Jaarverslagen Bezwaar&Beroep en Klachten

College-advies onderwerp

eenheid

team

Vaststelling jaarverslag Bezwaar, Beroep en Klachten

Control en Informatie

GN-CI

auteur 336010

toestelnr

C.E. den Heijer

6 948

2de auteur

toestelnr

stuknummer:

21CA00270

Besluit: - Het jaarverslag Bezwaar, Beroep en Klachten 2020 vast te stellen - De aanbevelingen van het jaarverslag over te nemen - Het jaarverslag Bezwaar, Beroep en Klachten 2020 ter kennisname aan te bieden aan de gemeenteraad, te weten de commissie Bestuur. De aanbieding geschiedt op het moment dat het jaarverslag van de gemeentelijke ombudsman aan de gemeenteraad wordt aangeboden. Openbare samenvatting: Het team Rechtsbescherming van de eenheid Control en Informatie behandelt bezwaren, beroepen en klachten. Over deze werkprocessen wordt een jaarverslag opgesteld. 2020 was anders dan voorgaande jaren. Door de COVID-19-pandemie moest er anders worden gewerkt. Ook was er sprake van nieuwe regelgeving als gevolg van corona, zoals de Tijdelijke overbruggingsregeling zelfstandig ondernemers (ToZo). Daarnaast is per 1 juli 2020 de nieuwe organisatiestructuur van start gegaan. Voor het eerst is gekozen voor het opstellen van één kort en bondig jaarverslag met behulp van een “infographic”. In 2020 kwamen 451 bezwaarschriften binnen, een geringe stijging t.o.v. voorgaande jaren. Dit is te verklaren door de 69 ToZo-bezwaren. Bijna 8% van de bezwaren is gegrond geacht, wat in de lijn is van de afgelopen jaren.

Bij de beroepsprocedures (49 beroepszaken, 28 hoger beroep en 21 verzoeken om een voorlopige voorziening) heeft minder dan 8% van de gevallen geleid tot een voor de gemeente nadelige uitspraak. In 2020 zijn er 203 klachten ingediend en in totaal (lopende zaken uit 2019 meegerekend) 164 afgehandeld. 74 daarvan werden gegrond geoordeeld, 44 ongegrond, 41 klachten zijn ingetrokken. 49% van de klachten is binnen een termijn van twee weken informeel afgehandeld. Het overgrote deel van de klachten, 84%, is binnen de formele termijn van 6 weken afgehandeld. In 11% is de termijn van 10 weken overschreden. Als redenen zijn hiervoor te noemen de complexiteit van de klacht, maar ook het lang blijven “hangen” bij een vakafdeling. Streven voor 2021 en verder blijft om te komen tot een snellere informele afhandeling van de klachten. Er is inmiddels een verbeterproces gestart, waarbij per eenheid een klachtcontactpersoon is of wordt aangewezen. Het jaarverslag van de Gemeentelijk Ombudsman is op 10 juni bekendgemaakt. Er zijn 62 zaken geregistreerd door de Ombudsman. Hiervan zijn 23 zaken als klacht doorgezet naar de gemeente.

College-advies advies eenheid Control en Informatie

pagina 2 van 6

Inleiding: Aanleiding Ieder jaar doet het team Rechtsbescherming verslag van de aantallen klachten en de aantallen bezwaar & beroep. 2020 was anders dan voorgaande jaren, doordat de COVID-19-pandemie betekende dat er anders moest worden gewerkt. Ook was er sprake van nieuwe regelgeving als gevolg van corona, zoals de Tijdelijke overbruggingsregeling zelfstandig ondernemers (ToZo). Het team Rechtsbescherming heeft, net als iedereen, zoveel mogelijk thuis gewerkt. Hoorzittingen en ook zittingen bij de rechter zijn in veel gevallen telefonisch of via videobellen gehouden. Voor lang openstaande vacatures is capaciteit ingehuurd. Op deze manier is het gelukt om het werk gewoon door te laten gaan. Het team Rechtsbescherming heeft in 2020 een andere wijze van registreren ingevoerd t.a.v. Klachten. Om de dienstverlening efficiënter te laten verlopen, zijn meldingen en verzoeken om informatie niet als klacht ingeboekt, maar direct doorgezet naar de betreffende vakafdeling. Hierdoor zijn de cijfers van 2020 niet goed te vergelijken met voorgaande jaren. Ook een ingrijpende wijziging in de ambtelijke organisatie per 1 juli 2020 heeft gemaakt, dat niet goed kan worden vergeleken op afdelingsniveau. Vanwege deze ontwikkelingen en veranderingen is voor 2020 gekozen voor een kort jaarverslag met behulp van een “infographic”.

