Jaarverslag 2022 Bezwaar, Beroep en Klachten; collegeadvies

College-advies onderwerp

eenheid

team

Jaarverslag 2022 Bezwaar, Beroep en Klachten

Control en Informatie

GN-CI

auteur 897625

P.J. Vlcek stuknummer:

2de auteur

23CA00257

Besluit: - Het jaarverslag Bezwaar & Beroep en het jaarverslag Klachten 2022 vast te stellen. - De aanbevelingen van de jaarverslagen over te nemen. - De jaarverslagen Bezwaar, Beroep en Klachten 2022 samen met het Jaarverslag Gemeentelijke ombudsman en Kinderombudsman 2022 ter kennisname aan te bieden aan de gemeenteraad, te weten de commissie Bestuur. Openbare samenvatting: Ten aanzien van bezwaren, beroepen en klachten wordt een jaarverslag opgesteld. Net als 2021 werd 2022 gekenmerkt door de COVID-19-pandemie, met het verschil dat de pandemie afzwakte. Wat tot uiting kwam door een geleidelijke afbouw van de maatregelen en regelingen. Van de ingediende bezwaren betrof nog maar 6% de ToZo-regeling. In 2022 kwamen 423 bezwaarschriften binnen. 7% van de bezwaren is gegrond geacht, wat in lijn is van de afgelopen jaren. Mede door de pre-mediation-insteek van het team is in 2021 32% van de bezwaren ingetrokken. Bij de beroepsprocedures (34 beroepszaken, 25 hoger beroep en 12 verzoeken om een voorlopige voorziening) heeft 15% van de gevallen geleid tot een voor de gemeente nadelige uitspraak. In 2022 zijn er 308 klachten ingediend en in totaal (lopende zaken uit 2021 meegerekend) 280 afgehandeld. Daarvan werden 88 gegrond geoordeeld, 83 ongegrond en 1 klacht is deels gegrond of ongegrond.

43 % van de klachten is binnen een termijn van twee weken informeel afgehandeld (tegen 48% in 2021). Het overgrote deel van de klachten, 70 % is binnen de formele termijn van 6 weken afgehandeld. In 19 % is de termijn van 10 weken overschreden. Als redenen zijn hiervoor te noemen de complexiteit van de klacht, maar ook het lang blijven “hangen” bij een eenheid. Het verbeterproces voor klachten is in 2022 voortgezet. In het laatste kwartaal is overgestapt op het nieuwe zaaksysteem. Hierdoor blijft de behandeling van de klacht voor alle betrokkenen te volgen. Het streven voor 2023 en verder blijft om te komen tot een snellere informele afhandeling van de klachten. Op 19 april 2023 maakten de gemeentelijke ombudsman en de kinderombudsman hun gezamenlijke jaarverslag bekend.

23CA0025707/06/202316:05:22

College-advies advies eenheid Control en Informatie

pagina 2 van 8

Inleiding: Aanleiding Jaarlijks doet het team Rechtsbescherming verslag van de aantallen klachten en de aantallen bezwaar & beroep. Opnieuw zijn zoals gewoonlijk aanbevelingen gedaan aan de verschillende eenheden van de organisatie, zodat onze dienstverlening kan worden verbeterd. Ook is teruggekeken welke aanbevelingen van vorig jaar zijn opgevolgd. Het moment van aanbieden van de jaarverslagen wordt gelinkt aan het moment waarop de gemeentelijke ombudsman haar jaarverslag aanbiedt. Op 19 april 2023 maakten de gemeentelijke ombudsman en de kinderombudsman hun gezamenlijke jaarverslag bekend. Bestuurlijk belang Met de vaststelling van de jaarverslagen Bezwaar & Beroep en Klachten neemt uw college kennis van de aantallen en trends hiervan. Het overnemen van de aanbevelingen geeft de gemeentelijke organisatie handvatten om de dienstverlening te verbeteren. Centrale vraag Het jaarverslag geeft antwoord op de vragen hoeveel klachten, bezwaren en beroepen er in 2021 zijn ingediend, tot welke uitkomsten dit heeft geleid en welke trends waarneembaar zijn. Deze gegevens geven aanleiding tot de vraag, welke maatregelen of aanpassingen in werkwijze of – processen kunnen worden gedaan, met als doel de dienstverlening naar de inwoner van Nissewaard te verbeteren.

