Jaarverslag Klachten 2025
Tekst van het document
1/2
JAARVERSLAG KLACHTEN 2025 In 2025 is het klachtenproces geëvalueerd en op meerdere punten verbeterd; dit traject wordt in 2026 voortgezet. Ten opzichte van 2024 is het aantal ingediende klachten met ruim 25% gedaald. Deze afname is zichtbaar bij vrijwel alle eenheden, met uitzondering van Maatschappelijke Ondersteuning (MO), waar een lichte stijging plaatsvond. Een deel van de daling komt doordat verzoeken en meldingen die geen klacht zijn sinds 2025 eerder uit het proces worden gefilterd. We ontvingen 12 klachten via de gemeentelijke ombudsman op een totaal van 24 signalen. Het aantal signalen is gedaald van 35. Complexe klachten en tijdige afhandeling blijven aandacht vragen. Het management wordt hierover geïnformeerd via kwartaalrapportages en er is structureel overleg met de emeentelijk ombudsman.
Behandelduur De wettelijke behandeltermijn van 6 weken wordt in 78% van de gevallen gehaald. Volgens de Awb dient het bestuursorgaan de klacht binnen 6 weken na ontvangst te behandelen. Dit kan eenmalig met 4 weken worden verlengd. 91% van de klachten wordt binnen 10 weken afgedaan. Na de interne klachtafhandeling staat de klachtafhandeling door de Ombudsman Rotterdam Rijnmond open.
2025 in cijfers
201
122
178
6
172
139
16
24
Klachten ingediend
Ingetrokken, niet verder in behandeling genomen
Klachten afgedaan
Klachten afgedaan via formele klachtprocedure
Klachten behandeld via informele klachtprocedure
Klachten binnen 6 weken behandeld
Klachten langer dan 10 weken behandeld
Signalen gemeentelijke ombudsman
36
34
48
25
12
44
2
Top 3
Klachten eenheid MO
Klachten eenheid WI&I
Klachten eenheid RB
Klachten eenheid RO
Klachten eenheid C&I
Klachten eenheid DV
Team overstijgend en overig
• Voortvarendheid • Informatie-verstrekking (actief, correct, adequaat) • Bejegening
Aantal klachten per eenheid 2025 Teamoverstijgend 1,00%
De teamleider is verantwoordelijk.
RO 12,44%
Formele procedure De klachtencoördinator is verantwoordelijk voor het onderzoek naar de klacht en het uitbrengen van een advies. De eenheidsmanager is verantwoordelijk voor het afdoen van de klacht.
DV 21,89%
RB 23,88%
C&I 5,97% WI&I 16,92%
Informele procedure
Externe procedure De ombudsman (ORR) is verantwoordelijk voor het onderzoek naar de klachten over de wijze waarop een klacht is afgehandeld door de gemeente.
MO 17,91%
Op grond van de Algemene wet bestuursrecht heeft “eenieder het recht om een klacht in te dienen over de wijze waarop een bestuursorgaan zich in een bepaalde aangelegenheid jegens hem of een ander heeft gedragen.”
JAARVERSLAG KLACHTEN 2025
Gemeentelijke Ombudsman /ORR Er is regelmatig afstemming tussen de gemeentelijke Klachtencoördinatoren en de ORR.
2/2
Kinderombudsman
Nationale Ombudsman
Perspectief
Klachtcontactpersoon
Er zijn in 2025 geen signalen binnengekomen via de Kinderombudsman.
Er zijn in 2025 geen zaken besproken met de Nationale Ombudsman.
In 2025 heeft Publiekszaken 51.697 klantcontacten gehad. Het KCC heeft 55.451 telefoontjes ontvangen. W&I heeft 9.310 besluiten genomen. MO heeft 5.805 besluiten genomen. VTH heeft 1.750 besluiten genomen. Klachtenpercentage: 0,0016%.
Ontvangt klachten en is het aanspreekpunt voor klachten binnen de eenheid. Bespreekt de klacht met teamleider of manager (bij teams zonder teamleider). Zorgt voor een tijdige afhandeling.
Resultaten klachtafhandeling 2025
Trend Ingediende klachten
De ombudsman is op eigen initiatief een tweetal onderzoeken gestart: · Informatievoorziening funderingen (afgerond) en · Verkennend onderzoek lokale rechtsbescherming Nissewaard (nog niet afgerond).
Gegrond
33
Deels gegrond
52
Ongegrond
66
Informeel afgehandeld. Niet nader geduid
20
Geen oordeel
5
Niet ontvankelijk
2
Eindtotaal
178
Jaar
aantal
2018
259
2019
308
2020
203
2021
195
2022
308
2023
322
2024
273
2025
201
In 2025 zijn er 26% minder klachten ingediend dan in 2024.
Aanbevelingen uit 2024 en uitgewerkt in 2025
Aanbevelingen uit 2025 voor 2026
• Afronden actualisatie Interne Klachtregeling Nissewaard. • Verder uitwerken en evalueren werkproces met de ORR. • Verbeteracties uitzetten t.a.v. het klachtenproces (zaaksysteem, managementrapportages, behandeltermijnen, informatievoorziening). • Organiseren workshop klachten voor wethouders en beleidsmedewerkers. • Klachtbehandeling door gecontracteerde zorgaanbieders of door andere uitbestede diensten inzichtelijk maken. • Vanuit de Ombudsman: onderzoek integrale behandeling bij samenloop bezwaren/klachten/WOO-verzoek.
• Afronden actualisatie Interne Klachtregeling Nissewaard. • Verdere verbeteracties t.a.v. het klachtenproces (registratie aard van de klachten, leereffect, behandeltermijnen, managementrapportages). • Klachtbehandeling door gecontracteerde zorgaanbieders of door andere uitbestede diensten inzichtelijk maken. • Organiseren workshop klachten voor wethouders en beleidsmedewerkers. • Tevredenheid Klachtbehandeling meten. • Vanuit de Ombudsman: onderzoek integrale behandeling bij samenloop bezwaren/klachten/WOO-verzoek.