Voor het eerst zijn de verslagen Bezwaar& Beroep en Klachten daarbij gecombineerd tot één document. Daarbij zijn zoals gewoonlijk aanbevelingen gedaan aan de organisatie, zodat onze dienstverlening kan worden verbeterd. Het moment van aanbieden van de jaarverslagen wordt gelinkt aan het moment waarop de Gemeentelijke Ombudsman haar jaarverslag aanbiedt. Bestuurlijk belang Met de vaststelling van het jaarverslagen Bezwaar, Beroep en Klachten neemt uw college kennis van de aantallen en trends hiervan. Het overnemen van de aanbevelingen geeft de gemeentelijke organisatie handvatten om de dienstverlening te verbeteren. Centrale vraag Het jaarverslag geeft antwoord op de vragen hoeveel klachten, bezwaren en beroepen er in 2020 zijn ingediend, tot welke uitkomsten dit heeft geleid en welke trends waarneembaar zijn. Deze gegevens geven aanleiding tot de vraag, welke maatregelen of aanpassingen in werkwijze of – processen kunnen worden gedaan, met als doel de dienstverlening naar de inwoner van Nissewaard te verbeteren. Beoogd maatschappelijk resultaat: Om te komen tot een betere dienstverlening aan de inwoner van Nissewaard, bevat het jaarverslag enkele aanbevelingen.

Aanbevelingen ten aanzien van bezwaren: - besluiten niet alleen per post maar ook per mail versturen, ter voorkoming van ontkenning van ontvangst - ingrijpende besluiten aangetekend versturen - bij terugvordering gelijk de berekening meesturen - indien mogelijk besluiten ook opnemen in het digitale klantdossier en een mailbericht sturen naar belanghebbende dat er een besluit is toegevoegd - dossieropbouw blijft een aandachtspunt bij de Participatiewet (onderzoek doen, weergeven feiten i.p.v. meningen)

College-advies advies eenheid Control en Informatie

pagina 3 van 6

Aanbevelingen ten aanzien van klachten: - evalueren nieuwe manier van registreren van klachten - evalueren samenwerking ombudsman - vaker contact met de ombudsman vanuit klachtencoördinatie - aanpassen mandaat klachtenbehandeling (dit is reeds gebeurd) - actualiseren van de interne klachtenregeling - het management rapporteren over de voortgang per kwartaal - vanuit de ombudsman: snelle(re) afhandeling van klachten en aandacht voor de “menselijke maat” Kader: Op de wijze van behandeling van bezwaar, beroep en klachten is de Algemene wet bestuursrecht (Awb) van toepassing. Aanvullend is de volgende gemeentelijke regelgeving van toepassing: interne Klachtenregeling Nissewaard, verordening behandeling bezwaarschriften Nissewaard, verordening gemeentelijke ombudsman Nissewaard en de mandaatregeling Nissewaard. Argumentatie: Bezwaar & Beroep Het (sub)team Rechtsbescherming van de gemeente Nissewaard behandelt bezwaar- en beroepszaken, met uitzondering van de zaken die zien op de fiscale taken en privaatrechtelijke rechtszaken van de gemeente. Er zijn in 2020 451 bezwaren ingediend en 416 behandeld. Er is voor het eerst geen sprake van een daling van het aantal ontvangen bezwaarschriften ten opzichte van voorgaande jaren: ten opzichte van 2019 is er een stijging van 5%.

Een oorzaak hiervoor is de toename van de al eerder genoemde bezwaren over de ToZo-regeling: dit waren er 69 (15% van de bezwaren). Bijna 8% van de bezwaren is gegrond geacht, 46% werd ongegrond geoordeeld en 30% is ingetrokken. In de meeste gevallen is tijdig beslist op de ingediende bezwaren. Wanneer dit niet het geval was, had dit vrijwel altijd direct verband met de complexiteit van de zaak. Er is daarbij geen dwangsom verbeurd op basis van de Wet dwangsom bij niet tijdig beslissen. Er zijn 77 (hoger) beroepszaken gestart in 2020. In 2019 waren dit er 44, dus er is sprake van een forse toename in beroepszaken (75%). Hiervoor hebben we geen directe verklaring. Verder zijn er in 2020 21 verzoeken om voorlopige voorziening behandeld (tegenover 18 in 2019). Er is in 79 zaken uitspraak gedaan door de rechter, waarvan minder dan 8% voor de gemeente nadelig uitpakte. Klachten In het team Rechtsbescherming is de coördinatie van klachten ondergebracht. Dit gebeurt conform het klachtrecht (hoofdstuk 9 Awb) en de Klachtenregeling Nissewaard. In de klachtenregeling van Nissewaard wordt een onderscheid gemaakt tussen informeel behandelen en formeel afhandelen van een klacht. Bij de informele fase is het streven dat de klacht door de leidinggevende van de betrokken afdeling wordt opgelost.