Beoogd maatschappelijk resultaat: Om te komen tot een betere dienstverlening aan de inwoner van Nissewaard, bevat het jaarverslag enkele aanbevelingen. Eerst een terugblik op de aanbevelingen van 2021 t.a.v. bezwaren: zijn deze aanbevelingen opgevolgd? - aanleveren van stukken door vooral de eenheid Werk, Inkomen en Identiteit is nog steeds voor verbetering vatbaar - op basis van gegronde bezwaren is de beleidsregel t.a.v. kosten bewindvoering aangepast: hiervoor is nu dus geen aanbeveling meer nodig, want dit is lopende het jaar al opgepakt - t.a.v. de interne bedrijfsvoering: werken via het zaaksysteem in het sociaal domein is niet uitgerold naar bezwaar, dit levert extra werk op voor zowel het team rechtsbescherming als de eenheden binnen het sociaal domein; inmiddels is een administratief medewerker ingezet om de dossiervorming binnen verschillende systemen te bevorderen Aanbevelingen t.a.v. bezwaren 2022: - aanleveren stukken door de eenheid Werk, Inkomen &Identiteit gaat vooruit, maar blijft aandachtspunt net als de dossieropbouw - t.a.v.

de interne bedrijfsvoering: het werken met het zaaksysteem blijft een aandachtspunt; de inzet van administratieve ondersteuning blijft nodig Aanbevelingen ten aanzien van klachten, ook hier eerst de terugblik naar 2021: - Verdergaand evalueren verbeterproces klachten - Start casusoverleg Klachten met klachtcontactpersonen - Monitoren afhandelingstermijnen in het zaaksysteem - Verzorgen kwartaalrapportages t.b.v. het Integraal Management Team

College-advies advies eenheid Control en Informatie

-

pagina 3 van 8

Verder kennismaken met de nieuwe gemeentelijke ombudsman Verder uitwerken proces klachten via de kinderombudsman De formele klachtenprocedure ook in het zaaksysteem Actualiseren Interne Klachtregeling Nissewaard (nog meegenomen uit aanbevelingen 2020) Evalueren werkproces met de gemeentelijke ombudsman

Vanuit de Ombudsman: Snellere klachtbehandeling en - Aandacht voor de menselijke maat

De aanbevelingen vanuit 2021 t.a.v. klachten zijn: - Organiseren van een workshop Klachten voor de nieuwe collega’s. - Afronden actualiseren Interne Klachtregeling Nissewaard - Evalueren van het klachtenproces in het zaaksysteem - Verder uitwerken proces klachten via de Kinderombudsman - Evalueren werkproces met de Ombudsman Rotterdam Rijnmond - Constante aandacht op tijdige afhandeling

Kader: De Algemene wet bestuursrecht (Awb) is van toepassing op de wijze van behandeling van bezwaar, beroep en klachten. Aanvullend is de volgende gemeentelijke regelgeving van toepassing: interne Klachtenregeling Nissewaard, verordening behandeling bezwaarschriften Nissewaard, verordening gemeentelijke ombudsman Nissewaard en de mandaatregeling Nissewaard. Argumentatie: Bezwaar & Beroep Het (sub)team Rechtsbescherming van de gemeente Nissewaard behandelt bezwaar- en beroepszaken, met uitzondering van de zaken die zien op de fiscale taken en privaatrechtelijke rechtszaken van de gemeente. Zoals in de infographic te zien is, zijn er in 2022 423 bezwaren ingediend en 415 behandeld. Hiermee is sprake van een stijging van het aantal ontvangen bezwaarschriften ten opzichte van 2021. Net als 2021 werd 2022 gekenmerkt door de COVID-19-pandemie, met het verschil dat de pandemie aan het afnemen was. Wat tot uiting kwam door een geleidelijke afbouw van de maatregelen en regelingen. Van de ingediende bezwaren betrof nog maar 6% de ToZo-regeling. 7% van de bezwaren is gegrond geacht, 44% werd ongegrond geoordeeld en 32% is ingetrokken. In de meeste gevallen is tijdig beslist op de ingediende bezwaren. Wanneer dit niet het geval was, had dit vrijwel altijd direct verband met de complexiteit van de zaak.

