Visie dienstverlening 2021-2024

Visie op dienstverlening Nissewaard 2021 - 2024 HIER! werken we allemaal aan een gelukkig, gezond en veilig leven voor alle inwoners van Nissewaard.

1

Inhoudsopgave Inleiding De inwoner centraal

1

Onze dienstverlening draait om mensen Vanuit het perspectief van de inwoner

2

Digitaal waar het kan Klik, bel, kom

3

Met ons is het eenvoudig zaken doen Toegankelijk en begrijpelijk

4

Onze dienstverlening is snel en goed Standaardisatie en flexibiliteit

5

We werken als één organisatie We spreken met één mond

2

“Wij willen dat inwoners ervaren dat het om hen gaat. Dat wij er zijn om deze stad voor iedereen, inwoners en bezoekers, zo leuk en leefbaar mogelijk te maken. En daar hebben we elkaar voor nodig. Het lukt niet alleen. Een sterke samenleving maken, voor elkaar en met elkaar! 3

Inleiding Onze visie In Nissewaard steken we de handen uit de mouwen! En dit geldt ook voor onze dienstverlening. Zaken doen met ons is eenvoudig, want we werken vanuit het perspectief van de inwoner en ondernemer. We blijven met onze producten en diensten aansluiten bij hun leefwereld en gebruiken dat als uitgangspunt bij onze manier van werken. Wat we doen, doen we goed. Dat betekent in ieder geval: goed luisteren naar de vragen van inwoners, het afwegen van de verschillende en soms botsende belangen, samen naar mogelijke oplossingen zoeken en gebruik maken van nieuwe maatschappelijke en digitale mogelijkheden.

In Nissewaard staat de klant centraal

Wat is dienstverlening? Gras maaien, afval ophalen, de lokale economie bevorderen, beleid ontwikkelen, een vergunning of paspoort verlenen, evenementen en activiteiten organiseren of een scootmobiel leveren. Het zijn maar een paar voorbeelden van wat wij allemaal doen voor onze inwoners en ondernemers. Dienstverlening kan een individueel product of individuele dienst zijn, zoals het aanvragen van een uitkering, maar ook een collectieve dienst, zoals goed werkende straatverlichting.

In deze visie staan onze ambities hoe wij onze dienstverlening verder vorm willen geven in de komende jaren. Dit doen we door de visie concreet te vertalen naar een actieplan waaraan we de komende jaren gaan werken. We houden daarbij rekening met wat binnen de bestaande middelen mogelijk is. Wanneer de ambities verder reiken, dan hebben we het er eerst met elkaar over. Laat deze visie een aanzet zijn van een mooie en goede samenwerking om Nissewaard een mooiere plek te maken om te leven!

4

hoofdstuk 1

Onze dienstverlening draait om mensen

We richten onze dienstverlening in vanuit het perspectief van inwoners en ondernemers. We gaan uit van de vraag van de klant bij de inrichting van onze werkprocessen en maken dienstverlening persoonlijker door in onze processen zoveel mogelijk rekening te houden met de verschillende rollen van de gebruiker, zoals inwoner, ondernemer (bijvoorbeeld het Ondernemersloket) of participant. We weten hoe de klant onze dienstverlening ervaart en of hij of zij tevreden is. We kennen de vraag van de klant voordat deze gesteld wordt. We passen onze processen daarop aan en maken daarbij gebruik van nieuwe technologische mogelijkheden. Er is daarbij ruimte voor flexibele en vernieuwende oplossingen. We maken processen efficiënter, standaardiseren en digitaliseren wat kan en organiseren al het andere. We spannen ons in om overbodige regels te schrappen. Om proactief op te treden en passende dienstverlening te leveren, is ook data nodig. Hiermee kunnen we maatschappelijke opgaven beter signaleren, problemen voorkomen en kansen benutten. We maken daarbij duidelijke afwegingen op het terrein van veiligheid, privacy en ethiek. HIER! Kijken we door de bril van de klant

We zijn snel en duidelijk in wat wij doen. Voor ons geldt Keep it simple! (Heidi Rensen; programmamanager Omgevingswet)

Hoe gaan we daar verder vorm aan geven?  Het perspectief van de klant vormt het uitgangspunt voor het inrichten van ons dienstverleningsproces  We ontwikkelen een integraal klantbeeld (al de informatie rondom een klant(vraag) wordt op één centrale plek verzameld en inzichtelijk gemaakt).  We bieden onze diensten gebundeld aan, zodat deze samen met één aanvraag afgenomen kunnen worden  We maken gebruik van klantreizen en participatie  De klant ervaart de betrokkenheid van en contact met de medewerker als een meerwaarde.

5

hoofdstuk 2

Digitaal waar het kan

In het contact met de klant gaan we uit van ‘digitaal waar het kan en met persoonlijk contact waar het vanuit de logica en mogelijkheden van de klant nodig is’. Onze gemeentelijke website is al het digitale loket en logische startpunt om voorzieningen te vinden. Onze website is toegankelijk, begrijpelijk en producten en diensten zijn vindbaar. Zoveel mogelijk kan online worden geregeld en we bieden ondersteuning aan mensen die er alleen niet uitkomen. HIER! zijn we online en offline beschikbaar Niet alle vragen zijn geschikt om digitaal te beantwoorden. Persoonlijk contact met de gemeente blijft daarom ook mogelijk. We zijn via alle kanalen goed bereikbaar en vragen handelen we vriendelijk, snel en correct af. De klant kan binnen de beschikbare kanalen (die in de loop der tijd kunnen veranderen) communiceren met de gemeente. Door het verbeteren van de kwaliteit en kwantiteit van de digitalisering, wordt hier meer gebruik van gemaakt en ontstaat meer tijd en ruimte voor persoonlijk contact en maatwerk.