Het formeel afhandelen houdt in dat de klacht door tussenkomst van de klachtencoördinator schriftelijk wordt afgedaan. Er wordt onderscheid gemaakt in klachten enerzijds en meldingen of verzoeken anderzijds. Deze laatste categorie wordt voor behandeling naar de vakafdelingen doorgestuurd. Er is hierbij geen sprake van een klachtbehandeling. Er zijn in 2020 203 klachten ingediend. Dit is een forse afname (34%) t.a.v. voorgaande jaren. Mogelijk heeft de COVID-19-pandemie invloed gehad op de noodzaak om te klagen over het handelen van de gemeente.

College-advies advies eenheid Control en Informatie

pagina 4 van 6

Doordat voorheen ook meldingen en verzoeken om informatie bij Rechtsbescherming werden geregistreerd en dus in de jaarcijfers terug te zien waren, zijn de cijfers van 2020 niet goed vergelijkbaar met voorgaande jaren. Getracht is een vergelijking te maken, door van de afgelopen jaren de ingediende klachten weer te geven die formeel of informeel zijn behandeld (en dus niet de verzoeken of meldingen, die voorheen ook werden geregistreerd): Trend Ingediende klachten Jaar 2016 Aantal 357

2017 364

2018 259

2019 308

2020 203

In 2020 zijn in totaal (lopende zaken uit 2019 meegerekend) 164 klachten behandeld. 74 daarvan werden gegrond geoordeeld, 44 ongegrond, 41 klachten zijn ingetrokken. 49% van de klachten is binnen een termijn van twee weken informeel afgehandeld. Het overgrote deel van de klachten, 84%, is binnen de formele termijn van 6 weken afgehandeld. In 11% is de termijn van 10 weken overschreden. Als redenen zijn hiervoor te noemen de complexiteit van de klacht, maar ook het lang blijven “hangen” bij een vakafdeling. De langdurige uitval van collega’s - in de ondersteuning maar ook van één van klachtencoördinatoren - heeft z’n invloed gehad op het klachtbehandelingsproces, met name de tijdige registratie en de tijdige afhandeling van de klachten. Door vaak onverwachte onderbezetting (ook de tweede klachtencoördinator heeft door ziekte een periode niet kunnen werken) was het niet altijd mogelijk de klagers tijdig terug te bellen. Door de wijzigingen in de organisatie was het niet altijd meteen duidelijk naar welk team een klacht moest worden doorgestuurd voor verdere afhandeling. Deze aspecten vormen meteen ook aandachtspunten voor het (nieuwe) jaar 2021. Naast de aspecten die aandacht vragen zijn er natuurlijk ook zaken die goed gegaan zijn. Goede afstemming binnen het team hebben ertoe geleid dat zaken opgepakt en afgehandeld werden.

Het overleg met collega’s en externen verliep goed, hoewel het ook voor iedereen wennen was dat de bespreking van zaken nu vooral digitaal verliep. Verder kon de ontstane vacature (wegens ziekte) van één van de klachtencoördinatoren intern worden ingevuld. De werkgroep “verbeterproces klachten” heeft op voortvarende wijze een start gemaakt om het klachtproces te actualiseren, beter te stroomlijnen maar ook om aan te sluiten bij het gemeentebrede proces van het Zaaksgewijs werken. Een belangrijke wijziging die in het eerste kwartaal van 2021 heeft plaatsgevonden, is de wijziging van het mandaat. Ook teamleiders zijn nu gemandateerd om klachten (in de informele procedure) af te handelen. Naar verwachting zal deze wijziging leiden tot een snellere/tijdige afhandeling van klachten. Verder is een nuancering op zijn plaats: Door de veranderde organisatiestructuur was minder makkelijk een overzicht te krijgen van de totale aantallen klantcontacten van de Nissewaard in 2020, maar dit zal net als voorgaande jaren rond de 200.000 hebben gelegen (telefonische contacten, digitale aanvragen, contacten aan de balie en via social media). Afgezet tegen dit aantal betreft het aantal klachten een promillage. Dit neemt niet weg dat er aandacht moet blijven voor het verbeteren van de klachtenbehandeling en het leveren van “prettig contact met de overheid”.