Er is daarbij éénmaal (€ 1442,-) een dwangsom verbeurd op basis van de Wet dwangsom bij niet tijdig beslissen. Er zijn 46 (hoger) beroepszaken gestart in 2022. In 2020 waren dit er 77, in 2021 53. De stijgende lijn van aantallen beroepschriften tot en met 2020 is dus niet zo heftig doorgezet. Waarschijnlijk is dit ook voor een deel toe te schrijven aan de Corona-epidemie. Verder zijn er in 2022 12 verzoeken om voorlopige voorziening behandeld (tegenover 21 in 2020 en 24 in 2021). Er is in 71 zaken uitspraak gedaan door de rechter, waarvan 15% voor de gemeente nadelig uitpakte. Dit is een lager percentage dan voorgaande jaren. Klachten In het team Rechtsbescherming is de coördinatie van klachten ondergebracht. Dit gebeurt conform het klachtrecht (hoofdstuk 9 Awb) en de Klachtenregeling Nissewaard. In de klachtenregeling van Nissewaard wordt een onderscheid gemaakt tussen informeel behandelen en formeel afhandelen

College-advies advies eenheid Control en Informatie

pagina 4 van 8

van een klacht. Bij de informele fase is het streven dat de klacht door de leidinggevende van de betrokken eenheid/het team wordt opgelost. Het formeel afhandelen houdt in dat de klacht door tussenkomst van de klachtencoördinator schriftelijk wordt afgedaan. Er wordt onderscheid gemaakt in klachten enerzijds en meldingen of verzoeken anderzijds. Deze laatste categorie wordt voor behandeling naar de eenheden doorgestuurd. Er is hierbij geen sprake van een klachtbehandeling. In 2022 zijn 308 klachten zijn ingediend. Dit waren er 195 in 2021. In 2022 zijn dus meer klachten ingediend. Het aantal binnengekomen klachten vertoonde per kwartaal een stijgende lijn vergeleken met het aantal klachten dat in 2021 werd ingediend. De oorzaak van dit verschil is toe te schrijven aan de constatering dat in de ‘corona periode’ minder klachten werden ingediend. Het aantal ontvangen klachten correspondeert beter met het aantal klachten vóór 2020. Trend ingediende klachten Jaar 2016 2017 Aantal 357 364

2018 259

2019 308

2020 203

2021 195

2022 308

In 2022 zijn er 308 klachten ingediend en in totaal (lopende zaken uit 2021 meegerekend) 280 afgehandeld. Daarvan werden 88 gegrond geoordeeld, 83 ongegrond en 1 klacht is deels gegrond of ongegrond. 43 % van de klachten is binnen een termijn van twee weken informeel afgehandeld (tegen 48% in 2021). Het overgrote deel van de klachten, 70 % is binnen de formele termijn van 6 weken afgehandeld. In 19 % is de termijn van 10 weken overschreden. Als redenen zijn hiervoor te noemen de complexiteit van de klacht, maar ook het lang blijven “hangen” bij een eenheid. Overigens blijft een tijdige afhandeling van de klachten de constante aandacht houden van het management. Het verbeterproces voor klachten is in 2022 voortgezet. In het laatste kwartaal is overgestapt op het nieuwe zaaksysteem Djuma. Hierdoor blijft de behandeling van de klacht voor alle betrokkenen te volgen. Het streven voor 2023 en verder blijft om te komen tot een snellere informele afhandeling van de klachten. Ook in 2022 werd het werkproces nog beïnvloed door de coronamaatregelen. Het team Rechtsbescherming werkte veelal vanuit huis, waarbij de hoorzittingen telefonisch of middels beeldbellen plaatsvonden. Dit was ook het geval met de overleggen met (externe) collega’s. De aanbevelingen uit 2021 zijn opgepakt. Aandachtspunt was steeds het tijdig afhandelen van klachten.

Middels kwartaalrapportages is dit onder de aandacht van betrokkenen en het management gebracht. Het project ter verbetering van het klachtenproces en het inregelen van de klachtenbehandeling in het zaaksysteem (e-Suite) zijn geëvalueerd met een korte enquête. De respons was laag. De reacties zijn verwerkt en door de klachtencoördinatoren besproken in het nieuw opgestarte (maandelijkse) casusoverleg Klachten. Daarnaast is gewerkt aan het toegankelijk maken van de managementrapportage in Value-care aan de hand van de gegevens uit de e-suite. Er is een korte handleiding opgesteld en de klachtcontactpersonen hebben tijdens het casusoverleg Klachten in juni een toelichting hierover ontvangen. De MT’s van de verschillende eenheden zijn bijgewoond om aandacht te vragen voor de veranderende rollen, de tijdige afhandeling van klachten en registratie daarvan in het zaaksysteem, de afstemming tussen de teamleiders en de klachtcontactpersonen maar ook de informatie die vanuit Value-care kan worden verkregen.

