgen en dat ik alles opnieuw moest doen”
Beoordeling & toekenning
Sommige aanvragen versimpeld door velden van te voren in te vullen
Beoordeling & toekenning
Voor enkele regelingen die buiten de scope van dit onderzoek vielen, is de aanvraag makkelijker gemaakt doordat niet alle velden meer ingevuld hoeven te worden wanneer iemand een U-pas heeft (bv. huurkorting). Geïnterviewden waarderen dit. “Nu ik de U-pas heb gaat aanvragen sneller. Je hoeft alleen nog maar een vinkje te zetten en dan hoef ik niet alles meer mee te sturen”
Ook hulpverleners zetten vraagtekens bij veel bewijsstukken: “Ik weet wat de gemeente bedoelt, maar anders zou het ook voor mij niet duidelijk zijn wat je mee moet sturen (kwijtschelding)”. “Sommige bewijsstukken geven een schijnzekerheid, hoe weet ik of een klant niet nog een extra rekening heeft die hij niet opgeeft?”. Daarnaast vinden sommige hulpverleners de aanvragen ook complex om te doen en verwijzen ze liever door naar een collega met meer ervaring. 26
Onderzoek naar de bekendheid en toegankelijkheid van armoederegelingen in Utrecht | 2020
6. Klantanalyse - aanvragen
Besluiten
Aanvragen
Beoordeling
Toekenning
Vooral Utrechters met relatief lage vaardigheden hebben hulp nodig bij het aanvragen De ervaringen met het aanvragen van regelingen zijn sterk afhankelijk van iemand zijn vaardigheden. Geïnterviewden met relatief lage vaardigheden ervaren de aanvraag als ingewikkeld en tijdrovend. Ze kunnen niet zonder de hulp van familie of een hulpverlener. Utrechters met relatief hoge vaardigheden vinden de aanvraag wel tijdrovend, maar niet moeilijk.
“Aanvraagproces was pittig. Veel papieren, printjes maken. Heel bewerkelijk. De afhandeling was vlot” (IIT)
“Nu ik Nederlands kan lezen vind ik het aanvragen makkelijk” (U-pas)
Lager
Hoger
Vaardigheden “De aanvragen heeft iemand van het buurtteam gedaan. Niemand kan dat zelf, je hebt altijd hulp nodig” (kwijtschelding)
“Aanvragen is best makkelijk, je moet alleen even focussen” (kwijtschelding)
Ook hulpverleners zijn veel tijd kwijt aan het ondersteunen van Utrechters om de aanvragen te doen. Ze vragen zich regelmatig af of de uren die zij besteden in verhouding staat tot het bedrag van de regeling.
27
Onderzoek naar de bekendheid en toegankelijkheid van armoederegelingen in Utrecht | 2020
6. Klantanalyse - aanvragen
Besluiten
Aanvragen
Beoordeling
Toekenning
Toekenning geeft gevoel van vrijheid en steun Utrechters ervaren positieve emoties wanneer regelingen worden toegekend. Ze ervaren een gevoel van vrijheid. Door de U-pas kunnen Utrechters weer leuke dingen doen en de andere regelingen vergrote de financiële mogelijkheden. Daarnaast voelen geïnterviewden zich gesteund en opgelucht wanneer ze de regelingen niet elk jaar opnieuw moeten aanvragen. Deze positieve emoties kunnen in communicatie uitingen worden gebruikt om Utrechters te stimuleren om een regeling aan te vragen. “Regelingen voelen als een brug van een slechte situatie naar mogelijkheden” (algemeen)
“Door de U-pas blijf ik in beweging en ontdek ik nieuwe mogelijkheden“ (U-pas)
“Ik ben er heel blij mee en het geeft me een gevoel van vrijheid, omdat het een hoog bedrag is“ (kwijtschelding)
“Ik ga vaak naar concerten met korting!” (U-pas)
28
Onderzoek naar de bekendheid en toegankelijkheid van armoederegelingen in Utrecht | 2020
7. Aanbevelingen Creëer meer eenheid tussen regelingen door aanvragen te combineren, te versimpelen en te bundelen onder één positief merk
29
Onderzoek naar de bekendheid en toegankelijkheid van armoederegelingen in Utrecht | 2020
7. Aanbevelingen - bekendheid Maak een sterk merk, benader proactief en betrek bedrijven uit de stad bij dit gedeelde probleem
1. 2.
