Rekenkamerbrief Dienstverlening Nissewaard

Rekenkamerbrief dienstverlening Aan: Van: Datum: Betreft:

Gemeenteraad Nissewaard Rekenkamer Nissewaard 16 februari 2026 Rekenkamerbrief dienstverlening

Geachte leden van de gemeenteraad, Van de verschillende overheden is de gemeente voor de meeste mensen het meest dichtbij. Daarmee is de gemeente vaak het gezicht van het openbaar bestuur. Dienstverlening gaat over het proces waarin mensen in aanraking komen met de gemeente. Hoe de dienstverlening eruit ziet is dus beeldbepalend voor hoe mensen naar de gemeentelijke overheid en zelfs naar de overheid in het algemeen kijken. Daarom brengt de rekenkamer in deze brief in kaart in welke mate de gemeenteraad zicht en grip heeft op de kwaliteit van de dienstverlening. Doel is om de raad middels deze brief te ondersteunen bij de invulling van haar kaderstellende en controlerende rol. De rekenkamer gaat in deze brief in op de volgende vragen: 1. Welke processen bestaan er binnen de gemeente Nissewaard om de kwaliteit van de dienstverlening te verbeteren en in hoeverre zijn deze processen doeltreffend en doelmatig? 2. In welke mate is de kwaliteit van de dienstverlening binnen de gemeente Nissewaard inzichtelijk voor de gemeenteraad?

Waarom een rekenkamerbrief? Een rekenkamerbrief is een kort overzicht van bevindingen na een klein onderzoek. Het is mogelijk om op basis van een rekenkamerbrief te besluiten om alsnog een volledig rekenkameronderzoek te doen. Zeker bij een onderwerp als dienstverlening, waarbij het nodig is om in een volledig rekenkameronderzoek ook de ervaringen van inwoners op te halen is het verstandig een tussenstap in te bouwen. Dat resultaat leest u in deze brief. Bij de conclusies heeft de rekenkamer ook een reflectie geschreven over een mogelijk vervolgonderzoek. Leeswijzer Om de brief compact te houden rapporteren wij alleen over de conclusies en aanbevelingen op basis van het korte onderzoek. In de bijlage vindt u een beknopte uitwerking en een overzicht van de bevindingen. Binnen het onderzoek kijken we naar interne processen en raadsinformatie rondom dienstverlening in het algemeen. Daarnaast zoomen we binnen het onderzoek in op dienstverlening rondom drie aspecten: • burgerzaken (zoals verstrekking identiteitsdocumenten en doorgeven verhuizingen), • behandeling van omgevingsvergunningen, • besluiten die te maken hebben met de Participatiewet. Deze brief gaat niet in op de inhoud van de dienstverlening en evenmin op hoe de raad zijn rol invult. Alleen de interne verbeterprocessen en de inzichtelijkheid hiervan voor de raad zijn onderwerp van onderzoek.

Rekenkamer Nissewaard | Rekenkamerbrief Dienstverlening | 1.

Conclusie en aanbevelingen De gemeente Nissewaard beschikt intern over meerdere instrumenten om de kwaliteit van dienstverlening te monitoren en te verbeteren (zoals klanttevredenheidsonderzoeken, monitoring van klachten en servicenormen, en een jaarlijkse uitvoeringskalender met acties en eigenaarschap). Deze verbetercyclus is in opzet herkenbaar en gestructureerd. Tegelijkertijd is voor de gemeenteraad onvoldoende inzichtelijk wat de resultaten van deze cyclus zijn en welke concrete verbeteracties worden ingezet om knelpunten op te lossen. De raad ontvangt wel informatie over (delen van) dienstverlening, maar de informatie is niet consistent, beperkt vergelijkbaar door de tijd en meestal niet gekoppeld aan expliciete verbeteracties en opvolging. Hierdoor is de kaderstellende en controlerende rol van de raad op het onderwerp dienstverlening in de praktijk lastiger te vervullen.

