Ombudsman; Jaarverslag 2021

Jaarverslag Nissewaard Een goede gemeente luistert écht naar haar inwoners, zodat zij zich gehoord en gezien voelen! Die gemeente is:

• open en duidelijk • respectvol • betrokken en oplossingsgericht • eerlijk en betrouwbaar

Jaarverslag Nissewaard 2021

Voorwoord Hierbij bied ik u als gemeentelijke ombudsman het jaarverslag over 2021 aan. Het betreft de werkzaamheden die zijn verricht door mijn voorganger Anne Mieke Zwaneveld. Als nieuwe ombudsman ik het overleg met de gemeente zoeken, met het gezamenlijke doel problemen die inwoners van Nissewaard ondervinden sneller op te lossen. Ik wil dit koppelen aan meer zichtbaarheid en aanwezigheid in Nissewaard en aan het op een andere manier omgaan met vragen en problemen. Met het oog op deze toekomst ga ik met de burgemeester, de griffier en de klachtbehandelaars in gesprek waarbij de invulling van de menselijke maat een belangrijk onderwerp zal zijn.

Uitbreiding aanwezigheid ombudsman in Nissewaard Meer zichtbaarheid van de ombudsman maakt problemen eerder zichtbaar en vergroot de mogelijkheden tot samenwerking met partijen – de gemeente voorop – om te komen tot oplossingen. Daarom gaan we de dienstverlening in Nissewaard versterken. Er is binnen het bureau van de ombudsman een vaste contactpersoon voor Nissewaard benoemd. De medewerkers gaan actief de wijken in, op zoek naar verhalen en signalen. Maar we blijven natuurlijk ook gewoon online en per telefoon bereikbaar.

Aanpak lokettenjungle De ervaring leert daarbij dat er nogal eens klachten of problemen zijn waar ik als ombudsman geen oplossing kan of mag bieden of waar ik slechts gedeeltelijk toe bevoegd ben. Dan is doorverwijzing nodig naar bijvoorbeeld de gemeente of een andere organisatie. We zijn dan een loket dat iemand die – vaak al lang – naar een

2

oplossing zoekt (weer) doorstuurt naar een ander loket. Of erger nog, als iemand een probleem heeft waar meerdere organisaties mee aan de slag moeten, bestaat het gevaar dat we deze persoon naar een reeks van loketten van instanties sturen, die elkaar niet weten te vinden. De kans is dan groot dat mensen met hun vragen op ons aangeven worden opgeknipt en verdwalen in een lokettenjungle. Ik ga dit doorbreken en dus anders te werk. Enerzijds door een goed netwerk op te bouwen zodat directe begeleiding – dus niet via algemene telefoonnummers en dergelijke – naar het juiste loket mogelijk wordt. Anderzijds door in complexe gevallen meerdere organisaties uit te nodigen om samen tot een oplossing te komen. In zulke gevallen zal ik de grens van mijn mandaat verkennen. Waarbij ik dus niet (alleen) langs lijnen van klachtbehandeling wil denken, maar vooral in de oplossingen die mogelijk zijn.

Problemen eerder zien Opmerkingen van inwoners en ondernemers in de gemeente zijn gratis advies voor verbetering van de dienstverlening. Als iemand naar de ombudsman komt, ervaart die persoon meestal een probleem, is er iets niet goed. Dat is vaak een probleem dat al langer bestaat en meer mensen treft dan alleen degene die zich meldt. Daarom wil ik meer weten over wat er leeft in de samenleving en waardoor mensen in de knel (kunnen) komen. Dan kan ik ook eerder waarschuwen als een probleem ontstaat, ook als dat (nog) niet tot klachten leidt. En dan weet ik waar mensen zijn die mij nodig kunnen hebben, zodat ik hen meer actief kan benaderen. Ik denk dat het tijdig zien en herkennen van punten waar het niet soepel gaat tussen de inwoners en ondernemers in de gemeente en het gemeentelijke apparaat in het bijzonder 2 groepen kan helpen. Ten eerste mensen die meerdere problemen of vragen hebben of daarvoor méér dan een afdeling of zelfs meerdere instanties

3

nodig hebben. Mensen met multiproblematiek verkeren heel vaak in deze situatie. Ten tweede mensen die vanuit een positie van kracht initiatief tonen om zelf of samen met organisaties een maatschappelijk vraagstuk op te pakken. Ook zij lopen bij meer complexe hulpvragen een verhoogd risico om in de lokettenjungle te belanden waarmee dit soort initiatieven en de mensen erachter aan kracht verliezen. Ik kijk dan ook uit naar de samenwerking met de gemeente – in het bijzonder met de nieuwe raad en het nieuwe college – en met alle anderen in Nissewaard die kunnen helpen vragen van mensen te beantwoorden of de problemen waar zij tegenaan lopen op te lossen.