Hoe gaan we daar verder vorm aan geven?  We verbeteren de mogelijkheid dat de klant zoveel mogelijk zelf zijn (digitale) weg kan vinden.  We blijven de klant ondersteunen als dit niet lukt of wanneer de (digitale) informatie niet aansluit op zijn vraag of behoefte. Persoonlijk contact blijft altijd mogelijk.  We verbeteren de toegankelijkheid en begrijpelijkheid van onze website en de vindbaarheid van onze producten  We sturen op kanaalkeuze  We laten kanalen beter op elkaar aansluiten 

Klik, bel, kom, betekent voor ons digitaal waar het kan en persoonlijk waar het nodig is. (Rik Merk, teamleider KCC)

6

Hoofdstuk 3

Met ons is het eenvoudig zaken doen

We bieden toegankelijke en begrijpelijke dienstverlening voor iedereen. Het moet zo gemakkelijk mogelijk zijn om met ons zaken te doen. Ook voor inwoners die minder (digitaal) vaardig zijn. We communiceren op een begrijpelijke manier via alle kanalen, mondeling, digitaal, schriftelijk, telefonisch. We bieden begeleiding aan diegenen die er zonder hulp niet uitkomen (digitale inclusie). We sluiten met toegankelijke (bijvoorbeeld beeldbrieven) en begrijpelijke dienstverlening aan op de verschillende verwachtingen van de klant. Onze processen zijn hiernaar ingericht. In de visie op Informatievoorziening zal hier verder op ingegaan worden. We handelen vanuit gelijkwaardigheid en beschikken over dezelfde informatie, zover dat mogelijk is. We denken bij de inrichting van de processen altijd vanuit het perspectief van de klant, en werken samen (intern en extern) om processen continu te verbeteren. Wij reageren snel en communiceren helder. HIER! spreken we de taal van de inwoner

Hoe gaan we daar verder vorm aan geven?  We hebben blijvend aandacht voor de gebruiksvriendelijkheid van producten en diensten.  We blijven persoonlijke ondersteuning bieden voor mensen die er alleen niet uitkomen.  We stimuleren de digitale vaardigheid van inwoners.  We maken elkaar doorlopend bewust van (het belang van) inclusieve dienstverlening. We zorgen ervoor dat duidelijk is wat men kan verwachten en streven ernaar die verwachting te overtreffen. (Margo Stolk, manager Dienstverlening)

7

Hoofdstuk 4 Onze dienstverlening is snel en goed Onze dienstverlening is erop gericht mensen efficiënt, snel, vriendelijk en goed te helpen. We standaardiseren waar dat kan. Zodat inwoners, bedrijven en instanties hun zaken snel en goed kunnen regelen. Onze dienstverlening is eenduidig, transparant, innovatief en duurzaam. We blijven inspelen op nieuwe technologische ontwikkelingen (bijvoorbeeld snelbalie’s individuele inkomenstoeslag en bijzondere bijstand en de invoering van het zaaksysteem), om dienstverlening eenvoudiger, goedkoper en veiliger kunnen inrichten. Voor bepaalde processen maken we al gebruik van landelijke standaarden, zoals bij de Omgevingswet. Waar mogelijk doen we dat ook bij andere processen. HIER! zijn we vakkundig, vernieuwend en efficiënt. Wat wil de klant? Waarom is een proces op een bepaalde manier ingericht? En kan dit ook efficiënter en tegen minder kosten? Dit zijn vragen die we onszelf altijd blijven stellen. We zijn tevreden wanneer de klant dat ook is. We zijn vakkundig, verbeteren continu, vernieuwen en ontwikkelen. Evalueren is een vast onderdeel in ons werk.

Hoe gaan we daar verder vorm aan geven?  Wij richten onze processen vanuit de waarde van de klant en zo efficiënt mogelijk in en blijven verbeteren.  We richten al onze klantprocessen zo in dat de klant het als helder, transparant en efficiënt ervaart en de te nemen stappen voor de klant duidelijk zijn.  We hanteren servicenormen en dragen deze uit. We meten de kwaliteit van onze dienstverlening en maken deze meting openbaar. Dit doen we gemeentebreed en uniform. Dienstverlening betekent dat we zeggen wat we doen en we doen wat we zeggen. (Linda vd Lugt, teamleider ..)

8

Hoofdstuk 5

We werken als één organisatie

Wat willen we bereiken? In onze dienstverlening werken we vaak samen met andere collega’s, afdelingen, overheden of instanties. We willen deze samenwerking verbeteren, zodat we integrale dienstverlening kunnen bieden die past bij maatschappelijke opgaven. We gaan ‘van organisaties naar organiseren’. We brengen het aantal loketten terug en sluiten processen en procedures op elkaar aan. Overbodige processtappen en handelingen worden hierdoor teruggebracht. Een goed voorbeeld daarvan is de gezamenlijke aanpak in het begeleiden van nieuwkomers in Nederland naar werk en opleiding. HIER! delen we onze kennis en ervaring. We vinden niet steeds zelf opnieuw het wiel uit, maar we maken gebruik van de goede voorbeelden die er al zijn. We helpen elkaar bewust om slimmer en beter te worden. Individueel resultaat vieren we als gezamenlijk resultaat.

Hoe gaan we daar verder vorm aan geven?  We starten met het eindresultaat voor de klant in gedachten. Daar richten we ons klantproces op in (procesgericht werken).  We maken afspraken met samenwerkende partners over uniforme afhandeling en kwaliteit van de dienstverlening (gezamenlijke servicenormen).  We stimuleren en organiseren kennisdeling en samenwerking, zowel intern als extern. Dienstverlening is werken met en voor mensen. (Viola Ruis, teamleider VPW)

9