Memo reactie brief SWO problemen contact met gemeente

Memo

gezamenlijke commissie Bestuur en Sociaal Domein

aan

van

leden van de commissie Bestuur en commissie Sociaal Domein

het college

datum

pagina

31 januari 2025

1 van 3

reactie op brief SWO problemen contact met gemeente De gemeente heeft een brief van het financieel platform SWO ontvangen, waarin signalen en voorbeelden worden gegeven vanuit onze dienstverlening als gemeente. In de raad van 29 januari 2025 is deze brie overgeheveld naar de gezamenlijke commissie Bestuur en Sociaal Domein op 18 februari. Deze memo dient als voorbereiding op de commissiebespreking. We hebben na ontvangst een aantal stappen ondernomen. Als eerste hebben we de afzender van de brief uitgenodigd voor een persoonlijk gesprek. Ook is contact gezocht met SWO, waarbij gesproken is over het proces van escalatie. Ter achtergrond informatie, het financieel platform bestaat uit vrijwilligers, die onder de naam van SWO, inwoners ondersteunen bij administratieve vraagstukken. SWO geeft aan dat deze brief het standpunt vertegemwoordigt vanuit één van de vrijwilligers en niet van SWO als organisatie. Ten slotte hebben we inhoudelijk naar de brief gekeken en zijn de onderstaande punten uit voort gekomen. Waar mogelijk zullen wij de dienstverlening op onderdelen verbeteren. Uitgangspunt dienstverlening Het uitgangspunt van onze dienstverlening is Klik – Bel – Kom. Inwoners kunnen online zaken regelen met de gemeente. Als een inwoner er online niet uitkomt, kan telefonisch contact worden gezocht met de gemeente.

Heeft iemand persoonlijke hulp nodig, dan wordt de hulpvrager doorverwezen naar een vrijwilligersorganisatie of in uiterst geval kan er een afspraak worden gemaakt op het stadhuis met de betreffende vakafdeling. Zelfredzaamheid wordt vanuit diverse wet- en regelgeving gestimuleerd. Via Thuis in Nissewaard worden alle hulpvragen in behandeling genomen en beoordeeld. Het beoordelen van een hulpvraag blijft wel mensenwerk, vergissingen in de juiste doorverwijzing kunnen altijd voorkomen. Maar er is altijd een sociaal vangnet voor hulp. Op basis van subsidie verleent Stimos ondersteuning aan inwoners bij het regelen van administratieve zaken. In de casus verpleeghuis blijkt abusievelijk een verkeerd formulier te zijn gebruikt. Hier zal extra aandacht aan worden gegeven. Signalen als deze zijn voor ons ook waardevol om onze dienstverleningsprocessen opnieuw te bekijken en waar nodig te verbeteren. Noodzaak Digi-D identificatie

Postadres Postbus 25, 3200 AA Spijkenisse Bezoekadres Raadhuislaan 106, 3201 EL Spijkenisse Telefoon 14 0181 E-mail gemeente@nissewaard.nl www nissewaard.nl

datum

31 januari 2025

pagina

2 van 3

betreft

reactie op brief SWO problemen contact met gemeente

Bij digitale processen is een persoonlijke identificatie nodig. Dat gaat via Digi-D van MijnOverheid. Een sms-controle is een extra check op de juiste identificatie. Dit kan op iedere mobiele telefoon. Alternatief is via email op een computer. Er zijn dus 2 manieren mogelijk. Iemand die geen thuiscomputer heeft, kan bij het Informatiepunt Digitale Overheid bij de bibliotheek of de landelijke telefonische Digi-D hulplijn terecht voor begeleiding. Als iemand bewust geen gebruik maakt van Digi-D, kan iemand alleen op afspraak op het stadhuis langskomen om de mogelijkheden te bespreken voor een aanvraag op papier. Is men slecht ter been, dan kan er bij wijze van uitzondering iemand thuis langskomen. Dit communiceert de gemeente niet actief, maar er zijn wel degelijk mogelijkheden om inwoners passende ondersteuning te bieden. We gaan bekijken of hiervoor een aanpassing op onze website nodig is ter verduidelijking. Betalingen Voor het in behandeling nemen van aanvragen zijn legeskosten verschuldigd. Deze worden direct bij de online aanvraag in rekening gebracht. Heeft men hulp nodig bij digitale aanvragen en betalen, dan vindt een doorverwijzing plaats naar Stimos. Bij wijze van uitzondering is betalen op het stadhuis wel mogelijk voor inwoners die dat niet online of via anderen kunnen regelen. Diegene kan naar het stadhuis komen en zich bij de balie van Burgerzaken melden.

Er is wel een referentienummer (d.w.z. aanvraag nummer) op het betalingsbewijs nodig. Dit kan nu nog niet voor alle producten en diensten. Toezegging: we gaan onderzoeken welke aanpassingen noodzakelijk zijn, welke opties in het betaalproces gerealiseerd kunnen worden en voor welke producten/diensten dit gewenst is. Met name gericht op inwoners die niet digitaal willen/kunnen betalen. Pasfoto Een pasfoto aan huis maken door een fotograaf is mogelijk voor inwoners die niet de mogelijkheid hebben om naar het stadhuis te komen. Dit wordt in incidentele gevallen toegepast, maar niet standaard gecommuniceerd op onze website. Ook hiervoor zullen we bekijken of aanpassing van onze website nodig is. Signalen De overige signalen die de vrijwilligers inbrengen nemen wij serieus. Wij gaan een persoonlijk gesprek aan om te kijken waar er verdere verbeteringen in de samenwerking en/of dienstverlening gewenst is. Toekomstbestendige dienstverlening Op 1 januari 2026 treedt een nieuwe wet in werking (WMEBV), die aangeeft dat de gemeente voor alle wettelijke aanvragen, klachten en bezwaren altijd een digitaal proces moet aanbieden, maar inwoners geen verplichting hebben om daar gebruik van te maken. Het moet mogelijk zijn om ook offline zaken met de gemeente te regelen. Passende ondersteuning is hierbij de norm.

datum

31 januari 2025

pagina

3 van 3

betreft

reactie op brief SWO problemen contact met gemeente

De organisatie is zich aan het voorbereiden op deze nieuwe wetgeving en de werkprocessen moeten hierop aangepast worden. Een realistisch en haalbaar scenario wordt momenteel uitgewerkt, omdat het om ongeveer 374 producten/diensten gaat. Daarmee borgen wij dat de klant centraal staat, maar houden wij ook oog voor de betaalbaarheid van onze dienstverlening door slimmere keuzes te maken in ons producten/dienstenaanbod. Wij vertrouwen erop u met deze reactie voldoende te hebben geïnformeerd.