Marianne van den Anker gemeentelijke ombudsman Nissewaard

4

Jaarverslag Nissewaard 2021

Zaken De overheid is er voor de mensen, maar in de praktijk pakt dat ook wel eens anders uit. De toegang tot voorzieningen is voor veel mensen complex, te bureaucratisch en niet iedereen wordt vanzelfsprekend gehoord of gezien. Het leidt tot klachten over gemeenten en het draagt eraan bij dat er inwoners zijn die er niet meer op vertrouwen dat de overheid er voor hen is. Mensen verwachten een behoorlijke behandeling door de overheid. Een overheid die eerlijk, simpel en begripvol is. Als de gemeente traag handelt of geen goede informatie verstrekt dan voelen mensen zich als snel niet gehoord.

Aanvraag gehandicaptenparkeerkaart Mevrouw S. is 82 jaar en wil graag een gehandicaptenparkeerkaart (GPK) aanvragen bij de gemeente. Gezien haar algehele conditie is zij afhankelijk van een GPK. De gemeente brengt kosten in rekening voor de aanvraag van een GKP. Deze kaart kan alleen worden betaald via internetbankieren volgens een medewerkster van de gemeente. Mevrouw S. heeft dat echter niet geïnstalleerd op haar computer en wil graag op een andere wijze de kosten kunnen betalen. Klaagster geeft aan dat dit volgens een medewerkster van het gemeentehuis niet mogelijk is. Mevrouw S. heeft gevraagd of zij op een andere wijze de kosten van een GPK kan voldoen. Zij zou hierover worden teruggebeld door een medewerkster van het gemeentehuis. Tot grote teleurstelling van mevrouw S. is dat helaas niet gebeurd.

5

Mevrouw S. heeft de klacht voorgelegd aan de ombudsman. De ombudsman heeft vervolgens contact opgenomen met de gemeente. Al snel blijkt dat haar vraag nog in behandeling is. Als de aanvraag wordt toegekend, krijgt mevrouw S. de beschikking toegestuurd en kan zij daarna de kosten aan de balie komen pinnen. Er is contact opgenomen met mevrouw S. om haar hierover te informeren. Mevrouw S. is blij met de mogelijkheid om de kosten van een GPK te kunnen pinnen. De ombudsman is er tevreden over dat de gemeente met deze reactie opheldering heeft gegeven aan mevrouw S.

Een zaak van lange adem De heer G. schrijft dat de planten en struiken die geplaatst zouden worden na de verbouwing van de speeltuin in Heenvliet nooit geplaatst zijn. Hij heeft hier meermalen melding van gemaakt en klachten over ingediend bij de gemeente. De heer G. heeft echter geen reactie van de gemeente gekregen. De heer G. is hier ontevreden over. Hij vindt dat de gemeente hem en zijn buurtbewoners misleid heeft en dat de gemeente hen niet correct behandelt. Hij wil van de gemeente te horen krijgen wanneer de planten en struiken uiterlijk geplaatst zullen worden. Kortom, hij vindt dat hij niet goed wordt geïnformeerd door de gemeente. Daarom besluit de heer G. zich tot de ombudsman te wenden voor zijn klacht. De ombudsman heeft contact opgenomen met de gemeente. Echter, de inhoudelijke reactie van de gemeente laat veel te lang op zich wachten. Pas nadat de ombudsman meerdere keren rappelbrieven heeft verstuurd, krijgt de ombudsman een reactie.

6

De gemeente heeft contact opgenomen met de aannemer en de verwachting is dat die binnen 3 weken gaat beginnen met de plaatsing van de planten en struiken. De gemeente heeft haar verontschuldiging aangeboden voor de late berichtgeving. Als de gemeente de heer G. tijdig had geïnformeerd dan had hij wellicht meer begrip kunnen tonen voor de situatie. Deze situatie laat zien dat een goede informatieverstrekking tussen burger en overheid van wezenlijk belang is.