Aanbeveling: De rekenkamer wil de organisatie enkele belangrijke punten meegeven in het lopende verbeteringsproces rond de meetbaarheid van de dienstverlening, deze raken ook aan de rol van de gemeenteraad in de verantwoording van de dienstverlening. 1. De rekenkamer adviseert het college om meer structuur aan te brengen in de rapportages aan de gemeenteraad over dienstverlening, door te werken met een vaste jaarlijkse cyclus van meten, duiden en verbeteren en hierover op vaste momenten te rapporteren. Daarmee ontstaat voor de raad een samenhangend beeld van prestaties, trends en verbeterpunten. Het is daarnaast logisch om de (twee)jaarlijkse klanttevredenheidsonderzoeken (KTO’s) als vaste meetmomenten te gebruiken en de uitkomsten daarvan voor diverse onderdelen structureel op te nemen in de beleidsindicatoren van de begroting en de verantwoording in de jaarstukken. Hierdoor kan de raad de ontwikkeling van de dienstverlening door de tijd volgen en benutten in de P&C-cyclus. 2. De rekenkamer adviseert het college om bij de rapportage aan de raad expliciet te maken welke doelstellingen op dienstverlening worden nagestreefd, welke verbeteracties daaruit volgen en welke resultaten die acties opleveren. Daarmee wordt voor de raad zichtbaar wat de gemeente concreet doet met signalen uit klachten, KTO’s en servicenormen en wat daarvan het effect is. 3.

De rekenkamer adviseert het college om servicenormen die nu niet meetbaar zijn, alsnog meetbaar te maken of te vervangen door indicatoren die wél eenduidig kunnen worden gemonitord en gerapporteerd. Dit voorkomt dat de raad op onderdelen geen zicht heeft op prestaties die wel onderdeel zijn van de dienstverleningsambitie.

Reflectie op vervolgonderzoek In deze rekenkamerbrief heeft de Rekenkamer Nissewaard in kaart gebracht welke interne processen binnen de gemeente bestaan om de kwaliteit van dienstverlening te verbeteren, en in hoeverre de kwaliteit van dienstverlening inzichtelijk is voor de gemeenteraad. De bevindingen laten zien dat de organisatie meerdere instrumenten gebruikt om dienstverlening te monitoren en te verbeteren, maar dat de koppeling tussen die interne verbetercyclus en de informatievoorziening aan de raad beperkt is. Een rekenkameronderzoek naar dienstverlening is mogelijk, maar ligt niet voor de hand. Een dergelijk onderzoek zou slechts controleren of de informatie die de gemeente zelf verzamelt overeenkomt met de verzamelde informatie van de rekenkamer. Wij adviseren de gemeenteraad dan ook om met het college in gesprek te gaan over de aanbevelingen en zo meer structuur aan te brengen in de verantwoording over dienstverlening.

Rekenkamer Nissewaard | Rekenkamerbrief Dienstverlening | 2.

Bijlage 1. Bevindingen van het onderzoek Algemeen Op 21 mei 2025 heeft de gemeenteraad van Nissewaard de visie op Dienstverlening Nissewaard 2025 – 2027 vastgesteld.1 In feite continueert de gemeente hiermee de dienstverleningsvisie 2021 – 2024. De gemeente wil kijken door de bril van de klant en zoveel mogelijk digitaal aanwezig zijn, met persoonlijk of fysiek contact als het nodig is. Termen als begrijpelijke taal, toegankelijkheid en gestandaardiseerde informatievoorziening krijgen ook aandacht. Tot slot wil de gemeente zorgen voor een uniformisering van alle gemeentelijke dienstverlening waarbij er weinig loketten zijn en ook samenwerkingspartners vergelijkbare dienstverlening en servicenormen hanteren. Beleidsprioriteiten worden niet alleen bepaald vanuit het eigen beleid, maar hierin worden ook landelijke ontwikkelingen in wetgeving gevolgd. In aanloop naar nieuwe wetgeving die per 1 januari 2026 van kracht wordt 2 is in 2023 besloten prioriteit te leggen bij het ontwikkelen van de toegankelijkheid van de 'hoofdwebsite' van de gemeente. Hierbij is gekozen om eerst de digitale basisfaciliteiten voor de grote groep gebruikers op orde te brengen en daarna aandacht te hebben voor toegankelijkheid voor mensen met een beperking.3 Intern is de eenheid dienstverlening verantwoordelijk voor het verbeteren van de dienstverlening.