Creëer één positief merk voor alle regelingen
Kies voor een proactieve benadering om nieuwe doelgroepen te bereiken
Betrek bedrijven in de stad bij het ondersteunen van werkende armen
• Verzamel de regelingen onder één herkenbare naam (bv U-Pas, U-Toeslag, UKwijtschelding of ‘voor U’) • Creëer een positief merk en focus op de mogelijkheden ipv op armoede1. Maak duidelijk wat de regeling oplevert (meer vrijheid of een leuk uitje), en laat zien dat de moeite laag is (aanvragen kost maar 7 minuten) • Maak gebruik van een beeldmerk voor extra herkenbaarheid • Wakker de mond-tot-mond reclame aan, omdat dit een grote impact op bekendheid heeft
• Vraag via een “opt out” brief aan Utrechters toestemming om gegevens te koppelen van verschillende organisaties en/of afdelingen. Hiermee kan worden onderzocht of iemand recht heeft op een regeling die nog niet is aangevraagd. Bijvoorbeeld door het bestand van kwijtschelding en gegevens te koppelen (in A'dam heeft dit voor 5.000 extra rechthebbende gezorgd) 1 • Benader Utrechters met een vooraf ingevuld aanvraagformulier2
• Werk samen via de werkgeversalliantie en UWV om werkende armen te bereiken en te ondersteunen1 • Stimuleer het bedrijfsleven om eigenaar te worden van dit gezamenlijke probleem van de stad • Oriënteer wat de gemeente kan doen om organisaties hierbij te ondersteunen
Zie bijlage D voor meer informatie Gemeente Utrecht heeft hier al een succesvolle proef mee afgerond voor de IIT.
30
Onderzoek naar de bekendheid en toegankelijkheid van armoederegelingen in Utrecht | 2020
7. Aanbevelingen - bekendheid Elke doelgroep vraagt specifieke aanpak om de bekendheid te vergroten Zelfredzame werker
Bewuste bijstander
Kwetsbare bijstander
Via welke kanalen bereik je mij het beste?
• Via mijn werkgever, die worstelt met de gevolgen van armoede zoals verzuim en lagere productiviteit • Bv. bij facilitaire- en logistieke bedrijven, uitzendbureaus of het Werkbedrijf gemeente Utrecht
• Via mijn werkgever, die worstelt met de gevolgen van armoede zoals verzuim en lagere productiviteit. • Bv. bij Mc Donalds, bezorgdiensten en op de bouwplaats (ZZP’ers) • ZZP’ers: Via mijn boekhouder of ondernemersklankbord
• Ik ben redelijk goed op de hoogte, maar via een gerichte brief of mijn kennissen weet je zeker dat ik op de hoogte ben
• Via hulpverlenende instanties zoals het buurtteam of vluchtelingenwerk • Via een gerichte brief door bestanden te koppelen
Hoe trek je mijn aandacht?
Hulpbehoevende loondienster
• Zorg voor een duidelijk beeldmerk, want ik kan niet goed lezen (en schrijven) • Zorg ook voor offline communicatie, want ik ben niet zo digitaal vaardig
• Met een positief merk dat niet over armoede gaat, maar over mogelijkheden
• Help en beloon mij om anderen te vertellen over de verschillende regelingen
• Zorg voor een duidelijk beeldmerk want mijn taalvaardigheden zijn beperkt • Zorg ook voor offline communicatie, want ik ben niet zo digitaal vaardig
31
Onderzoek naar de bekendheid en toegankelijkheid van armoederegelingen in Utrecht | 2020
7. Aanbevelingen - aanvragen Herontwerp het aanvraagproces van de regelingen door ze te combineren en te versimpelen
Herontwerp het aanvraag proces
Vereenvoudig de grondslagen van de regelingen1 Utrechters ervaren drempels om de regelingen aan te vragen. Neem deze drempels weg door snel inzicht te geven of iemand er mogelijk recht op heeft. Dit kan door de voorwaarden te evalueren, te versimpelen en Utrechters inzicht te geven in welke invloed de aanvraag heeft op andere toeslagen. Alhoewel een glijdende schaal van inkomens- en vermogensgrenzen ervoor zorgt dat minder mensen tussen wal en schip vallen, maakt dit de voorwaarden complexer. Het is belangrijk hier een bewuste beslissing over te maken.