De geest of de letter van de wet? Klager is sinds 7 jaar eigenaar van een klein natuurkampeerterrein in Zuidland van de gemeente Nissewaard. De heer M. is één van de bezoekers van het kampeerterrein. De heer M. toert al 15 jaar door Europa. Hij staat in de zomer vaak bij klager op zijn kampeerterrein en in de winter verblijft de heer M. vaak in Spanje. Door de coronacrisis kan de heer M. dit jaar niet rondreizen. Door deze omstandigheden verblijft de heer M. gedwongen een aantal maanden met zijn camper op het kampeerterrein van klager. De heer M. had 15 jaar een briefadres bij zijn neef in Heenvliet. Omdat deze neef ging verhuizen, heeft de heer M. aan de gemeente Nissewaard gevraagd of zijn briefadres omgezet kan worden naar het adres van zijn zoon die in Geervliet woont, zodat de post van de heer M. door zijn zoon kan worden bijgehouden in de periodes dat hij in het buitenland verblijft. De gemeente Nissewaard heeft deze aanvraag echter afgewezen. Dit omdat de heer M. langer dan 6 maanden op het kampeerterrein van klager staat. De gemeente heeft de heer M. ingeschreven op het adres van het kampeerterrein. Dit adres is nu door de gemeente geregistreerd als het woonadres van de heer M.

73

Jaarverslag Nissewaard 2021

Dat de heer M. nu staat ingeschreven op het terrein van klager, heeft financiële gevolgen voor klager. Zo wordt klager nu door het waterschap aangeslagen als meerpersoonshuishouden. Klager schrijft dat hij op het moment moeite heeft om het hoofd boven water te houden. Hij kan zich extra kosten dus niet permitteren. Klager en de heer M. schrijven dat de gemeente geen maatwerk biedt voor de uitzonderlijke situatie van de heer M. Het besluit van de gemeente heeft ook onevenredige gevolgen volgens klager. Klager hoopt dat de heer M. alsnog een briefadres krijgt op het adres van zijn zoon in Geervliet. De gemeente schrijft dat zij de Wet Basisregistratie Personen (Wet BRP) uitvoeren en in die wet staat dat iemand moet worden ingeschreven op het adres waar hij verblijft. De heer M. verblijft al langere tijd op de camping van klager en volgens de wet moet de gemeente de heer M. daar inschrijven. Klager is niet tevreden met de reactie van de gemeente. De ombudsman kan zich dat goed voorstellen, omdat de gemeente strikt de letter van de wet volgt zonder daarvan af te wijken bij uitzonderlijke situaties. Als de letter van de wet voorrang krijgt op de geest van de wet, de gedachte erachter, ontstaat bureaucratie. Dat kan leiden tot onbegrip en verwarring onder burgers. En tot extra kosten, die voor een campingeigenaar in Coronatijd moeilijk te dragen zijn…

Overlast van geparkeerde auto’s De heer S. ervaart al sinds 2017 overlast van auto’s die voor zijn garage geparkeerd worden. Hij schrijft dat hij zijn garage niet uit kan rijden als er auto’s voor de garage geparkeerd staan. Het is meermalen voorgekomen dat hij hierdoor niet meteen kon

8

vertrekken naar een incident waarvoor hij was opgeroepen door de meldkamer van de brandweer. De heer S. werkt namelijk bij de brandweer en heeft regelmatig piketdiensten vanuit huis. Daarnaast worden er regelmatig auto’s tegen de schutting van de heer S. geparkeerd. Hierdoor loopt de schutting schade op, die hij niet kan verhalen, zo laat de heer S. weten. Hij maakt zich daarnaast zorgen over de verkeersveiligheid. In de straat staat namelijk een school. Door de geparkeerde auto’s is de situatie niet veilig voor de kinderen die naar school lopen. Daarnaast wordt er hard gereden in de straat. De heer S. klaagt over de hele gang van zaken. Hij vindt dat de gemeente hem niet serieus neemt nu hij keer op keer geen reactie krijgt op zijn berichten. Ook is er door de gemeente nog geen structurele oplossing geboden voor de overlast die hij ervaart van auto’s die geparkeerd worden voor de uitgang van zijn garage en auto’s die geparkeerd worden op het stuk straat langs zijn schutting. De ombudsman heeft contact opgenomen met de gemeente om nu eindelijk actie te ondernemen voor deze problematiek. De gemeente schrijft dat de teamleider contact maakt met de heer S. voor het maken van afspraken. Eén van die afspraken is dat er een beugel voor zijn garage geplaatst zal worden. De ombudsman vindt dat de gemeente veel te laat heeft geacteerd om een adequate oplossing te bieden voor de heer S.

