NIS-Infographic-jaarverslag-2021-klachten-03

Jaarverslag klachten 2021 In 2021 stond het verbeterproces klachten centraal met als resultaat de invoering van het klachtenproces in het zaaksysteem, de e-Suite. Ook in 2021 werd het werkproces sterk beïnvloed door de coronamaatregelen. Het team Rechtsbescherming werkte veelal vanuit huis, waarbij de hoorzittingen telefonisch of middels beeldbellen plaatsvonden. Dit was ook het geval met de overleggen met (externe) collega’s. De aanbevelingen uit 2020 zijn opgepakt. Aandachtspunt was steeds het tijdig afhandelen van klachten. Middels kwartaalrapportages is dit onder de aandacht van betrokkenen en het management gebracht. Daarnaast zijn klachtcontactpersonen aangesteld om te zorgen voor een snellere klachtafhandeling.

2021 in cijfers 156

195

160

21

195 klachten ingediend

160 klachten afgehandeld.

21 Klachten Ontvangen via de Ombudsman

25

39

74

19

klachten eenheid Maatschappelijke ontwikkeling

klachten eenheid Werk, inkomen & identiteit

klachten eenheid Ruimtelijk beheer

klachten eenheid Ruimtelijke ontwikkeling

Behandelduur

Informele procedure De teamleider is verantwoordelijk

De wettelijke behandeltermijn van zes weken wordt in 74 % van de gevallen gehaald. Volgens de Awb moet het bestuursorgaan de klacht binnen 6 weken na ontvangst behandelen. Dit kan eenmalig met 4 weken worden verlengd. Na de interne klacht-afhandeling staat de klachtafhandeling door de Gemeentelijke Ombudsman open.

156 Klachten behandeld via de informele klachtenprocedure

Top 3 aard van de geschonden norm:

Formele procedure De klachtencoördinator is verantwoordelijk

Ruimtelijk beheer 37,95%

4 Klachten behandeld via de formele klachtenprocedure

1 Voortvarendheid 2 Informatieverstrekking (actief, correct, adequaat) 3 Fatsoenlijke bejegening

Op grond van de Algemene wet bestuursrecht (Awb) heeft iedereen het recht om een klacht in te dienen over

Aantal klachten per eenheid (leeg) 3,59%

4

de manier waarop een

Dienstverlening 9,74% Control en Informatie 5,64%

bestuursorgaan zich in een bepaalde situatie tegen hem of een ander heeft gedragen.

Maatschappelijke Ontwikkeling 12,82% Voorne Putten Werkt 0,51% Ruimtelijk Ontwikkeling 9,74%

Werk, inkomen en identiteit 20%

pagina 1/2

Gemeentelijke ombudsman

Kinderombudsman

Nationale Ombudsman

Mr. Stans Goudsmid op 22

In samenwerking met de Nationale ombudsman

Mr. Anne Mieke Zwaneveld

september 2021 benoemd tot

zijn workshops georganiseerd.

stopt na ruim 12 jaar als

de Kinderombudsman van de

Gemeentelijke ombudsman.

gemeente Nissewaard.

Behandeltermijn

Zij is door mr.

In 2021 is er 1 klacht via de

Marianne van

Kinderombudsman ingediend.

den Anker

De klacht is via de informele

opgevolgd.

procedure afgehandeld.

Klachtcontact persoon Ontvangt klachten en is

10 weken

Interne Klachtregeling Nissewaard 2015 en

80%

Trend Ingediende klachten

259

16

2019

308

geen oordeel

18

2020

203

ongegrond

28

2021

195

oordeel onbekend

17

eindtotaal

160

teamleider of manager (bij teams zonder

Aanbevelingen 2020 voor 2021

100%

meer dan 10 weken

2018

deels G/OG

een tijdige afhandeling

6 weken

60%

364

6

teamleider) Zorgt voor

40%

28

2017

deels G

Bespreekt de klacht met

20%

14

Aantal

75

klachten binnen de eenheid.

0%

40

Jaar

gegrond

het aanspreekpunt voor

78

2 weken

Resultaten klachtafhandeling 2021

160 afgedaan

Mandaatbesluit 2021 van toepassing

Aantal klachten ingediend in 2021 is minder dan het aantal ingediende klachten in 2020

Aanbevelingen 2021 voor 2022

Aanpassen mandaat

Actualisering Interne

Evalueren verbeterproces

Verder uitwerken

klachtafhandeling.

Klachtregeling

klachten.

proces klachten via de Kinderombudsman.

Nissewaard. Start casusoverleg

Verbeteren intern klachtproces en verdere digitalisering afhandeling van klachten. Met kwartaalrapportages

Vanuit de ombudsman: snellere

Klachten met klacht-

De formele klachten-

contactpersonen.

procedure ook in het zaaksysteem, de

klachtbehandeling, aandacht voor de

Monitoren afhandelings-

menselijke maat.

termijnen in de e-Suite. Actualiseren Interne

informeren Integraal Managementteam (IMT). Regelmatig afstemmings-

e-Suite.

Verzorgen kwartaalrap-

Klachtregeling

portages t.b.v. het Integraal

Nissewaard.

Managementteam (IMT). Evalueren werkproces

overleg tussen klachtbehandelaars gemeente

Kennismaken met de

met de Gemeentelijke

en de ombudsman.

nieuwe Gemeentelijke

ombudsman.

ombudsman.

pagina 2/2