Presentatie Programma Dienstverlening 25 september 2025

Programma Dienstverlening Petear, 25 september 2025

Wat willen we bereiken? (13 februari 2025) • Leveren beste kwaliteit aan inwoners, organisaties, besturen en partners, nu en in de toekomst • Inspelen op ontwikkelingen en omgeving

• Cultuur van verbetering en innovatie • Kwaliteit vasthouden, inzichtelijk en meetbaar maken • In balans verbeteren - nieuwe capaciteiten

Gantt Chart

Dit hebben we gedaan Onderdeel

Q4 ‘24

Onderdeel van het programma Initiatieven en advies door het programma

Q1 ‘25

Q2 ’25

Spoor 1: Visie op dienstverlening Advies WmEBV “Waar staan we?” – 0-meting dienstverlening “Studenten aan het werk” Verbetervoorstel “Melding leefruimte” (Fixi) Verbetervoorstel “Telefonische bereik” Verbetervoorstel “Website” Start “Klantreis medewerkers” Verbeterinzichten “Dorpen en Wijken” Spoor 2: Optimalisatie informatiehuishouding Spoor 3: Cultuur – houding en gedrag Spoor 4: Herijken servicenormen Spoor 5: Effectmeting programma

Borging en doorontwikkeling

w w w .m yp roject.com

p roject tim eline

Q3 ‘25

Q4 ‘25

Welke richting bewegen we op?

Welke richting bewegen we op? Eenvoudig bereikbaar Wij zorgen ervoor dat inwoners eenvoudig met ons in contact kunnen komen en antwoorden krijgen op hun vragen. Modern en Eigentijds Onze dienstverlening wordt iedere dag beter.

Onze dienstverlening is inclusief, bruikbaar, begrijpelijk en toegankelijk.

Digitaal en Persoonlijk Onze dienstverlening is digitaal waar het kan, maar we bieden persoonlijke hulp als het moet.

“Dienstverleningsambities”

Inclusief en Toegankelijk

Deskundig en Betrouwbaar We doen wat we beloven.

Hoe gaan we dat doen? Onze dienstverlening is inclusief, bruikbaar, begrijpelijk en toegankelijk.

Onze dienstverlening wordt iedere dag beter.

Wij zorgen ervoor dat inwoners eenvoudig met ons in contact kunnen komen en antwoorden krijgen op hun vragen.

Onze dienstverlening is digitaal waar het kan, maar we bieden persoonlijke hulp als het moet.

We doen wat we beloven

Iedereen ervaart inclusieve en begrijpelijke dienstverlening.

Bij alles wat we doen en verbeteren staat reis van de inwoner om zijn doel te bereiken centraal. Dit onderzoeken we en brengen we in kaart met behulp van ‘klantreizen’.

Wij zijn toegankelijk via verschillende kanalen.

Inwoners die niet (goed) met (digitale) diensten kunnen of willen omgaan, kunnen hulp krijgen. Deze hulp varieert van het geven van eenvoudige instructies tot het samen uitvoeren van taken.

Wij zijn samen verantwoordelijk voor optimale dienstverlening.

De menselijke maat staat centraal in onze dienstverlening. Wij beseffen dat iedereen anders is en passen ons daar op aan.

Wij leren van vragen, klachten, onderzoek en metingen van onze servicenormen.

Wij zorgen ervoor dat iedere vraag en verzoek in één keer bij de juiste afdeling terecht komt.

Wij zijn experts in ons vakgebied. Onze kennis en vakmanschap zetten wij in om dienstverlening te ontwerpen waarmee inwoners zelfredzaam kunnen zijn.

Wij zijn publieke dienstverleners. Wij helpen graag, goed en zorgvuldig.

Wij doen er alles aan om de persoonlijke situatie van inwoners zo goed mogelijk te kennen, zodat wij ons bij de uitvoering van ons werk kunnen verhouden tot hun situatie.

Data is de basis voor het leveren van goede dienstverlening en het van het verbeteren van onze dienstverlening. We gaan zorgvuldig om met data en informatie.

Wij vragen informatie maar één keer uit, en gebruiken die informatie waar mogelijk vaker voor dezelfde aanvrager in verschillende aanvragen.