Deze eenheid heeft de subteams Publiekszaken (hieronder vallen burgerzaken en het Klantcontactcentrum), Advies dienstverlening, Communicatie en Ontwikkeling dienstverlening.4 Dienstverlening naar inwoners vindt niet alleen plaats binnen deze eenheid, maar ook binnen andere eenheden, zoals de afdeling die vergunningen verstrekt en bij partners van de gemeente.

Interne verbeteringsprocessen In deze paragraaf gaat de Rekenkamer in op de eerste onderzoeksvraag: Welke processen bestaan er binnen de gemeente Nissewaard om de kwaliteit van de dienstverlening te verbeteren en in hoeverre zijn deze processen doeltreffend en doelmatig?

Klanttevredenheid en het afhandelen van klachten wordt intern nauwkeurig gemonitord De gemeente doet op verschillende manieren onderzoek naar dienstverlening: - Een keer per vier jaar een breed opgezet onderzoek onder inwoners waarin inwoners de gemeente een cijfer kunnen geven. De algemene dienstverlening kreeg een 7,3 en de digitale dienstverlening met een 7.5 (streefcijfer voor beide is 8). Inwoners beoordelen de communicatie en voorlichting vanuit de gemeente met een rapportcijfer 6,2. (streefcijfer is 7). - Voor verschillende typen dienstverlening worden klanttevredenheidsonderzoeken uitgevoerd. - De gemeente heeft een intern dashboard klachtenafhandeling dat is gekoppeld aan het zaaksysteem.

1 Gemeente Nissewaard. (2025, 21 mei). Raadsbesluit visie op dienstverlening 2025 – 2027. 2 Gemeente Nissewaard. (z.d.). Wet modernisering elektronisch bestuurlijk verkeer. Te raadplegen via: Wet modernisering

elektronisch bestuurlijk verkeer Wet modernisering elektronisch bestuurlijk verkeer - Digitale Overheid 3 Gemeente Nissewaard (2023, 22 maart). Impactanalyse en beleidsuitgangspunten digitale toegankelijkheid en begrijpelijkheid. 4 Gemeente Nissewaard. (z.d.). Organisatie en werkwijze. Te raadplegen via: https://www.nissewaard.nl/bestuur-enorganisatie/organisatie/organisatie-en-werkwijze

Rekenkamer Nissewaard | Rekenkamerbrief Dienstverlening | 3.

De gemeente monitort en verbetert de snelheid van dienstverlening via servicenormen. In 2024 voldoet de gemeente aan een minderheid van de normen. De gemeente Nissewaard werkt met een aantal servicenormen voor dienstverlening. Op de website van de gemeente staan deze geformuleerd als beloften. Intern heeft de gemeente de afspraak dat in 80% van de gevallen aan de norm moet worden voldaan.5 De gemeente doet de volgende beloften: Norm/belofte

Resultaat 2023

Resultaat 2024

Wij bellen je binnen twee werkdagen terug

86,7%

90,6%

Je bent binnen tien minuten aan de beurt voor je afspraak

71,3%

72,8%

Binnen vier uur antwoord via social media

Niet meetbaar

Binnen vijf werkdagen antwoord op je brief of e-mail

Niet meetbaar

Binnen tien werkdagen actie op je melding over openbare ruimte

78%

80%

Binnen zes weken oplossing voor je klacht6

65,0%

68,5% Bron: overzicht 2021–20247 en de raadsmemo 20258

De gemeente heeft in mei 2025 besloten om eind 2025 aan vijf van de zes servicenormen te willen voldoen.9 Dat betekent dat in het tweede half jaar van 2025 aan drie extra normen moet worden voldaan. De servicenormen worden eens per kwartaal besproken in het Centraal Management Team.

