Visie op dienstverlening Nissewaard 2021-2024; raadsvoorstel

Burgemeester en Wethouders

Aan de Raad

datum 24 februari 2021

casenummer 21.R.00007

bijlagen 1

afdeling Directie- en Bestuursadvies

betreft

Visie op dienstverlening Nissewaard 2021-2024

Samenvatting : De Visie op dienstverlening Nissewaard 2021-2024 is een richtinggevend kader voor bestuur en organisatie om in de toekomst moderne en passende dienstverlening te kunnen blijven bieden. De nota omschrijft 5 principes die de basis zijn om hier verder vorm aan te geven. Per onderwerp staat daarnaast de focus voor de komende jaren omschreven. De vijf pijlers zijn: • • • • •

Onze dienstverlening draait om mensen Digitaal waar het kan Met ons is het eenvoudig zaken doen Onze dienstverlening is snel en goed We werken als één organisatie

Gevraagd Raadsbesluit: De raad wordt voorgesteld te besluiten om: De Visie op dienstverlening Nissewaard 2021-2024 vast te stellen

1. Inleiding Aanleiding Het huidige Dienstverleningsconcept dateert van 2015 en is tot stand gekomen vanuit de fusie van de gemeente Bernisse en Spijkenisse. Het werd voornamelijk als een kader gebruikt voor de dienstverlening door het Klantcontactcentrum. De digitale transformatie werpt een nieuw licht op onze dienstverlening en vraagt om een nieuwe visie hierop. Bestuurlijk belang Met onze dienstverlening willen we blijven aansluiten bij de leefwereld van inwoner en ondernemer. Dit doen we door met moderne en altijd passende diensten en producten mensen efficiënt, persoonlijk, vriendelijk, veilig en goed helpen.

20ID02440511/02/202114:24:12

datum

casenummer

pagina

24 februari 2021

21.R.00007

2 van 5

Centrale vraag De centrale vraag is hoe de gemeente Nissewaard in de toekomst moderne en passende diensten te kunnen blijven bieden. 2. Beoogd maatschappelijk resultaat Onze dienstverlening blijvend te laten aansluiten bij de leefwereld van inwoner en ondernemer door op basis van deze visie passende (digitale) dienstverlening te ontwikkelen die mensgericht, regelarm, duidelijk en snel en zeker is. 3. Kader Dienstverleningsconcept 2014 - 2018 Positionpaper Dienstverlening 2020 VNG 4. Argumentatie Dienstverleningsconcept 2014 - 2018 Met het Dienstverleningsconcept 2014 – 2018 werd een samenhangend en concreet beeld van de organisatie van de dienstverlening aan burgers en organisaties in de nieuwe gemeente Nissewaard geschetst. Het was in eerste instantie gericht op dienstverlening door het Klantcontactcentrum als de ingang voor klantcontacten. Er was voor de inhoud gebruik gemaakt van de overheidsbrede visie op dienstverlening dat op landelijk niveau was ontwikkeld. Een nieuwe visie op dienstverlening Met de start van het ontwikkelen van een nieuwe visie op Informatievoorziening deze zomer, werd duidelijk dat ook het huidige Dienstverleningsconcept herzien zou moeten worden. De digitale transformatie heeft onze manier van werken en communiceren in de afgelopen jaren sterk veranderd.

We zien dat digitalisering onlosmakelijk verbonden is geraakt met hoe wij dienstverlening aanbieden en uitvoeren. Daarnaast hebben ook andere ontwikkelingen zoals de veranderende leefwereld van de inwoner en ondernemer, actieve participatie van inwoners, het gebruik van data invloed op de door ons verleende diensten en producten. Deze ontwikkelingen vormen de aanleiding voor het ontwikkelen van een nieuwe visie op dienstverlening. In april 2020 heeft de VNG een positionpaper Dienstverlening gepubliceerd. Het position paper heeft, zoals de VNG aangeeft, als doel de komende jaren als richtlijn te kunnen dienen in het verder ontwikkelen van passende dienstverlening die mensgericht, regelarm, duidelijk en snel & zeker is. Het position paper Dienstverlening heeft als inspiratie en toetsingskader gediend bij de ontwikkeling van de visie op Dienstverlening Nissewaard 2021-2024. De VNG heeft de gemeenten 5 uitgangspunten aangereikt: 1. 2. 3. 4. 5.