Van een responsieve overheid mag worden verwacht dat zij klachten van burgers serieus neemt en hier snel op acteert. Hier heeft de heer S. dat echter niet ervaren. Na lang zwoegen is de klacht dan eindelijk opgelost. Soms heeft de burger hulp nodig om zelfstandig thuis te kunnen wonen. Een traplift of rolstoel kan net dat steuntje in de rug zijn.

9

De burger kan bij de gemeente hulp via de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) aanvragen. In onderstaande casus heeft mevrouw B. een traplift aanvraag gedaan bij de gemeente. Dat verloopt niet geheel vlekkeloos. Dat ervaart ook mevrouw B.

Verdwaald in een Wmo-loket Mevrouw B. heeft in 2020 een traplift aangevraagd bij de gemeente. Maar mevrouw B. heeft nog altijd geen schriftelijk besluit op haar aanvraag ontvangen. Zij vertelt dat zij steeds te maken krijgt met andere medewerkers van de gemeente en dat zij meermalen de vraag heeft gekregen om gegevens aan te leveren bij de gemeente. In de contacten met de gemeente krijgt mevrouw B. steeds een ander verhaal en andere beloftes te horen. Mevrouw B. schrijft dat zij begin februari 2021 contact heeft opgenomen met de gemeente om navraag te doen naar haar aanvraag voor een traplift. Zij heeft toen lang aan de telefoon gezeten zonder dat zij duidelijkheid heeft gekregen. Daarna heeft zij opnieuw contact opgenomen met de gemeente. De gemeente heeft toen toegezegd dat zij het besluit op haar aanvraag deze week zou ontvangen. Na een week liet de gemeente haar weten dat haar aanvraag was afgewezen, omdat zij volledig hersteld zou zijn. Het was de medewerker van de gemeente niet duidelijk waarom mevrouw B. de beschikking nog niet had ontvangen, aldus mevrouw B. Mevrouw B. schrijft dat het standpunt van de gemeente over haar herstel verrassend is, omdat er geen sprake is van herstel bij mevrouw B. Zij is op dit moment nog net zo ver in haar herstel als kort na het ongeluk dat 2,5 jaar geleden gebeurd is. Daarna besluit klaagster wederom contact op te nemen met de gemeente.

Zij heeft er dit keer op aangedrongen dat de beschikking

10

op haar aanvraag per ommegaande aan haar toegestuurd zou worden. De medewerker van de gemeente liet haar weten dat de beschikking al was opgemaakt en dat mevrouw B. de beschikking dus zou hebben moeten ontvangen. Nadat de medewerker navraag had gedaan bij de afdeling, werd duidelijk dat de beschikking nog niet afgerond was. Mevrouw B. schrijft dat zij ontevreden is over de hele gang van zaken. Zij is niet tevreden met de afwijzing van een aangevraagde traplift. Zij schrijft dat zij teleurgesteld is in de gemeente. Mevrouw B. heeft de gemeente gevraagd om een andere Wmo-adviseur aan te wijzen voor haar dossier. De ombudsman brengt de klacht onder de aandacht van de gemeente. Daarna heeft de gemeente diverse gesprekken gevoerd met een tussenpersoon van mevrouw B. waarop zij haar zienswijze heeft toegelicht. De gemeente is tot het inzicht gekomen dat de huidige oplossing geen structurele oplossing is. Om die reden besluit de gemeente alsnog de huidige traplift vanuit de Wmo over te nemen. Uiteraard is de ombudsman tevreden met deze uitkomst.