Jaarlijks maakt de gemeente een interne uitvoeringskalender om te werken aan verbetering van de dienstverlening en houdt zij verbeteringsprocessen bij via een digitale applicatie Jaarlijks stelt de gemeente een uitvoeringskalender voor dienstverlening op. Sinds 2023 kent deze uitvoeringskalender 5 sporen: - Digitale toegankelijkheid en begrijpelijkheid, - Servicenormen, - Kanaalsturing (het begeleiden van inwoners naar het voor hen geschikte communicatiekanaal) - Klanttevredenheid en kwaliteit dienstverlening, - Bereikbaarheid en beschikbaarheid voor hulpvragen. Ieder spoor bevat een aantal acties en subacties. In een online systeem wordt de status van deze acties bijgehouden en aan iedere actie is een verantwoordelijke ambtenaar en een leidinggevende gekoppeld.

5 Gemeente Nissewaard. (2025, 7 mei). Memo dienstverlening. 6 Gemeente Nissewaard. (z.d.). Onze beloften voor een goede service. Te raadplegen via: https://www.nissewaard.nl/bestuur-en-

organisatie/organisatie/onze-beloften-voor-een-goede-service 7 Gemeente Nissewaard. Bijlage overzicht bereikte resultaten dienstverlening 2021-2024. 8 Gemeente Nissewaard. (2025). Memo dienstverlening. 9 Gemeente Nissewaard. (2025). Uitvoeringsagenda Externe Dienstverlening 2025. Te raadplegen: https://nissewaard.raadsinformatie.nl/document/15451397/1

Rekenkamer Nissewaard | Rekenkamerbrief Dienstverlening | 4.

Ook wordt de afkomst van de specifieke doelstelling (bijvoorbeeld het coalitieakkoord of een motie) benoemd.

Verbetering dienstverlening in specifieke gevallen In deze paragraaf worden de verbeteringsprocessen van dienstverlening in drie specifieke gevallen toegelicht: Burgerzaken Burgerzaken valt onder het team publiekszaken en verstrekt paspoorten, rijbewijzen, uittreksels uit de basisregistratie personen (BRP) en diverse andere producten. Dit team heeft een wekelijks overleg waarin de totale werkvoorraad wordt bekeken en indien relevant casuïstiek wordt besproken. Er is een coördinator om deze werkvoorraad en de doorlooptijden in de gaten gehouden. Klachten komen binnen bij het Klantcontactcentrum. Klachtafhandeling verloopt via team Rechtsbescherming. Indien relevant worden klachten door dit team doorgezet naar het team publiekszaken. Omgevingsvergunningen Het team Vergunningen, Toezicht en Handhaving (hierna VTH) valt onder de eenheid Ruimtelijk Beheer en behandelt aanvragen voor omgevingsvergunningen. Het aanvragen van omgevingsvergunningen wordt gedaan via het Digitaal Stelsel Omgevingswet, een wettelijke verplichte omgeving die de gemeente niet kan aanpassen. Ieder vergunningstraject heeft een eigen behandelaar die de omloopsnelheid en de termijnen bewaakt. De behandelaars behalen doorgaans hun termijnen, al is er geen centraal dashboard van de afhandelingssnelheid. Op operationeel niveau is er regelmatig overleg over de kwaliteit van het werk.

