Presentatie - Programma en aanvalsplan dienstverlening

Aan de slag met dienstverlening Gemeenteraad, 6 februari 2025

Aanleiding voor verbeteren van dienstverlening

Coalitieakkoord

Besturings- en organisatiefilosofie

Ambitie

‘Dienstbare overheid’ Professionele, efficiënte en kwalitatieve dienstverlening met aandacht voor behoud van de menselijke maat en persoonlijk contact.

We zijn gericht op de ontwikkeling van wendbaarheid, samenwerking en kwaliteit binnen de organisatie zodat de externe opgaven waargemaakt kunnen worden.

Wij gaan dienstverlening ontwikkelen mét en voor de NoardeastFryske mienskip, die ‘top of the bill’ is en bij de beste vijf hoort van de noordelijke overheidsorganisaties.

Wat willen we bereiken? • Leveren beste kwaliteit aan inwoners, organisaties, besturen en partners, nu en in de toekomst • Inspelen op ontwikkelingen en omgeving • Cultuur van verbetering en innovatie • Kwaliteit vasthouden, inzichtelijk en meetbaar maken • In balans verbeteren - nieuwe capaciteiten

Fases

Aanvalsplan

Programma Dienstverlening

DOEN + vasthouden en verder ontwikkelen

Aanvalsplan Cluster Publyk

Doelstelling Aanvalsplan Het op korte termijn verbeteren van de dienstverleningsprocessen, met daarbij aandacht voor de doelen in programma 1

Zichtbare en snelle verbeteringen 1. Proces van ontvangstbevestiging en afhandeling verzoek is afgestemd op wensen en behoeften van inwoners/ondernemers  2. Verbetermogelijkheden postproces benutten  3. Onderzoek telefonische dienstverlening (uitgevoerd door Telan)  4. Uitvoeren 3 klantreizen  5. Keuzemenu telefonie aanpassen 6. Vervolg op Telan onderzoek telefonische dienstverlening

Fases

Aanvalsplan

Programma Dienstverlening

DOEN + vasthouden en verder ontwikkelen

Programma Dienstverlening

Uitgangspunten programma • ‘Doen’ met eigen mensen en opgebouwde kennis behouden • Nu al starten met ‘hoe houden we het vast en blijven we verder ontwikkelen?’ • Gebruikmaken van bestaande locaties in de Mienskip: eropuit om de verbinding tussen gemeente en omgeving te maken • Leren van de inwoners en ondernemers • Bedenken voor later, maar nu al doen

Gantt Chart

Hoe ziet het programma eruit? Onderdeel

Q4 ‘24

Q1 ‘25

Sessies met medewerkers

Q2 ’25

Plan van aanpak gereed Spoor 1: Visie op dienstverlening Spoor 2: Optimalisatie informatiehuishouding Spoor 3: Cultuur – houding en gedrag Spoor 4: Herijken servicenormen Spoor 5: Effectmeting programma Borging en doorontwikkeling Communicatie P&O advies, Financiële controle, Projectmanagement.

Vandaag

www.myproject.com

project timeline

Q3 ‘25

Q4 ‘25

De stem van inwoner, ondernemer en Mienskip

Vertaald in ‘investering en opbrengsten’ Kwantitatief Waardevolle dienstverlening

Investering in inzet eigen collega’s: € 325K (éénmalig)

Meer waardevol klantcontact (meer ruimte voor hulp die waarde toevoegt)

Naar aanleiding van het Telan-onderzoek en een conservatieve doorrekening, lijkt een besparing mogelijk door telefonische verzoeken juist en tijdig te op te volgen. Maar het is nu nog te vroeg om daar concrete bedragen aan te koppelen

Zelf doen waar mogelijk, (hulp krijgen waar nodig).

Duidelijke, gebruiksvriendelijke website betekent minder druk op andere klantkanalen (telefoon, e-mail, whatsapp, contactformulier). Dit analyseren we op dit moment.

Voorkom verwarring (reduceert niet-waardevol klantcontact en herstelwerk).

Duidelijke, gebruiksvriendelijke (digitale en papieren) formulieren betekent minder druk op andere klantkanalen (telefoon, email, whatsapp, contactformulier). Dit analyseren we op dit moment.

Prettige samenwerking (minder klachten, begrip voor elkaars kijk op zaken)

Sommige klachten kunnen worden voorkomen door afspraken tijdig na te komen. Schriftelijke afdoening is vaak noodzakelijk, maar persoonlijke benadering helpt bij begrip.

Wat kunnen inwoners verwachten?

Coalitieakkoord

Ambitie

Begrijpelijk

‘Dienstbare overheid’ Professionele, efficiënte en kwalitatieve dienstverlening met aandacht voor behoud van de menselijke maat en persoonlijk contact.

Wij gaan dienstverlening ontwikkelen mét en voor de NoardeastFryske mienskip, die ‘top of the bill’ is en bij de beste vijf hoort van de noordelijke overheidsorganisaties.

Wij gaan dienstverlening ontwikkelen die aansluit bij de leefwereld en zelfredzaamheid van onze inwoners. Dienstverlening die eigentijds is en zich aanpast aan ontwikkelingen.

Bedankt voor de aandacht!

heeft u vragen?