Jaarverslag Klachten 2024

1/2

JAARVERSLAG KLACHTEN 2024 In 2024 is het klachtenproces in het zaaksysteem verder geëvalueerd. Het verbeterproces zal in 2025 verder worden opgepakt. Evenals in 2023 zijn workshops over het klachtenproces georganiseerd voor de klachtcontactpersonen en klachtbehandelaars. Ten opzichte van 2023 is het aantal ingediende klachten gedaald. Voor een deel is dit te verklaren doordat de zaken die geen klachten zijn, zoals verzoeken en meldingen, niet meer in het totaal aantal klachten worden meegeteld. Een andere reden voor de daling is te verklaren doordat in 2023 een piek was in het aantal klachten aangaande wegwerkzaamheden, uitgevoerd in diverse wijken. De behandeling van complexe zaken vraagt onverminderd aandacht evenals het tijdig afhandelen van deze klachten. Het management is regelmatig geïnformeerd en er wordt steeds vaker samengewerkt met de Ombudsman Rotterdam Rijnmond (ORR).

Behandelduur De wettelijke behandeltermijn van 6 weken wordt in 64% van de gevallen gehaald. Volgens de Awb dient het bestuursorgaan de klacht binnen 6 weken na ontvangst te behandelen. Dit kan eenmalig met 4 weken worden verlengd. 94% van de klachten wordt binnen 10 weken afgedaan. Na de interne klachtafhandeling staat de klachtafhandeling door de Ombudsman Rotterdam Rijnmond open.

2024 in cijfers

273

120

250

3

247

160

15

35

Klachten ingediend

Ingetrokken, niet verder in behandeling genomen

Klachten afgedaan

Klachten afgedaan via formele klachtprocedure

Klachten behandeld via informele klachtprocedure

Klachten binnen 6 weken behandeld

Klachten langer dan 10 weken behandeld

Signalen gemeentelijke ombudsman

34

41

64

58

17

54

5

Top 3

Klachten eenheid MO

Klachten eenheid WI&I

Klachten eenheid RB

Klachten eenheid RO

Klachten eenheid C&I

Klachten eenheid DV

Team overstijgend en overig

• Voortvarendheid • Informatie-verstrekking (actief, correct, adequaat) • Bejegening

Aantal klachten per eenheid 2024

Informele procedure

RO 21,25%

De teamleider is verantwoordelijk.

Teamoverstijgend 1,83%

Formele procedure

Dienstverlening 19,78%

De klachtencoördinator is verantwoordelijk.

C&I 6,23% RB 23,44%

WI&I 15,02% MO 12,45%

Op grond van de Algemene wet bestuursrecht heeft een ieder het recht om een klacht in te dienen over de wijze waarop een bestuursorgaan zich in een bepaalde aangelegenheid jegens hem of een ander heeft gedragen.

JAARVERSLAG KLACHTEN 2024

2/2

Gemeentelijke Ombudsman /ORR

Kinderombudsman

Nationale Ombudsman

Perspectief

Er is regelmatig afstemming tussen de gemeentelijke Klachtencoördinatoren en de ORR

In 2024 is er 1 signaal via de Kinderombudsman Mr. Stans Goudsmid binnengekomen.

Er zijn in 2024 geen zaken besproken met de Nationale Ombudsman.

Klachtcontact persoon

Resultaten klachtafhandeling 2024

Ontvangt klachten en is het aanspreekpunt voor klachten binnen de eenheid. Bespreekt de klacht met team­ leider of manager (bij teams zonder teamleider). Zorgt voor een tijdige afhandeling.

Gegrond

16

Deels gegrond

13

Ongegrond

In 2024 heeft Publiekszaken ruim 50.000 klantcontacten gehad. Het KCC heeft 57.126 telefoontjes ontvangen. W&I heeft 9.043 besluiten genomen. MO heeft 5.450 besluiten genomen. VTH heeft 1.680 besluiten genomen.

De ombudsman is op eigen initiatief een tweetal onderzoeken gestart: •

Informatievoorziening funderingen en

•

Verkennend onderzoek lokale rechtsbescherming Nissewaard.

Interne Klachtregeling Nissewaard 2015 en Mandaatbesluit 2021 van toepassing

Trend Ingediende klachten Jaar

aantal

2017

364

2018

259

6

2019

308

Informeel afgehandeld Niet nader geduid

215

2020

203

2021

195

Eindtotaal

250

2022

308

2023

322

2024

273

Aanbevelingen 2023 voor 2024

Aanbevelingen 2024 voor 2025

• Afronden actualisatie Interne Klachtregeling Nissewaard

• Afronden actualisatie Interne Klachtregeling Nissewaard

• Verder uitwerken proces klachten via de Kinderombudsman • Evalueren werkproces met de ORR • Tevredenheid klachtbehandeling meten d.m.v. versturen tevredenheidsbrief na afhandeling klacht

In 2024 zijn er 18% minder klachten ingediend dan in 2023.

• Verder uitwerken en evalueren werkproces met de ORR • Verbeteracties uitzetten t.a.v. het klachtenproces (zaaksysteem, management­ rapportages, behandeltermijnen, informatievoorziening) • Organiseren workshop klachten voor wethouders en beleidsmedewerkers • Klachtbehandeling door gecontracteerde zorgaanbieders of door andere uitbestede diensten inzichtelijk maken. • Vanuit de Ombudsman: onderzoek integrale behandeling bij samenloop bezwaren/klachten/WOO-verzoek