Aanvraag laadpaal De heer K. klaagt dat hij slecht behandeld is tijdens de aanvraag van een laadpaal. Hij schrijft dat hij twee dagen na het indienen van de klacht werd gebeld door een medewerker van de gemeente. De heer K. is er ontevreden over dat de klachtbehandelaar van de gemeente zijn klacht aan deze medewerker heeft doorgestuurd zonder hem hier vooraf over te informeren. Kortom, de heer K. klaagt over de wijze waarop zijn aanvraag om een laadpaal is afgehandeld. Daarom vraagt de heer K. de ombudsman om hulp. Dat leidt

11

Jaarverslag Nissewaard 2021

tot actie: de heer K. wordt gebeld door de gemeente. Tijdens dat gesprek heeft de gemeente haar verontschuldiging aangeboden voor het doorsturen van de klacht naar de beleidsmedewerker die onderwerp was van de klacht. De gemeente zegt dat dit niet had mogen gebeuren. De klacht had namelijk naar de leidinggevende moeten worden verzonden. De ombudsman vindt het een goede stap dat de gemeente erkent dat er iets is misgegaan tussen de burger en de overheid, en dat zij haar excuses aanbiedt. De heer K. heeft een aantal aanbevelingen gedaan aan de gemeente. De gemeente geeft aan dat de aanbevelingen van de heer K. zullen worden besproken met de beleidsmedewerkers en de betrokken afdelingen. Bijvoorbeeld over het betrekken van omwonenden. De teamleider heeft de heer K. toegezegd te informeren hoe er omgegaan zal worden met de aanbevelingen. De ombudsman vindt het een goede ontwikkeling dat de gemeente de bewoners inspraak wil geven. Voor het vertrouwen is het goed dat de gemeente naar inwoners luistert en bruikbare aanbevelingen ook uitvoert.

Wel of geen terugvordering? Mevrouw B. ontvangt van de gemeente een bijstandsuitkering op grond van de Participatiewet. In een brief van 30 maart 2021 heeft de gemeente mevrouw B. laten weten dat haar bijstandsuitkering per 22 april 2021 beëindigd wordt, omdat zij dan de AOW-leeftijd heeft bereikt. In dezelfde brief schrijft de gemeente dat zij mogelijk gaat terugvorderen. Mevrouw B. klaagt over de onduidelijke inhoud van deze brief. Het was haar op dat moment niet duidelijk op welke wijze zij

12

een AOW-aanvraag kon indienen. Daarnaast klaagt zij erover dat zij tot op heden geen duidelijkheid heeft over een mogelijke terugvordering van de gemeente. Zij wil graag weten of de gemeente zal terugvorderen en om welk bedrag het gaat. Mevrouw B. schrijft dat zij op 29 april 2021 haar laatste uitkering uitbetaald heeft gekregen. Bij de uitbetaling zat geen specificatie. Het is haar dan ook niet duidelijk wat de status van haar vakantiegeld is. Ook heeft zij geen jaaroverzicht ontvangen. Zij blijft van mening dat de gemeente haar op voorhand op eigen initiatief had moeten informeren. Daarnaast begrijpt zij niet waarom zij tot februari 2022 moet wachten om een eindafrekening te ontvangen. Tot slot laat mevrouw B. weten dat zij zich onheus bejegend voelt door de gemeente. Zij besluit een beroep te doen op de ombudsman. Die vraagt informatie. Bij de eindafrekening is vast komen te staan dat er geen geld wordt teruggevorderd. Het vakantiegeld is volledig uitgekeerd zonder inhoudingen. Verder geeft de gemeente in een reactie aan dat zij zich bewust is van het feit dat er meer aandacht moet zijn voor het contact met de burgers. Ook geeft de gemeente aan dat zij aan het onderzoeken is op welke wijze zij daar het beste vorm aan kan geven om dit te verbeteren.

De gemeente biedt haar excuses aan voor de gang van zaken en betreurt het ten zeerste dat klaagster geen reactie heeft ontvangen op haar vragen. Het is jammer als inwoners ervaren dat het handelen van de gemeente niet getuigt van inlevingsvermogen in de positie van die inwoners. Het is een goede zaak dat dit ook door de gemeente als een probleem wordt gezien. Uit onderzoek van de gemeente blijkt dat er binnen bepaalde processen weinig ruimte is voor menselijk contact en het begeleiden van cliënten.

13

Jaarverslag Nissewaard 2021

Vooral nu is het van belang om de menselijke maat niet uit het oog te verliezen. Zeker niet voor de kwetsbare doelgroepen die te maken hebben met de gemeente en daar afhankelijk van zijn. De gemeente onderzoekt nu op welke wijze zij dit verder kan verbeteren, zodat dit in de toekomst kan worden voorkomen. Dat hoort ook bij een lerende organisatie. Het is daarbij belangrijk om beleid en uitvoering te ontwerpen vanuit het burgerperspectief. Daarbij moet er aandacht zijn voor de behoeften van burgers, zodat dit omgezet kan worden in beleid dat via normale begrijpelijke systemen kan worden uitgevoerd. De ombudsman hoopt op deze vlakken verbetering te zien in de komende tijd.

