NIS-Infographic-jaarverslag-2022-klachten
Tekst van het document
Jaarverslag klachten 2022 In 2022 is het verbeterproces klachten voortgezet. Het klachtenproces is opgenomen in het zaaksysteem en via de koppeling met ValueCare was het ophalen van managementinformatie mogelijk. Met de klachtcontactpersonen is een maandelijks overleg opgestart. Na de coronaperiode was een stijging van het aantal ontvangen klachten merkbaar. Het team Rechtsbescherming pakte de behandeling van klachten vanuit het hybride werken op. Er werd vanuit huis maar ook op het stadhuis gewerkt. Veel ervaring is opgedaan met hoorzittingen en werkoverleggen middels beeldbellen. Een besparing in reistijd. De aanbevelingen uit 2021 zijn opgepakt. Aandachtspunt was het tijdig afhandelen van klachten. Middels kwartaalrapportages is dit onder de aandacht van betrokkenen en het management gebracht. Er is kennisgemaakt met de nieuwe ombudsman en de nieuwe werkwijze van de Ombudsman Rotterdam Rijnmond (ORR).
2022 in cijfers 276
308
280
13
308 klachten ingediend
280 klachten afgehandeld.
13 Klachten Ontvangen via de Ombudsman
40
79
71
20
klachten eenheid Maatschappelijke ontwikkeling
klachten eenheid Werk, inkomen & identiteit
klachten eenheid Ruimtelijk beheer
klachten eenheid Ruimtelijke ontwikkeling
Behandelduur
Informele procedure
De wettelijke behandeltermijn van zes weken wordt in 67 % van de gevallen gehaald. Volgens de Awb moet het bestuurs-orgaan de klacht binnen 6 weken na ontvangst behandelen. Dit kan eenmalig met 4 weken worden verlengd. Na de interne klacht-afhandeling staat de klachtafhandeling door de Ombudsman Rotterdam Rijnmond open
276 Klachten behandeld via de informele klachtenprocedure
Top 3 aard van de geschonden norm:
Formele procedure De klachtencoördinator is verantwoordelijk
De teamleider is verantwoordelijk
4 Klachten behandeld via de formele klachtenprocedure
1 Voortvarendheid 2 Informatieverstrekking (actief, correct, adequaat) 3 Fatsoenlijke bejegening
Op grond van de Algemene wet bestuursrecht heeft een ieder het recht om een klacht in te dienen over de wijze
Aantal klachten per eenheid
waarop een bestuursorgaan
Programma 0,65% Geen klacht 0,97% Dienstverlening 5,84% Control en Informatie 6,49%
4
zich in een bepaalde aangelegenheid jegens hem Ruimtelijk beheer 34,09%
of een ander heeft gedragen.
Werk, inkomen en identiteit 25,32% Maatschappelijke Ontwikkeling 16,88%
Ruimtelijk Ontwikkeling 9,74%
pagina 1/2
Gemeentelijke ombudsman
Kinderombudsman
Nationale Ombudsman
In 2022 is er 1 klacht via de
De klachten over boa’s zijn afgehandeld met in acht name van de
Mr. Marianne van den Anker
Kinderombudsman Mr. Stans
richtlijnen van de Nationale Ombudsman
is de nieuwe ombudsman.
Goudsmid ingediend. De klacht
Zij heeft een nieuwe aanpak
is via de informele procedure
en het bureau heeft een nieuwe naam:
afgehandeld.
man Rotterdam
0%
Rijnmond
gegrond
88
en
deels G/OG
1
Ongegrond
83
geen oordeel
3
onbekend
29
Afgebroken
24
Buiten Behandeling
24
Niet ontvankelijk
11
Eindtotaal
280
Bespreekt de klacht met teamleider of manager (bij teams zonder teamleider) Zorgt voor een tijdige afhandeling
Aanbevelingen 2021 voor 2022
Evalueren verbeterproces klachten en Start casusoverleg Klachten met klachtcontactpersonen
Kennismaken met de nieuwe Gemeentelijke Ombudsman Verder uitwerken proces klachten via de Kinderombudsman
pagina 2/2
6 weken
Interne Klachtregeling
klachten binnen de eenheid.
Verzorgen kwartaalrapportages t.b.v. het IMT
40%
Resultaten klachtafhandeling 2022
het aanspreekpunt voor
Monitoren afhandelingstermijnen
74
20% 2 weken
Ontvangt klachten en is
280 afgedaan
121
1
ORR Ombuds-
Klachtcontact persoon
Behandeltermijn
De formele klachtenprocedure ook in Djuma Actualiseren Interne Klachtregeling Nissewaard Evalueren werkproces met de Gemeentelijke ombudsman Vanuit de Ombudsman: Snellere klachtbehandeling en Aandacht voor de menselijke maat
30 60%
10 weken
Nissewaard 2015 Mandaatbesluit 2021 van toepassing
55 80%
100%
meer dan 10 weken
Trend Ingediende klachten Jaar
Aantal
2017
364
2018
259
2019
308
2020
203
2021
195
2022
308
In 2022 zijn er 63% meer klachten ingediend dan in 2021
Aanbevelingen 2022 voor 2023 Organiseren van een
Verder uitwerken
workshop Klachten voor
proces klachten via de
de nieuwe collega’s.
Kinderombudsman
Afronden actualiseren
Evalueren werkproces
Interne Klachtregeling
met de ORR
Nissewaard AfhandelingsEvalueren van het
termijnen blijven
klachtenproces in het
monitoren
zaaksysteem