Overzicht bereikte resultaten dienstverlening 2021-2024

Bijlage overzicht bereikte resultaten dienstverlening 2021-2024 In dit overzicht ziet u de resultaten uit de diverse jaarstukken per jaartal terug: 2021: • De uitwerking voor 2021/2022 van de visie op Dienstverlening is gepresenteerd aan de raad, waarin de focus ligt op het voldoen aan nieuwe wet- en regelgeving, bewustwording op de servicenormen en toegankelijk schrijven. • We hebben ingezet op kwaliteitsverbetering van de volgende dienstverleningskanalen: o Nulmeting voor digitale toegankelijkheid website uitgevoerd. o Nulmeting telefonische dienstverlening uitgevoerd. o Oriëntatie is uitgevoerd op nulmeting voor klanttevredenheid. o Implementatie van de proactieve ontvangst door gastvrouwen. • De voorbereidingen op de start van de integrale telefonische toegang sociaal domein zijn getroffen. • De servicenormen met afspraken over onze dienstverlening aan inwoners, klanten en ondernemers zijn bestuurlijk vastgesteld. 2022: • De informatie over producten en diensten is ontsloten via www.YourEurope.eu om te voldoen aan EU-richtlijnen voor Single Digital Gateway (SDG). • Het verbeterd klachtenproces is in het zaaksysteem opgenomen en voorzien van een dashboard. • Er is een start gemaakt met bewustwording en training en technische aanpassingen op de digitale toegankelijkheidseisen voor de gemeentelijke website(s).

• Het klanttvredenheidsonderzoek naar de openingstijden van het stadhuis is afgerond. • Het inventariserend onderzoek naar verschillende klanttevredenheidsmetingen is afgerond. • In het kader van hostmanship is er een gastvrouw geïntroduceerd in de centrale hal van het stadhuis. 2023: • De voorbereidingen van een nieuw Content Management Systeem voor de nieuwe gemeentelijke website (oplevering in 2024) zijn afgerond. • Diverse nieuwe applicaties zijn in gebruik genomen om de dienstverlening makkelijker te maken voor inwoners, zoals voor meldingen openbare ruimte en parkeren. • E-formulieren op de website zijn omgezet naar het zaaksysteem Djuma en beter toegankelijk en begrijpelijk gemaakt. • Er is een plan van aanpak ontwikkeld om de gemeentelijke website(s) toegankelijker te maken. • Er is een meting gehouden op de telefonische dienstverlening. • De telefonische ingang voor het sociaal domein is uitgebreid in samenwerking met ketenpartners; tegelijk is een nieuwe website gelanceerd voor Thuis in Nissewaard. • Er zijn nieuwe procesafspraken gemaakt over het postproces ter voorbereiding op de overgang naar het nieuwe zaaksysteem.

• Er is een start gemaakt met inventarisatie van (digitale) processen die moeten voldoen aan de Wet modernisering elektronisch bestuurlijk verkeer (per 1 juli 2024 moet de gemeente digitaal bereikbaar zijn voor inwoners en ondernemers voor officiële aanvragen, meldingen, klachten, bezwaar- en beroepschriften). • We hebben geadviseerd over de dienstverlening voor de implementatie van de Omgevingswet; daarnaast is een klanttevredenheidsmeting gekoppeld aan het eind van het aanvraagproces. 2024: Digitale dienstverlening en begrijpelijke informatie: 1

• • •

•

•

Er zijn afspraken gemaakt over het beheersbaar houden van websites voor de toegankelijkheidseisen (WCAG-richtlijnen/Wet digitale overheid). Er is een schrijfwijzer vastgesteld voor schrijven in begrijpelijke en inclusieve taal. In november 2024 is de website werkenvoornissewaard.nl in een nieuwe versie live gegaan. Een belangrijke mijlpijl waar we trots op zijn! Vacatures zijn nu nog beter vindbaar en toegankelijk. Een mooi stap om Nissewaard nog zichtbaarder te maken in de huidige krappe arbeidsmarkt en de positionering en rol als werkgever te versterken. De uitgangspunten voor de nieuwe website zijn: begrijpelijke teksten voor iedereen, voldoen aan de wettelijke toegankelijkheidseisen en beter vindbare informatie. Het aantal overige websites waar de gemeente volledig voor verantwoordelijk is, is teruggebracht van 56 naar 36. Van de 36 websites voldoen 23 websites (65%) aan de wettelijke eisen van digitale toegankelijkheid (WCAG-richtlijnen). Hiermee is het beheer van de sites beter beheersbaar en kunnen bezoekers de juiste informatie vinden. In de aanpak om nog meer producten/diensten digitaal aan te bieden, zijn aanvragen die nog op papier ingediend werden nu merendeels omgezet naar online formulieren op de website. Voor niet-digitaal vaardigen blijft altijd de mogelijkheid beschikbaar om hulp te vragen (telefonisch/op afspraak).

Wet- en regelgeving voor (digitale) dienstverlening: • De inventarisatie van alle producten/diensten die vanaf 1 januari 2026 moeten voldoen aan de Wet modernisering elektronisch bestuurlijk verkeer is afgerond. De omvang voor de implementatiefase is bekend. • Er is een bijdrage geleverd aan de integrale visie op inclusie (op basis van VN-verdrag Handicap). De visie is door de raad in december 2024 vastgesteld. • Er zijn afspraken gemaakt over de uitvoering van de wet Single Digital Gateway, het Europese platform waar producten en diensten in Engelse taal worden aangeboden. • De eerste categorieën van de actieve openbaarmakingsverplichting volgens de Wet Open Overheid zijn op de website organisaties.overheid.nl gepubliceerd.

2