College-advies advies eenheid Control en Informatie

pagina 5 van 8

In de maand september is een begin gemaakt met het inregelen van het klachtenproces in het nieuwe zaaksysteem Djuma. Er is een digitaal handboek opgesteld en zijn er op verschillende momenten ‘inloop’ spreekuren ingesteld om alle betrokkenen te informeren. De deelname aan deze inloopsessies was laag. Wij gaan er vanuit dat de handleiding voldoende duidelijk was. Op 21 november 2022 is het klachtenproces in de e-Suite overgezet in het nieuwe zaaksysteem Djuma. Bij de overgang van de e-Suite naar Djuma werden enkele knelpunten/aandachtspunten zichtbaar. De koppeling tussen Djuma en Value-care is niet moeiteloos verlopen en is nog niet rond. Dit betekent dat er vanaf 21 november 2022 geen managementinformatie in Value-care voorhanden is. Ook is onderzoek verricht in verband met de voorstellen voor de wijziging van de interne Klachtregeling. Verder is een nuancering op zijn plaats: het aantal klantcontacten aan de balie bij Burgerzaken in 2022 bedroeg 33.342. Het aantal telefonische klantcontacten bij het KCC bedroeg 96.423. De contacten via social media, digitale aanvragen en telefonische contacten van andere teams/eenheden nog daargelaten. Afgezet tegen deze aantallen betreft het aantal klachten een promillage. Dit neemt niet weg dat er aandacht moet blijven voor het verbeteren van de klachtenbehandeling en het leveren van “prettig contact met de overheid”.

Jaarverslag gemeentelijke ombudsman en de, kinderombudsman Op 28 februari 2022 heeft het team afscheid genomen van Anne Mieke Zwanenveld, die ruim twaalf jaar de Gemeentelijke ombudsman is geweest. Zij is in maart opgevolgd door mr. Marianne van den Anker. Op 24 maart hebben de klachtencoördinatoren samen met de burgemeester en griffier kennisgemaakt met deze nieuwe ombudsman van de gemeente Rotterdam. Op 14 juni 2022 heeft de kennismaking met de raad plaatsgevonden en op 29 juni 2022 is Marianne van den Anker, met terugwerkende kracht, voor een periode van zes jaar door de raad benoemd als Gemeentelijke ombudsman voor Nissewaard. In het kwartaaloverleg met de burgemeester is er gesproken over de nieuwe aanpak en het opstellen van een communicatieplan om de ombudsman voor te stellen aan de organisatie maar ook aan de burgers van Nissewaard. Hiervoor is samengewerkt met het team Communicatie ‘team Ontwikkeling en woordvoering’. De ombudsman is onafhankelijk en benoemd door de gemeenteraad. De ombudsman biedt een jaarverslag aan de gemeenteraad aan. Dit jaar hebben de ombudsman en de kinderombudsman op 19 april 2023 hun gezamenlijke jaarverslag gepubliceerd. Het jaarverslag kan ter kennis worden aangeboden aan de gemeenteraad, te weten de commissie Bestuur. De ombudsman komt op 15 juni 2023 het jaarverslag toelichten in de vergadering van de commissie Bestuur.

Reactie op het jaarverslag van de ORR De nieuwe koers van de ombudsman is duidelijk verwoord in het jaarverslag en Nissewaard zal zeker meewerken aan de nieuw ingeslagen weg. M.b.t. de bredere bestuurskundige benadering van de ombudsman waarbij alle signalen worden opgepakt en via de route van de klachtafhandeling onder de aandacht van de gemeente worden gebracht is vanuit klachtencoördinatie de vraag gesteld of de gekozen route voldoende duidelijk voor de inwoners is en er zo geen onjuiste verwachtingen worden gewekt.

College-advies advies eenheid Control en Informatie

pagina 6 van 8

Ook is vanuit klachtencoördinatie erop gewezen dat inwoners, bij genomen besluiten, de mogelijkheid hebben om in bezwaar en beroep te gaan. Gebleken is dat deze rechtsgang vaker niet gebruikt wordt, maar dat inwoners ervoor kiezen om via de weg van de ombudsman een verandering proberen te bewerkstelligen. Als gemeente helpen wij zeker mee aan oplossingen, daar waar nodig en daar waar het kan, op een open en transparante wijze, maar wel op grond van onze bestuursrechtelijke basis. De ombudsman heeft aangegeven dat de formele klachtafhandeling uitgebreid en uitputtend plaatsvond. Helaas de constatering dat inwoners toch ontevreden waren. Ten aanzien van dit aspect is richting de ombudsman opgemerkt dat dit in enkele zeer specifieke gevallen aan de orde was en dat in deze zaken veelvuldig contact met klagers geweest is. Ook is erop gewezen dat complexe zaken lang duren, maar dat er altijd wel contact met klager is. Het is niet zo dat het maanden duurt voordat er contact met klagers wordt opgenomen. De ORR heeft in 2022 in totaal 48 klachten behandeld waarvan 7 behandeld zijn door de kinderombudsman.