Op managementniveau is er eens per kwartaal een overleg waarin trends rond omgevingsvergunningen worden besproken. Voorbeeld: n.a.v. het toegenomen aantal aanvragen voor woningen in het buitengebied is besloten hiervoor beleid op te stellen, Het team VTH heeft korte lijnen met het Klantcontactcentrum. Medewerkers van het Klantcontactcentrum kunnen inwoners bij eenvoudige vragen zelf helpen en plaatsen voor lastiger vragen een terugbelverzoek. Het aantal terugbelverzoeken wordt centraal bijgehouden. Er zijn echter geen klanttevredenheidsonderzoeken voor vergunningstrajecten. Wel is er een jaarlijkse evaluatie van het uitvoeringsprogramma voor VTH die met de raad wordt gedeeld. Besluiten participatiewet De gemeente wil ingang tot haar dienstverlening, waaronder de participatiewet, een zogenaamde integrale toegang hanteren. Daartoe heeft zij een samenwerkingsovereenkomst gesloten met drie lokale samenwerkingspartners in het sociaal domein. Afspraak is dat 70% van de vragen kunnen worden beantwoord in het eerste belcontact of in een vraagverhelderingsgesprek dat binnen twee dagen wordt gepland. Verder worden de door de gemeente gehanteerde servicenormen overgenomen door de drie samenwerkingspartners. Bevinding uit eerder onderzoek: Armoede en ongelijkheid In het eerdere rekenkameronderzoek Armoede en ongelijkheid is aandacht besteed aan stresssensitieve dienstverlening.

Dit is relevant voor deze rekenkamerbrief, omdat stress-sensitief werken een concrete invulling is van “kwaliteit van dienstverlening”: niet alleen tijdigheid en

Rekenkamer Nissewaard | Rekenkamerbrief Dienstverlening | 5.

correcte afhandeling, maar ook begrijpelijkheid, voorspelbaarheid en ondersteuning voor inwoners die moeite hebben om informatie te verwerken of stappen te zetten. De rekenkamer constateerde toen dat stress-sensitieve dienstverlening binnen Nissewaard met name expliciet is uitgewerkt binnen schuldhulpverlening, en dat verbreding naar andere onderdelen van de organisatie wel wordt beoogd, maar nog beperkt zichtbaar is. Voor de gemeenteraad betekent dit dat kwaliteitsinformatie over dienstverlening niet alleen kan bestaan uit servicenormen en doorlooptijden, maar ook uit inzicht in de voortgang van verbeterinitiatieven die de bejegening en begrijpelijkheid in contact met inwoners verbeteren, zoals stress-sensitief werken. De gemeente monitort regelmatig de ervaring van inwoners met de voorziening uit de participatiewet. De algemene dienstverlening werd in 2024 in een extern onderzoek beoordeeld met een 7,9, een stijging ten opzichte van het cijfer van 7,4 in 2022.10 Aan de hand van het klanttevredenheidsonderzoek is in 2024 een collegememo opgesteld waarin de conclusie wordt getrokken dat de huidige werkwijze positief wordt ontvangen en daarom wordt doorgezet, met enkele specifieke aandachtspunten.

Hoe wordt de raad geïnformeerd In deze paragraaf gaat de Rekenkamer in op de eerste onderzoeksvraag: In welke mate is de kwaliteit van de dienstverlening binnen de gemeente Nissewaard inzichtelijk voor de gemeenteraad?

Het college houdt de raad op de hoogte van uitkomsten van onderzoeken onder inwoners, zowel bij algemene dienstverleningsnormen als binnen specifieke beleidsdomeinen. Aan deze raadsinformatie zijn vaak geen expliciete verbeterinitiatieven gekoppeld. Het college houdt de raad via raadsmemo’s op de hoogte van de mate waarin wordt voldaan aan servicenormen. Medio 2025 werd in een memo aangekondigd dat de gemeente daar waar nodig , verbeteringen zal aanbrengen om zoveel mogelijk onze doelstellingen te bereiken, binnen de beschikbare middelen.11 Op dat moment voldeed de gemeente voor twee van de zes gevallen niet aan de norm en zijn er voor twee gevallen geen resultaten bekend. Voor specifieke beleidsterreinen ontvangt de raad incidenteel informatie rond de kwaliteitscyclus. - De raad in 2024 op de hoogte gesteld van de resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek rond de Participatiewet. In een raadspresentatie is veel aandacht voor de resultaten. Verbeterpunten komen niet naar voren.12 - In mei 2025 informeert het college de raad over de stand van zaken ten aanzien van digitale toegankelijkheid. Van de 145 producten zijn er op dat moment 18 nog niet digitaal beschikbaar.13 Het gaat hierbij vooral om vergunningen voor specifieke evenementen zoals een luchtballon ontheffing en een collectevergunning.