Combineer het aanvraagproces via één portal Door de aanvraagprocessen meer te combineren wordt het voor Utrechters makkelijk om een aanvraag te doen. Bijvoorbeeld door het maken van één toegangsportal voor de aanvraag (creëer een mijntoeslagen.nl voor de gemeente). Een volgende stap is het daadwerkelijk combineren van de aanvragen, bijvoorbeeld door de U-pas als een voorportaal te gebruiken en velden automatisch in te vullen. Dit ontlast Utrechters bij de aanvraag
Verminder het aantal bewijsstukken en de controle Evalueer de bewijsstukken op noodzakelijkheid. Verminder de moeite voor Utrechters door data op te halen bij bijvoorbeeld de belastingdienst (m.b.v. diensten als Ockto), of door de U-pas als een bewijs van inkomen te laten gelden. Evalueer daarnaast de mate van controle voor toekenning en de kosten die hiermee gemoeid gaan. Experimenteer met een werkwijze waar controle minimaal is en waar vertrouwen het uitgangspunt is.
Zorg voor goede ondersteuning wanneer een Utrechter aanklopt Wanneer een Utrechter een regeling aanvraagt staat hij open voor meer hulp en heeft hij mogelijk recht op andere regelingen. Dit is een kans om Utrechters te helpen. Biedt Utrechters de mogelijkheid om samen met hulpverleners een check-up te doen en/of ga de samenwerking aan met werkgevers om specifiek werkenden te ondersteunen.
1. Aanbeveling sluit aan bij motie GroenLinks d.d. 18 juli 2019 om regels voor kwijtschelding te versoepelen. Zie bijlage D voor meer informatie.
32
Onderzoek naar de bekendheid en toegankelijkheid van armoederegelingen in Utrecht | 2020
7. Aanbevelingen - aanvragen Elke doelgroep vraagt specifieke aanpak om drempels in aanvraagproces weg te nemen Alle doelgroepen hebben baat bij een herontwerp van het aanvraagproces. Ook degene met relatief hoge vaardigheden. Toch zijn er per doelgroep enkele specifieke aandachtspunten te noemen.
Zelfredzame werker
Bewuste bijstander
Drempels
• Kan regelingen moeilijk zelfstandig aanvragen • Bang om fouten te maken en gekort te worden op inkomen
• Drempel om hulp te vragen is groot (“gewoon doorgaan”) • Heeft de ervaring altijd tussen wal en schip te vallen
• Huiverig voor veranderingen (met name de overgang naar werk), om voorzieningen te verliezen of gekort te worden
• Kan regelingen niet zelfstandig aanvragen • Angstig om door aanvragen gekort te worden
Hoe help je mij met aanvragen?
Hulpbehoevende loondienster
• Biedt een financiële check-up aan om te kijken waar ik recht op heb in (waar mogelijk i.s.m. mijn werkgever) • Stel mij gerust dat ik niet gekort wordt • Breek het aanvraagproces op in kleine behapbare stapjes en geef duidelijke instructies
• Áls ik de stap naar hulp heb durven nemen, help direct! • Biedt een financiële check-up aan om te kijken waar ik recht op heb in i.s.m. mijn werkgever • Stel mij gerust dat ik niet gekort wordt door glijdende schaal van inkomensgrens
• Stel mij gerust dat ik niet gekort wordt • Geef mij automatische toekenning als mijn situatie niet lijkt te gaan veranderen
• Doe de aanvraag namens mij in plaats van dat je mij helpt om het zelf te doen • Stel mij gerust dat ik niet gekort wordt
33
Kwetsbare bijstander
Onderzoek naar de bekendheid en toegankelijkheid van armoederegelingen in Utrecht | 2020
Bijlagen
A: Procesanalyse – Aanvraag regelingen B: Klantreis – Aanvragen C: Aanbevelingen – Voorbeelden D: Organisatie – Wie is Purpose?