Iedereen die een aanvraag doet, kan op elk moment zien wat de status is van die vraag aan de gemeente.

Als iets niet kan, dan zijn we daar duidelijk over. Dat doen we tijdig.

Wij communiceren op B1-niveau in begrijpelijke taal.

Elke handeling in ons dienstverleningsproces is waardevol. We voorkomen verspilling zoals zoeken naar informatie en onnodig wachten.

Wij denken mee met inwoners als zij een plan hebben. Samen kijken we naar mogelijkheden om plannen te realiseren binnen de mogelijkheden die er zijn.

Niet ieder kanaal is geschikt voor verschillende soorten dienstverlening. Daarom maken we diensten beschikbaar via kanalen die voor het doel het beste geschikt zijn.

Als wij weten dat er andere mogelijkheden zijn om inwoners wel te kunnen helpen dan geven we dat altijd en tijdig aan.

Wat wij willen vertellen (‘de boodschap’) staat centraal in onze communicatie. De uitleg volgt daarna.

“elk klantcontact is waardevol klantcontact” We werken samen volgens de afspraken en procedures die we hebben gemaakt. Procedures die het leveren van optimale dienstverlening in de weg staan verbeteren we direct.

We maken voorzieningen goed bereikbaar zodat ze voor minimaal 85% worden benut.

Onze dienstverlening zorgt ervoor dat inwoners zicht gehoord én gezien voelen.

(van “nee want” naar “ja, mits”) Wij hebben duidelijke afspraken over wat wij wanneer doen (‘servicenormen’).

Functioneel

Emotioneel

Betekenisvol

Opbrengst spoor “Houding en Gedrag” Fase 1: Voorbereiding & Betrokkenheid (aug – dec 2025 ) Fase 2: Leiderschap & Voorbeeldgedrag (nov– april 2026) Fase 3: Training & Vaardigheden medewerkers (jan – juni 2026) Fase 4: Leren van de praktijk & reflectie (juli – dec 2026) Fase 5: Borging in processen & HR-cyclus (juli – dec 2026) Fase 6: Evaluatie & oogsten resultaten (april – juni 2027)

•

Medewerkers handelen in lijn met de vijf ambities en herkenbaar bijbehorend gedrag.

•

Directie, clusterhoofden en coördinatoren zijn zichtbaar rolmodel en sturen actief op houding en gedrag.

•

Feedback geven en ontvangen is genormaliseerd onderdeel van het werk.

•

Nieuwe medewerkers worden vanaf dag één meegenomen in de gedragscultuur.

•

Inwoners merken verschil: duidelijkheid, betrouwbaarheid, nabijheid en inclusie.

Elke ambitie vertalen we naar concreet gedrag. Ambitie -> Wat verwachten we van medewerkers? -> Wat doen we concreet, welk gedrag zien we dan?

Opbrengst spoor “Informatiehuishouding” Informatiehuishouding is een middel om als gemeente dienstverlenend, wendbaar en betrouwbaar te zijn. - Efficiëntere dienstverlening en bedrijfsvoering

- Stevige basis voor afleggen van verantwoording over ons handelen - Verdergaande openbaarheid en transparantie

- Verbetering zelfredzaamheid van inwoners en organisaties

Visie op informatiehuishouding

Strategie “Optimalisatie huidige informatiehuishouding”

Plan van aanpak (meerjarig)

Opbrengst spoor “Servicenormen” Servicenormen zijn het fundament onder goede dienstverlening. Ze beschrijven o.a. de kwaliteit van onze dienstverlening, en worden in de processen verankerd, gemeten en gebruikt om continue te verbeteren. Herijking externe servicenormen

“oude servicenormen” zijn herijkt, zoals bijvoorbeeld “we beantwoorden gesprekken binnen 30 seconden” en “je kunt altijd binnen één werkdag terecht bij de balie”.

Introductie interne servicenormen

Duidelijke afspraken voor medewerkers waar clusterhoofden en coördinatoren op kunnen sturen, een concrete uitwerking van het spoor “houding en gedrag.”

Opbrengst spoor “Effectmeting”

Opbrengst spoor “Borgen en doorontwikkelen”

Bedankt voor de aandacht!

heeft u vragen?

Programma Dienstverlening