Jaarverslag Klachten 2023

1/2

JAARVERSLAG KLACHTEN 2023 In 2023 is het klachtenproces in het zaak­ systeem geëvalueerd en zijn verbeteracties uitgezet. Daarnaast zijn workshops over het klachtproces georganiseerd. Ten opzichte van 2022 is het aantal ingediende klachten geste­ gen. Hiermee ook het aantal complexe klachten. De behandeling vraagt aandacht evenals het tijdig afhandelen van deze klachten. Indien klachten meldingen Openbare Ruimte betrof­ fen zijn deze geregistreerd in het meldingen systeem. Het management is regelmatig geïn­ formeerd en er is nauw samengewerkt met de nieuwe Ombudsman Rotterdam Rijnmond (ORR).

Behandelduur De wettelijke behandeltermijn van zes weken wordt in 65% van de gevallen gehaald. Volgens de Awb dient het bestuursorgaan de klacht binnen 6 weken na ontvangst te behandelen. Dit kan eenmalig met 4 weken worden verlengd. 93% van de klachten wordt binnen 10 weken afgedaan. Na de interne klachtafhandeling staat de klacht­afhandeling door de Ombudsman Rotterdam Rijnmond open.

2023 in cijfers

406

84

300

2

298

196

20

22

Klachten ingediend

Ingetrokken, niet verder in behandeling genomen

Klachten afgedaan

Klachten afgedaan via formele klachtprocedure

Klachten behandeld via informele klachtprocedure

Klachten binnen 6 weken behandeld

Klachten langer dan 10 weken behandeld

Signalen gemeentelijke ombudsman

52

70

80

47

15

5

31

Top 3

Klachten eenheid MO

Klachten eenheid WI&I

Klachten eenheid RB

Klachten eenheid RO

Klachten eenheid C&I

Klachten eenheid DV

Team overstijgend en overig

• Voortvarendheid • Informatie-verstrekking (actief, correct, adequaat) • Fatsoenlijke bejegening

Aantal klachten per eenheid 2023 Geen klacht 20,69%

RO 10,84%

De teamleider is verantwoordelijk.

RB 18,97% Teamoverstijgend 15,52% Dienstverlening 1,23% C&I 3,45%

MO 12,32% WI&I 17,00%

Informele procedure

Formele procedure De klachtencoördinator is verantwoordelijk.

Op grond van de Algemene wet bestuursrecht heeft een ieder het recht om een klacht in te dienen over de wijze waarop een bestuursorgaan zich in een bepaalde aangelegenheid jegens hem of een ander heeft gedragen.

JAARVERSLAG KLACHTEN 2023

2/2

Gemeentelijke Ombudsman /ORR

Kinderombudsman

Nationale Ombudsman

Regelmatige afstemming i.v.m. de nieuwe aanpak van de ORR Ombudsman Rotterdam Rijnmond.

In 2023 is er 1 klacht via de Kinderombudsman Mr. Stans Goudsmid ingediend. De klacht is via de informele procedure afgehandeld.

Er zijn in 2023 geen zaken besproken met de Nationale Ombudsman.

Klachtcontact persoon

Resultaten klachtafhandeling 2023

Trend Ingediende klachten

Ontvangt klachten en is het aanspreekpunt voor klachten binnen de eenheid. Bespreekt de klacht met teamleider of manager (bij teams zonder teamleider). Zorgt voor een tijdige afhandeling.

Gegrond

9

Jaar

aantal

108

2017

364

Ongegrond

26

2018

259

Geen oordeel

133

2019

308

Onbekend

9

2020

203

Niet ontvankelijk

15

2021

195

300

2022

308

2023

406

Doorgezonden

Eindtotaal

In 2023 zijn er 32% meer klachten ingediend dan in 2022.

Perspectief In 2023 heeft Burgerzaken ruim 33.000 klantcontacten gehad. De receptie bijna 2300. Het KCC heeft 90.000 telefoontjes ontvangen, via social media 12.000 berichten voltooid en op 3400 berichten/ vragen geantwoord. WI&I heeft 8641 besluiten genomen en 4340 ambtshalve verstrekkingen gedaan. MO heeft 8108 besluiten genomen. VTH heeft 1722 besluiten genomen.

Interne Klachtregeling Nissewaard 2015 en Mandaatbesluit 2021 van toepassing.

Aanbevelingen uit 2022 en uitgewerkt in 2023

Aanbevelingen vanuit 2023 voor 2024

• Evalueren klachtproces in het zaaksysteem ☑ • Monitoren afhandelingstermijnen ☑ • Verzorgen kwartaalrapportages t.b.v. het IMT ☑ • Organiseren van een workshop Klachten voor de nieuwe collega’s ☑ • Evalueren werkproces ORR ~ • Verder uitwerken proces klachten via de Kinderombudsman ~ • Actualiseren Interne Klachtregeling Nissewaard ~

• Afronden actualisatie Interne Klachtregeling Nissewaard • Verder uitwerken proces klachten via de Kinderombudsman • Evalueren werkproces met de ORR • Tevredenheid klachtbehandeling meten d.m.v. versturen tevredenheidsbrief na afhandeling klacht

Vanuit de Ombudsman: ☑ • Snellere klachtbehandeling en • Aandacht voor de menselijke maat