34
Onderzoek naar de bekendheid en toegankelijkheid van armoederegelingen in Utrecht | 2020
Bijlage A: Procesanalyse aanvraag regelingen Bijzondere Bijstand
Processchema aanvraagproces
Toelichting aanvraagproces
(Aantal aanvragen in 20191 en reactietermijn)
• De aanvraag kan zowel digitaal als via aanvraagformulier worden gedaan (grove schatting 70% digitaal) • 10% van de aanvragen zijn incompleet (875). Utrechters krijgen dan een hersteltermijn. Een deel van de Utrechters maakt hier geen gebruik van. Deze aanvragen worden buiten behandeling genomen (219). De overige aanvragen worden wel beoordeeld (649). Voor 329 Utrechters leidt dit uiteindelijk tot een toekenning • Benodigde bewijsstukken o.a. prijsopgaven, bankafschriften, inkomensgegevens van 3 jaar • Utrechters moeten hun persoonlijke situatie goed moeten kunnen uitleggen en moeten kunnen bewijzen waarom de kosten noodzakelijk en bijzonder zijn. Dit vraagt goede beheersing van de Nederlandse taal • Alle aanvragen worden individueel beoordeeld in verband met de diversiteit van de aanvragen
Aanvraag (9.141)
Beoordeling (8 weken)
Incomplete Aanvraag (875) Hersteltermijn 1 (2 weken)
Toekenning (6.263) Afwijzing (2.640)
Complete aanvraag (649)
Hersteltermijn 2 (1 week) Buiten behandeling (219)
1. Aantal toekenningen en afwijzingen telt niet op tot aantal aanvragen ivm werkvoorraad
35
Onderzoek naar de bekendheid en toegankelijkheid van armoederegelingen in Utrecht | 2020
Bijlage A: Procesanalyse aanvraag regelingen Individuele Inkomenstoeslag
Processchema aanvraagproces (Aantal aanvragen in 2019 en reactietermijn)
Aanvraag (5.440)
Beoordeling (8 weken)
Incomplete aanvraag (758) Hersteltermijn 1 (2 weken)
Toelichting aanvraagproces • In 2019 is de IIT 8.367 keer toegekend. 53% hiervan verliep via een automatische toekenning (4.475) • Aanvraag gaat digitaal, maar reactie via post • 14% van de aanvragen zijn incompleet (758). Utrechters krijgen dan een hersteltermijn. Een deel van de Utrechters maakt hier geen gebruik van. Deze aanvragen worden buiten behandeling genomen (296). De overige aanvragen worden wel beoordeeld (462). Voor 130 Utrechters leidt dit uiteindelijk tot een toekenning • Aanvraag is eenvoudig wanneer iemand een aantal jaar hetzelfde inkomen heeft. Het wordt complex wanneer er verschillende werkgevers zijn, er onderbreking van inkomen is en er veranderingen zijn in het werk en of de gezinssituatie • Utrechters sturen jaaropgaven van de afgelopen 3 jaar mee en het banksaldo (voor vermogenstoets) • Aanvraag moet elk jaar opnieuw worden gedaan, tenzij iemand bijstand uitkering heeft. Dan kan de gemeente de aanvraag zelf doen.