14

Jaarverslag Nissewaard 2021

Cijfers Ontvangen klachten In 2021 ontving de ombudsman in totaal 78 vragen en klachten: telefonisch schriftelijk of tijdens het spreekuur. Telefonische vragen en klachten die de medewerkers van de frontoffice direct kunnen afwikkelen, worden op aantal geturfd maar verder niet inhoudelijk vastgelegd. In 2021 waren dit er 31 tegenover 54 in 2020. Inhoudelijke registratie gebeurt wel met de schriftelijk ingediende klachten en de klachten waarmee inwoners van Nissewaard naar de spreekuren komen. Dat waren er in 2021 47, dat zijn er 15 minder dan in 2020. De ontvangen klachten zijn als volgt over de onderdelen van de gemeente Nissewaard verdeeld. Tabel 1: Ontvangen klachten per afdeling 2021 Grondzaken

-

Bewonerszaken – Inkomen

5

Bewonerszaken – Werk

1

Bewonerszaken – Zorg en Samenleving

11

Leefomgeving – Stadsbeheer

11

Leefomgeving – Accomodaties en Vastgoed

1

Bewonerszaken – Stadswinkel

1

Leefomgeving – Veiligheid, Vergunning & Handhaving

8

Concernstaf- Juridische Bestuurlijk Advies & Control

2

Burgemeester (in verlengde van excuses JBRR)

-

Regionaal bureau zelfstandige

1

WMO uitvoerder

1

Geen gemeente

5

Totaal*

47

15 3

Jaarverslag Nissewaard 2021

Afgehandelde klachten In 2021 handelde de ombudsman 57 klachten uit Nissewaard af. Figuur 1 geeft weer hoe de ombudsman de klachten in 2021 afhandelde.

Figuur 1: wijze van afhandeling klachten Nissewaard in 2021

Interventie/ bemiddeling (13)

Klachtbehandeling door gemeente of instelling gevraagd en vervolgens gemonitord (18)

Geen (verder) onderzoek (5) Verder onderzoek en beoordelen (1)

Informatie en advies (19)

Doorverwijzing naar andere organisatie (geen overheid) (1)

Totaal (57)

In 18 zaken bood de ombudsman de gemeente dus eerst de gelegenheid om de klacht zelf te behandelen. Hierbij monitort hij de klachtbehandeling door de gemeente. De ombudsman kan dan bijvoorbeeld vragen om snellere behandeling. In 19 zaken was de klager voldoende geholpen door deze informatie en advies te geven. In 2020 pleegde de ombudsman in 2 zaken een interventie om ervoor te zorgen dat het probleem dat de inwoner aankaartte meer aandacht kreeg van de gemeente. In 2021 gebeurde dat 13 keer. Dit kan de ombudsman doen in het geval van een zeer urgente situatie of als dit een effectieve manier is om het contact tussen de gemeente en een inwoner weer vlot te trekken.

16

De ombudsman heeft in 2021 3 klachten verder in onderzoek genomen. Deze onderzoeken zijn ook in 2021 afgerond. Die onderzoeken hebben niet geleid tot een oordeel, de ombudsman heeft er gaande de onderzoeken voor gekozen te bemiddelen, advies te geven of het ingestelde vooronderzoek gaf niet voldoende aanleiding voor een volledig onderzoek.

17

Jaarverslag Nissewaard 2021

Onderzoek op eigen initiatief De ombudsman kan een onderzoek op eigen initiatief instellen. Zo’n onderzoek gaat niet over één verzoek of klacht, maar over een onderliggend structureel probleem. De bedoeling van een dergelijk onderzoek is dat de onderliggende problemen worden blootgelegd en opgelost. Dit helpt de gemeente bij het verbeteren van haar organisatie en draagt bij aan het herstel van vertrouwen in de overheid. Alle onderzoeksrapporten, met eventuele aanbevelingen, worden gepubliceerd op www.ombudsmanrotterdam.nl. In 2021 heeft de ombudsman geen onderzoeken op eigen initiatief uitgevoerd die specifiek gaan over Nissewaard.

18

Jaarverslag Nissewaard 2021

De ombudsman buiten de deur Vanwege de aanhoudende situatie rond Covid-19 was optreden buiten de deur in 2021 nog steeds niet vanzelfsprekend. De ombudsman is inmiddels, net als de medewerkers en bestuurders van de gemeente en de externe partners, wel zeer vertrouwd met de verschillende digitale overlegmethoden.