10 Ipsos I&O, (2024, september). KTO Werk en Inkomen gemeente Nissewaard. 11 Gemeente Nissewaard. (2025, 5 juni). Samenvatting uitkomsten Nissewaard Peiling 2024 12 Gemeente Nissewaard. (2025, 17 januari). Resultaten klanttevredenheidsonderzoek 2024. (Presentatie Resultaten

klanttevredenheidsonderzoek 2024 raad.pptx) 13 Gemeente Nissewaard. (2025, mei). Bijlage 1 Uitkomsten inventarisatiefase WMEBV op product/dienstniveau. Te raadplegen via: https://nissewaard.raadsinformatie.nl/document/15519049/1

Rekenkamer Nissewaard | Rekenkamerbrief Dienstverlening | 6.

Bij de jaarstukken wordt de raad structureel op de hoogte gehouden van de ontwikkelingen in dienstverlening en digitalisering en via een beleidsindicator klantwaardering. De jaarstukken vermelden in een aantal bullits samengevat de ontwikkeling in dienstverlening, digitalisering en monitoring. Hierbij worden geen kwantitatieve prestaties vermeld, maar vooral de stand van zaken voor het lanceren van nieuwe werkwijzen (bijvoorbeeld het starten met De informatie bevat overigens veel interne procesinformatie waarvan invloed op de kwaliteit van de dienstverlening niet duidelijk is. Zo staat er in de jaarstukken van 2023: “we hebben geadviseerd over de dienstverlening voor de implementatie van de Omgevingswet”.14 Naar aanleiding van een door de raad aangenomen motie is ook de beleidsindicator klantwaardering opgenomen. Hiermee geeft het college inzicht in de mening van inwoners over de gemeentelijke dienstverlening als geheel. Deze indicator wordt gemeten via de tweejaarlijkse Nissewaard peiling.15 Bevindingen uit een eerder rapport: datagedreven werken In het rekenkameronderzoek Datagedreven beleidsvorming wordt benadrukt dat data pas sturingsinformatie wordt als deze wordt geduid en vertaald naar concrete keuzes.

Dit is ook relevant voor dienstverlening: metingen zoals servicenormen, klanttevredenheid en klachten geven pas grip als ze terugkomen in een vaste rapportagecyclus én zichtbaar leiden tot gerichte verbeteracties. Voor de raad is daarmee niet alleen de score van belang, maar vooral wat de gemeente met de uitkomsten doet en welke resultaten dat oplevert.

Naar aanleiding van raadsvragen is een duidelijk moment afgesproken om de visie en het beleid te herijken. Het college heeft besloten aan de visie geen termijn of gepland evaluatiemoment mee te geven. Naar aanleiding van vragen uit de commissie van bestuur is besloten om de visie tot en met 2027 te laten gelden. In dat jaar volgt een evaluatiemoment.16

14 Bijlage overzicht bereikte resultaten dienstverlening 2021-2024 15 Gemeente Nissewaard. (2023, 21 maart). Motie Jong Nissewaard - beleidsindicatoren bestuur en dienstverlening 16 Gemeente Nissewaard. (2025, 14 mei). Raadsvoorstel verlenging visie op Dienstverlening Nissewaard.

Rekenkamer Nissewaard | Rekenkamerbrief Dienstverlening | 7.