Automatische toekenning (4.475) Toekenning (3.892) Afwijzing (1.397)
Complete aanvraag (462)
Hersteltermijn 2 (1 week)
Buiten behandeling (296)
36
Onderzoek naar de bekendheid en toegankelijkheid van armoederegelingen in Utrecht | 2020
Bijlage A: Procesanalyse aanvraag regelingen U-Pas (uitgevoerd door Intermediad)
Toelichting aanvraagproces
Processchema aanvraagproces Koppeling met bijstandsbestand (+/- 40.000) Aanvraag via de website (5.426)
• Toekenning: U-pas wordt toegestuurd
Controle door algoritme (6 minuten)
Beoordeling nodig van een medewerker
•
Afwijzing (1.265)
•
Incomplete aanvraag (1.622)
1. OCKTO is een app om automatisch financiële data te kunnen verzamelen
•
37
Intermediad heeft een plug-in met de systemen van de gemeente om Utrechters die voldoen aan de criteria automatisch een U-Pas te kunnen bieden Bewijs van inkomen nodig als bewijsstuk. Dit gaat nu nog handmatig, maar wordt geautomatiseerd via OCKTO1 Aanvraag kan alléén via de website. Inwoners die niet digitaal vaardig zijn kunnen de U-Pas met hulp van een hulpverlener aanvragen Er geldt géén hersteltermijn, heraanvraag kan gedurende de looptijd van een pasjaar gedaan worden
Onderzoek naar de bekendheid en toegankelijkheid van armoederegelingen in Utrecht | 2020
Bijlage A: Procesanalyse aanvraag regelingen BghU: Kwijtschelding lokale belastingen – Deel 1
Processchema reguliere aanvraag kwijtschelding
Toelichting aanvraagproces •
Aanvraag (15.870)
Beoordeling (8 weken)
Toekenning 11.209
•
Beroep (10 dagen)
•
Incompleet (7%) Hersteltermijn 1 Hersteltermijn 2
Complete aanvraag
•
Afwijzing 4.426
• •
Buiten behandeling (1.113)
38
Aanvraag kan via de website met Digi D (5.803) en een aanvraagformulier (10.067) Bewijsstukken: Specificatie van inkomsten, vermogen en huur/hypotheek, polis zorgverzekering en beschikkingen toeslagen en kindgebonden budget. In specifieke gevallen zijn nog andere stukken nodig Aparte regeling voor ZZP’ers waar in 2019 446 aanvragen voor werden ingediend (63% toekenning) Het gaat om alle aanvragen van het werkgebied van de BGHU, niet alleen Gemeente Utrecht 62% van de aanvragen wordt binnen 8 weken behandeld. Opvragen gegevens grootste bottleneck 25% van de afwijzingen (1.113 stuks) komen door incomplete aanvragen. De aanname is dat het aanvraagproces voor hen te ingewikkeld is
Onderzoek naar de bekendheid en toegankelijkheid van armoederegelingen in Utrecht | 2020
Bijlage A: Procesanalyse aanvraag regelingen BghU: Kwijtschelding lokale belastingen – Deel 2
Processchema automatische koppeling met het Inlichtingen Bureau
Toelichting aanvraagproces •
Bestand 2019 toetsen op criteria’s bij IB (20.097)
Voldoet aan criteria (62,5%)
Automatische Toekenning
1 belemmering voor toekenning (24,1 %)
Aparte brief opvragen één stuk
2 of meer belemmeringen (13,4 %)
Beoordeling (8 weken)
0 aanslag (12.559) •
Toekenning
•
De BghU biedt het bestand van afgelopen jaar aan met Utrechters die kwijtschelding ontvangen hebben, aan het Inlichtingen Bureau. Deze scant het bestand op criteria voor kwijtschelding. Deze vorm van beoordeling maakt het toekenningsproces makkelijker voor zowel BghU als de klant Het gaat om alle aanvragen van het werkgebied van de BGHU, niet alleen Gemeente Utrecht
Afwijzing
Start regulier aanvraagproces
39
Onderzoek naar de bekendheid en toegankelijkheid van armoederegelingen in Utrecht | 2020
Bijlage B: Klantreis - aanvragen Ervaringen Utrechters met het aanvraagproces per regeling Utrechters zijn gevraagd hoe moeilijk ze de verschillende aanvragen vonden. Alhoewel sterk afhankelijk van iemands vaardigheden zijn sommige regelingen eenvoudiger aan te vragen dan anderen.
Regeling
Moeite1
Toelichting
U-Pas
Geïnterviewden vinden de U-pas het makkelijkst om aan te vragen. De voorwaarden zijn simpel en het bewijsmateriaal beperkt. Een ZZP-er vertelde dat het onduidelijk was te bepalen welke inkomensstukken mee moesten worden gestuurd.
Indiv. Ink. Toeslag (IIT)
De aanvraag is relatief eenvoudig wanneer iemand een aantal jaar hetzelfde verdiend, maar wordt complexer bij wisselende inkomens (bijvoorbeeld door verschillende of wisselende werkgevers). Er zijn dan meer bewijsstukken nodig. Enkele geïnterviewden gaven aan specifiek deze regeling niet aan te vragen, omdat ze bang waren gekort te worden op een andere toeslag. Het is niet duidelijk of deze regeling bij het netto of bruto inkomen wordt geteld.