Ontmoetingen met de gemeente Nissewaard Op 7 september 2021 lichtte de gemeentelijke ombudsman haar jaarverslag over 2020 toe aan de gemeenteraad van Nissewaard. Verder hebben er, met oog op de Coronamaatregelen, geen ontmoetingen tussen de ombudsman en de gemeente plaatsgevonden. De spreekuren konden een groot deel van het jaar niet doorgaan. Deze zijn inmiddels weer hervat. Zoals in het voorwoord is aangegeven verwacht de ombudsman zijn dienstverlening voor de inwoners te versterken door tweewekelijks inloopdagen te organiseren. Daarbij zullen medewerkers van de ombudsman ook de gemeente in trekken. Zo kunnen ook mensen worden bereikt die niet zo makkelijk het kantoor van de ombudsman instappen. Tegelijkertijd versterkt de ombudsman zo haar netwerk met lokale instanties die in direct contact staan met mensen die de ombudsman nodig kunnen hebben.

Verdere contacten en presentaties De gemeentelijke ombudsman heeft in 2021 onder meer gesproken met vertegenwoordigers van de sociale advocatuur en Stichting je goed recht. Zij bezocht het House of Hope en bezocht fysieke en online bijeenkomsten en verzorgde presentaties of workshops bij onder meer de Erasmus Universiteit, de rechtbank Rotterdam,

19

Jaarverslag Nissewaard 2021

adviesbureau Lysias, de politieke talkshow Draad georganiseerd door Arminius en Lokaal, het bureau Integriteit van de gemeente Den Haag en het Centrum Arbeidsverhoudingen Overheidspersoneel (CAOP).

Jaarlijkse studiemiddag ombudsman Helaas heeft de jaarlijkse studiedag voor klachtbehandelaars en klachtencoördinatoren ook in 2021 geen doorgang kunnen vinden vanwege de coronamaatregelen.

Contacten met andere ombudsmannen De ombudsman is lid van COLOM, het overleg van ombudsmannen van Rotterdam, Amsterdam, Den Haag, Groningen en de ombudscommissies van ’s-Hertogenbosch, Overijssel en Zeeland. Daarnaast is in de loop van 2021 bilateraal overleg geweest met de nieuwe gemeentelijke ombudsman van Amsterdam, met de Nationale ombudsman en de Nationale kinderombudsman en met de ombudsvrouw van Antwerpen. Het bureau ombudsman is lid van het International Ombudsman Institute en van de Vereniging voor Klachtrecht.

In de media De ombudsman is meermalen door RTV Rijnmond geïnterviewd. Ook sprak hij journalisten van het Algemeen Dagblad, Dagblad Trouw en RTL Nieuws en met de NRC, over het recreatieoord Hoek van Holland en de toeslagenaffaire. In het voorjaar gaf Anne Mieke Zwaneveld een interview aan Vers Beton. Het bureau ombudsman leverde ieder kwartaal bijdragen aan de rubriek Casusprudentie van het Tijdschrift voor Klachtrecht.

20

Een van de medewerkers is in 2021 geïnterviewd voor dit tijdschrift. Ook hebben de medewerkers 2 redactionele artikelen in het tijdschrift verzorgd, over de lessen die te trekken zijn uit klachtbehandeling tijdens de pandemie en over het belang dat klachtbehandelaars kritisch zijn op juridische constructies waarop de overheid zich beroept.

21

Jaarverslag Nissewaard 2021

Het bureau van de ombudsman Organisatie en medewerkers De frontofficemedewerkers zijn het eerste contact voor klagers. Zij verzorgen de spreekuren en behandelen de telefonische, schriftelijke en digitale vragen en klachten, geven uitleg en verwijzen zo nodig naar de juiste instantie. Zij proberen klachten waar dat kan snel op te lossen, bijvoorbeeld door te bemiddelen tussen burger en gemeente. De onderzoekers uit de backoffice behandelen kwesties die meer tijd, uitgebreid en formeel onderzoek of meer complexe bemiddeling vergen. Formeel klachtonderzoek wordt afgerond met een rapport met een behoorlijkheidsoordeel, vaak met aanbevelingen aan de gemeente. Een aantal van deze rapporten wordt op de website van de ombudsman geplaatst. De verwachting is dat met de komst van de nieuwe ombudsman het kantoor op een andere manier zal gaan werken. Daarbij is er bijzondere aandacht voor het doorverwijzen van mensen die bij de ombudsman aankloppen met een probleem dat zij niet kan oplossen. Als hier verwijzing nodig is wil de ombudsman dit begeleid gaan doen, door middel van een netwerk van directe contacten met andere instanties die mensen kunnen helpen. In 2021 heeft de ombudsman een nieuw, gratis telefoonnummer in gebruik genomen: 0800 0802. De ombudsman blijft ook onder het oude telefoonnummer bereikbaar. In 2021 is gewerkt aan een nieuwe website die begin 2022 live is gegaan.