Jaarverslag Gemeentelijke Ombudsman De ombudsman is onafhankelijk en benoemd door de gemeenteraad. De ombudsman biedt een jaarverslag aan de gemeenteraad aan. Het jaarverslag 2020, een extern rapport, is op 10 juni bekendgemaakt en bevat eveneens diverse aanbevelingen. Er zijn 62 zaken geregistreerd door de

College-advies advies eenheid Control en Informatie

pagina 5 van 6

ombudsman. Hiervan zijn 23 zaken als klacht doorgezet naar de gemeente. De overige zaken hadden betrekking op aangelegenheden die wel een inwoner van Nissewaard of het grondgebied van Nissewaard betroffen, maar bijvoorbeeld gingen over de meubelboulevard, en dus niet (het handelen van) de gemeentelijke organisatie. De ombudsman heeft geen klachten over de gemeente ontvangen in verband met de coronacrisis. De ombudsman geeft een duidelijk signaal af, dat de gemeente nog onvoldoende de mens achter de klacht ziet, en dat de doorlooptijden van klachten die bij de ombudsman worden ingediend te lang is. In het verslag wordt ook een positief voorbeeld benoemd, maar er dient in zijn algemeenheid nog een verbeterslag te worden gemaakt. Vanuit onze eigen gemeentelijke klachtencoördinatoren is het beeld dat we in het overgrote deel van de klachten snel acteren, maar dat er in sommige gevallen inderdaad teveel tijd overheen gaat of de inwoner onvoldoende op de hoogte wordt gehouden van de voortgang van de afhandeling van een klacht. Het instellen van de klachtcontactpersonen moet hier verbetering in brengen. Een mooie nuancering ligt ook in de resultaten van het Klanttevredenheidsonderzoek minimaregelingen en schuldhulpverlening en het cliënt-ervaringsonderzoek Wmo in 2021.

Dit gaat dan wel over dienstverlening in 2021, maar hieruit blijkt dat de cliënten de dienstverlening op deze gebieden positief beoordelen met gemiddelde cijfers boven de 7 en 8. De termijn van de ombudsman is eind 2020 door de raad verlengd voor nogmaals een periode van zes jaar. Nog open staat de evaluatie van de afgelopen periode. Onlangs heeft een werkbezoek plaatsgevonden op het kantoor van de ombudsman in Rotterdam. Dit was meteen ook de kennismaking met onze nieuwe klachtencoördinator. Maatschappelijk draagvlak: De voorgenomen besluitvorming, zijnde het vaststellen van het jaarverslag, noopt niet tot het doen van onderzoek naar het maatschappelijk draagvlak. Indirect moeten de jaarverslagen door middel van de daarin gedane aanbevelingen leiden tot het vergroten van het draagvlak van de gemeentelijke besluitvorming: die aanbevelingen hebben immers tot doel die besluitvorming te verbeteren. Financiële consequenties: Dit advies heeft geen financiële consequenties. Afhankelijk van de uitkomst van de bezwaar- en beroepsprocedure kan er een proceskostenvergoeding uitgekeerd worden. In totaal is voor bezwaar en beroep over 2020 € 32.000,= uitbetaald aan proceskostenvergoedingen. Ten opzichte van 2019 is dit een stijging: toen werd € 24.000,= uitgekeerd aan proceskostenvergoedingen. Een verklaring daarvoor is de toename van bezwaar- en beroepszaken ten opzichte van 2019.

De jaren daarvoor ging het om hogere bedragen dan in 2020, te weten: in 2016 circa €59.000, in 2017 circa €43.000 en in 2018 circa €36.000. Deze proceskostenvergoedingen worden betaald vanuit bestaand beschikbaar budget. Over 2020 is €42.609,50 bijgedragen aan de Gemeentelijke ombudsman. Deze kosten passen binnen het begrote beschikbare budget. Communicatie van het besluit: Het jaarverslag Bezwaar, Beroep en Klachten wordt ter kennisname aangeboden aan de gemeenteraad. Het jaarverslagen wordt gelijktijdig aangeboden met het jaarverslag van de Gemeentelijk ombudsman.

College-advies advies eenheid Control en Informatie

pagina 6 van 6

Het jaarverslag wordt intern gedeeld met de eenheidsmanagers. Tijdens een overleg met de eenheidsmanagers worden de resultaten en aanbevelingen doorgesproken. Realisatie van het besluit: Het jaarverslag wordt ter informatie aangeboden aan de commissie Bestuur. Bijlagen: - Jaarverslag Bezwaar, Beroep en Klachten 2020 - Jaarverslag Gemeentelijke Ombudsman 2020 (ter kennisname) Collegeadvies: Het college wordt geadviseerd om: - Het jaarverslag Bezwaar, Beroep en Klachten 2020 vast te stellen. - De aanbevelingen van het jaarverslag over te nemen. - Het jaarverslag Bezwaar, Beroep en Klachten 2020 ter kennisname aan te bieden aan de gemeenteraad, te weten de commissie Bestuur. De aanbieding geschiedt op het moment dat het jaarverslag van de gemeentelijk ombudsman aan de gemeenteraad wordt aangeboden.

Wilt u zo vriendelijk zijn om de ruimte tussen de lijnen niet aan te passen dit ivm de digitale handtekening.

de loco-secretaris,

I.W.J.M. Sips - Weck Datum besluit B&W: 24/08/2021

___________________________________________________________________________