Kwijtschelding
Geïnterviewden vinden de BghU aanvraag lastig door de grote hoeveelheid bewijsstukken. De minder vaardige geïnterviewden waren daarom blij met de hulp van het buurtteam. Echter, ze zouden graag nog meer willen worden ondersteund bij het verzamelen van de bewijsstukken.
Bijzondere Bijstand
Utrechters hebben moeite om in te schatten of ze recht hebben op de Bijzondere Bijstand. Ook veel hulpverleners raken in de war van de voorwaarden. Een extra uitdaging is dat Utrechters hun persoonlijke situatie goed moeten kunnen uitleggen en moeten kunnen bewijzen waarom de kosten noodzakelijk en bijzonder zijn. Dit vraagt goede beheersing van de Nederlandse taal.
1. De moeite die de geïnterviewde heeft met het aanvragen van de regeling
40
Onderzoek naar de bekendheid en toegankelijkheid van armoederegelingen in Utrecht | 2020
Bijlage C: Aanbevelingen – voorbeelden De Rotterdampas is een positief en inclusief merk en bevat mogelijk lessen voor de U-pas Veel steden hebben een pas voor inwoners in armoede. Voor Rotterdam is deze pas echter beschikbaar voor alle Rotterdammers. Rotterdammers met een laag inkomen hoeven alleen niet voor de pas te betalen. Op deze manier ziet niemand of de gebruiker in armoede leeft of niet. Hierdoor is het een positief en inclusief merk geworden. Er kleven echter ook nadelen aan een stadsbrede pas. De Rotterdampas was direct bij introductie voor alle Rotterdammers. Wanneer de een pas wordt verbreed naar alle inwoners duurt het lang voordat het een succes is. Daarnaast gaan er waarschijnlijk hoge kosten mee gepaard. Het is dus waarschijnlijk niet wenselijk om de U-pas te verbreden naar alle inwoners.
Hoe kan de gemeente Utrecht ervoor zorgen dat de regelingen een positief gevoel krijgen zonder dat er een U-pas voor alle inwoners komt?
Link naar nieuwsbericht: https://www.ad.nl/rotterdam/rotterdampas-gaat-als-een-tierelier-al-90-000passen-in-voorverkoop-verkocht~aeaa7662/
41
Onderzoek naar de bekendheid en toegankelijkheid van armoederegelingen in Utrecht | 2020
Bijlage C: Aanbevelingen – voorbeelden Opt-out systeem Gemeente Amsterdam zorgde voor 5.000 extra toekenningen kwijtschelding Om bekendheid van kwijtschelding gemeentelijke belastingen te vergroten en meer Amsterdammers hiervoor aan te melden ontwikkelde de Gemeente Amsterdam een opt-out systeem.
Stuk uit de brief die naar Amsterdammers is gegaan. De voorbeeld brief is op aanvraag beschikbaar bij de BghU via Ronald Rossdorf.
Onderzoek vanuit de gemeente toonde in 2016 aan dat ruim 11.000 Amsterdammers bijstandsgerechtigden geen kwijtschelding van gemeentelijke belastingen hadden aangevraagd. De gemeente Amsterdam stuurde deze Amsterdammers een brief met de vraag of ze hun gegevens mochten delen met de gemeentelijke belastingen. Amsterdammers die dat niet wilden konden dit aangeven (Opt-out). Minder dan 50 Amsterdammers gaven aan dit niet te willen. Na koppeling konden 5.000 Amsterdammers direct recht krijgen op de toekenning. Nog eens 3.000 Amsterdammers hadden mogelijk wel recht op een kwijtschelding, maar hiervoor was additionele informatie nodig.
Kan de gemeente Utrecht ook bestanden koppelen om meer Utrecht te benaderen?