Deze website zal de komende tijd worden doorontwikkeld. Daarbij komt de nadruk te liggen op meer videocontent, zodat ook mensen die minder leesvaardig zijn de website kunnen gebruiken.

22

Eind 2021 telde het bureau inclusief stagiaires en uitzendkrachten 17,81 fte (2020: 17,06 fte) medewerkers. Het gaat inclusief de ombudsman en de plaatsvervangend ombudsman om 4 mannen en 16 vrouwen. Het ziekteverzuim bedroeg in 2021 4,05% (2020: 5,97%): Kortdurend 0,33% (2020: 0,67%), middellang 0,20% (2020: 0,66%) en 3,55% langdurig (2020: 4,64%). Individueel volgden medewerkers verschillende opleidingen passend bij hun kennisvraag en mobiliteitsbehoud. De ombudsman voert een actief opleidingsbeleid. Dat rust op drie pijlers: ontwikkeling van kennis en vaardigheden voor het verrichten van de werkzaamheden; persoonlijke ontwikkeling en welzijn van de medewerkers en het behoud c.q. versterken van de mobiliteit.

Nevenfuncties ombudsman Marianne van den Anker heeft een aantal nevenfuncties. Zij is Lid van het Bestuur van het IJsselland-ziekenhuis (onbezoldigd), Lid van de Raad van Toezicht Capri Hartrevalidatie (bezoldigd), dagvoorzitter afscheid Rapporteur Mensenhandel (onbezoldigd), dagvoorzitter van de bijeenkomstenreeks ‘Bouwen aan vertrouwen’ voor het CAOP (onbezoldigd), dagvoorzitter viering samenwerking Rotterdamse ziekenhuizen (onbezoldigd) en dagvoorzitter Maredialoog (onbezoldigd).

23

Jaarverslag Nissewaard 2021

Financiën Over 2021 is door de gemeente Rotterdam € 1.719.001,- bijgedragen (begroot 1.719.001,-). De inkomsten uit de aangesloten regiogemeenten bedroegen exclusief BTW € 168.424,-. Hiervan kwam € 42.720,- voor rekening van Nissewaard.

De gemeentelijke ombudsman Nissewaard • is door de gemeenteraad benoemd en is onafhankelijk; • onderzoekt klachten van burgers, ondernemers en organisaties over de gemeente Nissewaard; • verricht op eigen initiatief (grote) onderzoeken naar gemeentelijke afdelingen of naar bepaalde problemen binnen de gemeente; • geeft de gemeente eerst de gelegenheid de klacht zelf te behandelen; • probeert klachten zo snel als mogelijk op te lossen; • geeft, als dat niet lukt, een oordeel over het overheidsoptreden; • gebruikt daarbij de behoorlijkheidsvereisten als meetlat.

24

De ombudsman en haar medewerkers

25

Bezoekadres hoofdkantoor Minervahuis I Meent 106 (4e etage) 3011 JR Rotterdam

Postadres Antwoordnummer 90290 3009 VB Rotterdam T 0800 0802 (gratis) E info@ombudsmanrotterdam.nl W www.ombudsmanrotterdam.nl T www.twitter.com/Ombudsman010

Inloopspreekuren Rotterdam Wekelijks: dinsdag 09.00 – 16.00 uur

Inloopspreekuren Nissewaard Elke twee weken op dinsdag 9:00 – 16:30 in de oneven weken op de markt in Spijkenisse Dorpskerk Kerkring 2, 3201 CX Spijkenisse De inloopspreekuren in de andere gemeenten die bij de ombudsman zijn aangesloten staan

ontwerp en opmaak: Elies van der Linden

ook open voor inwoners van Nissewaard