De afhandeling heeft als volgt plaatsgevonden: Afgehandeld: bemiddeling/ interventie 13 Afgehandeld: doorverwijzing en uitleg (geen overheid) 2 Afgehandeld: informatie en/of advies gegeven 17 Afgehandeld: ombudsman heeft klacht overgedragen aan bestuursorgaan en klachtbehandeling gemonitord 13 Afgesloten: klacht ingetrokken/ klager reageert niet meer 2 Afgesloten: overgedragen aan backoffice 1 De afhandeling van de 7 zaken die de kinderombudsman heeft behandeld: Afgehandeld: bemiddeling/ interventie 3 Afgehandeld: informatie en/of advies gegeven 3 Afgehandeld: ombudsman heeft klacht overgedragen aan bestuursorgaan en klachtbehandeling gemonitord 1 Maatschappelijk draagvlak: De voorgenomen besluitvorming (het vaststellen van de jaarverslagen) geeft geen aanleiding tot het doen van onderzoek naar het maatschappelijk draagvlak. Indirect moeten de jaarverslagen door middel van de daarin gedane aanbevelingen leiden tot het vergroten van het draagvlak van de gemeentelijke besluitvorming: die aanbevelingen hebben immers tot doel die besluitvorming te verbeteren. Financiële consequenties: Dit advies heeft geen financiële consequenties. Afhankelijk van de uitkomst van de bezwaar- en beroepsprocedure kan er een proceskostenvergoeding uitgekeerd worden. In totaal is voor bezwaar en beroep over 2022 € 35.733,94 uitbetaald aan proceskostenvergoedingen, hiervoor was budget beschikbaar.

Een lichte stijging ten opzichte van 2021. Hieronder is de trend t.a.v. de hoogte van proceskostenvergoeding in een grafiek in beeld gebracht.

College-advies advies eenheid Control en Informatie

pagina 7 van 8

Proceskostenvergoeding € 70.000,00 € 60.000,00 € 50.000,00 € 40.000,00 € 30.000,00 € 20.000,00 € 10.000,00 €2014

2016

2018

2020

2022

2024

Er is éénmaal (€ 1442,-) een dwangsom verbeurd op basis van de Wet dwangsom bij niet tijdig beslissen. Hiervoor was budget beschikbaar, Over 2022 is € 43.619 (incl btw) bijgedragen aan de gemeentelijke ombudsman. Dit bedrag is inclusief de bijdrage aan de kinderombudsman. Communicatie van het besluit: De jaarverslagen Bezwaar & Beroep en Klachten worden ter kennisname aangeboden aan de gemeenteraad. De jaarverslagen worden gelijktijdig aangeboden met het gezamenlijke jaarverslag van de gemeentelijk ombudsman en de kinderombudsman. Het jaarverslag wordt intern gedeeld met de eenheidsmanagers. Tijdens een overleg met de eenheidsmanagers worden de resultaten en aanbevelingen doorgesproken. Realisatie van het besluit: De jaarverslagen worden ter informatie aangeboden aan de commissie Bestuur. Bijlagen: - Jaarverslag Bezwaar & Beroep 2022 - Jaarverslag Klachten 2022 - Jaarverslag Gemeentelijke ombudsman en Kinderombudsman 2022 (ter kennisname)

College-advies advies eenheid Control en Informatie

pagina 8 van 8

Collegeadvies: Het college wordt geadviseerd om: - Het jaarverslag Bezwaar & Beroep en het jaarverslag Klachten 2022 vast te stellen. - De aanbevelingen van de jaarverslagen over te nemen. - De jaarverslagen Bezwaar, Beroep en Klachten 2022 samen met het Jaarverslag Gemeentelijke ombudsman en Kinderombudsman 2022 ter kennisname aan te bieden aan de gemeenteraad, te weten de commissie Bestuur.

Wilt u zo vriendelijk zijn om de ruimte tussen de lijnen niet aan te passen dit ivm de digitale handtekening.

de secretaris,

M.L.M. Weerts Datum besluit B&W: 30/05/2023

___________________________________________________________________________