42
Onderzoek naar de bekendheid en toegankelijkheid van armoederegelingen in Utrecht | 2020
Bijlage C: Aanbevelingen – voorbeelden Stappenplan voor werkgevers met werknemers met schulden ook relevant voor financiële zorgen Onderzoeksinstituut Panteia ontwikkelde een infographic om werkgevers te helpen met geldzorgen van de werknemers. Te zien is de verantwoordelijkheid die werkgevers voelen rondom dit probleem. De stappen voorgesteld in de infographic kunnen dienen ter inspiratie om met werkgevers over te praten. Binnenkort publiceert de sociaal economische raad een rapport waar breder wordt in gegaan op de problematiek rondom zogenaamde “werkende armen”. Ook hierin staan mogelijk nieuwe handvatten om de doelgroep beter te bereiken en te bedienen.
Kan de gemeente Utrecht samen met werkgevers via de werkgeversalliantie werknemers met een laag inkomen beter ondersteunen?
43
Onderzoek naar de bekendheid en toegankelijkheid van armoederegelingen in Utrecht | 2020
Bijlage C: Aanbevelingen – voorbeelden Groenlinks vraagt om versoepeling uitvoering kwijtschelding gemeentelijke belastingen Groenlinks vindt dat de huidige regels voor de aanvraag van de kwijtschelding gemeentelijke belastingen op dit moment te streng zijn en diende hiervoor op 18 juli 2019 een motie voor in1. Ze stelt dat Utrechters met spaargeld onterecht hiervoor worden afgestraft. Vanuit de raad is de intentie uitgesproken dit beleid te evalueren. In aanvullende vragen aan de raad benoemt ze de hoeveelheid bewijsstukken en zet vraagtekens bij de relevantie, benoemt dat de privacy in het geding is en de aanvraag te complex is. Dit onderzoek sluit aan bij deze bevindingen.2
Kan de gemeente Utrecht het aanvraagproces van de kwijtschelding evalueren en onderzoeken wat de mogelijkheden zijn om Utrechters met spaargeld niet onterecht te straffen?
1. 2. 3.
https://ris2.ibabs.eu/Reports/ViewListEntry/Utrecht/bc7bf242-b49e-4398-acb6-36157bd2f659 https://ris2.ibabs.eu/Reports/ViewListEntry/Utrecht/92031056-3f04-4b3d-8b2b-43c3649688b0 https://utrecht.groenlinks.nl/nieuws/opiniestuk-ontzie-de-armsten-bij-heffing-lokalebelastingen
Bron: website Groenlinks 3
44
Onderzoek naar de bekendheid en toegankelijkheid van armoederegelingen in Utrecht | 2020
Bijlage D: Wie is Purpose? Purpose is een onderzoeks-, strategie- en conceptontwikkelingsbureau voor het sociaal domein Dit onderzoek is uitgevoerd door: Doekes Prakken Adviseur d.prakken@purpose.nl
Eva van der Want Adviseur e.van.der.want@purpose.nl
Dick Jan Abbringh Partner d.abbringh@purpose.nl
Andere opdrachten gedaan door Purpose Strategie: Onderzoek en evaluatie armoede en schuldenbeleid Gemeente Eindhoven In opdracht van de Gemeente Eindhoven en in samenwerking met het bedrijfsleven, evalueren we het armoede en schuldenbeleid in Eindhoven. We kijken naar beleid, armoederegelingen en uitvoering van schuldhulpverlening om tot de basis voor nieuw beleid te komen. Onderzoek: Vergelijking effectiviteit en efficiency stabilisatietraject schuldhulpverlening In opdracht van Schouders Eronder hebben we samen met zes gemeenten een onderzoek uitgevoerd naar de effectiviteit van schuldhulpverlening. In fase twee van het onderzoek gaan we met tien gemeenten actie-onderzoek uitvoeren om klantbeleving te monitoren en de effectiviteit van interventies testen. Conceptontwikkeling: Ontwikkeling vrijwillig budgetbeheer voor mensen met beginnende schulden Samen met het Nibud ontwikkelden wij het Vaste Lasten Pakket, een concept dat mensen met beginnende schulden helpt om hun belangrijkste vaste lasten te betalen. Het concept wordt momenteel getest in Den Haag en voorbereidingen worden getroffen voor pilots in Rotterdam en Schiedam. 45
Onderzoek naar de bekendheid en toegankelijkheid van armoederegelingen in Utrecht | 2020