We bedienen inwoners en ondernemers zo goed als mogelijk op het kanaal dat zij kiezen, vanuit het principe ‘online waar het kan en persoonlijk waar het moet’. We bieden toegankelijke en begrijpelijke dienstverlening, zodat iedereen eenvoudig zaken met ons kan doen. We werken zichtbaar samen met onze ketenpartners en mede-overheden, zodat inwoners en ondernemers integrale dienstverlening ervaren. We maken gebruik van landelijke standaarden en oplossingen, waardoor onze dienstverlening eenduidiger, veiliger en goedkoper wordt. We maken gebruik van nieuwe technologische mogelijkheden, zodat wij passende, proactieve dienstverlening kunnen bieden aan onze inwoners en ondernemers.

datum

casenummer

pagina

24 februari 2021

21.R.00007

3 van 5

Op basis hiervan heeft de visie op dienstverlening vorm gekregen. In deze visie wordt uitgegaan van 5 principes:  Onze dienstverlening draait om mensen  Digitaal waar het kan’  Met ons is het eenvoudig zaken doen  Onze dienstverlening is snel en goed  We werken als één organisatie We sluiten met deze nieuwe visie aan bij wat we al gerealiseerd hebben, gaan verder met waar we aan begonnen zijn en scherpen op basis van de ontwikkelingen onze ambities aan. Om verder invulling te kunnen geven aan deze principes, blijven we goed luisteren naar de vragen van inwoners, samen met hen naar mogelijke oplossingen zoeken en gebruik maken van nieuwe maatschappelijke en digitale mogelijkheden.

5. Maatschappelijk draagvlak We willen onze dienstverlening blijvend laten aansluiten bij de leefwereld van inwoner en ondernemer. Met deze visie wordt voor de komende jaren een kader gegeven, om aan hen passende dienstverlening te verlenen, die mensgericht, regelarm, duidelijk en snel & zeker is. 6. Financiële consequenties De implementatie van de Visie op dienstverlening Nissewaard 2021-2024 zal bij aanvang binnen de bestaande budgetten en capaciteit plaatsvinden. Waarbij nog wordt opgemerkt dat een hogere ambitie mogelijk gepaard zal gaan met hogere kosten. Mochten er in de volgende fase voor de uitwerking en realisatie van de visie meer middelen nodig zijn, dan zal het in eerste instantie onderdeel zijn van een integrale afweging in het college. Zo nodig komen we bij u terug om met u deze afweging te maken. 7. Communicatie van het besluit Deze visie is in eerste instantie een richtinggevend document voor bestuur en organisatie. Bij de verdere uitwerking zal op de daarvoor aangewezen momenten gecommuniceerd worden naar de inwoners. 8. Realisatie van het besluit Deze nota is voor de komende vier jaar het kader van de raad, dat vervolgens zal worden vertaald in concrete actieplannen, waar de komende jaren aan gewerkt gaat worden. Wij delen graag tussentijds de resultaten die zijn geboekt. 9. Bijlagen

10. Advies Commissie In de vergadering van de commissie Bestuur van 9 februari 2021 behielden de fracties van CDA, D66, LOB en VPN de mening voor. De overige aanwezige fracties adviseerden positief. de secretaris,

de burgemeester,

datum

casenummer

pagina

24 februari 2021

21.R.00007

4 van 5

M.L.M. Weerts

F. van Oosten

datum

casenummer

pagina

24 februari 2021

21.R.00007

5 van 5